流程管理知识

流程管理知识
一：
1、流程是一组共同给创造的的活动进程。

答案：客户、价值、相互关联
知识点：
流程的定义：流程就是一组给客户创造价值的相互关联的活动进程。

流程就是业务，是建立在业务的基础上，是业务的过程管理。

流程是现代管理的一种思想体现，强调端到端的、从客户到客户的业务管理，它是现代企业一种新的开放式的管理视角，是现代型企业管理体系的重要组成部分。

2、流程有两个属性，分别是和。

答案：价值属性、管理属性
知识点：流程有两个属性，价值属性和管理属性。

价值属性：流程就是一组给客户创造价值的相互关联的活动进程，流程的核心是为客户创造价值，价值属性是流程最重要的属性，所有流程都要围绕是否为客户创造价值来设计和优化。

只有为客户创造价值，客户满意的流程才真正配称为流程。

管理属性：流程的管理属性可以从解决协作问题、让业务常态化、规范化&标准化的方面去理解。

解决协作问题：组织解决分工问题，流程解决协作问题。

流程在组织和职能分工的基础上按面向客户端到端的流程将各组织和职能串接起来，建立协作的规则和标准，让各职能有序高效地协作起来。

业务常态化、规范化&标准化：在固定的时间由固定的人按固定的方法开展业务
3、客户想要的价值是、正确、便宜、。

答案：快、容易
知识点：客户想要的价值就是快、正确、便宜、容易。

快——没有最快，只有更快!
正确——质量、真实、交付无差错!
便宜——便宜没好货，性价比才是王道!
容易——大道至简，有权不可任性!
二：
4、流程可以分为业务流程和，其中业务流程又分为、、。

答案：管理流程、战略流程、运营流程、支持流程
知识点：流程可以分为业务流程和管理流程。

业务流程：分为战略流程、运营流程、支持流程。

战略流程：从战略制度到有效执行的流程，包括战略规划、经营计划、预算及经营分
析等
运营流程：为客户创造基本的价值流，等同于核心业务，如产品创造、OTD流程
支持流程：为运营流程提供支持服务，是运行业务所必须的，但并不为产品和服务增
值的流程，属于使能或者资源管理的流程，如财务、人力资源、IT、法务、行政等
管理流程：监督、控制业务运营所需要的流程。

如审批类流程、监控类流程、绩效管
理类流程、审计类流程。

很多管理流程，特别是审批类、监控类流程是与业务流程紧密结
合在一起的，直接融通在业务流程中;有些管理流程是独立存在的，如绩效管理和审计类。

5、流程分级是为了建立，确保流程设计的和，把流程从粗到细，从宏观到微观，
从到的明晰流程进行分解，用结构化的形式清晰的呈现出来，满足不同层级人员的需要。

答案：流程结构、方向性、整体性、端到端流程、具体指导操作
知识点：流程分级是为了建立流程结构，确保流程设计的方向性和整体性。

把流程从
粗到细，从宏观到微观，从端到端流程到具体指导操作的明晰流程进行分解，用结构化的
形式清晰的呈现出来，满足不同层级人员的需要。

6、流程是端到端，从客户到客户的，流程的一端是，另一端是。

答案：客户需求、客户满意
知识点：流程的一端是客户需求，另一端是客户满意，端到端就是从获取需求开始到
客户满意结束，这里的客户包括外部客户和内部客户。

上道工序的需求，下道工序来满足，客户需求的满足是开放式、端到端的。

根据客户的需求，做一个好的产品交付。

8、流程要素包含流程客户、流程所有者、、、、、、、流程驱动、资源。

答案：流程起点、流程终点、流程输入、流程输出、上游流程、下游流程
知识点：流程要素包含流程客户、流程所有者、流程起点、流程终点、流程输入、流程输出、上游流程、下游流程、流程驱动、资源。

9、流程图基本组成要素：、、、、。

答案：输入输出带、角色带、活动带、阶段带、时间带
知识点：输入输出带是流程的起始输入和最终输出，通常为文档类;角色带是流程中涉及的角色，通常指某个岗位，也可是某职能部门;活动带是用流程图符号将具体活动展示的区域;阶段带指所绘制流程的阶段，划分标准应以时间、逻辑关系先后为主要依据;时间带用于规定活动执行的具体时间点或时间段。

10、流程绩效指标提取维度包含：数量、、质量、、
答案：周期、及时性、完整性
知识点：流程绩效指标提取维度包含：数量、周期、质量、及时性、完整性。

流程绩效指标是用于衡量流程绩效所使用的指标，是对流程运行的效率与效果的评价;流程绩效指标是设计组织绩效指标和个人绩效指标的基础。

流程绩效指标分为流程级、阶段级和活动级;
流程级：用于衡量整体流程的流程绩效指标，根据流程的分级标准进行细分;
阶段级：衡量某流程的某个阶段的流程绩效指标;
活动级：衡量某流程具体某个活动的流程绩效指标;
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