实用文档之医院电话回访制度
出院随访工作制度督查
出院随访工作制度督查一、背景及意义出院随访工作是医院整体服务质量的重要组成部分，它有助于医院了解患者出院后的康复情况，提高医疗服务质量，促进医患关系的和谐。
出院随访工作制度的建立和执行，对于提升医院整体服务水平，提高患者满意度具有重要的意义。
二、出院随访工作制度的基本内容1.建立出院患者信息档案：包括患者姓名、年龄、单位、住址、联系电话，住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容。
2.随访范围：所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。
3.回访要求：每天由回访人员深入病房与出院患者沟通，详细收集患者资料，建立患者资料库，在患者出院3-5天内进行第一次电话回访，特殊患者根据需要随时回访，但每位出院患者至少回访1次以上。
4.随访方式：包括电话随访、接受咨询、书信联系等。
5.随访内容：了解出院患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导；进行住院满意度调查并征求患者及家属的建议和意见。
6.医院和各科向社会公布医疗和咨询服务电话，接受健康咨询、预约专家、预约检查。
7.工作人员应耐心解答病员及家属的有关咨询，凡属专业性较强的问题不能准确回答的，要很礼貌的告诉对方找有关科室或专家咨询，并告之联系方式。
三、出院随访工作制度的执行情况1.各临床科室均能按照出院随访工作制度的要求，建立出院患者信息档案，并对出院患者进行随访。
2.出院随访工作制度的执行情况较好，大部分患者对医院的随访工作表示满意。
3.随访方式多样化，包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等。
4.随访内容全面，能够了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，并给予专业的指导和建议。
5.医院和各科已向社会公布医疗和咨询服务电话，并接受健康咨询、预约专家、预约检查。
6.工作人员在解答病员及家属的咨询时，态度认真负责，能够解决患者的问题，对于专业性较强的问题，能够及时引导患者咨询相关的科室或专家。
热线回访规章制度范本下载
热线回访规章制度范本下载一、目的与依据为了加强客户服务质量管理，提高客户满意度和忠诚度，我们制定了热线回访规章制度，旨在规范热线回访的程序和方式，确保回访工作得到高效、及时的开展。
二、适用范围本规章制度适用于所有公司进行热线回访的工作人员，包括但不限于客服部门、投诉部门等。
三、回访程序1. 客服部门接到客户投诉或建议后，应将信息记录在案，并在规定的时间内进行初步处理。
2. 初步处理完毕后，客服部门应将信息传达给热线回访小组，确定回访的时间和对象。
3. 热线回访小组应在规定的时间内与客户进行电话回访，并填写回访记录表。
4. 回访记录表应包括客户的基本信息、投诉或建议内容、回访结果等内容。
5. 回访结果应及时上报给相关部门，作为改进工作的依据。
四、回访方式1. 回访方式可采用电话回访、短信回访、邮件回访等方式。
2. 回访人员应具备良好的沟通能力和客户服务意识，确保回访工作顺利进行。
3. 回访内容应真实、客观，做到听取客户意见，及时解决问题。
五、回访结果1. 回访结果应根据客户的反馈情况进行分类，包括满意、基本满意、不满意等。
2. 不满意的回访结果应尽快上报给相关部门处理，并跟进改进情况。
3. 满意和基本满意的回访结果可作为公司服务质量的参考指标，对相关部门进行表彰和奖励。
六、相关责任1. 客服部门负责接收和初步处理客户投诉或建议。
2. 热线回访小组负责组织和实施回访工作，并填写回访记录表。
3. 相关部门负责根据回访结果进行改进和提升服务质量。
4. 公司领导应对热线回访工作进行监督和考核，确保规章制度的执行。
七、其他事项1. 热线回访规章制度由公司人力资源部门负责制定和修改，并进行培训。
2. 热线回访规章制度需定期进行评估和检查，确保实施效果达到预期目标。
3. 员工应严格遵守热线回访规章制度，如有违反者将受到相应的处罚。
以上即为热线回访规章制度范本，希望对您有所帮助。
如需更详细的内容或实际操作指引，请联系我们的客服部门。
患者回访工作制度
患者回访工作制度一、目的为了进一步提高医疗服务质量，深化便民利民措施，加强医院与患者之间的沟通与联系，了解患者对医院医疗服务的满意度，不断改进和完善医疗服务体系，根据国家卫生健康委员会《医疗机构患者回访制度要点》等相关规定，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于全院各临床科室对已出院患者的回访工作。
三、回访对象回访对象为在我院就诊并已出院的患者，包括门诊患者和住院患者。
四、回访内容1. 病情恢复情况：了解患者出院后的病情变化，给予相应的健康指导和康复建议。
2. 医疗服务满意度：了解患者对医生的诊疗水平、护士的护理服务、医技科室的检查治疗、医院的环境设施等方面的满意度，收集患者的意见和建议。
3. 药物使用情况：指导患者正确使用药物，提醒患者按时复查和调整治疗方案。
4. 生活习惯和饮食：给予患者生活习惯和饮食方面的指导，促进患者身心健康。
5. 心理状况：关心患者心理状况，给予心理支持和安慰，帮助患者树立战胜疾病的信心。
五、回访方式1. 电话回访：通过电话与患者进行沟通，了解患者病情和需求，给予相应的指导和帮助。
2. 现场回访：安排医务人员定期到患者家中进行实地回访，全面了解患者的生活环境和病情，提供针对性的指导和帮助。
3. 网络平台：利用医院官方网站、微信公众号等网络平台，开展在线咨询和回访，方便患者随时随地与医院取得联系。
4. 邮寄问卷：向患者发送医疗服务满意度调查问卷，收集患者对医院各项服务的评价和建议。
六、回访时间1. 出院当天：向患者讲解出院注意事项，预约后续复查时间，并进行首次电话回访。
2. 出院后一周：再次电话回访，了解患者病情变化和需求。
3. 出院后一个月：进行现场回访或邮寄问卷，全面了解患者康复情况和对医疗服务的满意度。
4. 后续复查时：根据患者病情和需求，给予相应的指导和帮助。
七、回访人员1. 回访人员要求：具有相关专业背景和丰富临床经验的工作人员，具备良好的沟通能力和服务意识。
2. 回访人员培训：定期对回访人员进行培训，提高其专业素养和服务水平。
热线回访规章制度范本简单
热线回访规章制度范本简单一、总则为加强服务质量，提高客户满意度，我公司制定了热线回访规章制度。
本制度适用于公司所有热线客服人员，必须严格遵守，不得违反。
二、热线回访目的1. 了解客户使用产品或服务的情况，及时发现问题并解决；2. 提升客户满意度，增强客户对公司的信任度；3. 收集客户意见和建议，为公司提供改进和优化的参考。
三、热线回访方式1. 定期回访：按公司安排，定期对客户进行电话回访；2. 问题回访：在客户反馈问题后，需要进行及时回访，确认问题解决情况；3. 满意度调查：根据客户反馈或公司要求，对客户进行满意度调查。
四、热线回访流程1. 接到回访任务：热线客服人员接到回访任务后，需了解客户的情况和问题；2. 回访准备：要提前准备好回访的相关信息和资料，确保能够有效地与客户交流；3. 回访实施：按照公司规定的回访方式和要求，与客户进行交流和沟通；4. 回访记录：要及时记录回访内容，包括客户反馈的问题和建议，以及解决情况；5. 回访总结：根据回访情况进行总结和分析，提出改进和优化的建议。
五、回访内容1. 客户基本情况：了解客户的姓名、联系方式、单位名称等基本信息；2. 使用情况：询问客户对公司产品或服务的使用情况，是否满意，是否存在问题；3. 问题解决：如果客户反馈问题，要及时跟进解决，保证客户满意；4. 意见建议：收集客户的意见和建议，为公司提供改进的参考。
六、热线回访要求1. 专业态度：热线客服人员要有良好的服务态度，耐心倾听客户需求，解决客户问题；2. 形象仪容：要注意自身形象和仪容，保持整洁干练，给客户留下良好印象；3. 团队协作：要及时汇报回访情况，共同解决问题，提高服务效率；4. 保护客户信息：客户信息属于公司机密，热线客服人员要妥善保护，不得泄露。
七、热线回访考评公司将根据热线客服人员的回访情况和效果进行考评，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
员工如有违反规定的行为，将受到相应的惩罚。
2024年经典的医院随访制度
2024年经典的医院随访制度2024年经典的医院随访制度（通用3篇）2024年经典的医院随访制度篇1医院患者随访系统是充分利用现代计算机、通讯、互联网技术，在医院与患者之间搭起沟通的桥梁。
医院通过此平台也可以为患者供应整体的，分门别类的，或个性化的服务；而患者也可以通过这些沟通手段轻松实现医疗服务预约、各种医疗信息的查询等服务，也可在系统上开展诸如随访呵护、健康教育、咨询预约、科研跟踪、纠察医风等工作。
回访的方式：1:病人服务中心服务回访和满意度问卷调查。
2:临床科室出院及科研随访。
3:临床科室与社会工作科联动二级回访。
开展随访工作的意义；1、是开展卫生部“三好一满意”活动要求的有效增补手段。
2、通过医院工作人员的电话随访，使服务由院内延长到院外便于及时进行痊愈引导，从而减轻患者负担提升医院形象和服务质量。
3、电话随访，搭建医患沟通平台，让患者感受关怀，促进医务人员服务本领的提高，加强以患者为中心的服务理念，加强医院竞争力。
4、医生电话随访，对医疗质量跟踪，提高医生的服务技能。
为科研供应数据支持。
5、建立和谐的医患关系，降低医疗风险。
6、变化以往人工随访的弊病，提升随访工作效率与质量。
医院随访系统的特点：1、延长服务，提高患者满意度、提升医院竞争力并加添收入2、推动医院实现“以患者为中心”模式的变动，提高患者满意度,减少患者流失率.3及时了解患者最新需求，为医院提升服务水平供应更真实的参考依据4、患者就诊信息一目了然，随访关怀针对性更强5、自备知识库，为患者供应更专业的知识解答6、无需手动拨号，提高随访效率和质量7、随访过程可录音,提高随访质量. 电话直拨及接听,方便工作人员的使用.8、可跟踪、可追溯9、可量化、可管理10、可与满意度评价系统相融合，形成院内、院外综合、客观满意度评价体系2024年经典的医院随访制度篇2检验科消毒隔离制度1.工作人员上班时间必需穿工作服，戴工作帽，必需时穿隔离衣，胶鞋，带口罩，手套。
民营医院回访工作制度范本
民营医院回访工作制度范本一、总则第一条为提高民营医院服务质量，增强患者满意度，树立医院良好形象，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本制度。
第二条回访工作是民营医院对出院患者进行的一项重要服务措施，旨在了解患者对医院医疗服务的真实感受，收集意见和建议，改进医院工作，提高医疗服务质量。
第三条回访工作应坚持客观、公正、及时、有效的原则，确保患者权益得到充分保障。
第四条民营医院应设立专门的回访工作机构，配备相适应的工作人员，负责组织实施回访工作。
二、回访对象和时间第五条回访对象为在本院就诊并出院的患者，包括门诊患者和住院患者。
第六条回访时间一般为患者出院后一周内，特殊情况下可适当调整。
三、回访内容第七条回访内容主要包括：（一）患者对医院环境、设施、服务的满意度；（二）患者对医生、护士、医技人员等医疗服务人员的满意度；（三）患者对诊疗过程、治疗效果的满意度；（四）患者对医院收费、医保政策的满意度；（五）患者对医院管理制度、就诊流程的满意度；（六）患者对医院饮食、住宿等生活条件的满意度；（七）患者对医院其他方面的意见和建议。
四、回访方式第八条回访方式可包括电话回访、短信回访、邮件回访、现场回访等，可根据患者意愿和实际情况选择合适的方式。
第九条回访工作人员应统一培训，掌握回访技巧和沟通方法，确保回访工作的质量和效果。
五、回访流程第十条回访工作人员在回访前应做好充分的准备工作，包括患者基本信息、病历资料的查阅，回访问题的梳理等。
第十一条回访时，工作人员应礼貌、热情、耐心，向患者介绍医院基本情况，询问患者康复情况，了解患者意见和需求。
第十二条回访结束后，工作人员应及时整理回访记录，将患者意见和建议反馈至相关科室，并提出改进措施。
第十三条医院应定期对回访工作进行总结，分析回访结果，制定持续改进措施，提高医疗服务质量。
六、隐私保护第十四条民营医院在进行回访工作时，应严格遵守国家有关隐私保护法律法规，确保患者个人信息安全。
热线回访规章制度汇编模板
热线回访规章制度汇编模板第一章总则第一条为规范热线回访工作，提高服务质量，加强客户沟通和满意度管理，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司热线回访工作，具体内容包括热线回访对象、热线回访流程、热线回访要求、热线回访考核等方面。
第三条公司热线回访工作由专门的回访小组负责，回访小组由专职人员组成，负责完成公司下发的回访任务。
第四条回访小组应遵守公司相关规章制度，严格按照热线回访流程开展工作，确保回访工作的准确性和及时性。
第五条公司将建立热线回访管理制度，明确回访工作的职责分工和工作流程，细化回访工作的标准和要求，确保回访工作的有效开展。
第二章热线回访对象第六条热线回访对象主要包括以下几类：1. 新客户：对新接入服务的客户进行满意度回访，了解客户对服务的反馈和建议。
2. 重点客户：对关键客户、大客户进行定期回访，了解客户需求，及时解决问题。
3. 投诉客户：对投诉客户进行回访，了解投诉处理情况，解决客户问题，提高客户满意度。
4. 老客户：对长期合作的客户进行回访，了解客户合作情况，维护客户关系。
第七条回访对象应根据客户群体特点确定，确定回访频次和方式，建立客户档案，及时更新客户信息，确保回访工作的有效展开。
第三章热线回访流程第八条热线回访流程包括以下几个环节：1. 回访准备：回访小组接收回访任务后，对回访对象进行筛选，确定回访计划，准备回访材料。
2. 回访实施：按照回访计划，联系客户，进行回访，记录客户反馈和建议。
3. 回访分析：对回访结果进行分析，制定改进措施，及时反馈至相关部门。
4. 回访跟进：根据回访结果，对问题进行跟踪和解决，提高客户满意度。
第九条回访小组应按照流程规定，严格执行回访计划，及时记录回访结果，确保回访工作有章可循，规范有序。
第四章热线回访要求第十条热线回访要求包括以下几个方面：1. 及时性：回访小组应在规定时间内完成回访任务，确保回访工作的及时性。
2. 准确性：回访小组应认真记录客户反馈和建议，确保回访结果的准确性。
医院电话使用管理制度
医院电话使用管理制度一、总则为规范医院电话使用，提高医院通讯效率，保障患者就诊质量和医院内部工作秩序，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于医院所有部门和人员在工作中使用电话的行为。
三、电话使用规定1. 呼叫内线：直拨内线前应查对方是否有事，避免无谓的打断。
2. 经过台长许可，方可放外线。
3. 营业时间内，必须有专人接听电话，接听不到时，电话转让至值班室。
4. 必要时，医生、护士等可使用电话转接系统，但不得长时间占用。
5. 禁止私自挂断电话，如有特殊情况需挂断应事后说明理由。
6. 要按规定使用电话，不得私自将电话外借他人使用。
7. 接听电话要规范用语，礼貌用语。
8. 不得在电话中泄漏患者信息，不得使用电话传播虚假信息。
9. 遇到电话推销、诈骗等情况，应及时报告相关部门处理。
四、电话接听规范1. 主动问候：“您好，请问您找谁？”或“您好，请问您有什么事情？”2. 接听电话需礼貌用语，如：您好，请问有什么可以帮助您的？3. 接听电话需注意速度，不宜过快或过慢。
4. 接听电话时背景噪音需减小，以保持清晰通话质量。
5. 对于重要电话，接听前需要核对对方身份，确保通讯安全性。
六、责任和制度执行1. 全院各部门要定期进行电话巡检，并将巡检情况报告至院办。
2. 各部门要配合院办对电话使用进行监督，不得私自更改电话设置。
3. 发现电话使用不当的行为，应及时通知相关部门，并予以妥善处理。
4. 对于恶意挂断电话、骚扰电话等行为，严重者将按规定给予处理。
5. 院办需定期对电话使用流程进行检查，完善制度，提高工作效率。
七、附则1. 本管理制度由院办负责解释。
2. 本管理制度自颁布之日起实施，作废以前的相关规定。
以上为医院电话使用管理制度，望各部门和人员认真遵守，共同维护医院的正常工作秩序和良好形象。
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实用文档之"医院电话回访制度"
1、所有患者由随访办指定专人进行实时电话回访。
2、一般患者出院30天内进行电话回访。
3、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括医务人员服务态度、技术水平、医疗收费、医德医风和廉洁行医、就医流程、住院环境以及患者对医院的意见和建议等。
4、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，据实记录患者反映的情况。
对患者的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
5、电话回访的情况应建立记录单，不能回访的（电话不详、停机等）要注明原因，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访部门应及时向相关职能部门汇报，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
6、随访办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总，经院领导签署意见后，通报科室整改。
对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。