医院患者回访中心工作规章制度
出院随访工作制度督查
出院随访工作制度督查一、背景及意义出院随访工作是医院整体服务质量的重要组成部分，它有助于医院了解患者出院后的康复情况，提高医疗服务质量，促进医患关系的和谐。
出院随访工作制度的建立和执行，对于提升医院整体服务水平，提高患者满意度具有重要的意义。
二、出院随访工作制度的基本内容1.建立出院患者信息档案：包括患者姓名、年龄、单位、住址、联系电话，住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容。
2.随访范围：所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。
3.回访要求：每天由回访人员深入病房与出院患者沟通，详细收集患者资料，建立患者资料库，在患者出院3-5天内进行第一次电话回访，特殊患者根据需要随时回访，但每位出院患者至少回访1次以上。
4.随访方式：包括电话随访、接受咨询、书信联系等。
5.随访内容：了解出院患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导；进行住院满意度调查并征求患者及家属的建议和意见。
6.医院和各科向社会公布医疗和咨询服务电话，接受健康咨询、预约专家、预约检查。
7.工作人员应耐心解答病员及家属的有关咨询，凡属专业性较强的问题不能准确回答的，要很礼貌的告诉对方找有关科室或专家咨询，并告之联系方式。
三、出院随访工作制度的执行情况1.各临床科室均能按照出院随访工作制度的要求，建立出院患者信息档案，并对出院患者进行随访。
2.出院随访工作制度的执行情况较好，大部分患者对医院的随访工作表示满意。
3.随访方式多样化，包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等。
4.随访内容全面，能够了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，并给予专业的指导和建议。
5.医院和各科已向社会公布医疗和咨询服务电话，并接受健康咨询、预约专家、预约检查。
6.工作人员在解答病员及家属的咨询时，态度认真负责，能够解决患者的问题，对于专业性较强的问题，能够及时引导患者咨询相关的科室或专家。
医疗质量追踪与回访制度
医疗质量追踪与回访制度第一章总则第一条目的与依据1.本医院订立本制度的目的是为了确保医疗质量的连续改进，提高患者满意度，保证医院的信誉和声誉。
2.本制度的依据是《中华人民共和国卫生部关于进一步加强医疗质量管理工作的通知》等相关法律法规。
第二条适用范围1.本制度适用于本医院内全部医疗机构、科室以及医务人员。
2.外包服务机构（如检验检测、医学影像等）应依照本制度的要求执行。
第三条定义1.医疗质量追踪：通过对医疗过程和结果的监测、评价和分析，及时发现和矫正问题，提高医疗质量。
2.医疗质量回访：对患者、家属进行回访，了解他们对医疗服务的满意程度，并及时处理看法和投诉。
第二章医疗质量追踪第四条监测指标与频次1.医院应设立医疗质量监测指标，包含但不限于手术并发症发生率、感染率、药品使用合理性等，以及医生、护士、技术人员的绩效考核指标。
2.监测频次应为日常监测和定期监测相结合，日常监测通过电子系统实时记录，定期监测应每周进行一次。
监测结果应记录并上报相关部门。
第五条问题处理流程1.对于监测中发现的问题，医院应立刻成立质量管理小组，进行调查分析，并订立整改措施。
2.医院应建立医疗过错报告系统，医务人员和患者家属可通过系统提交过错报告。
3.小组应对过错报告进行核实，并采取适当的矫正措施，确保相同问题不再发生。
4.对严重的医疗过错，医院应依照相关法律法规要求进行报告，并乐观搭配调查处理。
第六条审核与评价1.医院应定期对医疗质量追踪工作进行审核和评价。
2.审核和评价内容应包含医疗质量追踪的实施情况、发现的问题及处理情况、医院内外部反馈看法等。
3.审核和评价结果应及时上报医务委员会，并订立改进措施。
第七条医疗质量追踪记录与报告1.医院应建立医疗质量追踪记录和报告制度，每次医疗质量追踪活动都应有相应的记录。
2.医疗质量追踪报告应包含追踪结果、问题分析、改进措施、整改进展等内容。
3.订立医疗质量追踪报告审批流程，确保报告准确、真实、完整。
出院回访中心工作制度范本
一、目的为了提高我院医疗服务质量，加强患者满意度，保障患者权益，我院特制定出院回访中心工作制度，旨在规范出院回访工作流程，确保出院回访工作的顺利进行。
二、组织架构1. 出院回访中心设主任一名，负责全面负责出院回访工作；2. 设护士长一名，协助主任工作，负责回访护士的日常管理；3. 设回访护士若干名，负责具体实施出院回访工作。
三、工作职责1. 主任职责：（1）制定出院回访工作计划，并组织实施；（2）监督回访护士的工作，确保回访工作质量；（3）定期向医院领导汇报出院回访工作情况；（4）协调解决出院回访工作中遇到的问题。
2. 护士长职责：（1）协助主任开展出院回访工作；（2）负责回访护士的培训、考核和管理工作；（3）监督回访护士的日常工作，确保回访工作质量；（4）定期向主任汇报回访护士工作情况。
3. 回访护士职责：（1）按照回访计划，负责具体实施出院回访工作；（2）认真记录患者病情、治疗情况及需求，及时反馈给科室；（3）对回访过程中发现的问题，及时向科室反馈，协助科室改进；（4）保持与患者的良好沟通，解答患者疑问，提供心理支持；（5）定期向护士长汇报回访工作情况。
四、工作流程1. 制定回访计划：根据出院患者病情、治疗情况及需求，制定合理的回访计划，包括回访时间、方式、内容等。
2. 实施回访：回访护士按照回访计划，通过电话、短信、微信等方式与患者取得联系，了解患者病情、治疗情况及需求。
3. 记录回访信息：回访护士认真记录患者病情、治疗情况及需求，及时反馈给科室。
4. 反馈问题：对回访过程中发现的问题，及时向科室反馈，协助科室改进。
5. 汇报工作：回访护士定期向护士长汇报回访工作情况，护士长定期向主任汇报。
五、工作要求1. 回访护士应具备良好的沟通能力、服务意识和责任心；2. 回访护士应严格遵守医院各项规章制度，确保回访工作质量；3. 回访护士应尊重患者隐私，保护患者权益；4. 回访护士应定期参加培训，提高自身业务水平。
单位回访规章制度和流程
单位回访规章制度和流程第一章总则第一条为了提高单位对外服务质量和管理水平，建立回访制度，完善服务体系，促进单位与客户之间的沟通和合作，特制定本规章制度。
第二条回访是指单位对曾经接受过其服务的客户进行定期的回访和了解，以验证服务的质量和客户的满意度，及时发现问题并加以解决。
第三条回访是单位服务管理的一项重要内容，所有服务人员均应加强回访意识，积极主动地进行回访工作。
第四条回访的目的是建立健全的客户关系，提高服务质量，建立品牌形象，增加客户的信任度和满意度，进而促进单位的长远发展。
第五条回访应遵循客户至上的原则，以客户需求为导向，确保回访工作能够达到预期效果。
第二章回访流程第一节回访准备阶段第六条回访工作应提前进行准备，确定回访对象和回访周期，制定回访计划和方案。
第七条回访对象主要包括曾经接受过单位服务的客户，包括个人客户和企业客户。
第八条回访周期根据服务情况和客户特点而定，一般情况下不超过半年。
第九条回访计划应包括回访时间、回访内容、回访方式和回访人员等内容。
第十条回访方案应明确回访的目的、重点和要求，确保回访工作的顺利进行。
第二节回访实施阶段第十一条回访工作应由专人负责，确保回访工作的及时性和有效性。
第十二条回访内容包括客户满意度调查、服务质量评估、问题反馈等内容。
第十三条回访方式有电话回访、上门回访、邮件回访等方式，根据实际情况选择合适的方式进行回访。
第十四条回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确了解客户需求和反馈信息。
第三节回访总结阶段第十五条回访完成后，应及时总结回访结果，汇总客户反馈信息，制定整改方案。
第十六条回访总结应包括回访效果评估、问题整改措施、改进建议等内容。
第十七条回访总结报告应及时提交相关部门，以便进一步改进服务质量和管理水平。
第十八条回访总结报告应作为单位的重要参考资料，用于总结经验、加强管理、提高服务水平。
第三章回访制度执行第十九条所有服务人员应积极支持回访工作，认真履行回访制度要求，确保回访工作的顺利进行。
随访和回访管理制度
随访和回访管理制度一、总则为加强我院随访和回访工作，提高患者满意度和医疗质量管理水平，订立本规章制度。
本制度适用于我院全部科室的随访和回访工作。
二、随访管理2.1 随访对象确定1.随访对象范围包含但不限于：出院患者、手术患者、慢性病患者等。
2.随访对象由主治医生依据患者病情和诊断结果进行确定。
2.2 随访内容1.随访内容应包含患者病愈情况、治疗效果、用药情况、生活自理本领等方面。
2.随访内容应依据患者病情和需要，具体执行医嘱，搭配检查和随访计划。
2.3 随访方式1.随访方式可采用电话随访、上门随访等形式。
2.随访方式应依据患者实际情况和病情确定，确保随访的有效性和科学性。
2.4 随访计划1.依据患者病情和需求，订立随访计划。
2.随访计划应包含随访时间、随访内容、随访方式等要素。
3.随访计划由主治医生负责订立，并报院内相关部门备案。
2.5 随访记录1.随访记录应详实、准确，包含随访时间、随访内容、患者反馈等。
2.随访记录应及时归档，并留存至少两年供后续查询和评估使用。
2.6 随访结果评估1.依据随访记录，主治医生应对患者的病愈情况和治疗效果进行综合评估。
2.随访结果评估应及时反馈给患者，并依据需要进行相应的调整和改进。
三、回访管理3.1 回访对象确定1.回访对象重要包含患者及其家属。
2.回访对象由科室负责人依据患者就诊情况和需求进行选定。
3.2 回访内容1.回访内容应包含患者就诊体验、服务满意度、医疗质量等方面。
2.回访内容应针对性地进行调查和询问，了解患者对我院的评价和建议。
3.3 回访方式1.回访方式可采用电话回访、上门回访等形式。
2.回访方式应依据患者实际情况和需求确定，确保回访的有效性和科学性。
3.4 回访计划1.依据患者就诊情况和需求，订立回访计划。
2.回访计划应包含回访时间、回访内容、回访方式等要素。
3.回访计划由科室负责人负责订立，并报院内相关部门备案。
3.5 回访记录1.回访记录应详实、准确，包含回访时间、回访内容、患者反馈等。
患者回访跟踪制度
患者回访跟踪制度第一条目的和适用范围患者回访跟踪制度的目的是为了确保医院能够及时、准确地了解患者的就诊情况，提高就诊质量和服务水平。
本规章制度适用于本医院全部科室和相关医疗人员。
第二条回访责任部门和人员1.医院应设立回访部门，负责统筹协调患者回访工作。
2.回访部门应配备专职回访人员，负责具体的患者回访跟踪工作。
3.各科室负责将患者就诊信息及时供应给回访部门，并搭配回访部门的工作。
第三条回访流程1.患者就诊结束后，由接待人员将患者信息录入系统，并向回访部门传递相关信息。
2.回访部门依据患者信息进行回访计划的订立，并布置回访人员进行回访。
3.回访人员应准备好回访所需的调盘问卷或记录表，并依照回访计划进行回访。
4.回访人员在回访过程中应向患者了解病情恢复情况、医疗服务满意度等相关信息，并认真记录。
5.回访人员应将回访结果及时反馈给回访部门，并做好相关数据的统计和分析工作。
6.回访部门应定期向医院管理层和各科室提交回访报告，以便监督和改进医疗服务质量。
第四条回访内容1.患者回访内容应包含但不限于以下内容：–患者的病情恢复情况，包含药物的使用情况和不良反应等；–患者对医疗服务的满意度和看法建议；–患者对医院环境、设施和卫生情形的评价；–患者对医生、护士和其他医疗人员的评价。
第五条数据保护和隐私保密1.医院应建立完善的数据保护措施，确保患者回访数据的安全和隐私保密。
2.回访人员在进行回访工作时，应严格遵守相关法律法规和医院的保密规定，保护患者的隐私。
3.回访部门应将回访数据妥当保管，并限定只有授权人员可以访问这些数据。
第六条违规处理1.对于不依照规定进行患者回访工作的人员，医院将视情节严重程度采取相应的纪律处分措施。
2.对于泄露患者隐私的人员，医院将依照相关法律法规进行处理，并追究其责任。
第七条其他1.医院应定期组织回访工作的培训和讲座，提升回访人员的专业水平和工作质量。
2.医院管理层应依据回访结果及时采取措施，完善医疗服务和治疗方案，提高医院整体服务质量。
患者回访制度
1、患者回访中心配备专职的电话回访人员，所有的回访人员都接受正规的培训合格后，才能上岗。
2、回访所有工作人员都要佩戴胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄、整洁大方，以饱满的精神对待每一位患者及其家属。
3、回访工作人员要树立“以患者为中心”的服务理念，积极、主动、热情的为每一位患者提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。
4、回访工作人员必须使用文明礼貌用语，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
5、回访时，回访工作人员对于患者和本院职工的提问必须做到耐心听取、认真解答，对于治疗原则等专业性较强的问题，不清楚的或不能准确回答的，也不得随意敷衍，应当采取另行答复或很礼貌的告诉患者要找的科室或专家名称及电话号码等方法。
6、患者回访中心要认真记录每一位患者及职工所反馈的信息，内容要真实详细。
对病人和职工反映的问题要注意保密，不能泄露，一经发现私自泄露，将严肃处理。
7、对于患者和职工提出的意见、建议、投诉等情况，回访中心及时向医院主管领导汇报，医院主管领导根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，并在7天内给予患者回复。
情况属实的，给责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施且加以落实。
8、回访工作人员对回访后的内容、数据分析和患者的反馈，定期汇总成总结报告及时上报，以便采取相应的措施，有利于医院各方面的改进。
9、每月对回访中心的录音进行抽查，不符合电话回访规范，礼仪、标准语言运用不到位的与回访工作人员月绩效考核挂钩。
10、回访工作人员对患者和职工的回访率有回访中心主任每月进行抽查。
11、禁止上班时间把回访电话和网络利用于工作无关的方面（如聊天、上网等），一经发现将严肃处理。
12、回访工作人员自觉遵守医德规范、劳动纪律及医院里的各项规章制度，做好患者和院职工回访工作。
肥乡县医院患者回访中心的工作流程图。
医院电话回访制度
医院电话回访制度
1、所有患者由随访办指定专人进行实时电话回访。
2、一般患者出院30天内进行电话回访.
3、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括医务人员服务态度、技术水平、医疗收费、医德医风和廉洁行医、就医流程、住院环境以及患者对医院的意见和建议等.
4、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执,据实记录患者反映的情况。
对患者的提问应耐心听取，慎重回答,对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法.
5、电话回访的情况应建立记录单,不能回访的（电话不详、停机等）要注明原因,对于患者提出的意见、建议、投诉等情况,回访部门应及时向相关职能部门汇报，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
6、随访办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总，经院领导签署意见后，通报科室整改。
对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施.。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
患者回访制度
（讨论稿）
一、总则
为进一步加强医患沟通，构建和谐医患关系，努力提高群众对我院的满意度，规范患者回访意见的采集、记录、处理，进一步加强患者意见管理工作，按上级卫生行政部门的要求，规范对采集到的患者意见进行管理，结合我院实际，制定本办法。
二、回访人员、形式
1、回访人员要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。
2、设立电话回访小组，由专门人员负责，回访人员采取电话回访的形式对患者及其家属进行回访，并记录回访结果，严格建立回访档案。
三、回访内容
1、了解患者康复情况；
2、听取患者及家属的意见和建议；
3、提供健康常识，指导患者用药、康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健；
4、如有需要复诊，督促患者定期复诊。
四、回访时间：
1、住院患者回访必须在患者出院后7-10 天内完成。
2、对转诊患者中有疑难病例或未确诊的必须在7 天内回访。
五、回访管理
登记专用簿格式：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢
性病服药情况、患者意见和建议和改进措施、回访医师签名等(具体
表格由回访中心办公室统一制定电子表格)。
六、回访患者管理员职责：
回访患者管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇
总一次回访资料，列出本月、本年度回访的患者总数、回访率，患
者意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。
七、回访率考核标准、奖惩措施
1、住院患者回访率达到100％（院内死亡病例不计）。
2、住院患者回访率由办公室每月按病区组织抽查，对已回访患者的责任医师由科室在当月劳务费中补助每例5 元，对不回访患者
的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10 元，扣罚归入医院，对回访率低于80％的责任医师不给予补助。
八、回访患者注意事项：
1、回访人员应首先表明身份及回访目的，回访患者时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、电话回访前回访人员必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化交流，使对方感受到自己被关心和重视。
3、电话回访要讲究交流沟通技巧，回访人员应使用通俗易懂的语言，避免出现难以理解的医学术语，尽快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。
4、电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状况，回访人员应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，确保回访过程顺利圆满。
5、在回访过程中回访人员应态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。
在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。
注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。
6、在回访过程中回访人员应掌握原则，注意自我保护。
回访人员切忌说一些大包大揽不负责任的话，做到诚信服务。
如果遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒对方及时就诊，以免贻误病情。
7、所有公布的患者资料应注意保护患者隐私、住院号后三位数及名字均以**代替，不允许公布患者的真实联系电话。
如果是为核实意见建议所需，收到患者详细资料的个人及科室不得泄露患者的。