物业服务等级标准.doc
物业服务等级标准
物业服务等级标准物业服务是指由专业的物业管理公司或物业管理部门对小区或商业综合体进行管理和服务的工作。
良好的物业服务能够提升居民和商户的生活品质，增加物业价值，因此制定物业服务等级标准对于提高物业管理水平和服务质量至关重要。
一、基本服务等级标准。
1.1 环境卫生。
物业服务的基本任务之一是保持小区或商业综合体的环境卫生，包括道路、绿化、公共区域的清洁和卫生。
环境卫生的等级标准应包括日常清洁、垃圾处理、绿化养护等方面，确保居民和商户的生活和工作环境整洁舒适。
1.2 安全管理。
物业服务还需要负责小区或商业综合体的安全管理工作，包括但不限于门禁系统的维护、消防设施的检查和维修、安全隐患的排查和整改等。
安全管理等级标准应确保居民和商户的人身和财产安全。
1.3 设施维护。
小区或商业综合体内的设施设备需要定期维护和保养，物业服务应制定设施维护的等级标准，确保设施设备的正常运转和寿命。
二、提升服务等级标准。
2.1 社区活动。
为了增强小区居民的归属感和社区凝聚力，物业服务可以组织各类社区活动，如文艺表演、庆祝活动、健身运动等。
提升服务等级标准应包括丰富多彩的社区活动，满足居民的精神文化需求。
2.2 技术支持。
随着科技的不断发展，物业服务也需要不断提升技术水平，引入智能化设备和管理系统，为居民和商户提供更便捷、高效的服务。
提升服务等级标准应包括技术支持方面的要求，如智能门禁系统、智能停车管理系统等。
2.3 投诉处理。
物业服务需要建立健全的投诉处理机制，及时、有效地解决居民和商户的投诉问题，提升服务等级标准应包括投诉处理的时效和满意度等指标。
三、评估与考核。
3.1 定期评估。
物业服务等级标准的制定不是一劳永逸的，需要定期进行评估和调整。
物业管理公司或物业管理部门应定期对服务等级标准进行评估，发现问题及时调整和改进。
3.2 考核指标。
为了保证服务等级标准的落实，需要建立相应的考核机制，对物业服务的各项工作进行考核评比，对绩效优秀的物业服务进行奖励，对绩效不佳的进行督促和整改。
物业服务等级标准范本
物业服务等级标准范本第一章总则第一条目的与依据物业服务等级标准的制定是为了规范物业服务行业，提高物业服务质量，满足业主和业户的需求。
本标准依据国家相关法律法规和政策以及行业标准制定。
第二条适用范围本标准适用于各类物业服务企业和物业管理机构，包括住宅小区、商业综合体、写字楼、工业园区等不同类型的物业。
第二章服务等级划分第三条一级服务1. 提供24小时全天候的物业巡查保洁服务，确保公共区域整洁干净。
2. 管理并维护公共设施设备，确保正常运行。
3. 提供规范的车位管理，确保车辆有序停放。
4. 提供安全防范服务，保障业主和业户的人身和财产安全。
5. 提供代收物业费、水费、电费等费用的服务，并及时报账。
6. 提供常态化的业主沟通和投诉解决渠道。
7. 按时对公共区域进行维修和装修，确保公共区域既美观又实用。
8. 提供个性化服务，根据业主需求制定个性化服务计划。
第四条二级服务1. 提供全天候的物业巡查保洁服务，确保公共区域整洁干净，并定期开展公共区域大扫除。
2. 管理并维护公共设施设备，进行定期巡检和维护保养。
3. 提供车位管理，包括定期检查车位使用情况、管理停车费用等。
4. 提供安全巡查、安全培训和安全预案制定，确保安全防范工作的有效实施。
5. 提供代收物业费、水费、电费等费用的服务，并及时报账，提供费用咨询和解答。
6. 提供业主沟通和投诉解决渠道，定期组织业主会议和业主代表选举。
7. 按时对公共区域进行维修和装修，保持公共区域的良好状态。
8. 提供个性化服务，根据业主需求制定个性化服务计划，并定期组织相关活动。
第五条三级服务1. 提供全天候的专业物业巡查保洁服务，确保公共区域整洁干净，并定期开展公共区域大扫除和定期清洗。
2. 管理并维护公共设施设备，进行定期巡检、维护保养和设施设备升级改造。
3. 提供车位管理，包括定期巡查车位使用情况、管理停车费用等，并提供停车位预约服务。
4. 提供全方位的安全巡查、安全培训和安全预案制定，确保安全防范工作的科学高效实施。
普通住宅小区物业管理服务等级标准
普通住宅小区物业管理服务等级标准
一、管理服务等级：
（一）特级服务：
1、健全完善的物业管理制度，实行分区管理体制，加强小区的整体形象管理和绿化环境的维护；
2、拥有规范完善的物业服务配套设施，实现小区安全等级的全面提升；
3、建立完善的客户服务体系，实行事务性服务的标准化管理；
4、实行全方位的物业服务，包括安全、清洁、绿化、保洁、维修等服务；
（二）一级服务：
1、拥有完善的高效管理团队，实行科学的小区管理；
2、实行全天候常规性服务，提升小区安全等级；
3、对全体物业服务人员进行培训，提升服务质量；
4、实行全面的小区生活服务和投诉管理服务；
（三）二级服务：
1、建立健全各项物业管理制度，加强小区安保和清洁维护；
2、拥有基本的物业服务设施，提供基本的安全、清洁、绿化服务；
3、实行基本的物业服务和管理，保证物业服务和管理质量；
4、实行日常性服务，满足小区居民的日常需求；
（四）三级服务：
1、建立基本的物业管理制度，加强小区的清洁维护；
2、建立基本的安全管理机制，保护小区居民的财产安全；
3、实行基本的投诉服务，及时处理小区居民的问题；。
物业服务一级二级三级四级标准
物业服务一级二级三级四级标准
物业服务一级标准：
1. 保洁服务：卫生清洁、公共区域卫生、垃圾处理、绿化维护等。
2. 维修服务：水电设备、门窗、墙壁、地面等设施和设备的日常维护和保养。
3. 安保服务：提供全天候的安全巡逻、门禁管理、保安培训等服务。
4. 管理服务：提供物业管理、客户服务、业主委员会管理、合同管理等服务。
物业服务二级标准：
1. 增加环境美化服务：花坛美化、墙面涂鸦清洗、地面清洗、道路保洁等服务。
2. 增加设备维修服务：电梯维护、空调维护、消防设施检查等服务。
3. 增加安保服务：提供物业安全风险评估、安全培训、应急预案等服务。
4. 增加管理服务：提供业主投诉处理、物业费用管理等服务。
物业服务三级标准：
1. 增加设施维修服务：墙面翻新、设备升级、绿化墙维护等服务。
2. 增加安保服务：提供保安监控、安全演练、保安培训等服
务。
3. 增加管理服务：提供设施管理、客户满意度调查、协助业主会议等服务。
物业服务四级标准：
1. 增加环境美化服务：提供景观设计、植物栽种、水池维护等服务。
2. 增加设备维修服务：提供设备更新、设施调整等服务。
3. 增加安保服务：提供保安特勤、安全防范措施等服务。
4. 增加管理服务：提供物业规划、资产管理、绩效考核等服务。
一至五级物业服务标准
一至五级物业服务标准一级物业服务标准：1. 提供基本的日常清洁和保洁服务，包括每天清扫公共区域、垃圾收集和处理。
2. 根据需要提供24小时安全巡逻和监控服务，确保小区内安全。
3. 提供基本的维修和维护服务，包括修理照明设备、修复水管漏水等。
4. 处理小区内的基本投诉和问题，包括噪音投诉、车辆停放问题等。
5. 协助居民组织社区活动，并提供社区设施的使用和管理指导。
二级物业服务标准：1. 在一级标准的基础上，增加定期公共区域消毒和清洗服务。
2. 提供每天的垃圾清理和处理服务，包括分类垃圾回收。
3. 维修和保养小区设施和设备，如电梯、水电设备等。
4. 提供居民需要的基本服务，如洗车、快递收发等。
5. 协助居民处理常见问题和矛盾纠纷，如邻里纠纷、物业管理问题等。
三级物业服务标准：1. 在二级标准的基础上，增加小区绿化和园林维护管理。
2. 提供24小时安全监控和门禁管理服务，确保小区安全。
3. 提供有偿服务，如家政服务、修理家电等。
4. 协助居民组织和管理社区活动，提供更多的活动指导和支持。
5. 协助居民处理较为复杂的投诉和纠纷，提供法律和法规咨询。
四级物业服务标准：1. 在三级标准的基础上，增加公共区域的美化和装饰工作。
2. 提供居民需要的代办服务，如代缴水电费、办理证件等。
3. 根据居民需求提供更多的设施和设备，如健身房、游泳池等。
4. 提供个性化的服务和福利，如免费保洁、免费家具维修等。
5. 协助居民处理各类矛盾和纠纷，提供法律咨询和纠纷调解服务。
五级物业服务标准：1. 在四级标准的基础上，增加小区内的专业管理和服务团队。
2. 提供高品质的公共区域装饰和美化服务，打造高品质小区环境。
3. 提供高级、定制化的代办服务，满足居民个性化需求。
4. 提供高级的社区活动和娱乐设施，如健身俱乐部、影院等。
5. 提供个性化的居住体验，如贵宾接待、私人管家等。
物业服务等级标准(1-5级对比表)全版.doc
(10)建立管理处内部管理制度和考核制度。
(11)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。
(12)能够提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上便民（无偿）服务。
(13)综合管理的其他服务项目达到约定的服务标准。
(8)建立健全的维修资金管理制度,对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。
(9)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的80%。
(10)制定管理处内部管理制度和考核制度。
(11)运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等).
物业服务等级标准(1-5级对比表)
一、综合管理服务标准
一级
二级三级四级ຫໍສະໝຸດ 五级内容管理
处设
置
小区内不设置管理处,管理人员每日巡查小区一次以上,发现问题及时处理。
小区内设置管理处,配置简单办公设备,配有电话。
(1)小区内设置管理处。
(2)办公场所整洁有序。
(3)配置一般的办公用品(如办公家具、电话等)。
(1)小区内设置管理处。
(5)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。
(6)建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)等]。
(7)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。
(8)对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。
(2)办公场所整洁有序。
(3)配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。
物业服务标准(一至三级)
一、一级物业管理服务等级：1、基本要求(1)物业管理企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或者具有三年(含三年)以上管理住宅小区经历的三级物业管理企业。
(2)建立完善的物业管理服务制度，并落实到位，按规范签订物业服务合同。
(3)物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。
(4) 80%以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。
(5) 80%以上物业管理人员应具有大专以上学历。
(6)物业管理企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等实行计算机管理。
(7)小区设有服务中心，实行24 小时物业服务接待，公示服务联系电话。
适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务，公示服务项目及收费价目。
采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，保证每年与50%以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到95%。
(8)建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等)。
(9)适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。
(10)建立健全财务管理制度，每半年发布一次物业管理服务费用的收支状况。
(11)按规定管理、使用专项维修资金。
2、房屋管理(1)按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
(2)房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。
外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。
室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
(3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻挠，报告并协助有关部门依法处理。
(4)空调安装统一有序，支架无锈蚀。
(5)阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超出外墙面。
(6)无超出设计或者统一设置以外的防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。
(7)房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等。
物业服务一级二级三级四级标准
物业服务一级二级三级四级标准1.建筑物外观保养良好，干净整洁。
2. 公共区域内设施设备保养良好，无损坏或安全隐患。
3. 安全管理完善，安保措施到位。
4. 公共区域清洁及时，垃圾分类处理规范。
5. 具备高效的维修保养能力及服务水平。
6. 积极配合业主委员会的工作，及时响应和处理业主需求和投诉。
物业服务二级标准：1. 在一级标准的基础上，增加设施设备的品质和数量。
2. 增加公共区域的保洁频次和细节清洁。
3. 增加设备的保养周期和维修保养的技术水平。
4. 增加安全管理措施，并定期进行安全演练。
5. 提供方便快捷的投诉处理渠道，及时响应和解决业主的问题。
6. 配备专业的客服团队，提供优质的服务体验。
物业服务三级标准：1. 在二级标准的基础上，增加公共设施设备的种类和数量。
2. 提供更高规格的物业管理服务，如园艺、保安等。
3. 拥有专业的维修保养团队，提供更高质量的维修服务。
4. 提供更加完善的安全管理措施，如实行门禁系统、视频监控等。
5. 协助业主委员会管理业主大会和业主委员会选举。
6. 提供更加个性化的服务，满足业主的个性化需求。
物业服务四级标准：1. 在三级标准的基础上，增加公共设施设备的先进性和智能化程度。
2. 提供更加高效的物业管理服务，如预约系统、智能化停车管理等。
3. 提供更加个性化的服务，满足业主的个性化需求，并提供专属的业主活动和服务。
4. 拥有高技术含量的物业管理系统和服务体系，提供更加智能化的物业管理服务。
5. 组织业主形成良好的社区氛围，提高业主满意度和社区建设水平。
6. 提供专业的顾问服务，为业主提供全方位的服务和管理建议。
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物业服务等级标准
.物业服务等级标准所有房地产开发建设单位、物业服务企业和业主委员会:
为进一步规范我市物业服务经营活动，推进物业管理市场化，经我局广泛征求意见，在《银川市普通住宅小区物业服务等级标准（试行）》的基础上修订为《银川市普通住宅小区物业服务等级标准》(以下简称《标准》，见附件)。
现予以印发，并就有关事项通知如下: 本《标准》自XXXX 1月1日起施行，原《银川市普通住宅小区物业服务等级标准（试行）》同时废止。
在本《标准》中，银川市普通住宅小区物业服务等级标准按照服务内容和标准由低到高分为一级、二级和三级。
各级标准的物业服务收费政府指导价的基准价应当相应调整。
本标准将“装修服务、电梯维护服务、二次供水服务、景观水系统维护服务”等服务项目作为可选的物业服务项目，不包括在一、二、三级物业服务等级标准中，其相应的服务费用也应单独计算。
为兼顾银川市旧住宅项目的日常管理，特制定“准物业服务标准”，主要适用于产权单位后勤管理等非社会化、专业化、市场化的房屋管理模式。
居委会托管和业主大会自治管理模式可以借鉴。
附件:
银川市普通住宅小区物业服务水平标准2009年5月27日附件:
《银川市普通住宅小区物业服务等级标准》第一部分普通住宅物业服务等级标准一级服务:
(一)服务的基本要求与服务双方签订规范的物业服务合同，双方的权利和义务明确。
社区内不得设立独立的管理办公室和专职项目经理。
管理人员应每天对社区进行一次以上的检查，发现问题及时处理。
带值班电话的简单办公设备。
区域经理取得“银川市物业项目经理证书”，并有两年以上物业工作经验。
管理人员已取得物业管理专业资格证书。
区经理的照片、联系方式和监督电话应当以公告板的形式在区内明显位置公开。
管理人员应挂牌上岗，仪表整洁，服务规范。
有物业管理计划、质量管理、财务管理、档案管理等制度。
物业服务费及其他费用的收入和支出应当进行财务管理，做到账目清楚，项目核算独立。
建立住宅物业管理档案。
公布小区24小时服务电话号码，承担业主专有部分的物业维修和公共部分的紧急维修。
商务招待会将在周一至周日的指定时间和地点举行。
24小时内接受车主或用户维修。
紧急维修应在2小时内在现场进行，一般维修应在3天内完成(预约除外)。
对业主或用户的投诉应在7天内处理。
根据业主需要，在物业服务合同、公共服务项目和收费标准之外提供特殊服务和代理服务。
根据有关规定和合同规定公布物业服务费或物业服务资金的收支情况。
建立健全专项维修资金管理制度，按照有关规定和合同约定，规范运作，明确账目，规范专项维修资金使用。
可以采取走访、座谈、问卷、通讯等多种形式与业主或
用户沟通，向业主咨询物业服务，业主满意率达到70%以上。
服务窗口应公开制度、纪律、收费项目和标准，并建立“首问责任制”。
劝阻违反管理规定(暂行管理规定)或相关政府规定的行为，并报告业主委员会和相关行政管理部门处理。
（
根据有关规定和合同规定公布物业服务费或物业服务资金的收支情况。
建立健全专项维修资金管理制度，按照有关规定和合同约定，规范运作，明确账目，规范专项维修资金使用。
(二)房屋管理部门劝阻、制止或向有关部门举报处理违反管理协议(临时管理协议)或政府有关规定的行为。
每年检查并记录房屋中涉及安全使用的部分，如有损坏及时向相关业主或业主委员会报告，并协商解决维修问题。
维护和维修记录完整。
每年一次，对屋面组织排水系统、室内外排水管进行清理和疏通。
发现防水层损坏，及时向相关业主或业主委员会报告并协商解决维修问题。
每月巡视一次建筑物公共部位的门窗，保持玻璃及门窗配件完好，开关正常。
发现水、电、气等相关设施存在安全隐患，应及时向有关部门和业主报告。
巡视路面、路牙、墙壁、健身设施等。
每月一次，要求路面无积水，检查井盖无缺陷。
每季度巡视围栏一次，向业主委员会报告任何损坏情况，并协商
解决维护问题。
对违反规划的违法建设和擅自改变房屋用途的行为及时进行劝阻，并向业主委员会和有关行政管理部门报告。
(三)做好原有树木的病虫害防治和修剪的绿化养护和管理工作。
(4)共用设施设备的维护和保养共用设施设备的日常管理和保养应按规范进行(专业部门依法负责的除外)。
建立共用设施设备档案(设备台帐)，有完整的设施设备运行维护记录。
设施设备有完整、规范的标志，责任人明确。
运行维护人员应严格执行设施设备的操作规程和维护规范；
确保设施和设备的正常运行。
对需要维修的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划(维修资金分配计划)，向业主大会或业主委员会提交报告和建议，并根据业主大会的决定组织维修或更新改造。
根据消防管理的要求，对消防设施和设备进行定期检查和维护，确保其随时可用。
消防通道畅通。
建立火灾应急预案，成立火灾应急救援小组，并按要求进行定期演练。
开展防火、防火和应急救援的宣传教育。
确保设备间定期保持清洁和通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害。
确保休闲椅、凉亭、雕塑、景观草图等的正常使用。
路灯、走廊灯等公共照明设施的完好率不得低于85%。
确保普通照明的正常使用(不包括走廊灯的电费)。
对于可能发生的各种意外设备故障，有一个应急计划。
(五)公共场所治安维护专职治安维护人员持证上岗，身体健康，工作认真负责，并定期接受专业
培训。
对社区日常安全事务做出正确反应，并能正确使用消防设备。
上岗时佩戴统一标志和制服。
住宅值班室24小时值班。
车辆有序地停放着。
保持居民区出入口和道路畅通。
进出住宅小区的车辆、装修等劳务人员实行登记管理。
有针对火灾、公共安全、公共卫生和其他紧急情况的应急计划。
当t
及时清理道路积水和积雪。
定期检查常见的雨水管道、污水管道、雨水井、污水井、化粪池，发现异常及时清理。
做好消毒和病虫害防治工作。
Word教育材料。