第七章 客户关系管理系统简介及实施最新完美版客户关系管理PPT
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客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系管理系统CRM介绍页PPT课件
•
•
员工
顾客
•
交互营销
#
客户满意度—内部营销
• 内部员工与外部顾客满意度之间的关系 • 1、14%的员工在不满时对顾客态度怠慢，
有不恰当举止 • 2、89．2%的员工会将自己的不满发泄到日
常工作中，消极应付日常工作 • 3、10%的员工表示不满情绪将影响他们与
同事间合作。
#
员工的几种不友善态度
• 1、冷淡、对工作缺乏兴趣
#
D 1
低反应程度 理性纪律任务倾向 正规独立有条理的
C
B
A 1
2 低坚持性
合作
缓慢\避免风险\跟从
非命令 3
完美型 和善型
力量型 活泼型
2 高坚持性 竞争迅速敢冒险 自导
3 命令
4 D
C
B
开放
感性散漫人际倾向
#
活泼型的优势
让我们与活泼型人一起欢乐
▪表现欲强
▪真诚
▪健谈
• 力量型
– 不要试图和对方争辩，那只会让事情更糟 – 他们不喜欢拖泥带水 – 专注工作结果 – 用词风格：底线、行动计划
#
客户关系管理兴起
• 最早起源于美国,只是收集客户与公司联 系的信息;
• 1990年演变成包括呼叫中心支持的客户 关怀;
• 近年来开始在电子商务中大量运用。
#
客户关系管理简介
• 二、客户关系管理系统分类： • 1、操作型：更加关注业务流程、信息记
录，提供便捷的操作和人性化的界面 • 2、分析型：基于大量的企业日常数据，
•
态度生硬 疏远客户
• 2、给自己找借口
推卸责任、都是
•
别人不对
• 3、不耐烦、不愿倾听 没有耐心、对客户的要求
客户关系管理ppt课件模板
社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
16
数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。
客户关系管理CRM7课件
03
CRM的实施与策略
制定CRM战略
明确企业目标
在制定CRM战略时，企业需要明确自身目标，如提高客户满意度、增加客户留存率等， 以便有针对性地开展工作。
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望，包括他们的购买习惯、偏好、痛点等，以便为客户提供更优 质的服务。
制定关键绩效指标（KPI）
根据企业目标，制定可衡量的关键绩效指标，如客户满意度、客户留存率、客户获取成本 等，以便评估CRM战略的有效性。
。
智能分析与预测
通过AI算法，对客户数据进行分 析和挖掘，预测客户需求和行为
，为个性化服务提供支持。
个性化推荐与服务
结合AI技术，为客户提供个性化 的产品和服务推荐，提高客户满
意度和忠诚度。
个性化与智能化服务的发展
1 2 3
个性化服务体验
根据客户的偏好、需求和行为，提供定制化的服 务和解决方案，满足客户的个性化需求。
案例二：某银行的客户细分与个性化服务
总结词
细分市场、差异化服务
详细描述
某银行利用CRM系统对客户进行细分，针对不同类型客户提供差异化的产品和服务。 例如，对高净值客户提供专业的投资顾问服务，对小微企业提供简便的融资解决方案。
案例三：某保险公司的客户维系策略
总结词
维系老客户、降低客户流失率
VS
详细描述
销售线索管理
对销售线索进行有效的管 理和跟进，提高转化率。
销售预测与分析
通过数据分析对销售业绩 进行预测和分析，为制定 销售策略提供依据。
市场营销自动化
市场活动管理
通过CRM系统对市场活动进行计划、 执行和评估，提高市场投入产出比。
自动化营销流程
客户关系管理(CRM)ppt课件
用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
认识客户关系管理ppt课件(2024)
27
REPORTING
2024/1/29
23
成功企业实施CRM经验分享
2024/1/29
明确企业战略目标
成功实施CRM的企业，首先明确了企业的战略目标，将CRM作为 实现目标的重要工具。
跨部门协同合作
企业内部各部门之间实现协同合作，共同推进CRM的实施和应用 。
数据驱动决策
充分利用CRM系统收集的数据，进行数据分析和挖掘，为企业的 决策提供支持。
实时数据分析
运用大数据技术实现实时数据分析，即时掌握市 场动态和客户需求变化。
个性化推荐
基于客户历史数据和实时行为数据，为客户提供 个性化的产品或服务推荐。
风险预警与管理
通过数据分析发现潜在风险，及时预警并采取措 施，降低客户流失和信用风险。
2024/1/29
22
2023
PART 06
实践案例分享与讨论环节
20
基于数据洞察调整策略
客户细分
根据客户特征和行为数据，将客户划分为不同群体，实现精准营 销和服务。
产品优化
分析客户需求和反馈数据，针对性地改进产品或服务，提高客户 满意度。
营销策略调整
根据数据分析结果，调整营销策略，提高营销活动的响应率和转 化率。
2024/1/29
21
利用大数据技术提升CRM效果
5
行业应用现状及趋势
应用现状
目前，CRM已广泛应用于金融、零 售、制造、电信等行业，帮助企业实 现客户信息管理、销售过程自动化、 市场营销自动化等。
发展趋势
随着人工智能、大数据等技术的不断 发展，CRM将实现更加智能化的客户 分析、预测和决策支持，同时向云端 化、社交化方向发展。
2024/1/29
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理培训教材之客户关系管理的技术系统精品PPT课件
7.2 CRM软件主要功能介绍
四、商业智能
】1.客户智能 客户信息管理、客户联系分析、客户保持情况分析、 客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户个性需求 分析 】2.销售智能 销售渠道管理、销售预测、销售业绩分析、销售有 效性分析
客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统2020/10/24‖ *‖ 8
7.3 CRM软件系统的结构及其分类
三、CRM软件系统的分类（按目标客户）
1.以大型企业为目标客户的企业级CRM； 2.以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的 中端CRM； 3.以200以下企业为目标客户的中小企业CRM。 大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂 得多、庞大得多。相反，中小企业CRM侧重简洁实用。
7.2 CRM软件主要功能介绍
二、销售自动化及管理
】1.客户管理 】2.联系人管理 】3.销售机会 】4.活动管理 】5.日历管理 】6.销售预测 】7.销售报表
客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统2020/10/24‖ *‖ 6
7.2 CRM软件主要功能介绍
三、客户服务自动化及管理
市场
客户
现有接触 现有订单
营销
销售
服务
接触活动
质量管理
任
宣传管理 访问准备 关系管理
务
客户细分 问题处理 客户服务 功 进一步营销 订单设定 进一步服务 能
客户 机会 活动 产品 …… 数据库
客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统2020/10/24‖ *‖ 2
CRM系统的特点
】现代客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式， 由多种技术手段支持、通过以客户为中心达到增强企 业竞争力的目的。 】CRM系统，是以客户关系为导向的一套计算机网络 化的软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分 析和共享客户数据，积累客户知识，有效地支持客户 关系策略。
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应用CRM的网上支付模块，可以帮助企业建立统 一的付款解决方案，将付款过程标准化。其具体的功能 如下： （1）支付管理 （2）交易安全管理 （3）风险管理 （4）系统整合
（四）客户服务自动化功能
客户服务自动化是最能体CRM精神的模块，它将企业 的技术支持和服务人员、现场销售与市场紧密地结合 起来，使得客户服务的技术人员的职责超越了单纯地 向客户提供服务，而是变成了维护整体的客户关系上。 客户服务自动化分成了传统的客户服务管理和网上服 务管理两个部分。
5.电话销售管理
（1）查找管理 （2）致电客户，进行广告宣传 （3）提高工作效率的设置 （4）区域管理器 （5）销售线索管理 （6）产品需求管理 （7）客户与联系人管理 （8）对B2B的支持 （9）对B2C的支持 （10）销量预测 （11）报价和订单管理
6.网上支付管理
2.在线营销管理 在线营销的具体功能如下： （1）营销活动管理 （2）数据清单管理 （3）事件管理 （4）事件的规划和管理 （5）预算管理
（三）销售自动化功能
主要应用对象是销售人员和销售管理人员。销售自 动化模块主要有两种应用方式：完全基于Web的应用模 式和客户端／服务器模式。尽管模式有差别，但它们的 具体功能是相同的，都可以分成以下几个部分： 1.销售动态管理 2.在线销售管理 3.佣金管理 4.网上商店管理 5.电话销售管理 6.网上支付管理
3.佣金管理
佣金管理的目标是将激励计划和业务目标对应，激 励销售人员、分销商和合作伙伴的工作热情。通过佣金 管理，销售人员可以针对快速变化的业务需求，制定相 应的奖励方案。 （1）设立多种类型的销售代表 （2）为销售人员建立分类账 （3）薪酬方案管理 （4）酬劳调整 （5）付款管理
4.网上商店管理
网上商店管理的模块主要支持最终用户或分销商通 过Internet 网络对企业的产品进行查询或者直接向企业下 产品订单，并且网上商店管理模块可实现对网上商店的 设计、维护和个性化设置等，还支持B2B和B2C两种商业 模式。其具体的功能如下： （1）产品手册管理 （2）B2B 、 B2C模式 （3）购物流程管理 （4）库存清点 （5）产品配置
二、客户关系管理系统的功能介绍
（一）客户关系管理系统功能的分类 （二）营销自动化功能 （三）销售自动化功能 （四）客户服务自动化功能 （五）商业智能功能
（一）客户关系管理系统功能的分类
CRM系统功能相当丰富，对系统功能的划分可有两种方法： 1.以系统的具体操作分类，CRM的功能大致有 ： （1）客户和联系人管理 （2）时间管理 （3）销售管理、项目管理、潜在客户管理 （4）电话营销和电话销售 （5）营销管理 （6）客户服务管理 （7）呼叫中心管理 （8）合作伙伴关系管理 （9）电子商务 （10）商业智能
（一）客户关系管理系统功能的分类
2.以企业业务模块分类 以企业的业务模块来对CRM系统的功能分类，可 以分为： （1）营销自动化模块 （2）销售自动化模块 （3）客户服务与技术支持自动化模块 （4）商业智能模块 下面，就企业的业务模块对CRM系统功能做一个 详细的描述。
（二）营销自动化功能
CRM的营销自动化功能包括建立企业的营销百科全 书系统和进行在线营销管理。 1.营销百科全书系统 营销百科全书是一个关于产品的定价、竞争对手的 数据、行业动态等信息的知识库，对营销百科全书的管 理有助于销售人员和营销人员在企业内部和外部进行信 息的沟通和传递。
1.销售动态管理
（1）客户管理 （2）产品需求管理 （3）活动管理 （4）价格管理 （5）与营销百科全书的整合
2.在线销售管理
（1）个性化设置 （2）客户信息管理 （3）销售方法管理 （4）区域管理 （5）预测产品需求 （6）客户层级管理器 （7）客户接触点管理 （8）销售佣金管理 （9）销量预测管理 （10）赠品本着功能 （11）与营销百科全书系统的整合 （12）与商业智能系统的整合 （13）与生产资源规划（ＭＲＰ）的集成
（四）客户服务自动化功能
1.客户服务管理
（1）人员派遣管理。 （2）现场服务管理。 （3）维修管理。 （4）知识库管理。 （5）其他功能。 其他功能包括记录现场服务人员上门服务的详细情 况；现场服务人员可以远距离地要求公司提供信息；流 动性工作人员可以方便地汇报工作进度报告；现场服务 人员可以查看备货的数量；为一项任务订购所需的元件 或补充服务车上的备用元件。
第七章 客户关系管理系统简介及实 施
本章内容
一、客户关系管理系统的一般模型 二、客户关系管理系统的功能介绍 三、CRM系统实施
一、客户关系管理系统的一般模型
目前主流客户关系管理系统的一般模型如图7-1所示：
图7-1 客户关系管理系统的一般模型
一、管理系统的主要过程是对营销、 销售和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进 行沟通所需要的各种渠道（如电话、传真、网络、亲 自访问等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能 所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为 企业的战略战术的决策作支持。图7-1反映了目标客户、 主要过程以及功能之间的相互关系。一般来讲，当前 的客户关系管理产品所具有的功能都是图7-1的子集。
（二）营销自动化功能
营销百科全书的具体功能如下： （1）内容存储库 （2）自动发布信息 （3）内置式用户界面 （4）按关键字或内容检索 （5）自定义类别和渠道 （6）渠道订阅（个人渠道） （7）与在线营销模块和在线销售模块整合 （8）按人员角色来访问信息 （9）通知、批准和信息功能
（二）营销自动化功能
一、客户关系管理系统的一般模型
客户关系管理系统具有销售、营销和服务的综合支持 能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关 系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面 的处理能力。 客户关系管理改变了企业前台业务运作方式，各部门 间信息共享，密切合作。位于模型中央的共享数据库 作为所有客户关系管理过程的转换接口，可以全方位 地提供客户和市场信息。
（四）客户服务自动化功能
客户服务自动化是最能体CRM精神的模块，它将企业 的技术支持和服务人员、现场销售与市场紧密地结合 起来，使得客户服务的技术人员的职责超越了单纯地 向客户提供服务，而是变成了维护整体的客户关系上。 客户服务自动化分成了传统的客户服务管理和网上服 务管理两个部分。
5.电话销售管理
（1）查找管理 （2）致电客户，进行广告宣传 （3）提高工作效率的设置 （4）区域管理器 （5）销售线索管理 （6）产品需求管理 （7）客户与联系人管理 （8）对B2B的支持 （9）对B2C的支持 （10）销量预测 （11）报价和订单管理
6.网上支付管理
2.在线营销管理 在线营销的具体功能如下： （1）营销活动管理 （2）数据清单管理 （3）事件管理 （4）事件的规划和管理 （5）预算管理
（三）销售自动化功能
主要应用对象是销售人员和销售管理人员。销售自 动化模块主要有两种应用方式：完全基于Web的应用模 式和客户端／服务器模式。尽管模式有差别，但它们的 具体功能是相同的，都可以分成以下几个部分： 1.销售动态管理 2.在线销售管理 3.佣金管理 4.网上商店管理 5.电话销售管理 6.网上支付管理
3.佣金管理
佣金管理的目标是将激励计划和业务目标对应，激 励销售人员、分销商和合作伙伴的工作热情。通过佣金 管理，销售人员可以针对快速变化的业务需求，制定相 应的奖励方案。 （1）设立多种类型的销售代表 （2）为销售人员建立分类账 （3）薪酬方案管理 （4）酬劳调整 （5）付款管理
4.网上商店管理
网上商店管理的模块主要支持最终用户或分销商通 过Internet 网络对企业的产品进行查询或者直接向企业下 产品订单，并且网上商店管理模块可实现对网上商店的 设计、维护和个性化设置等，还支持B2B和B2C两种商业 模式。其具体的功能如下： （1）产品手册管理 （2）B2B 、 B2C模式 （3）购物流程管理 （4）库存清点 （5）产品配置
二、客户关系管理系统的功能介绍
（一）客户关系管理系统功能的分类 （二）营销自动化功能 （三）销售自动化功能 （四）客户服务自动化功能 （五）商业智能功能
（一）客户关系管理系统功能的分类
CRM系统功能相当丰富，对系统功能的划分可有两种方法： 1.以系统的具体操作分类，CRM的功能大致有 ： （1）客户和联系人管理 （2）时间管理 （3）销售管理、项目管理、潜在客户管理 （4）电话营销和电话销售 （5）营销管理 （6）客户服务管理 （7）呼叫中心管理 （8）合作伙伴关系管理 （9）电子商务 （10）商业智能
（一）客户关系管理系统功能的分类
2.以企业业务模块分类 以企业的业务模块来对CRM系统的功能分类，可 以分为： （1）营销自动化模块 （2）销售自动化模块 （3）客户服务与技术支持自动化模块 （4）商业智能模块 下面，就企业的业务模块对CRM系统功能做一个 详细的描述。
（二）营销自动化功能
CRM的营销自动化功能包括建立企业的营销百科全 书系统和进行在线营销管理。 1.营销百科全书系统 营销百科全书是一个关于产品的定价、竞争对手的 数据、行业动态等信息的知识库，对营销百科全书的管 理有助于销售人员和营销人员在企业内部和外部进行信 息的沟通和传递。
1.销售动态管理
（1）客户管理 （2）产品需求管理 （3）活动管理 （4）价格管理 （5）与营销百科全书的整合
2.在线销售管理
（1）个性化设置 （2）客户信息管理 （3）销售方法管理 （4）区域管理 （5）预测产品需求 （6）客户层级管理器 （7）客户接触点管理 （8）销售佣金管理 （9）销量预测管理 （10）赠品本着功能 （11）与营销百科全书系统的整合 （12）与商业智能系统的整合 （13）与生产资源规划（ＭＲＰ）的集成
（四）客户服务自动化功能
1.客户服务管理
（1）人员派遣管理。 （2）现场服务管理。 （3）维修管理。 （4）知识库管理。 （5）其他功能。 其他功能包括记录现场服务人员上门服务的详细情 况；现场服务人员可以远距离地要求公司提供信息；流 动性工作人员可以方便地汇报工作进度报告；现场服务 人员可以查看备货的数量；为一项任务订购所需的元件 或补充服务车上的备用元件。
第七章 客户关系管理系统简介及实 施
本章内容
一、客户关系管理系统的一般模型 二、客户关系管理系统的功能介绍 三、CRM系统实施
一、客户关系管理系统的一般模型
目前主流客户关系管理系统的一般模型如图7-1所示：
图7-1 客户关系管理系统的一般模型
一、管理系统的主要过程是对营销、 销售和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进 行沟通所需要的各种渠道（如电话、传真、网络、亲 自访问等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能 所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为 企业的战略战术的决策作支持。图7-1反映了目标客户、 主要过程以及功能之间的相互关系。一般来讲，当前 的客户关系管理产品所具有的功能都是图7-1的子集。
（二）营销自动化功能
营销百科全书的具体功能如下： （1）内容存储库 （2）自动发布信息 （3）内置式用户界面 （4）按关键字或内容检索 （5）自定义类别和渠道 （6）渠道订阅（个人渠道） （7）与在线营销模块和在线销售模块整合 （8）按人员角色来访问信息 （9）通知、批准和信息功能
（二）营销自动化功能
一、客户关系管理系统的一般模型
客户关系管理系统具有销售、营销和服务的综合支持 能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关 系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面 的处理能力。 客户关系管理改变了企业前台业务运作方式，各部门 间信息共享，密切合作。位于模型中央的共享数据库 作为所有客户关系管理过程的转换接口，可以全方位 地提供客户和市场信息。