医院电话回访流程
基层医院实行120回访制度
基层医院实行120回访制度一、回访目的对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。
加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。
了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。
二、回访服务对象回访的服务对象包括所有来院就诊、口腔检查、咨询和未来院的咨询患者，这其中主要是门诊和住院患者。
三、回访方式1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好。
2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱等方式回访。
3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访。
四、回访时机根据复诊时间、病情情况、咨询内容等规定五、回访的流程（一）复诊患者预约回访1、客服中心每天下午4：30向每位医生收集次日需要复诊病人资料（复诊时间、复诊内容、上次治疗情况）。
2、下班前对次日需要复诊病人进行电话预约，确定具体复诊时间及医生时间，并将预约情况告知医生。
（二）病情回访1、客服中心对每天每位患者初复诊进行详细登记。
2、医生在对当天治疗情况进行评估，在治疗结束后七日内必须对患者进行一次病情回访（复诊前必须进行一次回访），了解患者治疗后情况，并提出相应的口头医嘱。
回访需在客服中心备案，并进行电话录音。
（三）患者满意度回访1、在患者治疗结束后，医生需告知客服中心进行登记记录。
2、客服中心在医生告知治疗结束后一星期内必须对患者进行综合满意度回访。
3、回访内容：对医生服务是否满意，对医院环境是否满意，对收费人员态度是否满意，对医技科室服务态度是否满意，对护理人员服务态度是否满意，对导诊人员服务是否满意，对医院提出相应不满意需要整改的建议。
医院电话回访相关规定
医院电话回访相关规定
为进一步加强医患沟通，延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。
这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。
1、方法：
（1）随访办设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。
（2）回访对象主要为治愈、好转、转院病人；死亡、自动出院病人不包括在内。
（3）随访办每月将所有的《住院患者回访调查表》记录收集、整理，并进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。
2、回访护士素质要求：
（1）回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
（2）回访人要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。
3、回访时间选择：
回访时间定于患者出院后一个月内，主要询问病人是否已经康复，并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话的帮助，征
求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境等有何意见或建议。
针对患者及家属提出的宝贵意见及时反馈给临床科室，以便他们工作的改进。
美容医院顾客回访管理制度及执行细则
美容医院顾客回访管理制度及执行细则第一章总则为加强美容医院顾客回访工作，提高顾客满意度，制定本管理制度。
第二章回访范围和目的1. 回访范围：对离院顾客、手术顾客、疗程顾客和咨询顾客等有效回访。
2. 回访目的：了解顾客对服务的满意度及对美容医院的建议，及时处理顾客投诉，提高美容医院服务水平。
第三章回访时间和方式1. 回访时间：离院顾客应在出院后3天内进行回访；手术顾客应在术后3天内、术后1周内、术后1个月内分别进行回访；疗程顾客应在疗程结束后1周内进行回访；咨询顾客应在咨询后3天内进行回访。
2. 回访方式：电话回访和线上评价两种方式相结合。
第四章回访工作流程和责任1. 回访工作流程：①离院顾客回访：客服中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
②手术顾客回访：术后3天、术后1周、术后1个月电话回访，进行满意度评价。
③疗程顾客回访：疗程结束后1周电话回访，进行满意度评价。
④咨询顾客回访：资讯中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
2. 回访工作责任：①客服中心负责离院顾客回访。
②手术后护理组负责手术顾客回访。
③医疗美容组负责疗程顾客回访。
④资讯中心负责咨询顾客回访。
第五章回访数据分析和考核管理1. 回访数据分析：美容医院每周对回访数据进行统计、分析，对顾客提出的问题进行汇总并及时处理。
2. 考核管理：将顾客服务满意度纳入绩效考核体系，实行每月考核、季度奖励、年终考核等方式，激励全员参与回访工作，落实顾客至上的服务理念。
第六章附则1. 本制度自发布之日起实施，如有补充和修改，经院内有关部门审核批准后执行。
2. 所有工作人员都应严格遵守本制度，对回访工作稍有疏忽、不认真履行或隐瞒客户反馈，将受到相应惩罚。
3. 本制度解释权归美容医院所有。
医院电话回访工作流程
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一、回访目的。
电话回访是医院服务的延伸，通过回访了解患者的康复情况、满意度，收集患者的意见和建议，为医院改进服务质量提供依据。
出院病人回访制度范本(3篇)
出院病人回访制度范本1、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
3、病人出院时应逐项填写相关记录登记表。
4、一般病人出院____至____天内由主管医生或院方指定人员负责进行电话回访，特殊病人上门回访。
5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒及对医院的满意度调查等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
7、对电话投诉应及时调查核实情况，在____天内给予回复。
对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任或院领导汇报，做到科内每季小结一次。
9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。
出院病人回访制度范本（2）一、引言病人是医院的最主要服务对象，他们的满意度直接影响医院的声誉和口碑。
出院后的回访是一种有效的管理手段，可以进一步了解病人的实际需求和体验，为医院提供改进服务的参考。
本文旨在介绍出院病人回访制度的建立和实施，以提高病人满意度和医院管理水平。
二、回访目的1. 了解病人出院后的康复情况以及治疗效果，提供后续的卫生咨询和指导；2. 收集病人对医院服务质量的评价，及时发现问题并改进；3. 维护良好的医院与病人关系，增加病人的满意度和信任度。
三、回访对象1. 手术病人：手术病人出院后需要特别关注伤口愈合情况、饮食调整等；2. 重症病人：出院后需要关注病情变化、康复情况等；3. 慢性病患者：定期回访了解患者的病情变化。
出院病人回访制度范本(4篇)
出院病人回访制度范本1、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
3、病人出院时应逐项填写《出院病人电话回访记录表》，4、一般病人出院____至____天内由管床医生负责进行电话回访，特殊病人上门回访。
5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
7、对电话投诉应及时调查核实情况，在____天内给予回复。
对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每季小结一次。
9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。
厉庄乡卫生院出院病人回访制度范本（2）一、制度背景随着医疗服务的不断提升和人们对健康关注度的增加，医院作为提供医疗服务的机构，应当积极采取措施来提高患者满意度和病人关注度。
而出院病人回访制度是一种重要的机制，通过对出院病人进行回访，了解其治疗效果、病情变化以及对医疗服务的满意度，以便及时调整医疗质量和服务，提高医院整体形象。
二、回访目的1.了解患者的病情变化：通过回访了解患者的病情变化情况，避免因病情恶化而带来的纠纷和矛盾。
2.了解患者的治疗效果：通过回访了解患者的治疗效果，及时调整医疗方案，提高治疗效果。
3.了解患者对医疗服务的评价：通过回访了解患者对医疗服务的满意度，从而改善医疗服务品质。
三、回访方法1.电话回访：出院病人回家后，医院工作人员可以通过电话与患者进行回访，了解其病情变化和治疗效果。
医院客服部门电话回访制度以及流程
医院客服部门电话回访制度以及流程
回访对象：
到诊、未到诊的所有客人回访时间及内容：
未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去其他医院就诊等进行询问。
对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。
是否可以对医院的各个细节给与建议。
对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。
定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化妆，以及美容方面的建议。
（长期进回访）。
配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动，客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。
最后制作详细的电子报表，上交行政院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
注意事项：
1．语气优雅，谈吐清晰，不带方言。
语速不过快，语速也不过慢。
2．态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。
3．对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
4．提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。
5．对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。
医院居家回访制度模板
医院居家回访制度模板一、目的为了进一步提高医院服务质量，了解患者在院外恢复情况，加强与患者的沟通与交流，确保患者得到持续的关怀与支持，特制定本制度。
本制度旨在通过居家回访，提升患者满意度，促进医院和谐发展。
二、适用范围本制度适用于全院各临床科室对出院患者进行的居家回访工作。
三、回访对象出院后需要定期随访的患者，包括：1. 重大疾病患者；2. 手术后患者；3. 有特殊治疗或康复需求的患者；4. 老年人、儿童及慢性病患者；5. 其他需要居家回访的患者。
四、回访内容1. 患者一般情况：生活状况、饮食、睡眠、精神状态等；2. 治疗及康复情况：药物使用、康复训练、伤口愈合等；3. 疾病相关知识掌握情况：药物用法、饮食调理、并发症预防等；4. 家庭护理情况：护理知识掌握、家庭支持系统等；5. 患者满意度：对医院服务质量、医护人员的专业技术及服务态度等的评价。
五、回访时间1. 出院后1周内进行首次回访；2. 根据患者病情，定期进行后续回访，如每月、每季度等；3. 特殊情况需及时回访的，应随时安排。
六、回访方式1. 电话回访：适用于一般情况，方便、快捷、高效；2. 短信回访：适用于发送温馨提醒、节日问候等；3. 面对面回访：适用于病情复杂、需要详细了解患者情况的情况；4. 网络平台回访：适用于年轻患者，方便患者随时反馈问题。
七、回访流程1. 制定回访计划：根据患者名单，制定详细的回访计划，包括回访时间、方式、内容等；2. 执行回访：按照计划进行回访，记录回访情况；3. 回访总结：对回访情况进行总结，分析患者需求，改进医院服务；4. 反馈与改进：将回访结果反馈给相关部门，针对存在的问题进行改进。
八、回访注意事项1. 尊重患者：保护患者隐私，尊重患者意愿，不要打扰患者休息；2. 语言表达：用词礼貌，语言亲切，表达关心与关爱；3. 回访记录：详细记录回访情况，以便后续跟进和改进；4. 回访反馈：及时将回访结果反馈给相关部门，共同改进医院服务质量。
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医院电话回访流程 Hessen was revised in January 2021
电话回访流程
每当咨询完毕一个客户，及时的详细记录并清楚的知道顾客的消费实力和空余时间，以便在回访时更方便。
并对客户进行分类（如：诚意较高型、正在考虑型、主意不定型、意向购买型、参观了解型等）。
对较可能尽快消费的客户进行重点回访，了解并消除顾客的顾虑和心理障碍，加快客户购买的步伐，加强客户购买的信心。
对意向性不强的客户要多做回访，在多次回访后客户仍然表示对医院没信心时一定要多和顾客沟通不手术的的真正原因，并做好分析记录和医生沟通配合。
以便于公司对市场部的改进。
充分准备——自我介绍——说明意图———保持沟通
1，充分准备：结构合理精心编排的问卷带着愉悦的心情给顾客回访电话，是成功回访的第一步，尤其是对于我们整形医院的顾客，他们既需要像病人一样的对他们的关心和呵护，又需要有消费者的服务和热情。
当拿起电话打算打给顾客做回访电话，就需要有充分的心理准备。
要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
2，自我介绍：自我介绍时间不宜过久，一般在40秒左右合适。
其过程一定要真诚、礼貌、语言得体，根据病人的心情灵活发挥。
最后将回访的内容汇总登记备案，如果有些问题不能当场答复，过后了解清楚后一定要及时答复。
3，说明意图：同样是关心，礼貌，真诚的用语对新老客户进行电话回访、询问手术后的恢复情况和不适，了解并熟悉各手术后的不适和手术过程中的一些常见问题。
对医院常见手术和术后护理极高的专业知识，并记录相关信息建立和维护客户资料。
4，保持沟通；
当一个顾客接到电话像老朋友一样的讲话，可以经常聊自己的私人事情，如孩子，老公，和家庭烦事~，我们的销售成果和对工作的用心程度已经可以体现了！。