unit9 机上特殊乘客服务
unit 13 Special Passenger Service (2)
21、课堂小结并布置作业。
16、认真听老师朗读。
17、认真听讲，并做好笔记。
18、朗读对话。
19、学生代表朗读对话。
20、改写对话，Role-play。
21、认真听老师总结并和布置的作业。
1)Review the words and phrases of last class
deaf失聪
disabled person/handicapped person残疾人
dumb哑巴
cerebral palsy脑瘫患者
intellectual disability智障
2)教师提问:
Do you know special passenger service on the train?
P：Excuse me.How could I get into the accessible toilet?
您好。这个无障碍卫生间怎么进去？
CA：First,please press the green button to open the door.After getting in the toilet,press the green button to close the door,and press the red button to lock it.
2)Ss can use the words and phrases to make new conversations;
3)Ss can can talk with foreigners in English.
教学重点
The words and phrases aboutspecial passenger service
谈民航特殊乘客服务作用与重要性
谈民航特殊乘客服务作用与重要性摘要：随着社会的发展、良好的经济前景及人们生活质量与水平的逐渐提升，其旅客出行需求也随之增长，民航运输及民航服务已经逐渐进入了更多普通人的生活与千家万户。
因此，在具体的实际工作中其运输与服务质量等也出现了了各种各样的新问题，而特殊乘客的服务就是其问题之一。
在世界范围内，各大航空公司对搭载特殊乘客与特殊乘客服务都有一定的标准和原则，对特定乘客的年龄等也有一定的限制。
航空运输与其他交通工具相比，安全标准更高。
所有标准均以保证人机安全为基础。
在民航事业的不断发展的同时，旅客的服务水平需求不断提高的背景下，其特殊乘客的服务与问题更应得到相应的重视，简言之当面对一些特殊的乘客时，其机场或航空公司与空乘服务人员也应给予这些特殊乘客更多的照顾、特殊的礼遇与关心。
本文详细介绍了特殊旅客服务的概念、重要性及意义与进行特殊旅客服务时所要遵循的原则与注意事项，在总结现有的特殊旅客服务现状之基础上，对特殊旅客服务的未来发展趋势提出了一些建议与设想。
关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施一、民航特殊乘客服务概述民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特殊照顾的旅客。
一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。
特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘客，因为他们不同于普通人，在某些方面需要特殊照顾。
一般特殊服务项目有以下几种：（1）志愿者轮椅推行服务；（2）免费搬运行李服务；（3）残疾乘客团队保障服务等；（4）免费寄存服务；（5）免费电动车服务等。
二、特殊旅客服务的重要性与原则民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。
一方面，提高旅客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给消费者带来更大的便利。
另一方面，提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。
客舱特殊旅客服务 VIP旅客
教掌握VIP旅客服务的要点及注意事项。
VIP旅客（重要旅客）:提倡无干扰服务，不得泄露其 身份。交谈时，避免涉及商业机密或政治方面的问题; 为其热情服务的同时，还需顾及到周边乘客。
登机前准备资料信息： 1.指定专人（服务热情、责任心强的乘务员）担任VIP的服务工作;
2.查询旅客信息系统，预先了解VIP旅客的宗教信仰、风俗习惯、饮食习惯和禁忌等情 况，提前制定相应的服务计划;
3.做好VIP旅客身份保密工作，称谓上要注意。
登机过程服务：
1.行礼致意，（通常称呼X先生，X女士），然后进行自我介绍，安排旅客就座﹔ 2.根据旅客口味提供热毛巾和饮品; 3.与VIP随行人员沟通，了解旅客要求提供个性化服务。 4.静候，随时听从VIP的召唤。
飞行过程服务： 1.旅客落座后将当地时间、当地天气情况及飞行时间告知对方。 2.旅客休息时，主动帮助调节椅背，盖上毛毯，拉下遮光板，关掉通风器和阅读灯。
飞机降落后服务：
1.仔细检查并及时归还为重要旅客保管的衣物，主动帮助旅客将行李送至舱门口, 与地面服务人员做好交接﹔ 2.认真检查重要旅客及其随行人员座位周围是否有遗忘的物品，如有需要及时归还。
机场特殊旅客服务案例
机场特殊旅客服务案例一、带宝宝的妈妈旅客。
那天我在机场候机大厅值班，就看到一位年轻妈妈，一手拖着行李箱，一手抱着个看起来不到一岁的小娃娃，背后还背着个巨大的妈咪包，那狼狈样就像个快要被生活打败的超级女战士。
小娃娃可能是因为候机大厅太嘈杂，哭得那叫一个惊天动地。
我赶紧走过去，笑着对这位妈妈说：“您这可真是‘负重前行’啊，我来给您搭把手。
”妈妈一脸疲惫又感激地看着我。
我帮她把行李箱拉到了母婴候机室，那里相对安静很多。
然后我又给她找来了热水，让她能给宝宝冲奶粉。
这妈妈一边哄着宝宝，一边跟我唠嗑，说她一个人带孩子出门太不容易了，宝宝又小，各种东西都得带着，就怕路上有个闪失。
我就跟她说：“您放心，在机场我们会尽量给您提供方便的。
”等要登机的时候，我又提前联系了登机口的工作人员，让他们安排这位妈妈优先登机。
看着她抱着宝宝顺利登机的背影，我感觉自己今天做了件很暖心的事儿。
二、老年旅客与他的宠物狗。
有一位老大爷，那可是个特别的旅客。
他带着他心爱的小泰迪犬来坐飞机。
按照规定，宠物是不能直接带进客舱的，得办理托运。
老大爷一听就急了，拉着小泰迪不撒手，跟我说：“这狗啊，就跟我亲儿子似的，可不能让它自己在货舱里啊，它会害怕的。
”我就耐心地跟大爷解释：“大爷，我们的货舱是很安全的，而且有专门的温度和通风控制，不会让小宝贝受委屈的。
”可大爷还是不放心，我看大爷这么执着，就想了个办法。
我带着大爷去看了我们为宠物托运准备的设施，还给他介绍了我们的工作人员是如何细心照顾托运宠物的。
我指着旁边一只正在等待托运的小猫咪说：“大爷，您看这小猫咪多淡定，它都不怕呢，您家小泰迪肯定也没问题的。
”大爷这才将信将疑地同意办理托运。
在办理托运手续的时候，我还特意给小泰迪的笼子上贴了个小纸条，写着“小泰迪有点胆小，请多多关照”。
大爷看到这个小细节，特别感动，直夸我细心。
等飞机落地后，我又去确认小泰迪是不是安全到达，大爷来取的时候，一个劲儿地感谢我，说下次坐飞机还来找我呢。
特殊旅客服务
• 在安排座位时，要考虑到旅客的舒适， 安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅 客系好安全带并示范解开的方法。
• 在长途旅行中，应经常让患有关节炎的 旅客站立或活动一下患病部位，并主动 送上毛毯保暖。
精品课件
聋哑旅客的服务
（1）介绍客舱服务设备 乘务员应主动向他们示意安全带的使用 方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳 机和按钮的位置。
不损害公司的利益
精品课件பைடு நூலகம்
携带婴儿旅客的服务
(1)上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助 带婴儿的旅客提拿随身携带的物品 (2)安排座位 (3)介绍客舱服务设备
精品课件
携带婴儿旅客的服务
(4 )飞行中的细微服务 • 调整好通风器，注意不要让通风口直接
对着婴儿及其陪伴人员。 • 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和
（2）犯人乘客服务 • 乘务长及时传达各位空乘 • 避免将其身份暴露给其它乘客 • 不送含酒精的饮料和威胁性的用具
精品课件
其他特殊乘客的服务
（3）死亡及休克乘客服务 • 起飞前，立即报告机长，停止起飞 • 空中发现，立即报告机长，保护现场，
调整乘客座位，填写死亡报告表，收集 死者的遗物，保留该航班的乘客舱单， 落地后，汇报情况并对客舱进行处理
空姐的特殊服务
空姐的特殊服务引言空中乘务员是航空公司的重要一环，他们不仅负责为乘客提供基本的舒适和安全服务，还有些航空公司提供一些特殊的服务，其中之一就是空姐的特殊服务。
本文将介绍空姐的特殊服务的定义、内容以及对乘客的影响。
空姐的特殊服务定义空姐的特殊服务是指在飞行过程中，空中乘务员对乘客提供的超出常规服务的行为。
这些服务可能包括但不限于：1.运送小孩：空姐可以帮助乘客照顾小孩，包括安抚哭闹的婴儿、帮助孩子就座等。
2.协助老人：空姐可以提供帮助老年乘客下机、协助找座位、提供额外的床垫等。
3.协助残障人士：空姐可以帮助残障乘客进出机舱、提供特殊的座椅安排等。
4.提供特殊餐食：空姐可以为乘客提供特殊饮食需求，如素食、低糖、无麸质等。
5.提供额外的服务：空姐可以为乘客提供额外的服务，如帮助安放行李、提供充电设备等。
空姐的特殊服务对乘客的影响空姐的特殊服务对乘客的影响是积极的，并且对航空公司来说也是一种品牌形象的增强。
以下是对乘客的影响：1.提升舒适度：通过提供特殊服务，乘客可以得到更多的舒适体验，特别是对那些需要额外帮助的乘客来说。
这可以让乘客在飞行过程中感到更舒适和放松。
2.强化安全感：对于一些需要额外照顾的乘客，如婴儿、小孩、老人或残障人士，空姐的特殊服务可以帮助他们感到更安全和放心。
这种额外的关注和照顾可以让乘客放心地享受整个飞行过程。
3.体现航空公司的关怀：航空公司通过提供空姐的特殊服务，可以体现公司对乘客的关怀和重视。
这种关怀可以加强与乘客的联系，提升乘客对航空公司的忠诚度和品牌认同感。
如何实现空姐的特殊服务要实现空姐的特殊服务，航空公司需要采取以下措施：1.培训与规范：航空公司应提供培训课程，以确保空乘人员了解如何提供特殊服务，并明确服务的标准和准则。
培训内容应包括如何处理特殊情况、处理问题和提供额外服务。
2.激励与奖励：航空公司可以通过设立奖励机制，鼓励空乘人员提供特殊服务。
这可以包括奖金、奖品或其他形式的激励措施，以激励空乘人员积极提供特殊服务。
特殊旅客ppt课件
紧急疏散
在紧急情况下，确保特殊旅客能够快速、安 全地疏散。
安全设施
确保特殊旅客能够方便地使用各种安全设施 ，如紧急出口、灭火器等。Biblioteka 紧急情况处理预先准备
了解各种紧急情况的应对措施，如火灾、地震等。
快速响应
在紧急情况发生时，迅速采取行动，确保旅客安全。
协调配合
与其他工作人员密切配合，共同应对紧急情况。
与航空公司合作，为儿童旅客提供亲 子活动和互动游戏，增加乘机过程中 的趣味性和互动性。
病患旅客服务
病患旅客服务
机上医疗设施
为病患旅客提供安全、舒适的乘机环境， 确保他们在飞行过程中的健康状况稳定。
与航空公司合作，为病患旅客提供必要的 机上医疗设施和服务，如氧气、急救药品 等。
安排座位
提供医疗咨询
为病患旅客安排宽敞、平稳的座位，便于 休息和调整姿势。
与机场医疗中心合作，为病患旅客提供必 要的医疗咨询和紧急救助服务。
03
特殊旅客服务流程
预订与安排
01
02
03
特殊旅客类型
了解和识别不同类型的特 殊旅客，如老年人、残疾 人、孕妇、无人陪伴儿童 等。
预订渠道
提供多种预订渠道，如电 话、网站、柜台等，方便 特殊旅客进行预订。
预订信息确认
与旅客确认预订信息，包 括姓名、联系方式、航班 号、座位等级等。
老年人旅客的温馨服务
01 总结词
尊重关爱、细心呵护
02
详细描述
老年人旅客需要更多的关心和 照顾，服务人员应尊重他们的 生活习惯和需求，提供周到的 服务。如安排舒适的座位、协 助上下车、提供热水等，让他 们感受到家的温暖。
03 总结词
简化流程、优先服务
客舱特殊旅客服务 轮椅旅客
飞行过程服务：
飞行中，如果轮椅乘客用餐、上卫生 间等有困难，应主动、细心地给予照顾。
飞机降落后服务：
飞机下降前，通知地面工 作人员准备轮椅，并根据情 况决定是否需要使用升降车 ；乘务员要帮下机时，主动搀扶轮椅乘 客到舱门处协助其坐上轮椅 。
轮椅旅客
教学目标
1.掌握轮椅旅客的特点； 2.掌握轮椅旅客服务的要点及注意事项。
轮椅旅客是指因身体不便，双腿不能直立行走而需要提供特殊服务的旅客。
轮椅旅客分为三种类型： WCHR:此类旅客可以上下客梯，自己进入客舱；单元距离前离开飞机时，如 穿越停机坪、站台或休息室需要用轮椅。 WCHS：此类旅客可以自己进出客舱座椅，但上下客梯时需借助外力或需要 背扶，远距离前往或离开飞机或休息室时需要轮椅。 WCHC：此类旅客尽管能在座椅上就座，但完全不能动弹，并且前往或离开 飞机或休息室时需要轮椅；在上下客梯和进出客舱座椅时需要轮椅。
轮椅旅客特点：
通常自尊心较强，不会主动要求 乘务员帮忙，不愿意被别人视为残疾 人，尤其介意别人用同情的目光看他 们。
登机过程服务：
优先办理登机，尽量安排在靠过道的座位，主动搀 扶可以行走的轮椅乘客，帮助其提拿、安放行李及轮椅 ，协助其就座并为其系好安全带；严重者由地面工作人 员直接护送并安置到座位上。 轮椅应在办理登机手续时进行交运，如乘务长在机舱门 口发现乘客自带轮椅，要及时通知地面工作人员存放到 货舱。
飞机上特殊旅客的服务流程
飞机上特殊旅客的服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 特殊旅客预订旅客在预订机票时，应告知航空公司其特殊需求，如轮椅服务、无陪儿童服务、盲人/聋人服务等。
民航乘务英语会话
in your color
and size.
Hale Waihona Puke Now listen to the dialogues:
• (1) Telephone Booking an Economy Flight
• (2) Booking a Nonstop Flight • (3) Putting a Passenger on a Waiting
Class performance:
• You are in a bookstore and you want to find the latest edition of Harry Porter. The assistant comes to help. Express your gratitude with the sentence patterns you’ve just learned.
内重新确认您的预定。
You may substitute some sentences with the expressions below:
• Greetings:
• Nice/glad/pleased to see/meet you.见到你很高兴。 • Couldn’t be better. 再好不过了。 • I’m in a good mood today.今天心情好。 • I’m under the weather today.不舒服。 • I’m not myself today. 不舒服。
• People all over the country are having an
drive in
order to save money for those who survived the earthquake.
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Section A: Speaking
Relevant Announcements
Ladies and gentlemen, The “fasten seat belt” sign has been turned off. However, for your safety, we
strongly recommend you to keep your seat belt fastened while seated. Now, I will tell you where the cabin equipment locate and how to use them. Your seat-back can be reclined by pressing the recliner button on your armrest. The reading light, call button,and air flow are located above your seat. Airsickness bags are in the seat pocket in front of you.
Section A: Speaking
Situational Dialogues
Situation: A passenger gets himself cut on his hand during turbulence. (P=Passenger, F=Flight Attendant) P: Help! F: What happened? P: I fell over and hurt myself in the lavatory during the turbulence. F: You’ve got some cuts on your right hand. Let’s disinfect your wound by medical alcohol and stop bleeding. It may be painful. Can you stand this? P: Oh, my gosh! F: Good, the bleeding is controlled. Now I’ll get your wound dressed. Is it much better now?
Section A: Speaking
Words and Phrases
wrist
n.
bump
n.
pad
n.
throw up
airsickness bag
air pressure
chewing gum
medical alcohol
wrap up
adhesive bandage
手腕
gauze
肿块
软垫，护具
Lavatories are located in the front and rear of the cabin. Smoking is strictly prohibited on board.
We wish you a pleasant flight. Thank you!
Section A: Speaking
Section A: Speaking
Situational Dialogues
Situation: A passenger is suffering from earache. (P=Passenger, F=Flight Attendant) F: Did you press the call button, Madam? What’s the matter? P: Well, the earache is killing me! F: Oh, I’m sorry to hear that! The pain in your ears is due to a change in air pressure.The symptom is common during the flight; you can just try chewing gums or swallowing to relieve the earache. P: Yes, I know that. I have tried this many times, but it does not work at all. Oh, my god, what serious earache it is! F: You know, sometimes, when body is not in good condition, it will be easier to get airsickness. Well, let me tell you another way to relieve your earache. Firstly you can draw a deep breath, then stop your nose with the f ingers and try to blow your nose. Like this, how are you feeling now? P: Oh, yeah, it seems effective. Thank you very much.
Section A: Speaking
Words and Phrases
recommend
v.
airsickness
n.
vomit
v.
tablet
n.
medical
adj.
medicine
n.
heart attack
ensure
v.
in case
earache
n.
建议 晕机 呕吐 药片 医学的，药的 药 心脏病发作，心力衰竭 确保 以防万一 耳痛
呕吐
呕吐袋
气压
口香糖
医用酒精
包裹
胶布绷带，创可贴
n. 纱布
Section A: Speaking
Useful Expressions
1. Did you press the call button, Madam? What’s the matter? 您是不是按了呼叫按钮，女士。有什么事吗？ 2. I’m going to throw up. 我想吐。 3. Airsickness bags are in the seat pocket in front of you. 呕吐袋就在您前方的座椅口袋中。 4. If you feel like vomiting, please use it. 如果想吐，就用它。 5. Do you have any medicine for airsickness? 你们有治疗晕机的药吗？
Relevant Announcements
Ladies and gentlemen, Would you give me your attention please? We are sorry to inform you that we have to land at another airport
and ask for medical help. Because there is a passenger with heart attack, in order to ensure his safety, we have to do so.
Hope you can understand! Thank you!
Section A: Speaking
Situational Dialogues
Situation: A passenger feels like throwing up. (P=Passenger, F=Flight Attendant) F: You look pale. Are you OK? P: I feel sick. I’m going to throw up. F: Do you? Let me get the airsickness bag ready. P: Do you have any medicine for airsickness? F: Sorry, I don’t. P: Maybe I should not have had that kind of meal. F: Don’t worry. Just close your eyes and relax. Hold the bag in case you vomit.
Section A: Speaking
Relevant Announcements
If you feel like vomiting, please use it. If you are airsick and need some airsick tablets, you can press the call button to contact us.
Unit Nine
Special Passengers Service
Section A: Speaking
Section A: Speaking
Group Discussion
1.What kind of sickness may occur in the cabin? 2. Can you name some f irst aid tools for sickness on board?
Section A: Speaking
Useful Expressions
10. Firstly you can draw a deep breath, then stop your nose with the f ingers and try to blow your nose. 首先您可以深呼吸一下，然后用手指压住呼吸，使劲擤鼻子。 11. Let’s disinfect your wound by medical alcohol and stop bleeding. 我来用医药酒精为您消毒和止血。 12. It may be painful. Can you stand this ？ 可能会有点疼，您能受得了吗？ 13. Now I’ll get your wound dressed. 我现在来包扎伤口。