客户分类分级服务实施细则试行.doc
集团客户分层分级服务管理办法
集团客户分层分级服务管理办法（校对版）中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法中国移动通信 CHINA MOBILE2008年10月目录第一章总则..................................................... 1.第二章集团客户分类标准..................................... 1.第三章集团客户分类目标..................................... 3.第四章集团客户分层分级服务原则. (4)第五章集团客户分层分级服务内容 (5)第六章集团客户分层分级服务标准 (6)第七章集团客户分层分级服务管理 (30)附表：集团客户分层分级服务标准表 (35)第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。
第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户, 区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。
第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。
第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。
第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级:（一） A1（高值客户）：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛；重点把握大型规模的集团客户。
海底捞客户分级方案
海底捞客户分级方案1. 引言海底捞是中国连锁火锅餐饮企业，以其独特的服务模式和优质的产品享誉全国。
为了更好地满足不同客户的需求，提供个性化的服务，海底捞决定制定客户分级方案，根据客户的价值和忠诚度进行分类管理。
本文档将详细介绍海底捞的客户分级方案，包括分级的标准、分类的等级、对每个等级的管理措施等。
2. 客户分级标准海底捞的客户分级标准主要考虑两个方面：客户的价值和客户的忠诚度。
客户的价值以客户在海底捞就餐的消费金额为基础进行评估，客户的忠诚度则以客户在一定时间内的消费频次和重复消费率作为考量指标。
根据客户的价值和忠诚度，将客户分为以下几个等级：1.钻石级客户：消费金额和消费频次均极高，是海底捞最重要的客户群体。
2.金牌级客户：消费金额高，消费频次较高，具有很高的忠诚度。
3.银牌级客户：消费金额和消费频次一般，忠诚度一般。
4.铜牌级客户：消费金额较低，消费频次较低，忠诚度一般。
5.普通级客户：消费金额和消费频次都很低，忠诚度较低。
3. 客户分类等级3.1 钻石级客户钻石级客户是海底捞最重要的客户群体，他们的消费金额和消费频次均极高。
为了保持钻石级客户的忠诚度并不断提升其价值，海底捞采取以下管理措施：•定制化服务：根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务，如提前预订餐桌、定制菜单等。
•专属权益：为钻石级客户提供独特的权益，如优先入座、免费升级等。
•持续沟通：与钻石级客户保持密切的沟通，及时了解客户的需求和反馈，并做出相应的改善。
3.2 金牌级客户金牌级客户的消费金额较高，消费频次较高，具有很高的忠诚度。
为了维持金牌级客户的价值和忠诚度，海底捞采用以下管理措施：•定期回访：定期与金牌级客户进行回访，了解客户的满意度和需求，及时解决问题。
•会员积分计划：为金牌级客户设计会员积分计划，进行积分兑换或优惠折扣等方式鼓励客户再次消费。
•专属活动邀请：定期邀请金牌级客户参加专属活动，增加客户黏性和忠诚度。
3.3 银牌级客户银牌级客户的消费金额和消费频次一般，忠诚度一般。
客户分级管理制度
客户分级管理制度目的：针对不一样类型客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，从而培养优良客户，保障企业市场网络长久稳固的发展，加强市场竞争能力，合理运用企业的资源。
1 ．0 范围：企业的全部客户。
2 ．0 分类等级：依据销售我司产品年度销量、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对企业全部客户分四级进行评估管理。
销量指标：序号客户级别销售额界定备注各地区每一个月汇总销售，剖析客户的稳1 VIP 客户年度销售超出1000 万以上的客户固性及影响要素、成长与提高空间、能否2 A 级别客户年度销售额在500-- 1000 万档的客户该抛却客户；在销售服务与跟进上确实3 B 级别客户年度销售额在200-500 万档的客户推行“保大扶中放小”原则。
4 C 级别客户年度销售额在200 万以下的客户综合指标序号评定指数评定内容(以好、较好、普通、差为四等标准)1 销售实现年度销售实现能否在列定计划以上的客户，销售状态能否稳固；2 综合实力经济实力怎样，能否在当地有必然的客户与市场资源，有无专卖店店面 (地点怎样)；3 资源优势所在地城市级别，地区市场辐射面；4 经营理念有无优秀的经营理念与管理经验以及品牌忠诚度。
5 合作忠诚度合作时限，有无长久共同发展的意向。
6 资信度信用度，回款实时正确率和帐务工作规范性。
7 经营管理能力管理经验，市场拓展与活动策划能力，店面保护规范与售后服务能力。
8 与企业的协作可否配合企业的各样营销活动与销售政策，踊跃推行新品与供给有效建议等信息；职责：营销中心负责对客户的详细分类管理与服务、保护与提高工作：商务部负责供给客户销售数据剖析等有关资料；业务部负责按期对企业全部客户，组织进行分类级其他评定和改正更新。
财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、实时对帐调帐等有关结算工作。
规范与程序客户分类的评定方法：客户分类的评准时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包括VIP 客户及客户的资信等级的鉴定。
大客户分类分级管理制度
大客户分类分级管理制度一、总则为了更加有效地管理大客户资源，提高大客户服务水平和销售效率，制定本制度。
二、定义1. 大客户：指在公司产品或服务中拥有重要影响力和购买力的客户。
通常以其拥有的资金、人力、渠道等资源，及对公司产品或服务的购买量和重要性为标准。
2. 大客户分类：根据公司产品或服务的性质、客户购买力和影响程度等因素，将大客户进行分类，以便更好地管理和服务。
三、大客户分类公司将大客户分为五个等级，分别是金牌客户、钻石客户、铂金客户、白金客户和银客户。
1. 金牌客户：拥有巨大购买力，对公司产品或服务的推广和影响力巨大，通常是行业的领军企业，对公司业务发展有重要意义和影响力。
2. 钻石客户：拥有较大购买力，对公司产品或服务感兴趣，对公司业务发展具有重要影响力。
3. 铂金客户：拥有较大购买力，对公司产品或服务有购买需求，但对公司业务发展的影响度较低。
4. 白金客户：拥有一定购买力，对公司产品或服务有一定需求，但影响度不大。
5. 银客户：购买力一般，对公司产品或服务需求量小，影响度较低。
四、大客户管理公司设立大客户管理部门负责管理大客户资源，具体分工如下：1. 大客户开发：负责寻找和挖掘新的大客户资源，建立大客户数据库。
2. 大客户维护：负责与大客户保持良好的合作关系，维护客户满意度。
3. 大客户服务：负责为大客户提供专业的技术支持和售后服务，确保客户满意度。
4. 大客户销售：负责与大客户进行销售洽谈和合同签订等工作。
五、大客户管理流程1. 大客户开发流程（1）确定开发目标：根据公司发展战略和市场需求，确定大客户开发目标，并制定相应的开发计划。
（2）搜集大客户信息：通过市场调研、客户推荐等方式，搜集大客户信息，建立大客户数据库。
（3）开展洽谈：与大客户进行初步洽谈，了解客户需求和意向，确定合作意愿。
（4）签订合作协议：达成初步合作意向后，与客户签订合作协议，确定合作细节和合作周期。
2. 大客户维护流程（1）建立客户档案：建立客户档案，详细记录客户相关信息和沟通记录。
华信证券客户分类分级服务管理制度案例
华信证券客户分类分级服务管理制度案例一、引言在当前经济环境下，证券行业的竞争日益激烈，客户的需求也不断变化。
为了更好地满足不同客户的需求，华信证券制定了一套客户分类分级服务管理制度，以提供更加个性化、精准化的服务，增强客户满意度，提升企业竞争力。
本文将围绕该制度展开详细介绍和分析。
二、华信证券客户分类分级服务管理制度概述1. 制度目的和意义华信证券客户分类分级服务管理制度的制定旨在通过对客户进行合理分类及精准化服务，提高客户满意度，提升客户忠诚度，推动公司业务发展。
通过细分客户群体，制定差异化服务策略，提高服务的针对性和专业性，为华信证券树立起良好的服务品牌形象。
2. 制度内容和操作流程（1）客户分类依据：根据客户的资产规模、投资偏好、交易频次等参数，将客户分为高净值客户、普通客户、机构客户等不同群体。
（2）服务标准：根据不同客户群体的特点和需求，制定相应的服务标准和服务内容，确保服务质量和服务效率。
（3）服务措施：结合客户特点和需求，制定相应的服务措施，包括专属客户经理制度、个性化投资方案制定、定期投资策略分析报告等。
（4）监督管理：建立客户服务监督管理机制，定期对客户服务进行评估，不断完善和优化服务体系。
三、华信证券客户分类分级服务管理制度的实施效果1. 提升客户满意度通过客户分类分级服务管理制度的实施，华信证券成功提高了客户的满意度。
针对不同类型客户的需求，提供了更加贴心、专业的服务，增强了客户对公司的信任和依赖。
2. 推动公司业务发展差异化的服务策略和个性化的服务体验，有效地促进了公司的业务发展。
高净值客户和机构客户的忠诚度得到提高，业务规模和盈利能力也得到有效增长。
3. 树立了良好的服务品牌形象通过客户分类分级服务管理制度的实施，华信证券成功树立了良好的服务品牌形象。
公司赢得了客户的口碑和认可，提升了市场地位和竞争力。
四、华信证券客户分类分级服务管理制度的完善和展望1. 完善管理机制华信证券将继续加强对客户分类分级服务管理制度的监督管理，不断优化服务体系和服务流程，提高服务水平和服务质量。
客户服务实务第4章 客户分级与分级服务
（三）
合理淘汰
（二）
是不是非淘 汰不可
（四）
坚决淘汰劣 质客户
二、中级客户服务管理
（一）针对有升级 潜力的中级客户， 努力培养其成为高 级客户。
（二）针对没有升级 潜力的中级客户，减 少服务，降低成本。
三、高级客户服务管理
（一）高级客户管理的 战略规划
（三）获得高级客户信息， 了解高级客户需求
（二）成立高级客户服务 的专门机构
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级
表
R停止交易天数 R≤7 天 8天≤R≤60天 30天≤R≤60天 60天≤R≤120天 R≥120天
利用参数R把客户分成5级
客户分级 R5级 R4级 R3级 R2级 R1级
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级
表
555 525 445 415 335 255 554 524 444 414 334 254 553 523 443 413 333 253 552 522 442 412 332 252 551 521 441 411 331 251
描述该客户的价值状况。 在RFM模式中，R（recently）表示客户最近一次购买的时间有多远，F（frequently）
表示客户在最近一段时间内购买的次数，M（monetary）表示客户在最近一段时间内购买的金额。RFM强调以 客户的行为来区分客户。
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级 ２. RFM基本分析模型 RFM模型较为动态地层示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据，同时，如果 与该客户打交道的时间足够长，也能够较为精确地判断该客户的长期价值(甚至是终身价值)，通过改善三项 指标的状况，从而为更多的营销决策提供支持。 RFM模型适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价 相对不高，如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等；它也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但 是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机、汽车维修等消耗品；RFM对于加油站、旅行保险、 运输、快递、快餐店、KTV、行动电话信用卡、证券公司等也很适合。
客户分级管理制度
客户分级管理制度目的:针对不同类别客户,对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户,保障公司市场网络长期稳定的发展,增强市场竞争能力，合理运用公司的资源.1.0范围：公司的所有客户2.0分类等级：我司现有三类客户类型：普通商、加盟商、OEM商。
根据销售产品年度销售额、成本比例、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。
4。
0职责:4。
1营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作，跟单员负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务经理负责定期对相应客户组织进行分类级别的评定和修改更新.4。
2财务部负责客户资信登记的评定、货款核实、及时对账调账、成本核算等相关结算工作.5.0 规范与程序5.1客户分类的评定办法：5.1.1 客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级审定。
一般在每年末月的25—30日。
5。
1。
2客户分类评定的组织:各区域经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等先关指标进行初步评级，并填写《客户自信评估表》。
由营销总监牵头着急各部门区域，以会议形式进行评论复评，并修正《客户自信评估表》，按以下类别进行分类汇总：A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。
B 关于享有公司特殊郑策的客户：核实已给予了特殊郑策的客户的稳定性、以及提出建议新郑策或需调整的郑策。
C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤销。
D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级,在合作慢六个月后,进行评估。
5.2客户分类管理的实施：由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施,由营销总监具体安排与祖师实施中定期抽查.6。
0 A级客户的管理6.1 A级客户和管理概念:A级客户是公司营销网中的重点客户.A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力,成为我司营销网中领导者、基本力量和最主要的合作者。
客户分级管理制度
客户分级管理制度客户分级管理制度是一项帮助企业更好地管理客户的制度。
通过对客户进行分类和评估，企业可以更加精确地了解和满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业的竞争力和盈利能力。
下面我将详细介绍客户分级管理制度的内容和实施步骤。
一、制度内容1.客户分类标准：根据客户与企业的合作程度、业务规模、价值贡献等因素，将客户分为A、B、C、D四个等级。
一般可以根据以下指标进行客户分类：销售额、回款情况、订单稳定度、合作年限、客户投诉率、客户满意度等。
2.客户分级评估：根据客户分类标准，评估出每个客户的等级，并建立客户档案，记录客户的基本信息、合作历史、相关业务活动等。
4.客户开发策略：基于客户分级评估结果，制定相应的客户开发策略。
对于高等级客户，可以通过提供优惠政策、推介新产品或服务、合作共赢等方式，进一步巩固和扩大合作；对于低等级客户，则有针对性地进行开发和推广，提高他们的忠诚度和消费频次。
6.客户评估与调整：定期对客户进行综合评估，根据客户的业务表现和发展潜力进行调整。
当客户的业务规模、价值贡献等指标发生变化时，及时对其进行升级或降级操作，确保客户等级与实际情况相匹配。
二、实施步骤1.制定制度流程：明确客户分级管理制度的目标、原则和具体操作流程，并将其写入企业的制度手册中。
同时，明确相关部门和人员的职责和权限，确保制度的顺利执行。
2.收集客户信息：对现有客户进行数据整理和分析，包括客户基本信息、历史业务数据、合作情况等。
此外，还需要收集并分析竞争对手的客户信息，以便进行对比和评估。
3.制定客户分类标准：根据企业的实际情况和经验，制定客户分类的标准和指标。
可以将不同指标的得分进行加权综合评估，得出客户的等级。
5.制定管理措施和开发策略：根据客户分级结果，制定相应的管理措施和开发策略。
可以组建专门的客户管理团队，为高等级客户提供个性化服务，加强与他们的合作关系，并通过多种方式与低等级客户进行开发和推广。
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中国银河证券股份有限公司
经纪业务客户分类分级服务实施细则
（试行）
第一章总则
第一条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和
公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务
资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。
第二条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要
依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。
第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客
户实行分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。
第四条公司对经纪业务客户实行分类分级管理，并推出统一服务产品：玖天财富账户。
玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求
而开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务子产品，为分类分级后
公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。
第二章客户的分类分级
第五条客户的分类
公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受
能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，
合理配置金融资产。
1.分类指标
（1）客户年龄；
（2）证券专业知识；
（3）证券投资经验；
（4）财务与收入状况；
（5）风险偏好。
2.分类依据
分类依据来源于《投资者风险承受能力评估调查问卷》（见附件1）。
3.分类标准
专
指标年
龄
业
知
证券投资经验
财务与收
入状况
风险偏好识
3
题
投资年储债股基外期房地 4 5 6 7 8 9 10 11 12 号 1 2
限蓄券票金汇货产
A 9 2 少于1 年0 0 0 0 0 0 0 0 2 3 0 3 0 9 0 2
B 7 3 1 到3 年0 0 2 0 0 3 2 2 3 2 2 2 2 7 2 3
C 5 5 3 到5 年0 2 3 2 2 5 3 5 5 0 3 0 3 5 3 5
D 3 7 5 年以上0 3 5 3 3 7 5 7 5 5 3 5 7
E 2 9 7 2 7 9
4.分类结果
依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，
如下表：
保守型稳健型进取型得分下限9 41 72
得分上限40 71 100
第六条客户分级与分类的综合
根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级十二
类，如下表：
级别VIP 客户核心客户潜力客户普通客户
保守型保守型保守型保守型类别稳健型稳健型稳健型稳健型
进取型进取型进取型进取型第七条其它客户分类补充
为进一步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客
户特点对客户进行多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。
第八条客户的分级
对客户实行分级管理的目的是为了有效发掘客户价值并使之最大
化，把公司有限的资源合理有效地配置给为公司做出贡献的客户。
1.分级指标
（1）客户资产总值：是指统计日客户资金账户资产总值，包括现
金余额、股票（含 B 股）、基金、权证、债券、集合理财产品等；
（2）客户价值贡献：是指客户一段时间内为公司创造的收入，包
括二级市场交易创造的净佣金收入和其它收入。
2.分级依据
分级指标依据公司客户交易系统资料和交易记录，通过对分级指标的逐项细分和评定，定期或不定期对客户进行持续、动态地分级。
3.分级标准和分级结果
公司依据分级指标将全部客户分为四级：VIP 客户、核心客户、潜力客户和普通客户，具体分级标准和分级结果见下表：
客户分级客户分级标准
上年度或本年度日均客户资产大于500 万元的VIP 客户
客户或上年度净佣金金额大于 5 万元（含）
A 类核心上年度净佣金额大于 1 万元（含）小于 5 万元
核心客户
上年度或本年度日均客户资产大于50 万元（含）
B 类核心
小于500 万元，且净佣金额小于 1 万元的客户
上年度或本年度日均客户资产大于20 万元（含）
小于50 万元且净佣金额小于 1 万元的客户；或潜力客户
者上年度净佣金额大于 5 千（含）小于1 万元且
上年度或本年度日均资产小于20 万元的客户。
普通客户其他所有客户
第九条客户分类分级标准的调整主要依据市场变化和公司客户
服务能力来制定，客户分级标准原则上每一年调整一次，客户分类标准原则上每二年调整一次。
第十条客户评级调整
1.年度评级。
对于上一年度末的已开户客户，新一个年度初的前十
个工作日评级一次，获得对应的“玖天财富账户管理”子产品服务的的资格至少保留一年。
2.每季度评级。
每个季度初的前三个工作日，对上一个季度末的所
有客户评级一次，对季度评价符合条件的客户给予随时升级，即与年度评级分类结果比较，客户级别的调整就高不就低，符合升级的标准随时升级，符合降级的标准继续保留原有级别。
3.新开户客户的动态分级。
新开客户的默认评级为潜力客户，在开
户的第二个工作日生效。
每个月初的前三个工作日，对上一月所有新开户客户按VIP 客户、核心客户、潜力客户及普通客户的标准进行评级，客户级别的调整就高不就低，符合升级的标准随时升级，符合降级的标准继续保留原有级别。
达不到VIP、核心和潜力客户标准的新开客户的潜力客户级别自其开户日起保留一年，一年后根据公司分级标准再进行
归类。
4.营业网点也可对部分重要的新客户级别进行手工调整。
第十一条客户分类调整
1. 新开客户根据客户开户时填写的《投资者风险承受能力评估调查问卷》对客户进行类别评定。
2. 对没有填写《投资者风险承受能力评估调查问卷》的存量客户应补齐问卷后再对客户进行类别评定。
3. 客户分类每两年进行一次后续评估，可通过现场问卷、网站和网上交易系统等方式进行。
第十二条客户级别和类别的特殊调整。
客户类别严格依据本细则规定进行评定，类别评定必须与有客户签名的问卷调查结果保持一致。
各营业网点可根据各自的特殊情况，对新开客户或存量客户的级别进行手工调整，其中核心客户和VIP 客户的级别调整必须经营业部总经理签字确认方可进行。
第三章服务资源的分类
第十三条公司将可为客户提供的服务资源分为以下几类：
1.通道类服务资源：指为客户提供行情、交易或服务的通道；
2.资讯类服务资源：指为客户提供投资参考依据的各类研究报告和信息资讯；。