超市经营业务管理规范
超市经营管理规范(四)
超市经营管理规范(四)超市经营管理规范(四)引言概述：超市作为零售业中的主要组成部分，其经营管理规范对于提高经营效率、提升服务质量具有重要意义。
本文将从商品陈列、员工管理、客户服务、库存管理和安全防范五个方面详细介绍超市经营管理规范。
一、商品陈列1.1 合理陈列：根据商品种类、品牌、季节性等特点，合理安排陈列位置，提高商品曝光率。
1.2 清晰标识：为每个商品设立清晰的标识，包括价格、产地、保质期等信息，方便客户选择。
1.3 定期调整：定期对商品陈列进行调整，及时清理过期商品，保持货架整洁。
二、员工管理2.1 岗位培训：为员工提供必要的岗位培训，提高工作效率和服务质量。
2.2 激励机制：建立激励机制，对员工进行奖励和表彰，激发其工作积极性。
2.3 团队合作：鼓励员工之间的团队合作，提升整体工作效率和服务水平。
三、客户服务3.1 热情接待：对每一位顾客都要保持热情的态度，主动为其提供帮助和咨询。
3.2 快速结账：提供快速结账服务，减少顾客等待时间，提升购物体验。
3.3 售后服务：建立健全的售后服务体系，及时处理客户投诉和问题，维护客户关系。
四、库存管理4.1 定期盘点：定期对库存进行盘点，确保库存数据准确无误。
4.2 合理补货：根据销售情况和季节性需求，合理进行补货，避免库存积压。
4.3 保持干净整洁：保持仓库整洁干净，定期清理过期商品，减少库存损耗。
五、安全防范5.1 安全培训：为员工提供安全培训，加强对防范盗窃和火灾等安全问题的意识。
5.2 监控设备：安装监控设备，加强对店内安全情况的监控和管理。
5.3 应急预案：建立健全的应急预案，对突发事件进行及时处理，保障员工和客户的安全。
结语：超市经营管理规范对于提升超市整体形象、提高经营效率至关重要。
只有严格执行规范管理，不断完善服务质量，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
希望本文介绍的超市经营管理规范能够为广大超市经营者提供一定的参考和借鉴。
水果蔬菜超市规章制度内容
水果蔬菜超市规章制度内容第一章总则第一条为规范水果蔬菜超市的经营行为，保障消费者权益，提升服务质量，特制定本规章制度。
第二条水果蔬菜超市是指专门经营水果蔬菜的零售店，其经营范围主要包括各类新鲜水果、蔬菜以及相关产品。
第三条水果蔬菜超市应当依法办理相关证照，遵守国家法律法规，保障商品质量和消费者权益。
第四条水果蔬菜超市应当建立健全内部管理制度，落实责任到人，确保经营活动合法合规。
第五条水果蔬菜超市应当积极参与社会公益事业，为当地经济发展做出贡献。
第二章经营规范第六条水果蔬菜超市应当保持经营场所清洁和整洁，消防通道畅通，保证消费者购物环境舒适。
第七条水果蔬菜超市应当合理摆放商品，保持商品陈列整齐美观，标注清晰醒目。
第八条水果蔬菜超市应当定期清点库存，遵守销售期限，及时更新陈列品。
第九条水果蔬菜超市应当建立质量跟踪机制，对供应商提供的商品进行质量检验，确保产品质量符合标准。
第十条水果蔬菜超市应当配备专业销售人员，提供热情周到的服务，解答消费者疑问，积极推广促销活动。
第三章商品管理第十一条水果蔬菜超市应当选择新鲜、无病虫害的水果蔬菜进行销售，严禁使用过期或劣质商品。
第十二条水果蔬菜超市应当妥善处理商品退货问题，根据具体情况灵活处理，确保消费者权益。
第十三条水果蔬菜超市应当保留相关商品出入库记录，确保商品来源清晰可查。
第十四条水果蔬菜超市应当加强对生鲜商品的保鲜、储存和处理，降低商品损耗率。
第十五条水果蔬菜超市应当建立质量投诉处理机制，及时对消费者投诉进行调查和处理，保障消费者合法权益。
第四章资质管理第十六条水果蔬菜超市应当依法营业，具备相关证照，严格按照证照规定开展经营活动。
第十七条水果蔬菜超市应当建立健全票据管理制度，保留销售、进货等相关票据，做到账目清晰、真实可查。
第十八条水果蔬菜超市应当定期进行员工培训，提高员工服务意识和专业知识水平。
第十九条水果蔬菜超市应当严格按照规章制度要求，定期进行自查，发现问题及时整改，并接受有关部门的监督检查。
超市管理规章制度
超市管理规章制度一、总则第一条为了规范超市经营管理行为，维护超市正常经营秩序，保障消费者和员工的合法权益，根据《中华人民共和国企业法人登记管理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于我国境内各类超市，包括国有、集体、私营、联营、股份制等所有制形式的超市。
第三条超市经营者应当遵循合法经营、诚信守信、公平竞争、优质服务的原则，依法承担社会责任，为消费者提供安全、健康、文明的消费环境。
第四条超市经营者应当建立健全内部管理制度，加强对员工的教育培训，提高员工的法律意识和职业道德水平，确保超市管理规范化、科学化。
第五条超市经营者应当依法取得营业执照、食品经营许可证等相关证照，并在经营场所显著位置悬挂。
第六条超市经营者应当建立健全商品质量管理制度，严把商品进货关、储存关、销售关，确保商品质量安全。
第七条超市经营者应当建立商品追溯体系，保证商品来源合法、去向可查。
第八条超市经营者不得经营国家明令禁止的商品，不得销售假冒伪劣商品、过期商品、失效商品、变质商品或者其他不合格商品。
第九条超市经营者应当明码标价，保证价格真实、准确、透明。
不得采用虚假折扣、虚假宣传等手段误导消费者。
第十条超市经营者应当建立健全商品售后服务制度，提供退换货、维修、咨询等服务，保障消费者合法权益。
第十一条超市经营者应当依法与员工签订劳动合同，办理社会保险，保障员工合法权益。
第十二条超市经营者应当定期对员工进行法律法规、职业道德、业务技能等方面的培训，提高员工综合素质。
第十三条超市经营者应当建立健全员工考核制度，奖惩分明，激发员工工作积极性。
第十四条超市经营者应当严格执行劳动保护规定，确保员工身心健康。
四、经营秩序第十五条超市经营者应当维护经营场所秩序，保证消费者购物安全。
第十六条超市经营者应当加强对经营场所内的安全巡查，及时发现并消除安全隐患。
第十七条超市经营者应当建立健全突发事件应急预案，提高应对突发事件的能力。
超市管理制度 15篇
超市管理制度 15篇超市管理制度 1商服部超市为便于所需商品的统一管理和采购，降低商品的采购成本，规范进、出货流程，做到人员合理分工与定位，通过标准化、简单化、专业化达到提高效益的目的，特制定此规章制度。
（一）本超市需采购商品分为直配、协配两部分，直配商品统一由商服部采购人员根据店内商品销售、陈列量及库房实际库存情况制作直配商品采购单，协配商品由分店店长根据店内商品实际库存情况制作协配商品采购单。
（二）供应商持直配商品采购单到库房送货，库房保管员按照采购单收货，按照商品验收情况在系统内生成商品验收单，并据此给供应商出具货品欠条。
（三）协配商品由店内店长直接订货，生成协配商品采购单，商品由供货商直接送到店内，并根据实际验收情况为供货商出具货品欠条。
（四）直配商品由保管员验收入库，分店店长依据店内实际库存及销售情况向库房发送分店要货单，库房配货员依据分店要货单进行配货，并生成商品配送单同货品一同送至店内。
（五）店内出现破损及抵期货物时，由店长在系统内制作分店商品退货单，并将货物返回至库房内。
库房保管员依据分店商品退货单清点退回的货物，核对完毕后将货物按供货商分别退货，生成商品退货单，并为供货商出具返货欠条，作为结账时的依据。
超市管理制度 21、所有商场超市均应持有有效卫生许可证方能从事食品生产经营活动。
并应按许可项目的内容亮证经营。
商场超市的法定代表人是食品卫生负责人，负责本商场超市的食品卫生工作。
2、建立健全食品卫生管理组织机构，配备经培训合格的专、兼职食品卫生管理人员。
全面负责超市的食品卫生管理工作。
3、建立健全各部门各岗位卫生管理制度和详细的台账制度，并有具体措施保证落实。
4、认真贯彻落实食品卫生法律法规，不采购、不销售、不制售不符合食品卫生要求的食品：随意检查每批商家食品的标签标识，保证内容规范完整；即使清理超过保质期限的食品；发现不合格的食品，应立即向当地卫生监督机构报告，并拆去措施防止流向消费者。
家家悦超市管理制度范文
家家悦超市管理制度范文家家悦超市管理制度范超市管理制度是指为了规范超市的经营管理行为，保证超市的正常运营和服务质量，使超市得到长期稳定发展的一系列规章制度的总称。
家家悦超市作为一家知名的连锁超市品牌，一直以严谨的管理制度来确保其顺利运营，下面就是家家悦超市管理制度的范文。
第一章资料档案管理制度第一条资料档案的定义及分类1. 资料档案包括超市的各项业务资料、合同档案、人事档案等。
2. 资料档案按照业务性质分为销售档案、采购档案、仓储档案、财务档案等。
第二条资料档案的管理1. 资料档案由专门的档案管理员负责管理，确保资料的完整性和安全性。
2. 每份资料必须标明档案编号，便于查找和归档。
3. 资料档案要定期进行备份，保证资料的安全和可恢复性。
第三条资料档案的借阅与归还1. 职工若需要借阅资料档案，必须填写借阅申请表，并经过相关部门的批准方可借阅。
2. 职工在借阅期间应妥善保管资料档案，并按期归还。
3. 职工不得擅自将资料档案带离超市，离开超市时需要将借阅的资料归还。
第二章人事管理制度第一条招聘与录用1. 超市根据业务需要和岗位要求，招聘具备相关专业知识和经验的人员。
2. 招聘人员需提供真实的个人信息和相关证件，通过面试和考核后才能被录用。
3. 超市不得因种族、性别、宗教信仰等非相关因素而歧视招聘对象。
第二条岗位职责与培训1. 超市应确立每个职位的明确职责，并告知被聘用人员。
2. 超市应及时为新员工提供入职培训，使其熟悉工作内容和相关制度。
3. 超市应不定期对员工进行岗位培训，提高员工的工作能力和服务水平。
第三条薪酬福利与绩效考核1. 超市应根据员工的工作表现和贡献，合理确定薪酬水平。
2. 超市应定期进行员工绩效考核，根据考核结果制定晋升、调整薪酬等措施。
3. 超市应为员工提供合法的福利待遇，如五险一金、带薪年假等。
第三章安全管理制度第一条安全设施与消防安全1. 超市应配备必要的安全设施，如监控摄像头、报警器等，确保超市的安全。
有关超市管理的规章制度
有关超市管理的规章制度1、超市开店时间规定超市开店时间一般为上午8:00至晚上10:00，具体时间根据超市所在地区的规定及生意繁忙程度有所不同。
超市员工必须按照规定时间到岗，不能迟到早退。
2、顾客入店规定顾客携带宠物或者有明显违规行为的，不得进入超市内部。
顾客入店必须自觉排队，禁止推搡、踩踏等恶劣行为。
超市保安人员有权对不遵守规定的顾客进行劝阻或驱逐。
3、超市陈列规定超市商品摆放应有条理，品类分类明确。
商品定价清晰，不得擅自调整价格。
特价商品应有醒目标识，避免误导消费者。
4、超市收银规定超市员工必须准确无误地操作收银机，并在结账时进行实时核对。
收银员不得私自收取消费者小费，不得擅自给顾客打折或优惠。
5、超市库存管理规定超市应定期进行盘点，保证商品库存准确无误。
商品过期或者破损应及时下架处理，避免对消费者造成损失。
6、超市安全规定超市应配备消防器材，保证顾客和员工的人身安全。
员工应定期进行安全培训，遇到突发事件时能够及时应对。
7、超市服务质量规定超市员工应以微笑、热情的态度服务顾客，及时解决顾客提出的问题。
员工不得对顾客发脾气，不得侵犯顾客隐私。
8、超市员工行为规定员工不得私自带外来人员进入超市内部，不得盗窃或者私自消耗超市物品。
员工应当服从管理层的安排，不得私自请假。
以上便是超市管理规章制度的一部分内容，这些规定旨在保证超市正常经营、维护员工和顾客的权益，提高超市的管理水平。
超市在执行规章制度时应加强对员工的培训和监督，做好相关记录和台账，确保规章制度得以落实。
希望超市管理者能够认真贯彻执行这些规章制度，使超市管理更加完善、顾客服务更加优质！。
水果蔬菜超市规章制度模板
水果蔬菜超市规章制度模板第一章总则第一条为规范水果蔬菜超市的经营行为，保障顾客权益，维护超市形象，特制订本规章制度。
第二条水果蔬菜超市是指主要销售水果、蔬菜等产品的零售店铺，本规章制度适用于所有水果蔬菜超市的经营管理。
第三条水果蔬菜超市应当遵守国家有关法律法规，加强质量管理，确保产品安全卫生，提升服务质量，树立良好形象。
第四条水果蔬菜超市应当遵循诚实守信的原则，尊重顾客权益，加强员工培训，促进企业健康发展。
第二章经营规范第五条水果蔬菜超市应当合法经营，依法取得营业执照及相关证照，遵守税收法规，缴纳税费。
第六条水果蔬菜超市应当规范商品标价，不得虚假宣传，不得夸大产品功效，不得售假劣产品。
第七条水果蔬菜超市应当保持货品清洁整齐，定期清理陈旧货品，保证商品质量。
第八条水果蔬菜超市应当建立完善的质量管理体系，明确产品来源，采用有机产品，保证产品质量和安全。
第九条水果蔬菜超市应当做好防火安全工作，定期检查电器设备，设置灭火器材，加强员工消防培训。
第十条水果蔬菜超市应当设立投诉处理渠道，及时解决顾客投诉，保障顾客权益。
第三章服务规范第十一条水果蔬菜超市应当提供优质的服务，精心选购货品，引导顾客合理选购。
第十二条水果蔬菜超市应当做好店铺卫生保洁，保持店内环境整洁干净。
第十三条水果蔬菜超市应当加强员工培训，提升服务意识，礼貌服务顾客，解答顾客咨询。
第十四条水果蔬菜超市应当合理制定促销活动，真实宣传促销信息，不得以次充好，欺骗顾客。
第十五条水果蔬菜超市应当尊重顾客意见，建立顾客档案，定期进行顾客满意度调查。
第四章员工管理第十六条水果蔬菜超市应当遵守劳动法规，签订劳动合同，保障员工合法权益，不得强迫员工加班。
第十七条水果蔬菜超市应当加强员工培训，提升员工技能，定期进行健康体检。
第十八条水果蔬菜超市应当建立完善的考核激励机制，激励员工积极工作，提升绩效。
第十九条水果蔬菜超市应当保护员工个人信息，加强员工安全意识，做好安全防范。
商超市场规章制度
商超市场规章制度一、序言为了规范商超市场的经营秩序，保障消费者的合法权益，提高商超市场的服务质量，特制定本规章制度。
凡在商超市场内经营或消费的人员，均应遵守本规定，并接受商超市场管理方的监督和检查。
二、商超市场的基本情况商超市场是指专门经营各种商品零售的场所。
其主要营业区域包括：食品区、日用品区、服装区、电器区、家具区等。
商超市场的开放时间为每日8:00-20:00。
三、商超市场的管理人员1. 商超市场的管理人员包括：总经理、部门经理、销售员等。
他们应当具备一定的专业知识和管理能力，负责商超市场的各项经营工作。
2. 商超市场的管理人员应当遵守国家有关法律法规，坚持诚实守信、服务至上的原则，认真履行管理职责，确保商超市场的正常运营。
四、商超市场的消费者权益保障1. 商超市场应当保证所售商品的质量，不得以次充好；保证商品的价格合理，不得哄抬价格。
2. 商超市场应当提供优质的服务，提高服务水平，主动帮助消费者解决问题，确保消费者的合法权益。
3. 商超市场应当建立健全的投诉处理机制，及时、公正地处理消费者的投诉，保障消费者的权益。
五、商超市场的内部管理制度1. 商超市场应当建立规范的管理制度，包括人事管理、财务管理、库存管理、进货管理等。
2. 商超市场应当制定详细的岗位职责和工作流程，并定期进行培训和考核，确保管理人员和员工的工作质量。
六、商超市场的安全保障1. 商超市场应当加强对安全隐患的排查和整改，确保人员和财产的安全。
2. 商超市场应当配备灭火器材，并定期进行消防演练，提高员工的应急处理能力。
七、商超市场的禁止行为1. 商超市场内不得有脏乱差行为，不得随意涂写、刻画。
2. 商超市场内不得进行赌博、吸烟等违法行为。
3. 商超市场内不得出售不符合国家质量标准的商品。
八、商超市场的处罚措施1. 对于违反商超市场规定的消费者，将予以警告、暂停购物权、永久禁止购物等处罚。
2. 对于违反商超市场规定的管理人员和员工，将按照公司规定给予处罚，直至解除劳动合同。
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超市经营业务管理规范1 范围本标准规定了公司商品质量管理、物价管理、售后服务等经营业务管理要求。
本标准是强制性文件，适用于公司对经营业务的管理。
2 实施，执行与监督公司业务部负责实施本标准。
公司经营部及其他相关部门具体执行本标准。
总经理(店长)室负责监督标准的实施与执行情况。
3 责任对象公司与经营业务相关的人员受本标准约束。
4 商品质量管理售前管理供货商与公司签订《专柜经营协议》或《购销协议》时，经办人员应按协议条款要求，向供货商索取与商品质量有关的证照作为协议附件，并交公司核查后，存档备案(详细证件要求见《专柜经营协议》及《购销协议》文本)。
供货商在公司内销售商品的质量均应符合《产品质量法》有关条款的规定，并承担相应的产品质量责任和义务。
专柜商品进场销售前，应由营业部门填写《新品申请表》，同时将商品实样交课长审核(大件商品可出样后抽样检查)，查明商品的合格证明、产品标识、外观质量等要素，杜绝“三无”商品进场。
专柜商品审查合格后按专柜商品进柜流程操作。
三无商品的认定详见本标准附录A(标准的附录)由代理商代理经营商品的，应提供具备法律效力的授权证明，同时在商品外包装上注明总代理在中国登记注册的名称及地址，进口商品标明的生产国家或地区应与供货商提供的海关税单保持一致。
进口商品的基本要求详见本标准附录B(标准的附录)供货商按自营商品进货流程将商品送至理货部后，理货部工作人员应对商品外包装进行检查，对单价较高的商品应会同营业人员对内在质量进行抽样检查，检查合格后，按照自营商品进货流程操作。
在仓库保管的商品应按存放要求妥善保管，进出仓时，进货(或支货)人员应与仓库做好相应的交接手续，并对商品外在质量进行检查，对存在质量问题的商品不得进仓或支货销售。
售中管理在商品出售过程中，营业各课每月至少对商品进行二次抽查，做好本部门相应的质量检查台帐。
发现不符合质量要求的商品，营业各课应查明该商品上柜销售的原因，并立即停止其销售，责成供货商整改。
供货商或理货员不得违反国家有关法律法规或行业标准规定，自行对消费者作出商品质量方面的承诺条款。
采购部为公司商品质量的主管部门，每月定期对公司商品进行一次质量检查，发现质量问题应及时提出整改意见，并对责任人进行处罚。
公司按国家有关规定对某类商品质量进行专门测试的，应由经营部指定人员将商品送至指定的质量检测部门进行测试，并出具相应的书面测试证明。
采购部负责接待各级质量主管部门对商品的抽查，营运部应配合采购部及质量主管部门做好商品取样、封样及相应的手续办理工作。
业务部同时做好相应的商品质量台帐，在规定时间内与质量主管部门取得联系，了解商品检测结果。
若抽查商品不合格的，采购部在取得质量检测书面报告及整改意见二日内反馈至所在部门，该部门在接到整改意见时，应立即将不合格商品撤离卖场，并在1周内拟好处理方案上报采购部批准。
送检商品由供货商无偿提供，检测费用由公司承担。
售后管理公司对所售的商品，实行质量先行负责制，对消费者有关商品质量方面的投诉应按本标准第6条款执行。
对具有较大质量风险的商品，销售柜组应做好售后的质量跟踪工作，及时掌握消费者对质量方面的反馈信息，并做好相应记录。
对由于商品质量问题给消费者造成经济损失的，公司应根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》及其它相关法律法规规定先行予以赔偿，发生的费用应由供货商承担。
情节严重的，应及时与供货商取得联系，共同协商解决。
5 物价管理组织机构及职权范围物价管理实行公司、营运部、采购部三级组织体制，在具体操作上实行总经理室、采购部、营运部、三级审批制。
总经理（店长）室为公司物价管理决策机构。
采购部执行总经理（店长）室制定的物价管理决策，并承担以下职责：a)对营运部执行物价方针、政策和法规的情况进行监督检查；b)制定公司作价原则、作价办法及相应的管理权限；c)根据管理权限，做好定价、调价、削价等审批工作；d)采购部全体人员为公司专职物价管理员，对公司物价执行情况承担管理责任；e)定期或不定期对公司物价执行情况进行检查，并负责接待上级物价主管部门对公司物价检查；f)建立物价管理档案。
营运部负责执行物价管理制度，并承担以下职责：a)组织商品课执行国家价格方针、政策和法规及公司的物价管理制度；b)根据公司作价原则、作价办法及相应的管理权限进行定价、调价和削价；c)营运部经理为兼职物价管理员，对本部的物价执行情况承担管理责任；d)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助采购部接待上级物价主管部门对卖场物价检查。
各营业课负责落实物价管理制度，并承担以下职责：a)组织柜组执行公司的物价管理制度；b)根据公司作价原则、作价办法及相应管理权限提出定价、调价和削价申请；c)各营业课课长为兼职物价管理员，对本商品课物价执行情况承担管理责任；d)领班为兼职物价管理员，对本柜组物价执行情况承担管理责任；e)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助业务部接待上级物价主管部门对商场物价检查；f)定期或不定期对周边商厦同类商品价格变动情况进行跟踪反馈，其中：价格敏感类商品(如大小家电、通讯器材、电子产品等)应每周进行1次价格调查,并由商品课调查人填写《周边价格调查表》，结合市场情况及时应对，使商品价格维持在合理水平。
商品定价定价原则类商品(自营商品)：供应商提供进价，营运部应在保证商品周转率的前提下，结合市场需求确定零售价，确保毛利最大化。
类商品(专柜商品)：由供应商制定零售价的，供应商应提供价格书面证明，并确保在本公司的零售价不高于本地区内其他商厦的零售价。
商品定价类商品：根据《经营协议管理规定》及周边市场情况确定商品零售价。
b类商品：根据供应商提供的价格书面证明填写《新品申请单》，经采购人员审核后输入电脑。
商品调价调价原则商品价格的变动应提前1天提出调价申请，同一商品每天允许调价1次，对特殊商品确需进行即时调价的，应经营运课课长(含)以上人员审核，报采购部审批后执行。
调价商品在未经批准前必须维持原价。
不得以申请新品方式变相调价。
商品调价应填写调价单，口头通知一律无效。
商品调价后，输入电脑。
商品削价可削价的范围a)批量作价：专柜商品单价低于200元(含)的，销售量应在5件(含)以上的；单价高于200元的，销售量应在2件(含)以上的；自营商品销售量应在2件(含)以上；b)样品；c)冷背呆滞及残次商品。
审批权限专柜及代销商品批量作价损失由供货商承担，且折扣在8折(含)以内的，营运各课主管填写“削价优惠申请单”，由采购部审批；自营商品批量作价优惠或样品削价后，单件商品零售价高于成本价(含成本价)，商品营业课主管填写“削价优惠申请单”，公司不承担损失的由采购部审批；公司承担损失的，由店长室审批；标价签填写要求详见本标准附录C(标准的附录)（联商网）6 售后服务基本原则：a)维护消费者、供货商及公司的合法权益；b)根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、“新三包”及行业等有关规定，实行“谁销售、谁负责”的原则解决商品退、调货的问题；c)处理应公平、公正、合法、合理；d)有利于树立公司形象，提高消费者对公司商品的质量满意程度。
管理内容采购部主管及营业课长为商场质量管理人员，负责处理消费者对商场商品质量、服务质量投诉等。
顾客服务课为公司受理售后服务的专职部门，负责处理消费者对公司商品质量、服务质量等投诉。
顾客服务课的处理决定为最终裁定，营业各课应无条件执行。
受理顾客商品质量投诉时，应要求顾客出示本公司出具的有效购物凭证(POS条、售货单或发票)，若无有效凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的，也应受理。
顾客服务课设置退、调货备用金500元，根据质量先行负责制处理顾客退、调货及其他相关费用的支付，并经商场部经理同意。
受理顾客投诉应按营业课——顾客服务课的程序进行，当受理人无法处理时，应向自己的直接上级请示处理，直接上级不在岗时，可越级请示处理。
顾客服务课应在了解营业课处理意见的基础上，根据国家法律法规、行业标准及公司相关制度处理顾客投诉。
顾客服务课受理顾客投诉后，应及时做好相应的记录台帐。
现场投诉操作流程各大类商品的退调货标准详见本标准附录D(标准的附录)。
对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由相应供应商承担，并在当月结算日帐扣，如无质量问题，由顾客承担。
退货若卖场直接处理的，由理货员收回退货商品并根据原购物凭证开具退货红单，经柜组领班(含)以上人员签字后，顾客凭原购物凭证、退货红单至收银台提取货款。
如顾客无原购物凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的(如xxx标识、价格粘贴纸等)，应由营业课课长(含)以上人员签字后办理退款手续。
若顾客服务课处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组，由营业课根据本标准第条款规定办理退款手续。
退货涉及促销活动赠券或赠礼的，非商品质量原因退货的，应根据促销活动规则收回相应的赠券或礼品，如确属商品质量问题，且顾客对退回赠券或赠礼的处理方法不能接受的，应报商场部经理同意后，可酌情减免收回，但相应损失由发生质量问题的供应商承担，并于最近的结算日以帐扣形式扣除。
顾客退货商品的支付方式涉及赠券、电子消费卡或其他非现金的，退货时应按原支付方式退款给顾客。
供应商撤柜后发生商品退货的，相应退货款在质量保证金中扣除，如质量保证金不足的，由营业课负责向供货商追索相应款项。
调货若顾客服务课处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组，由营业课根据本标准第条款规定办理调货手续。
修理若营业课直接处理的，由理货员收回修理商品，理货员在原购物凭证背面注明报修时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。
若顾客服务课处理的，由陪同理货员在原购物凭证上注明修理时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。
超过免费修理范围的商品，原则上不予受理，如供货商同意受理的，公司仅承担代办责任，因修理发生纠纷的，相应责任由供货商承担。
修理商品由于人为因素造成取货脱期的，顾客服务课与顾客协调不成，则根据顾客提出的调货、退货或赔偿等要求，经课长(含)以上人员同意后，可酌情处理，并追究相关人员责任。
补偿补偿是指消费者因商品质量或服务质量等原因使其受到一定损失，而提出为其弥补损失的要求。
如：公交车费、误工费、运输费等。
顾客服务课确认予以赔偿的，用备用金先行赔偿，相应费用由发生商品质量问题的供货商承担，并在当月结算日帐扣。
对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向客服部和总经理办公室汇报，并认真记录事情发展过程，备案待查。