物业管理-实操案例
国开形成性考核01572《物业管理实务(2)》形考任务(1-4)试题及答案
国开形成性考核《物业管理实务(2)》形考任务(1-4)试题及答案（课程ID：00053，整套相同，如遇顺序不同，Ctrl+F查找，祝同学们取得优异成绩！）形考任务1案例材料：某市××山庄物业小区，在物业交付使用后很长一段时间内一直难以摆脱施工遗留问题的困扰。
开发商在建设、销售过程中遗留不少问题，例如，房屋建筑质量差、发布减免物业管理费的虚假广告、承诺“五星级服务”不兑现、配套设施设备不齐全，面积有误差和房款计算错误等。
这些问题在广大的业主入住以后就不断暴露出来。
而此时的开发商已将楼盘销售完毕，对此不闻不问。
很多业主便以拒交物业服务费作为抗议和斗争的方法。
开发商筹建的R物业公司负责该小区管理，在服务上做了许多努力，力图弥补业主的损失，修正由开发商的问题造成的负面影响，但是由于问题多而错综复杂，得不到业主理解和支持，业主以拒绝付费来抵抗，问题越闹越僵，直到诉诸法律，将业主告上法庭。
虽然一些业主通过学习、查找一些相关书籍和法律文件也知道拒绝付费的做法不对，但是他们认为开发商和物业公司是一伙的，在接管验收环节负责前期物业管理服务的R物业公司没有尽到责任，导致业主吃亏。
在问题长期得不到解决的情况下，业主在成立业主委员会后做的第一个决定就是解除前期物业服务合同，重新选聘了一家物业公司。
但是前期R物业公司还有大量的物业服务费未收缴，损失惨重。
虽然以拒绝撤出为手段抗争了很长的时间，最终还是以失败而告终。
由此事件，对在经济上、品牌形象和社会声誉上R物业公司造成了不可挽回的重大损失。
请根据以上案例，回答下列问题。
题目：1、某市××山庄物业小区，物业交付使用后问题不断，业主通过（A）的形式进行抗议。
【A】：拒缴物业管理费【B】：拒缴房款【C】：法律诉讼【D】：解除合同题目：2、业主对物业管理公司诸多不满，主要是因为（D）。
【A】：物业管理公司没有为业主开展物业维修工作【B】：物业管理公司与开发商是一伙的【C】：物业管理公司服务工作没有做好【D】：在接管验收环节，负责前期物业管理服务的R物业公司没有尽到责任题目：3、当（D）签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即告完成。
中海物业管理方案——管理
中海物业管理方案-管理第一部分中海物业简介深圳市中海物业管理有限公司（以下简称“中海物业”）为中国海外集团旗下，专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。
公司在香港中海物业管理公司的基础上，于1991年在深圳注册成立，为建设部首批甲级资质物业管理企业。
自成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。
在掌握并导入香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国大陆的实际国情，探索出具有中国特色的中海物业管理模式。
公司以此模式为手段开展科学管理和优质服务，全心全力为业主及物业使用人提供一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。
多年来，中海物业以优质的服务质量和先进的管理技术不仅得到广大业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，先后获得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗100余面。
中央电视台、深圳各大报刊以及香港《文汇报》、《大公报》、《商报》、《星岛日报》，国内的《人民日报》、《经济日报》、《工人日报》、《法制日报》等新闻媒体对中海物业管理经营情况的报道多达700余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾两万人次。
随着中海物业在行业内地位的日益显著和中海物业管理模式的日益完善，并应国内广大地产消费者和房地产界对先进物管模式的迫切需求，中海物业管理模式除在香港、深圳、北京、广州、上海几大城市取得骄人的成绩外，更已输出至长春、沈阳、青岛、烟台、杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、郑州、东莞……等30多个全国各大城市。
正在管理的写字楼、商场、商住区、别墅区等高档物业120余处，管理面积逾二千多万平方米，成为物业管理行业的中国之最；已经建成国家优秀示范小区（大厦）17个，占全国国优总数的3%强，雄居国内同业国优拥有量第一位；1996年2月在中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量管理体系认证；1999年10月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证……中海物业辖区做到了无设备破损事故、无火灾事故、无管理责任导致的盗抢事故，中海物业倡导管理高科技、服务酒店化并由此形成了以“高档物业特征、优质服务标志”为核心内容的品牌风格。
物业管理师三级实操案例题
物业管理师三级实操案例题一、某商住楼裙楼为商业物业采用专变供电，塔楼部分为住宅采用公变抄表到户。
一场特大雷暴导致整栋楼宇停电。
项目经理采取了如下措施：1.电话通知供电部门，要求对方派抢修队上门抢修恢复整栋楼宇供电；2.恢复供电后，要求工程部提交供配电及防雷系统的运行检查记录、维保计划执行情况及相应的事故调查报告，以分析事故责任；3.要求工程部检查小区弱电系统运行情况，以确定事故损失；4.要求客服部落实业户室内电器的情况，以确定事故损失。
针对以上案情，结合专业知识与工作技能要求，请分析作答下列题项：1.阐述不同供电模式下，物业公司与供电部门之间的职责。
“公变”是指公用变压器供电模式。
由建设开发商出资，委托供电企业按公用电力设施标准进行规划建设。
建成后由供电企业进行管理与维护，由供电企业直接抄表收费。
“专变”是指专用变压器供电模式。
由用电单位自备并负责保养，也可委托供电部门保养，负责本单位的供电。
房屋售出后专用变压器作为小区共用设施，交给小区物业服务单位，由业主委托物业公司等机构管理与维护，并代收电费。
2.简述小区供配电设备日常养护和运行管理的内容和工作要点。
供电系统维护保养的内容1.高压开关柜的检查清扫；2.高压开关的功能试验；3.高压开关柜接线检查；4.高压继电保护功能试验；5.高压开关传动试验；6.变压器检查清扫；7.变压器温控器功能试验；8.变压器风机功能试验。
3.指出雷暴后易被雷电破坏的弱电设备设施及其部位。
运行人员电气设备巡视检查1.所有刀闸开关母线和低压柜设备运行是否正常，电流表电压表指示是否在正常数值范围内；2.检查电容运行是否正常，温度应在正差范围内，有无渗漏油及膨胀现象；3.检查低压主进柜与联络柜开关是否运行正常，各开关有无异响、异味；4.各负荷柜电源指示灯是否正常，母线漆是否变色，各触点螺丝是否压实，有无因过载变色现象；5.检查低压柜、低压母线、低压开关、电容器、端子是否有灰尘，是否该清扫消除灰尘，如有必要须办理停电手续（在不影响正常使用的情况下）进行停电清扫灰尘；6.巡视变压器；7.巡检外围照明；8.巡视发电机。
物业安全管理实操案例精选(36篇)
物业安全管理实操案例精选（36篇）◆细查深究——电梯意外受损怎么办去年某天，某花园富明阁的消防电梯一到底层，就发出异常声响。
大堂保安员及时将其关闭，并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。
电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于一层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管，铁管在电梯工作过程中频繁蹿动，导致12个感应器全部损坏。
于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。
他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门(许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策)，而不小心滑落到地坑中的。
然后分别找3名大堂保安员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。
其中一名保安员反映前天下午4时7楼某家搬运垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。
由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的(平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能追查根源)。
顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。
业主说装修已经结束，责任人无从找起。
管理处当即明确表示，如果业主不能找来装修负责人，那么请来装修人员的业主必须负连带责任。
业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到管理处。
装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。
管理处避免了经济损失。
点评：应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。
像这个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。
◆保安可以随便进入居民住宅吗（保安半夜进民宅物业公司被判赔）北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人自称是物业公司的保安员，在夜间巡逻中发现该户房门没有锁，怕发生意外，便进屋看看情况。
物业管理员高级实操技能复习题库及答案2021
物业管理员高级实操技能复习题库一、案列分析题1、案例分析题第一大题投标邀请函昆明白云物业管理有限公司：由我司开发建设的昆明蓝天小区将于下月竣工，为对蓝天小区实施优质物业管理服务，我司特邀贵司前来参加蓝天小区的物业管理投标，其有关事项如下：一、招标项目：蓝天小区整体物业管理二、招标事项的时间规定（一）报名及购买抬标文件时间：2003年4月1日上午9时至下午5时（二）报名截止时间：2003年4月25日上午9时(三)开标时间：2003年4月26日上午9时三、招标事项的地点规定（一）发售招标文件地点：蓝天小区售楼中心(二)收取投标文件地点：昆明贵鑫房地产开发有限公司办公室(三)开标地点：昆明贵鑫房地产开发有限公司四楼会议室四、报名时，投标人须交纳伍千元（人民币）作为投标保证金。
投标保证金的管理事项，详见投标人须知五、投标答疑的时间、地点答疑时间：2003年4月5日上午10时答疑地点：蓝天小区售楼中心六、我司将按本邀请函规定时间、地点开标。
届时，请贵司代表人准时出席开标会议招标人：昆明贵鑫房地产开发有限地址：昆明黄河中路136号电话：0871-*******传真：0871---6612438邮编：650239联系人：陈晓春昆明贵鑫房地产开发有限公司二〇〇三年三月十九日问题1：根据上述“投标邀请函”编写“投标函”投标函昆明贵鑫房地产开发有限公司：贵司的“招标邀请函”我司已收悉。
现正式复函贵司，我司将委托代表人参加贵司组织的招标活动。
现将有关事项回复如下：一、我司向贵司提供的投标文件有：（一）投标函（二）投标报价表（三）全套资格证明文件（四）物业管理方案二、我司已明白贵司招标文件的要求，并重申如下几点：（一）我司愿以总介贰拾万元（20万元）投标报价来投标承包上述服务项目（二）我司同意按贵司的要求，提供物业管理方案（三）我司如中标，将保证履行招标文件中全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订《前期物业服务合同》2、案例分析题第二大题某物业项目总建筑面积达40余万平方米，属于多层、中高层住宅物业。
物业管理实操案例(共37篇) 摘来分享
物业管理实操案例（共37篇）摘来分享物业管理实操案例（共37篇）目录一、日常篇 14篇二、装修篇 10篇三、违规篇 3篇四、突发事件篇 2篇五、保安、公共秩序篇 4篇六、物业产权纠纷 4篇一、日常篇1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？案例介绍：2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。
徐某走上台阶滑倒摔伤。
医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。
徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。
徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。
法院判决：法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。
但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。
案例分析：一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。
第一：物业管理单位的行为具有违法性。
《上海市居住物业管理条例》第十二条规定："物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。
发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。
"可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。
第二：产生了损害原告生命健康权的后果。
第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。
第四：被告物业管理单位有过错。
本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。
二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。
物业管理综合实训
物业管理综合实训一、项目背景物业管理是指对一个建造物或者一组建造物进行维护和管理的工作。
在现代社会中，物业管理的重要性日益凸显，因为它涉及到人们的生活环境和居住质量。
为了提高物业管理人员的综合能力和实际操作技能，我们开展了物业管理综合实训项目。
二、实训目的本项目的目的是通过实际操作和摹拟情境，培养学员在物业管理方面的综合能力。
通过实训，学员将学会如何进行日常维修、设备管理、安全管理、客户服务等工作，提高其在物业管理领域的实际操作能力。
三、实训内容1. 日常维修学员将学习如何进行常见设备的维修和保养工作，包括水电设备、空调设备、电梯设备等。
学员将了解设备的基本原理和常见故障，并学会使用相应的工具和设备进行维修和保养。
2. 设备管理学员将学习如何进行设备的采购、安装、维护和更新工作。
他们将了解到设备管理的重要性，学会制定设备维护计划和预防性维护措施，以确保设备的正常运行和延长设备的使用寿命。
3. 安全管理学员将学习如何进行物业安全管理工作，包括消防安全、安全巡检、安全培训等。
他们将了解到各种安全风险和应急处理措施，并学会使用安全设备和工具，以确保物业的安全和居民的生命财产安全。
4. 客户服务学员将学习如何进行物业客户服务工作，包括居民投诉处理、居民关系维护、服务质量评估等。
他们将了解到良好的客户服务对于物业管理的重要性，并学会与居民进行有效沟通和处理问题。
四、实训流程1. 理论学习学员将在实训开始前进行相关理论知识的学习，包括物业管理的基本概念、相关法律法规、维修技术等。
学员将通过课堂教学、案例分析等方式进行知识的学习和理解。
2. 实操训练学员将进行实际操作训练，摹拟物业管理的各项工作。
他们将在摹拟的物业环境中进行设备维修、安全巡检、客户服务等工作，以提高实际操作能力和应对各种情况的能力。
3. 实训评估学员将接受实训评估，包括理论考试和实操考核。
评估结果将作为学员能力的参考，以便进一步提高和改进培训内容和方式。
物业服务实际操作模拟案例
说明保持楼宇外观统一的必要性，任其 硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决 不退让，业主见管理处的态度这么坚决， 只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业 主的心中也留下了对管理处的成见，每 次见面都板着脸，管理员上前主动搭话 也爱理不理。
案例
为消除她的误解，管理处不计较其态度， 依然真诚地为她提供各方面帮助，以换 取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她 搬运家私，通过一系列微小的事情，这 位业主终于主动与管理处配合，还成了 协助该广场管理的主力军。
即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键
处理方法：
1、坚持原则
处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退 让，开了一个口子，下要为例，会一发而不 可收 。
2、以心换心
管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰 总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动 用自己的真诚重新换取理解和信任。
一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人 员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地 说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是 假 冒伪劣产品!”
物业管理实操案例模拟
案例一
如何应对业主的成见?
案例
某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶 棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调， 管理处发现后，立即发出停工整改通知 书，该业主对此怨声载道，说管理处限 制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番 五次耐心地给她讲解装修管理法规，
案例
即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键
案例所用策略
《物业管理实务(2)》作业形考网考形成性考核册-国家开放大学电大
物业管理实务2 形成性考核册专业：学号：姓名：《物业管理实务（2）》形成性考核册作业一案例1 上海在物业管理市场化、社会化、专业化推进分类管理上海在物业管理在推进市场化、社会化、专业化方面采取重点推进的方法。
首先在卢湾、普陀区试行房屋分类管理；然后管修分开，推行专业化管理；同事考虑在企业内部进一步在机制上、管理上、人员分流上，做了很多探索，通过点面结合，不断推广，上海市在房屋分类管理取得了非常好的成效。
公房改革是一件非常复杂的事情，改革的结果是否得到社会承认是改革成败的关键。
去年，新黄浦集团提出在产权问题上来考虑整个体制和机制的改革，用了一个月时间，对改制方案进行可行性论证，然后才推行。
改革一年以来的实践证明；改革促使物业管理企业在思想观念、管理方法、维修质量、服务水平四个方面发生了转变，不仅使企业增强了实力，促进了发展；而且改善了物业管理企业与老百姓的关系。
据统计，改革后由于维修服务质量上去了，老百姓满意率高达98%，收租率达98.5%。
上海市在房管行业转制改革，已经做了多方面的探索，包括所有制产权改革、专业化推进、房屋分类管理、企业内部深化改革、富余人员分流和整个行业的考核激励等。
上海市领导就进一步推进上海房管行业改革提出了三点希望：第一，以“以民为本”的机制创新做为抓手，推进公房管理市场化。
要以江泽民总书记“三个代表”重要思想为总的知道思想，结合房管行业的特点，以“以民为本”机制创新为抓手，进一步推进改革，为老百姓带来更多的实惠和便利。
要充分认识到现有公房物业的老化状况，兼顾老百姓的实际生活水平，执行市局关于公房租金60%以上用于房屋维修的要求，做到开源节流，降低成本，尽可能提高房屋维修率，降低返修率；同时，要严格执行物业管理行业规范，改进服务方式，完善“一门式”服务规范，尽可能地满足老百姓的合理需求。
第二，在处理和社区管理的关系上，要充分依靠街道、居委会。
物业管理是社区管理的基础，是社区服务网络的重要组成部分，也是社区精神文明创建的重要力量。
(完整版)万科物业管理培训案例(37个案例)
物业管理实操案例（共37篇）目录一、日常篇 14篇二、装修篇 10篇三、违规篇 3篇四、突发事件篇 2篇五、保安、公共秩序篇 4篇六、物业产权纠纷 4篇一、日常篇1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？案例介绍：2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。
徐某走上台阶滑倒摔伤。
医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。
徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。
徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。
法院判决：法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。
但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。
案例分析：一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。
第一：物业管理单位的行为具有违法性。
《上海市居住物业管理条例》第十二条规定："物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。
发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。
"可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。
第二：产生了损害原告生命健康权的后果。
第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。
第四：被告物业管理单位有过错。
本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。
二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。
本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。