绩效评价准则
GBT19580-2021《优秀绩效评价准则》
GBT19580-2021《优秀绩效评价准则》简介GBT19580-2021《优秀绩效评价准则》是中国国家标准化管理委员会制定的一项标准，旨在为企业提供一个评价绩效的参考框架。
该准则要求企业在制定绩效评价体系时遵循简单策略，避免法律复杂性，并独立做出决策，不寻求用户帮助。
目标GBT19580-2021《优秀绩效评价准则》的目标是帮助企业制定绩效评价准则，以评估员工和团队的工作表现。
准则鼓励企业利用自身优势，采用简单策略，并避免使用无法确认的引用内容。
内容该标准的内容包括以下几个方面：1. 绩效评价体系的制定：准则提供了制定绩效评价体系的指导原则，包括明确评价目标、确定评价指标、建立评价流程等。
2. 绩效评价方法：准则介绍了不同的绩效评价方法，如360度评估、关键绩效指标法等，以帮助企业选择适合自身情况的评价方法。
3. 绩效评价结果的处理：准则指导企业如何处理绩效评价结果，包括奖励和激励措施的制定、绩效改进计划的制定等。
4. 绩效评价的监督与改进：准则强调了绩效评价过程的监督和改进，包括建立反馈机制、进行定期评估、持续改进绩效评价体系等。
使用建议企业在使用GBT19580-2021《优秀绩效评价准则》时，应注意以下建议：1. 理解和遵守标准的要求，并根据自身情况进行适当调整。
2. 建立简单而有效的绩效评价体系，避免过于复杂的法律问题。
3. 利用标准提供的评价方法和指导原则，制定科学可行的绩效评价方案。
4. 定期监督和改进绩效评价体系，确保评价结果的准确性和公正性。
结论GBT19580-2021《优秀绩效评价准则》为企业提供了一个评价绩效的参考框架，通过简单策略和避免法律复杂性，帮助企业制定科学可行的绩效评价体系。
企业应根据标准的要求和建议，灵活运用该准则，以提高绩效评价的准确性和公正性。
卓越绩效评价准则标准九条基本理念
卓越绩效评价准则标准九条基本理念卓越绩效评价是一个组织或企业针对员工绩效进行评估和管理的关键工具。
为了确保评价结果的公正、科学和有效，制定一套准确的标准十分重要。
以下是关于卓越绩效评价的九条基本理念，以供参考：一、目标明确：卓越绩效评价的首要原则是设定明确的目标。
这些目标应既符合组织整体战略，又具有可衡量性、可实现性和可操作性。
只有明确目标，员工才能理解自己应该努力实现什么。
二、公平公正：评价结果应该是公平和公正的，不受个人因素的影响。
评价过程和评价标准应该公开透明，员工应该了解如何被评价和评估的方法和标准。
评价人员应严格按照评价标准和程序进行评价，避免主观性和个人偏见。
三、连续改进：评价的目的是为了推动员工的进步和组织的发展。
评价不应只是一次性的，而应定期进行并伴随着行动计划的制定与实施。
评价结果应该被视为改进的机会，而不是一种惩罚或奖励的手段。
四、绩效综合：卓越绩效评价应该综合考虑员工在各个方面的工作成果和绩效。
不仅要关注员工的工作成果，还要考虑员工的能力、潜力和行为表现。
评价结果应该是一个全面准确的反映，避免只看重某一方面的结果。
五、量化量化：为了确保评价标准的信息量充足，评价结果应尽量量化。
使用具体的指标和数据来衡量员工的绩效，减少主观评价的影响。
这不仅有助于员工的理解和接受，还有助于组织的决策和管理。
六、适应性：评价标准应根据不同岗位和职责的特点进行调整和个性化。
不同岗位和职责的要求和期望不同，因此评价标准也不应一概而论。
适应员工的工作特点和组织的实际情况，制定相应的评价标准。
七、正面激励：评价结果应以正面激励为导向，鼓励员工的发展和表现。
评价结果应当被用来识别员工的优点和努力，而不仅仅局限于发现问题和缺点。
通过正面激励，激发员工的积极性和创造力。
八、完整性：卓越绩效评价应该覆盖员工的全周期的工作表现。
评价的时间跨度应包括整个评价周期，不仅应关注近期的绩效，还应考虑过去的绩效和未来的潜力。
绩效考核制度的评价准则
绩效考核制度的评价准则1. 引言绩效考核制度是衡量员工工作表现和业绩的重要工具，对于组织和个人都具有重要意义。
然而，如何评价绩效考核制度的有效性和公正性成为一个值得探讨的问题。
本文将从几个方面对绩效考核制度的评价准则进行讨论。
2. 目标导向绩效考核制度应当具备明确的目标导向，在制定绩效考核指标时需要紧密结合组织的战略目标和员工的职责。
考核指标和目标之间应该有明确的关联性和可衡量性。
一个好的绩效考核制度应当能够激励员工积极投入工作，实现个人和组织目标的统一。
3. 公正性绩效考核制度的评价准则之一是公正性。
公正的绩效考核对于员工的公平感和认同度至关重要。
评定绩效的标准应当客观、公正，避免主观评价和个人偏见的干扰。
此外，绩效考核过程中应当进行多方参与，确保评价结果有广泛的共识和认可。
4. 可操作性绩效考核指标和标准应当具备可操作性，即在实际操作中能够被员工理解和掌握。
指标应当具有明确的量化和可衡量性，以便员工能够对自己的工作进展进行有效的自我评估和改进。
同时，绩效考核制度应当注重与员工的目标协调，鼓励员工在工作中发挥创造性和主动性。
5. 综合性绩效考核制度的评价准则还包括综合性。
一个好的绩效考核制度应当综合考虑员工的绩效和潜力，不仅仅是对过去工作的评价，更应该考虑到员工的潜力和发展空间。
这样可以激励员工不断提升自己，促进组织的长期发展。
6. 可比性绩效考核制度的评价准则之一是可比性。
绩效评价结果应当具有相对公平和可比性，既要保持内部员工之间的公平竞争，也要与外部市场行业进行比较。
这样可以帮助组织了解自身在行业中的竞争力，及时调整和改进绩效考核制度。
7. 反馈机制一个好的绩效考核制度应当具备有效的反馈机制。
及时和明确的反馈可以帮助员工了解自己的工作表现，及时调整和改进，提高工作效率和质量。
考核结果应当以一种能够被员工接受和理解的方式进行反馈，同时也要提供相应的培训和发展机会。
8. 激励机制绩效考核制度的评价准则之一是激励机制。
作业绩效评价准则
作业绩效评价准则作业绩效评价准则是一套用于评估和测量员工工作表现的标准和指标。
下面是一些常见的作业绩效评价准则：1.工作质量：评估员工的工作成果和质量，包括准确性、精确性、符合要求的程度等。
这可以通过检查工作成果、客户反馈或其他衡量指标来评估。
2.工作效率：评估员工完成工作所需的时间和资源，以及完成工作的效率和产出。
这可以通过评估工作完成的时间、工作量、资源利用效率等来进行评估。
3.专业知识和技能：评估员工在工作岗位上所需的专业知识和技能水平，以及员工是否持续学习和提高自身能力的能力。
这可以通过考核员工的培训记录、证书、项目经验等来评估。
4.团队合作：评估员工在团队工作中的表现，包括与他人的合作、协调和贡献。
这可以通过与团队成员、上级或其他相关方的反馈、评价和合作记录来评估。
5.问题解决和创新：评估员工解决问题的能力、创新意识和解决挑战的能力。
这可以通过评估员工面临问题时的决策、解决方案提出和执行能力来进行评估。
6.主动性和自主性：评估员工是否自发地采取行动、提出建议和贡献，以及是否能够自主地安排工作任务。
这可以通过员工的主动性、自我管理和自主决策能力来进行评估。
7.客户服务：评估员工在与客户或利益相关者的互动中的态度、沟通技巧和满意度。
这可以通过客户反馈、调查问卷、投诉处理等来评估。
以上是一些常见的作业绩效评价准则，具体的评价准则应根据工作岗位的特点和组织的需求进行调整和制定，以确保评价的公平性和准确性。
评价准则的制定应明确、具体、可操作，并与员工的工作目标和组织的整体目标相对应。
卓越绩效评价准则
卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则是指用于衡量员工工作表现和绩效的一组标准或指导原则。
这些准则可以帮助组织确定和识别员工的卓越表现，并鼓励员工在工作中持续优化自己的表现。
以下是一个包含1200字以上的卓越绩效评价准则的示例：1.任务完成能力卓越绩效的第一个准则是员工的任务完成能力。
这包括员工是否能够按时且准确地完成分配的任务，是否能够有效地处理工作中的挑战和难题。
卓越的员工应该展现出高度的专业技能和知识，能够掌握和运用必要的工具和资源来完成任务。
2.创新和改进卓越绩效的第二个准则是员工的创新和改进能力。
卓越的员工应该能够提出创新的想法和解决方案，并能够在工作中持续改进和优化自己的方法和流程。
他们应该能够思考问题的不同方面，并能够提供有价值的洞察和建议。
3.团队合作卓越绩效的第三个准则是员工的团队合作能力。
卓越的员工应该能够积极参与团队活动，与同事合作并相互支持。
他们应该能够有效地与他人沟通，并能够建立和维护良好的工作关系。
卓越的员工应该展现出协作和分享的精神，能够有效地与团队合作来实现共同的目标。
4.问题解决能力卓越绩效的第四个准则是员工的问题解决能力。
卓越的员工应该能够迅速识别和分析问题，并提供有效的解决方案。
他们应该具备批判性思维和分析能力，能够评估不同的选项和风险，并能够做出明智的决策。
卓越的员工应该能够在压力下保持冷静，并积极主动地解决问题。
5.适应性和灵活性卓越绩效的第五个准则是员工的适应性和灵活性。
卓越的员工应该能够适应变化，并能够迅速调整自己的方式和方法来满足新的要求。
他们应该展现出高度的灵活性，能够适应新的工作环境和不同的团队动力。
卓越的员工应该拥有学习和成长的心态，能够不断适应和应对变化。
6.领导能力卓越绩效的第六个准则是员工的领导能力。
卓越的员工应该能够展现出领导特质，并能够在需要时提供指导和支持。
他们应该有能力激励和激发团队成员，并能够有效地管理和分配资源。
卓越的员工应该能够承担责任，并能够在团队中发挥领导作用。
卓越绩效评价准则 标准九条基本理念
卓越绩效评价准则标准九条基本理念卓越绩效评价准则是一套用于评估和提升组织绩效的标准。
它是基于组织的战略目标和价值观，结合员工表现和结果导向的方法而制定的。
下面是一份关于卓越绩效评价准则的标准九条基本理念：第一条：目标导向卓越绩效评价准则的首要目标是帮助组织达成其战略目标。
它确保组织中的每个人都理解并能够与组织目标保持一致，并且在实际工作中努力追求这些目标。
第二条：业绩导向卓越绩效评价准则是以个人和团队的业绩为核心的。
它使用可衡量和可量化的指标来评估业绩，并奖励那些取得卓越业绩的员工。
第三条：透明和公正卓越绩效评价准则的实施必须公开透明，并且员工应该对其评估结果有清晰的了解。
评估过程应该公正，确保每个员工都有公平的机会展示自己的能力和贡献。
第四条：员工参与卓越绩效评价准则需要员工参与其中。
员工应该被鼓励和支持，以便他们了解评估标准和期望，并能够提供有关自己的表现和成果的反馈。
第五条：绩效报告和反馈卓越绩效评价准则应该包括定期的绩效报告和反馈机制。
这些报告和反馈应该及时准确，并提供有关个人和团队所取得的成绩以及改进的建议。
第六条：绩效奖励与激励卓越绩效评价准则应该设立激励机制，以奖励取得卓越业绩的员工。
这些奖励可以是金钱的，也可以是非金钱的，如晋升机会、培训机会等。
第七条：发展和成长卓越绩效评价准则应该鼓励员工的发展和成长。
它应该提供培训和发展机会，使员工能够提高自己的能力，并在组织中发挥更大的作用。
第八条：持续改进卓越绩效评价准则应该不断改进和调整。
通过定期的评估和反馈，组织可以不断优化评估标准和方法，以确保其有效性和准确性。
第九条：多维度绩效评估卓越绩效评价准则应该综合考虑多个维度的绩效。
除了员工的业绩外，还应该考虑员工的领导能力、团队合作能力、创新能力等，以评估员工在工作中的综合表现。
以上是关于卓越绩效评价准则的九条基本理念，它们为制定出一套科学合理的评价标准提供了指导和方向。
在实际应用中，这些理念应该与组织的实际情况相结合，并根据需要进行调整和优化，以确保评价准则的有效性和适用性。
卓越绩效评价准则--领导
卓越绩效评价准则--领导卓越绩效评价准则-领导领导力是一个组织中不可或缺的重要因素，对于组织的成功发展有着关键性的影响。
而卓越绩效评价准则-领导是用来评估和衡量领导者的绩效和能力的标准。
下面将详细介绍这一评价准则的主要内容。
一、目标导向和结果为导向卓越绩效评价准则-领导首先要求领导者在工作中明确并追求目标，将目标传递给下属，并能够通过适当的方式激励员工积极参与工作实现目标。
领导者要关注结果，确保工作计划能够顺利执行并达到预期效果。
二、战略规划和决策能力领导者需要具备战略规划和决策能力，能够分析和评估环境变化带来的机会和挑战，制定合理的发展战略和目标，并通过明确的规划、合理的决策完成工作任务。
三、团队建设和人才管理能力领导者需要具备良好的团队建设和人才管理能力，能够合理分配人力资源，协调团队成员之间的关系，培养和激发团队成员的创造力和活力，增强团队凝聚力和执行力。
四、沟通和协调能力领导者需要具备良好的沟通和协调能力，能够与上级、下属和同事之间建立良好的工作关系，能够清晰、准确并及时地传递信息，能够妥善处理工作中的冲突和问题，确保工作的顺利进行。
五、创新和改进能力领导者需要具备创新和改进能力，能够不断发掘组织的潜能和优势，提出新的理念和方法，推动组织的创新和改进，促进组织的可持续发展。
六、自我管理和学习能力领导者需要具备良好的自我管理和学习能力，能够有条理地规划和安排自己的工作，能够适时调整自己的思维方式和工作方法，不断学习和提升自己的知识和技能，保持对新知识和新技术的敏感度。
七、道德和操守领导者需要具备高度的道德和操守，能够坚守职业道德，以身作则，为员工树立良好的榜样，保持公正、透明和诚信的原则，用正确的价值观指导自己的行为，并有效地引导员工的行为。
这些准则是卓越绩效评价准则-领导的主要内容，它们相互关联、相互支持，共同构成一个完整的评价体系。
通过对领导者的绩效和能力进行评估，可以发现其优势和不足之处，帮助他们更好地发挥作用，提升卓越绩效，推动组织的发展。
GB T 优秀绩效评价准则
GB T 优秀绩效评价准则GB/T 优秀绩效评价准则简介本文档旨在制定GB/T 优秀绩效评价准则，以促进企业在绩效评价方面的发展和优化。
目标本准则的目标是帮助企业建立科学、公平、有效的绩效评价体系，以提高员工的工作表现和促进企业的可持续发展。
准则内容1. 绩效评价指标体系：建立全面、多维的绩效评价指标体系，包括关键绩效指标、行为指标和发展指标等，以确保全面评估员工的工作情况。
2. 绩效评价方法：制定科学的绩效评价方法，包括定量评价和定性评价相结合，通过设定评价标准和权重，准确评估员工的工作表现。
3. 绩效评价周期：确定绩效评价的时间周期，建立定期评价和过程评价相结合的绩效评价机制，以及及时反馈和改进的机制。
4. 绩效评价结果运用：根据绩效评价结果，制定相应的奖惩措施和激励机制，促进员工的积极性和发展动力。
实施步骤1. 建立绩效评价工作小组：由专业人员组成绩效评价工作小组，负责制定、实施和改进绩效评价准则。
2. 制定绩效评价方案：根据准则内容，制定符合企业实际情况的绩效评价方案，包括指标设定、评价标准和评价方法等。
3. 培训和宣传：对相关人员进行绩效评价培训，提高他们的绩效评价能力和意识，同时进行宣传工作，使员工了解和接受绩效评价准则。
4. 实施和监督：按照绩效评价方案进行评价，同时进行监督和反馈，及时纠正不足之处和改进绩效评价机制。
5. 持续改进：根据实施过程中的经验和反馈，定期评估和改进绩效评价准则，确保其持续适应企业的需求和发展。
结论GB/T 优秀绩效评价准则的制定和实施，将有助于提高企业的绩效评价水平，激励员工的发展和创新能力，为企业的可持续发展提供有力支持。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
GB/T 19580——2004卓越绩效评价准则Criteria for performance excellence目次前言 (Ⅲ)引言 (Ⅳ)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 评价要求 (1)4.1 领导 (1)4.2 战略 (2)4.3 顾客与市场 (3)4.4 资源 (4)4.5 过程管理 (6)4.6 测量、分析与改进 (6)4.7 经营结果 (7)前言本标准由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）归口。
本标准由中国标准化研究院负责起草。
本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、北京工业大学、中国人民大学、北京科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团、海尔集团。
本标准主要起草人：陈志田、李仁良、岳刚、吕青、韩福荣、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清、张少君。
引言为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制定《卓越绩效评价准则》。
本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
本标准与GB/T 19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。
本标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
卓越绩效评价准则1范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 19000—2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO 9000:2000）GB/T 19004—2000 质量管理体系业绩改进指南（idt ISO 9004:2000）3术语和定义GB/T 19000—2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1卓越绩效performance excellence通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
3.2治理governance在组织工作中实行的管理和控制系统。
包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3.3标杆benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
3.4价值创造过程value creation processes为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。
注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。
3.5支持过程support processes支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。
注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。
这些过程虽然不能直接为顾客增加价值和创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。
组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。
4.评价要求4.1 领导本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。
4.1.1 组织的领导组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。
4.1.1.1 高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用：a）高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。
b）高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。
4.1.1.2 组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素：a）组织行为的管理责任；b）财务方面的责任；c）内、外部审计的独立性；d）股东及其他相关方利益的保护。
4.1.1.3 组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效：a）高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。
b）说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。
c）高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。
d）组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。
4.1.2 社会责任组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。
4.1.2.1 公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：a）明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。
b）如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。
4.1.2.2 道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。
4.1.2.3 公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。
4.2 战略本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。
4.2.1 战略制定组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。
a）组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。
b）组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：——顾客和市场的需求、期望以及机会；——竞争环境及竞争能力；——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；——人力资源和其他资源方面的优势和劣势；——资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；——经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；——国内外经济形势的变化；——组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；——可持续发展的要求和相关因素。
c）组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。
d）组织应说明如何进行战略调整。
4.2.2 战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。
4.2.2.1 战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a）如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b）如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c）说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。
4.2.2.2 绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。
4.3 顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
4.3.1 顾客和市场的了解组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。
a）如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。
b）如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。
如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。
如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。
c）如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。
4.3.2 顾客关系与顾客满意组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。
4.3.2.1 顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：a）如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。
b）如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。
c）明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。
d）如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。
4.3.2.2 顾客满意的测量组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：a）如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。
如何将顾客满意的信息用于改进活动。
b）如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。