(最新)五星级酒店宴会培训资料宴会会议服务资料

（最新）五星级酒店宴会培训资料宴会会议服务资料宴会培训资料宴会会议服务

一会议开始前Pre Event

1. 每日下班前所有员工须到办公室了解第二日会议的具体情况,时间,地点,保

证人数等。

如明日所需会议室今日没有客人使用,应在今日下午把台摆好,如有条件可让客人进行检查,以避免客人第二天早上才发现摆的形式不合客人要求,如果会议室有客人使用,宴会服务员须等到会议结束后再进行摆台。第二天会议的台必须在头天按照E.O单上的要求摆放。

2. 在每日宴会部的早会中, 根据与会者人数的多少,由宴会主管安排会议所需服

务员的数量。主管会再次详细把当日活动给服务员解释一遍,让服务员对今日活动熟悉,避免出现客人询问时,员工对会议的不了解。

3. 在会议开始前三十分钟,宴会服务员需把会议室摆台再次检查一遍,包括开空

调,开灯,检查话筒,投影等,如有茶歇也须提前与厨房进行核对。 4. 每个会议开始前,宴会部负责人应和会议主持人进行一次整个会议细节的解释, 包括所需设备核实及台型的再次确认。并检查会议指示牌是否正确摆放,内容是否正确。

二会议进行中During Event

1. 会议进行中,必须有服务员在会议室门口待命,客人如有任何需要,应主动提

供服务。

2. 如客人有使用酒店提供的中国茶,茶杯须在摆台时同时摆上,在会议开始前

十

分钟放入适量茶叶,待客人坐后再倒开水进行冲泡,会议开始后十分钟,服务

员进行第二次茶水的补充,以后每间隔二十分钟,服务员需进入会议室进行检

查。

3. 茶歇

按照销售部所提供的E。O单,如有茶歇,所有茶歇应在客人要求时间提前二十分钟摆好,供客人使用。

4 宴会服务员应及时准确的满足客人的要求,如有任何困难,自己不能独立解决,

应及时向当班主管汇报,由主管进行处理。

三会议结束后After Event

1. 会议结束后,宴会部主管应和会议主持人进行交流,了解整个会议进行的情况,

以便总结出服务中的缺点与不足,下次进行改正,也可发现服务中的优点。在

以后的会议服务中继续发扬。

2. 在每日会议结束后,宴会主管须持账单与O。E单上的费用相核对,看是否有

漏

项,再与客人进行确认,正确无误后到一楼咖啡厅打单,再拿账单给宴会活动

确认单上指定授权签单人签名。

三宴会会议摆台设计

1 使用矿泉水的会议摆台

会议桌上铺好绿色的台绒后开始进行摆台,摆台时盛放信签纸和铅笔的皮夹必

须处于椅子正

前方。信签纸和铅笔摆放在皮夹相应的位置。水杯距皮夹两厘米,水杯中线与皮夹上边缘线

成水平位子,矿泉水距水杯两厘米,并成30度角。

带有杯垫及杯盖的水杯绿色台绒

矿泉水

皮夹

带酒店Logo的信签纸书写用铅笔

2 使用中式茶的会议摆台

会议桌上铺好绿色的台绒后开始进行摆台,摆台时盛放信签纸和铅笔的皮夹必须处于椅子正

前方。信签纸和铅笔摆放在皮夹相应的位置。茶杯的底部边缘与皮夹上边缘线成水平位子

绿色台绒

中式茶杯

皮夹

书写用铅笔带酒店Logo的信签纸

四宴会会议台型的设计

1 教室型(Classroom Style)

教室型主要适用于授课等需要用笔记录的会议。

通常用会议长条桌,IBM TABLE长183X宽45X高76，进行摆放,后面再放一排宴会椅。

2 剧院型(Theater Style)

一般用于人数较多,不需作记录的会议,如报告会,如为报告会,主席台一般

会就坐领导,需做VIP的招待，,一些大型会议,新闻发布会,新品发布会或

观看表演等。

一般由主席台和宴会椅组成。根据客人需要可在第一排位置处放上一排桌子, 要注意留出通道。

3 U 型台,U Shape Style，

U型台一般为需要使用幕布,投影等的说明会或项目说明会等。

此种台型也是有IBM TABLE和宴会椅组成,空位处可放绿色植物进行装饰。

4 回型或董事会型,Boardroom Style，

回型或董事会型主要是针对公司内部研讨会,董事会或座谈会等。

通常由回型IBM TABLE和宴会椅组成。如客人需要可将会议桌两头加上两个半圆形,使桌

面更美观。

董事会型是在回型的基础上中间再加上宴会桌进行填充,桌子上可放小型花进行装饰。

5 长方台型

长方台型适用于人数较多时使用西餐。

五会议常用设备

Name of Banquet Equipment

Price NoPicture Name . Half Day(半天) Full Day (全天)

Pencil & Paper 免费免费 1 铅笔/纸

Ice Water/Tea/Mineral Water 免费免费 2 冰水/茶/矿泉水

Plipchart board 免费免费 3 夹纸板

Folding Mobile Stage 免费免费 4 舞台灯光，活动舞台

Back Drop 免费免费 5 背景板

Electronic Directional

免费免费 6 Signboard

电子指示牌

Video Projector 免费免费 7 录象机

Recorder System 免费免费 8 录音设备

LD Player w/Karaoke

免费免费 Features 9

LD 播放器/带卡拉OK动能

The Microphone 免费免费 10 呔麦

Television set 11 免费免费电视机

Overhead Projector 12 免费免费胶片投影仪

领夹麦克风 13 免费免费

Mini Wireless Microphone 14 免费免费微型无线麦克风

Wireless Microphone 15 免费免费无线麦克风

Moveable Screen 16 免费免费可移动屏幕

DVD/VCD/CD Player 17 免费免费影碟机

White Board 白板 18 免费免费

Maker Pen 马克笔 19 免费免费

Rostrum 讲台 20 免费免费

Table Microphone 免费免费台式麦克风

Laser Pointer 22 免费免费激光教棒

Sound System 23 免费免费扩音设备

Standing Microphone 24 免费免费立式麦克风

Elctronic White Board 25 300 600 电子白板

Visual Laser 26 300 600 实物投影仪

Slide Projector 27 300 600 幻灯机

Multimedia Projector 28 400 800 多媒体投影仪

Lap top Computer 29 400 800 笔记本电脑

Video Conferencing System 30 待定远程会议系统

Simutaneous Transliation 31 3000(主机):50/个(耳机) System 同声传译Banner 32 300/条起背板横幅

Foam Letter/Words 33 600/条起泡沫字

*外租成本:同声传译:RMB2000/天，耳机:RMB40/天 *外做成本:横幅:RMB150/条; 泡沫字:RMB450/幅起

宴会餐饮服务程序

一宴会中餐服务程序

1. 宴会前的准备工作,

在收到通知单后,要知道的主要内容,包括:台数,保证及预计人数,宴会的标准,

开餐的时间,菜品菜式及出菜时间和顺序,宴会的举办公司,费用的结算,有效签单人,客人特殊要求等信息

通过以上信息,宴会厅经理或主管按照活动订单的要求对宴会摆台进行设计,

由宴会经理或主管安排各项工作,包括,

A 传菜员/服务员/迎宾员的确定。

B 服务流程的确定。

C 宴会中需要注意的细节 (如客人的特殊要求,及主桌或VIP桌的特殊服务)

的确定。

D 在餐前会议中,宴会主管需将宴会菜单给服务员进行讲解,熟悉菜单的主要

风味特色,以做好上菜及回答客人的问题,同时需要知道菜单的服务程序,

保证准确无误的进行上菜。

E 对于菜单要做到准确说出每道菜的菜名,描述风味特色,能说出主要配料及

配食的佐料,知道制作的方法和正确的上菜方式。

2. 宴会厅的布置,

宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。包括,

A. 餐台的摆台,根据用餐人数,用餐者的用餐习惯,所使用的菜式风格为主

导。

B. 大中型宴会会根据场地使用的情况,将会使用绿色植物对周围进行装饰。

C. 如客人需要演讲,需设舞台,讲台,话筒,在讲台周围设有鲜花。所有设备在使用前由工程部进行检查,并保证有专人进行负责,避免在宴会进行

中出现问题。

D. 餐台的台型布置中,要注意主台的突出,要排列整齐,间隔适当,既方便

客人用餐,又方便服务员的上餐服务。通常每桌所占地面积为10-12平方

米,桌与桌之间的距离为2米以上。

E. 酒吧台,客人休息等候区,贵宾间等要根据每次宴会的不同情况进行布置。

F. 在每个餐桌上要放上带酒店Logo的菜单供客人进行参考,对于重要的客人,

需要提供人手一份。菜单必须干净无油污,无折痕。

G. 根据服务的要求,在备餐间准备好各种餐具,银器,瓷器,玻璃器皿等用

具，,并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。

H. 根据菜式,在备餐间备好所配的佐料。

I. 根据会议要求,备好鲜花,酒水,香烟水果等。

3. 摆台,宴会开始前一个小时,根据宴会的类型,按规定摆好餐台上的餐具,如客人需要可摆上桌卡方便客人就坐。同时备好茶,饮料,湿巾,调味料,并保持宴会厅的干净整洁。

4. 在宴会开始前服务员在备餐间内准备好冷盘,当客人到达后再上桌摆放,冷盘

注意荤素的搭配,菜型的正反,色彩的搭配。菜盘间的距离要相等。摆台不仅是给个人提供就餐的地方,而且可以给客人赏心悦目的享受,为宴会增添气氛。

5. 宴会迎宾工作

A. 根据宴会的入场时间,宴会迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人,其余服务

员站在餐桌旁等待客人入座。

B. 客人到达时服务员要热情迎接,并微笑问好,引导客人入座。

C. 每次宴会备衣帽车供客人挂衣帽。

D. 客人入座后由服务员给客人上茶,并询问是否使用酒水饮料。

6. 宴会的就餐服务

A. 当客人来到台前,看台员引领客人入座,照顾客人入座时轻拉椅子,当客人

坐下时再将椅子缓缓向前推,遵循先年长,后年轻,先女士后男士的原则帮

助客人入座。

B. 当客人入座完毕后根据客人的要求上饮料,一般八成满就可以。当酒水只剩

下三分之一时服务员要进行及时的补充。客人互相敬酒时服务员要眼疾手

快,帮助客人进行酒水的及时补充。

7. 上菜服务

A. 传菜员在传菜梯间排队等候厨房从一楼做好的菜,要统一出菜,做到有序不乱,菜肴一道一道上,从厨房出菜时一定要加上盖子,避免菜凉及在上菜过

程中染上污物。

B. 在宴会上菜期间,要固定上菜的位置,操作时应在与主人呈直角的陪同员之

间进行,每上一道菜要介绍菜名及风味特色。凡是鸡鸭鱼等大型菜及椭圆形

的大菜盘时头要对着正主位。

C. 上新菜前先检查旧菜,如盘中还有少许剩余,应询问客人是否将之换成小盘

方便摆放下一道菜。

D. 凡是正式宴会需均匀的给客人分汤,分菜。如带有酱料的菜需要分派,都需

分好后沾上酱料再装盘上桌。

8. 更换餐具

为了保证客人在我公馆享受高雅的宴会服务,为突出菜肴的风味特点,为保持

桌面的干净整洁,在宴会的进行当中,服务员需要对餐桌进行多次的底碟和汤碗

的更换,重要的宴会要求每道菜后都需要更换一次,一般宴会更换底碟不低于三次,只有在客人将碟内的食物吃完方可更换,换底碟时应该是撤与更换同时进行, 一般站在客人的右手边进行。通常在下列情况进行底碟的更换。

A. 上翅,羹或汤之前,上一套小汤碗,待宾客吃完后收回。

B. 吃完带骨带刺的食物之后。

C. 上甜品之前应更换所有餐碟。

D. 上水果之前换上干净的底碟及水果叉。

E. 残渣骨刺较多的有其他赃物的底碟应该随时换掉。

F. 客人失误将餐具掉落在地上应随时换掉。

9. 用餐间的服务

宴会进行中,服务员要经常巡视台面,补充酒水,更换烟灰缸,注意每位客人的示意及动作,主动服务,服务时态度要亲切,动作要迅速。

在更换菜时,如果转盘脏了,转盘需要及时清理,在擦拭转盘时一定要手持一个底碟进行,避免赃物落在台上。如客人碰翻酒水杯具,要迅速用餐巾帮助客人清洁,并重新更换。

在客人用完餐后,收掉餐台上除酒杯和茶杯以外的一切餐具,并换上点心碟及水果刀叉,然后再上甜品和水果。

10.宴会结束后,

上菜结束后即可作结帐的准备,清点酒水,烟,调料及加菜等宴会菜单以外的费用累计总数。

当客人用完餐后服务员应帮助客人拉开座椅,方便其行走。

由宴会主管按照销售部所发的活动确认单上的人数再次与实际人数进行核对,如实际用餐人数低于保证人数,则按照保证人数来计算,超过保证人数则按照实际人数计算。

11.所有客人走完后,服务员开始收台,先检查是否有未熄灭的烟头,是否有客人

遗留的物品等。清理台面时,先收餐巾、口巾和银器,然后再收水杯,瓷器, 刀叉等,并按顺序摆放。

12.在客人签单的时候,宴会部负责人应把服务问卷调查表让客人填写。把宴会中

所遇到的问题作总结、归档,并在每日的餐饮部会议中汇报,提出合理意见, 以便提高宴会服务水平及质量。

二宴会西餐服务程序

1, 布置宴会厅及摆台

收到活动通知单后,根据通知单的要求进行宴会厅的摆台,先摆出大体台型再进行细调,然后铺上适当颜色的台布,按照此次宴会的菜单进行餐具的摆台。餐具整体摆放要统一整齐,并根据通知单上的要求摆上相应的水杯及酒杯,摆上胡椒盅,盐盅及牙签盅,如为重要客人可摆放上烛台以增加宴会的气氛及效果。

2, 开餐前一小时,由宴会厅经理或主管对整次宴会作详细地解释,包括菜单的了

解,宴会服务员必须清楚的知道每道菜的口味,配料及制作方法,服务顺序等。

3, 宴会厅主管将根据宴会的规模进行工作的分配,如西式套餐,一般每桌需要一

个传菜员,每二到三桌需要一个服务员(每桌按四个客人计算)。如为重要客人, 一般需要每桌一位服务员进行服务。

4, 准备工作台,

虽然每个会议厅都有备餐间,但为了方便服务,我们还是需要在餐桌就近搭设服务台,服务台临时根据宴会的人数和菜肴来准备,并在服务台上备有咖啡具,茶具,冰水壶,托盘,干净的烟灰缸,服务用刀、叉、勺等,在备餐间需准备面包篮、黄油及一定量的酒水等。

5, 餐前鸡尾酒会

在宴会开始前15分钟左右,通常会在宴会厅门口安排简易的鸡尾酒会,为先到的客人提供鸡尾酒式的酒水服务,由服务员托托盘端上饮料,在台之间巡回供客人使用。在鸡尾酒会场地会放置上几个小圆桌,上面备署片,干果等小食,待所有人到齐后鸡尾酒会结束,正式晚宴开始。

6, 酒水,上菜服务

A. 在宴会开始前五分钟摆上黄油,待客人入座后先询问使用何种饮料,上完酒

水后立即进行分派面包,

B. 上菜顺序为,开胃菜,汤,鱼类,主菜,甜点,水果等,最后再用甜品的同

时可向客人提供咖啡或茶。

C. 上菜按菜单顺序上,每上一道菜前需将用完的前一道菜给撤下方可上第二道

菜,

D. 上甜点之前先撤下桌上除酒杯以外的餐具,主要有主菜碟,面包篮,黄油碟,

胡椒盅,盐盅,换上干净的烟灰缸,摆好甜品叉勺。

E. 上咖啡及茶之前要放好糖缸,淡奶盅。

7, 宴会即将结束时,提前清点所使用的饮料,并对照活动订单,把标准不包括的项目费用加到总帐单内。整个宴会结束后找通知单上的有效签单人进行签单。

在客人签单的时候,宴会部负责人应让客人填写服务问卷调查表,并把宴会中所遇到的问题总结、归档,并在每日的餐饮部会议中进行汇报,提出合理意见, 以便提高宴会服务水平及质量。

三宴会自助餐服务程序

宴会自助餐台型

冷菜，沙律类热菜甜品入口

冷菜，沙律类甜品热糖类

,一，自助餐布菲台的准备

1,自助餐摆台前,宴会经理或主管给所有参加服务的人员召开一次简短会议,把各项细节给服务员解释,包括

A 服务流程及服务员工作分配

B 客人特殊要求

C 自助餐菜品的种类

D 摆位注意的问题

E 服务中注意的问题等

2,自助餐台的布置

A. 自助餐摆台应按照客人流动的方向及方便客人取食安排放菜的顺序。餐台摆

台要铺上台布,桌子周围需铺台裙,在中央或空的地方可放上一些装饰品,

雕刻、鲜花、水果等。

B. 客人使用的餐盘应放在餐盘加热车内加热,并放在自助餐台最前端。

C. 沙律、开胃菜和其他冷菜放在客人最先取到的一端,汤类其次,中后端放上热蔬菜、肉类菜等主菜,相应的汁类要放在相应的菜前。凡是热菜都须用布菲炉加热保温。甜品、水果放在自助餐台的最后方。

D. 餐桌的摆台需有主餐刀/叉、汤勺、甜品叉/勺、面包碟、黄油刀、餐巾、胡

椒盅及盐盅。

3,自助餐开始前五十分钟,宴会部负责人对整个宴会厅的摆台进行全面的检查,包括,

A 桌面摆台是否符合标准

B 餐具是非曲直否有污迹

C 酱料是否备齐

D 桌卡是否正确摆放

4,自助餐开始前四十分钟,由管事部负责布菲炉的加水及点火,同时由厨师把所有菜上齐到自助餐台上。开餐前三十分钟,所有的菜都需要备好。

4,所有菜上齐后,由宴会主管或领班负责将各个菜的名牌正确的放在每道菜的

前面,名牌上不能有污迹。

5,所有准备工作必须在活动通知单上规定时间前二十分钟备好,并等待客人用餐。

,二，自助餐的服务

1,每次自助餐服务有专人负责布菲台的清洁,餐具的补充及协助厨师做好所缺

菜品的补充,专人进行餐桌的清理服务,

2,用餐中布菲台的清洁,客人取食时滴下的汁酱,整理及更换布菲台上的公用夹子和公用勺。及时更换盛放夹和勺的底碟,保持布菲台台面的整洁,餐夹及勺的归位,人数较少时保持布菲炉盖关闭,如人数过多或较集中,取食需将布菲炉盖打开。

3,看台服务员应在整个对客服务中起主要的作用,随时撤换客人使用过的脏盘子及桌上的杂物,给客人提供补充性的服务,例如客人餐具掉地上后帮助客

人拿取干净的餐具等,服务员也应通过客人对餐具的摆放方式来大体判断是

否可将餐具撤走。见图例,

虽然以上图例为大多数客人的用餐习惯,但是如客人在座位上,还是先询问一下客人后再采取行动。

4.自助餐客人流动性大,看台服务员要及时保持餐桌上的整洁,餐桌的清理要到

位,将撤下的脏餐具及时送到指定地点,由送餐梯送到一层给管事部员工清洗, 不可将脏的餐具和桌上撤下的赃物过多的堆放在边台或备餐间内。

,三，自助餐结束

自助餐即将结束时,提前清点所使用的饮料,并对照活动订单,把标准不包括的项目费用加到总帐单内。整个宴会结束后找通知单上的有效签单人进行签单。在客人签单的时候,宴会部负责人应把服务问卷调查表让客人填写。把宴会中所遇到的问题作总结,归档,在每日的餐饮部会议中进行汇报,提出合理意见,以便提高宴会服务水平及质量。

中餐宴会服务操作流程规范样本

工作行为规范系列中餐宴会服务操作流程规范（标准、完整、实用、可修改）

编号: FS-QG-27070中餐宴会服务操作流程规范 Chin ese banq uet service operati on process specificatio n 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。准备 (1) 了解情况 A、掌握宾客国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳。 B、知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会内容目的及特殊要求等。 C、了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其他要求。 (2) 熟悉菜单便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。 (3) 物品准备 A、根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、桌裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地。(按十分之二准备)

B、准备好宴会菜单，菜单装璜要美观精巧。 (4) 进行宴会厅布置根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、首响、家具、设施的完好。 (5) 环境卫生 A、检查通道、走廊、卫生间。 B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。 C、检查工作间、后台。 D、检查艺术品、花卉、盆景。 (6) 按菜单要求备足各类酒水饮料 A、用布擦净酒水饮料的瓶子。 B、在工作台或工作车上摆放整齐。 (7) 宴会铺台见中餐宴会铺台操作流程。 (8) 开餐前半小时，将一切准备工作做好。迎宾 (1) 客到前5 —10分钟，主管、领位员在门口迎候宾客 (2) 客到时用敬语表示欢迎。

酒店宴会会议培训资料

宴会培训资料宴会会议服务一会议开始前Pre Event 1.每日下班前所有员工须到办公室了解第二日会议的具体情况，时间，地点，保证人数等。如明日所需会议室今日没有客人使用，应在今日下午把台摆好，如有条件可让客人进行检查，以避免客人第二天早上才发现摆的形式不合客人要求，如果会议室有客人使用，宴会服务员须等到会议结束后再进行摆台。第二天会议的台必须在头天按照E.O单上的要求摆放。 2.在每日宴会部的早会中，根据与会者人数的多少，由宴会主管安排会议所需服务员的数量。主管会再次详细把当日活动给服务员解释一遍，让服务员对今日活动熟悉，避免出现客人询问时，员工对会议的不了解。 3.在会议开始前三十分钟，宴会服务员需把会议室摆台再次检查一遍，包括开空调，开灯，检查话筒，投影等，如有茶歇也须提前与厨房进行核对。 4.每个会议开始前，宴会部负责人应和会议主持人进行一次整个会议细节的解释，包括所需设备核实及台型的再次确认。并检查会议指示牌是否正确摆放，内容是否正确。二会议进行中During Event 1.会议进行中，必须有服务员在会议室门口待命，客人如有任何需要，应主动提供服务。 2.如客人有使用酒店提供的中国茶，茶杯须在摆台时同时摆上，在会议开始前十分钟放入适量茶叶，待客人坐后再倒开水进行冲泡，会议开始后十分钟，服务员进行第二次茶水的补充，以后每间隔二十分钟，服务员需进入会议室进行检查。 3.茶歇按照销售部所提供的E。O单，如有茶歇，所有茶歇应在客人要求时间提前二十分钟摆好，供客人使用。 4 宴会服务员应及时准确的满足客人的要求，如有任何困难，自己不能独立解决，应及时向当班主管汇报，由主管进行处理。三会议结束后After Event 1.会议结束后，宴会部主管应和会议主持人进行交流，了解整个会议进行的情况，以便总结出服务中的缺点与不足，下次进行改正，也可发现服务中的优点。在以后的会议服务中继续发扬。 2.在每日会议结束后，宴会主管须持账单与O。E单上的费用相核对，看是否有漏项，再与客人进行确认，正确无误后到收银台打单，再拿账单给宴会活动确认单上指定授权签单人签名。

星级酒店服务意识培训

服务意识一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大

金婚中餐主题晚宴接待方案教学文案

永恒の爱

主题宴会策划方案目录 ?┅┅服务情景设计 ?┅┅服务设计 ?┅┅台面设计 ?┅┅菜单设计 ?┅┅文案设计 ?┅┅综合效果

?服务情景设计一、情景主题构思人们都称八十年的婚姻为“钻石婚”，这样的婚姻正如钻石一样，坚韧、稳固、永恒。永恒的爱，是从红颜到白发苍苍，双方同甘共苦，危难相扶。他们是青年时代的情人，中年时代的伴侣，暮年时代的守护。八十年的风风雨雨，八十年的相依相伴，八十年的同甘共苦……为这对白发苍苍的老人，策划一场温馨、浪漫的婚礼，体现家庭的和睦，儿女的孝顺，以中国传统风俗为元素，体现“永恒の爱”。二、宴会基调中国红——怀旧·个性·传统三、宴会主题 “永恒の爱”个性婚礼四、宴会情景要素宴会名称：“永恒の爱”钻石婚礼宴会时间：2016年5月20日晚宴举办单位：张先生（老人儿子）被邀请方：张老先生儿女子孙、亲戚、朋友宴会人数：总人数100人。用餐地点：xx酒店2楼xx宴会厅 ?服务设计

一、宾客特点及主要诉求作为儿女，尊老爱幼，是中华民族传统美德，是对长辈孝顺、尊敬、承传的一种责任和义务。婚礼要喜庆热闹，婚礼以传统的仪式进行，体现传统婚礼的韵味，让父母可以回想结婚时的浪漫和甜蜜，以中国红为色调，搭配中国传统元素，让场面红红火火，幸福美满。菜式搭配要营养健康，清淡少辣。二、接待计划 1、5月17日确认到达时间及用餐时间、人数、菜单、会场布置、宴会议程、需提供的其他服务等； 2、5月19日组建宴会接待领导组织机构，按照接待规格标准进行排班； 3、及时检查宴会接待分工工作的完成情况，发现问题并及时协调； 4、5月20日上午再次检查接待工作的完成情况以及细节的关注； 5、20日酒店总经理及婚礼负责人共同检查宴会筹备情况； 6、下午16:00，宴会部经理巡查各接待环节，并进入状态。 7、酒店总经理及主要部门总监现场督导接待工作； 8、做好接待的总结，以及客人资料的存档。三、组织机构与分工组长：酒店总经理成员：营销总监负责与会务组保持联系。餐饮总监负责用餐服务。行政总厨负责菜品设计并确保出品卫生安全。安全总监负责做好安全检查和秩序维护。工程总监负责设施设备的正常运行。大堂副理负责协调联络及接待。总经理负责总的协调和接待。以上各部门负责人须按照营销总监的总进度计划制定分解计划，明确每个岗位

酒店员工服务技能竞技大赛方案

XX周岁—员工服务技能PK比赛具体实施方案如下：一、参与部门及报名方式房务部、餐饮部、财务部、前厅部、安保部均可报名参加。后勤部门员工也可以报名参加。此次比赛各部门先进行初赛，（初赛由各部门自行安排，总办人力资源部参与比赛监督和考核）各部门选拔出4名优秀选手上报行政部，统一参加酒店举办的技能大赛。二、大赛内容及时间安排酒店服务技能大赛定暂定7月15日下午14：00时在酒店10楼“宴会厅”和酒店外围举行（如有变动另行通知），比赛的项目见下表： 2017年酒店周岁—员工服务技能PK比赛三、大赛规则 1、各项比赛采用百分制： 2、各项比赛评分标准（见附表） 3、大赛要求 1）参赛人员及其它观摩员工必须遵守纪律，提前15分钟入场，提前做好比赛的准备工作。 2）着装、仪表仪容、礼节礼貌要符合酒店要求。 3）比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释。 4）参赛人员必须尊重裁判，不得以任何理由干扰裁判工作，如发现有作弊

现象则取消参赛资格。 5）各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从比赛中选出规定人数上报参赛人员名单。 6）参赛时各部门观摩人员5—8人，赛场纪律有序，严禁半途退场。 4、奖励办法 1）优秀奖：共计2个项目奖，各组将选出岗位技能标兵一名，奖金1000 元同时颁发“酒店岗位技能第一名”证书，同时获得技能保持者上酒店员工荣誉榜、行政加分20分。第二名：奖金500元，同时颁发“酒店岗位技能第二名”证书同时给予行政加分20分。第一名工资晋级一级。四、大赛分工大赛评委：总裁判长：董事长、裁判员：各部门第一负责人。参赛名单上报，参赛工具的准备（按“会场布置图示”，提前在赛场进行布置）。负责本部门观摩人员的组织。工程部：提前做好音响设备的准备工作，准备入场、休场音乐。行政部：负责大赛的组织、沟通和协调工作，制定评分标准，评委召集及大赛过程的控制、条幅制做。大赛主持人：迟龙技能大赛“宴会厅”会场安排图示

星级酒店培训资料全套

星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、

酒店宴会会场布场须知

酒店宴会布场须知为确保酒店财产不受损失，保证多功能宴会厅、国际会议中心的设备、设施完好，以及布展装设临时电源，电器设备的安全使用，敬请有关使用单位遵守如下守则： 1.凡外来主办单位操作音响、灯光，需事先由宴会部与工程部联系，若主办单位提出特殊要求，如增添音响、灯光等设备，需取得工程部同意。 2.自带灯架、灯光及音响设备必须要美观、干净，H型架灯架必须用干净的布包好，凡主办单位工作人员进出控制室，必须佩带主办单位签发的工作证或名牌，否则拒进控制室。 3.音响、灯光设备租借给客人使用期间，如发现人为损坏，使用者须向酒店按照购进价赔偿。 4.布展单位临设电源及电器设备，必须向本酒店列明用电参数（电压、频率、负荷量），用电器材数目、名称和布展方位，征得本酒店同意，并且依照“广州地区电器设备装置规程”和“广州地区高层建筑电器防火规范”的条文执行。 5.负责装设临时用电以及展会期间的值班工作，必须由持有“国家、省、市劳动技术鉴定部门”核发电工上岗证的电器专业技术人员担任，技术人员必须持有电工上岗证，经酒店有关部门检验证件合资格后方才可工作，在工作中要服从本酒店宴会部，消防队，工程部的安全和技术监管，对于现场不持有电工上岗证的人员及单位本酒店不给予供电。 6.敷设临时用电所使用的电缆，必须是阻燃护套型（橡皮或塑料）多股软芯电缆，且符合绝缘电压、电流的安全等级要求，设有独立安全保护接地专用线，严禁使用残旧、破损的电缆或塑料硬线。 7.布展所有电器设备、灯具、拖板线等用电设备，必须符合“国家电器的安全标准”用电设备的金属外壳及其装设的附着物金属部分（灯架，含有金属的布景板等）均采用可靠的接地线保护措施。

酒店服务意识培训资料

酒店服务意识培训资料一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

2016年中餐主题宴会设计赛项接待方案创意设计测试题库

2016年全国职业院校技能大赛中餐主题宴会设计赛项接待方案创意设计主题题库测试要求：参赛队根据接待方案创意设计的主题，（参赛队可根据主题内涵与要求，设定具体地区、城市与宴请对象。）三人协作分工进行，利用电脑与互联网查阅资料并完成接待方案的撰写。在规定时间内提交打印版文案以及一份菜单设计的实样。文案设计按每桌10位宾客进行宴席设计，文案字数控制在2500—3000字；提交的菜单实样必须为现场制作完成。菜单实样制作部分由主办单位提供绘制菜单之基本内外页、水彩笔，队伍也可自行携带相关笔具、文具、纸类、素材等进场绘制，但不可携带已完成印刷品、印有图案之纸张、电脑绘制品等非现场制作成品。比赛时间共180分钟。该项分值占总分值的30%。技术平台：操作系统Win7系统，办公系统office2010版接待方案创意设计主题题库：主题一纽约爱乐乐团来当地演出交流，当地政府在其下榻酒店设宴宴请。请针对此次宴请设计接待方案。主题二雀巢公司中国区负责人一行到某地工厂视察工作，工厂负责人在其入住的某酒店设宴宴请，请针对此次宴请设计接待方案。主题三某城市预申报某项国际级体育赛事，该赛事组委会委员对该城市

进行考察，当地政府在其下榻酒店设宴款待。请针对此次宴请设计接待方案。主题四某协会举办绿色环保的高峰论坛，世界各国的学者和企业家齐聚一堂，当地政府设宴款待主要嘉宾。请针对此次宴请设计接待方案。主题五某地举办历史科学大会，世界各国学者齐聚一堂，当地政府设宴款待主要嘉宾。请针对此次宴请设计接待方案。主题六国外某知名企业奖励优秀员工到中国旅游度假，该公司中国区域负责人设宴款待。请针对此次宴请设计接待方案。主题七某石油集团到当地的某五星级酒店举行年终总结大会，公司高层领导宴请集团先进个人和销售能手。请针对此次宴请设计接待方案。主题八某对老夫妇的钻石婚，子女设宴为其庆祝。请针对此次宴请设计接待方案。主题九中方某企业与外方企业成功签署战略合作协议，特设庆祝晚宴。请针对此次宴请设计接待方案。主题十某地政府与国外某城市缔结友好城市20周年，该国外城市代表到国内考察并参加庆祝活动，当地政府组织晚宴予以接待。请针对此次宴请设计接待方案。

酒店六大服务技能

六大服务技能托盘，口布，摆台，斟酒，上菜，分菜，一、餐巾折花 1.餐巾折花的作用 (1)使整个宴会环境得到美化。 (2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。 (3)能起到卫生保洁的作用。 2.餐巾折花的基本要求及摆放 (1)基本要求 ①操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。 ②操作时不允许用嘴叼、口咬。 ③放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。 ④折叠尽量简便，减少反复折叠次数。 ⑤餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。 (2)餐巾折花的摆放 ①插入杯中的注意事项 a.餐巾花要恰当掌握深义。 b.插时要保持花型的完整。 c.杯内部分也应线条清楚。 d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。 e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。 ②插摆时注意事项 a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。 b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。

c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。 d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。 e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。 f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。 g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。 (3)餐巾折花的运用原则 ①根据宴会的性质来选择花型。 ②根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。 ③根据花式冷拼选用与之相配的花型。 ④根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。 ⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。 ⑥根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。二、摆台摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。 1.铺台布铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。 (1)推拉式 ①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝

中餐宴会服务员服务流程

中餐宴会服务员服务流程 1. 宴会前的准备工作: 在收到通知单后，要知道的主要内容，包括:台数，保证及预计人数，宴会的标准，开餐的时间，菜品菜式及出菜时间和顺序，宴会的举办公司，费用的结算，有效签单人，客人特殊要求等信息通过以上信息，宴会厅经理或主管按照活动订单的要求对宴会摆台进行设计，由宴会经理或主管安排各项工作，包括: A 传菜员/服务员/迎宾员的确定。 B 服务流程的确定。 C 宴会中需要注意的细节 (如客人的特殊要求，及主桌或VIP桌的特殊服务)的确定。 D 在餐前会议中，宴会主管需将宴会菜单给服务员进行讲解，熟悉菜单的主要风味特色，以做好上菜及回答客人的问题，同时需要知道菜单的服务程序，保证准确无误的进行上菜。 E 对于菜单要做到准确说出每道菜的菜名，描述风味特色，能说出主要配料及配食的佐料，知道制作的方法和正确的上菜方式。 2. 宴会厅的布置: 宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。包括: A. 餐台的摆台，根据用餐人数，用餐者的用餐习惯，所使用的菜式风格为主导。 B. 大中型宴会会根据场地使用的情况，将会使用绿色植物对周围进行装饰。

C. 如客人需要演讲，需设舞台，讲台，话筒，在讲台周围设有鲜花。所有设备在使用前由工程部进行检查，并保证有专人进行负责，避免在宴会进行中出现问题。 D. 餐台的台型布置中，要注意主台的突出，要排列整齐，间隔适当，既方便客人用餐，又方便服务员的上餐服务。通常每桌所占地面积为10-12平方米，桌与桌之间的距离为2米以上。 E. 酒吧台，客人休息等候区，贵宾间等要根据每次宴会的不同情况进行布置。 F. 在每个餐桌上要放上带酒店Logo的菜单供客人进行参考，对于重要的客人，需要提供人手一份。菜单必须干净无油污，无折痕。 G. 根据服务的要求，在备餐间准备好各种餐具(银器，瓷器，玻璃器皿等用具)，并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。 H. 根据菜式，在备餐间备好所配的佐料。 I. 根据会议要求，备好鲜花，酒水，香烟水果等。 3. 摆台:宴会开始前一个小时，根据宴会的类型，按规定摆好餐台上的餐具，如客人需要可摆上桌卡方便客人就坐。同时备好茶，饮料，湿巾，调味料，并保持宴会厅的干净整洁。 1. 在宴会开始前服务员在备餐间内准备好冷盘，当客人到达后再上桌摆放，冷盘注意荤素的搭配，菜型的正反，色彩的搭配。菜盘间的距离要相等。摆台不仅是给个人提供就餐的地方，而且可以给客人赏心悦目的享受，为宴会增添气氛。 2. 宴会迎宾工作 A. 根据宴会的入场时间，宴会迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人，其余服务员站在餐桌旁等待客人入座。 B. 客人到达时服务员要热情迎接，并微笑问好，引导客人入座。

培训资料：怎样做好酒店宴会销售

培训资料：怎样做好酒店宴会销售一、宴会的基本概念：何谓宴会?简而言之，宴会指以餐饮为中心的聚会，其特色为通过一件特殊的事件使许多人共聚一堂，采用同一款菜单或自助餐形式，进行聚会活动。二、宴会厅所能举办的会议形式：目前使用宴会厅所举办的会议并非仅限于餐会，如下所述的10类活动都是宴会厅的服务对象，由此可知宴会形式的多样性。 1、订喜宴、婚宴; 2、满月宴、寿宴; 3、团拜会、春茗会、尾牙宴(限于每年12月—2月新年前后); 4、同学聚会、谢师会、毕业餐会、庆功宴; 5、记者招待会; 6、座谈会、培训会、会员或职工大会、说明会、新产品发布会、产品展示会; 7、鸡尾酒会(如：开幕酒会、周年酒会、结婚酒会等); 8、服装表演、歌友签名会; 9、官方宴会; 10、其他(如：选美大赛、各种棋类赛事、签约仪式等)。三、宴会的经营形式：因为宴会形式不一，有些宴会需要豪华的装饰与布置，例如：婚宴、庆功宴、发表会、各类展示会等。有些只需要一般桌椅陈设及视听器材即可，如：说明会、培训会等。因此，一般宴会厅的基本装饰通常较为简单，若遇特殊需求，例如婚礼、寿宴等场合则需根据顾客需要，增设舞台、红地毯、花卉、气球、灯光、特效、乐团、背景等，以便营造出宴会的华丽气氛。四、宴会营销人员的基本职责：对内负责与相关部门的沟通协调，对外代表酒店接洽会议、宴会及相关业务，并负责与老客户保持良好关系的同时拓展、开发新客户，并通过业务活动和了解市场信息，协助上级制定策略一求达到酒店年度计划和预算收入目标。五、职责与任务; 1、与酒店的客户群体保持联系、满足其合理需求; 2、与现有客户维持良好的关系，同时开发新客户; 3、促销酒店现有的宴会产品、设施、场地及各项服务; 4、将客户资料整理存档，并保持完整的性及准确性; 5、服从部门主管指派，到酒店外拜访客户、接洽业务或戡察外大会场地; 6、在当班时间内及其他餐厅尚未营业前，负责接洽并协助各餐厅的订席的事宜; 7、负责带邻来访宾客参观、介绍酒店宴会厅设施必要时交由上

(完整版)星级酒店服务人员培训资料

星级酒店服务人员培训资料第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。

酒店员工服务技能竞技大赛方案

酒店员工服务技能竞技大赛方案 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

5）各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从比赛中选出规定人数上报参赛人员名单。 6）参赛时各部门观摩人员5—8人，赛场纪律有序，严禁半途退场。 4、奖励办法 1）优秀奖：共计2个项目奖，各组将选出岗位技能标兵一名，奖金1000 元同时颁发“酒店岗位技能第一名”证书，同时获得技能保持者上酒店员工荣誉榜、行政加分20分。第二名：奖金500元，同时颁发“酒店岗位技能第二名”证书同时给予行政加分20分。第一名工资晋级一级。四、大赛分工大赛评委：总裁判长：董事长、裁判员：各部门第一负责人。参赛名单上报，参赛工具的准备（按“会场布置图示”，提前在赛场进行布置）。负责本部门观摩人员的组织。工程部：提前做好音响设备的准备工作，准备入场、休场音乐。行政部：负责大赛的组织、沟通和协调工作，制定评分标准，评委召集及大赛过程的控制、条幅制做。大赛主持人：迟龙技能大赛“宴会厅”会场安排图示日期：

中餐宴会服务程序

中餐宴会服务程序一、接受任务通知书了解宴会的有关情况，以及餐厅工作安排 ⑴、了解宾客的情况：主办单位、宴请对象、席位座次安排、有何忌讳、联系电话； ⑵、宴会方面的内容：宴会名称、宴会类型、宴会日期、宴会标准、开宴时间、预计出席人数、最低出席人数和结账方式； ⑶、食品酒水的要求和服务方式； ⑷、台型设计：根据宴会的规模、主办单位的要求，结合餐厅的实际情况，设计出台型，画出图纸； ⑸、物品计划：将宴会所需的物品准备好； ⑹、人员安排：根据宴会活动人数和要求安排好宴会服务员的餐前准备工作； ⑺、其他要求：餐厅的场地布置、设施设备的要求等。二、餐前准备工作 1、布置场地： ⑴、根据宴会台型，将主桌定在明显突出的位置； ⑵、布置好其它台的位置，控制好台与台之间等距； ⑶、保证餐厅客用通道和传菜通道的通畅； ⑷、舞台位置要合理，位置要适当； ⑸、摆放椅子时，椅背之间的距离不小于0.5米； ⑹、调整台型，做到桌成行椅成线，并检查桌椅是否牢固。 2、宴会摆台，按照宴会的摆台标准准确摆台。 3、餐具、用具的准备 ⑴、根据人数和菜单备足餐具； ⑵、检查餐具是否清洁，有无破损； ⑶、将服务用的餐具整齐的摆放在工作柜内； ⑷、服务用的公勺等用具用放到指定位置； ⑸、准备好其他用具如：托盘、开酒器、公杯等。 4、酒水、烟的准备 ⑴、根据任务通知书上的要求准备好烟酒（如果客人自带酒水，则要做好餐前餐后的清点工作）； ⑵、整齐的摆放在转盘上，商标朝外，左高右低； ⑶、准备好酒水台，专人负责开酒水，控制好酒水不要浪费。 5、其他物品准备

⑴、根据宴会规模大小确定是否要增加工作柜； ⑵、准备所需餐具及服务用品； ⑶、准备充足的毛巾，备在香巾（柜）车内加热温度要适中； ⑷、检查餐车、布草桶是否在位、正常； ⑸、根据菜单准备所需的调配料； ⑹、准备好收礼台、红包、扑克、芥末、纸巾、打火机、打包袋等。 6、宴会餐前检查工作 ⑴、检查各种设施设备运转是否正常如：照明、空调、电话、背景音乐等； ⑵、台型、台面是否符合规范标准； ⑶、工作柜上的用具是否备齐； ⑷、酒水是否按客人的要求配备； ⑸、检查其他设备是否符合任务通知书的要求如：舞台、讲台、横幅、宴会名称、指示牌、话筒等； ⑹、检查大厅的卫生：地毯、桌椅、及餐厅的装饰物。 7、宴会前的例会 ⑴、开餐前召集所有参与服务的员工召开班前会； ⑵、由餐厅主管或领班讲解宴会活动情况，包括人数、时间、地点、宴会形式、服务方式、食品、饮料和重要客人的特殊要求。三、迎宾工作阶段 1、迎宾的规范 ⑴站姿头正、肩平、挺胸、收腹、表情自然，面带微笑； ⑵两手虎口交叉，右手搭在左手背上，置于小腹前，两脚后跟靠拢成“V”字型。 ⑶问候客人 2、管理人员及迎宾在门口列队恭候宾客。四、餐中服务工作 1、宾客到时： (1) 拆筷套、铺口布、斟倒汁酱或添加酒水、上香巾（如客人有脱外套下来要及时套上衣套）； (2) 与主办单位确认到席人数，并通知厨房桌数。 2、宾客祝福、致辞时： (1) 根据宾客要求，掌握好灯光、音响的效果； (2) 员工站一旁，停止工作； (3) 准备好酒，在致词完毕时送上。

酒店服务技能大赛中餐主题宴会文案设计

酒店服务技能大赛中餐主题宴会文案设计家和寿喜一、宴会设计背景孝与感恩是中华民族传统美德的基本元素，是中国人美德形成的基础，也是当今政治文明、精神文明建设不可忽视的精神支柱和力量。我国孝道文化包括敬养父母、教育后代、推恩及人、缅怀先祖等，是一个由个体到整体，修身、齐家、治国、平天下的多元文化体系。在我国古代就有著名的历史寿宴，如：千叟宴。在我们河南还有著名的豫西南大众寿宴。所以，寿宴的举行从家庭层面来说是为了老人高兴、家庭和睦团结；从社会层面来说是给予我国孝道文化以现代的诠释，对当下公民教育大有裨益。二、主题阐述（一）主题名称：家和寿喜从名称来看，突出家庭的价值。通过寿宴的举行，一方面给家中老人贺喜；一方面通过贺寿活动促进家庭和睦与团结，增进家庭文化的发展。（二）服务对象：寿星王先生和他的夫人，及子女儿孙三十多人（三）时间、地点及参加人员宴请的时间定于2016年6月6日，地点位于××大酒店，参加

人员为寿星王先生的家人。（四）宴请活动的服务要求因为这次寿宴的主题是老年人，所以要求服务人员态度礼貌、恭敬，有较强烈的服务意识。由于宴会是家庭群体式的，要求服务人员做到暖心化，贴心化服务。三、服务流程设计（一）服务流程思路及原则第一要进行服务人员的分工，第二做好餐前准备工作，第三要准确并详细的了解宾客资料。要遵循热情友好，积极向上的原则。（二）服务流程表1 服务流程

此次宴会如有突发性人员需求，联系销售部李经理进行协调。联系方式：602961（酒店小号）；办公室：4203 （三）个性化服务准备因为这次服务的对象主要是老年人，所以要格外重视中华民族的传统礼仪，注重礼貌用语及尊敬，了解老人的过去经历，明白老人的喜好，做好个性化服务。应协助老人的家人做好拜寿仪式、送蛋糕仪式等活动及音乐、灯光的配合等。（四）突发事件处理预案 1.如果遇到停电时，服务人员要保持镇定，告诉客人保持秩序，尽量的安慰客人，不能让客人出现慌乱的状况，然后进行停电情况核实，进行下一步的解决。 2.如果在遇到客人受伤的情况下、首先服务人员不能对客人乱动或者是乱用药物，应先问清楚客人的情况，然后找酒店医生或者打急救电话。 3.如果出现菜品异物的情况，服务人员不能狡辩，首先应向客人

酒店宴会会议培训资料

宴会培训资料宴会会议服务一会议开始前 1.每日下班前所有员工须到办公室了解第二日会议的具体情况，时间，地点，保证人数等。如明日所需会议室今日没有客人使用，应在今日下午把台摆好，如有条件可让客人进行检查，以避免客人第二天早上才发现摆的形式不合客人要求，如果会议室有客人使用，宴会服务员须等到会议结束后再进行摆台。第二天会议的台必须在头天按照单上的要求摆放。 2.在每日宴会部的早会中，根据与会者人数的多少，由宴会主管安排会议所需服务员的数量。主管会再次详细把当日活动给服务员解释一遍，让服务员对今日活动熟悉，避免出现客人询问时，员工对会议的不了解。 3.在会议开始前三十分钟，宴会服务员需把会议室摆台再次检查一遍，包括开空调，开灯，检查话筒，投影等，如有茶歇也须提前与厨房进行核对。 4.每个会议开始前，宴会部负责人应和会议主持人进行一次整个会议细节的解释，包括所需设备核实及台型的再次确认。并检查会议指示牌是否正确摆放，内容是否正确。二会议进行中 1.会议进行中，必须有服务员在会议室门口待命，客人如有任何需要，应主动提供服务。 2.如客人有使用酒店提供的中国茶，茶杯须在摆台时同时摆上，在会议开始前十分钟放入适量茶叶，待客人坐后再倒开水进行冲泡，会议开始后十分钟，服务员进行第二次茶水的补充，以后每间隔二十分钟，服务员需进入会议室进行检查。 3.茶歇按照销售部所提供的E。O单，如有茶歇，所有茶歇应在客人要求时间提前二十分钟摆好，供客人使用。 4 宴会服务员应及时准确的满足客人的要求，如有任何困难，自己不能独立解决，应及时向当班主管汇报，由主管进行处理。三会议结束后 1.会议结束后，宴会部主管应和会议主持人进行交流，了解整个会议进行的情况，以便总结出服务中的缺点与不足，下次进行改正，也可发现服务中的优点。在以后的会议服务中继续发扬。 2.在每日会议结束后，宴会主管须持账单与O。E单上的费用相核对，看是否有漏项，再与客人进行确认，正确无误后到收银台打单，再拿账单给宴会活动确认单上指定授权签单人签名。

星级酒店培训资料全

【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员三大实际工作模块》工作任务一餐前准备（一）个人准备教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识； 2、熟悉个人卫生知识； 3、熟练掌握淡妆技巧。授课时数：4学时教学重点：淡妆技巧教学容及过程: 个人准备一、概述 1、重要性餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。 2、要求课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。工作任务一餐前准备（二）班前例会教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识； 2、掌握组织召开班前例会的程序； 3、掌握培训技巧。授课时数：6学时

教学重点：组织召开班前例会教学容及过程: 班前例会一、概述 1、重要性班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。 2、要求校生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。工作任务一餐前准备（三）用具准备教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识； 2、掌握中餐零点摆台工作程序；授课时数：40学时教学重点：中餐零点摆台工作程序教学容及过程: 用具准备一、概述 1、重要性餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规。 2、要求进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。