沟通与客诉处理技巧讲义
沟通及客诉处理技巧课件
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个 听 众
处理客诉的技巧
（4）对顾客的情形表示歉意（A） ①目的
我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示 歉意，从而使双方的情绪可以控制。
②原则 ＊不要推卸责任
当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也 不要责备那个员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留 下坏印象。 ＊道歉总是对的（即使顾客是错的）
＊不要说但是
当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效 果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很 抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。
③有效技巧
＊为情形道歉 要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要 首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为我们已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。 例如可以用这样的语言：
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，会产 生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予 优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成 或过时不复等。 ➢ 6、 其他（酒店方面的原因）
服务员行为不检、违反有关规定，损坏 、遗失客人物 品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对 周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异 议等。
当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道 歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客， 他永远都是第一位。
简述遇到客户投诉的沟通技巧(一)
简述遇到客户投诉的沟通技巧(一)
简述遇到客户投诉的沟通
引言
在创作过程中，难免会遇到客户投诉的情况。
如何有效地沟通处
理客户投诉，是一项重要的技巧。
本文将为大家提供一些有用的技巧，帮助创作者们更好地处理客户投诉。
第一步：倾听客户
•尊重客户意见，保持冷静和专业
•倾听客户的投诉，让客户充分表达自己的不满
•不要打断客户，耐心听完客户的意见，确保客户感受到被重视
第二步：确认问题
•主动与客户沟通，确保自己准确理解客户的投诉内容
•提出明确的问题，确保双方对问题的理解一致
•询问细节，掌握更多相关信息，帮助解决问题
第三步：给予客户解决方案
•根据客户的需求，提出合理的解决方案
•向客户解释解决方案的优势和可能的影响
•提供多个选择，尽量满足客户的需求
第四步：跟进处理过程
•向客户解释具体的处理过程和时间安排
•及时向客户提供进度更新，保持沟通畅通
•确保客户对处理过程和进展有充分的了解
第五步：解决问题并总结
•高效解决客户的问题，确保客户满意
•总结客户投诉的原因和处理过程，寻找改进空间
•将改进的经验应用到未来的工作中，避免类似问题的再次出现
结论
遇到客户投诉时，创作者们需要保持冷静、倾听客户、确认问题、给予解决方案、跟进处理过程，并在解决问题后总结经验。
以上的沟
通技巧能够有效地帮助创作者们处理客户投诉，增强客户的满意度，
提高创作质量。
注意：以上文章仅为模拟示例，不包含具体的内容和技巧，请根据实际情况进行适当修改和补充。
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户投诉处理技巧客服人员沟通培训课件
针对性客户服务的关键
1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
第30页，共36页。
第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？
如何调整自身的情绪？
第31页，共36页。
什么是心态？心态是一个人处理事情、问题
听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当
客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏了 “要退钱”
公司事先宣导不明 客户需求没满足
第15页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
心态准备
第16页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
客户投诉处理技巧
—客服人员沟通培训
第1页，共36页。
客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理
第二部分：处理投诉中的沟通技巧
第三部分：客服人员的心态及情绪控制
第2页，共36页。
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型
4、客户投诉心理分析
第3页，共36页。
请小组讨论结束后，派一位学 员做代表进行分享。
第11页，共36页。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导
★技巧传授
第12页，共36页。
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
第13页，共36页。
客户
为什么要服务？
沟通及客诉处理技巧
沟通及客诉处理技巧沟通是人际关系的基本工具，是人与人之间进行信息传递、意见交流和情感表达的过程。
在商业领域中，沟通技巧对于处理客诉至关重要。
本文将介绍一些沟通及客诉处理技巧，帮助商家更好地处理客户的投诉和抱怨。
首先，要注意倾听。
当客户向你倾诉他们的抱怨和不满时，要确保你专注地倾听，给予他们足够的时间和空间表达自己的感受和问题。
不要打断或中断他们，要保持耐心并尊重他们的感受。
倾听意味着你认真对待客户的问题，并且愿意与他们合作解决问题。
其次，要保持冷静和专业。
当面对不满和投诉时，要以冷静和专业的态度回应客户。
不要争辩、抱怨或对客户的情绪做出回应。
相反，要用冷静和理性的语言回应客户的问题，并提供合理的解决方案。
专业的态度不仅能有效地解决客户问题，还能树立商家的形象。
第三，要展现同理心。
理解客户的感受和需求是解决问题的关键。
通过表达对客户感受的理解，能够让客户感到被关注和尊重。
例如，你可以说：“我理解您对这个问题感到不满，我们会尽力解决这个问题。
”同样重要的是要避免贬低或无视客户的感受，因为这只会进一步激怒客户。
第四，要寻求解决方案。
与客户一道，积极寻找解决问题的方法。
客户投诉意味着他们希望得到解决方案，因此，商家应该与客户合作，确定最合适和可行的解决方案。
可以提供一些选择，并与客户进行讨论，以找到双方都满意的解决方案。
第五，要及时反馈。
客户不仅希望得到解决方案，也希望了解解决问题的进展情况。
在解决问题的过程中，保持有效的沟通，及时向客户反馈进展情况。
这样可以增加客户的满意度，并展示商家的诚意和责任感。
第六，要学会道歉。
当客户因商家的错误或失误感到不满时，要学会道歉并承担责任。
道歉不仅能够缓解客户的不满情绪，还能展示商家的诚信和谦逊。
请记住，道歉不代表你对事情的发生负有个人责任，而是对客户因此而受到的困扰表达歉意。
最后，要持续改进。
通过处理客户投诉，商家可以了解到问题所在，并采取措施进行改进。
要将客户投诉视为改进的机会，不断提升产品质量和服务水平。
客户投诉处理技巧客服人员沟通培训
3
与相关部门沟通协作
客服人员需要与相关部门进行沟通协作，共同分 析投诉问题，确保解决方案的有效性和可行性。
制定解决方案并执行跟踪
01
制定解决方案
根据对投诉问题的分析和归类整理，客服人员需要制定相应的解决方案
，明确解决步骤和时间安排。
02
与客户沟通解决方案
客服人员需要与客户沟通解决方案，确保客户对解决方案的认可和理解
持续学习
不断学习和更新自己的知识库，以适应不断变化 的市场和客户需求。
投诉处理流程及规
03
范操作
接收并记录投诉信息
倾听并记录客户投诉
客服人员需要耐心倾听客户的投诉，并详细记录投诉内容、客户 联系方式和投诉时间等信息。
确认投诉问题
在记录完投诉信息后，客服人员需要与客户确认投诉问题的准确性 和完整性，确保对问题的理解与客户一致。
客户投诉处理流程梳理
培训详细讲解了客户投诉处理的完整流程，包括接收投诉、记录信息、分析问题、提供解 决方案、跟进反馈等关键步骤。
沟通技巧与情绪管理
重点强调了客服人员在处理投诉时应掌握的沟通技巧，如倾听、表达清晰、保持冷静等， 同时教授了情绪管理的方法，以更好地应对客户投诉。
案例分析与实践操作
通过多个真实案例的分析，让学员了解不同类型投诉的处理策略，并进行了实践操作练习 ，提升学员应对投诉的实战能力。
客户投诉处理技巧客服 人员沟通培训
汇报人： 2023-12-25
目 录
• 投诉处理重要性及意义 • 客服人员基本素质与技能要求 • 投诉处理流程及规范操作 • 有效沟通技巧在投诉处理中应用 • 应对不同类型客户投诉策略 • 总结回顾与展望未来发展趋势
投诉处理重要性及
顾客投诉与沟通技巧
顾客投诉与沟通技巧顾客投诉是在商业和服务行业中常见的现象。
对于企业来说，正确处理和回应投诉是至关重要的，可以维护好企业的声誉和顾客关系。
本文将介绍一些顾客投诉与沟通的技巧，帮助企业正确应对与处理投诉。
一、倾听并验证顾客的投诉当顾客提出投诉时，最重要的一点是倾听顾客的问题和不满，并验证其问题的真实性。
倾听是有效沟通的基础，顾客希望自己的问题被认真对待，而不是被忽视。
通过倾听可以了解到顾客的具体需求，找到解决问题的途径。
验证顾客的投诉可以通过与其他相关部门和人员进行协调，核实顾客提出的问题是否属实。
这需要企业内部各个部门的密切合作和沟通，确保顾客投诉的准确性。
二、理解顾客的情绪投诉往往是由于顾客遇到了问题或不满意的经历，情绪方面可能比较激动。
企业在处理投诉时，应该理解顾客的情绪，避免情绪冲突，保持冷静和理性。
在与顾客沟通时，可以通过一些技巧来缓和顾客的情绪，如使用积极的语言和表达方式、向顾客解释问题的原因和可能的解决方案等。
通过理解顾客的情绪，企业可以更好地与顾客建立信任和共鸣，有效解决问题。
三、及时回应与解决问题及时回应和解决顾客的问题是投诉处理的关键。
顾客对问题的解决速度有较高的期望值，如果企业不能及时回应和解决问题，顾客可能会对企业产生更大的不满和抱怨。
企业可以通过一些方法来加快投诉处理的速度，如建立投诉处理的流程和标准、分配专人负责处理投诉等。
同时，及时回应与解决问题还需要企业在内部进行彻底的沟通和协作，不同部门之间要进行有效的信息共享和协调。
只有这样，企业才能快速地回应和解决顾客的问题，提高顾客满意度。
四、提供合理的解决方案在回应投诉时，企业需要为顾客提供合理的解决方案。
解决方案应该能够满足顾客的需求和期望，并在合理的范围内。
有时候，企业可能无法满足顾客的全部要求，这时候可以通过协商和商讨找到双方都能接受的解决方案。
企业应该灵活应对，根据具体情况采取不同的解决方法。
五、记录与反馈顾客投诉企业在处理顾客投诉时，应该及时记录和反馈投诉的过程和结果。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
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总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
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嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很 感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想 听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信
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所听到的一切。”
聽 沟通
揣摩多于听 想“说”多于想“听” 想“不”多于想“是” 想“别的”多于想“听到的”
为他们着想，提些有益的
有理智，用有效的方法待客，
建议，但别施加太大的压
用友好的态度回报。
力。
沟通训练：
沟通地图
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小组分享
结合游戏思考：刚才的游 戏在沟通方面能给我们带 来什么启发？
沟通从心开始， 游戏显现沟通 ……
沟通的三个重要环节
清晰的表达 积极的聆听 有效的反馈
沟通与客诉处理技巧
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沟通
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工作中开会、拜访、谈判、座谈、 面试、打电话、发传真、发电邮、信 函、通知、文件、批评、表扬、辅 导……都是在沟通！
工作中我们50%--80%的时间都在沟通！
沟通无处不在， 沟通从心开始！
执行？%
接收信 息的人
Barriers To Communication 沟通中的障碍
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沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈 ●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
艺术语 图画语 环境语 其它
人体语言包括
面部表情语 眼神语 手势语 体态语 身体接触语
副语言 气味语 相貌服饰 化妆 个人用品
看 领先顾客一步的技巧
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子 来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿 茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只 喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个 顾客喝得慢吗？
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观察顾客可以从以下这些角度进行：
年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客
或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
观察顾客要求感情投入
当你遇到不同类型的顾客， 对产品不满意的顾客：他们
你需要提供不同的服务方
持怀疑的态度，对他们要坦
法。
率，有礼貌，保持自控能力。
烦躁的顾客：要有耐心， 想试一试心理的顾客：他们
温和地与他交谈。
通常寡言少语，你得有坚韧
有依赖性的顾客：他们可 能有点胆怯，有依赖性。
毅力，提供周到的服务，并 能显示专业水准。
你态度温和，富于同情心。 常识性顾客：他们有礼貌，
沟通的概念
《大英百科全书》指出， 沟通是一些人或一群人互 相交换思想的行为，他的 目的使人们获得彼此的了 解。
《牛津大辞典》 指出，沟 通是借着语言和文学形象 来传送或交换观念和知识
沟通的简洁定义
人们通过各 种信息相互作用 的过程
沟通是一个过程：
打算发送 的信息
编码 过程
信
息 与 通
解码 过程
不倾听的原因
没有时间
先入为主
环境干扰
自以为了解了
急于表达自己的观点
不专心
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排斥异议
假听：
听而不闻 听完就过 选择性听 听风则雨
倾听三步曲
第一步 准备 客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如
下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本
警惕灰色口头禅
“说真的”“老实说”“的确”“不骗 你”
“应该”“必须”“必定会”“一定要” “听说”“据说”“听人讲” “可能是吧”“或许是”“大概是吧” “ 啊”“呀”“这个”“嗯”
选择恰当的语气
单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对 你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情 不好，自呆会儿”。
感受到 的信息
发送者
道
接受者
解码 过程
反 馈
噪音
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编码 过程
沟通的滤网
100%
兴趣差异 经历差异 教育差异 关系差异 文化差异
30%
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的40% 记住的20%
表达要求
清晰 准确 具体 有条理
六种不良的表达
准备不充分 表达不当 不注意听众的反应 时间和地点不恰当 错误的“身体语言” 自己对所表达的内容不肯定 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
有效的表达技巧
选择恰当的时间和地点 注意听众的情绪和反应 表达简洁扼要 表达内容与身体语言一致 用客户熟悉的语言和事例 建立互信的气氛 巧用重复、强调和排比
沟通是打动他的心，不是打烂他的头!
“穿穿别人的鞋子 (设身处地地为别人着想)…”
人际沟通 最重要靠什么？
口才好= 沟通就好？
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高达93%的沟通是通过非语言沟通 55%的沟通是通过面部表情 38%的沟通是通过音调传播的
非语言沟通类别
人体语 时间语 空间语 颜色语
沟通的障碍
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响 ●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间 环境 制度不合理 缺乏沟通渠道 时间限制
内因： 双方不了解、不理解 过于自信 性格因素 个人表达方式 情绪因素
沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则：
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——要注意表达的态度、技巧和效果
沟通中首要因素--- 态度
抱一种负责任的态度，有时态度比能力 重要。
要懂得：幸福并不取决于财富、权力和 容貌，而是取决于你和周围人的相处。