呼叫中心的运营与管理试题答案(1)教学提纲

学习课程：呼叫中心的运营与管理
单选题
1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做：
回答：正确
1. A 接听时间
2. B 中继时间
3. C 座席员工作时间
4. D 业务处理时间
2.跟呼叫中心有关的，还有比如说多媒体接入中心、客户关系中心、电话关系中心很多不同的提法，一个集中处理“Call”的“Center”，统一的叫做：回答：正确
1. A 客服中心
2. B 呼叫中心
3. C 管理中心
4. D 渠道中心
3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的：回答：正确
1. A 基础
2. B 关键
3. C 有力保障
4. D 强大动力
4.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是：回答：正确
1. A 收集信息
2. B 数据编码
3. C 指标测评
4. D 电话听试
5.呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是：
回答：正确
1. A 人员性向测试
2. B 综合等级评价
3. C 绩效考核
4. D 系统测试
6.绩效管理就是：回答：正确
1. A 经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩
效的过程
2. B 定期考察个人或小组工作业绩的过程
3. C 构成员工职位的任务被完成的程度
4. D 对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程
7.业务流程分为：回答：正确
1. A 上级流程和下级流程
2. B 外部流程和内部流程
3. C 上行流程和下行流程
4. D 外向流程和内向流程
8.呼叫中心质量控制的四个特点是：回答：正确
1. A 顺应性、灵活性、原则性、个性
2. B 诱导性、可变性、冲动性、个性
3. C 交流性、创造性、平衡性、人性
4. D 目的性、整体性、动态性、人性
9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是：回答：正确
1. A 产品、技术和流程
2. B 人、技术和流程
3. C 质量、技术和数据指标
4. D 市场、技术和人
10.在呼叫中心有一个很关键的管理指标——“流失率”，如果流失率过高会导致：回答：正确
1. A 招聘成本会高
2. B 队伍不稳定
3. C 培训成本会高
4. D 都会出现
11.招聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察标准是：回答：正确
1. A 听上去很舒服
2. B 语言表达清楚
3.
4. C 倾听理解能力
5. D 以上都包括
12.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的：回答：正确
1. A 专业技能的熟练程度
2.
3. B 职业生涯规划
4. C 心理承受能力的限
5.
6. D 专业的应用技术培训
13.第四代呼叫中心的主要特点：回答：正确
1.
2. A 成本相对更低廉
3. B 自动化程度很高
4. C 功能更强大的
5. D 接入方式比较多样
14.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是：回答：正确
1. A IVR
2. B EWT
3. C ACD
4. D CTI
15.根据信息获取的方式和时点的不同，把呼叫中心分成的三类是：
回答：正确
1. A 确定对象、选择控制点、制定标准
2. B 前馈控制、现场控制、反馈控制
3.
4. C 收集信息、数据编码、确定结果
5.
6. D 处理步骤、通话控制、建立关系。