处理危机的精髓()
主要危机处理技巧
主要危机处理技巧危机是无法预料且突发的事件，它可能对个人、组织、甚至整个社会造成巨大的冲击和损失。
在处理危机时，正确的技巧和策略可以帮助我们迅速应对，降低危机带来的风险和影响。
下面是一些主要的危机处理技巧。
1. 及时获取和分析信息：在处理危机时，第一步是及时获取相关的信息。
了解危机的背景、原因和发展趋势对制定有效应对策略至关重要。
通过与相关人士、专家和媒体的沟通，收集各种信息来源，然后进行深入分析和评估，以便制定明智的决策。
2. 合理设置危机管理团队：成立一支高效的危机管理团队是危机处理的关键。
这个团队应该由不同领域的专家组成，如公关、法律、技术和心理健康等。
他们应该具备处理紧急事件的经验和技能，并能够紧密合作，迅速做出决策和应对危机。
3. 制定详细的危机管理计划：在危机发生之前，组织应该制定一份详细的危机管理计划。
这个计划应该包括预防措施、危机响应流程、沟通策略以及人员责任和角色设置等。
每个成员都应该清楚自己的责任，并在危机发生时能够迅速行动。
4. 敏锐的沟通技巧：在危机处理过程中，及时而准确地沟通非常重要。
对内部员工和外部利益相关者进行有效的沟通，可以帮助他们了解当前情况、采取必要的行动，并减少不必要的恐慌和混乱。
危机管理团队应该制定沟通计划，包括使用什么渠道、发布什么信息和准备好应对不同情况的回应。
5. 快速采取行动：面对危机，迅速采取行动是必要的。
危机处理团队应该迅速制定行动计划，并按照计划执行。
这样可以避免初步的损失扩大，并将危机控制在可接受的范围内。
同时，团队应该保持灵活性，根据危机的发展而做出调整和改变。
6. 监控和调整：在危机处理的过程中，需要不断监控和评估情况的变化。
如果需要，及时调整策略和行动计划，以保证危机处理的有效性和及时性。
监控可以通过各种渠道和工具进行，如社交媒体、新闻报道和专家的意见等。
7. 学习和改进：危机发生后，组织应该总结经验教训，并进行反思和改进。
了解危机处理的成功和失败因素，以及在将来类似情况下如何做得更好。
如何更好地处理职场中的危机
如何更好地处理职场中的危机在职场中，危机随时都可能发生。
不论是公司的裁员、业绩下滑、员工离职，还是个人的失误、口误等等，这些都是职场中常见的危机事件。
面对这些危机，我们应该如何应对呢？下面我将从四个方面进行分析。
一、保持冷静当危机来临时，首先要做的就是保持冷静。
不要惊慌失措，更不要轻率地行动。
面对危机，首先应该冷静地分析情况，找出解决问题的方法，制定应对策略。
只有保持冷静，才能做出正确的决策。
二、积极沟通在危机处理中，积极沟通至关重要。
首先，要与上级领导和同事保持沟通，让他们了解到自己所面临的困难和问题，共同探讨解决方案。
其次，要与客户和合作伙伴保持沟通，及时沟通问题，采取紧急措施，以保护公司的声誉和利益。
三、创新思维在危机时期，创新思维尤为重要。
只有通过创新思维，才能找到新的解决方案和出路。
因此，在危机时期，我们要开阔思路，跳出常规思维模式，大胆创新，充分挖掘自己的潜力和创造力，以应对危机。
四、团队合作危机时期，团队合作尤为重要。
只有团结一致，才能共同战胜困难和考验。
因此，在危机时期，我们要积极与同事合作，互相支持和帮助，紧密协作，共同应对危机，创造业绩。
同时，领导也应该给予员工充分的支持和激励，鼓舞大家的士气，激发大家的积极性和创造力。
总之，在职场中，危机是不可避免的。
在面对危机时，我们应该保持冷静，积极沟通，创新思维，团队合作，才能更好地应对危机，顺利度过难关。
让我们在危机中成长，成为更加坚强、有智慧、有创造力的职场人士。
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
处理危机的八个秘诀
处理危机的八个秘诀在我们的生活和工作中，难免会碰到各种各样的危机，如突发疫情、财务风险、突发事件等。
如何应对这些危机情况，显得尤为重要。
下面将介绍处理危机的八个秘诀。
首先，冷静应对。
面对危机时，保持冷静是最为重要的。
冷静的头脑能够帮助我们清晰地思考问题，做出正确的判断和应对措施。
不要被恐慌所困扰，要保持镇定。
其次，及时沟通。
在危机发生时，及时沟通是非常关键的。
团队成员之间要相互沟通，及时沟通情况和信息，以便可以共同面对危机，采取有效措施。
第三，制定计划。
在了解危机情况后，要迅速制定应对计划。
计划要具体可行，并要考虑到各种情况的可能性，以确保危机处理的有效性。
第四，协调合作。
在危机处理中，团队的协作和合作至关重要。
要保持团队成员之间的联系和协调，共同协作，共同应对危机，共同战胜困难。
第五，寻求专家帮助。
在处理危机时，往往需要专业知识和技能的支持。
可以寻求专家的帮助和意见，以获取更为专业的建议和支持。
第六，保持透明。
在危机处理中，要保持透明，及时向相关方公开事实和情况，以建立信任和信心，加强团队和利益相关方之间的沟通与合作。
第七，重视反馈。
在危机处理过程中，要重视反馈信息，及时了解实施措施的效果和问题，以便及时调整和优化处理方案，确保危机得以有效处理。
第八，总结经验。
在危机处理结束后，要及时总结经验和教训，以便提高团队的危机处理能力和应对能力，为未来遇到危机时更好地应对。
以上就是处理危机的八个秘诀，希望对您在面对危机时能够提供一定的帮助和指导。
处理危机需要冷静、沟通、计划、合作、专家支持、透明、反馈和总结经验等多方面的综合能力和技能，希望您能善加利用，化解危机，迎接挑战。
危机管理
危机管理危机管理(Crisis Management)[]什么是危机管理?在西方国家的教科书中，通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。
危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。
危机管理是专门的，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。
对一个企业而言，可以称之为的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。
根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《》杂志排名前500强的大企业董事长和所作的专项调查表明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。
其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。
的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。
而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。
简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。
[]企业危机管理的内涵危机管理是指企业通过、、和，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。
危机管理的要素有：1、。
危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期，企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。
危机处理五大原则
危机处理五大原则
危机处理可是个超级重要的事儿呢，有五大原则得好好唠唠。
这第一点呀，得保持冷静。
就像天突然塌下来一块似的危机面前，要是慌了神儿，那可就全乱套啦。
这就好比你走在路上突然发现自己迷路了，要是一慌，就更找不到方向。
所以呀，冷静就像定海神针，让你能稳住，才能想办法应对危机。
再说说坦诚。
有啥事儿就说啥事儿，可别掖着藏着。
就像你不小心把朋友的东西弄坏了，要是瞒着，等朋友发现了，那可就更生气啦。
在危机里也是一样，坦诚地告诉大家发生了什么，大家心里有底儿，也更愿意相信你能解决问题呢。
还有积极主动这个原则。
不能等着危机自己消失，那是不可能的。
要像个小斗士一样冲上去。
比如说家里漏水了，你不能就干看着水淌，得赶紧找东西堵，找维修师傅。
在各种危机里，积极主动地去找解决的办法，才能把损失降到最小。
速度也很关键哦。
就像救火一样，火烧起来了，你慢悠悠的，那房子都得烧没了。
危机一旦发生，就得赶紧行动起来，别拖拖拉拉的。
要是拖久了，小危机可能就变成大灾难啦。
最后一点就是要有全局观。
不能只看到眼前的一个小问题，得把整个事情都考虑进去。
就好比你在拼图，不能只盯着一块拼图块，得看看整个拼图的样子才能拼好。
在危机处理的时候，要想到这个事儿对各个方面的影响，这样才能把危机处理得妥妥当当的。
这危机处理的五大原则呀，每一个都不能少。
要是都能做好，
那不管遇到啥危机，都能像超级英雄一样轻松应对啦。
危机管理案例分析
危机管理案例分析随着社会的不断发展和企业的不断扩张，危机事件的发生越来越普遍。
面对危机，企业需要采取及时、科学、有效的应对措施，防止危机蔓延和扩大，最大限度地减少危机对企业的伤害。
危机管理是企业管理中重要的一环，危机管理能力的强弱关系到企业的生存和发展。
本文将结合具体的案例对危机管理进行深入分析，探讨危机管理的方法和技巧。
案例一：PPG涂料公司化学泄漏事件2011年8月，PPG涂料公司在美国匹兹堡市出现莫名化学泄漏事件，导致当地数十名工人受伤。
PPG涂料公司的管理层在接到报警后及时采取了措施，首先是迅速将受害者送往医院治疗，并向政府和民众公开透露了该事件的情况，然后对自身的生产及污染防治措施进行重新审视和改进。
除此之外，PPG 涂料公司还在事件后召开了一系列的紧急会议，对危机事件进行深入分析，吸取经验和教训，对未来的危机管理制定了更加严格的标准。
最终，PPG涂料公司通过该事件处理的方式取得了民众、政府和客户的信任和尊重。
通过以上的案例，我们可以发现，高效处理危机事件的关键在于敏锐的洞察力、果断的决策和重视人的生命安全。
在面对危机时，企业需要及时采取行动，维护公众利益，关注员工的安全和福利。
同时，企业也需要严格按照法律法规的要求，加强监管和安全生产，防止事件再度发生。
案例二：卡夫食品公司产品安全事件卡夫食品公司作为全球最大的食品公司之一，在面对食品安全事件时显得更加“直截了当”。
针对该事件的出现，卡夫食品公司迅速采取了危机处理措施。
他们首先建立了紧急处理小组，开展了全方位的调查，从原料到制成品的每一个环节都进行了严格的检验和把控。
其次，通过媒体和官方发布的公告，及时将事件信息公开，并承认并解决该事件的问题。
除此之外，卡夫食品公司还与各界合作，共同寻求解决方案，分享食品安全的经验和技术。
最终，卡夫食品公司采取了精准、透明和安全的方式，维护了其品牌形象。
总结起来，企业可采用的危机管理技巧包括：建立危机管理预案和纪律，加强组织协调机制和制度规范，吸取历史经验教训，及时进行事故核查和评估。
职场总结危机处理的经验
职场总结危机处理的经验职场总结：危机处理的经验在职场中，遇到危机和问题是不可避免的。
处理危机不仅需要及时、果断的应对，更需要一定的经验和技巧。
随着职场经验的积累，我总结出了以下这些危机处理的经验，希望对大家有所帮助。
1. 冷静客观的态度处理危机需要冷静和客观的态度，不要过于慌乱或情绪化。
要从客观角度出发，仔细分析问题，明确风险和重要的因素，才能有针对性地解决问题。
2. 及时通报领导和团队当遇到危机时，尤其要及时告知领导和团队。
在告知时，要注意表达全面、准确，同时要避免过于悲观或乐观的情绪，并及时给出解决方案和进展。
3. 制定明确的危机处理方案处理危机时必须要有明确的处理方案。
根据问题的严重性和复杂度，要提前准备好多种应对方案，以避免出现更大的问题。
同时，要及时调整方案，根据变化的情况来处理，确保能够有效解决问题和达成最佳结果。
4. 寻求团队内部和外部的支持处理危机通常需要多方合作。
在处理危机时，要积极寻求团队内外部的支持，包括专业人员、顾问、技术支持和合作伙伴等。
这将有助于迅速解决各种问题，从根本上解决危机。
5. 处理危机后要及时总结当危机解决后，一定要及时总结。
要反思危机出现的原因、流程、效果和教训。
汲取经验教训以提升处理危机的能力，同时分享给团队成员，以便更好的处理未来可能出现的危机。
6. 保持开放的心态在职场中处理危机，有时也需要保持开放的心态，尤其对于未知的事情。
要积极思考和探索，同时不断学习各种经验和对策，及时调整战术和计划，以应对未来危机。
总之，处理危机需要具备实践、经验、和技巧。
有经验和危机应对规划意识的人将更容易应对各种突发状况，并在理想和实际之间找到最佳平衡。
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危机处理的精髓在面临风险或危机时，如果恐惧不能迅速消除，愤怒的情绪就会登场。
愤怒首先指向的是相关管理者的"鸵鸟心态" 。
危机一旦爆发，企业或机构必然处在外界的一片指责声中，按兵不动或采取鸵鸟政策都是大忌，惟一的办法是由发言人以最短时间发表坦诚的声明，承诺将迅速对危机进行处理，并及时对外通报。
此时的企业或机构必须认识到，只有诚恳的态度才是挽救事态的惟一途径，傲慢无礼或推诿责任只能招致外界的更大反感。
首先是要迅速反应，至于事件的真相到底如何，应在随后进行调查。
信息的不透明也会招致很大的愤怒。
在危机管理时必须注意，危机初发时期以掩饰态度处理是最不可取的一种行为。
一定要" 说真话，赶快说" 。
因为一旦外界通过别种手段了解到某些事实真相，将会使企业或机构陷于非常不利的局面。
非典型肺炎危机挑战的是国家的公共卫生系统。
在公共健康领域，知识就是力量-- 也是及时干预治疗的关键。
如果不提供关于疾病的精确数据，就可能会有更多的人感染和死亡。
要使疾病得到真正控制并防止今后出现更危险疾病的爆发，信息的公开是至关重要的。
英国疯牛病的处理情形就是明鉴：当事情面临很大的不确定性的时候，采取必要的预防措施而不是告诉人们一切正常，可能会挽救更多的生命、节约更多的金钱，尽管这样做要经历一个十分痛苦的过程。
" 新病毒" 是全球公共健康部门最害怕听到的字眼，而这些病毒又往往在不太发达的国家出现，这些国家不仅资金匮乏，也缺少有效的机制和足够的受过培训的人力来预先发现和处理新的疫情。
但是，如果它们想走向现代化，就必须建立一个拥有处理激增事件的能力的公共卫生系统，也就是说，卫生部门有办法迅速诊断和治疗数量庞大的急性病患者。
目前所有的事实都表明，我们和我们的病原体正在一场逐步升级的演化竞赛中打得难解难分。
比SARS更凶恶的传染病一定会到来，但人类对此还没有准备好，无论是在医学上，心理上，经济上还是政治上，都准备不足。
这样看来，非典型肺炎也许发挥了一种有价值的警示作用：它告诉我们前面的挑战有多大，设计一个能够充分回应挑战的系统有多难。
中国人从来都把危机视作" 危险"和"机会"的组合，它是一把"双刃剑" 。
首先它是一种危险，企业或机构可能由此陷入困境，甚至一蹶不振。
但如果处理得好的话，它反而可能给企业或机构带来正面的机会。
如同美国管理专家诺曼·奥古斯丁所说，" 一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。
发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机处理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机处理的典型特征。
"非典型肺炎提醒我们的是，必须建立一套完善的危机预警系统和处理系统，确保机构在各种困难面前转危为安。
这个问题之所以重要，是因为现代机构不可避免地要面临风险和危机，就如同人不可避免地要面对病菌和死亡。
应对危机公关十策我们每天看焦点访谈和各种新闻，知道华裔美国科学家李文和泄密一案，美国ETS 控告新东方一案，美国“泰诺”中毒事件。
实际上，危机与我们的日常生活息息相关。
我们每天打开报纸、电视和网络都可能看到各种各样的危机，大的、小的，还有潜在的危机。
危机的特征与种类危机有4 个特征。
第一，公众和媒体强烈关注。
如果这个事情还没有引起公众和媒体关注，虽然发生了，但不是危机，只是一个事件。
第二，危机一旦爆发了之后，公众非常情绪化。
因为公众的消息往往是从媒体上得到的，而公众对于媒体的信任度远比对于企业信任度高。
第三，有罪推定。
第四，若处理不当，危机对于信誉和品牌有强烈和深远的破坏性，不管多大的危机都会过去的，但是它会在公司或政府的历史上留下永远抹不掉的污点。
危机有以下几种分类。
一、可预测的与不可预测的。
比如航空公司飞机掉下来，是不可预料的，制药公司、食品公司出问题是可预测的。
二、人为的和非人为的。
非人为的比如森林火灾，人为的比如由于人说错了话，引起了企业的危机；三、突发性和潜伏性的。
突发性的危机完全没有预兆，潜伏性的危机在刚开始的时候是小小的问题；四、自身造成和环境造成。
这次SARS的危机对于旅游业来说是整个社会环境的问题。
面对危机的错误态度一般来讲，企业面对危机会有下列几种错误反应，第一，侥幸心理，对危机不重视，以为不会落到自己头上，舍不得把钱花在危机管理上，在这方面不做任何准备；第二是理直气壮，认为人正不怕影斜，对于媒体的采访和公众的咨询一概否认，没有意识到应当给大家的一个更加正面的印象和看法；第三是鸵鸟政策，不愿或不敢直面现实，遇到大的危机一下子被打昏了，就赶紧躲起来；第四是推卸责任，指责他人，可能使本来可能化解的危机不断地升温，加大损失；第五是用纸包火，极力遮掩，想通过各种运作，隐瞒媒体不要报道，结果大家肯定是都知道了；第六是自我疗法，找律师，找媒体的朋友，或者找政府关系。
剖析危机国际上对危机的剖析有多种理论，我最常引用的是这样两个公式：一、Mr f Cc，Ar B，Pt ，即市场风险(market risk or Mr) 是以下变量的函数——危机触媒a crisis catalystor Cc ，受众对于危机触媒的负面反应(adverse audience reaction or Ar) ，时间的影响(time or t) 。
这个意思就是说，时间对危机管理非常重要，危机发生后躲起来不反应，时间就会让市场风险几何级增长，而一旦采取了比较好的应对措施，市场风险就下降了。
危机触媒是没法控制的，但受众的负面反应是可以控制的，这个受众反应受虚拟利益／好处和综合变量的影响。
二、Σ Ar f B P t ，即受众对于危机触媒反应的强度(Σ)是以下变量的函数——虚拟利益或好处(perceived benefits or B) ，综合变量(process variables or P) ，时间(time ort) 。
综合变量也是影响受众的因素，它包括选择、来源、知识、影响、规模、强度、恐惧感、公正性、道德、信誉、持续时间、媒体曝光等内容。
公众对自然的、非人为的危机，比如发大水、地震，不产生负面反应，因为危机是不可控的，但是一个国家的政府在发生灾害的时候，有没有采取非常有效的抢救措施，从公众的反应就可以看出来了。
因此，我们可以通过控制某些综合变量来控制受众对于危机的负面反应，从而减少危机对品牌和企业带来的负面影响。
危机管理系统从事危机管理的专业人士都清楚地知道，没有人能保证化解每一个危机，但有一点是肯定的，时刻提高警惕肯定会在一旦发生危机时把危害的程度降到最低。
对于一个企业、机构和政府来说，建立一套危机管理系统，制定一套危机管理流程和方案是至关重要的，否则将会猝不及防，只有招架之功，毫无还手之力。
危机管理系统包括，第一是预警系统，其中有市场风险评估、问题报告制度等；第二是沟通系统，建立新闻发言人制度、核心媒体队伍、政府关系、内部员工沟通；第三是反击系统，主要是调研、法律、后勤和“弹药库”。
危机发生以后，怎么安排人手、哪些人做哪些事情、在什么场地安排新闻发布会等，这些是非常必要的事；第四是建立信任银行，银行里存的不是钱，存的是你的信用。
这一点麦当劳做得很好，20 世纪90 年代洛杉矶一个白人警察打黑人引发了一场大规模的骚乱，结果黑人把所有的店面都砸了，惟一没砸的就是麦当劳，因为它在公益方面投入很多，获取了公众极大的信任；第五是危机管理流程及演练。
危机管理系统要有一个危机管理小组，大家进行了演练，当危机到来的时候如何非常快地处理危机。
危机管理十策1.从受众的角度看问题，自我定位为解铃人；2.绝不允许受众被误导；3.要把问题和潜在的危机消灭在萌芽状态；4.要诚实、认真和勇敢；5.平时要投资信任银行，危机时更要信守承诺；6.给一个积极正面的态度；7.反应要果断迅速，摒除零风险危机管理观念；8.绝不能指责消费者和他人；9.绝不能逃避，要勇于面对批评最猛烈的媒体；10.不要放弃常识有一点很重要，必须及时地反击和遏制任何关于企业的谣言，很多企业自认为是大企业，根本不管民间的种种说法，觉得回应是抬高了对方，其实这种态度是错误的。
企业是一个以盈利为目的单位，公众对企业总是心存不好的怀疑和质问，针对受众的询问，哪怕是一个草民提出的意见，也值得企业回答，千万不能表现出所谓大企业的傲慢，以为事小就不去理会。
我举个例子，美国的一个数学爱好者发现电脑芯片在小数点32 位以后会出错，他把这个事情告诉厂家，接电话的公关部对此非常不屑一顾。
没想到这个人到处讲这个事，大家觉得很新奇，结果媒体一家传一家，这个事情最后闹大了，最后康柏、IBM都停止购买这个公司的芯片，待这个公司着手处理这一危机时，巨大的损失已不可挽回。
精彩“对话”：问：“非典”对中国政府来讲是一场危机，给中国的政府形象带来很多负面的影响，现在回头来看，在“非典”事件刚刚发生的时候，在中国现有的体制下，中国政府还应该做些什么而没有做？刘江：在大家还没有搞清楚“非典”到底是怎么回事，对它可能给中国经济会带来怎样的影响还没有准确把握的时候，王岐山开了一场记者招待会，他说“军中无戏言”，他给了大家一个非常好的态度：我们一定要非常严肃地处理这件事情。
此后，公众开始相信中国政府公布的数据是可靠的，由此我认为，中国政府学习的能力非常之快。
“非典”期间，北京市政府动用了很多的公关专业人士来进行帮忙和指导，在王岐山的办公室旁边就设有一个公关办公室。
但是总体说来，在“非典”这个事情上咱们国家反应慢了一点，刚开始没动作，等病情突然严重才动，虽然反应非常快，但负面影响造成已经问：现在做危机公关多是针对非常有经验的大企业，如果一个新兴的民营企业突然遇到突发事件，该如何处理？刘江：我感觉，所谓的大型企业和比较有经验的企业，反而对危机这个事情不太重视。
而新的企业，比如民营企业，常常是如履薄冰，管理非常谨慎，因为经不起任何危机。
大家不要觉得危机管理是非常昂贵的事情。
危机管理首先是一个观念和意识的问题，在它还不是危机只是问题的时候，就把它解决掉。
我刚才讲的那几个系统，并不是只有大型企业才可以做的，新兴的小企业也可以建立。
媒体关系是公关核心问题新东方的危机公关徐小平新东方早期从来不做广告，也没有公关意识，等到企业越来越大以后，我们的公关环境就出现了一个问题，树欲静而风不止，各种各样的因素向我们袭来，8 年中可以说遇到了一系列的问题。
第一次是北约轰炸问题。
1999 年，北约轰炸了中国使馆，在北大三角地里面出现了铺天盖地的海报，要打倒新东方，这是一个严重的危机。
新东方从第一天起就面临着争议，中国人要不要到新东方学习，中国要不要开放。
三角地贴上大字报时我在家里写书，第二天早上到了新东方铺天盖地的电话就来了，有朋友、有学生说：“你们怎么不作发言？” 这个也关系到学生命运：“如果中美宣战了，我们能不能出国？”后来我们召开会议，首先当天晚上就在网站上发表了一篇新东方校长联席会议公开信，表明我们的态度，然后请了几个记者在媒体上发表，这是一篇经典的作品，主题是新东方要不要办下去，中国人要不要向西方学习，美国敢不敢炸中国。