漏斗式访谈
图 1-12 漏斗式访谈
为了提高沟通的效率，获取足够多的有价值信息，在建立了良好的沟通氛围、获得访谈 对象信任的前提下，漏斗式访谈在后期往往会采用封闭式问题，直接了解具体的信息或者一些细节。
（2）倒漏斗式访谈 倒漏斗式访谈一般以封闭式问题开始，开放式问题结束。在以下情况，采用倒漏斗式进行访谈。
①在访谈时间有限的前提下，用更少的时间完成更多的工作；
②不需要解释时的提问；
③与拜访对象有着长期、良好的客户关系；
④涉及即将开展或者已合作的项目。 采用封闭式问题时，要注意避免因为获得的信息有限，以及较难辨别虚假信息造成对整体情况做出错误的判断，所以在倒漏斗式访谈后期会采用开发式问题，对了解具体的信息或者一些细节进行印证，见图1-13.
图 1-13 倒漏斗式访谈
无论采用哪种访谈方式，在沟通过程中都要注意选择正确的问题类型。
5.组建访谈小组 在与重要客户进行沟通时，需通过组建访谈小组来完成，特别要明确和着重做好以下几个方面的工作。
（1）确定访谈小组成员数量。（2）重申反弹目标。（3）明确访谈时的角色分工(决定由谁进行主谈，谁做开场白，谁收场，谁负责记录)。（4）给小组成员分配不同的访谈题目。
6.整理思路 在组建访谈小组后，整个小组成员都必须整理访谈思路，进一步明确访谈目的，确定访谈要达到的最终目标。规划访谈程序，包括计划访谈时间，各议题的时间分配，确定访谈议题的深度和广度，以及区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”的比重。
（二）进程阶段 整个沟通中最为重要的工作就是现场沟通阶段，在这一阶段要充分发挥团队的力量，利用前期准备成果，针对具体情况，灵活运用各种沟通技巧。 不论用何种沟通技巧，都必须遵守基本的商务礼仪和规则：访谈时不要迟到；保证被访谈者在没有风险的环境中进行访谈；在沟通过程中保持注意力集中，保持适当的眼神接触，表示出对访谈者的尊敬；处处为被访谈者考虑，使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人；灵活应对，不应完全局限于访谈提纲；不做过多的承诺，但必须履行诺言。
1.营造良好气氛 首先态度友好的进行团队介绍，感谢被访者能抽空接见，通报访谈的目的及时限，营造良好氛围以增加好感。事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途，向被 访人重申我们将严格为访谈内容保密。有必要花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑，这将保证被访谈者能顺利回答所有问 题。在进入正题之前，有时
有必要让被访谈者要先发泄一下抑制已
久的情绪，让其畅所欲言， 并认可、肯定或表扬以表示理解显现默契。
2.面对不同行为的处理技巧
（1）当面对被访谈者紧张或焦虑时，首先向被访者明确阐述项目背景，解释此行的目的及被访者将获得的益处。通过轻松、自信的语气与被访者建立相互信任的关系。
（2）当面对被访谈者滔滔不绝时，要避免提开放式的问题，将其分解成具体的小问题，每个问题都需具体明确，易于被访谈者回答。如果被访谈者偏离讨论重点，技巧性的提醒被 访者，重新回到正轨上讨论重点议题。
（3）当面对被访谈者沉默不语，首先要和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言，发现是否有共同经历，避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路。访谈者自己 需要拓宽思路，开发创造性思维。
（4）当面对被访谈者态度不好、充满敌意、抱怨生气时，要勇于承认错误或在可能时做些让步以表诚意，表示自己的感受和认同，消除被访谈者的不快。一定要避免影响自己的情 绪，进而破坏沟通进程。
（5）当被访谈者因其他人生气时，要不偏不倚表示意见，巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的意见。
3.访谈技巧（掌握）
（1）有效地聆听 保持适当的眼神接触,细心聆听并记住被访谈者的潜台词。适当通过身体语言、眼神等非语言符号表达自己的意见，同时注意找出被访谈者用非语言符号流露出的信息线索,从长篇大 论中搜集到有价值的信息。用关键词不断地总结接收到的信息,逐字重复，归纳并及时地与被 访谈者核实，检验理解是否正确。
（2）鼓励被访谈者畅所欲言作为访谈者要尽可能少说，紧跟访谈者的思路，对被访谈者的反应有所回复，表示理解被访者合理的顾虑，通过开发式问题，鼓励被访谈者畅所欲言,以获取更多信息。
（3）悉心探究 通过点头或中性词表达自己认同的态度（如“对”、“嗯”、“好”、“我知道了”），陈述真实案例或具体事实，保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题。
（4）阶段性汇总 整理汇总沟通中重点问题，解答被访谈者关心的问题；向访谈对象验证理解是否正确，进一步探究，达成共识(包括对今后要采取的工作)。通过封闭式问题，获取更多所需的信息，做阶段性总结。
（5）结束访谈 当即将结束沟通时，还需要总结此次沟通的要点，提出最后一个开放式问题，就下一步工作达成共识，为今后进一步提问留有余地。最后向被访谈者的接待表示感谢。
（三）总结阶段
1.编写访谈记录 及时记录谈话要点，
修改补充原始记录。在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅
仅局限于他的回答；加入背景资料，引用被访谈者原话，以此强调重要观点。
2.向项目小组介绍访谈情况 与项目小组共同从访谈中找出关键信息，考虑哪些结论、观点是可行的，形成正式的汇报内容，汇报内容要繁简适当。