医院网络咨询：直入人心的咨询技巧与话术档
医院网络咨询直入人心的咨询技巧与话术档
医院网络咨询：直入人心的咨询技巧与话术医院网络咨询其实就是说服技巧，医院网络咨询客服人员通过文字传递信息，让对方改变观点的过程。
怎么样才能让对方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。
其实关于医院客户的需求可以进行总结出来，无非就是安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等等。
医院网络咨询话术的任务实际上推销一种象征性满足病人的心理方式，这种需求往往是隐含的潜意识。
高明的医院网络咨询话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。
这样就知道了卖保险就是未来的期望的满足，比如卖一个专家的权威性也就是卖给了患者希望。
患者的行为在很大的程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将医院网络咨询话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。
对于手术的患者朋友无意是安全需求对于医学中各种手术是存在一定的风险性的，所以在妇科的人流手术，男科的包皮手术，用安全感来说服客户是最常用的咨询话术，这种说服随处可见，比如妇科人流术里面，这种先进的人流技术相对传统的技术来讲更加安全，无痛，是在精准定位了孕囊的大小和宫内环境之后进行一项纯微创技术，如果你选择了这项技术可以保证日后的生育不会遭受到损害。
对于安全需求的反面就是扩大危害恐惧方式，如果打动不了患者朋友，那你可以尝试使用恐吓或者是之前我之前提到的煽动危害的方式吓唬一下。
比如耳鼻喉病种的咨询，对于儿童鼻炎会影响到孩子的学习，不要让孩子输在起跑线，就是一种吓唬。
讲述由于没有享受到你所提供的服务，而受到的相应的损害，更是吓唬。
有可能这样的方式会有一定的效果。
价值需求自我满足感比个人价值感更高层次的需求，我不仅有价值，更有自己的风格和特色，这也是医院网络咨询话术中经常运用的说服点。
比如整形中的话术“这项技术不仅微创，而且安全性非常高，通过这项技术，可以让你在生活中显得比你的事业高度更成功，很适合你目前爱美的需求。
医院在线网络咨询技巧
医院在线网络咨询技巧医院在线网络咨询技巧网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。
网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。
网络咨询三步：第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。
可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?来了解患者的心里所需。
这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。
网络咨询的两个误区医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。
一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。
如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(一)：取得患者信任一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么?在急什么?是久治不愈?还是对疾病已经丧失信心?还是费用?如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题(二)：学会关心患者。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。
这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?患者一般会问：“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”。
医院网络咨询邀约话术(附营销心得)
医院网络咨询邀约话术当顾客同意来院了，那要姓名和电话就是顺理成章的事。
在没取得顾客信任之前只问、姓名、年龄、婚否、身高、体重等跟项目有一定关系的问题，不要急着去问太多跟顾客问题无关的话题如、您从事什么职业，您是哪里的朋友，家庭情况之类的。
在多次邀约来院被拒后要退而求其次，如、要电话，电话要不到要Q Q,都要不到主动再留自己的电话。
邀约成功后对顾客要贴心，时间允许的话可以进行一些其他的闲聊。
以下不一定适用于任何项目，任何顾客。
一、邀来院的话术1、网络上看不到您的实际情况，来院让专家确诊过后才能确定适合哪种治疗方案，我建议您来院沟通了解，您明天是否有空?2、***,明天我院刚好有权威的眼部整形专家坐诊，您明天过来跟专家进行面对面的沟通和了解，这样才能真正的解决问题，您看呢?3、网络上进行咨询了解比较局限，因为看不到您的实际情况，真实准确的治疗方案要面对面才行，我建议您明天来院，您明天有空吗?4、明天刚好有做**(项目)复诊的顾客，我可以帮您安排你们见面沟通，看看别人的效果和感受，您明天有空吗?(对于顾虑较多，身边没朋友做过的)5、我建议您来院做一个详细的体检，我安排让**专家进行诊断，以确定是否可以做这个治疗，你们明天有空吗?(对于自诉身体有哪方面问题的)6、您打算什么时候来院进行治疗?(取得信任后可以这样问，说了时间那就开始让她提前预约登记)7、这样吧，我先帮您做一个免费咨询的预约登记，帮您安排专家和您的会面时间，根据您的实际情况进行咨询和设计，您看您明天上午有空吗?二、要电话的话术1、我院是采用预约就诊制，专家坐诊时间不固定的，只有提前预约才能见到相关专家，请留下您的姓名和真实电话做预约登记。
2、稍后我把来院线路和专家坐诊时间发您手机上，请给我您的姓名和联系电话。
3、请留下您的真实姓名和联系电话，来院后到前台报上您的预约登记电话就可以核实您信息。
4、我们服务的是高端顾客，很注重隐私保护，您提供的姓名和联系电话只用于到院核实资料，不作它用。
询问住院病人的话术
询问住院病人的话术当我们去探望住院的病人时，如何询问才能既表达出关心，又不会让病人感到不适或压力过大呢？这其中的话术是很有讲究的。
首先，在开始询问之前，我们要以一种温和、亲切的态度和语气开场。
比如，微笑着说：“亲爱的，看到你在这，我心里可挂念了。
”然后，可以先从病人的身体状况入手，但要注意措辞的委婉。
不要直接问：“你病得怎么样了？”而是说：“这几天感觉身体有没有舒服一些呀？”或者“医生有没有说你的病情有什么新的进展？”在询问治疗过程时，要避免过于深入和专业的问题，以免让病人感到困惑或焦虑。
可以这样问：“治疗还顺利吗？有没有觉得特别难熬的环节？”如果病人愿意多谈，我们就认真倾听，适当地给予回应，比如点头、表示理解的眼神，或者简短的附和，如“原来是这样，那真不容易”。
接下来，可以关心一下病人的日常生活。
比如说：“在医院里吃得还习惯吗？”“睡觉休息得好不好？”要让病人感受到我们对他全方位的关心。
对于病人的心情，也是需要关注的。
可以轻声地问：“在医院里待着，心情会不会有点烦闷呀？”或者“有没有什么我能帮你解解闷的？”如果病人是因为意外或者突发疾病住院，要注意避免提及可能会引起不好回忆的话题。
比如，不要问“当时怎么就发生了这种事”，而是侧重于表达对他现在状况的关心和未来康复的信心。
还可以问问病人家属的情况，比如：“家人照顾你也很辛苦吧，他们都还好吗？”这能让病人感受到我们不仅关心他个人，也关心他的家庭。
在询问的过程中，要时刻观察病人的表情和反应。
如果发现病人露出疲惫或者不想多谈的神情，要及时转换话题或者结束询问，说：“那你好好休息，我下次再来看你。
”另外，要给病人传递积极的信息和鼓励。
比如说：“我相信你一定能很快好起来的，大家都等着你康复呢。
”“你一直都很坚强，这次也一定能战胜病魔。
”总之，询问住院病人时，我们要始终保持关心、体贴和尊重，用温和、恰当的话术让病人感受到温暖和支持，帮助他们树立战胜疾病的信心，早日康复。
医院网络咨询师咨询技巧
医院网络咨询师咨询技巧一、网络咨询要避免走两个极端首先，医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：公益型咨询、推销型咨询。
（一）公益型咨询医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
我相信每一个咨询医师都走过这一步，应该说这一步是咨询的前提，可以取得信任，并树立权威。
权威树立了，就应该进入下一个步骤：引导患者来院就诊。
(请看下面分析的：医疗网络咨询的三个步骤和要点)遗憾的是，很多咨询医师到此嘎然而止，只要患者不主动问到，医生是不会向患者宣传医院，也不会向患者索要联系方式，保持着一个“高尚”的姿态。
详细了解后，发现有几种原因：1、因噎废食：以前曾经要过联系方式，但多次遭到拒绝，于是索性不要了，觉得这样的患者来的可能性不大，只有主动咨询的才有价值。
这是典型的因噎废食，这样会浪费很多资源。
2、学者型人才：热衷于公益和权威的光环，不好意思进行下一步的营销，这多数与个人性格有关，可以考虑培训，或调离到其他工作岗位。
对于学者型的人才，最好不要做营销工作，可以考虑做网站编辑，提供高水平的原创文章。
3、激励措施不到位：很多咨询医师没有业绩，不是因为咨询水平低，而是因为那点激励实在看不上眼，还不如好好答问题，积攒经验和人气，期待以后有更好的职位。
这个管理者一定要注意，与其降低咨询医师奖励而浪费资源，不如加强激励，多来患者。
而且咨询医师的离职，必然会带走一批患者。
当然，其他的原因和“理由”还有很多，管理者要仔细分析，找到最根本的原因，才能对症下药。
（二）推销型咨询因为兴趣，我常到不同的医院网站进行咨询。
就经常遇到这样的情况：没聊几句，就告诉我，我是……是某某医院的医师，我的电话……我的QQ……我一般说：知道了，哦，然后又问了几句，回复：能留下你的联系方式吗？能留下您的全名吗……这种情况我们称之为推销型，推销型是最容易受到拒绝的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。
如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧(一)一、基本要求:1、真诚关爱:态度与蔼、语言得体、不急不躁;2、专业知识:具备全面得临床专业知识,熟悉医院得专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边)；熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用;3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习，向别得医院(瞧对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习;４、营销技巧：需要掌握一定得销售技巧;５、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当；６、良好心态：咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平与得良好得心态面对每位患者得语言;7、始终主动：掌握主动权,以我为主得基本思路,引导病人按您得思路去跟您咨询或聊天;二、咨询流程:1、开始语：问候语,自我介绍(设定);2、提问:性别、年龄等;3、答复;4、推销:设备、专家5、邀约;6、路线;7、结束语：不客气，谢谢,祝您健康，再见,等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者;2、学会倾听,学习分析;3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）;4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病得昵称;5、对方问什么科室，应回答相关得东西，无关得少说;6、不要急于邀请病人来就诊,7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死;8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止；9、碰到不好回答得问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣得话题;１0、回答单项价格就就是单项价格，不要同时罗列出其她价格，可以带一下也就就是提到其她医院这个项目得价格以及它得治疗效果;11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题;12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话;1３、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长得,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线;１４、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”；15、千方百计激发患者得就医欲望;四、咨询理念没有一般人,只有个别人:先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信您！网络就是很虚拟得,所以我们更要用真诚来打动患者!咨询医生心里可以急，欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来!虽然我们就是小护士,但在咨询得时候您就就是一名专家！不达目得誓不罢休;五、问诊要素1、现病史；2、既往史,之前得病情;3、一般项目:姓名、性别、年龄、科室;4、主诉;5、家庭病史。
医院网络咨询邀约话术
医院网络咨询邀约话术
尊敬的用户：
一、针对患者的问题，给出专业建议
1.根据患者的症状与描述，及时回答患者对疾病的疑虑，帮助患者更好地了解疾病的原因、发展和治疗方案。
例如：尊敬的用户，根据您提供的症状描述，您可能患上了感冒的一种临床表现，建议您多休息，适当增加饮水量，避免过度劳累，并积极配合医生的治疗和用药。
2.根据患者的年龄、性别、职业等特点，给出个性化的医疗建议，帮助患者更加合理地预防和治疗疾病。
例如：尊敬的用户，根据您提供的个人信息，您的职业性质使得您长时间需要坐着，建议您定期活动身体，适当进行体育锻炼，避免久坐引起的腰椎病等疾病的发生。
二、快速回复与个性化关怀
2.在回复用户问题的同时，关注用户的感受和情绪，及时给予安慰和鼓励，增强用户的信任和满意度。
例如：尊敬的用户，我们非常理解您当前的困扰和担忧，我们的医生会尽快为您解答，并给予专业、贴心的建议，我们将竭尽全力为您提供更好的医疗服务。
三、精准的就诊邀约
1.根据用户的病情与医生的预约情况，给出最适合的就诊时间，并引导用户完成在线预约。
例如：尊敬的用户，根据您的描述，我们建议您尽快前来就诊以便医生进行进一步的检查和诊断。
在此，我们提供了在线预约服务，您可以选择最适合您的就诊时间，并填写相关信息，我们会安排医生在您预约的时间为您服务。
2.在邀约过程中，根据患者的需求和医疗资源的分配情况，给予适当的优惠和服务。
例如：尊敬的用户，我们的医院正在进行积极的促销活动，针对您目前的病情，我们可以提供优惠的挂号费用，并为您提供免费的检查服务，以便更准确地诊断和治疗您的疾病。
此致
敬礼。
医院网络咨询技巧三部曲
医院网络咨询技巧三部曲
关键词：医院网络咨询技巧三部曲医院网络咨询技巧网络咨询技巧
网络咨询是个长期投资的过程，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。
直接的效果是让你积累大量的患者资源。
间接的效果是为您的未来发展带来好处。
医院网络咨询是在医院网站商务通、QQ或EMAIL等平台与患者进行疑问解答并帮助患者进行预约就诊的一种方式。
一、主动的服务与诚恳的态度。
我们既是咨询医生又是医院客服，必须主动接待每一位患者，像门诊一样;态度一定要诚恳，对患者一定要关心，大小患者的疑虑，不能因为患者问的问题不够直接或者时间太长，就不耐烦，抑或是直接扔个链接地址让患者去看。
二、专业的精神与沟通技巧。
首先大家要认定，我们自己就是医生，只不过工作地点不在医院里面而已，要熟记相应科室的各种症状，病因，并发症等等;以通俗易懂的话语跟患者进行沟通，只有患者自己明白，患者才会相信你，才能更进一步的拉近双方的距离。
三、学会展示自己。
当患者一般了解到自己的情况后，肯定会问：我该怎么治疗?吃什么药好?需要多少钱?等等一系列的问题，这就是我们开始展示自己的时候了，但是要注意的是，要对医院的专家，技术，治疗方法等等相当熟悉，以温和的语气告诉患者，给患者希望。
只有患者信任你，才会信任你的医院。
网络咨询是个长期投资的过程，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。
直接的效果是让你积累大量的患者资源。
有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。
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医院网络咨询：直入人心的咨询技巧与话术
医院网络咨询其实就是说服技巧，医院网络咨询客服人员通过文字传递信息，让对方改变观点的过程。
怎么样才能让对方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。
其实关于医院客户的需求可以进行总结出来，无非就是安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等等。
医院网络咨询话术的任务实际上推销一种象征性满足病人的心理方式，这种需求往往是隐含的潜意识。
高明的医院网络咨询话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。
这样就知道了卖保险就是未来的期望的满足，比如卖一个专家的权威性也就是卖给了患者希望。
患者的行为在很大的程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将医院网络咨询话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。
对于手术的患者朋友无意是安全需求
对于医学中各种手术是存在一定的风险性的，所以在妇科的人流手术，男科的包皮手术，用安全感来说服客户是最常用的咨询话术，这种说服随处可见，比如妇科人流术里面，这种先进的人流技术相对传统的技术来讲更加安全，无痛，是在精准定位了孕囊的大小和宫内环境之后进行一项纯微创技术，如果你选择了这项技术可以保证日后的生育不会遭受到损害。
对于安全需求的反面就是扩大危害恐惧方式，如果打动不了患者朋友，那你可以尝试使用恐吓或者是之前我之前提到的煽动危害的方式吓唬一下。
比如耳鼻喉病种的咨询，对于儿童鼻炎会影响到孩子的学习，不要让孩子输在起跑线，就是一种吓唬。
讲述由于没有享受到你所提供的服务，而受到的相应的损害，更是吓唬。
有可能这样的方式会有一定的效果。
价值需求
自我满足感比个人价值感更高层次的需求，我不仅有价值，更有自己的风格和特色，这也是医院网络咨询话术中经常运用的说服点。
比如整形中的话术“这项技术不仅微创，而且安全性非常高，通过这项技术，可以让你在生活中显得比你的事业高度更成功，很适合你目前爱美的需求。
或者是，你替你的朋友选择了这一项技术会让你的朋友在与你出入各种场合时显得更加有品位，也可以显示出你的眼光更高。
情感需求
情感需求往往是了解一个患者朋友看病的经历或者是第三方咨询巧用情感。
比如胃肠咨询中有很多都是子女替父母咨询，你可以对她说”父母养我们这么大都不狠容易，胃肠疾病对于很多老年人来讲都不是特别注重，或者因为恐惧做胃镜而不去医院，当然我也能体会到你们担心父母身体的心情，我们现在有无痛胃镜可以帮助你满足你目前的担心，让父母轻松接受胃肠检查，让你能够清晰的了解到父母的疾病程度好安心工作。
支配需求
这一点我记得是在一个销售案例中了解到的，一个销售人员巧妙的讲了一个故事，让一个男士为他的女朋友买了总理夫人都买不起的钻戒，这样的案例可以运用在更加贴近与销售的医院病种中，比如骨科中的产品营销，或者是整形咨询中的材料销售，我们同样可以将两个有同样需求的人，而不同的身份的人在一起对比，让普通成为奢华的享受。
难得寻找的归根感
这是一种比较高级的心理需求，尤其是对于一些已经明确诊断，而四处求医都没有找到对症的医院的不孕不育患者来讲，找到一家能够看好他的病的医院是一种奢望。
这是一种非常难的咨询引导过程，所以曾几何时看到了很多不孕不育
聊天都感觉显得有些苍白没有情感的融入不懂得这一类患者朋友到底在寻找什么，只是一味的再说自己的医院有多么好多么好，但是真正患者它感觉不到好在哪里，因此咨询的中断率是非常高的。
“这项技术虽然比较贵，但是效果非常好，尤其是针对于你这样经过了很多次诊疗都没有完全康复的患者，我们具有权威性，如果你想要个属于自己的孩子，我建议考虑过来让专家给你看看，因为这对于你来说是一种希望”
不朽感就是整形中的一种爱美需求
尽管生命都会走向衰老，但没有一个人会盼望那一天很快到来，尤其是女性比较担心老的快，担心容颜消褪，担心爱情不永，婚姻不美满，这方方面面的担心构成女性对于美丽的追求。
借着这个需求，我们可以对于整形或者是营养品咨询过程中。
医院网络咨询技巧，没有固定的模式，只有一些思路可供参考。
第一步：未雨绸缪抢占先机
第二步：以礼待人第一印象
第三步：引导发问探寻需求
第四步：定制方案确认需求
第五步：判断意向分级管理
第六步：异议处理释疑解惑
第七步：确认方式逼迫成交
第八步：客户维护二次开发
文字实录：
1.专业知识（业务知识+医院知识）
2.沟通技巧
3.心理学
4.营销意识
开场白要素
A.问候“您好！
B.医院介绍：突出优势权威专业
C.自我介绍和说明：专家身份顾问营销建立权威（突出你的价值，吸引对方）
D.礼貌用语以示尊重：“请问有什么可以帮到您吗？
挖掘客户的的需求深入了解客户的需求
开放式的问题挖掘客户需求
用“什么”深入挖掘客户的具体的需求
用“其他”挖掘全面的客户需求
用“为什么”了解客户需求背后的需求
对客户的需求进行总结
客户都有哪些需求？这些需求的优先顺序是什么清楚？客户的具体需求？为什么会有这个需求明确？潜在需求=我们的机会？明确证实？客户是否认同控制局面（客户提问时）当客户提问时，用简单的回答加反问来控制谈话局面。
同理心让你更善解人意定制方案确认需求（特性、优势、利益）（独特卖点）
客户关注的是这个USP所带来的独有商业价值（UniqueBusiness Value，UBV），分级管理报表跟进
异议处理释疑解惑
产生拒绝处理的原因
客户本身：基于人性安于现状故意找茬先入为主不了解想实惠观念传统太狂妄欠修理希望最好
实际操作中拒绝处理的误区
有问必答有问不知如何答陷入与客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心不知缔结轻信客户的借口和承诺过于呆板地背诵常用语对相关的业务知识不熟悉
对待拒绝处理应有的态度
循循善诱，避免争辩有所准备，先发制人冷静分析，沉着应对诚实恳切，热
情自信运用机智，灵活处理不铿不卑，不骄不躁循序渐进，注意积累
拒绝处理的方法
间接法——婉转的（是的…，但是…）
询问法——针对的（为什么…，请教您…）
正面法——肯定的（是的…，所以…）
举例法——感性的
转移法——巧妙的
直接法——强硬的
预防法——积极的
不理会——聪明的
1、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；
2、赞美认同客户观点，取得客户信任；
3、用反问法收集资料
4、强化购买点，去除疑惑
逼迫成交
1、太极推手型
2、没有需要型
3、永远嫌贵型
4、没有时间型
5、一棍打死型
6、反复考虑型。