超市(商场) 店铺服务中心(服务台)规范
超市服务规范(图片讲解)
收银员应主动询问顾客是否需要使用购物袋，并准备好购物袋。
收银员应向顾客说明应付金额，并询问顾客是否需要使用信用卡或移动支付方式进 行支付。
售后服务流程
01
收银员应主动向顾客提供售后服务，如退换货、咨 询等。
02
收银员应耐心听取顾客的意见和建议，并及时向上 级汇报。
03
收银员应保持友善和耐心，不要让顾客感到不满或 失望。
03超市员工行为规范工仪表规范0102
03
整洁的制服
员工应穿着整洁、干净的 制服，制服上不得有污渍、 破损或褶皱。
佩戴工牌
员工应佩戴带有照片和信 息的工牌，工牌应保持清 晰、端正。
仪容整洁
员工的头发、指甲、口腔 和手部都应保持整洁，不 得有异味。
超市内应设置足够的停车位，方 便顾客停车购物。
商品陈列规范
商品陈列应遵循分类明确、整齐美观、 易于选购的原则。
根据商品特性，采用合适的陈列方式， 如货架陈列、堆头陈列等，以吸引顾 客注意。
商品标签应清晰、准确、完整，包括 商品名称、价格、规格等信息。
环境卫生规范
超市地面应保持清洁、 干燥，无垃圾、污渍。
超市空气应保持清新， 可适当使用空气净化 设施。
货架、收银台等设施 应定期清洁，保持整 洁。
05
超市服务规范实施与监督
服务规范的培训与宣传
培训
确保员工了解并熟悉服务规范，包括礼仪、态度、语言等，通过内部培训、手 册、视频等多种形式进行培训。
宣传
在超市内部显眼位置张贴服务规范海报，提醒员工时刻遵守规范，同时向顾客 展示超市的服务品质。
收银员应主动询问顾客需要购 买什么商品，并指引顾客到相 应的货架区域。
超市服务台管理制度范文
超市服务台管理制度范文超市服务台管理制度范文第一章总则为加强超市服务台的管理，提供优质高效的服务，维护超市正常运营秩序，制定本制度。
第二章服务台规范第一条提供服务台的地点应选在超市入口处或场地中央，方便顾客和员工的使用。
第二条服务台应安排足够的人员，以保证流量的快速处理。
第三条服务台员工在工作时应穿着统一制服，服装整洁干净，严禁穿着短裤、拖鞋等不符合职业形象的服装。
第四条服务台员工应具备良好的服务态度和专业知识，为顾客提供准确、快捷、周到的服务。
第五条服务台应提供充足的各类交流工具，如电话、电脑等设备，并保证设备的正常使用。
第六条服务台应设置清晰的标识，宣传服务台的功能和服务内容，方便顾客进行咨询和办理业务。
第三章服务项目及办理流程第一条服务台应提供以下服务项目：顾客购物咨询、退换货办理、礼品兑换、支付服务等。
第二条顾客购物咨询服务：服务台员工应耐心解答顾客的购物相关问题，包括商品价格、促销活动、商品种类等。
第三条退换货办理服务：顾客如需退换产品，应提供购物凭证和原始包装，并在规定时间内办理退换手续。
第四条礼品兑换服务：超市礼品兑换服务指的是顾客使用积分在超市兑换礼品。
服务台员工应向顾客详细解答兑换流程和相关规定，确保顾客的权益。
第五条支付服务：服务台应提供多种支付方式，包括现金支付、刷卡支付、电子支付等。
服务台员工应熟悉各类支付方式，并确保支付过程的安全。
第四章服务态度及行为规范第一条服务台员工应保持良好的服务态度，包括微笑、热情、耐心等，给顾客以友好亲切的感受。
第二条服务台员工应尽量减少消极情绪的表现，如不耐烦、无礼等，不得哄闹、斗嘴、争吵。
第三条服务台员工应做到言行得体，不得使用粗俗的语言，不得嘲笑、辱骂顾客。
第四条服务台员工应保管好服务台的物品和财务，禁止私自占用、挪用或私自销毁超市物品。
第五章应急处理与纠纷解决第一条服务台员工在工作中发生意外或突发情况时，应立即向领导或相关部门报告并采取相应措施，确保顾客和自身的安全。
超市服务规范
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首问责任制
无论何时，当顾客向你提出问题，你都要给出满 意的答复。
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礼貌服务的主要内容
“3S”服务： 微笑Smile 速度Speed 诚恳SincSincere
主动 热情
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周到
礼仪规范-微笑服务
微笑要发自内心，只有发自内心的微笑 才是亲切的、友好的、真诚的、富有感 召力的，才会和顾客达到真正意义上的 沟通。
当顾客因为对卖场的不熟悉而来向你问路时，你随便举起一个手指，朝 正确的方向的一指了事。
眼神
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表情
动作
礼仪规范：目光
正视顾客的眼睛 善于体会顾客目光 目光的凝视区域
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礼仪规范：结账服务用语
您好！欢迎 光临！ 请问您有会 员卡吗？ 总共多少钱 收您多少钱
请问还有其 他商品吗？ 请问您是否 需要购买购 物袋？
微笑要适度，要自然，否则的话适得其 反。
面带三分笑，顾客跑不了
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礼仪规范：肢体语言 下面的情况你有吗 ？
当顾客一定要额外给他一个购物袋时，你很耐心地解释了，可他还是蛮 不讲理，看着后面排队的顾客，你不得不给他。当然顺便也给了一个白 眼或是把购物袋随便一扔。
当你正在忙着为一位顾客结帐的时候，另一位顾客来向你提出一些问题 ，你想着：我哪有时间来理你！走开！然后看也不看他一眼，非常专心 地蒙着头做自己的事情。
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。
服务质量 = 企业的命脉
我们现在的服务规范了吗？ 我们对自己的服务满意了吗？
那90%的顾客回来了吗？
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目前门店服务现状
倚靠柜台
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超市服务规范
超市服务规范1、员工服务规范公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。
1、与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。
2、从顾客面前横过时，先说“对不起”。
3、回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。
4、自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。
5、应遵守与顾客的约定。
不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。
7、为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。
8、不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。
9、不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。
10、不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。
11、同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。
12、不要在卖场训斥部下。
13、店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。
要靠边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。
不得已时，要说一声“对不起”。
与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。
14、在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。
2、作业中注意事项1、不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。
（1）对顾客的承诺一定要落实。
2）否定语言不要轻易使用。
（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。
2、顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。
3、在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。
4、在作业时间中，不经领导的允许，不得进入与作业无关的地方；与作业无关的话不要说。
5、严格区分作业时间和休息时间。
6、离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。
7无正当理由时，不得违抗作业命令，被指派的作业必须做汇报。
8、在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货部指定地点搬入。
9、如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。
大型超市服务规范制度
大型超市服务规范制度满意的顾客是“”最重要的目标，除了商品、价格等硬件外，“服务”则是最重要且唯一的软件，满意的顾客会一再光临你的超市0，而不满意的顾客离开后，你所失去的就远不止是一个顾客了。
在商品部服务中，我们奉行的管理理念是：公平清楚的工作观念；诚实积极的工作态度；以身作则的工作规范；绩效为先是我们该创造的利益。
而团队是使平凡的人实现不平凡目标的动力源泉，在商品部服务中，我们是一个精诚合作的团队。
我们有共同的目标、共同的利益和共同的责任，我们必须在纪律的约束之下，相互信任与尊重，相互支持与帮助，系统信息应该在团队中得到分享。
一、商品部服务的哲学（一）积极服务主动、积极、友好的服务态度是“”一贯的要求。
“只要您给我们机会，我们会还您一个惊喜”，保证顾客满意和给顾客留下深刻的印象。
为此，我们应做到“3F”：1、Fun开心地服务从服务中得到开心，作服务的主动者和开拓者。
用自己的眼光和事业心来进行服务，并从中寻求服务的成就感。
2、Fast 快速地服务为购物的顾客节省时间。
在收银台前快速为顾客结帐。
如发现顾客排队超过5人的，立刻增开收银台。
3、Friendly 主动热情面带笑容，认真听取顾客的意见，并商量式地询问初问题的原因，训练自己成为好的听众。
我们为顾客提供充分热情，也就是说我们的员工并非等顾客来求助而是走近他们提供帮助。
接待顾客时应点头、微笑、打招呼。
友好待客不仅是用一个微笑、一声问候接待顾客，我们以充分热情对待顾客。
友好待客意味着我们所做的一切都是为了顾客的便利。
我们并不强迫顾客购买商品，我们对他们选购的商品提供必要的知识与帮助。
当顾客有特别需求时，我们应尽全力满足；当顾客拿不定主意时，我们应给予明确建议。
（二）专业服务用专业的心，做专业的事，满足顾客需要并给顾客超出期望的服务。
我们在超市服务过程中，始终注意给顾客留下“新鲜、便宜、舒适”的感觉。
☞我们的“新鲜”是专业可检验的、是同行领先的和稳定一致的；☞我们的“便宜”是顾客看得见的、是同行业可以比较的、是顾客买得到的、是承诺负责任的；☞我们的“舒适”是环境清洁、商品饱满陈列、卖场安全的、是人员友善专业的、是便利与人性的、是贴心服务和可信赖的。
超市服务规范
超市服务规范超市服务规范1000字一、门店安全规范：1. 保证门店及周边环境的清洁整洁，确保顾客的安全和卫生。
2. 确保门店的消防设施完善，定期检查和维护消防设备。
3. 提供清晰明确的应急疏散路线指引，保障顾客的安全。
4. 配备医药急救箱以及相应的急救培训人员，处理突发状况。
二、服务准则：1. 员工需穿着整洁统一的工作服，态度端正、礼貌待人，言谈举止得体。
2. 快速准确地回答顾客的咨询，提供耐心、周到的服务。
3. 了解并掌握所销售商品的相关信息，以便为顾客提供准确的购物指导。
4. 遵守店内的排队规范，不论顾客的数量多少，保持良好的秩序。
5. 提供帮助，协助年老体弱、孕妇、残疾人等特殊顾客购物，提供相应的便利设施。
6. 有条理地排列商品，标注清晰明确的商品价格和来源信息。
7. 提供购物车和购物篮，并保持其整洁有序，确保购物车轮子、手柄的正常使用。
8. 按顾客的需求，提供免费包装服务，并确保包装耐用性。
9. 注重产品的品质和卫生状况，及时清理和更换过期或损坏的商品。
10. 注重顾客的隐私和个人信息保护，切不泄露、擅自使用顾客的个人信息。
三、收银服务规范：1. 收银员应对顾客进行礼貌问候，关注顾客的体验感受。
2. 准确无误地计算商品价格，及时告知顾客，并为顾客提供明细的购物小票。
3. 为顾客提供便捷和多种方式的支付方式，如现金、银行卡、移动支付等。
4. 当顾客出现疑问或者退换货要求时，耐心倾听，积极解决问题，保证顾客的权益。
5. 在顾客付款过程中保护顾客的个人资料安全，不擅自阅读、记录或泄露顾客的支付信息。
四、客户投诉处理规范：1. 对于顾客的投诉，接待员应真诚、耐心地听取顾客的意见和抱怨。
2. 快速、及时地解决和处理顾客的投诉，尽力满足顾客的要求。
3. 对于无法解决的投诉，及时向上级领导汇报，并尽力寻找合理解决方案。
五、员工培训和自律：1. 组织定期的员工培训，提高员工的服务技能和产品知识。
2. 加强员工的工作纪律和职业道德教育，要求员工以良好的形象代表超市。
百货商店总服务台规范
百货商店总服务台规范1.总则1.1为了提高百货商店服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务能级，依据《百货商店服务规范》要求，制定本规范。
1.2本规范是本市百货商店总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。
2.总服务台的设置及功能2.1 总服务台的设置2.1.1商店营业面积在6000平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。
2.1.2商店总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。
商店没有在一楼设置总服务台的，商场楼层营业面积大于2000平方米的，应设立楼层导购台，以方便引导顾客。
2.1.3商店的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，可以在总服务台合并设置，也可以在不同部门分别设置。
2.2 服务项目2.2.1商店应常设服务项目有：咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、医药箱、针线包等，并备有相关服务用品。
2.2.2总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。
2.2.3 总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。
2.3 售后服务2.3.1总服务台设置处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。
2.3.1.1 总服务台是负责处理顾客的投诉和商品的退换工作场所。
2.3.1.2 总服务台工作人员在授权范围内接待处理顾客的投诉和商品的退换。
2.3.2总服务台不具备处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。
2.3.2.1总服务台工作人员有义务告知顾客处理投诉和售后服务的工作部门。
3.总服务台工作人员3.1仪容仪表3.1.1应着装统一、规范，服装熨烫平整，佩戴工号牌。
3.1.2女性工作人员应淡妆上岗。
3.1.3精神饱满、微笑接待有亲和力，热情待客、有问必答、用语规范。
3.1.4遵守商店岗位纪律和仪容仪表有关规定。
3.2职业素质3.2.1熟悉顾客投诉和售后服务的相关法律法规、行业规定、商店规章制度和相关的商品知识。
生鲜超市服务台规章制度
生鲜超市服务台规章制度第一章总则第一条为规范生鲜超市服务台的服务行为，保障顾客权益，提高服务质量，特制定本规章制度。
第二条生鲜超市服务台是生鲜超市的重要组成部分，是顾客与生鲜超市之间的桥梁和纽带。
第三条生鲜超市服务台应遵守国家相关法律法规，尊重顾客权益，积极为顾客服务，维护生鲜超市形象。
第二章服务态度第四条生鲜超市服务台工作人员应保持良好的工作态度，对顾客有礼貌、友善、热情。
第五条在服务过程中，工作人员应主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问，并提供相关帮助。
第六条工作人员应维护生鲜超市服务台的整洁和卫生，保持良好的工作环境。
第七条工作人员应遵守生鲜超市服务台的工作制度，准时上班，按时下班，严格遵守工作纪律。
第三章服务流程第八条顾客前来生鲜超市服务台时，工作人员应主动打招呼，礼貌接待，询问顾客需求。
第九条工作人员应根据顾客需求，提供相关产品信息和服务内容，协助顾客进行选择。
第十条当顾客结账时，工作人员应核对商品信息和价格，确保准确无误。
第十一条工作人员应妥善处理顾客退换货等问题，积极协助解决，保障顾客权益。
第四章工作纪律第十二条生鲜超市服务台工作人员应统一着装，保持仪容整洁，穿着工作服、带着工作牌。
第十三条工作人员应按照生鲜超市服务台的工作流程，认真履行岗位职责，做好本职工作。
第十四条工作人员应客观公正对待顾客，不得携带私人物品上岗，在工作期间不得使用私人手机。
第十五条工作人员应认真学习相关知识，提高专业技能，不得擅自调换岗位或改变工作内容。
第五章奖惩机制第十六条生鲜超市服务台对工作表现优异的员工，可根据工作表现给予奖励，如薪酬调整、员工表彰等。
第十七条对违反规章制度的工作人员，生鲜超市服务台将按照规定采取相应处罚措施，如警告、降职、开除等。
第十八条对于对生鲜超市服务台形象和声誉造成损害的员工，生鲜超市有权要求员工承担相应责任。
第十九条生鲜超市服务台将定期对员工进行考核评估，对考核不合格的员工进行培训和交流，提高工作能力。
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店铺服务中心（服务台）规范为提升企业形象，统一店铺服务中心（服务台）的形象和服务功能，为广大顾客提供优质、便捷、高速、安全的服务，特制定本规范。
一、服务中心（服务台）的设置（一）各店铺应设置服务中心（服务台），便利店依条件设定，百货店参照执行。
（二）服务中心（服务台）应设置在店铺出口附近，方便顾客前往。
（三）服务中心（服务台）应按照功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店铺应设置低位服务台。
（四）服务中心（服务台）的外观应统一规范，按公司设计部们标准执行，上方悬挂或张贴“服务中心（服务台）”的中英文标识（“服务中心”、“SERVICE CENTRE”），店内其它物品不得遮挡标识。
服务中心（服务台）如与存包处合并设置的，后部应配有能够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，方便顾客存包。
（五）服务中心（服务台）的明显位置应公示以下内容：“便民监督项目”（见附件1）、“便民服务项目”（见附件2）、“购物须知”（见附件3）、“商品退换须知”（见附件4）、“存包须知”（见附件5）、“会员积分卡办理须知”（见附件6）、“大宗商品免费送货上门服务”（见附件7）、“团购须知”（见附件8）、“开具发票须知”（见附件9）、卡换卡须知（见附件10）、服务承诺（见附件11）、投诉处理制度（见附件12）。
（六）服务中心（服务台）应建有“两本”、“三表”、“一盒”、“一志”。
即“_____店顾客遗失物品登记本”（见附件13）、“顾客意见本”（见附件14）、“_____店顾客投诉登记表”（见附件15）、“_____店顾客借用购物车登记表”（见附件16）、“_____店顾客遗失存包牌取包登记表”（见附件17）、“_____店停用存包号牌盒”（见附件18）、“_____店值班工作日志”（见附件19）以及“相关提示或警示标识”（见附件20）。
服务中心（服务台）还应备有“双语服务指南”、《店铺服务管理相关法律法规汇编》。
（七）服务中心（服务台）须配置广播设备（有条件的店铺可单独设置广播室），备有中英文双语应急广播、卖场背景音乐、店铺迎宾词的音乐光盘。
二、服务中心（服务台）的工作事项三、服务中心（服务台）相关事项的工作流程（一）回答咨询1、当顾客来到服务中心（服务台）前要微笑招呼：您好。
先询问顾客是否需要帮助或倾听顾客的需求，然后正确、耐心地回答顾客的咨询。
顾客离开时应礼貌道别。
2、服务中心（服务台）应设置顾客咨询电话，保证电话畅通，不得占用顾客咨询电话联系其他事项。
顾客咨询电话铃响之后应尽快接听，如果此时正在接待现场顾客，应礼貌地向现场顾客道歉请其稍候。
接听语：——您好，××店；道别语：——谢谢您的宝贵意见（意见、建议）；——对不起！我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我们改进（服务质量投诉）；——对不起！我们会按有关规定尽快处理，请您放心（商品质量投诉）。
3、熟记商品销售楼层、具体陈列方位、服务项目。
如有下列情况，可尽快查明情况后答复：（1）顾客咨询新商品；（2）顾客询问商品详细功能而无法准确回答的，联系商品所在柜组到服务台答复；（3）顾客电话预约购买商品，应马上联系柜组落实库存情况并及时回复顾客。
（二）接待处理投诉见客字[2008]53号关于发布《客户投诉处理办法》的通知。
（三）准备必备物品包括存包牌、发票、退货金、当期促销活动宣传材料等，保证胶水、包扎商品用品、透明胶条、笔等物品能方便取用，备有足够的一卡通充值设备打印纸、发票打印机的空白发票等。
（四）开具发票1、服务台人员申请个人专用的“发票打印程序”用户名及密码，按程序界面如实输入及打印发票内容。
2、在顾客的购物小票上注明“发票已开”，将购物小票和开好的发票一并交还顾客核对，做到完整无误。
3、顾客持卡购物，除需要发票作为维修凭据的商品外，店铺不能为其开具发票。
为需要发票作为维修凭据的顾客开具发票时，应在发票正面注明“此发票只作维修凭据，不得用作报销用途”。
4、租赁柜台出售的商品一律不得开具店铺发票（租赁柜台应自备发票）。
（五）为顾客包装、打包1、请顾客确认欲打包或包装的商品和发票（购物凭证）。
2、包装商品时动作应轻快、敏捷和安全，包装好的商品应美观、紧凑、牢固和方便携带。
3、若顾客需要精美的礼品包装时，可推荐顾客到礼品包装处，为其提供更多的选择。
（六）为顾客存取包1、提示顾客将贵重物品和现金取出。
2、将存包牌双手递到顾客手中。
3、收取寄存物品时要明确告诉顾客寄存包裹的数量。
4、拿取寄存物品要轻拿轻放。
5、认真核实存包牌，确认无误后再为顾客存、取物品。
6、妥善保管顾客寄存物品，防止损坏、丢失。
7、包裹发生丢失、损坏、混淆，由店铺与顾客协商解决。
所造成损失由当班责任人承担赔偿责任，赔偿金额最高不超过200元；如协商未果，请仲裁机构解决。
8、如顾客不慎丢失存包牌后前来取包，按以下程序办理：（1）请顾客指认存放的物品并写出存放的包里有何物品。
（2）在征得顾客的同意后，应由至少两名工作人员对包内物品进行核对，如与顾客所述一致，请顾客填写“_____店顾客遗失存包牌取包登记表”中“遗失存包牌取包说明”部分并签字。
（3）由卖场值班长核对顾客本人有效证件及登记表记录后填写其余内容，留下顾客的姓名、证件号码、联系电话等（至少有一个座机）以确保需要时可以联系。
（4）卖场值班长及另一名店铺经手人共同在表上签字后，将存包交予顾客。
（5）服务中心（服务台）应备有购买存包牌的发票复印件，按规定收取顾客丢失存包牌的成本费。
（6）对于留在存包处的另一个无法配对的同号存包牌，应与登记表一同放入“_____店停用号牌盒”中，放入前经手人应在表中签字。
同时在“顾客遗失存包牌取包登记表”登记，方便查询。
一旦丢失的号牌寻回，工作人员应及时开盒取出该表及该号牌，在表中对应的“重新启用”栏目中签字后将登记表存档，号牌配对后，可继续使用。
（七）顾客暂存、遗留物品管理1、顾客暂存在存包处的物品，在当日营业终了时仍未领走的，当班值班人员（至少要两人同时）及时查看，清点包内物品做好详细记录并签字，于固定位置存放保管好；一周之内无人领取的顾客存包，一般物品由店铺自行处理，贵重物品应交当地派出所处置，并保留相关材料存档。
对当日营业终了时仍未取走的可疑包裹应在请示店长及公司安保部后交由当地公安部门处置。
2、如有顾客或店内工作人员拾到其他顾客遗失在店铺的财物，包括顾客交款后遗留在收银台或卖场的商品，应立即交服务中心（服务台），服务中心（服务台）记录拾到人姓名、单位、联系电话、拾到财物清单（见附件13），并请拾到人签字确认；及时通过店内广播招领启事，寻找失主；如有失主前来服务中心（服务台）认领，工作人员要与其核对物品明细，核对无误后，请失主出示有效证件，记录其姓名、证件号、联系电话等，签字登记后取回失物；如无人认领，保存一周后交由当地派出所处置。
顾客交款后遗留在收银台或卖场的商品，若当时无人认领，由服务中心（服务台）进行退货处理，速冻食品、需冷藏商品应立即退货，其它商品应在当日营业结束前退货，所有无人认领的商品退货款均应于当日营业终了前交到会计室。
（八）使用并管理好广播见客字[]39号文件《店铺广播管理规范》。
（九）顾客租借购物车管理有条件的店铺可以根据顾客的需求，增加顾客借用购物车的服务项目，并根据客流量准备几辆购物车（非坡道梯专用的）供购物较多的顾客借用。
店铺应在借用的购物车的扶手处粘贴店铺名称和统一的编号，方便店铺识别。
每辆购物车收取押金200元，自借用时间起2个小时内归还，购物车无损坏，押金全数退还。
超过2个小时后归还的，每超过1小时收取租金10元，从押金中扣除。
如有损坏，折价赔偿。
_____店顾客租借购物车协议(见附件16)。
不提供顾客购物车租借业务的店铺，应在店内明显位置贴出敬告顾客明示：购物车仅限在超市内（或门前）使用，恕不办理租借手续，谢谢合作！（十）商品退换见[规范化建设办公室]第30号文件《顾客退换商品标准》；[规范化建设办公室]第31号文件《顾客退换商品流程》。
（十一）顾客意见本管理负责意见台上顾客意见本和笔的放置和更换；对于顾客提出的意见或建议应及时在意见本上注明答复意见，顾客留有联系方式的应及时联系答复顾客。
顾客意见本应随时整理、汇总、装订、存档，便于相关部门的查阅。
（十二）承担超市外租赁柜台刷卡消费相关职责，具体操作见规字 []18号文件《店铺专柜刷卡消费暂行办法》。
（十三）承担“知而行目标营销系统”操作职责，具体操作见企业策划部关于“知而行目标营销系统”的相关文件。
本规范自发布之日起执行，原《客字[]57号店铺服务中心（服务台）规范》同时废止。
附件1：便民监督措施附件2：便民服务项目附件3：购物须知附件4：商品退换须知附件5：存包须知附件6：会员积分卡办理须知附件7：大宗商品免费送货上门服务附件8：团购须知附件9：开具发票须知附件10：卡换卡须知附件11：服务承诺附件12：投诉处理制度附件13：_______店顾客遗失、领取物品登记本附件14：顾客意见本附件15：_______店顾客投诉登记表附件16：_______店顾客借用购物车登记表附件17：_______店顾客遗失存包牌取包登记表附件18：_______店停用存包号牌盒（使用档案盒）附件19：-------店值班工作日志附件20：相关提示或警示标识二〇一一年七月八日附件1：便民监督措施1、公布监督电话（明示）：本店顾客咨询电话：公司客服电话：公司网址：2、设置公平秤3、提供顾客意见本附件2：便民服务项目1、服务咨询；2、备针线包；3、备小药箱；4、物品寄存；5、失物招领；6、寻人广播；7、开具发票；8、商品捆扎；9、自动取款机；10、自动擦鞋机；11、公用电话；12、支票、信用卡结算；13、备自行车打气筒；14、微波炉加热食品；15、大宗商品免费送货；16、代客活鱼净膛去鳞；17、代客剁排骨；18、为残疾顾客代购商品；19、提供休息椅；20、首饰加工；21、礼品包装；22、提供飞机、火车票、船票订购电话；23、服装熨烫；24、服装裁剪代扦裤边；25、钟表修理；26、冲洗胶卷、扩印；27、验光配镜；28、洗衣；29、刻字；30、商务复印；31、商务传真；32、售报刊杂志；33、预订寿桃、生日蛋糕；34、童车租借；35、残障人士轮椅租借；36、售IC卡、IP卡、手机充值卡。
注： 1、各店铺根据自身实际情况选择确定相应的便民服务项目（大卖场不少于16项、综合超市不少于12项）。
2、便民服务项目采用图标形式的，应严格按照国家有关标志用公共信息图形符号的规定执行。
3、收费标准见店内相关明示。
附件3：购物须知1、选购商品时请轻拿轻放，请勿拆开包装。