客服中心标准话术与应答规范
客服部标准话术
客服部标准话术一、礼貌的开场白:(让顾客感觉到你很专业）您好：北京富丽华德新动力客服中心，请问有什么可以帮您的?您好:新动力客服中心，1590号很高兴为您服务。
请问有什么可以帮您的?备注:.当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?”错误方式：不可以无动于衷,无视客户的姓名，或者直呼客户姓名.二、特殊情况的处理1——.遇到无声电话时:客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好,请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起,您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见!”再稍停5秒,挂机.错误方式:不可以说：“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊！”或者一些其他的口头用语，"什么破电话啊?","你倒是说话啊！”2—-如果用户使用免提而无法听清楚时：客服人员：“对不起,您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”错误方式:“喂,大声一点儿！”3——.遇到客户音小听不清楚时:客服人员保持自己的音量不变的情况下:“对不起！请您大声一点,好吗？”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?"，然后过5秒挂机。
4——.遇到电话杂音太大听不清楚时:客服人员：“对不起,您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见!"稍停5秒，挂机。
5-—.遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服人员:“对不起，请您讲普通话,好吗？谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言6——.遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客服人员：“对不起,（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您?"备注：客服人员如遇到以上问题切忌不可以直接挂机.三:详细了解顾客情况（一定控制好声音和语速)1、首先要了解顾客购买的是否是我们的新动力产品，确认是购买我们的产品再为顾客解决问题。
客服话术准则
客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。
2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。
3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。
4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。
5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。
二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。
4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。
如有其他疑问，请随时联系我们。
5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。
三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。
2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。
3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。
4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
客服的聊天话术
客服的聊天话术可以根据不同的情境和目的进行调整，以下是一些常见的客服聊天话术示例：
1. 欢迎语：您好，欢迎来到我们的客服中心。
请问有什么可以帮助您的吗？
2. 询问需求：很抱歉给您带来了困扰。
请问您遇到的问题是什么？我们会尽力帮您解决。
3. 提供解决方案：根据您描述的问题，建议您尝试以下解决方案：...。
如果您还有其他问题或需要进一步的帮助，请随时告诉我。
4. 感谢回复：非常感谢您的回复。
我们已经了解到您的情况，会尽快为您处理。
如有任何进展，我们会及时通知您。
5. 结束语：非常感谢您的咨询和耐心等待。
如果您还有其他问题或需要帮助，请随时联系我们。
祝您生活愉快！
6. 道歉：非常抱歉给您带来了不便。
我们会尽快为您解决问题，并确保这种情况不再发生。
7. 拒绝请求：很抱歉，根据我们的规定，无法满足您的请求。
我们会尽力为您提供其他合适的解决方案。
8. 提醒注意事项：为了确保您的权益和安全，请务必注意以下几点：...。
9. 告别语：非常感谢您的配合和支持。
如果您还有其他问题或需要帮助，请随时联系我们。
祝您生活愉快！
以上是一些常见的客服聊天话术示例，具体使用时需要根据实际情况进行调整和改进，以便更好地满足客户的需求和提高客户满意度。
客服基本话术集(全面)
客服基本话术集1。
开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好",若是下午和晚上则按正常“您好"！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等.呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）！不好意思打扰了,我是“老男孩"客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。
2.无声电话(接通没人说话）问候语呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？"（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉,由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应,则可以挂机。
呼出：“您好! 不好意思打扰了,我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题）,请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应,“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见.“再稍停2秒,如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您?"或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?”3.电话无法听清(客户声音较弱）:“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗?我这边听的不是很清楚。
客服部礼仪及话术
客服部礼仪一、电话接听基本技巧:1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声,响过2声之后接听电话3、您好,ＸXＸX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是.．．...”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字,应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用,养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？➢让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请帮我．．.、请把...、➢对方说话、行动完毕时,用：清楚、明白、谢谢、多谢!➢打出电话第一句话说：“您好，我是XXXＸ客服部,请问您．..”➢无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思,请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？➢来电找部门管理人员时,说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线.．.➢与对方沟通失误，而分不清责任时,说:不好意思,我们向上一级请示好吗?➢工作失误时，说:对不起,给您(或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是．..．.．◆请不要着急，我已经安排了,很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XＸ部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚）,我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍)◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问◆对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急,态度恶劣时“请您别着急,慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
客服话术整理
客服话术整理客服话术整理，这可是门大学问，咱们得好好聊聊。
想象一下，客户那头，或焦急或疑惑，拿起电话，咱们的声音就是他们的第一缕阳光。
所以，话术得讲究，既要专业，还得接地气，让人一听就心里暖洋洋的。
一、开场白，得让人如沐春风1.1 亲切问候不可少。
“您好，这里是温馨客服中心，很高兴为您服务！”这一句，就像老朋友见面，亲切又自然。
1.2 快速确认身份，建立信任。
“请问，是尊贵的张先生吗？我是您的专属客服小李。
”让客户知道，咱们是真心实意为他服务的。
二、解决问题，要耐心细致2.1 倾听是关键，耐心听客户说完。
“张先生，您先别急，慢慢说，我在这儿听着呢。
”这一句，就像春风化雨，让客户心里的大石头先落下来。
2.2 确认问题，给出解决方案。
“我明白了，您是说那个软件操作的问题，没问题，我这就给您详细解释一下。
”说完，还得一步步引导客户操作，直到问题解决。
2.3 遇到难题，不推诿，积极寻找解决办法。
“哎呀，这个确实有点复杂，不过您放心，我马上联系技术部门，给您一个满意的答复。
”让客户知道，咱们是真心想帮他解决问题的。
三、结束对话，留下美好印象3.1 确认问题是否解决，再送一程。
“张先生，您看，这样操作之后，问题是不是就解决了？如果您还有其他问题，随时联系我。
”3.2 表达感谢，让客户感受到尊重。
“非常感谢您的耐心配合，解决您的问题，我也感到很开心。
”这一句，就像给客户送上一朵小红花，让他心里美滋滋的。
别忘了，最后还得加上一句温馨的告别语。
“祝您生活愉快，再见！”这一句，就像给整个对话画上了一个完美的句号。
客服话术，看似简单，实则蕴含大学问。
它不仅是解决问题的一种方式，更是传递温暖和信任的一座桥梁。
咱们得用心去学，用爱去说，让每一个客户，都能在咱们的声音里，找到那份属于他的安心和满意。
客服中心标准话术与应答规范
客服中心标准话术与应答规目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心语言规 (2)三、服务忌语及注意事项 (6)四、常规流程及话术 (7)五、话术（外呼） (10)一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
6.客户道或提出表扬时，应谦虚致。
二、呼叫中心语言规三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：➢有损害客户自尊心和人格的话不说；➢埋怨客户的话不说；➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；➢庸俗骂人的话及口头禅不说；➢刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。
（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。
◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。
◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。
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客服中心标准话术与应答规范
目录
一、服务态度要求 (2)
二、呼叫中心电话语言规范 (2)
三、服务忌语及注意事项 (6)
四、常规流程及话术 (7)
五、话术（外呼） (11)
- 1 -
一、服务态度要求
1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终
4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
二、呼叫中心电话语言规范
2
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三、服务忌语及注意事项
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：
➢有损害客户自尊心和人格的话不说；
➢埋怨客户的话不说；
➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；
➢庸俗骂人的话及口头禅不说；
➢刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：
（1）忌对客户直呼：喂、嘿。
（2）忌责问、训斥或反问客户
◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？
◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦
◆不行，这是规定/这是公司的规定。
◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
◆你问我，我问谁？
◆你问的问题没法查，我没办法。
◆有意见找领导去，要告就告去！
◆用不起就别用！我让你买了吗？
◆你有什么了不起！你有没有搞错？
◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！
◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！
◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？
◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。
◆我现在很忙，稍后你给我打过来。
◆你自己看着办吧。
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◆我们的产品质量就是不好，谁让你买了？
◆你这人怎么这么奇怪？
（4）忌推诿客户
◆我不清楚，我不知道，你找（XXXX部门问）。
◆这不是我办理的/刚才接电话的不是我。
◆我们公司就是这么规定的。
◆这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
◆我查不到，你拨XX电话去查。
◆我没法查，我也没办法。
◆你自己先查清楚。
◆这事不归我管。
◆这事没办法，你自己想办法吧。
◆你看看是不是你那边出了什么问题。
（5）注意事项
◆在接通电话的同时，中途不得出现喝水、吃东西、不停翻阅资料等与工作无关的事情。
◆接电话途中需要离开坐席，应告知顾客离开的原因，可以选择挂机回复，也可以进行候机等待。
候机
必须告知客户不要挂机并播放音乐，不得直接播放音乐或挂机。
◆在未播放音乐或是对方还未挂机但已结束通话之前，不能进行大声的谈话（禁止评论顾客）。
◆与客户道别后，应等待客户先挂机，如果客户未挂机也未进行谈话超过5秒，坐席代表可以自行挂机。
◆当客户问到不属于公司业务的问题时应委婉拒绝，不能因关系好或是比较健谈与客户进行和工作无关
的闲聊。
◆客户长时间的叙述问题时，适当的给予如：“嗯，对，是的”等表示你在认真接听的语言。
四、常规流程及话术
常规流程及标准话术
序号流程标准话术
2 询问姓名先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电
者性别不符）
3 询问需求请您提供一下您的银通卡号？根据客户的需求进行询问。
如：（家政）请
问您需要什么时候我们派人过来打扫呢？
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5 付款方式 好的，我们会先冻结您本次的消费款项，等工作完成后我们会从您的卡上扣除此次工作的消费金额，您看可以吗？
6 客户接受 请问您还有其他问题咨询吗？
7
核对工单信息
好的，先生/女士我和您核对一下您的订单信息：依次核实 客户姓名、电话、地址、预约时间XX 您看对吗？
8 结束语 好的，我们会在规定的时间内安排人员去您那，非常感谢您的来电，再见！
9 结束语 感谢您的来电，再见！
咨询类流程及话术
2 倾听客户需求并询问姓氏 记录需求后，先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符）
3 查询 X 先生/女士您好！请您稍等我帮您查询一下……非常感谢您的耐心等待（回答客户之前提出的问题）
例：
坐席：您好， 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 客户：我想问一下我的余额还有多少？ 坐席：好的，请问先生您的卡号？ 客户：123456。
坐席：（系统跳出客户资料后）麻烦您跟我核对下您当时登记的客户资料
客户：XXXXX
坐席：请您稍等，现帮您查询……张先生，感谢您的耐心等待，您的余额为XXX.
客户：好的，谢谢。
我想再充点……
坐席：可以的，我们现在支持网上充值，你可以登入到我们的网站XXXX。
客户：好的，谢谢。
坐席：不客气，请问您还有其他问题咨询吗？
客户：没有了。
坐席：好的，张先生，感谢您的来电，再见！
呼出类流程及标准话术
2 表明目的X先生/女士您好！(说明去电原因—回复之前的问题、核实工单内容等)
3 询问对方是否方便
接听请问您现在方便接听吗？如不方便---您看什么时间联系您合适呢？（记录时间）抱歉打扰您了，再见。
4 进行本次通话目的与客户进入沟通解决遗留问题
投诉类流程及标准话术
- 9 -
- 10 -
3
详细记录并核实情况
如果确认为公司问题，应适时适度的表达歉意；如果为客户自身原因，禁止指责客户，应以解释、安抚。
例：
坐席：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
客户：我要投诉你们，这是提供的什么服务啊？我要你们安排人家早上8：00钟来，现在都九点半了，我
中午要出门的，一两个小时怎么干的完啊。
坐席：女士，非常抱歉，请您先不要着急，请您先提供一下您的银通卡号，我先帮您查询一下您的工单好吗？
客户：什么工单啊，不知道。
坐席：没关系，您提供一下银通的卡号，好吗？ 客户：XXXXXXXX 。
坐席：好的，请问您是李X 女士吗？ 客户：对。
坐席：李女士您好，您要求安排一个钟点工，早上八点钟到您家的对吧？ 客户：对，你快点行吗？
坐席：非常抱歉，李女士，工单上面确实早上八点的，我们现在马上联系家政公司了解下情况。
（根据情
况回复客户）很抱歉由于我们工作的疏忽给您带来了不便，您看这样好吧，我们现在为您安排两个人还是在规定的时间内帮您干完，让您可以按时的出门您看这样好吗？ 客户：好吧。
坐席：李女士，非常感谢您的理解，请问您还有其他问题需要帮助吗？ 客户：没有了。
坐席：感谢您的来电，再见！
银通
五、话术（外呼）
1．家政
客服：您好，这里是12312客服中心，请问是XX先生/女士吗？
会员：是
客服：这次联系您是为了向您核实这次为您服务的情况，请问您现在方便接听吗？
会员：方便。
客服：好的，请问您对这次安排的家政人员是否满意？
会员：满意。
客服：好的，谢谢您对银通公司的支持。
会员：不满意。
客服：请问您对我们的服务有什么不满意的地方？
会员：XXXXXXXXXXXXXXXXX。
客服：好的，XX先生/女士，您说的问题我们会在今后的工作中注意改进，感谢您的配合，再见！
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