公交标准服务用语
交通行业公共交通服务规范
交通行业公共交通服务规范公共交通作为城市运行的动脉，对于人们的日常出行和城市的发展起着至关重要的作用。
为了提供安全、便捷、舒适、高效的公共交通服务，制定一套科学合理的服务规范是必不可少的。
一、车辆设施与维护公共交通车辆应当具备良好的性能和安全保障。
车辆外观应整洁干净，无明显破损和锈蚀。
车身标识清晰，线路号码、起点终点等信息准确无误。
车窗玻璃完好无损，便于乘客观察车外情况。
车内设施要齐全且功能完好。
座椅稳固舒适，无损坏和松动现象；扶手设置合理，方便乘客站立时抓握；车内照明充足，确保在不同光线条件下乘客都能看清车内环境。
空调系统应根据季节和气温适时调节，为乘客提供适宜的温度。
通风设备运行正常，保持车内空气清新。
车辆的维护工作至关重要。
公交企业应建立严格的车辆维护制度，按照规定的里程和时间进行保养和检修，确保车辆始终处于良好的运行状态。
对于存在安全隐患的车辆，必须及时停运修复，绝不能让其上路运行。
二、运营服务公交线路的规划应合理科学，充分考虑居民的出行需求和城市的发展布局。
线路的设置要尽量减少迂回和重叠，提高运行效率。
发车时间和间隔应保持稳定。
在高峰时段，应适当加密车次，缩短乘客的候车时间；平峰时段，也要按照公布的时刻表准时发车。
同时，要根据实际客流量的变化，灵活调整运营计划。
驾驶员和乘务员是直接为乘客服务的人员，他们的服务质量直接影响到乘客的出行体验。
驾驶员应具备良好的驾驶技术，遵守交通规则，平稳驾驶，确保行车安全。
乘务员应热情周到，为乘客提供必要的帮助和信息。
三、服务规范司乘人员应着装整齐，佩戴工作证件，展现良好的形象。
对待乘客要文明礼貌，使用规范的服务用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。
要耐心解答乘客的询问，对于不清楚的问题，应积极协助乘客查询或提供有效的建议。
严禁与乘客发生争吵和冲突。
在车辆行驶过程中，司乘人员不得吸烟、饮食、闲谈或使用手机等与工作无关的行为。
四、票务服务公共交通的票务政策应公开透明，票价设置合理。
公交服务热线服务标准
公交服务热线服务标准全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：公交服务热线服务标准公交服务热线是城市公交运营的重要组成部分，它为乘客提供了方便、快捷的服务和信息咨询渠道。
在城市快速发展的今天，公交服务热线的作用越来越凸显，因此建立一套公交服务热线服务标准是非常重要的。
一、服务宗旨1. 为广大市民提供全天候的公交服务信息查询和投诉建议处理服务；2. 向市民传递公交信息，提高乘坐体验和服务质量；3. 客观、真实、及时、有效地解答市民疑问，解决问题。
二、服务内容1. 公交线路查询：为市民提供公交线路、站点、班车等相关信息；2. 公交票价、优惠政策咨询：解答市民对公交票价、打折政策等的疑问；3. 公交运营信息：包括公交车辆准点率、运行状况等信息；4. 投诉建议处理：接受市民对公交服务的投诉、建议，及时处理并反馈。
三、服务标准1. 服务时间：公交服务热线应保证24小时全天候服务，确保市民能够随时咨询；2. 服务态度：服务人员要有礼貌、亲切，愿意倾听市民问题，不随意挂断电话；3. 服务流程：当市民咨询问题时，服务人员应按照规定的流程操作，尽快给出答复；4. 信息准确性：提供的公交信息应准确、及时，避免误导市民；5. 投诉处理：对于市民的投诉建议，要及时录入、处理，并在规定时间内给予回复。
四、服务保障1. 培训：公交服务热线人员应接受相关培训，具备必要的公交知识和服务技能；2. 技术支持：公交服务热线应配备先进的通讯设备和信息系统，确保服务畅通；3. 监督考核：建立服务质量考核机制，对服务人员实行定期考核，并进行奖惩；4. 宣传推广：通过各种途径宣传公交服务热线的号码和服务内容，鼓励市民利用。
五、服务效果1. 提高公交服务水平：通过公交服务热线，及时反馈市民对公交服务的意见和建议，促进公交服务质量的提升；2. 便捷高效：市民可以随时拨打公交服务热线，获得所需的公交信息，提高乘车体验；3. 促进公交出行：通过公交服务热线的宣传推广，可以吸引更多市民选择乘坐公交出行，减少城市交通拥堵。
驾驶员服务手册
重庆市永川区公共交通有限公司驾驶员服务手册一、目的规范驾驶员服务活动，贯彻落实企业文化，提升服务水平，塑造良好的公司形象，使公交真正成为展示城市文明的窗口。
二、着装、仪表及仪态1、仪表端庄、规范着工装、整洁得体、不着短裤、不穿裙装、不佩戴过多饰物、发不披肩、不留怪发、不剃光头、不留胡须、不化浓妆、不留长指甲。
2、规范着工装指正确佩戴肩章，扣好纽扣（领前第一个纽扣可不扣），不披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
3、举止文明，以微笑、大方、亲和、自然的神态面对乘客，让乘客感受到驾驶员的友善与真诚。
4、眼神真诚、坦然、亲切、有神，正视对方。
二、文明用语及服务忌语1、与乘客对话心平气和，语调适中，双目正视对方（车辆运行中除外）。
2、热情为乘客服务，礼貌待人，语言文明，讲普通话。
3、“请、您好、谢谢、对不起、再见”，服务中要经常使用，养成使用文明用语的习惯。
4、禁用服务忌语，更不准讲脏话和骂人。
5、在服务过程中的提示语可以通过：自动提示、按键提示，如果无动及按键提示，驾驶员口头提示。
6、文明用语及服务忌语示例（“”为文明用语，“”服务忌语）1）对上车投币不及时的乘客予以提醒乘客您好，上车请投币！哎，投币！2）对上车后站在前门的乘客予以提醒上车的乘客请往里走，前门上，后门下！往里，往里，站在门口干什么？3）对在车厢里抽烟的乘客予以提醒为了大家的健康，请不要吸烟！抽烟的，掐死!4）对高峰期出现的拥挤状况予以提醒各位乘客，现在是上下班高峰，人多拥挤，请大家相互照应！怕挤，打“的”不挤！5）对车厢内出现小孩乱跑的现象予以提醒请您把小孩照看好，注意安全！让孩子乱跑什么？6）对问何时到达目的地的乘客的回答离XX站，还有X站，大约XX时间，到此站时，提醒您！不到站，后边等着，好好听着报站就是了！7）对上车缓慢乘客的提醒请不要着急，车在等您！快上快上，不上下去，上车抓紧买票！8）对拿东西的乘客妨碍其他乘客时的提醒劳驾，请将您的东西靠边拿一下，谢谢合作！谁的东西？靠边拿！9）对问什么时间发车的乘客的回答请不要着急，在 XX点XX分准时发车!到点就走，急什么？穷毛病！10）对坐过站的乘客提意见时的处理请不要着急，我会帮助您的，您可以……！谁让你坐过站的，告诉你几遍了，烦人！11）对乘客询问车坏了怎么办时的处理很抱歉，车辆出了故障，请换乘后面的车，谢谢合作！车坏了，我有什么办法，都下去！12）对质问我们服务态度的乘客的处理我们服务不周到的地方，请多包涵！我就这态度，怎么着！三、规范服务1、发车前准备1) 按规定要求放置上岗证。
公交集团公司微笑和普通话服务标准
3“三个度”
眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。
眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情。
④语言流畅、语调热情、语言适当和语气和蔼。
眼神的交流度：迎着乘客的眼神进行目光交流，传递你对乘客的敬意与你的善良之心。
声音
语态
标准
①声音要清晰柔和，语速适中，富有感染力。
②语调平和，语音温和。
③控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大。
④说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
仪容
仪表
标准
1容貌端庄，衣着整洁美观。
②保持面部清洁，口腔卫生，女员工要得体得化淡妆以符合岗位要求，男员工应每天剃须，不留小胡子。
③保持头发干净、长短适宜，发型端庄整齐，符合岗位要求。
④保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。
⑤服装干净整洁，外观平整、搭配合理，上岗证端正佩带，符合貌语言在先，做到乘客上车时用欢迎语、下车时用送别语。
②工作时间应使用普通话，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确。
③语速应适中，语言流畅，吐字要清晰。
公交集团公司微笑和普通话服务标准
项目
标准
面部
表情
标准
①面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜，不宜发出声音，不宜露出牙龈。
②微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心
③口眼结合，嘴唇、眼神含笑，神情专注。
眼睛
眼神
标准
1目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；
公交服务用语文明用语
公交服务用语大家说1、公交服务离不开请、您好、谢谢、再见、对不起” 1字文明用语；需要别人的理解和帮助多说请”得到别人的帮助应说谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说对不起”，见了说声您好”，别了道声再见”。
2、准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：老师傅”、老同志”、大爷”、大妈”；对年轻乘客称：女士”、先生”、大哥”、大姐”；对学生乘客称：同学”；对年幼乘客称：小朋友”；统称：乘客”。
3、乘客上下车用语：“＞路公交车，请排好队按顺序上车”、为了您和他人的安全请不要拥挤”、请注意安全，慢慢上”、各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、请给下车的乘客让一让路”。
4、疏导用语：请往里面走，请大家相互让一下”、请不要站在门口，请向里边走”、上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、对不起，车已满员，请乘坐下班车”。
5、车内监票用语：上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、对不起，您的老年卡审验已过期，请投币”、对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。
6、报站服务用语：“＞站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“ ＞站＜到了，下车的乘客请从后门下车”、“＞站到了，请您在车辆停稳后下车”。
7、安全用语：车辆转弯，请您拉好扶手，注意安全”、为了您的安全请不要将头和手伸出窗外”、开门请当心”、各位乘客，请看管好自己的物品，注意安全”、为了您和他人的安全，严禁携带易燃、易爆或危险物品上车”、为了大家的安全，严禁携带宠物上车”、请照顾-1 -好您的小孩，注意安全”。
&终点站用语：终点站到了，请您带好随身物品按顺序下车”、下次乘车再见”。
1 / 29、儿童购票用语：“这位乘客，您带领的孩子身高已超过1.2 米，请投币或刷卡，谢谢您的合作”。
10、携带物品购票用语：“对不起，您的行李（物品）超过规定标准，请按规定投币＞元或刷卡”11、特殊群体服务用语：“请您为老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客让个座，谢谢”、“请哪位乘客给这位老人让个座，谢谢您的合作”。
海口市公交车文明服务规范用语
海口市公交司乘人员文明服务规范用语一、车载语音报站规范用语1、起始站用语：各位乘客，欢迎乘坐海口公交××路公交车，本车是由×××开往×××方向，前方到站×××站，有下车的乘客，请做好准备。
谢谢！2、途中停靠站用语：（1）到站预报（到站前100米报）：前方到站×××站，有下车的乘客，请做好准备，在车没有停稳前请不要站起走动，注意安全。
谢谢！或：到大站或中转站到站预报（到站前100米报）：前方到站×××站，本可换乘××路公交车，有下车的乘客，请做好准备，在车没有停稳前请不要站起走动，注意安全。
谢谢！（2）到站报站（到站）：×××站到了，请下车的乘客带好随身物品，在车辆停稳后安全从后门下车，开门请当心。
谢谢！（3）离站报站（离站起步）：车辆起步，请坐稳扶稳，前方到站×××站。
谢谢！3、终点站用语：各位乘客，终点站×××站了，欢迎您再次乘坐，谢谢，4、文明乘车宣传、提示用语（报站机器功能按键语）：（1）键1—乘客们，上车请自动刷卡、投币，不设找零；车内拥挤，请往里走。
多谢合作！（2）键2—乘客们，为了您和他人生命财产安全，请勿带易燃、易爆及危险物品上车。
（3）键3—乘客们，尊老愛幼是中华民族的传统美德，请将座位让给老幼病殘孕、及需要帮助的乘客，谢谢！（4）键4—乘客们，请遵守交通规则，请按规定的站点上下车，多谢合作！（5）键5—乘客们，车辆转弯，请坐好站稳、抓好扶手，注意乘车安全，不要在车内移动，多谢合作！（6）键6—从后门上车的乘客，请按乘车规定到前面刷卡、投币，多谢合作！二、司乘人员安全宣传、提示、警示和劝阻用语使用场合服务用语服务忌语迎送场合1、您好；早上好；下午好；晚上好；再见；1、各位乘客，欢迎乘坐海口公交××路公交车；2、谢谢您对我们工作的支持；3、下次乘车再见；4、欢迎下次再乘坐我们的车；请乘客们按顺序上下车，不要拥挤。
公交文明服务工作要求
公交文明服务工作要求
公交作为城市的公共交通工具，是市民出行的重要方式之一。
为了提高公交服务质量，提升乘客出行体验，特制定公交文明服务工作要求。
一、礼貌待客
1.驾驶员应具备良好的职业道德，对待乘客热情、友好，保持良好的精神状态。
2.驾驶员应主动为乘客提供方便，及时提醒乘客上下车，为特殊乘客提供必要的帮助。
3.在运营过程中，驾驶员应使用文明用语，避免与乘客发生口角或冲突。
二、安全驾驶
1.驾驶员应严格遵守交通规则，确保行车安全。
2.驾驶员应定期进行车辆安全检查，确保车辆各项设施完好无损。
3.驾驶员在行驶过程中应保持稳定的心态，不疲劳驾驶、不酒后驾驶。
三、保持卫生
1.驾驶员应保持车辆内外整洁，定期清洗车辆，确保车辆卫生状况良好。
2.驾驶员应保持车内空气清新，不吸烟、不吃异味食品。
3.驾驶员应督促乘客不要在车上乱扔垃圾、吐痰等不文明行为。
四、准时准点
1.驾驶员应按照规定的班次、时间发车，确保准时准点。
2.如遇特殊情况，应及时向乘客说明原因，并采取必要的措施。
3.驾驶员应合理控制车速，避免因超速、闯红灯等原因造成延误。
五、热情服务
1.驾驶员应主动询问乘客的需求，为乘客提供必要的帮助和指导。
2.在遇到乘客询问路线、换乘等问题时，驾驶员应耐心解答，并提供最佳建议。
3.驾驶员应根据乘客的不同需求，提供个性化的服务，如为老年人、残疾人等特殊乘客提供方便设施。
六、接受监督
1.驾驶员应自觉接受乘客的监督和评价，不断改进服务质量。
2.对于乘客的投诉和建议，驾驶员应认真对待，及时处理和改进。
公交七项服务规范心得
公交七项服务规范心得七项服务规范是指公交公司服务规范、生产作业服务规范、设备设施安全生产服务规范、优质文明服务规范。
我作为一名公交驾驶员一直都认为规范服务是一种习惯，也是一种修养的体现，可以使我们保持良好的心态，可以使我们获得更多的尊重。
因此，我们每个人都应从小事做起，从一点一滴做起，不断地提高自身境界和修养。
我们每位新上岗的驾驶员必须了解和掌握这七项服务规范是什么内容。
这七项服务规范是：微笑服务、微笑待人、文明用语、热情解答、优质服务、安全、服务质量、高效快捷服务。
我们每位驾驶员都要认真领会这七项服务规范标准中内涵及意义，做到从自身做起、从规范自身言行做起，提高自身素质、规范自身行为、文明举止、优质服务，做到一身正气、两袖清风、三严三实。
以优良文明规范服务带动每一位驾驶员从自身做起、从点滴做起，形成良好“行风”、争做文明好驾驶员！一、微笑服务“有了一个微笑，我们就会多一个朋友。
”“微笑服务，是一种幸福”。
微笑是一种发自内心的友好、真诚和亲切，使人感到温暖、亲切和真诚。
要始终保持愉悦心境和愉悦的心情，从而增强工作热情和工作动力。
微笑能够带给人们积极愉快，可以使人心情舒畅，有利于增强人与人之间的信任感和凝聚力、向心力；微笑能使人感到亲切、愉快而又不失亲切；使人感到亲切和温暖。
微笑服务是人们最常用以示友好和关心的方法。
用人们能够接受的方式来对待别人。
“微笑服务”既是社会主义道德建设的重要内容；也是现代文明社会精神文明建设中一项十分重要的内容和指标。
所以我们应当不断提高自身素质、规范自身言行、提高服务水平才能更好地满足人民群众日益增长的美好生活需要和需求；使行业更具魅力与吸引力；从而达到社会效益与经济效益的双丰收。
所以我们每一位公交驾驶员都要严格遵守“四个服从”：即听从指挥、服从管理；团结互助、谦虚谨慎、不骄不躁、开拓创新；爱岗敬业、无私奉献、忠于职守、严格要求自己。
把工作摆在第一位。
同时我们要把“微笑服务”当作自己的一种责任和义务来认真履行，做到“文明用语、热情解答”.为乘客提供热情优质的服务！”，做到“热情、礼貌、诚信、优质”三个一流”的要求，从而树立良好的职业道德形象和企业良好的社会形象和企业的形象！当我再次驾驶公交车时我会做到热情耐心地接待每一位乘客，热情地为每一位乘客提供方便。
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公交标准服务用语
1、公交服务离不开“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语；需要别人的理解和帮助多说“请”,得到别人的帮助应说“谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说“对不起”，见了说声“您好”，别了道声“再见”。
2、准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：“老师傅”、“老同志”、“大爷”、“大妈”；对年轻乘客称：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”；对学生乘客称：“同学”；对年幼乘客称：“小朋友”；统称：“乘客”。
3、乘客上下车用语：“××路公交车，请排好队按顺序上车”、“为了您和他人的安全请不要拥挤”、“请注意安全，慢慢上”、“各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、“请给下车的乘客让一让路”。
4、疏导用语：“请往里面走，请大家相互让一下”、“请不要站在门口，请向里边走”、“上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、“对不起，车已满员，请乘坐下班车”。
5、车内监票用语：“上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、“对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、“对不起，您的老年卡审验已过期，请投币”、“对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。
6、报站服务用语：“××站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“××站到了，下车的乘客请从后门下车”、“××站到了，请您在车辆
停稳后下车”。
7、安全用语：“车辆转弯，请您拉好扶手，注意安全”、“为了您的安全请不要将头和手伸出窗外”、“开门请当心”、“各位乘客，请看管好自己的物品，注意安全”、“为了您和他人的安全，严禁携带易燃、易爆或危险物品上车”、“为了大家的安全，严禁携带宠物上车”、“请照顾好您的小孩，注意安全”。
8、终点站用语：“终点站到了，请您带好随身物品按顺序下车”、“下次乘车再见”。
9、儿童购票用语：“这位乘客，您带领的孩子身高已超过1.2米，请投币或刷卡，谢谢您的合作”。
10、携带物品购票用语：“对不起，您的行李（物品）超过规定标准，请按规定投币×元或刷卡”。
11、特殊群体服务用语：“请您为老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客让个座，谢谢”、“请哪位乘客给这位老人让个座，谢谢您的合作”。
12、卫生用语：“为保持车内清洁卫生，请您不要在车内吸烟”、“请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑，谢谢您的合作”、“请您把烟熄掉，谢谢合作”、“为了您和他人的健康，请协助我们保持车内清洁”。
13、道路拥堵解释用语：“高峰期交通拥挤塞车，耽误了您的时间请谅解”、“城区交通拥堵，公交准点、快捷营运受影响，请大家谅解”、“各位乘客，现在是上(下)班高峰期，人多拥挤，请大家互相关照”、“乘客们，前方道路堵塞，请大家稍等”。
14、车辆故障解释用语：“很抱歉，车辆出现了故障，请大家稍等”、
“对不起，车辆发生故障，请换乘后面的车，谢谢合作”、“各位乘客，车辆发生故障，我安排您们乘坐下班车，给大家带来不便请谅解”。
15、交流用语：“您的建议我们一定采纳，谢谢”、“您指出的错误和缺点我们一定改正，谢谢”、“感谢大家对我们的支持和配合”、“我们服务不周的地方，请多加包涵”、“感谢您对公交事业的热情关心”。