《旅游心理学》课程标准 (2)
《旅游心理学》教学大纲
《旅游心理学》教学大纲课程编码：02030211 课内学时：60学时适用专业：旅游管理开课学期：第四学期课程名称：旅游心理学课程类型：专业基础课开课单位：工商管理学院大纲撰写人：一、课程的性质与任务（一）本课程的性质旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律的一门应用性基础学科，它是以旅游者和旅游业从业人员为其研究对象的，本门课程是旅游管理专业的一门专业基础课。
其前置课程是《旅游学概论》、《导游基础知识》、《旅游政策法规》、《旅游市场营销学》。
（二）本课程的任务本课程测重于理论知识的培养，通过对旅游心理学的学习，使学生能很好地掌握旅游活动中人的心理与行为规律性，提高对旅游行为的预测和引导能力；特别是能运用心理学的基本原理和方法，在对人的旅游行为准确预测基础上，采取相应的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业健康发展的方向发展。
二、课程的基本要求及重点、难点(一)课程的基本要求通过对旅游心理学的学习，要求学生掌握心理学的基础知识和旅游服务中各个环节的心理规律，学会分析旅游服务工作过程中的心理问题，搞好旅游服务工作。
基本要求如下：1、了解旅游者和旅游从业人员的心理特点和行为规律，掌握心理学基本原理；2、能够运用相关理论观察并分析旅游活动主体的行为规律，并进一步指导旅游经营管理的实践。
（二）课程的重点1、心理学基本原理；2、旅游消费动因；3、旅游消费知觉；4、旅游消费学习；5、旅游消费态度；6、旅游消费者人格；7、社会群体与旅游消费行为；8、旅游消费者的心理及其发展趋势；9、旅游消费服务的概念与前提；10、优质服务与服务心理。
（三）课程的难点1、对旅游消费动因、旅游消费知觉、旅游消费学习、旅游消费态度、旅游消费者人格等基本概念内涵的理解；2、应用相关基本原理来解释旅游活动中出现的现象，并解决相关的问题。
三、课程内容（一）课程主要内容（二）教学实施建议1、要系统、全面、准确地阐述旅游心理学的基本原理和实务，尽量联系目前旅游经营者和旅游从业人员所面临的实际困惑和心理压力等，使学生生动形象地理解相关知识。
《旅游心理学》课程标准
《旅游心理学》课程标准【课程名称】旅游心理学【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业【建议学时】72学时1.前言1. 1课程性质《旅游心理学》是心理学的应用分支学科，是研究旅游活动中人的心理现象的科学。
旅游心理学是旅游服务与管理专业的专业学科。
通过本门课程的学习，使学生了解旅游活动过程中人的心理及行为的基本方法和手段，明确影响旅游者旅游行为的心理因素包括感知、动机、学习、态度和个性五个方面以及社会因素的群体、家庭、社会阶层和文化四个方面。
掌握旅游消费心理，旅游企业管理心理以及旅游服务心理的一般规律；熟悉与了解各类旅游活动中的心理策略，运用基本原理和方法分析旅游活动中的各种心理现象，对人的旅游行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，来引导旅游者的旅游行为，提高旅游从业人员的旅游服务与管理心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量和管理工作打下良好的基础。
1. 2设计思路通过本课程的教学，使学生能够正确认识课程的性质、任务- 1 -及研究对象，全面了解课程的体系、结构，对旅游服务心理学有一个总体的认识。
使学生掌握旅游服务心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用旅游服务心理学理论分析和解决旅游服务中遇到的心理问题。
使学生能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。
把学科理论的学习融入到对旅游管理活动实践的研究和认识之中，切实提高实践能力。
2.课程目标2.1知识目标⑴了解心理学与我们生活与工作的关系，从业人员学习旅游心理学的意义；⑵掌握旅游服务的工作特点，要求从业人员具有良好的注意力、观察力、记忆力以及思维能力；⑶掌握旅游行业所应具备的各种技能以及如何有效训练和提升技能；⑷掌握人际关系的概念、建立和发展途径；⑸掌握压力和挫折的概念、产生和处理办法；⑹掌握前厅、客房和餐厅服务心理及工作者心理素质。
2.2能力目标⑴具有自身心理健康状态的分析和调适能力；⑵能对旅游者全面认识和分析；⑶会总结对旅游者、旅游从业者的心理活动和行为规律；⑷能建立良好的人际关系、转变旅游者态度；⑸会调整调动旅游者和旅游工作者积极情绪的能力；- 2 -⑹具备旅游工作者压力和挫折的处理能力。
《旅游心理学》课程标准-(2)
《旅游心理学》课程标准一、前言1、课程定位《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
2、课程设计（1）．课程设计的依据：本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。
（2）．课程设计内容：~（见课程标准）（3）．课程设计目标：○1.知识能力目标：使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。
○2.方法能力目标：使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。
○3. 素质能力目标：培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。
*○4、社会能力目标：职业技能证书考核建议考取心理咨询师。
二、课程总标准课程总标准三、学习情境（章、节）标准第一章旅游者的个性倾向分析教学要点要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。
教学重点马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。
教学难点'理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。
教学内容§1. 旅游者的需求§人的一般需要§消费需求§旅游消费需求§马斯洛的需求层次理论§2. 旅游者动机）§旅游者的兴趣§旅游动机的形成教学方法讲授法、讨论法作业及要求1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要”2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义第二章旅游者的购买态度与购买决策：教学要点通过本章的学习认识决策在消费者购买行为中的核心地位，理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用，了解消费者产生消费行为的原因，熟悉主要的消费者购买行为理论。
旅游心理学》课程标准
旅游心理学》课程标准本课程旨在培养学生以下职业技能：１）能够分析旅游者的心理需求和动机，提供相应的服务２）能够应对旅游工作中的压力和挫折，保持良好的心理状态３）能够建立和发展良好的人际关系，提高旅游服务质量４）能够掌握导游服务的规范程序和流程要点，提供专业的导游讲解５）能够具备一定的心理辅导能力，提高旅游服务质量６）能够提高自身的心理素质和心理调适能力，为旅游服务工作提供支持六、教学内容与教学方法教学内容：１）知觉和社会知觉２）旅游需要和动机３）态度的构成和转变４）性格和气质对旅游的影响５）人际关系的建立和发展６）压力和挫折的处理办法７）前厅、客房和餐厅服务心理及工作者心理素质８）导游服务心理和导游素质要求教学方法：１）讲授法：通过讲解理论知识，帮助学生掌握相关概念和理论２）案例分析法：通过实际案例分析，帮助学生理解理论知识的应用３）角色扮演法：通过模拟旅游服务场景，让学生实践相关技能４）心理测试法：通过心理测试，帮助学生了解自身心理状况，提高心理素质七、教学评价与考核方式教学评价：１）平时表现：包括出勤率、课堂表现、作业完成情况等２）实践表现：包括模拟导游、心理辅导等实践表现３）期末考试：考查学生对理论知识的掌握程度和应用能力考核方式：１）平时成绩占总评成绩的30%２）实践表现占总评成绩的30%３）期末考试占总评成绩的40%任务一：心理健康与旅游工作在旅游工作中，心理健康是至关重要的。
本任务旨在帮助学生了解心理健康的概念、标准，并掌握影响心理健康的因素和增进心理健康的策略。
同时，学生需要具备分析自身心理健康状态、找出影响心理健康的原因和寻找增进心理健康的策略的能力。
活动设计：本任务采用模拟情景、案例分析和讨论的方式进行。
通过模拟旅游工作中的情景，让学生感受到工作压力和心理负担，并引导学生分析和解决这些问题。
同时，通过案例分析和讨论，让学生了解心理健康的标准和增进心理健康的策略。
任务二：旅游知觉旅游知觉是旅游工作中必不可少的能力。
旅游心理学课程标准
文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.《旅游心理学》建议课时：36课时；学分：3学分一、学习领域职业描述旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律，对于改善旅游业的经营管理和提高服务质量具有极其重要的作用。
针对现状，本课程的开设从全新的角度，系统地介绍了旅游心理学专业知识，研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向，提升学生现代服务意识和服务技能。
针对专业人才培养目标、规格和专业理论知识和基本技能要求，以就业为导向，加强学生的基本能力与专业技术应用能力的培养，从而培养学生分析问题和解决问题的能力，为培养旅游管理能力的实用型专业人才提供理论依据。
二、课程定位《旅游心理学》是以心理学、旅游学理论为基础，来研究旅游者的心理及行为规律、旅游企业如何针对旅游者的心理及行为开展有效的服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科；是旅游管理等旅游类专业学生必修的一门专业基础课。
使学生掌握在旅游活动过程中旅游者、旅游服务者、旅游企业管理者的心理及行为规律的基本概念、基本原理及管理方法，为今后从事旅游管理工作奠定坚实的基础。
《旅游心理学》的前导课程是旅游概论、导游基础知识等课程，同步课程课程是旅游市场营销、旅行社经营与管理、旅游企业人力资源管理、旅游美学（旅游审美）等课程。
.三、学习目标与职业能力要求通过对《景区的学习，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。
（一）社会能力1、具有乐观的生活情趣能力，2、具有团队精神和协作精神3、具有良好的心理素质和克服困难的能力4、具有较强的口头与书面表达能力、沟通协调能力5、能进行自我批评的检查6、具有工作责任感和良好的职业道德（二）方法能力1、能自主学习旅游心理学、新技术2、能通过各种媒体资源查找所需信息3、学会利用旅游心理学原理分析旅游现象（三）专业能力1、能掌握旅游心理学研究方法的基本知识2、能掌握旅游心理活动基本过程及规律3、能掌握旅游行为的动因特点与规律4、能掌握知觉、学习与旅游行为的关系5、能旅游群体的特征6、能掌握旅游服务中的人际交往策略与技巧7、能掌握调动旅游企业职工积极性的原则与方法四、学习情境设计（一）学习情境设计思想《旅游心理学》采用工作过程系统化课程开发方法进行设计。
(旅游心理学)课程标准
《旅游心理学》课程标准课程类别：专业基础课适用对象：高星级饭店管理与运营（高铁方向）总学时：36 讲授学时：30 课内实践学时：6独立实践学时：4先修课程：《心理学原理》《旅游概论》一、课程的性质、任务与课程的教学目标（一）课程的性质、任务1.课程的性质旅游心理学是中等职业教育国家规划教材酒店服务与管理、旅游服务于管理专业配套教学用书，是在2005年版的基础上修订而成的。
旅游管理专业开设这门课的目的是为了使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者需要、特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者心理分析的能力；使学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。
2.课程的任务旅游心理学包括走进“心”的世界---认识旅游心理；你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质；如何才能技高一筹---旅游服务技能培训心理；我的心理健康我做主---旅游服务人员的心理保健；与“上帝”打交道---如何与旅游者交往以及服务；从“心”开始---旅游服务心理。
这本书经过修订后采用了更为活泼生动的体例，更新了许多案例，补充了新知识，更加适应时代的发展和中职学生的需要。
在教学的过程中尽可能理论联系实际。
首先教学中要注意联系学生心理活动的实际，让学生通过自身心理活动去理解书本上的心理学原理。
其次来联系旅游服务工作实际，引导学生掌握心理学原理。
在教学中要注意循序渐进，让学生逐步掌握知识体系。
（二）课程的教学目标1.基本理论要求：本课程介绍了旅游心理学的基本原理，并从旅游者心理与行为、社会心理与旅游、及服务心理等方面介绍和分析如何针对旅游者的心理需求，提供有针对性的个性化服务，而且从旅游管理的角度出发，分析在旅游企业管理中如何强化人的管理中如何强化人的管理的理论与方法。
2.基本技能要求：学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
旅游心理学课程标准
课程说明一、大纲说明（一）课程性质、目的与任务旅游心理学是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新型学科。
旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为和旅游消费心理倾向。
本教材紧密结合实际，让学生能充分掌握当前旅游市场特点和旅游业发展特点，为学生们以后进入旅游业分析市场，利用市场做足准备。
（二）课程适用本书可作为旅游管理专业的教材，以及旅游企业和相关企业管理人员的培训教材。
（三）教学安排二、教学过程建议(一)教学形式通过本大纲规定的全部教学内容的学习，除了要求学生掌握旅游心理学的基本理论外，还要培养学生将这些理论在旅游实践工作中灵活应用的能力，以提高学生的全面素质。
其基本形式如下：在理论学习方面，要求学生熟悉旅游心理学的概念、任务和研究方法；了解旅游者的决策方式和影响旅游者行为的诸因素。
熟悉有关知觉的心理学原理，理解这些原理是如何影响人们对各种旅游现象产生知觉的，理解旅游者的学习过程、旅游动机的强度、动机的方向及动机的冲突，认识改变旅游者态度的方法、个性是如何左右并影响旅游行为的，分析家庭、社会阶层、文化及亚文化等群体对旅游行为的影响。
在实践能力方面，要求学生了解员工个体差异与旅游企业管理的关系，掌握励员工的八种技术和方法，明白如何在旅游企业管理中对待受挫员工、在旅游企业内部对正式群体与非正式群体的关系进行协调的方式、人际关系在旅游企业管理中的作用、信息沟通在旅游企业管理中的作用；掌握领导理论在旅游企业管理中的应用、组织形式与组织管理的心理原则。
训练作为导游的心理品质，掌握导游服务的主要心理策略、改进旅游交通服务的对策，培养学生旅游饭店服务工作的心理素质。
（二）教学媒体教学课件PPT。
《旅游心理学基础》课程标准
旅游心理学课程教学标准一、课程性质与任务旅游心理学基础是为森林生态旅游专业的学生开设的学科专业课。
旅游心理学基础是心理学的应用分支学科，是研究旅游活动中人的心理现象的科学。
旅游心理学基础是森林生态专业的专业学科。
通过本门课程的学习，使学生了解旅游活动过程中人的心理活动的规律，掌握旅游心理学有关的基本理论和观点、了解研究旅游活动过程中旅游者的个性特征、知觉和动机；明确影响旅游者旅游行为的态度、情绪、情感：掌握旅游饭店、导游、旅游商品销售等服务心理和旅游者投诉心理，提高人的心理素质的基本方法，为今后服务工作和管理工作打下良好的基础。
二、课程教学目标本课程是旅游管理专业和旅游、酒店管理专业的基础课程，其任务在于通过教学，使学生熟悉旅游者心理的主要特征、并能够通过本课程的学习，使学生能够通过判断旅游者的外部行为特征，分析其内部心理活动，在此基础上能够为旅游者更好的服务。
通过本课程的教学，使学生能够正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对旅游服务心理学有一个总体的认识。
使学生掌握旅游服务心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用旅游服务心理学理论分析和解决旅游服务中遇到的心理问题。
使学生能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。
把学科理论的学习融入对旅游管理活动实践的研究和认识之中，切实提高实践能力。
真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益的提高服务，为毕业后更好的从事管理工作打下基础。
（一）知识与技能目标1能正确表述心理学及旅游心理学的理论知识2能正确表述旅游者的行为特征3能正确表述旅游者的心理特征4能熟练表述旅游服务心理特5如何充分有效的利用心理学知识管理好企业67能熟练表述旅游企业的实行高效的管理。
（二）过程与方法目标1能正确表述旅游者的行为特征2能正确表述旅游者的心理特征3能基本表述旅游相关企业在管理如何充分有效的利用心理学知识管理好企业（三）情感态度与价值观目标即通过本课程的学习，可以培养和锻炼学生的意志、品质1能正确表述旅游者的行为、知觉、动机、态度对旅游消费行为的影响2能正确分析旅游者的行为，从而对旅游者在饭店、导游、商品销售服务以及投诉心理方面提供服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《旅游心理学》课程标准一、前言1、课程定位《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
2、课程设计（1）．课程设计的依据：本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。
（2）．课程设计内容：（见课程标准）（3）．课程设计目标：○1.知识能力目标：使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。
○2.方法能力目标：使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。
○3. 素质能力目标：培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。
○4、社会能力目标：职业技能证书考核建议考取心理咨询师。
二、课程总标准课程总标准三、学习情境（章、节）标准第一章旅游者的个性倾向分析教学要点要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。
教学重点马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。
教学难点理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。
教学内容§1.旅游者的需求§1.1人的一般需要§1.2消费需求§1.3旅游消费需求§1.4马斯洛的需求层次理论§2.旅游者动机§2.1旅游者的兴趣§2.2旅游动机的形成教学方法讲授法、讨论法作业及要求1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要”？2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义？第二章旅游者的购买态度与购买决策教学要点通过本章的学习认识决策在消费者购买行为中的核心地位，理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用，了解消费者产生消费行为的原因，熟悉主要的消费者购买行为理论。
教学重点理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用。
教学难点边际效用所揭示的消费者追求心理满足最大化的心理活动的过程。
教学内容§1.学习与旅游者的购买行为§1.1学习的概念§1.2消费者购买行为理论（学习理论）§2.旅游者的购买动态§2.1消费者的态度及其特征§2.2旅游者的态度的形成和改变§3. 旅游者的购买决策§3.1态度与旅游决策§3.2购买决策的概念§3.3购买决策的内容§3.4购买决策的方式§3.5购买决策的类型§3.6购买决策的过程§3.7效用理论和购买决策教学方法讲授法、讨论法作业及要求1在态度形成的诸因素中，什么因素是最主要的、起决定作用的？2为什么说决策在消费者购买行为中占据重要的核心地位？3为什么有些人黄金周里选择待在家里而不是旅游？第三章影响旅游消费行为的主观因素教学要点通过本章的学习了解个性差异的基本理论，能应用个性差异的理论观察和判断各种类型的人，能应用所学的知识，预测不同个性旅游者的旅游倾向。
教学重点重点是用所学的知识，预测不同个性旅游者的旅游倾向。
教学难点难点是用个性差异的理论观察和判断各种类型的人。
教学内容§1.气质与旅游行为§1.1气质的概念§1.2气质差异§1.3气质对旅游倾向的影响§2.性格与旅游行为§2.1性格的概念§2.2性格差异§2.3性格对旅游差异影响教学方法讲授法、讨论法作业及要求1什么是个性，个性包括哪些内容？2 旅游者的个性特征对旅游倾向和旅游行为有什么影响？第四章影响旅游消费行为的社会因素教学要点通过本章的学习理解文化对个人和社会阶层的旅游行为的悠久而深层的影响，了解中国家庭文化对旅游行为的影响具有中国的特殊性,认识个人不论在旅游之前还是旅游之后都受到群体的种种影响。
教学重点重点是文化对个人和社会阶层的旅游行为的悠久而深层的影响。
教学难点认识个人不论在旅游之前还是旅游之后都受到群体的种种影响。
教学内容§1.社会文化与旅游行为§1.1文化对个人旅游行为的影响§1.2文化对社会阶层旅游行为的影响§2.群体因素与旅游行为§2.1群体的概念§2.2群体对个人行为的影响§2.3群体特征对个人行为的影响§2.4群体规范和群体压力§3.家庭与旅游行为§3.1家庭文化对消费行为的影响§3.2家庭生活周期对旅游行为的影响教学方法讲授法、讨论法作业及要求1论述农民旅游的真正崛起对中国旅游的重大意义。
2如何有效地细分和开发中国家庭旅游市场？第五章消费者权利保护教学要点通过本章的学习了解导游员良好形象所形成的游客的心理定式，有利于全程旅游服务工作的开展，掌握导游员形体美、仪表美和风度美的具体内容要求，了解导游员在旅游过程的不同阶段的工作重点，认识审美信息传递的各自方式，掌握导游员讲解的多种方法。
教学重点重点是掌握导游员形体美、仪表美和风度美的具体内容要求。
教学难点难点是形成群体凝聚力、建立与旅游者良性沟通、搞好与领队的关系，这是合格导游员必须达到的三个基本要求。
教学内容§1.旅行服务心理§1.1带团服务心理§1.2旅游活动服务心理§2.游览服务心理§2.1根据心理需求，调节游客审美行为§2.2把握审美信息传递方式，应用多种方法灵活地导游讲解§2.3综合各种旅游行为的影响因素，选择最佳时机讲解教学方法讲授法、讨论法作业及要求1塑造导游员良好形象在导游服务中有什么重要意义？2为什么在旅游团这种临时群体中要形成群体规范？3导游员如何与游客实现良性沟通？第六章饭店服务心理教学要点通过本章学习了解游客在饭店不同场合的不同心理需求，有利于提供针对性的服务，理解餐厅服务是饭店中最能体现标准化和个性化有机结合的服务，了解宾客购物心理，掌握好商场服务接待技能技巧。
教学重点重点是商场服务接待技能技巧；游客在饭店不同场合的不同心理需求。
教学难点难点是餐厅服务是饭店中最能体现标准化和个性化有机结合的服务。
教学内容§1.前厅服务§1.1前厅服务的首因效应和近因效应§1.2宾客在前厅的心理需求§1.3前厅满足宾客心理需求的举措§2. 宾客服务心理§2.1宾客在客房的心理需求§2.2客房服务满足宾客心理的举措§3. 餐厅服务心理§3.1餐厅服务心理概括§3.2宾客在餐厅的心理需求§3.3餐厅服务满足宾客心理的举措§4. 康乐服务心理§4.1康乐部的地位与作用§4.2康乐项目的类型§4.3宾客在康乐部的心理需求§4.4康乐部满足宾客需求的举措§5. 会议服务心理§5.1宾客在会议期间的心理需求§5.2满足宾客会议心理需求的举措§6. 商场服务心理§6.1商场在饭店中的作用和商场服务的特点§6.2宾客在商场的购物动机和心理需求§6.3商场满足宾客心理需求的举措§6.4服务语言教学方法讲授法、讨论法作业及要求1为什么会在饭店里举办会议？2客房服务中的规范服务和个性服务内容有哪些？3影响前厅在饭店服务中的主要地位和作用是什么？第七章旅游交通服务心理教学要点通过本章学习理解旅游交通是旅游活动的第一个环节，认识安全和准点是旅游者对旅游交通服务的最主要心理需求。
教学重点重点是旅游交通是旅游活动的第一个环节。
教学难点难点是安全和准点是旅游者对旅游交通服务的最主要心理需求。
教学内容§1.旅游者的时间知觉§1.1时间知觉的概念§1.2时间知觉误差的因素§1.3旅游者的时间知觉§2.旅游交通服务心理§2.1旅游者的交通服务心理需求§2.2旅游交通满足游客心理需求的服务举措教学方法讲授法、讨论法、引导探究法作业及要求1．什么是时间知觉？2．为什么说旅游安全是旅游交通准点服务的必备要素？3．如何满足旅游者的旅游交通服务的心理需求？第八章旅游产品售后服务心理教学要点通过本章学习，认识售后服务是现代社会大生产的一个重要环节，旅游服务行业也部例外，必须掌握处理投诉的原则和方法，了解妥善处理旅游投诉对旅游企业有举足轻重的作用，认识旅游安全事故的善后处理事关重大，认识做好售后服务，可以争取回头客，扩大旅游企业的知名度和美誉度。
教学重点处理投诉的原则和方法，做好售后服务，可以争取回头客，扩大旅游企业的知名度和美誉度。
教学难点处理投诉的原则和方法。
教学内容§1.旅游者的挫折感和投诉心理§1.1旅游者挫折感的心理根源§1.2具有挫折感旅游者的行为§1.3旅游投诉心理§2.旅游安全事故处理§2.1交通事故§2.2治安事故§2.3火灾事故§2.4食物中毒§3. 售后服务心理§3.1售后服务的概念§3.2售后服务的方式方法教学方法讲授法、讨论法、引导探究法作业及要求1.广义的售后服务和狭义的售后服务有什么区别？这种划分有什么意义？2．为什么处理旅游投诉要讲究技巧？3．为什么说售后服务的心理实质是人情味？第九章旅游从业人员的职业心理素质教学要点通过本章的学习了解旅游服务人员应具备的各种心理品质素养，了解良好旅游职业心理素质的培养途径。
教学重点旅游服务人员应具备的各种心理品质素养。
教学难点良好旅游职业心理素质的培养途径。
教学内容§1.职业心理素质与服务质量§1.1旅游服务质量直接与职业心理素质相关§1.2旅游服务人员的职业心理素质构成§2. 旅游职业心理素质的养成§2.1培养良好的注意品质§2.2培养良好的记忆力§2.3培养良好的思维力§2.4培养高尚的社会情感§2.5培养坚强的意志教学方法讲授法、讨论法、引导探究法作业及要求1为什么说职业心理素质与旅游服务质量有着必然的联系？2为什么说旅游服务人员应自觉抵制旅游污染？第十章员工的激励教学要点通过本章的学习了解管理的核心问题是激励员工，了解人的需要是激励的基础，学习了解6种西方激励理论，了解西方管理心理学理论在中国的应用不能生搬硬套。