客服管理制度资料
客服统一运营管理制度范本
第一章总则第一条为规范公司客服统一运营管理，提高客服服务质量，保障客户权益，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服部门及其工作人员。
第三条客服统一运营管理应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 规范高效，持续改进；3. 责任明确，奖惩分明。
第二章人员管理第四条客服人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司业务及产品知识；3. 普通话标准，具备良好的沟通能力；4. 具备一定的计算机操作能力；5. 通过公司客服人员培训，取得相应资格证书。
第五条客服人员职责：1. 负责解答客户咨询，提供专业、准确的业务指导；2. 负责处理客户投诉，及时解决客户问题；3. 跟踪客户需求，收集客户意见，为公司改进产品和服务提供依据；4. 参与公司客服体系建设和培训工作；5. 遵守公司各项规章制度，保守公司商业秘密。
第六条客服人员培训：1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能培训；2. 客服人员应积极参加公司组织的培训，提高自身综合素质。
第三章工作流程第七条客户咨询处理流程：1. 接听客户来电，主动问好，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供相应的业务指导或解决方案；3. 记录客户信息，做好咨询记录；4. 及时反馈处理结果，确保客户满意。
第八条客户投诉处理流程：1. 接到投诉后，认真倾听客户陈述，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 与客户沟通，说明处理措施；4. 及时跟进处理进度，确保问题得到解决；5. 记录投诉处理过程，总结经验教训。
第四章值班制度第九条客服部门应实行24小时值班制度，确保客户在任何时间都能得到有效服务。
第十条值班人员职责：1. 接听客户来电，做好咨询、投诉处理；2. 及时上报重要信息，确保公司领导及时了解情况；3. 维护客服部门形象，保持良好的服务态度。
第五章考核与奖惩第十一条客服部门应定期对客服人员进行考核，考核内容包括：1. 业务知识掌握程度；2. 服务态度和质量；3. 工作效率；4. 团队协作精神。
(完整版)客服部规章管理制度
(完整版)客服部规章管理制度引言概述：客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。
为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。
本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。
一、客服部组织架构管理1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。
1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。
1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。
二、客户服务流程管理2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。
2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。
2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。
三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。
3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。
3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。
四、客服部员工培训管理4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。
4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。
4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。
客服管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客服工作，提高服务质量，保障客户权益，维护公司形象，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本规定，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第四条本规定由公司客服部门负责解释和实施。
第二章客服人员选拔与培训第五条客服人员选拔应遵循公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试、试用等程序进行。
第六条客服人员应具备以下基本条件：（一）具有中华人民共和国国籍，遵守国家法律法规；（二）年龄在18周岁以上，35周岁以下；（三）高中及以上学历，具备良好的沟通能力和团队合作精神；（四）普通话标准，具备一定的计算机操作能力；（五）有相关工作经验者优先。
第七条客服人员培训分为岗前培训和在职培训：（一）岗前培训：包括公司文化、规章制度、产品知识、服务流程、沟通技巧等；（二）在职培训：包括业务知识更新、服务技能提升、心理素质培养等。
第八条客服人员培训考核合格后方可上岗。
第三章客服服务规范第九条客服人员应遵循以下服务规范：（一）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与客户沟通，避免使用粗鲁、侮辱性语言；（二）倾听客户：认真倾听客户需求，耐心解答疑问，确保客户满意；（三）解决问题：积极寻找解决问题的方法，为客户提供有效帮助；（四）保密原则：严格遵守客户隐私，不得泄露客户信息；（五）情绪控制：保持良好的心态，面对客户投诉或不满时，保持冷静，耐心处理；（六）团队协作：与同事保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。
第十条客服人员应按照以下流程处理客户咨询：（一）接听电话或接待客户时，主动问候，确认客户身份；（二）了解客户需求，详细记录；（三）根据客户需求，提供相应的产品或服务信息；（四）解答客户疑问，确保客户满意；（五）跟踪客户需求，确保问题得到解决。
第十一条客服人员应按照以下流程处理客户投诉：（一）接听投诉电话或接待投诉客户时，表示歉意，认真听取客户投诉；（二）详细记录投诉内容，分析原因；（三）制定解决方案，与客户沟通；（四）实施解决方案，跟踪处理结果；（五）总结经验，完善服务流程。
客服管理制度规范内容
客服管理制度规范内容第一章总则第一条为规范客服工作，提高客户满意度，优化客户服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有从事客服工作的员工。
第三条客服工作应以客户满意为首要目标，以提供优质、高效、诚信的服务为宗旨。
第四条公司应建立完善的客服管理系统，合理配置客服资源，提升客服专业素养，确保客户服务质量。
第五条公司应鼓励员工参与客服知识培训、技能提升，并为其提供相应的培训和发展机会。
第六条员工应按照公司规定的客服工作时间和标准履行相应的职责，保证客户服务的连续性和稳定性。
第七条公司应建立健全的客户反馈机制，及时处理客户投诉和建议，改进和完善客户服务。
第八条公司应根据客户需求和市场变化，不断完善和更新客服管理制度，确保其符合实际情况。
第二章客服人员管理第九条公司应制定客服人员的工作职责和岗位要求，明确客服人员的工作目标和责任。
第十条公司应根据客服工作的协作性和专业性，合理配置客服人员的数量和结构，确保客服团队的稳定性和高效性。
第十一条公司应建立客服人员的绩效考核制度，定期评估客服人员的工作绩效，吸引和激励客服人员的积极性和创造性。
第十二条公司应对客服人员进行专业知识和技能培训，提升其服务水平和专业素养。
第十三条公司应建立客服人员的轮岗制度，促进客服人员之间的交流和学习，提高整体客服团队的服务质量。
第十四条公司应建立客服人员的奖惩制度，对于表现优异的客服人员给予适当的奖励，对于不良表现的客服人员给予相应的惩罚。
第十五条公司应建立客服人员的培训发展机制，通过提供发展技能、知识和职业晋升机会，激励客服人员的主动性和创造性，提高客服团队的整体素质。
第三章客户服务管理第十六条公司应建立完善的客户服务管理流程，明确客户服务的工作流程和相关责任部门。
第十七条公司应鼓励员工尊重客户，以真诚、热情的态度对待每一位客户，确保客户满意度。
第十八条公司应建立客户服务的快速响应机制，对于客户的问题和需求能够及时作出回应和解决方案。
客服工作的管理规章制度范本7篇
客服工作的管理规章制度范本7篇客服工作的管理规章制度范本7篇如何准备客服工作的管理规章制度快来看看吧。
规章制度中规定工作中的行为规范，可以引导、教育员工约束自己的行为，防止出现不良行为。
以下是小编给大家带来的客服工作的管理规章制度范本，希望可以帮助到大家！客服工作的管理规章制度范本【篇1】一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。
2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
客服管理制度文件
客服管理制度文件第一章总则第一条为了规范和加强公司客服工作，提高客户满意度，促进公司发展，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员。
第三条客服管理制度是公司客服工作的基本规范，是保障客服工作顺利开展的重要依据。
第四条本制度内容涵盖客服人员的岗位要求、工作流程、奖惩制度、保密制度等内容。
第五条公司所有客服人员必须严格遵守本制度，不得擅自改变、违反本制度规定。
第六条公司客服管理部门负责本制度的解释和执行。
第二章客服岗位要求第七条客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，善于倾听客户需求，解决问题。
第八条客服人员应具备良好的团队合作精神，能够与其他部门配合工作，共同为客户提供优质服务。
第九条客服人员应具备较强的应变能力和抗压能力，能够应对各种突发情况，保证客户服务质量。
第十条客服人员应具备良好的学习能力和自我提升意识，不断提高自身专业知识和技能水平。
第十一条客服人员应具备较强的责任心和服务意识，能够积极处理客户投诉和意见，提升客户满意度。
第三章客服工作流程第十二条客服人员应根据客户的需求及时咨询，为客户提供详细的产品信息及解决方案。
第十三条客服人员应及时记录客户的问题和建议，妥善处理，及时反馈客户意见，提升客户满意度。
第十四条客服人员应及时协调其他部门的资源，解决客户问题，保证客户服务质量。
第十五条客服人员应及时把握客户需求，及时向公司反馈市场信息，为公司产品优化和改进提供参考。
第四章奖惩制度第十六条公司将根据客服人员的工作表现，设立奖励机制，鼓励优秀员工，提高员工积极性。
第十七条优秀客服人员将获得公司的奖励，并在公司内部宣扬，树立榜样。
第十八条对于不履行客服工作职责、严重影响客户满意度和公司形象的客服人员，将给予相应的处罚，甚至解聘。
第五章保密制度第十九条客服人员在工作中接触到的客户信息和公司机密资料，禁止泄露，严格保密。
第二十条客服人员应当妥善保管客户信息和公司机密资料，不得私自带离公司，保证客户数据安全。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
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客服部组织架构一、部门编制：共计编制5人：客服主管1人，客服员3人，收费员1人二、工作时间夏季：早班08：00—16：30（中午值班）行政班08：30—18：00（中午12：00—14：00午餐午休）晚班10：00—18：30（中午值班）冬季：早班08：00—16：00（中午值班）行政班09：00—17：30（中午12：00—13：30午餐午休）晚班10：00—18：00（中午值班）备注：每周一天公休；由部门主管安排固定轮休时间。
物业服务区域岗位分配表（2016年度）部门工作职责1、负责起草客服中心有关物业管理的文件，规章制度，收费依据和收费管理办法。
2、负责小区业主/商户业主/商户及租户的物业管理，各项费用的收、催取，业主/商户档案的建立，签署物业管理协议和业主/商户公约，建立与业主/商户间的良好关系，并与有关政府部门保持良好的工作关系。
3、负责受理业主/商户投诉并按投诉处理相关规定处理投诉。
4、依照国家政策法规和小区具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作。
5、负责接管竣工验收合格的商品房进行管理，并将其移交给业主/商户，办理移交手续。
6、接受小区业主/商户装修申请，办理装修手续。
7、配合开展小区的接管验收工作，负责楼层单元内的检查、验收及房屋质量缺陷整改的跟踪。
8、协调并处理业主/商户提出的需求，收集所有与业主/商户有关的服务需求，定期向业主/商户反馈信息，向上级部门汇报工作情况。
9、丰富开展社区文化活动，通过多种渠道加强与业主/商户的沟通，了解业主/商户服务需求。
10、负责小区装修情况的全面掌握，处理关于装修管理服务引起的业主/商户投诉的协调处理工作。
客服主管岗位职责1、认真贯彻物业管理各项法规、政策，落实上级领导下达的相关任务。
2、监督并协助客服员做好业主/商户接房、装修及入住后相关事务的接待、解释工作。
3、监督核查客服部日常业主/商户/商户投诉记录、投诉派单及客服巡查记录，并跟进处理情况，做好业主/商户/商户报事报修的回访监督工作，重要事件及时向上级汇报。
4、及时修订本部门的规章制度及工作指引，不断完善部门工作流程，并负责对员工工作进行指导、监督。
负责部门员工的绩效考核及日常工作态度、仪容仪表、工作情况的监督，合理安排部门员工值班，做好部门员工考勤管理。
5、合理划分客服员管理区域，监督客服员日常工作，做好辖区内清洁、卫生、绿化、公共设备、装修的巡查监督，督促区域客服员每日/每周/每月任务完成情况，协助区域客服员完成有难度的催费任务，统计各项物业费用收缴情况并及时向上级递交、汇报。
6、熟悉小区各类房屋、公共设施设备的分布，掌握各类管线的走向、位置和分布情况，熟悉小区各楼宇业主/商户入住、装修情况，协调处理业主/商户之间矛盾纠纷。
7、定期组织考核，安排收集、整理、归档客服部各类业主/商户档案资料，确保存档记录资料的齐全及有效性，及时变更业主/商户信息，确保小区业主/商户信息资料的完整、准确和及时性。
8、按要求及时完成业主/商户满意度调查，定期对物业服务质量进行调查、统计、分析，并提出整改方案。
9、负责本部门员工的日常培训工作，按期拟定培训计划，并报办公室审批后实施，不断提高部门员工业务素质。
10、协助工程部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及空置房的定期检查工作。
11、定期组织检查、监管业主档案建档情况，保证档案完整、准确。
12、组织策划小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。
客服员岗位职责1、服务热情、周到、礼貌，用语规范，耐心细致处理客户投诉、服务申请、咨询等事项并做好相应记录。
2、遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导解决。
3、跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录，对已完成的报事报修派工及时做好回访工作，未完成的需跟进了解进程，及时与业主/商户沟通。
4、熟悉各部门员工职责范围及小区基本结构、设备、器材分布情况和控制范围，便于调度和协调。
5、协助相关部门对各种紧急事件（如电梯困人、火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按应急操作程序报请有关领导处理。
6、妥善保管未接房业主/商户的接房资料及入户门钥匙，门禁卡等物品，钥匙借还手续、记录完整。
7、为业主/商户办理入住手续、装修手续、机动车辆停车卡、出门条等业务并解答业主/商户提出的相关问题。
8、为业主/商户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，与客户签订《装饰装修管理协议》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。
9、负责管理区域业主/商户各类欠费的催收。
10、为业主/商户办理各种特约保洁、水电维修有偿服务，并跟踪服务质量做好记录。
11、协助作好户籍管理和出租房暂住人口登记工作。
12、按工作流程认真完成每日工作记录。
13、及时完成公司领导交办的其他工作。
收费员岗位职责1、奉行“业主为本，诚信服务”的企业宗旨，增强服务意识，尊重业主，热忱为业主提供优良服务。
2、熟悉业主情况和收费业务，独立完成各项收费任务。
3、依据收费项目和收费标准及有关规定，提前做好各期各项收费准备工作。
4、按规定的内容和要求，认真准确地填制物业收费登记表，并加以仔细检查和核对，防止错项或漏项，确保凭证和登记表正确无误。
5、认真做好收费凭证的使用和保管工作，严防凭证误用、失落或破损。
6、严格遵守收费作业规范。
收费时必须出具收费凭证，当场核对凭证和清点款项，杜绝误收、漏收等差错，并防止款项短损。
应留意对假钞的识别和支票的查验，并按作业规定妥善处理。
应逐笔做好收费登记和有关标注，发现收费差错或异常情况，应随即妥善处理并及时报告。
7、按时（收费当天）介交款项，并按规定办理款项交割手续。
8、及时做好收费记录和管理台账。
9、收费经办人对所经手的款项负直接责任，并承担由于款项交割不清造成短收的损失赔偿，以及由于款项保管不妥或被窃等原因引发的损失赔偿。
10、收费经办人必须提高工作警惕，加强安全防范，确保款项安全。
严禁将款项存放在办公室内过夜。
11、收费经办人必须按章收费。
不得无据收费或乱收滥收，不得延时办理款项介交，不得截留或挪用款项，否则，按严重违纪行为查处。
12、收费经办人应坚持文明收费。
收费时应按规定统一着装，佩戴上岗证，注意礼仪和规范用语，维护良好的企业形象、应改善收费服务态度，主动热情为业主服务，做到随叫随到，随交随收。
13、收费经办人应认真及时做好收费凭证和收费记录的复核和整理工作，不断提高收费工作质量和收费工作效率。
14、收费经办人必须加强欠费催收工作。
应耐心地据理说服业主，千方百计提高收费率。
对拒不缴费者，应查明缘由并上报处理，以维护企业合法权益。
收费经办人不得擅自降低收费标准，不得以任何理由与业主发生争吵。
15、按时完成领导交办的其他工作任务。
保密管理制度1、建立健全收发文制度，要有专人负责履行文件登记、管理和清退工作，发现属于公司文件资料丢失、被窃、泄密时，必须立即报告，及时追查，力挽损失。
2、年终清退与本部门无关的并无保存价值的文件和一些刊物，必须进行销毁或碎纸处理，不得擅自出售。
3、业主/商户档案管理人员对档案材料应严加管理，严格传递、借阅手续，如需借阅者，须经公司领导批准，未经允许不准复印、摘抄。
4、定期进行业主/商户档案的清理核对工作，做到纸质、电子档资料相符，对破损变质的档案要进行修补和完善，保证档案的完整。
5、贵重物品、现金、票据要认真做好保管、使用、防火、防盗、防潮工作。
客服接待管理制度1、遇见业主/商户要面带微笑，当业户进入客服中心时（或距离客服员3米时），客服员站立迎宾，微笑地与业主/商户问好，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。
对于熟悉的业主/商户要称呼业主/商户姓氏。
2、当看见业主/商户进入客服中心时，在距离工作台3米时起身接待。
一般一客服员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身客服员应专注工作或微笑致意。
3、业主/商户直接找某一位客服员时，此客服员应立即停止手头工作，主动询问有何服务需求，在工作职责范围内，按服务程序和规定办理。
4、与业主/商户交流时宜保持1米左右距离，要注意礼貌用语。
5、与业主/商户交流要全神贯注用心倾听，眼睛注意谈话人眉心（不要死盯），不能有任何不赖烦的表示，不能心不在焉、左顾右盼，不要随意打断业主/商户说话，对没听清楚的地方要礼貌的请业主/商户重复一遍。
6、对业主/商户问询应圆满回答，遇有自己不清楚或不知道的地方，应及时查找有关资料或请示上级，不能以“不知道、不清楚”作答。
回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱做答。
7、与业主/商户对话时，如遇另一业主/商户来访，应点头示意打招呼，或请新来业主/商户稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主/商户。
同时应尽快结束谈话，招呼新来业主/商户，如时间较长，应说“对不起，让你久等了”8、与业主/商户对话，态度要和蔼，语言要情切，声调要自然、清晰、柔和，声音适中，答话要迅速明确。
9、当业主/商户提出某项服务要求我们一时满足不了，应主动向业主/商户讲明原因，同时表示歉意并给业主/商户一个解决问题的建议或主动联系解决。
要让业主/商户感到虽然问题一时解决不了，但受到了重视，得到了应有的帮助10、原则性、较敏感的问题，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，即不违反公司规定，也要维护业主/商户自尊心。
不能使用质疑、怀疑、命令式的说话方式，杜绝嘲笑语、否定语，要用商量、解释的说话方式。
11、打扰或请求业主/商户协助的地方，首先要表示歉意，“对不起，打扰您了”，结束后要表示感谢。
业主/商户对我们表示感谢时，要回答“请别客气”。
12、服务完毕，业主/商户离去时，负责接待该业主/商户的客服员要礼貌道别，等该业主/商户走出客服中心大门后方可坐下。
相关表单：《客服日常接待登记表》学习资料。