服务的基本要素
服务中的7个要素
服务的定义
服务是企业生命的源泉；服务是沟通联系客服的纽带；服务是企业形象的窗口。
服务中的7个要素
1、微笑待客，微笑不只是一种表情，更是一种态度，一
方面表现为我喜欢我从事的工作，另一方面对于客户则感觉到我是受欢迎的。
2、精通业务上的工作，业务人员全面的知识和熟练的技
能是获得客户信任并产生信心的重要条件（班前充分准备可以帮助业务人员增强自信心，有利于应对客户的各种需求，避免失误），深入才能深刻，深入才能生动。
把自己份内的事尽量做的精益求精就是精通业务。
3、对顾客的态度亲切友善，每个业务人员都应该经常思
考怎样让顾客在自己的服务行为中感受亲切和友善。
其具体体现为“为顾客着想”。
4、要将每一个顾客都视为特殊的和重要的大人物，这一
点就是要让客户感觉到服务人员对自己的理解和重视。
5、邀请每一个客户再次使用我们的产品。
6、要营造一种温馨的服务环境。
7、要用眼神表达对客户的关心
服务的全流程为：接待用户→理解用户→帮助客户→留住客户→接待客户……。
服务基本要素
顾客满意服务八大要素酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。
酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。
在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素：一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。
微笑，是人们共同期待的行为语言。
微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。
二、高效、规范、准确无论是前台登记人住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。
客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。
三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。
酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。
四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。
诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。
没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。
客人出门在外，都希望一路平安、顺利。
客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。
“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。
六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。
以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。
运营服务管理的基本要素
运营服务管理的基本要素运营服务管理是指针对企业业务的运行和服务提供进行有效管理和优化的过程。
它涵盖了一系列的要素，以确保企业能够高效地提供质量卓越的服务，并与客户建立长期稳定的关系。
本文将对运营服务管理的基本要素进行阐述。
1. 服务目标和策略一个成功的运营服务管理系统首先需要明确设定清晰的服务目标和策略。
这包括确定企业的核心竞争力，明确服务市场定位和目标客户群体，制定服务品质标准和指标，并制定相应的策略来实现这些目标。
通过明确服务目标和策略，企业能够有针对性地开展服务管理工作，并不断优化和改进服务流程。
2. 人员管理与培训人员管理与培训是运营服务管理的重要要素之一。
企业需要拥有具备专业知识和技能的员工团队，能够高效地完成各项服务工作。
因此，企业需要进行人员招聘、培训和发展，以确保员工具备所需的能力和素质。
此外，企业还需要建立激励机制和员工绩效评估体系，以激发员工的工作积极性和创造力，提高整体服务水平。
3. 流程管理和优化流程管理和优化是确保高效运营服务的关键。
企业需要对各项服务流程进行分析和改进，消除冗余、优化效率，提高服务质量和响应速度。
通过引入工作流程、标准化操作和自动化技术，企业能够提高服务的可靠性和一致性，并降低人力和成本投入。
此外，企业还需要建立监控和评估体系，及时发现和解决服务流程中的问题，实现持续的改进和优化。
4. 技术支持与创新技术支持与创新是现代运营服务管理不可或缺的要素。
随着科技的发展和应用，企业可以借助各种技术手段提升服务效能。
例如，企业可以利用客户关系管理系统（CRM）来管理客户信息和沟通，利用大数据分析和预测技术来优化服务策略，利用智能化工具和设备来提升服务质量和效率。
另外，企业还应关注技术创新，积极探索和应用新技术，以提供更加先进和差异化的服务。
5. 客户反馈与满意度管理客户反馈与满意度管理是运营服务管理的重要环节。
企业需要建立客户反馈机制，主动收集客户的意见和建议，及时解决客户的问题和投诉，改进服务品质。
物业服务应具备的九大要素
物业服务应具备的九大要素1. 专业化物业服务应具备专业化的业务能力，包括物业管理、设备维修保养、绿化养护、保安服务等。
这需要物业公司建立完善的管理系统，招聘具备相关专业知识和技能的员工，以及适时提供培训和技能提升机会。
2. 安全性物业服务需要确保住户的安全，包括防火、防盗、防水、防灾等。
物业公司需要定期检查建筑及设施设备的安全性，并进行修缮，确保安全隐患得到及时处理和消除。
3. 维护管理物业服务需要对建筑及设施设备进行维护管理，包括定期检查、洁净维修等。
物业公司应制定维护计划及预算，并对物业维护人员进行培训，确保维护管理的质量和效率。
4. 设备更新物业服务必须定期更新设备设施，包括电梯、空调等一些关键的硬件设备。
这需要物业公司具备行业前沿的设备更新信息，并且为这些设备提供逐步的更新计划和安排。
5. 注重环保物业服务应重视环保意识，推动绿色建筑和可持续发展。
物业公司可以推行废物分类、水电化等环保措施，努力减少环境污染和浪费，并对住户进行环保教育与引导。
6. 客户服务物业服务需要提供优质的客户服务，包括快速的投诉处理、住户服务业务、防范与应对突发事件等。
物业公司应具备良好的沟通和协调能力，及时解决住户问题和满足住户需求。
7. 财务管理物业服务需要良好的财务管理，包括收支管理、财务预算等。
物业公司应制定科学合理的财务管理制度，严格执行、监督和调整，确保财务管理的规范和公正性。
8. 人员管理物业服务需要聘用和管理一支高效的员工队伍。
物业公司应该制定人事管理制度、关注员工福利，为员工提供培训进修、职业发展等资源，提高员工素质和工作效率。
9. 实行信息化物业服务需要实行信息化管理，包括客户信息管理、财务管理、物业管理等。
物业公司可以采用电子化管理系统，及时收集、分析、处理信息，提升管理效率和服务水平。
优质服务的七大要素
优质服务七要素与以前相比，顾客现在更注意自己所得到的服务，有一项统计说明这个问题：关于顾客怎样流失的统计：15%的顾客在别处买到更便宜的产品，15%的顾客对产品不满意，70%的顾客是感受到服务人员对他们的需求漠不关心。
所以作为服务人员，要时刻注意顾客的需求，并提供超出顾客需求的服务，优质服务就是我们提供的各种服务，从而产生的舒适感，安全感，宾至如归感，优质服务的好与坏，直接影响店面的生存与发展，关系到店面的声誉和经济效益，它是店面经营成败的关键。
如何搞好优质服务必须掌握七大要素：一、微笑在日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间，地点和情绪等因素影响，也不受条件限制，微笑是最生动最简洁，最直接的欢迎词。
二、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能做到完美，员工应该熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技巧和服务水平。
并在实际工作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争力都具有重要作用。
三、准备即要随时准备为顾客服务，也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备，准备工作包括思想准备和行为准备，在顾客到达之前把所有的工作做好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
四、重视就是要把每一位顾客都视为“亲朋”看待，而不怠慢顾客，不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个顾客，让他们放心地消费我们的产品。
五、细腻主要表现于服务中善于观察，揣摸顾客心想，预测顾客需要，并及时提供服务，甚至在顾客来提出要求之前我们就能替顾客做到，使顾客倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
六、创造为客人创造温馨的气氛，关键强调服务前的准备，友善的态度等等，掌握顾客的嗜好和特点，为客人营造家的感觉。
七、真诚热情是中华民族的美德，当客人离开时应发自内心的道别，并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，给客人留下深刻的印象，感谢顾客选择我们。
服务的基本要素和重要性
服务的基本要素和重要性服务是商业活动中不可或缺的重要组成部分，它对于企业和消费者来说都具有重要的意义。
良好的服务可以提升企业形象，增加品牌价值，增加客户忠诚度，提高销售额。
本文将探讨服务的基本要素和重要性。
一、服务的基本要素良好的服务需要具备以下基本要素：1. 及时响应：企业需要迅速响应客户的需求和问题，确保客户能够在最短的时间内得到满意的解答或解决方案。
及时响应不仅能够增强客户对企业的信任度，还可以提升客户的满意度。
2. 专业知识：员工需要具备专业的知识和技能，能够对客户的问题进行准确的分析和解决。
通过持续的培训和学习，员工能够不断提升自身的专业素质，为客户提供更专业的服务。
3. 个性化定制：不同的客户有不同的需求和喜好，因此企业需要能够根据客户的特点和需求，提供个性化的服务。
通过了解客户的偏好和需求，企业可以更好地满足客户的期望，增加客户的满意度。
4. 提供解决方案：当客户面临问题或困扰时，企业需要主动提供解决方案，帮助客户解决问题。
这不仅能够增加客户对企业的认可，还能够增强客户的忠诚度。
二、服务的重要性良好的服务对企业和消费者都具有重要的意义。
1. 提升企业形象：通过提供优质的服务，企业可以树立良好的企业形象，赢得客户的认可和积极评价。
良好的企业形象是吸引新客户和保留老客户的重要因素之一。
2. 增加品牌价值：优质的服务将提升产品或服务的品牌价值，使其具有竞争优势。
消费者更愿意购买并信任那些提供良好服务的品牌，从而为企业带来更多的销售机会。
3. 增加客户忠诚度：良好的服务可以建立深厚的客户关系，增加客户的忠诚度。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会向其他人推荐企业，带来更多的口碑宣传。
4. 提高销售额：通过提供优质的服务，企业可以提高销售额。
满意的客户更愿意购买更多的产品或服务，并且有可能成为长期的消费者，从而带来持续的销售收入。
综上所述，服务作为商业活动中的重要组成部分，对企业和消费者来说都具有重要的意义。
第二节 企业服务的基本要素和基本原则
企业服务的基本要素
企业服务的基本要素
有形要素
1、服务人员。 2、服务场地和设备。 3、辅助场地和设备。 4、非人员沟通。
企业服务的基本要素
企业服务的基本要素
有无形要素
1、显性服务
客户可以用感官感觉的和构成服务基本或本质特性的利益。 为何人们修车会想到 4S店？
2、隐性服务
客户能够模糊感觉到的、由服务带来的精神上的收获或服务 的非本质特性。
企业服务的基本要素
企业服务的基本要素
有无形要素
1、显性服务
客户可以用感官感觉的和构成服务基本或本质特性的利益。 为何人们修车会想到 4S店？
2、隐性服务
客户能够模糊感觉到的、由服务带来的精神上的收获或服务 的非本质特性。
企业服务的基本原则
服务的基本原则
1、尊重原则
企业服务的基本原则
服务的基本原则
企业服务的基本要素
企业服务的基本要素
有形要素
1、服务人员。 2、服务场地和设备。 3、辅助场地和设备。 4、非人员沟通。
企业服务的基本要素
企业服务的基本要素
有形要素
1、服务人员。 2、服务场地和设备。 3、辅助场地和设备。 4、非人员沟通。
企业服务的基本要素
企业服务的基本要素
有形要素
1、服务人员。 2、服务场地和设备。 3、辅助场地和设备。 4、非人员沟通。
企业服务的基本原则
服务的基本原则
5、适度原则
做到既不冷漠无情，漫不经心， 又不大献殷勤。避免服务不足和 服务过分。
企业服务的基本原则
服务的基本原则
6、及时原则
尽量减少客户等待的时间，快捷、方便的为客户提供服务。
服务的重要性和基本要素解析
服务的重要性和基本要素解析服务在现代社会中扮演着重要的角色，它对于企业和个人的发展都具有巨大的意义。
本文将对服务的重要性以及其基本要素进行详细解析。
一、服务的重要性服务是企业与客户之间的重要纽带，可以加强客户对企业的忠诚度，提高客户满意度，并为企业带来持续的盈利。
具体来说，服务的重要性表现在以下几个方面：1. 提供个性化的解决方案：良好的服务可以让企业更好地理解客户的需求，并提供个性化的解决方案。
这样的解决方案不仅可以满足客户的需求，还能够帮助企业赢得客户的信任和尊重。
2. 增加客户忠诚度：通过提供优质的服务，企业可以增加客户的忠诚度。
忠诚的客户往往会长期与企业保持良好的合作关系，并为企业带来稳定的收益。
3. 塑造企业形象：良好的服务可以帮助企业树立良好的企业形象。
当企业提供卓越的服务时，客户会对企业产生良好的印象，并将其与高品质和可信赖联系在一起。
4. 不断创新和改进：通过与客户的密切互动，企业可以了解市场需求的变化，并根据客户的反馈不断创新和改进产品和服务，从而提升竞争力。
二、服务的基本要素要提供出色的服务，以下是几个关键的基本要素：1. 专业素养：服务人员需要具备专业的知识和技能，能够为客户提供准确和有用的信息。
此外，服务人员应具备良好的沟通能力和耐心，能够与客户建立良好的互动关系。
2. 响应速度：客户希望能够快速得到解决方案或反馈。
因此，快速响应客户的需求至关重要。
企业可以通过建立高效的反馈系统，及时处理客户的问题和反馈，以提升客户的满意度。
3. 个性化服务：了解客户的个性需求，并根据其需求提供定制化的服务。
通过个性化服务，企业可以加强客户的黏性，提高客户的满意度和忠诚度。
4. 持续改进：服务水平需要不断改进和提升。
企业应该定期评估和分析客户的反馈，针对问题进行改进和完善，以确保服务质量的持续提升。
5. 培养客户关系：建立长期的客户关系是提供优质服务的重要一环。
企业应该与客户保持密切联系，了解客户的需求变化，并根据客户的反馈和期望进行调整，以保持客户满意度和忠诚度。
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舒适的感觉
理解尊重
礼貌友好
快捷方便
细心周到
乐意助人
What does SERVICE mean? 服务的含意？
1、概念. 规范服务（Basic Need) +超常服务(The Unexpected ) =优质服务(service ) 2、内涵（ service 的理解）
你不能左右天气，但你可以改变心情。
你不能改变容貌，但你可以展现笑容。
你不能控制他人，但你可以掌握自己。
你不能预知明天，但你可以利用今天。
你不能样样顺利，但你可以事事尽力。
顾客意见表（麦当劳）
我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。
品质 您认为我们供应的产品热且新鲜吗？ 您认为我们的冷饮够冰凉吗？ 您认为产品的包装干净吗？ 您对产品的建议： 服务 您对我们服务的速度满意吗？
• 对顾客抱怨的问题表示能够理解
– 不应该做的：
• 说“是的，但是…...”
• 争论或者对抱怨漠不关心 • 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事
解决顾客问题的六大步骤（四）
– 应该做的：
• 首先提出一个方案
提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
• 说明这个计划的好处
• 注意建议的口吻
– 不应该做的：
30
团队合作
100-1=0
?
• 微笑服务 • 个性化服务 • 细节服务
服务中的“十个一点儿”
• • • • • • • • • • 微笑多一点儿, 嘴巴甜一点儿, 说话轻一点儿, 语调柔一点儿, 着装齐一点儿, 脾气小一点儿, 创新妙一点儿, 效率高一点儿, 做事细一点儿, 理由少一点儿.
你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。
您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？ 我们是否提供正确的您所点购的产品？ 您在本餐厅是否得到友善的招呼？ 容仪表吗？ 您认为洗手间干净吗？ 您认为我们的桌面、地面清洁吗？ 餐厅的假花、木是否一尘不染？
1、我是否用热情友好的微笑来迎接客人？ 2、我是否避免因客人可能经历的麻烦而责备同 事？ 3、我是否避免让酒店之外的个人问题影响自己 的工作？ 4、我是否不仅对客人并且对自己的同事也表现 出积极的态度？ 5、我的外观是否体现职业形象？ 6、我是否每次都称呼客人的名字？ 7、我是否尽可能保证使每个客人满意？
应以顾客的眼光 来审视“
”
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，
顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“
谁是你的顾客？”
外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。
– 不应该做的： • 体谅对方的口气 • 言辞激烈，带有攻击 • 用平静肯定的声音 性 • 说“这种事情通常不 会发生” • 问一些没有意义的问 题 ，以期寻找到顾客 的错误
解决顾客问题的六大步骤（二）
提出问题以获取信息：找出问题的实质
– 应该做的：
• 直截了当地提出问题以找到问题的根源
• 留给对方足够的时间说明他们的情况
• 想当然
• 急于结束
要想使别人与你合作,请……
用温和而合作的语气以减少对方的怒气 用“我将要…...” 以建立信任 用“您能…… 吗”以减少摩擦 用“您可以…...”以婉转的方式说“不” 尽早打电话通知对方以避免误会
明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关 心对方
检查服务态度
如何接听电话
在铃响三声之内拿起电话。 在电话中始终保持愉悦的口气。 问候来电者— ―你好！” 自报姓名
直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这 样有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。
解决顾客问题的六大步骤（六）
最后确定：重述协议的细节，以体现专业
– 应该做的：
• 向顾客核实细节
• 告知下一步会怎样
• 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你
• 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题 • 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉
顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务
– 不应该做的：
顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？
顾客欣赏你哪些方面的服务？
顾客不喜欢什么？
什么是顾客普遍抱怨的？
顾客对改进服务提出了什么样的建议？
解决顾客问题的六大步骤（一）
开场白：消除抱怨者的疑虑
– 应该做的：
• 称呼对方的姓名 • 诚挚对待每一位顾客
• 接受抱怨
• 对对方提出的要求要给予积极的答复
– 不应该做的：
• 一连串的提问
• 表情僵硬 • 声音冷漠、机械 • 推卸责任
解决顾客问题的六大步骤（三）
聆听、回应并思考,表示你明白顾客的心情及处境
– 应该做的：
• 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒
• 总结一下打电话的人所提出的问题 • 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就 是我们的职责。
电话处理
真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中 心产生的印象. 衡量方法： 总机接线员是否向您有礼貌地问好？ 总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内） 总机接线员是否满足您的来电需求？ 如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？ 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？ 转接时间是否太久？ 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？ 授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？ 是否按照预定的时间与您联系？
• 服务项目齐全 • 服务设施完善
Basic Need:
• 服务环境幽雅
• 服务效率快捷 • 安全保障可靠
• 仪态优雅端庄
The Unexpected： 一束郁金香的感动
真诚与微笑 服务优良 做好服务的准备
Sincere and smile Excellent Ready to service
做好可见服务 Visible 全员销售意识 创造/关心 眼光
-
对单位的忠诚度 你的态度 你的心情 你的礼仪礼貌 你的仪容仪表 你的语言表达 你的聆听技巧
1、保持积极的工作态度 2、仪表整洁 3、关心顾客的各种需要 4、礼貌待客，微笑服务 5、为你从事的职业而自豪 6、聆听 7、称呼客人的名字 8、目光交流 9、乐于助人 10、满足客人需要，积极提供建议 11、保护客人隐私 12、欢迎再次光临
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的 目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务 的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风， 那也是失去他的时刻。
您对清洁的建议：
总体的满意 您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？ 您对本次消费经验是否满意？ 其它建议事项： 烦请您留下个人资料： 姓名、联络电话、年龄、 用餐时间、地址。 请将您的意见投入意见箱或交给任何一位经理人员/接待员。谢谢您的 合作！
顾客反馈系统能告诉我们:
• 引用先例
• 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西 • 要求顾客从你的角度看问题
解决顾客问题的六大步骤（五）
达成一致
– 应该做的：
• 计划好交涉的步骤
• 从低起点开始，但是要有抬高的准备
• 当对方感到不满意时表示理解
– 不应该做的：
• 立即就给出最大的让步
• 暗示顾客的要求是没有道理的 • 承诺你做不到的好处 • 给予顾客与之无关的好处
如何结束通话
重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你 的顾客都能同意要做的事情。 询问顾客是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他 提出的这个问题引起你的重视。
让来电者先挂电话。
一挂断电话，就记下相关的重要信息。
理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉
Informative Creating /Care Eye
卓越服务是一个持续不断 超越客人期望值的过程。
无形服务有形化 设身处地,急人所急
可信赖可依托
言而有信,言出必行 及时反馈
顾客反馈路障
障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。
障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。
你可以做些什么 以消除这些障碍？