【领导力】香格里拉：关怀员工就是关怀企业
香格里拉集团战略及组织环境分析
目录摘要 (3)香格里拉集团战略及组织环境分析 (4)1.战略分析 (4)1.1 PEST分析 (4)1.1.1政治 (4)1.1.2经济 (4)1.1.3社会 (4)1.2 SWOT分析 (4)1.2.1优势 (4)1.2.2劣势 (5)1.2.3机会 (5)1.2.4威胁 (5)1.3 4P分析 (5)1.3.1产品 (5)1.3.2价格 (6)1.3.3促销 (6)1.3.4渠道 (6)1.4 4C分析 (7)1.4.1消费者 (7)1.4.2成本 (7)1.4.3沟通 (7)1.4.4便利 (7)2.环境分析 (8)2.1 组织文化分析 (8)2.1.1物质文化 (8)2.1.2制度文化 (8)2.1.3品牌文化 (8)2.2激励 (10)2.2.1员工管理 (10)2.2.2专业化的人才机制和发展计划 (10)3.总结 (12)参考文献 (12)摘要总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。
香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。
起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。
郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。
除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。
从2014年的年度报表中我们可以看出香格里拉的业绩也是出于递增状态。
因此我们小组就将在下文对香格里拉集团战略，以及对组织环境中的激励以及组织文化分析进行一定的分析。
香格里拉集团战略及组织环境分析1.战略分析1.1 PEST分析1.1.1政治国家的政策导向深刻影响着旅游业和酒店业发展。
2007年3月国务院发布了《关于加快发展服务业的若干意见》，推动着中国服务业的快速发展。
地方政府为促进当地经济建设纷纷出台相关政策，有的对于能够晋升到高级星级酒店进行奖励，有的城市对于酒店的税收，水电，土地，公共建设予以方便和优惠。
香格里拉大酒店人力资源管理理念
香格里拉大酒店人力资源管理香格里拉，一个耳熟能详的名字。
从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉不断向国际迈进；以香港为大本营，今天的香格里拉已成为亚洲地区最大的豪华酒店集团。
以下是深圳香格里拉大酒店总经理王德贤接受深圳商报记者的采访。
问：香格里拉始终提倡要创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境，您是如何帮助员工发展的？答：酒店业是一门有关人的生意，我们要充分照顾的是我们的客人、员工和经营伙伴。
以人为本，以客为先，公平、公正和透明的管理是我的原则。
在香格里拉，大家都是领导者。
即使不领导别人，也在领导自己。
我们深知员工是酒店最重要的资产，是我们的内部客人，因为只有快乐的员工才能有满意的客人。
集团建立员工发展机制并开展各种活动，争取成为备受拥戴的雇主。
如人才本地化、内部招聘、员工进行跨部门/跨酒店培训、员工授权体系、有效的工作表现评估系统及接班人计划等等，将酒店的事业与个人的发展更紧密地联系在一起。
我们还不断培养本地员工，一则我们确信本地人才的能力，再则我们重视与日俱增的国内客人，并希望通过本土化的服务吸引更多的本地客人。
我们对于国内市场紧锣密鼓的拓展工作更充分的说明了我们对国内客人这一巨大市场的重视。
王德贤，出生于1960年，新加坡国籍。
在香格里拉工作21年，曾就职于全球多处香格里拉酒店，从礼宾部服务员到前厅部经理到房务总监直到总经理，担任过多种职务。
由此可见：1．人力资源被当作企业的一项资产来进行管理，而不仅仅是流动的工具。
2．人力资源作为企业保持长久的竞争优势的一种战略性资源，能够比其它的竞争手段更为有效，因为它的管理实践是非常难以看见和难以模仿的。
3．除了和企业明确的战略保持一致以外，人力资源部门还应该特别关注企业文化对员工的影响，隐含的文化网络和系统对员工往往有着更深层的影响。
在企业不断提高竞争力和努力完成各种使命的过程中，人力资源管理起着至关重要的作用。
香格里拉经营理念
酒店业的黄埔军校——香格里拉酒店集团2007-10-20 14:37 阅读(808)评论(2)经营思想殷勤好客香格里拉情集团的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选集团的使命宣言每时每刻令客人喜出望外集团的指导原则（核心价值）我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。
我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。
我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。
我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。
我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。
我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。
我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。
我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。
香格里拉酒店集团的聘用制度“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。
”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。
预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28,000人增加到50,000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。
整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。
接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属46家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。
集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。
香格里拉殷勤好客香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。
该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。
尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。
这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。
香格里拉的“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”
香格里拉的“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”，顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。
在此基础上，香格里拉提出了8项指导原则：（1）我们将在与所有人相处时要表现初真诚，关怀备至。
（2）我们将在每次与顾客的接触中尽可能多地为其提供服务。
（3）我们将保持服务的一致性。
（4）我们确保我们的服务过程能方便客人和员工。
（5）我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触。
（6）我们要在为客服务现场及时作出果断决定。
（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标都得以实现的环境。
（8）客人的满意是我们事业的动力。
随着日益激烈的竞争与不断变化的经济环境，顾客拥有了更多的选择，他们的期望值也在不断提高。
为了达到亚洲第一的目标，香格里拉意识到必须不断地革新与提高。
在顾客服务上，他们不再局限与传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。
因为忠实的客人不仅会给饭店带来持续的客人（香格里拉曾经做过计算，每增长5％的回头客就能带来20％～125％的利润），而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。
另外，为老顾客服务的成本较之赢得新客人要小得多。
因此建立客人忠实感成为香格里拉的第一战略。
而要建立客人忠实感，只使客人满意是远远不够的，只有使客人感到无比愉悦才能创造忠实感。
在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。
（1）关注和认知客人。
这是通向客人忠实感的关键，它的根本在于使客人觉得自己非常重要与特殊。
·对客人提供个性化的关注和感谢·特别关心客人的个别需要·显示对客人个人事业的钦佩（2）预知客人的需求。
在顾客开口之前就提供其需要的服务。
·把自己放在客人的位置·细心观察·阅读客人档案，倾听客人诉说（3）员工灵活的态度。
香格里拉的经营战略
（三）视员工为重要的资产
• （1）尊重员工，提高企业凝聚力。坚持“员工第 一”、“以人为本”的企业文化。 • （2）具有竞争力的福利。香格里拉酒店集团坚持 为员工提供优厚的工资与福利。 • （3）全方位的培训。为每一位员工提供全方位、 多层次的培训机会，促进员工个人发展。
（四）构建立体式营销体系
（4）在地理区域扩张方面，酒店集团一直致力 于拓展亚太地区市场，目前开始了开拓欧洲和美 洲市场的试点，标志着其进入全球扩张阶段。
（二）超值酒店产品与服务
（1）香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉的另 一个关键是：超值的酒店产品与服务。 （2）香格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚洲情” 为基石。 （3）以“为客人提供物有所值的特色服务和创新 产品，令客人喜出望外”为指导原则。
经营理念：
是“由体贴入微的员工提供的亚洲 式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体 贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。 五个核心价值理念： 尊重备至，温良谦恭，真诚质朴， 乐于助人，彬彬有礼。
温情至上
——并不是一定要相识，才能拥人入怀。
具体经营战略:
•1、全方位的品牌扩张战略
•2、超值的酒店产品与服务
建立起牢固的顾客忠诚。主要通过以下五方面: （1）关注和认知客人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ使客人觉得自己非常 重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键；
（2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提 供其需要的服务；
（3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理 突发事件； （4）迅速有效地解决客人的问题；
（5）酬谢常客制定“金环计划”。
清迈香格里拉
新加坡香格里拉
（1）多品牌扩张。 不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场，而且形成了 高、中档酒店品牌互补的品牌群，增强了集团的市 场竞争力。
香格里拉酒店管理秘诀
香格里拉酒店管理秘诀格里拉的中餐厅之所以能誉满全球，除了出色的菜品、光鲜的环境，更重要的是对于每一个细节精益求精，甚至于近乎苛刻的追求，以及对“人”这个最重要但却被常常餐厅忽略的元素的重点关注，而这才是香格里拉能建立顶级酒店的真正秘密。
下面中国吃网餐饮网为您介绍香格里拉酒店管理秘密。
员工为本:老板变闺蜜，经理服务你没商量几乎每个在香格里拉工作的人在谈到这里的工作氛围时，都会提到一句“我们亲如一家人”。
当很多中国餐厅的老板想尽办法香格里拉酒店集团始终坚持“员工第一”、“以人为本”的企业文化，尊重每一个人，使员工实现自我价值的良好环境，从而极大地提高了企业凝聚力。
在每个香格里拉酒店都有“员工日”，员工可以与经理们自由交谈、沟通。
酒店每月给当月过生日的员工集体过生日，发给总经理签字的贺卡和生日礼品。
各酒店每年专为员工举行春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务，让员工享受贵宾待遇。
酒店管理层定期与基层员工进行沟通，总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。
管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。
集团内部尊重员工的文化氛围极大地鼓舞了员工对香格里拉酒店的忠诚感，从而乐于为企业奉献。
培训与发展:厨师当学霸，走遍天下都不怕香格里拉支持员工发挥最大的潜能。
每年都会安排大量培训来向员工传授技能和知识，使他们能在各自的工作领域出类拔萃。
为此甚至还会要求所有正式员工，无论级别、年龄、性别每个月都要完成四小时的培训。
除了与业务运营相关的培训活动外，所有员工还必须参加一些核心培训活动。
酒店负责遵照执行，每季度向集团汇报。
如此热爱学习的精神，在酒店餐饮业可以说是叹为观止。
另外这里所有的厨师都可以参加岗位培训和特设的培训课程并获得证书。
香格里拉食品安全培训教学大纲，是在每一家饭店进行的年度课程，由Johnson Diversey顾问公司资深的食品安全培训师授课并进行最终考核。
企业文化文案-香格里拉国际饭店
殷勤好客亚洲情——香格里拉国际饭店管理集团（Shangri——La Hotels&Resort）香格里拉国际饭店管理集团概况----总部设在香格里拉国际饭店管理集团，是亚太地区发展迅速的豪华饭店集团，并且被公认为世界著名的饭店集团之一。
“香格里拉”一词源于英国作家詹姆思·希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书。
传说他是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。
在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青春。
香格里拉一贯格守为客人提供优质服务的承诺，并把其经营哲学浓缩为一句话：“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
香格里拉国际饭店管理集团的创始人是郭鹤年。
香格里拉饭店集团的经营战略----集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。
1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质●中国方案资源网只做精品优质资料库资料任您编辑修改会员全站资料任下不设会员等级诚信服务长期经营物优价廉舍我其谁？服务。
它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。
2. 建立客人忠实感在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。
在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。
3. 建立员工忠实感4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。
(1) 重视培训(2) 提高凝聚力,尊重员工5. 削价与价值回报6. 引人注目的广告宣传他的广告有这样几个特点：(1) 关键时候舍得花钱(2) 形式活泼,引人入胜(3) 令人不得不读的广告词7. 与航空公司联合促销8. 领先运用高科技9. 重视领导技能●中国方案资源网只做精品优质资料库资料任您编辑修改会员全站资料任下不设会员等级诚信服务长期经营物优价廉舍我其谁？。
香格里拉品牌文化解析
⾹格⾥拉品牌⽂化解析⾄善性情，源⾃天性——⾹格⾥拉品牌⽂化解析摘要⾹格⾥拉作为亚太地区最⼤的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌⽂化也逐渐被⼈们所熟悉和认同，“⾄善性情，源⾃天性”不但成为⾏业内最响亮的⼴告语，也是企业品牌⽂化塑造中最为成功的案例之⼀。
本⽂通过对⾹格⾥拉品牌⽂化根基的探寻和对其品牌⽂化体系的分析，总结了⾹格⾥拉品牌⽂化的特点和成功之道。
关键词⾹格⾥拉；品牌⽂化导⾔1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇⼩说《失去的地平线》⼀经伦敦麦克来伦出版公司出版，⽴即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿⽂学奖。
⼩说描绘的那⽚隐藏在中国西部藏区的⼈间净⼟“⾹格⾥拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。
20世纪80年代初，“⾹格⾥拉”在中国出现，⼀个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——⾹格⾥拉。
⾹格⾥拉⾃创⽴⾄今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致⼊微的服务和其特有的⼈⽂关怀受到⼴⼤顾客和⾏业内部的⼴泛认同，成为企业品牌⽂化塑造中最为成功的案例之⼀。
本⽂将从⾹格⾥拉酒店集团的背景、市场、价值等各⽅⾯出发，对其品牌⽂化的独特性和成功的原因进⾏简单的分析，提炼其品牌价值的核⼼及其传递⽅式，并总结其品牌⽂化的独特之处。
1⾹格⾥拉品牌⽂化的根基说起⾹格⾥拉，⼈们会⾃然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁⾼龄的商界“⽼仙鹤”⼀⼿创办了⾹格⾥拉酒店集团。
同样的，⾹格⾥拉作为⼀个家族企业很⼤程度上也受到郭鹤年及其家族⽂化和性格的影响，这也是如今⾹格⾥拉独特品牌⽂化的根基所在。
现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚⾸富。
他不但控制本地的⽩糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被⼈们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店⼤王”、“马来西亚传媒⼤王”。
⽽在他成功的背后，也隐藏着许许多多的⼼酸故事。
郭鹤年祖籍福建省福州市，他的⽗亲郭钦鉴于1909年漂洋过海来到马来西亚，从店员做起，后来⾃⼰开了家咖啡馆，经过数年努⼒，创办了以经营⼤⽶、⼤⾖和糖为主的东升公司。
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【领导力】香格里拉：关怀员工就是关怀企业
据透露，到2008年，香格里拉酒店集团计划将中国内地的酒店数量由目前的21家增加到至少30家，这就意味着至少要增加9000名员工，其中有20％是管理层职务。
因此如何发展新人并留住有用之才至关重要。
“我们特别研究过员工对于职场发展的要素价值排位，很多时候，薪资待遇只是员工愿意留任的条件之一，而且并非是排在第一位的，大多数员工更加看重的是酒店的企业文化和其自身的发展、培训等。
”浦东香格里拉大酒店人力资源部总监王旭这样说。
“香格里拉殷勤好客培训计划”是集团奉行的企业文化，集团要求下属商业网点拨出用于培训发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金可以得到充分利用。
2004年，香格里拉酒店管理培训中心正式开幕，该中心针对现有的香格里拉员工以及社会人员设置了一系列培训课程，内容涉及厨艺、餐饮服务、前厅、客房、洗衣、工程以及人力资源管理等诸多方面，所有课程都包括教学部分以及在酒店实际工作中的实习培训。
到目前为止，在该培训中心完成培训的学员已经超过了770名，预计到2008年，这一数字将突破2000名。
“2005年，我们又推出了独有的营销培训计划——‘明星’，这是为了积极创收而设立的培训计划。
”未来4年内，香格里拉酒店集团还将投入300万美元用于对各个酒店以及全球销售办事处的2000名市场销售人员进行“明星”培训，该培训融入了香格里拉企业文化的精神，培训内容涵盖基本营销技巧、谈判技巧、策略销售管理以及营销领导与动机。
同时，香格里拉携手康奈尔网络大学推出了包括人力资源管理、管理本质、殷勤待客等五方面内容的57门课程的“在线学习”，并将在今后的五年内向员工提供3000个在线资格。
同时，香格里拉还选择了各大重要枢纽地区和主要城市作为培训地点，由集团和外聘的培训人员对员工进行系统培训。
去年，香格里拉还投入了100万元用于中国饭店培训中心发展。
基于如此全面的培训，香格里拉对所有员工都有一套职场发展计划。
“我们酒店的普通员工都会有一个2年期左右的升职规划，而经理级别的则大约是一个5年左右的规划。
每年，我们都会对所有员工做一个回顾，同时填写一个员工升职计划表，让大家有提升空间，这套计划的执行力很强。
”浦东香格里拉大酒店人力资源部表示，尤其是在集团迅速扩张的今天，有更多的员工拥有升职机会，因为可以调动熟练员工到新开酒店任职，而通常调任新酒店后，该员工个人的职位将会有所提升。
目前浦东香格里拉大酒店员工的年终奖等员工薪酬福利是比上海大多同类型酒店高得多，比如其年终奖是员工月薪的4.5倍。
尽管如此，酒店方面还是觉得，简单的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。
于是，一套人性化的员工福利制度被推行出来。
在浦东香格里拉酒店，每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等，该酒店每年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面的。
接下来，浦东香格里拉大酒店还将投建新的员工娱乐设施，包括聘请专业的瑜伽师傅对员工进行指导等。
“这些看似细节的问题其实很重要，酒店业是服务行业，员工需要付出的心血很多，所以企业一定要给员工更多的关怀，让员工有一种从心底油然而生的归属感。
”王旭这样说。
为了增强这种员工归属感，从本月开始，香格里拉又投入巨资打造了一个专门针对本土员工的补充医疗保险计划，该计划规定酒店员工一年有金额为2万元的医疗费用。
此外，女性员工还有8000元的产假补贴，酒店方面也不会无理由在女性员工在产后随意调动岗位，保障女性员工的职业稳定性。
为了留住经理级以上的管理人才，同样是从本月开始，酒店每个月将根据这类员工月薪的一定百分比，额外出资作为员工奖励，该笔奖励费用的比例还会作逐年提升。
“虽然每年投入员工福利的费用巨大，但我们觉得这是很值得的，让员工从细节上都可以体会到企业对他们的尊重和关怀，这样，企业才能有长足发展。
”
（摘自《易友》2007年6月刊）。