第十二章电子银行业务及其发展
银行股份有限公司电子银行业务章程
银行股份有限公司电子银行业务章程
第一章总则
第一条为规范银行股份有限公司电子银行业务管理，提高电子银行服务质量，保障客户合法权益，制定本章程。
第二条本章程适用于银行股份有限公司的所有电子银行业务。
第三条电子银行业务包括但不限于：网上银行、移动银行、短信银行、电话银行、自助银行等服务。
第四条银行应当根据本章程，明确电子银行的业务范围、服务流程、风险控制等具体管理制度，及时更新并向客户公开。
第二章电子银行用户服务
第五条银行应当开放电子银行服务通道，提供电子银行服务登录渠道和应用下载渠道，并根据客户需求提供应用软件。
第六条电子银行服务应当保证正常稳定运行，银行应当设置完善的技术支持体系和客户服务中心，及时解决客户投诉、咨询和故障。
第七条银行应当购买必要的保险，规定保险范围和保险金额，保障客户因电子银行服务原因遭受的意外或财产损失。
第八条银行应在电子银行平台上建立信息服务栏目，发布相关通知、公告等信息，及时向客户传递重要提醒和警示信息。
第三章电子银行业务管理
第九条银行应当注册电子银行服务用户，审核和审批电子银行开户申请，确保客户身份证明、银行卡信息和授权信息真实合法。
第十条银行应当设计并发布电子银行服务使用细则，向客户提供电子银行使用安全指导，防止客户因未经授权使用电子银行服务造成的损失。
第十一条银行应当规定电子银行服务的使用范围、时间、金额限制等内容，建立多层次的风险控制机制，及时发现处理风险事件。
第十二条银行应当规定电子银行服务的费用标准及收费方式，明示其对客户的收费标准、种类、收费规则等，不得设置不合理的“隐形消费”。
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电子银行业务管理办法
电子银行业务管理办法第一章总则第一条为了更好地落实《中华人民共和国银行法》及相关法律法规的规定，维护银行业金融资金的安全，完善银行业电子银行服务，规范电子银行业务管理，制定本办法。
第二条本办法所称电子银行业务，是指依据国家法律法规和有关规定，采取电子形势手段或网络通信技术方式，为客户提供储蓄、支付、结算等各类金融服务的行为。
第三条电子银行应当依据国家法律法规，遵守本办法，开展业务活动。
第二章电子银行活动第四条电子银行应当按照中国银行业监督管理委员会及地方监管机构的规定，符合客户的需求，依法开展电子银行业务活动，包括但不限于：（一）网上银行、手机银行、自动柜员机银行服务，以及与其他银行及金融机构互联互通的服务；（二）向客户提供转账支付、实时回收、信息查询、账户迁移等便民服务；（三）提供多种形式的保证措施，确保客户的资金安全；（四）提供特定目的的结算服务，如优惠活动、促销活动、电子发票等；（五）提供客户的网上投资理财服务；（六）提供符合有关规定的信息咨询服务；（七）支持以电子金融业务为基础的符合国家及有关规定的银行相关业务。
第三章客户管理第五条电子银行应当建立客户资料资格审查、客户关系维护管理等机制，认真履行维护客户合法权益的义务。
第六条电子银行应当建立风险识别、客户行为监督和报告等机制，落实反洗钱法律法规的有关规定，发现银行及其他金融机构可疑转账支付的，应及时上报中国银行业监督管理委员会和有关监管机构。
第七条电子银行应当建设客户信息管理系统，实现对客户信息的实时维护和更新，确保客户信息的真实性和有效性。
第八条电子银行应当建立安全管理制度，加强网络安全防护，防范网络攻击，确保安全账户交易。
第九条电子银行应当采用多重认证体系，加强访问控制，建立监控系统，测试应用程序漏洞，确保安全运行。
第十条电子银行应当全面实施系统备份、业务备份及灾备措施，确保客户账户及其资金安全。
第五章投诉处理第十一条电子银行应当建立专业的客户投诉处理机制，落实客户投诉处理职责，妥善处理客户投诉。
电子银行业务管理办法
电子银行业务管理办法(中国银行业监督管理委员会令2006年第5号)《电子银行业务管理办法》已经2005年11月10日中国银行业监督管理委员会第40次主席会议通过。
现予公布，自2006年3月1日起施行。
主席刘明康二○○六年一月二十六日电子银行业务管理办法第一章总则第一条为加强电子银行业务的风险管理，保障客户及银行的合法权益，促进电子银行业务的健康有序发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资金融机构管理条例》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。
电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务（以下简称网上银行业务），利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务（以下简称电话银行业务），利用移动电话和无线网络开展的银行业务（以下简称手机银行业务），以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。
第三条银行业金融机构和依据《中华人民共和国外资金融机构管理条例》设立的外资金融机构（以下通称为金融机构），应当按照本办法的规定开展电子银行业务。
在中华人民共和国境内设立的金融资产管理公司、信托投资公司、财务公司、金融租赁公司以及经中国银行业监督管理委员会（以下简称中国银监会）批准设立的其他金融机构，开办具有电子银行性质的电子金融业务，适用本办法对金融机构开展电子银行业务的有关规定。
第四条经中国银监会批准，金融机构可以在中华人民共和国境内开办电子银行业务，向中华人民共和国境内企业、居民等客户提供电子银行服务，也可按照本办法的有关规定开展跨境电子银行服务。
第五条金融机构应当按照合理规划、统一管理、保障系统安全运行的原则，开展电子银行业务，保证电子银行业务的健康、有序发展。
银行电子银行业务基本管理办法
附件：ⅩⅩ银行电子银行业务基本管理办法第一章总则第一条为加强和规范ⅩⅩ银行股份有限公司（以下简称ⅩⅩ银行）电子银行业务管理，确保电子银行业务健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、人民银行《电子支付指引》、银行业监督管理委员会《电子银行业务管理办法》等法律法规和相关制度规定，制定本办法。
第二条本办法规范我行电子银行业务经营和管理的基本准则，是各类电子银行业务规章制度的基本依据，各类规章制度内容均不得与本办法相抵触。
ⅩⅩ银行电子银行业务规章制度体系由基本管理办法、综合管理办法和专项管理办法、操作规程和实施细则组成。
第三条本办法所称电子银行业务是指我行利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。
第四条电子银行业务发展坚持以下原则：统一规划、渠道协同:围绕全行发展战略目标，结合电子银行业务发展实际，整体规划电子银行业务发展战略，实现电子银行与物理网点以及电子银行各业务的渠道整合和协同服务。
集约经营、讲求效益：构建电子银行精细化管理模式，发挥业务优势实现集约化经营，推进业务经营转型，遵循商业银行运作原则，实现直接效益和间接效益最大化。
服务客户、创新发展：以服务客户为宗旨，以客户需求为导向，提高业务创新能力，实现流程创新和技术创新的有机结合，不断提高客户服务水平。
依法合规、安全高效：遵照国家法律、行政法规和我行内部规章制度的各项规定，打造安全的运营环境，构建高效的业务发展模式。
第五条本办法适用于ⅩⅩ银行开办和管理电子银行业务的各级机构。
第二章管理职责第六条电子银行业务实行总行统筹、逐级管理、分级经营的管理体制。
各级机构应严格履行工作职责，强化电子银行的业务管理，积极开展业务经营活动。
总行电子银行部作为我行电子银行业务的管理部门，负责制定全行电子银行业务的发展规划和规章制度；负责全行电子银行业务准入和产品创新；负责全行电子银行业务宣传和服务支持；负责全行电子银行业务统计分析、考核评价、收费管理、风险管理等经营管理活动。
手机银行业务管理办法
附件手机银行业务管理办法第一章总则第一条为加强和规范本行手机银行业务管理，防范经营风险，确保手机银行业务健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、中国人民银行《电子支付指引》、中国银行保险监督管理委员会《电子银行业务管理办法》以及《本行电子银行业务管理办法》《本行人民币结算账户管理办法》等法律法规和相关制度规定，制定本办法。
第二条本办法中手机银行业务是指本行利用无线网络和移动电话，为客户提供的账户管理、信息查询、转账汇款、缴费支付、公共服务等各种自助式金融服务。
第三条手机银行设立统一的客户端软件或统一的服务地址，客户可以通过该客户端软件或统一服务地址登录手机银行，以自助方式使用本行提供的金融服务。
第四条手机银行业务的账务处理、资金清算，按照业务的结算性质和业务场景，分别纳入相应业务系统进行处理，并参照相关制度规定执行。
第五条手机银行业务的参数管理、客户服务管理、产品运营管理等相关功能由手机银行后台综合管理系统提供，其业务细则按照相关制度规定执行。
第二章管理职责第六条开展手机银行业务应遵循“统一管理、确保安全、讲求效益”的原则。
统一管理：手机银行业务为客户提供统一的服务界面，采用统一管理模式开展业务规划，包括宣传、营销、业务管理、风险控制、业务培训等。
确保安全：手机银行采用业务、技术双重安全机制，保障手机银行系统安全运行、保障账户和资金安全。
讲求效益：对手机银行客户和产品的开发实行效益论证，力求实现综合收益的最大化。
第七条手机银行业务由产品与渠道部、信息科技部、运营管理部、计划财务部、风险管理部、法律合规部等相关部门密切配合，各司其职、各负其责，确保手机银行工作顺利开展：（一）产品与渠道部负责手机银行业务的统筹协调，主要职责包括：1.贯彻执行国家法律、法规和金融政策，研究制订完善全行手机银行业务发展规划与发展策略；2.负责手机银行业务的归口管理和组织协调，拟定手机银行的发展规划、经营目标和营销方案，制订和修改各项相关规章制度；3.负责手机银行产品和业务的需求方案提出、可行性论证，受理并审核各部门的手机银行需求，组织开展手机银行的业务培训、宣传和营销工作；4.监督检查手机银行的运行和安全情况；5.负责手机银行业务监控，统计分析手机银行业务运行数据，根据监管要求进行新业务、业务数据、重大事项的上报及年度评估工作；6.负责制订客户管理工作要求，牵头组织相关部门做好手机银行业务开展期间突发事件管理、应急预案、客户投诉与建议处理等工作。
电子银行业务管理办法
附件电子银行业务管理办法第一章总则第一条为加强本行电子银行业务管理，规范业务处理行为，防范风险发生，促进电子银行业务健康、持续、快速发展，根据《商业银行法》《电子签名法》《电子银行业务管理办法》《电子支付指引》《网上银行系统信息安全规范》《人民币银行结算账户管理办法》《支付结算办法》以及监管部门有关规定、规范性文件和相关业务制度，制定本办法。
第二条本办法所称的电子银行业务（简称“电子银行”）是指本行通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络等方式，向客户提供的账户管理、信息查询、转账汇款、缴费支付、投资理财等离柜金融服务。
包括但不限于手机银行、微信银行及小程序、企业网上银行、电话银行、短信业务等电子渠道。
第三条开办电子银行业务均须执行本办法，凡符合办理电子银行业务条件的本行均应受理。
第二章基本规定第四条本行开展电子银行业务应坚持依法合规的原则，严禁弄虚作假、越权操作、玩忽职守、牟取私利等违规违纪违法行为。
第五条本行开展电子银行业务应遵循“合理规划、统一管理、统一开发”的原则，严格执行新业务、新产品的申请或报备制度，强化合规风险管理。
第六条本行通过电子银行业务平台对外提供产品或服务，应履行以下职责：（一）确保通过电子银行业务平台提供的产品或服务符合国家法律法规和监管要求；（二）对产品或服务进行风险识别和评估，控制相应风险；（三）制订相应业务制度和产品服务协议等法律文本，其中涉及电子银行业务平台的规定应与本办法相符。
第七条本行通过电子银行业务平台开展产品创新时，应将消费者权益保护要求融入产品开发、业务发展和经营管理的各个环节：（一）在产品研发环节,本着易于理解和接受的原则设计业务流程和交易规则,提升产品和服务的易用性；（二）在业务宣传材料制作环节,以通俗易懂的语言、形式介绍产品与服务的基本概念、业务规则、风险点与收费政策等；（三）在客户营销环节,详尽讲解产品和服务特征,充分揭示风险,根据客户实际需求、投资偏好、风险承受能力等有针对性地推介产品；（四）在业务签约环节,引导客户认真阅读有关产品和服务的重要协议条款、业务规则、操作注意事项等内容,帮助客户全面了解产品；（五）在客户服务环节,及时解答客户咨询,针对客户实际问题提供个性化解决方案；对于因客户理解偏差而产生的投诉事件,详细讲解银行业务规则,消除客户误解；（六）在产品和服务的售后环节,做好跟踪维护工作,对于因国家政策、监管规章等因素导致的合同条款、产品投向的变化及时告知和解释,将宣教工作贯穿产品和服务存续始终,引导客户合理行使权利、履行义务。
银行手机银行业务管理办法
中国ⅩⅩ银行手机银行业务管理办法（试行）第一章总则第一条为加强和规范中国ⅩⅩ银行股份有限公司（以下简称ⅩⅩ银行）手机银行业务管理，确保手机银行业务健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、中国人民银行《电子支付指引》、中国银行业监督管理委员会《电子银行业务管理办法》、《中国ⅩⅩ银行电子银行业务基本管理办法》等法律法规和相关制度规定，制定本办法。
第二条本办法中手机银行业务是指我行利用无线网络和移动电话，为客户提供的账户管理、信息查询、转账汇款、缴费支付、投资理财等金融服务。
第三条凡办理手机银行业务的中国ⅩⅩ银行各级机构均须遵守本办法。
第二章基本规定第四条开办手机银行业务实行逐级审批制。
各级机构开办手机银行业务须向上级行提出业务开办申请，申请批准后，按照当地银行业监管部门的有关要求，持授权书及相关材料向当地银行业监管部门报备。
第五条手机银行产品创意应按照有关规定向总行进行立项申请，全行统一业务由总行组织开发推广。
分行开办特色业务须向总行提出业务开办申请，申请批准后，一级分行负责开发、测试、验收、推广等工作，并应制定该项特色业务的管理办法和操作规程。
第六条凡办理个人金融业务的营业网点均可办理手机银行业务。
第七条手机银行业务作为电子银行业务的一部分，纳入全行综合经营计划、综合绩效考评及电子银行业务综合考评中。
第八条手机银行业务统计数据由ⅩⅩ银行电子银行报表系统提供，统计规则按相关制度规定执行。
开办手机银行特色业务的一级分行负责定期向总行上报相关数据。
第九条手机银行业务的账务处理、资金清算，按结算账户的业务归属分别纳入相应原业务系统进行。
第十条手机银行业务的差错处理、系统监测和交易异常处理，参照电子银行业务运营管理相关制度规定执行。
第十一条手机银行业务的参数管理、客户服务管理等相关功能由ⅩⅩ银行电子银行综合管理系统提供，其业务细则执行相关制度规定。
第十二条本办法中开户行是指客户账户的开立行。
本办法中注册行是指审核、办理手机银行渠道注册的机构。
第十二章 商业银行发展趋势与动态 《商业银行经营管理学》PPT课件
第一节 商业银行经营理念和策略 第二节 网络银行的兴起与发展 第三节 银行再造与现代银行模式的发展
第一节 商业银行经营理念和策略
一、确立全面风险管理思想 二、确立营销管理的新观念
（一）确立新的"客户群"观念
1.对企业客户的划分 2.对个人客户的划分
（二）确立“整理客户满意经营”观念 （三）确立“全方位质量管理”观念
（二）按客户类型划分
1.个人业务 2.公司业务 3.公共信息业务
第二节 网络银行的兴起与发展
四、网络银行的风险
（一）技术风险
1.技术选择风险 2.系统安全风险 3.操作风险
（二）业务风险 （三）法律风险
第二节 网络银行的兴起与发展
五、网络银行的监管
（一）美国网络银行的监管概况 （二）欧洲网络银行的监管概况 （三）我国网络银行的监管
第二节 网络银行的兴起与发展
（三）网络银行对传统银行的挑战
1.对传统商业银行理论的挑战 2.对传统商业银行经营理念的挑战 3.对传统商业银行效益获取方式的挑战 4.对传统银行业竞争格局的挑战
第二节 网络银行的兴起与发展
三、网络银行的业务类型
（一）按技术运用程度划分
1.基础网络银行业务 2.新兴网络银行业务
（一）扩大分支机构 （二）改进服务技术 （三）加强市场营销
首先，树立品牌意识，理解品牌的重要性 其次，加强客户关系管理，细分客户市场 最后，改进营销模式，开展整合营销和交叉营销
第三节银行再造与现代银行模式的发展
三、银行再造对我国银行业的启示
首先，我们应当以业务流程改革为核心，实现科学 的经营管理。 其次，我们应当创造性地使用信息技术，使银行经 营管理取得突破性发展。 最后，我们应当树立为客户利益而重建银行的观念， 提供更高的对客户价值。
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家庭银行
家庭银行是指安装在客户家庭或办公室的一台电 子计算机终端，通过与银行计算机网络连接并运 行相应软件办理各项金融业务
具有全天候性、迅捷性、安全性等特点
融合了电话银行、手机银行、网络银行的业务， 增加了获取金融服务的灵活性，使得银行服务更 加个性化和周全
第三节 电子银行的风险
电子银行风险种类
电子商务在美国诞生以来，一直以超常速度发展
图12-1 全球电子商务贸易总额（资料来源：电子商务研究）
电子银行
电子商务是电子银行产生的商业基础,电子商务的发 展催生了电子银行
电子银行，是指通过网络和电子终端为客户提供自 助金融服务的虚拟银行。电子银行通过电话银行、 网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、理 财和支付结算等服务。
网上银行逐渐发展成为我国商业银行为高端客户提 供服务的主要方式。
电子银行的演变过程
电子银行是银行电子化的结果，从计算机发 明开始，50年的银行电子化历程可以分为四 个阶段
第一阶段：20世纪60年代的后台电子化 第二阶段：20世纪70年代的前台电子化 第三阶段：80年代的网络化 第四阶段： 90年代的网上银行
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
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。0 0:55:10 00:55:1 000:551 1/22/2 020 12:55:10 AM
每天只看目标，别老想障碍
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3、
。20.1 1.2200: 55:100 0:55Nov -2022-Nov-20
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
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4、
。00:5 5:1000: 55:100 0:55Sunday, November 22, 2020
从需求角度看，信息化深刻地改变了人们的生存方 式和价值观念，以信用卡为代表的电子货币、电子 钱包在城市普遍流行，电话银行、网络银行等在日 常生活中受到越来越多的欢迎和使用。
从供给角度看，信息化为电子银行提供了技术支撑， 并推动着我国金融业务与方式的不断创新。
复习思考题
电子银行的发展经历了哪几个阶段？各阶段的特点 是什么？
指银行运用先进的计算机、通讯、语音处理技术和 电话信号数字化等技术，在原有业务处理系统上， 借助公共电话网络，使客户能通过电话同银行进行 金融交易
手机银行
手机银行是将银行业务中有关客户端使用平台的某 些业务移到了手机上
将无线通信技术的3A（任何时间、任何地点、任 何方式）优势应用到金融业务中，为客户提供在线 的、实时的服务
人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走
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。202 0年11 月上午1 2时55 分20.11. 2200:55 November 22, 2020
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积极向上的心态，是成功者的最基本要素 5、
。20.1 1.2220. 11.220 0:55:10 00:55:1 0November 22, 2020
生活总会给你谢另一个谢机会，大这个机家会叫明天 6、
。2 020年1 1月22 日星期 日上午1 2时55 分10秒0 0:55:10 20.11.2 2
电子银行对商业银行经营有何积极影响？主要有哪 些种类？
电子银行具有哪些特殊的风险？ 银行一般采用哪些措施来保证其电子银行系统的技
术安全？ 巴塞尔银行监督委员会针对网络银行风险管理制定
了哪些指导性原则？ 电子银行具有何种发展趋势？
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
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1、
功的路 。20.11.2220.11.22Sunday, November 22, 2020
第四节 我国电子银行的未来 发展趋势
电子银行的发展趋势
1.电子银行向多元化、个性化发展 2.提供“一窗式”综合服务 3.决策电子化和管理智能化 4.内部控制将实现程序化硬约束 5.推动金融服务全球化 6.促进不同类型的金融市场整合
我国电子银行市场前景广阔
在政府的大力推动下，经过15年的发展，我国信息 化建设的整体水平和综合实力显著提高，为电子银 行的发展奠定了坚实的物质基础和市场基础。
第十二章 电子银行业务及其发展
电子银行业务的兴起 主要的电子银行业务 电子银行的风险 我国电子银行的未来发展趋势
第一节 电子银行业务的兴起
电子商务概述
目前国际上并没有形成关于电子商务概念的统一定 义
广义的电子商务可定义为：电子工具在商务活动中 的应用
狭义的电子商务可定义为：在技术、经济高度发达 的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系 统化运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品 交换为中心的各种活动的总称
第二节 主要的电子银行业务
自助银行
客户在银行计算机网络系统和各种终端设备上，自 己动手办理以前由银行职员才能办理的一整套银行 业务
现金自动取款机(cash dispenser，筒称CD) 、自动 柜员机(automatic teller machine，简称ATM) 、自动 查账机
电话银行
技术风险 法律风险 跨国经营风险 操作风险 监管风险
电子银行风险管理措施
采用严格措施确保电子银行系统技术安 全
主要通过增强网络层和应用层的安全技术来保证 系统的安全性能
加强电子银行立法建设
2005年4月《电子签名法》正式施行
提高电子银行的监管能力
电子银行工作组（EBG），对网上银行的监管 制度进行研究，制定了网络银行风险管理的14条指 导性原则
目前电子银行有两种业务发展模式： 一种是传统银行电子化模式，现有的银行运用信
息技术和设施提供电子金融服务； 传统银行可通过收购已有的电子银行业务或是
开立自己的电子银行业务来发展 另一种是纯电子银行（即虚拟银行）模式，没有
柜台服务，仅仅采用电话、互联网为客户提供金 融服务。
节约经营成本，无解决与客户的沟通交流问 题，有较高的信息不对称风险
电子银行对商业银行经营的影响
电子银行作为一种新的金融服务提供方式，既对传 统银行业提出了严峻的挑战，也给银行业发展带来 了新的机遇。
对于商业银行的经营而言，其积极影响如下 提高了工作效率 改善了服务质量 有利于提供更多的金融服务项目和支付手段 加速资金周转 提高了经营管理水平
电子银行业务发展模式