龙湖物业2018《销售中心服务标准白皮书》规范
【物业管理】物业服务标准(龙湖)
附件一：物业服务质量标准综合服务内容及要求应符合表1的规定表1综合服务内容及要求项目内容及要求客户服务场所1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、接待台、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。
2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。
提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。
3、客户服务中心工作时间至少10小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。
4、公示有24 小时服务电话。
人员1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。
3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。
4、项目物业服务中心配备有客户经理。
5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。
6、客户经理形象良好，按需求配置具有外语服务能力的管理人员。
制度1、有便民服务指南内容的业主手册。
2、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。
3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
4、有突发公共事件应急预案。
5、有培训、考核体系。
6、有物业服务工作记录。
档案1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。
2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。
3、有档案管理专员，并设置有档案资料室。
4、应用物业服务电子软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。
标识1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。
2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。
3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。
龙湖客户管理制度
龙湖客户管理制度第一章总则第一条为规范龙湖公司与客户之间的合作关系，保护客户权益，加强客户管理，维护公司形象，提高服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于龙湖公司与客户之间的所有业务活动。
第三条龙湖公司应遵守国家相关法律法规，尊重客户的合法权益，依法经营。
第四条客户是公司的资源，公司应重视客户管理，建立和完善客户档案。
第五条公司应建立健全客户服务体系，保证客户购房后的售后服务质量。
第六条公司应加强对员工的客户管理培训，提高员工对客户的服务意识。
第七条公司应加强对客户的宣传教育，提高客户对公司的认同感和忠诚度。
第八条公司对客户的投诉和建议应进行认真处理，及时作出答复。
第九条本制度的解释权归龙湖公司客户管理部门所有。
第二章客户管理流程第十条客户管理分为客户开发、客户维护、客户回访三个环节。
第十一条客户开发是指龙湖公司发现潜在客户，开展宣传宣传游戏等活动，加强客户信息收集，为后期维护工作打下基础。
第十二条客户维护是指龙湖公司对已有客户开展关怀服务活动，保持与客户的密切联系，提高客户忠诚度。
第十三条客户回访是指龙湖公司定期回访客户，了解客户需求及满意度，及时处理客户投诉，提升服务质量。
第三章客户管理要求第十四条龙湖公司要求在客户开发环节，要在法律框架内，不得采取不正当手段获取客户信息，禁止散布虚假宣传，不得强迫客户购房。
第十五条龙湖公司要求在客户维护环节，要严格执行公司的客户服务标准，对客户提出的投诉和建议要及时处理。
第十六条龙湖公司要求在客户回访环节，要及时排查客户的需求，提高服务质量，保证客户满意度。
第十七条龙湖公司要求在客户管理过程中，要注重个性化服务，建立完善的客户档案，了解客户的偏好和需求，提高客户对公司的认同感。
第四章客户管理责任第十八条龙湖公司各部门要建立健全的客户管理责任制，厘定各级管理人员的客户管理指标和绩效考核体系。
第十九条龙湖公司要指定专门的客户服务部门，负责日常客户管理工作，制定相应的规章制度，加强客户信息收集和管理。
刘云刚、龙湖物业服务集团有限公司青岛分公司侵权责任纠纷二审民事判决书
刘云刚、龙湖物业服务集团有限公司青岛分公司侵权责任纠纷二审民事判决书【案由】民事侵权责任纠纷其他侵权责任纠纷【审理法院】山东省青岛市中级人民法院【审理法院】山东省青岛市中级人民法院【审结日期】2020.11.28【案件字号】(2020)鲁02民终11281号【审理程序】二审【审理法官】徐明李晓波王昌民【审理法官】徐明李晓波王昌民【文书类型】判决书【当事人】刘云刚;龙湖物业服务集团有限公司青岛分公司【当事人】刘云刚龙湖物业服务集团有限公司青岛分公司【当事人-个人】刘云刚【当事人-公司】龙湖物业服务集团有限公司青岛分公司【代理律师/律所】刘晓莹山东德衡律师事务所;阎子依山东德衡律师事务所;宁亚南山东海乐普律师事务所;丁志强山东海乐普律师事务所【代理律师/律所】刘晓莹山东德衡律师事务所阎子依山东德衡律师事务所宁亚南山东海乐普律师事务所丁志强山东海乐普律师事务所【代理律师】刘晓莹阎子依宁亚南丁志强【代理律所】山东德衡律师事务所山东海乐普律师事务所【法院级别】中级人民法院【原告】刘云刚【被告】龙湖物业服务集团有限公司青岛分公司【本院观点】本案主要争议的焦点问题是上诉人设置围挡的行为是否构成侵权。
【权责关键词】撤销违约金侵权停止侵害恢复原状支付违约金合同约定证据不足关联性质证诉讼请求维持原判【指导案例标记】0【指导案例排序】0【本院查明】经审理查明，二审查明的事实与一审查明一致。
【本院认为】本院认为，本案主要争议的焦点问题是上诉人设置围挡的行为是否构成侵权。
根据上诉人与被上诉人所签订的《青岛市商品房预售合同》补充条款中约定：“买受人所购房屋附带不计入产权登记面积的庭院(庭院定义：庭院边界线内庭院所在层建筑物外墙勒角及其附属物(门窗、阳/露台)水平投影以外的绿化区+硬质场地(地上/(地上/地下庭院)，其面积约为130平方米，庭院原则上将由前院(如有)、侧院(如有)及后院(如有)三部分构成，庭院面积为前述三部分面积之和，具体以现场呈现实况为准。
龙湖物业：龙湖物业销售中心服务标准白皮书
龙湖物业销售中心服务标准白皮书解读2018年6月28日· 北京，龙小湖就要在这里，带大家看一场靓丽可比超模、细节堪比高定大show龙湖物业销售中心服务标准白皮书发布会。
如果说与售楼部的相逢是一场不期而遇的邂逅；如果说样板间、沙盘是对未来美好家园的憧憬与构想；那么与之完美匹配的一定要有优质服务，服务人员井然有序细致入微的接待，精细服务处处彰显。
开发商对业主的用心，更可以在很大程度上体现出。
小区入住后的物业服务水准，此次售场服务升级龙湖物业在业内率先发布《销售中心服务标准白皮书》，更新升级8大作业文件、399条业务标准、3大专业、客服专业、礼宾专业、环境专业，9个岗位：咨宾岗、吧台岗、服务岗、形象岗、车场岗、门童岗、外围岗、大厅岗、样板间岗。
一切美好故事的发生从问候开始距离访客车辆3-5米时行礼，微笑问好，经过岗位1米后礼毕，目送定是深情，用心即在细节。
洁净无杂质的景观设计空间首先带来致美享受每日对路面及石材地面清扫，擦拭每一处边角，垃圾不超过垃圾桶的2/3。
水面如镜，不染纤尘，倒影清澈。
即便一片落叶也不会容忍，我们用最严谨的工作标准保障最极致的景观效果。
每一扇玻璃幕墙光洁透亮，不见一点指纹，更没有丝毫灰尘的痕迹。
对工作细节的苛求就是对完美的追求，不管从哪个角度，愿透过玻璃看到的是触手可及的美好未来。
享受空间与服务带来的舒适体验保证为客人带来最大尊崇感受展现微笑的最美弧度，服务的每一个时刻，不只是尊重，更是打动。
客人进入接待区3分钟内，送上饮品。
客人坐于沙发时，服务人员用优雅的体态送上饮品和小食，腰背挺直、屈膝下蹲、左手执托盘，为客人营造全程舒心的服务体验。
用800ml、11℃常温水+200ml、96℃热水配成1000ml、30℃饮用温水，兑入4ml黄柠檬汁和1ml青柠檬汁，令柠檬的味道在若有若无之间恰到好处，饮用时口鼻充满清香。
90ml可乐搭配3颗冰块，让可乐的畅快口感达到极致，带来2-3?C的最佳入口体验。
营销中心物业服务标准
设施检查
定期检查营销中心内的设施， 如照明、空调、通风等，确保
设施正常运行。
绿化维护
保持营销中心的绿化环境，包 括植物的修剪、浇水和除虫等
。
安全监控
安装并维护营销中心内的监控 系统，确保营销中心的安全。
客户接待服务
接待流程
制定并执行客户接待流程，确 保客户得到及时、专业的接待
。
信息咨询
招聘渠道
通过多种渠道发布招聘信息，吸引优秀人才 应聘，包括招聘网站、社交媒体、人才市场 等。
选拔标准
制定明确的选拔标准，包括应聘者的基本素质、专 业技能、工作经验等方面的要求。
面试流程
建立规范的面试流程，对应聘者进行多轮面 试和评估，确保选拔出符合企业需求的人才 。
人员绩效评估与激励
绩效评估标准
制定明确的绩效评估标准，包括工作质量、工作效率、服 务态度等方面，确保评估的公正性和客观性。
根据企业战略和业务需求，制定年度培训计划，包括培训课程、时 间、地点和参与人员等。
培训内容与形式
培训内容应涵盖服务理念、业务知识、技能操作、安全防范等方面， 采用内部培训、外部培训、在线培训等多种形式。
培训效果评估
对每次培训进行效果评估，收集参与人员的反馈意见，不断优化培训 内容和形式。
人员招聘与选拔
意度等方面。
02
评估方法
采用多种评估方法，包括问卷调查、访谈、数据分析等，确保评估结果
客观准确。
03
反馈改进
根据评估结果，及时向服务人员提供反馈意见，促进服务质量的持续改
进和提高。同时，针对客户提出的问题和建议，积极改进服务流程和标
准，提升客户满意度。
05
龙湖物业销售中心服务标准白皮书
每一个标准的量化 都丌是简单的数字 每一项创新服务的诞生 都是对客户需求的延伸 而品质的保障 更需要完整的体系支撑
品质升级，创变美好 龙湖物业 《销售中心服务标准白皮书》 秉承龙湖“善待”基因 基于 20 余年的经验累积和成功实践
....""'
·＿-·"一， ·-. . J
.. 矗息
"'"
••••
......
·.-．．一嘈雪·盲'"
..
_ =- g
i
“ ..一.1·,.
l
一 ．扫 i － -
8
一
g gS
s
．． i
i i.
. ..
＿
,.
..
彝. 心....
譬畛.配.....,.嗣昌凶U
...．．矗，
．．一,.
，入 重 呱 一 .. 拿 急 ·
--鼻皇．匾眉喊
一·
A
, u■- L•.!嘈蛐
••一· “ 覃.,_ 卿,••
.....,.一f f . . . .
.••
．．一·-拿...蛐衫霉
,,,- .
·--
“
巳
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
JI 叩
已王 r
巳
""•
Ht 曲国
也片
三大系统
全面全时保障现场品质 摄像头实时监控；各岗位巡检任务智能推送，实时上传反馈巡检结果；售场服务员工及客人发现报事，均可通过手机 上传，系统秒级处理自劢派单，报事处理全流程清晰可查。
90ml 可乐搭配 3 颗冰块，让可乐的畅快口感达到极致，带来 2-3?C 的最佳入口体验。
玱璃杯迚行彻底的清洁消毒烘干之后，用蒸气再次加湿杯体，再用口布擦拭去除残留水渍。
龙湖物业服务标准
不超过半小时
3次/年
部门 – 文件名 4
园区绿化维护
灌木及绿篱修剪 落叶乔木修剪 常绿乔木修剪 重大节日小区主入口布置草花 乔灌木叶面清洗 观叶植物叶面清洗
6次/年 1次/年 1次/年 3次/年 1次/年 1次/周
国庆、五一、春节 其余时段及时清洁
部门 – 文件名 5
可传颂的故事——来自生命的托付
部门 – 文件名 9
部门 – 文件名 8
可传颂的故事——一个细微的服务动作
在观山水预验房时，刘洪齐陪一位在观山水买了四套住房的业主验房。验第一户 时业主很仔细，在检查发现房间有几处有一些小裂纹，刘洪齐主动向业主引导 裂纹产生原因和种类区分，同时还详细给业主讲一些装修技巧；过程中刘洪齐 发现房屋角落有一个小的纸屑，他安静的去拾起，没想这一细节也被业主看到。 在验另外三套时业主也没提其他问题。该业主两天后又来看房子时点名要刘洪 齐陪同。到正式交房时，该业主在小区买的4套房子连看都没去看房就把房接 了，这也是观山水唯一没有看房就接房的业主。业主说：“看到小刘连小纸屑 都会主动去捡，我也相信物管会帮我把好验房关。”
龙湖物业服务标准
2010年5月
部门 – 文件名 1
日常工程类
电梯年检 电梯日常维护 二次供水水池清洗消毒
1次/年 2次/月 2次/年
根据检测周期
部门 – 文件名 2
小区安保类
小区消防演习 电梯解困演习 园区安全防范演习 周界安防系统测试 管理岗位夜间全面检查
2次/年 2次/年 2次/年 1次/周 2次/周
部门 – 文件名 7
可传颂的故事——超标准的管理员
水晶郦城车库管理员喻和康，长期坚持车库卫生及时维护、车辆检查和指挥工作 一丝不苟。一天深夜，一位喝醉酒的业主在车库污物吐得到处都是，并摔倒在 地无法爬起来，又脏又臭！幸好被喻和康及时发现，他二话没说上报班长后， 弄清业主房号后，背起业主就走，一路上业主趴在喻和康的背上不停的吐，喻 和康的头上、背上、脚上都沾满了业主的呕吐物，其气味就足以熏倒喻和康了。 喻合康坚持把业主送到家，快速离开业主家后，喻合康并没有先去处理个人卫 生，想到可能会有业主再回来，有污物的车库及园区干道肯定给会影响业主回 家的心情，他快速的找到清洁工具用最快的速度打扫完清洁，最后才带着疲倦 和异味回宿舍处理个人卫生。第二天那位醉酒的业主满怀感激的找到喻和康， 提出要为他购买新制服作为感谢和补偿时，喻和康说：“老师，这个是我该做 的，以后你还是少喝点酒，伤身体，再说你还要开车，更危险了。”业主感慨 的说：“龙湖物管就是不一样。”
销售案场物业服务标准
操作规程1. 目的：规范XXXX销售案场高端物业服务案场经理日常工作。
2. 适用范围：适用于XXXX销售案场高端物业服务案场经理。
3. 定义：无4. 参考文件：《销售案场物业服务员工行为规范》5.职责：5.1案场经理负责样板房的统筹管理工作；6.程序：6.1上午6.1.18:00 到岗自我整理着装；6.1.28:05-8:15 检查外围6.1.2.1检查外围的水系：开启时间为 8:00，关闭时间为 22:00；6.1.2.2检查卫生：外围的水系，绿化带，道旗，草坪灯，垃圾桶；6.1.2 8:15-20 检查卫生间6.1.2.1 男卫生间的烟灰缸不能超过 2 个烟头、烟灰缸内不能放纸、纸篓卫生纸不能超过 2/3、检查擦手纸、镜子与洗手台是否干净、地面有卫生间空气清洁器是否工作（看绿灯）；6.1.3 8:20-8:25 水吧台6.1.3.1水吧台台面物品摆放是否整齐；6.1.3.2水吧台前面休息区座椅摆放是否整齐，桌面是否干净，桌面的糖果等是否齐全；6.1.3.3水吧台灯光系统6.1.3.3.1绿植灯光系统开启时间为 9:00、关闭时间为 22:00；6.1.3.3.2靠窗的台灯系统全天开放；6.1.3.4检查水吧台靠窗的空气清新器是否开启；6.1.3.5检查大厅的音乐，音乐的具体操作详见《水吧台操作规程》；6.1.4 8:25-8:30 样板房6.1.4.1工法区灯光系统，灯光开启时间 8:00-24:006.1.4.2工法区音乐系统全天开放；6.1.4.3工法区鞋套是否摆放整齐；案场管理服务部标准化工作手册6.1.4.4工法区卫生是否整洁干净，特别是对工法区静音门锁隔音系统、放置鞋套地方的卫生检查；6.1.4.5样板房的音乐系统；6.1.4.6样板房通风时间为 8:00 至 9:00，打开所有的门窗进行通风；6.1.4.7检查样板房的卫生与灯光系统；6.1.4.8检查样板房的地暖鱼空调系统，地暖全天开启；6.1.2.2 检查外围的灯光：东宸案场四个字开启时间为 16:00，关闭时间为 6:00；水系灯光系统开启时间 16:00，关闭时间为 6:00；6.2.1站姿(按《销售案场物业服务员工行为规范》执行)。