服务理论
服务质量理论
服务质量理论
服务质量理论是一种被广泛应用的服务管理的结构性理论，主要探讨服务提供者和服
务接受者之间间的沟通差异，提升服务质量。
它建立在服务营销理论之上，重视服务营销
沟通。
服务质量理论主要由五个不同的声明组成：第一，服务质量涉及非显性的服务质量
属性，以及服务提供者和接受者的看法，他们的看法有时可能不同。
第二，服务提供者会
决定服务的质量，以及服务能否满足顾客的期望和要求。
第三，服务质量由顾客的信念和
充分的识别记忆组成，它取决于顾客和服务提供者之间的信任。
第四，当顾客和服务提供
者之间存在信任关系时，他们会依赖二者之间的沟通交换信息。
第五，服务提供者提供服
务的能力取决于服务提供者的技能和知识，以及服务提供者和服务接受者之间的沟通。
有效地执行服务质量理论对于组织及其客户都是相当重要的，它可以帮助顾客成为忠
实的客户，使其满意并想要再次消费。
同时，服务质量理论也可以帮助服务提供者提供一
致的高质量服务，以最大程度地满足和吸引顾客，帮助服务提供者获得更多的收入。
另外，服务质量理论还可以帮助组织在服务的决策过程中考虑顾客期望、信誉以及可用性，从而
提高客户满意度，并确保可持续发展。
总而言之，服务质量理论为组织和顾客之间带来了显著的收益，同时，它也有助于提
升服务营销策略的效果，这有助于更好地提升消费者的满意度和帮助服务提供者获得更多
的收入。
因此，服务质量理论是建立在服务营销理论之上的结构性理论，用于提高服务质量，建立和持续发展信任关系，改善顾客服务经验，并获得持续的收益。
服务中的四双理论
服务中的“四双”理论一双关系理论“服务即交往，交往即服务”，服务是通过人际交往来实现的。
服务心理是把服务当做一种特殊的人际交往来研究的。
要懂得服务，就要懂得人际交往；要懂得人际交往，就要懂得服务交往中客我双方的心理与行为规律。
在服务的人际交往中，人与人之间有着双重关系。
方面是扮演服务与被服务角色的这些人之间的人际关系，另一方面是人们所扮演的服务与被服务的社会角色关系。
（一）人际关系客人是人，员工也是人，顾客与员工之间构成了人际关系，要艺术和谐地处理好人际关系，就要了解人心，理解人性，按照人的心理与行为规律做好服务工作。
处理人际关系的最高原则讲“尊重”，也就是要尊重人、理解人、欣赏人、关心人。
（二）角色关系社会学上的角色是指某一个人在某一位置上，根据社会规范，发挥某种作用，完成某种任务的意思。
社会角色，是人在社会中的一种职能，一种对每个人处在这个社会地位所期待的、符合社会规范的行为模式。
人在社会中扮演着不同的社会角色，就具有了不同的权利和义务。
处理角色关系的最高原则就是要讲“规范”，即遵守社会规范与工作制度。
（三）人际关系和角色关系两者的关系因研究的需要，我们把人际关系与角色关系分门别类，但在现实社会中，这种关系是交杂糅合在一起无法分开的。
角色由人扮演，人要扮演角色；一个人可以扮演好多不同的社会角色，一个社会角色也可由好多不同的人来扮演，这就构成了两者的复杂关系。
员工为客人提供服务时，既要想到客人是“客”，同时又是“人”。
对“客”，按规范提供服务；是“人”，则要尊重。
处理好客我关系，即要有“角色意识”，就是员工在服务工作中自始至终要清楚地意识到彼此所扮演的角色，自己的一言一行都要与自己扮演的“提供服务者”这一角色相称，要严格按角色规范工作。
同时员工要有“超角色意识”，就是把角色和作为角色扮演者的人区别开来。
客我关系是在服务工作中服务与被服务的特殊关系。
员工扮演的是提供服务的角色，客人扮演的是享用服务的角色。
新公共服务理论范文
新公共服务理论范文
新公共服务理论主要有三大特点：首先，以民主理论为基础，视同等
参与机制、参与行为、交流制度和公共治理等为公共服务管理的重点，从
政治决策、行政决策、公众参与和公共资源分配等方面推动公共服务理论
的发展。
其次，新公共服务理论强调政府主导、社会参与的双重服务模式，政府拥有主导地位，并与社会协商达成一致，尊重公众参与，遵守社会支
持等原则，以实现行政规则法定职能和社会参与共同努力双重服务目标。
最后，新公共服务理论加强对公共服务利益平等化的关注，提出公众服务
应该兼顾不同社会群体的利益，发展不同社会群体，从而实现社会公平。
服务学习基础理论
服务学习基础理论服务学习，顾名思义，是一种学习方式，重点是服务。
因此，服务学习的理论基础可以分为两部分：服务的本质和学习的本质。
一、服务的本质服务是为他人的需要或利益而进行的活动，可以是物质的也可以是精神的。
服务的本质是无私、奉献、关爱和责任。
在服务过程中需要注意服务对象的需求和问题，并尽力提供解决方案，实现帮助和改善。
一个有效的服务，需要具备以下几个方面的特征：1. 社会关怀：服务是在社会关怀的基础上展开的，服务对象的需求和问题，必须是社会关注的焦点和热点。
2. 个性化：服务要因人而异，根据服务对象的实际需求和特点，为其提供个性化服务。
3. 国际视野：服务的范围应该全球化，包括发展中国家和发达国家，为各个领域和群体提供服务。
4. 多元化：服务的对象和形式都应该多元化，能够满足不同要求的人群和服务领域。
二、学习的本质学习是人类不断发展的基础，也是人类理智和智慧的基础。
学习的本质是通过自我反思、自我评估的过程，不断获得成长和进步。
学习可以分为两个部分，一个是知识、技能、态度和价值观的習得和掌握，另一个是能力的提高。
学习的本质与服务密不可分，包括以下几个方面：1. 自我管理：学习需要一定的自我管理能力，要通过自我反思和自我评估，及时了解自己的学习进度和学习成果。
2. 协作能力：学习需要一定的协作能力，要能够与他人共同学习，相互学习和相互帮助。
3. 教育启迪：学习需要老师或教育者的引导和启迪，要发掘自己的潜能，掌握知识和技能，培养正确的态度和价值观。
4. 持续性：学习是持续性的过程，需要不断地激励和提醒自己，保持良好的学习状态和习惯。
学习的本质同时也是服务学习中不可或缺的一环，服务学习的目的是为了在服务的同时获得学习成果，通过学习实践，进一步提高能力和素质。
综上所述，服务学习的基础理论包括服务的本质和学习的本质。
服务的本质强调无私、奉献、关爱和责任，需要以社会关怀为基础，着眼于个性化、全球化、多元化的服务，从而更好地解决社会关注的问题和需求。
新公共服务理论
新公共服务理论是指在公共服务领域，为了
更好地满足公众需求和提高公共服务效能而
发展出来的一种理论。
它强调公共服务应该
以公共利益为导向，注重市民参与和合作，
以及创新和灵活的方法来解决公共服务中的
问题。
新公共服务理论的核心思想是，公共服务应
该是公民参与的过程，而不仅仅是政府向公
民提供服务的过程。
这种思想的出发点是，
公民是公共服务的最终用户，他们对服务的
需求和期望应该得到充分的尊重和考虑。
因此，公共服务的提供者应该尊重公民的权利
和利益，鼓励公民参与公共服务的决策和实施，从而实现公共服务的公正、透明和有效。
新公共服务理论还认为，公共服务的提供者应该采用创新和灵活的方法来解决公共服务中的问题。
这意味着，公共服务的提供者需要不断地寻找新的方法和技术，以提高服务的质量和效率。
这也要求公共服务的提供者具备创新的思维和能力，能够灵活地适应不同的环境和情况。
新公共服务理论还强调，公共服务的提供者应该注重合作和协作。
这意味着，公共服务的提供者需要与其他组织和机构合作，共同解决公共服务中的问题。
这也要求公共服务的提供者具备协调和沟通的能力，能够有效地与不同的利益相关者进行合作和交流。
总之，新公共服务理论提出了一种新的公共服务理念，强调公共服务应该以公共利益为导向，注重市民参与和合作，以及创新和灵活的方法来解决公共服务中的问题。
这种理论的应用，有助于提高公共服务的效能和质量，满足公众的需求和期望。
服务理论
服务理论第一节、管理精神没有危机感的人是最大的危机。
人是企业最大的资产，同时也是企业最大的负债。
以发展员工职业技能，全面提高员工的思想和业务素质，改善劳动力的结构，促使企业劳动生产力的经济效益的提高；通过培训为公司培养一大批迅速适应和满足经营的员工。
具体表现：1、提高员工的整体素质2、改善员工的工作质量，减少错误率。
3、提高行业的专业技能。
培训的意义：通过科学的方法，促使员工在知识能力，技能和态度行为全面得到提高，保证员工达到预期的标准或能圆满完成所承担的工作。
培训的目标：1、思想统一行动达标。
2、培训的作用：结合培训，完善管理，了解顾客，通过培训得到收获。
受训人：1、提高工作技能，提高收入。
2、较大的满足感。
3、较强的自信。
4、提高晋升的机会。
管理的收益：1、改善管理。
2、提高公司的竞争力。
3、提高公司利润。
顾客的收益：得到舒适的享受，消费地位达到提高。
学习的目标：1、提高行业的兴趣。
2、形成态度，端正思想态度。
3、形成价值观。
4、增加知识。
5、提高交际能力。
6、培养理解能力。
7、挖掘发展潜能。
做一个管理人员就要有思想，有素质，有形象。
人没有上进心就永远没有进步；人每天过的充实，才不会浪费光阴。
员工福利：1、工资。
2、奖金。
3、小费。
4、奖励（礼貌大使、微笑大使、最佳业绩、杰出员工、优秀主管、优秀部门）管理概念：团结奉献、开拓进取与时俱进。
公司宗旨：以合理的投资，创造最大的利润。
以有效的管理，树立企业的形象。
以殷勤的服务，赢得宾客的美誉。
以合理的价格，吸引宾客的消费。
以精彩的节目，吸引宾客的欣赏。
公司目标：全国最好杭州第一。
员工的精神：我们每一天为目标奋斗，为事业而进取。
确立目标，是定位人生实现目标，是升华人生为目标拼搏，就是充实人生。
要对人人有礼貌要广泛结交朋友要跟多数人合群。
不要轻易去恨别人，不要跟任何人作对。
管理箴言：以诚实、忠厚对人。
以殷勤、礼貌待人。
以能力、业绩取人。
以规章、制度管人。
新公共服务理论
新公共服务理论公共服务是政府为了满足人民基本需求而提供的服务，包括教育、医疗、社会保障、环境保护等领域。
新公共服务理论是指在传统公共服务理论的基础上，结合当代社会发展的新特点和需求，对公共服务的理论和实践进行创新和完善。
新公共服务理论强调以人为本，注重公平和效率，强调社会参与和创新，是一种符合当代社会需求的公共服务理论。
一、新公共服务理论的内涵。
1. 以人为本。
新公共服务理论强调以人为本，关注人民的需求和利益，把人民的利益放在首位。
在公共服务的提供过程中，要充分尊重人民的意愿和选择，提供符合人民需求的服务。
在公共服务的管理和实施中，要充分考虑人民的权利和利益，保障人民的基本权利和福祉。
2. 公平和效率。
新公共服务理论强调公平和效率的统一，既要保障人民的公平权利，又要提高公共服务的效率和质量。
在公共服务的提供过程中，要保障人民的平等权利，消除各种不公平现象，确保每个人都能享有公共服务的权利。
同时，要提高公共服务的效率和质量，提高服务的满意度和实用性。
3. 社会参与。
新公共服务理论强调社会参与，提倡政府、市民和社会组织共同参与公共服务的管理和实施。
在公共服务的决策和执行过程中，要充分听取人民的意见和建议，促进政府和市民的互动和合作，形成共治共享的公共服务模式。
同时，要鼓励社会组织和民间力量参与公共服务的提供和监督，促进公共服务的多元化和创新。
4. 创新。
新公共服务理论强调创新，提倡在公共服务的理论和实践中进行创新和改革。
在公共服务的提供过程中，要不断探索新的服务模式和方法，提高公共服务的适应性和灵活性。
在公共服务的管理和实施中，要不断引入新的技术和手段，提高公共服务的效率和质量。
同时，要鼓励公共服务机构和人员不断学习和创新，提高公共服务的水平和能力。
二、新公共服务理论的实践。
1. 教育。
在教育领域，新公共服务理论要求政府加大对教育的投入，提高教育资源的公平分配，确保每个人都能享有良好的教育。
同时，要推动教育体制和教育方式的改革，提高教育的质量和效果。
新公共服务理论
新公共服务理论随着社会的不断发展和变化，公共服务领域也在不断地进行着改革和创新。
传统的公共服务模式已经无法满足人们的需求，因此，新公共服务理论应运而生。
新公共服务理论是指在公共服务领域中，采用新的理论和方法，以满足社会各界对公共服务的需求，提高公共服务的质量和效率，促进社会的可持续发展。
新公共服务理论的核心理念是以人为本。
传统的公共服务模式往往以政府为中心，忽视了公民的需求和参与。
而新公共服务理论强调公民参与和需求导向，将公共服务的提供置于公民的需求之上。
这种理论强调公共服务的目的是为了满足公民的需求，提高公民的生活质量，促进社会的和谐发展。
新公共服务理论还强调了公共服务的创新和效率。
传统的公共服务模式往往官僚化，程序繁琐，效率低下。
而新公共服务理论提倡创新和效率，鼓励公共服务机构采用新的技术和方法，提高公共服务的效率和质量。
这种理论强调公共服务的创新是为了更好地满足公民的需求，提高公共服务的效率是为了更好地服务公民。
新公共服务理论还强调了公共服务的多元化和整合。
传统的公共服务模式往往是单一的，各个部门之间缺乏协调和整合。
而新公共服务理论提倡多元化和整合，鼓励不同部门之间的合作和协调，实现公共服务的整合和优化。
这种理论强调公共服务的多元化是为了更好地满足公民的多样化需求，整合公共服务是为了更好地提高公共服务的效率和质量。
新公共服务理论的实践是多方面的。
首先，政府需要改革公共服务的管理体制，建立以人为本的公共服务理念，推动公共服务的创新和效率提升。
其次，公共服务机构需要加强内部管理，鼓励员工创新和提高服务质量。
再次，公共服务机构需要与社会各界加强合作，促进公民参与和需求导向。
最后，公共服务机构需要加强信息化建设，提高公共服务的效率和质量。
新公共服务理论的实践也面临着一些挑战。
首先，政府需要加大对公共服务的投入，改善公共服务的基础设施和条件。
其次，公共服务机构需要加强人才培养，提高员工的素质和能力。
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什么是服务：
长期以来，尽管人们无处不享受各种服务，但不知服务为何物；尽管全世界服务业创造的增加值占GDP的60％以上，而服务部门仍然被看做是第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。
这主要是因为对服务的实质缺乏研究，认为服务不是技术，服务业没有“核心技术”。
在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。
实际上，服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。
所谓必要的手段和方法，既可通过直接接触，也可通过间接接触；既包括非物质手段和方法，诸如劳动或体力、智慧、知识和软技术手段（如咨询或劝告、组织、管理、调解和仲裁等），也包括物质手段，诸如货物、有形工具、机器、设备等
所谓服务接受者的需求包括：获得他们（它们－组织、企业等）在解决问题的时候所需要的有形的工具和手段（包括货物、设备、机器或其他）。
值得注意的是，在解决问题的时候所需要的有形工具，实际上是服务于无形工具，服务于满足其他的需求。
总之，接受服务对象的需求包括物质需求、精神和感觉需求、提高能力的需求等。
服务是不是一门技术？
广义服务是以满足服务对象的需求为其宗旨，因而不仅包括提供有形产品和无形“产品”的过程，还包括提供软硬技术相整合而形成的产品之过程。
服务就是解决（满足）服务对象的需求的一个过程。
服务是特殊的软技术，是一种技术的技术，换句话说，服务的实质是以满足人类物质需求、精神和心理需求，提高解决问题能力的需求为目的软技术，一种过程技术。
从软技术角度明晰服务的属性很有意义。
服务产业的落后与人们对服务的观念落后有直接关系。
过去，很少有人把服务的方法和过程看做技术，更多的只是把服务看做是非技术因素，第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。
服务的三要素：服务态度、专业知识、服务技巧
分析顾客到我们书店来想得到什么：
分为1、理性顾客：带着问题来，希望我们能给他把问题解决；
2、感性顾客：希望到我们店能得到愉快的感觉、被重视的感觉、被理解
的感觉和舒适的感觉。
顾客对服务的基本期望：理解尊重、礼貌友好、快捷方便、细心周到、乐意助人
卓越服务是一个持续不断的超越顾客期望值的过程。
优质服务的表现：微笑服务、个性化服务、细节服务
满足顾客的5要点：无形服务有形化、设身处地急人所急、可信赖可依托、言而有信言出必行、及时反馈。
要让顾客与我们合作的话，大家请用1、用温和而合作的语气以减少对方的怒气
2、用“我将要为您、、、、来做、、、以建立信任
3、用“您能、、、吗？以减少摩擦
4、用“您可以、、、、”以委婉的方式说“不”
5、尽早打电话通知对方以避免误会
6、明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心他影响优质服务的个人因素主要有：
对公司的忠诚度、你的态度、你的心情、你的礼仪礼貌、你的仪容仪表、你的语言表达和你的聆听技巧。
团队合作的重要性：100-1=0
例：防损员的故事
在徐冲徐总写的<<做书店>>一书中也有写到团队的重要性，他指出：员工队伍的建设要注重培养相互协作、相互理解、相互支持的团队精神。
服务技巧总结：保持积极的工作态度、仪表整洁、乐于助人关心顾客的各种需要并积极的提供建议、礼貌待客微笑服务、为你从事的职业而感到
自豪、仔细聆听、目光交流、保护顾客的隐私、欢迎再次光临
服务中的“十个一点儿”
微笑多一点儿
嘴巴甜一点儿
说话轻一点儿
语调柔一点儿
着装齐一点儿
脾气小一点儿
创新妙一点儿
效率高一点儿
做事细一点儿
理由少一点儿
注：结合服务PPT讲解。