车险人伤理赔存在的问题及对策研究

万方数据

车险人伤计算赔偿标准

车险人伤计算赔偿标准一商业保险赔偿项目（一）受伤未致残赔偿项目：（1）医疗费（2）续疗费（3）住院伙食补助费（4）误工费（5）护理费（6）交通费（7）住宿费（二）因伤致残赔偿项目：注：除（一）项的项目外还包括：（1）残疾赔偿金（2）残疾辅助器具费（3）被抚养人生活费（三）死亡赔偿项目：（1）丧葬费（2）死亡赔偿金（3）被抚养人生活费（4）亲属办理丧葬事宜发生的交通、住宿、误工费用。注：死前有发生抢救费用除上述项目外还包括（一）项内容。二强制保险赔偿项目（一）医疗费用赔偿项目：（1）诊疗费（2）医药费（3）住院费（4）住院伙食补助费（5）必要的、合理的后续治疗费、整容费、营养费（二）死亡伤残赔偿项目：（1）丧葬费（2）死亡赔偿金（3）被扶养人生活费（4）受害人亲属办理丧葬事宜必要的交通、住宿、误工费用（5）残疾赔偿金（6）残疾辅助器具费（7）护理费（8）康复费（9）交通费（10）住宿费（11）误工费（12）精神损害抚慰金三强制保险赔偿顺序（一）医疗费用赔偿顺序采用先发生先赔付的原则计算，顺序是第一诊疗费，第二医药费，第三住院费，第四住院伙食补助费，第五续疗费，第六整容费，第七营养费。 [适用提示] （1）出险时间在2008年2月1日前医疗费赔偿最高限额为：

有责8000元；无责1600元。（2）出险时间在2008年2月1日后的医疗费赔偿最高限额为：有责10000元，无责1000元。（二）死亡伤残赔偿顺序： 1、死亡赔偿计算顺序：第一丧葬费，第二死亡赔偿金，第三受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通、住宿、误工费用，第四被扶养人生活费，第五法院判决或调解承担的精神损害抚慰金。 2、伤残赔偿计算顺序：第一残疾赔偿金，第二残疾辅助器具费，第三护理费，第四交通费，第五住宿费，第六误工费，第七被扶养人生活费，第八康复费，第九法院判决或调解承担的精神损害抚慰金。 [适用提示] （1）出险时间在2008年2月1日前的死亡伤残赔偿最高限额为：有责5万元；无责人1万元。（2）出险时间在2008年2月1日后的死亡伤残赔偿最高限额为：有责11万元，无责万元。四赔偿项目单证与计算（一）医疗费医疗费是指供交通事故的伤、残者治疗所需的费用，包括诊疗费、医药费、住院费等必须的费用。 1、提供单证（1）医疗费发票原件（2）医疗费的电脑汇总清单（3）病历（4）诊断证明（5）出院小结 [适用提示] （1）负全部责任的一方应提供医疗费发票的原件。（2）负主要、同等、次要责任的一方可提供医疗费发票复印件但必须加盖终结处理机关的公章（才可视为真实有效的票据）。

保险人伤理赔研究系列：浅谈车险人伤理赔的风险控制

浅谈车险人伤理赔的风险控制随着车险人伤理赔金额在整个车险理赔金颔中占比的加大，车险人伤理赔的风险管控也得到相应重视。车险人伤案件赔付项目多、处理环节复杂、牵涉面广、医学专业特殊以及相关法律法规的相对不健全，直接决定了车险人伤案件处理的复杂性。车险人伤理赔牵涉到保险公司、被保险人、第三者三方面关系，使得车险人伤理赔风险控制难度加大。首先，人员方面，人伤理赔人员必须具备专业的医学、保险、法律等专业知识，在人员配置方面，如果缺少人伤核损的医生和相关的法律二作人员，会造成对案件处理中涉及的医疗费用、法律政策等的把握不准，审核乏力。人伤案件从接报案开始，查勘主要分为现场查勘和复勘，人伤案件的理赔风险控制的关键环节在于查勘。人伤理赔人员至医院查勘受害者情况，并非简单地确认受害者身份，还要对其伤情、治疗方案、治疗费用、后续治疗情况做出大致的评估。判断受害者是否存在伤残可能，确认受害者户籍情况、收入情况、被抚养人情况等，并与其主治医生充分沟通，了解其治疗方案。与被保险人及时沟通，告知受害者相关伤情，后期索赔流程，需要准备的资料。然而部分人伤案件因人伤查勘人员配置不足会由车险查勘人员代替进行人伤调查，由于车险查勘员专业知识背景的单一，会使人伤调查流于形式，只是简单地拍照确认受害者身份及拍照。这样一来，便无法起到流程风险控制的作用，使得后期案件赔付保险公司处于被动状态。而后期跟踪中，跟踪及时率低，案件平均跟踪次数少，估损偏低，绝对估损偏差率大，同样不利于理赔风险控制。一件车险人伤案件，事故处理需要经过交通管理部门，人伤治疗需要通过医疗机构，伤残评定需要通过评残机构，残疾器具配置需通过残疾器具配置机构，身份和家庭情况调查需要通过户籍管理机构，仲裁诉讼案件需要通过仲裁机构或法院等。任何一个环节发生问题都将影响理赔管理质量。面对人伤案件赔偿项目多，涉及医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、营养费、整容费、残疾赔偿金、残疾辅助器具

车险人伤理赔基础

车险人伤理赔基础一、误工费误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。受害人有固定收入的，误工费按实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。注意要点： 1、只承担受害人实际减少的收入，而不是受害人的固定收入。有些受害者受伤后，单位并不扣发或者只是部分扣发收入，特别是受害人发生交通事故属于工伤的情况下，应到受害人单位调查取证。在受害人属于工伤、受害人是军人、公务员的情况之下，大多数受害人的工资不会因交通事故而全部扣减。 2、受害人无劳动能力且无劳动收入的，不予赔偿误工费。退休人员（男60岁，女55岁）无误工费。 3、参照公安部发布的《人身损害受伤人员误工损失日评定准则》确定误工时间，具体时间根据病情确定。 4、受害人申报实际减少为固定收入的，不仅要求受害人提供工资领取证明（超过个人所得税起点的，还应提供完税证明），而且要

求受害人提供收入减少的相关证明。 5、受害人未满16周岁的不予赔偿误工费、满16周岁不到18周岁，如果凭自己的劳动养活自己的，可以赔付误工费。理赔材料：收入实际减少证明、工资单（包括出险当月最少三个月的）、完税证明（月收入超个税起征点的）。二、医疗费医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承担相应的举证责任。医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。注意要点： 1、相关医疗费用按国家医保标准赔付 2、需提供正规医疗票据 3、赔付与病情有关的费用理赔材料：门诊病历、门诊发票、住院病历、住院发票、费用清单

保险理赔调查：车险人伤调查询问笔录(车主或者驾驶员类)

保险事故调查询问笔录询问时间：年月日时分至日时分询问地点：询问人：记录人：工作单位：被询问人姓名：性别：年龄：职业：身份证号：联系电话：工作单位：家庭住址：您好，我们是中国财产保险公司委派工作人员，兹将询问内容记录如下：依照《保险法》和保险条款的规定，我们就案件的真实性及相关问题进行调查询问，希望您能理解和配合，回答情况要属实，因为任何虚假的证词都可能导致保险人依照法律和保险条款的规定行使拒赔权，或诉诸法律，请问您清楚吗？（答）：以上情况我清楚，我如实回答您们的提问。（问）：请您详细陈述标的车本次事故的详细经过？（答）：（问）：标的车车主（机动车行驶证登记所有人）是谁？您与标的车主的关系？（答）：（问）：标的车平时的使用人是谁？（答）：（问）：此次事故的驾驶员是谁？你与驾驶员的关系？（答）：（问）：车辆出险当日，你为何会使用驾驶标的车？（答）：

（问）：事故当日，你开车从事什么工作内容？（答）：（问）：此次事故当时标的车上面有几个人？分别是谁？电话多少？分别坐在车辆什么位置？（答）：（问）：此次事故发生后，你是如何处理本次事故的？（答）：（问）：出险的时候车辆的行驶速度？你有无携带安全带？（答）：（问）：标的车行驶轨迹？（答）：（问）：本次事故事发当时是否及时向保险公司报案，报案时间是？（答）：（问）：本次事故是否及时向交警部门报案，报案时间是？（答）：（问）：事故现场有无交通警察到现场查勘处理？交警有几人？有无拖车？有无协管？（答）：（问）：交通警察对本次事故是如何处理的？交通事故责任是如何划分？哪个大队处理的？您是否服从事故判定？（答）：（问）：本次事故造成了那些财产损失？经济损失大约多少？（答）：（问）：本次事故有无人员受伤？对伤员采取了哪些措施？（答）：

车险话术

车险话术你们保费太贵了多一分钱就多一份保障，也许您在其他公司买是同样的价格，但在我们公司买的服务却是不一样的，您看您在我们公司可以享受到（拖车、送油、免费换轮胎、15%的保费优惠）或者，您通过其他途经投保也许价格真的会便宜点。但是相关的服务是否有保障就很难说，您看是吧, ，理赔时少赔，或者出险不及时，这也不是您所想看到的，而这些在我们公司都是有保障的。我们全国有** 家分公司。随时保障您在全国各地出险后，都会有查勘员及时到现场，不存在排队等待的情况，像这样优质的服务不是每一家保险公司都能做到的。您还不想在你们保考虑什么呢，如果没有什么问题…… 那您已经有选定的公司以及选定的投保方案了吗, 我想您应该不介意我再给您推介一家服务更好，保费更优惠的公司吧。我给您报个价吧。您可以参考一下，对您来说也没有什么损失不是吗，也许就因此找到一家适合您车子的保险公司呢，就借您几分钟? 我知道也许您选定的公司比我们名气要大。但是您也知道很多大公司是靠维护老客户来运营的。您看我们公司也是一样，尽量给老客户，最优惠，最便捷的服务。一般来说第一年的新客户保费都相对来说比较贵你们XX服务。理赔很慢至于给您带去的不便，实在很报歉。我相信今年这种情况在我们公司不会出现了。因为我们这边直接给您开通会员，给您一个绿色通道，只要您有什么问题，可以直接拨打XXXXX转1234号，我随时为您服务朋友在其他公司

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车险人伤理赔管理存在的主要问题与对策

车险人伤理赔管理存在的主要问题与对策中华联合财产保险股份有限公司阳增泉郭逸群发布时间:2010-09-19 车险人伤案件理赔一直以来是理赔管理中的一大难题，但也恰恰是当前车险理赔管理中要维护好保险双方合法权益、树立良好服务形象、提高车险经营效益所必须突破的重点环节。车险人伤理赔管理的主要问题一、理赔管理软实力不强一是理赔专业力量不足。人伤理赔人员必须具备专业的医学、保险、法律等专业知识，但部分保险公司没有配备或配足该类人员，如缺少人伤核损医生和法律工作人员，造成对案件处理中涉及的医疗费用、法律政策等往往把握不准，审核乏力。二是人伤理赔内勤和外勤跟踪人员素质参差不齐，整体技能偏低，而保险公司普遍缺乏对人伤岗位人员的专题培训。三是保险公司普遍缺乏单独的人伤理赔管理系统，对人伤理赔数据分析等方面管控不到位，没有形成专业化管理机制。四是多数保险公司缺乏人伤理赔质量考核体系，理赔指标不理想。如跟踪及时率低，件均跟踪次数少，估损偏低，绝对估损偏差率大且远高于车损险的绝对估损偏差率。尤其是中型和小型规模保险公司理赔管理指标通常表现更差。二、理赔内部管控成本高一是理赔人员薪酬成本偏高。人伤理赔人员须具有很强的专业性，

如，对伤者治疗提供必要的咨询指导和保险方面答惑解疑，对医疗费、误工费、护理费、死亡残疾赔偿金、残疾辅助器费、被抚养人生活费等众多费用进行项目审核。因此，保险公司招聘他们需要相对较高的薪酬成本。二是案情调查核实代价高。事故处理需经过交通管理部门，人伤治疗需通过医疗机构，伤残评定需通过评残机构，残疾器具配置需通过残疾器具配置机构，身份和家庭情况调查需通过户籍管理机构，仲裁诉讼案件需通过仲裁机构或法院等。任何一个环节出了问题都将影响理赔管理质量。保险公司为准确判断保险责任和确定合理赔偿金额，通常要花费大量精力进行调查、核实。三是理赔协调工作量大。人伤案件处理中的一些费用认定、程序具体操作等都涉及到相关法律、法规和政策，而相当部分规定目前不明确。主要表现在：伤残人员的残疾辅助器还没有一个竞争性市场和透明的价格机制，护理人员的护理费用是按照其实际收入还是当地护理人员一般的工资标准进行支付，法律法规上没有明确，人伤治疗的费用标准，有的地方采用基本医疗保险标准，有的地方在司法判决中不采纳该标准，对无名尸的死亡赔偿金、对胎儿等被抚养人生活费等问题，均没有明确的规定；误工费鉴定依据不明确，涉及这些方面处理的争议多、核赔弹性大，必须反复沟通协调。三、理赔风险管控难度大一是骗赔猖獗，手段多样。如：提高伤残等级，套用或修改他人信息，骗取赔款；“搭车开药”、“搭车治病”；抬高后续治疗费，拉长误工时间，抬高营养费要求等，有的被保险人伙同他人与医院合作，提供虚假证明、构造虚假赔案。部分医院或医护人员对于“不正常行为”十分配合，实行“顺水人情”和“共享财路”。二是医疗道德风险不易监控。部分医院不规范，单纯强调经营效益，恶意给病人提高医疗

车险人伤案件理赔操作要点

一、接报案与调度 95590专线人员接报案时应询问每起案件是否涉及人伤，涉及人伤的，应记录人伤情况，转调度。凡是有人伤的案件，无论是否进行现场查勘，调度人员必须第一时间向人伤核损人员告知案件情况，安排了现场查勘的，并告知现场查勘的人员安排，以便人伤核损人员联系。二、首次调查人伤案件在接到报案后72小时内必须进行首次调查，并填制《人伤案件首次调查报告》，作为立案凭证。保留了事故现场的，以现场查勘作为首次调查；未保留现场，伤者已入院治疗的，以第一次医疗探视作为首次调查；未保留现场，伤者也未住院治疗的，可以电话了解作为首次调查。既保留了现场，伤者又入院治疗的，将现场查勘和医疗探视结合起来，作为首次调查报告内容。现场查勘由查勘人员进行，医疗探视由人伤调查人员进行，电话了解由人伤核损人员进行。既安排现场查勘又进行医疗探视的，可由同一组人员操作。现场查勘和医疗探视人员应及时向人伤核损人员反馈情况。三、立案估损首次调查后，应根据情况进行立案处理，属于保险责任的，在72小时内立案，确定不属于保险责任的，不予立案。立案人员须依据《人伤案件首次调查报告》及时立案。对预估损失的录入，必须以首次调查报告载明的金额为准，不得随意低估或高估。禁止调度人员直接依据报案信息进行人伤案件的立案处理。四、后续调查首次调查后人伤案件有关情况尚未明了的，应该进行后续调查。后续调查包括事故调查、医疗探视、评残跟踪、收入调查、身份调查等。调查方式可以是现场调查、实地调查、询问当事人、走访有关部门、复制有关资料、电话调查等。无论首次调查还是后续调查，均应注意把握以下要点： 1、事故调查要点原则上，首次调查应查明事故情况。首次调查确实难以明了事故情况的，可以继续调查。事故调查应围绕事故的真实性、事故责任和事故类型进行。事故真实性调查：了解事故发生的时间、地点、经过，受伤人所在位置、碰撞的部位、碰撞痕迹，双方的交通工具，事故发生的机理等，必须拍摄事故照片或事故车辆照片，标明接触部位。必要时制作现场草图。事故责任调查：了解事故发生机理，双方过错情况和交通违章情节。事故较大，造成人员残疾或死亡的，应该主动联络处理事故的交警部门，尽可能参与责任划分。事故类型调查：着重了解受伤人员是车上人员还是第三者，是否事故直接受伤人员。 2、医疗探视要点

做好车险人伤理赔沟通六步很给力

做好车险人伤理赔沟通六步很给力标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

做好车险人伤理赔：沟通六步很给力近几年以来，车险人伤案件无论从案件量和赔付金额上都呈明显上升趋势，同时赔付的难度增加、满意度却在下降，主要原因是人伤案件涉及到的赔付金额高、赔付周期长以及赔付关系复杂，使得被保险人在理赔时容易与保险公司发生争议，引起赔偿纠纷。车险人伤案件的理赔工作需要以下六步沟通工作：第一步沟通：回访客户，提供及时的咨询和有力的支持被保险人(或驾驶员)在遇到人伤案件后往往比较担心，而且无所适从。接到报案后第一时间对客户的回访往往能够拉近客户与保险公司之间的距离，同时根据客户提供的事故信息，从专业角度出发对客户遇到的疑难问题作出解答并给予积极主动的指导，特别是对可能产生的非保险责任的费用提前作出解释工。第二步沟通：查勘伤者，了解伤者真实信息的同时缓解其抵触情绪对伤者的查勘是人伤工作前期介入的关键步骤，此时获取到的伤者的个人相关信息往往是最真实的。但是，伤者及其家属由于受伤之后情绪影响，以及对保险公司存在的误解，往往会对保险公司产生抵触和排斥。第三步沟通：对话医生，明确伤者诊断并宣传保险原则由于伤者和客户往往对其伤情仅能作出普通的说明，这就需要人伤查勘人员与医生及时沟通，明确伤者的诊断。由于明确诊断最终都会书写在伤者的病历中，这项工作看似作用不大，其实结合事故经过以及受伤部位及伤情成因，往往可以在早期发现一些假案的存在。同时，现如今许多人对保险存在着理解上的错误，认为买了保险，出险后所发生的费用保险公司应全额予以理赔，对保险公司正常扣减的费用不能接受。第四步沟通：跟踪指导，长期给予技术指导并配合调解工作由于治疗周期一般较长，人伤案件的处理时效也较长，往往最终客户与保险公司产生纠纷是常用的理由就是保险公司没有事先告知。这就需要保险公司做好定期的跟踪指导，保持与客户和伤者的沟通顺畅，前期就能介入双方的调

车险理赔人伤核损岗位作业规范-7

人伤核损岗位作业规范人伤案件核损工作也是车险理赔工作流程中的一个重要环节，对于控制赔案质量、有效降低赔付成本起着重要的作用。一、执行责任人人伤案件核损工作的第一执行责任人是人伤核损员。二、相关岗位与人伤案件核损岗位直接相关的有：事故调度岗位、人伤案件调查岗位、理算岗位、核赔岗位、理赔主管岗位等。三、工作关键点（一）确认索赔单据的真实、有效、齐全。（二）准确、及时、合理确定人伤案件各赔偿项目金额。四、工作内容确定保单赔偿责任范围的损失项目和赔偿金额。五、作业流程

核对被保险人提供的索赔单证，填写资料交接凭证，一份给被保险人，一份粘贴在案卷封皮上。（二）了解案件基本情况调阅承保信息、人伤案件调查报告、交通队事故责任认定书、法院判决书等材料。（三）整理、审核索赔单证 1.粘贴单据。门诊挂号收据、处方、医疗费收据、化验单、住院费收据和住院费清单等票据一一对应粘贴在一起。审核单据齐全、有效性。医疗费发票是否与事故发生时间相符，检查和治疗费用是否与事故相关。

2.粘贴单证。将交通事故责任认定书、损害赔偿调解书或法院判决书、一次性经济赔偿凭证等单据整理粘贴。审核单证真实、齐全、有效性。责任认定书是否与报案记录、出险通知书、人伤事故调查报告相符，调解是否按责赔偿，一次性经济赔偿凭证是否与调解书相符。 3.确认伤残鉴定书伤残等级准确性。 4.确认病假证明、护理证明、后续医疗费证明单据，并根据不同种类粘贴。 5.确认死亡证明、火化证明、户口注销证明，整理粘贴。 6.确认被抚养人户口资料及家庭成员户籍证明、实际供养关系证明，整理粘贴。 7.确认交通费、住宿费凭证，整理粘贴。交通费、住宿费应当以正式票据为凭，有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。（四）费用核定 1.医药费医药费参照医保标准，根据医保用药范围核定赔偿金额。（1）剔除非医保类药（或丙类药）部分和甲、乙类药品的自费部分。（2）剔除治疗非本次保险事故导致的创伤而发生的医药费。（3）剔除无原医院证明的擅自住院、转院、再诊、外购药品费用。 2.诊疗费（1）剔除超过医保标准范围的诊疗费；

车险续保的话术

车险的一些问题: 1、这价格比别人贵很多,能不能便宜点啊 A.我给您买的险种也比别人多啊,对方给您报的第三者是多少万民呢?有没有划痕险呢? 交强险有没有加进去呢?如果是老三家保险公司,我敢确定价格是没多少差别的.那请问给您报价的是哪家保险公司呢? B. 我们已经给您最大优惠了，同时我们还给您带去优质的售后服务虽然我们的保费不是同行业最低的，你买保险是一天，但享受的服务是一年，每天平均下来也不过一块多钱，向您这样有身份有地位的人，也不会在乎这一点小钱，您买的是服务不是吗？ C.多一分钱就是多一份保障，也许您在其他公司是同样的价格，但是在我们公司买的服务确是不一样的，您看您在我们公司可以享受到（拖车、送油、免费换轮胎、15%的保费优惠、丰富的礼品、免费代办年审、代缴交通违章），您通过其他途径投保也许价格真的会便宜点，但是相关的服务是否有保障就很难说了。您看是吧？理赔时少赔，或者查勘不及时，这也不是您所想看到的，而这些我们公司都有保障的，我们全国有XX家分公司，随时保障您在全国各地出险后，都会有查勘员及时到现场，不存在排队等待的情况像这样优质化的服务，不是每一家保险公司都能做到的。您还考虑什么呢？如果没有什么问题、、、、、 D.这个价钱已经是最优惠的价格了,我们已经把15个点的优惠直接返还给您了,如果再低的话保险公司之间就会形成恶性竞争了,这不利于保险业的良性发展,您也不愿看到这样的局面吧.您看这样吧,您在这边办理,我们可以送一些丰富的礼物给您. E.我不要什么服务，可不可以把我的保费便宜一点举个例子，就像您在超市买牛奶，在另外送您一袋，您能说，我不要，送钱给我吗？语言描述（一个场景，感动客户，让客户觉得需要） 2、已经买了(实际没买)? **先生(小姐)我在平台看到您还没有买保险啊,您确定您是缴费了吗?那保单有没拿到手? 我怕您被骗了 3、质疑真实性您可以拨贷95500 进行确认 4、那出险的情况下找谁处理啊?(原先的业务员离职或者请假) **小姐工作表现优秀,被调到更需要她的岗位去了.您有出险的情况下直接联系我啊,您把我手机号码保存下来吧. 5、上年出了三四次险,今年想在代理公司买我们一直合作开了,您就没有必要转来转去啦,而且您之前出了三四次险就更应该在太平洋续保,您都知道我们公司的后续服务是很不错的,您换了一家公司又要重新适应它的后续服务,而且不一定能保证您满意的,况且代理公司周末不上班,您有什么事情的话办起来也不方便啊. 6、和朋友交情好,打算在他那里买 A.您当然可以相信您的朋友。（您的朋友具体做什么的呢）而且您的朋友也会给您一定的优惠。但是您也知道，朋友之间最好别设计到金钱关系，若在以后的理赔服务方面出现什么问题，还会影响到你们之间的感情。这也不是您想要看到的不是吗？ B.我打算在朋友那里买(我方价格比对方便宜的情况下) 我们合作开了,就在我这里继续续保下去吧,如果是我这边的价格比你朋友的高我就没话可说了,你没有必要用更高的价格购买同样的保险啊.而且你在你朋友那购买,有什么事

做好车险人伤理赔的几个步骤

做好车险人伤理赔的几个步骤车险人伤理赔是近几年来经常出现的案件，而且理赔的金额也在明显上升，所以，赔付的难度也在增加，但投保人的满意度却在下降，有些甚至还会引起赔偿纠纷。那么，车险人伤理赔的工作应该如何做才能令投保人满意呢？可以从以下几个步骤来进行。车险人伤理赔步骤一：关注客户，及时提供各方面咨询并给客户有力的支持。当投保人遇到因交通事故而出现伤人案件后是很担心害怕的，往往会出现一种频临崩溃的情绪。所以，保险公司接到报案后应该在第一时间关注客户，拉近客户与本公司之间的距离，同时针对客户提供的有关事故信息，用专业的态度为客户排忧解难，消除客户的种种恐惧心理，如果有非保险责任的费用的，一定要提前对客户作出解释，以免造成纠纷。车险人伤理赔步骤二：认真查勘伤者，摸清伤者真实信息并注意安慰伤者。人伤理赔工作前期的关键步骤是对伤者伤情的查勘，一边能获得伤者最真实的个人相关信息。不过，伤者和他的家属因为受伤之后情绪较为偏激，再加上可能会对保险公司存在一定的误解，所以一般都会对保险公司产生抵触和排斥。所以，有关的工作人员一定要做好心理准备，用一种诚恳的态度对待伤者，就会减少伤者对保险公司的抵触和排斥情绪。车险人伤理赔步骤三：与医生沟通，了解伤者诊断并宣传保险原则。因为伤者和客户一般对其伤情只是会作出表面的说明，所以，想要进一步了解伤者的具体情况，这就要人伤查勘人员及时沟通医生，清楚伤者的诊断。结合事故的详细经过和受伤部位和伤情的成因，一般就会在早期避免一些假案的存在。车险人伤理赔步骤四：审核要合理，尽量做到客户公司偕大欢喜。理赔费用的数量，一般就是客户与保险公司有意见分支是主要环节，客户如果没有得到到意料中的理赔金额就会不满。所以，如果保险公司此时此刻再能够系统地对各项理赔金额的扣减作出祥细的说明，客户一般在接受最终赔付金额后，还会称赞保险公司的工作，这样就能最大程度地提升客户的满意度。保险公司的有关工作人员在处理车险人伤理赔的时候，如果能够认真地按照以上所说的四个步骤进行，一般都会得到绝大部分客户的满意的。只有客户满意了，保险公司的知名才会越来越高，这也是我写这篇文章的最终目的。

做好车险人伤理赔：沟通六步很给力 (2)

第三步沟通：对话医生，明确伤者诊断并宣传保险原则由于伤者和客户往往对其伤情仅能作出普通的说明，这就需要人伤查勘人员与医生及时沟通，明确伤者的诊断。由于明确诊断最终都会书写在伤者的病历中，这项工作看似作用不大，其实结合事故经过以及受伤部位及伤情成因，往往可以在早期发现一些假案的存在。同时，现如今许多人对保险存在着理解上的错误，认为买了保险，出险后所发生的费用保险公司应全额予以理赔，对保险公司正常扣减的费用不能接受。第四步沟通：跟踪指导，长期给予技术指导并配合调解工作由于治疗周期一般较长，人伤案件的处理时效也较长，往往最终客户与保险公司产生纠纷是常用的理由就是保险公司没有事先告知。这就需要保险公司做好定期的跟踪指导，保持与客户和伤者的沟通顺畅，前期就能介入双方的调解工作，取得双方信任的同时尽早结案。在缩短理赔时效的同时，还能减少伤者方拖延时间导致的理赔标准提高、对工作信息、居住信息造假等情况的发生。长期及时的跟踪指导也能提高客户对服务的满意度，对后期的理赔工作也能起到积极的作用。第五步沟通：合理审核，减少公司损失的同时最大程度提升客户满意度

车险话术常见异议处理

车险电销话术常见异议处理客：你们公司报的价格为什么这么便宜？是这样的，我们公司没有过多的投入品牌广告宣传，是因为我们公司把这些费用直接让利于广大客户，我们靠的是客户传客户，口碑宣传。客：你是怎么知道我的信息的？我是成都车友宝网络科技有限公司的，因为您是我们公司的会员，也请您一定放心，你的信息在我们公司是绝对保密的。而您的保险也即将到期，为您提供今年的保险服务是我们的职责，相信您如果真的有这方面的需要，肯定是需要做一个比较的，对吧。客：我在开车呢！好的，那您先安全驾驶，我会在下午的X点再给您去个电话，到时候会把优惠的价格报给您，祝您平安，再见。（可以注意听下是否真的在开车）客：转保，推荐保险公司介绍理赔服务、各保险公司的差异客：比别的公司报价高电销、约省约驾、险种保额不一样（相信他们给您的价格确实不高，但是我们这边今年给您承保的是....而且我们还有这样的优惠{拖车、送油、免费换轮胎、15%的保费优惠等}相信您买保险买的是一年的服务，而绝非保单几页纸而已，您说呢？）客：还没到期呢！/到期再说吧！当然，到期再买固然是好。但是保险不同于其他的商品，如果保险一旦脱保了所带来的危险性很大。相信你现在工作也很忙，提前把保险买了你也放心了，而且我们还能给你很大的优惠，那您看您今年准备办全面型还是保障型的？客：我亲戚/朋友就是保险公司的您当然可以相信您的朋友，而且你朋友也会给您一定的优惠，但是我相信你不但可以享受我们优惠的价格，同时还可以享受我们提供的特色服务（拖车、送油、免费换轮胎、15%的保费优惠等），您看您还有什么值得考虑的呢？客：出险以后我们应该怎么办？你可以第一时间给我们打24小时客服电话，我们会协助您处理好理赔服务。注意：每次处理完异议都要进行促成。

车险人伤理赔管理的问题与对策

车险人伤理赔管理地问题与对策中华联合财产保险股份有限公司阳增泉发布时间:2010-10-26 车险是财产保险公司地主要经营险种.据统计,我国车险保费收入占财产保险总保费收入地70%左右.车险理赔管理也是财产保险公司地理赔重点,而在车险赔案中很大一部分是人伤案件.人伤案件处理涉及面广、情况复杂、流程环节多,人伤案件处理地质量往往决定了车险地理赔效率和财产保险公司地经营效益.因此,一直以来是理赔管理中地一大难题,但也恰恰是当前车险理赔管理要维护好保险双方合法权益、树立良好服务形象、提高车险经营效益所必须突破地重点环节.因此,研究车险人伤理赔管理具有十分重要地理论和现实意义. 一、车险人伤理赔管理地问题 (一)理赔管理软实力不强一是理赔专业力量不足.人伤理赔人员必须具备专业地医学、保险、法律等专业知识,但部分保险公司没有配备或配足该类人员,如缺少人伤核损医生和法律工作人员,往往造成对案件处理中涉及地医疗费用、法律政策等把握不准,审核乏力.二是人伤理赔内勤和外勤跟踪人员素质参差不齐,整体技能偏低,而保险公司普遍缺乏对人伤理赔岗位人员地专题培训.三是保险公司普遍缺乏单独地人伤理赔管理系统,对人伤理赔数据分析等方面管控不到位,没有形成专业化管理机制.四是多数保险公司缺乏人伤理赔质量考核体系,理赔指标不理想.如跟踪及时率低,人伤任务件均跟踪次数少,估损偏低,绝对估损偏差率大且远高于车损险地绝对估损偏差率.尤其是中小型规模保险公司理赔管理指标通常表现更差. (二)理赔内部管控成本高一是理赔人员薪酬成本偏高.人伤理赔人员须具有很强地专业性,如,对伤者治疗提供必要地咨询指导和保险理赔方面地答疑解惑,对医疗费、误工费、护理费、死亡残疾赔偿金、残疾辅助器费、被抚养人生活费等众多费用进行项目审核.因此,保险公司招聘他们需要相对高地薪酬成本.二是案情调查核实代价高.事故处理需经过交通管理部门,人伤治疗需通过医疗机构,伤残评定需通过评残机构,残疾器具配置需通过残疾器具配置机构,身份和家庭情况调查需通过户籍管理机

车险人伤理赔管理中碰到的一些问题和相应对策

车险人伤理赔管理中碰到的一些问题和相应对策中华联合财产保险股份有限公司阳增泉郭逸群发布时间:2010-09-19 车险人伤案件理赔一直以来是理赔管理中的一大难题，但也恰恰是当前车险理赔管理中要维护好保险双方合法权益、树立良好服务形象、提高车险经营效益所必须突破的重点环节。车险人伤理赔管理的主要问题一、理赔管理软实力不强一是理赔专业力量不足。人伤理赔人员必须具备专业的医学、保险、法律等专业知识，但部分保险公司没有配备或配足该类人员，如缺少人伤核损医生和法律工作人员，造成对案件处理中涉及的医疗费用、法律政策等往往把握不准，审核乏力。二是人伤理赔内勤和外勤跟踪人员素质参差不齐，整体技能偏低，而保险公司普遍缺乏对人伤岗位人员的专题培训。三是保险公司普遍缺乏单独的人伤理赔管理系统，对人伤理赔数据分析等方面管控不到位，没有形成专业化管理机制。四是多数保险公司缺乏人伤理赔质量考核体系，理赔指标不理想。如跟踪及时率低，件均跟踪次数少，估损偏低，绝对估损偏差率大且远高于车损险的绝对估损偏差率。尤其是中型和小型规模保险公司理赔管理指标通常表现更差。二、理赔内部管控成本高一是理赔人员薪酬成本偏高。人伤理赔人员须具有很强的专业性，如，对伤者治疗提供必要的咨询指导和保险方面答惑解疑，对医疗费、误工费、护理费、死亡残疾赔偿金、残疾辅助器费、被抚养人生活费等众多费用进行项目审核。因此，保险公司招聘他们需要相对较高的薪酬成本。二是案情调查核实代价高。事故处理需经过交通管理部门，人伤治疗需通过医疗机构，伤残评定需通过评残机

构，残疾器具配置需通过残疾器具配置机构，身份和家庭情况调查需通过户籍管理机构，仲裁诉讼案件需通过仲裁机构或法院等。任何一个环节出了问题都将影响理赔管理质量。保险公司为准确判断保险责任和确定合理赔偿金额，通常要花费大量精力进行调查、核实。三是理赔协调工作量大。人伤案件处理中的一些费用认定、程序具体操作等都涉及到相关法律、法规和政策，而相当部分规定目前不明确。主要表现在:伤残人员的残疾辅助器还没有一个竞争性市场和透明的价格机制，护理人员的护理费用是按照其实际收入还是当地护理人员一般的工资标准进行支付，法律法规上没有明确，人伤治疗的费用标准，有的地方采用基本医疗保险标准，有的地方在司法判决中不采纳该标准，对无名尸的死亡赔偿金、对胎儿等被抚养人生活费等问题，均没有明确的规定;误工费鉴定依据不明确，涉及这些方面处理的争议多、核赔弹性大，必须反复沟通协调。三、理赔风险管控难度大一是骗赔猖獗，手段多样。如:提高伤残等级，套用或修改他人信息，骗取赔款;“搭车开药”、“搭车治病”;抬高后续治疗费，拉长误工时间，抬高营养费要求等，有的被保险人伙同他人与医院合作，提供虚假证明、构造虚假赔案。部分医院或医护人员对于“不正常行为”十分配合，实行“顺水人情”和“共享财路”。二是医疗道德风险不易监控。部分医院不规范，单纯强调经营效益，恶意给病人提高医疗消费，甚至将经济效益与医护人员的待遇挂钩，激励医护人员对伤者倾向于大检查、大处方，巧立名目多收费用，有的医院或医护人员我行我素，不配合保险公司跟踪调查等。三是案件处理流程环节多，难免产生“跑冒滴漏”。如有的人伤案件，出现交警部门超标调解、被保险人超责赔付;伤者盲目使用高档药、特效药、高档治疗材料;伤残鉴定部门伤残鉴定不合理;税务部门或伤者单位随意出具证明材料等情况。四、理赔诉讼量居高不下

车险电销话术

车险电销话术 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

瑞安达车险电销话术先生/女士，您好，感谢您的接听，这里是平安车险代理服务中心给您来电的，我姓延。您叫我小延就可以了。本月平安针对有车客户限量推出为期一个月的车险特色优惠活动，请问您是否有辆车的保险快要到期了没有。那大概还有几个月到期呢如果两三个月就到期的话，我可以给您看一下续保费用，不要错过咱们这个活动嘛！有。好的，那占用您几分钟为您的车险做个报价，您在续保时多个参考和比较就可以了，好吧。您看您的行驶证在身边吧您看下上面的车架号和发动机号,以便于我给您计算一个准确的价格。您的技术真不错啊!您看您一年都没有过任何理赔,今年您可以享受我们最低的折扣优惠,您看您的车型是(对于出险客户)→虽然您去年有过刮碰,但这对您的保费影响并不大，而且您今年安全驾驶，明年还是可以享受到行业规定的最低优惠的，您看您的车型是我先给您算算。客户:车型是....../等等再说吧!还不急呢! TMR:您的车现在的市场价格是XX对吧。那我就按照现在的市场价给您把车损足额保上。交强险是国家规定的必须承保的险种其保额

是万包括11万的死亡伤残,1万的医疗和2千的财产损失;您去年的交强险没有理赔那您今年的交强险价格较去年下降了XX。您看,按照我们太原市场大部分客户的投保选择,我建议您今年再保上车损险(即车辆在行驶过程中发生刮；蹲；碰；撞导致的自己车辆的损失保险）+三者险20万（因为交强险大部分是对死亡伤残进行赔付的，所以涉及到三者的车损人伤理赔像太原大部分的客户都会选择加20万作为交强险的补充）和车上人员+车损和三者的不计免赔,这样您全年的保费包括交强险才XX算到每天也就是XX。而且您现在承保在这个价格的基础上您在此投保还可以享受如免费审车,上门投保,代办理赔等一系列特色服务。您看，您是过来办理还是我们把保单给您送过去呢客户：我过去吧！/还没到期呢！到期再说! TMR：当然，到期再买固然是好，但是车险不同于其他的商品。衣服破了还能穿几天再买，鞋子坏了可以过几天再换，但是保险一旦脱保了所带来的危险性可就很大，别的不说就像国家固定的强制险，一旦脱保保费高了不说，上路行驶还很有可能会被交警罚款，这样岂不是很不划算，而且我相信您出门买飞机票，火车票肯定是提前就买好的对吧那您看您今年准备办的全面型的还是保障型的客户：汽车保险难道不应该是从保险公司购买的吗我们公司是专业保险代理公司，也就是从保监会获得批准并受平安保险公司的委托经销保险产品。我们的保险专员有保险方面的专业

车险人伤理赔存在的问题及对策研究(毕业设计)

毕业设计学院：专业：班级：姓名：学号：

目录摘要：引言：一、车险人伤理赔的主要特点及现状分析 1.1车险人伤理赔的主要特点 1.2车险人伤理赔管理存在的问题 1.3车险人伤理赔风险控制缺陷分析 1.4车险人伤案件理赔管控现状二、车险人伤理赔问题产生的原因 2.1车险人伤理赔管理问题产生的原因 2.2车险人伤理赔风险产生的原因 2.3车险人伤理赔难产生的原因三、针对车险人伤理赔问题的对策研究 3.1车险人伤理赔管理问题的对策研究 3.2人伤理赔风险管控的措施 3.3对人伤案件理赔管控的对策建议四、总结五、参考文献一、车险人伤理赔的主要特点及现状分析 1.1车险人伤理赔的主要特点车险人伤理赔指机动车辆因发生交通事故造成人员伤亡，由交强险、商业第三者责任险承担的保险理赔。随着机动车保有量的快速增加、国家对人身伤害赔偿进一步重视，车险人伤理赔的影响面也日益凸显。具体来看，呈现出以下几个特点：

(1)社会影响大。从各个方面来看，车险人伤理赔的社会关注度越来越高，社会影响日益增大。一是我国交通事故率偏高。随着我国机动车保有量的迅速增加，交通事故也随之大幅增加，相关伤亡人数多年居世界首位。据统计，2010年全国共接报道路交通事故390．6万起，造成6．5万人死亡、25．4万人受伤。二是交强险政策性强。交通事故受害人的伤亡首先在交强险责任限额内予以赔付，而交强险作为强制性险种，其本身带有较强的政策性。三是民众维权意识增强。随着国家对民生越来越重视，人身伤害赔偿标准大幅度提高，老百姓的维权意识也日益增强。 (2)流程环节多。对于涉及人员伤亡的同一起交通事故，保险公司采取交强险和商业险“分开立案、统一赔付”的理赔措施，流程环节较多。一方面，对交强险人伤案件，首先通过“交强险理赔服务通道”预先垫付抢救费用，事后再在交强险限额内核赔。另一方面，对商业险人伤案件，首先区分人伤程度，确定一次性赔偿或进一步审核定损，并待交强险核赔金额确定后，再在商业险项下对剩余部分进行赔偿。因此，人伤案件理赔的技术含量也越来越高，工作难度也越来越大。 (3)法律关系复杂。车险人伤案件处理涉及到三方和两个不同的法律关系。一方面，被保险人和受害人之间是民事损害侵权关系，主要受民法等相关法律法规约束。另一方面，被保险人与保险人之间是合同关系，主要受合同法、保险法的约束。法律关系的不同导致被保险人需要支付给受害人的赔偿与其可以从保险公司获得的赔偿有可能存在差异，往往容易引起纠纷。 1.2车险人伤理赔管理存在的问题 (1)理赔管理软实力不强一是理赔专业力量不足。人伤理赔人员必须具备专业的医学、保险、法律等专业知识，但部分保险公司没有配备或配足该类人员，如缺少人伤核损医生和法律工作人员，往往造成对案件处理中涉及的医疗费用、法律政策等把握不准，审核乏力。二是人伤理赔内勤和外勤跟踪人员素质参差不齐，整体技能偏低，而保险公司普遍缺乏对人伤理赔岗位人员的专题培训。三是保险公司普遍缺乏单独的人伤理赔管理系统，对人伤理赔数据分析等方面管控不到位，没有形成专业化管理机制。四是多数保险公司缺乏人伤理赔质量考核体系，理赔指标不理想。

车险人伤理赔标准

车险人伤理赔标准由于我国地区发展不平衡，地区差异大，各地司法环境差异相应也较大，加上我国法官自由裁量权比较大，而且，由于人身损害赔偿较为适用的法律文件--《司法解释》，因制定时间较早，其适用范围广、非专门为车险人伤案件而立、可操作性不强、没有具体的量化标准等特点随着时代的发展逐渐显现了出来，值是探究的问题也越来越多；虽《侵权法》的出台，对某些人身损害赔偿问题起到一定的弥补和完善作用，然而，在细化到特定赔偿项目时，仍未得到明确的规定，在适用时，理解上的差别很大；这使得我司各地区人伤赔付标准参差不齐，适用标准较为混乱，人伤案件赔付率居高不下，严重影响我司人伤案件理赔质量。为加强公司人伤赔案的标准化进程，统一思想，控制人伤赔付率，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（法释[2003]20号）、《人体损伤程度鉴定标准》、《人身损害受伤人员误工损失日评定准则》、《道路交通事故受伤人员伤残评定标准》（GB18667-2002）、总公司《车险理赔业务手册》、并结合创伤医学临床诊疗以及伤者具体伤情的个案化而制定本标准体系。此标准体系由于所处的角度不同，仅供内部员工参考，并希望审阅者或有所帮助、或指正批评、或提供更好的建议和解释，以进一步修正和完善。适用范围：在我公司投保机动车交强险、车辆商业第三者责任险、车上人员驾驶员座位险、车上人员乘客座位险，因保险事故造成的人员伤亡的案件，都可以参考本标准。一、医疗费的审核医疗费的概念：指受害人在遭受人身伤害之后接受医学上的检查、治疗与康复训练所必须支出的费用。医疗费不仅包括过去的医疗费用，如治疗费、医药费，也包括将来的医疗费用如康复费、整容费以及其他后续治疗费。医疗费用应根据《法释》第十九条“医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定，结合保险条款及保单特别约定（医保标准）进行审核；医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。” 医疗费赔偿金额=诊疗费+医药费+住院费+其他-不合理