服务失败与服务补救后顾客口碑传播意愿研究_一个理论框架
服务失败,服务补赔和顾客宽恕关系研究
服务失败，服务补赔和顾客宽恕关系研究摘要：服务失败的起因住往因为顾客对企业的服务产生不满情绪反应所致。
所以，如何作出方法去防止和减低服务失败固然很重要，但由于服务业的特性，服务失败在服务业中在所难免，所以如何在服务失败后提供适当的服务补赔，希望得到顾客宽恕，重新建立顾客和服务企业的关系也就十分重要。
所以对服务失败，服务补赔和顾客宽恕关系的了解对服务企业来说十分重要。
关键词：服务失败；服务补赔；顾客满意；顾客宽恕一、服务失败服务失败是指服务企业的服务表现未达顾客希望的要求。
所谓未达要求，一方面可能是顾客对服务的心理期望要求高，引致因顾客对服务的期望比真实所得高而引致顾客不满意；另一方面亦可能是顾客对服务的实质期望是如其他顾客的一般要求，但顾客所得到服务的物质收益比一般要求还低。
无论如何，两种上述的可能都会做成顾客心中的服务失败。
不同程度的服务失败都会产生对顾客满意度的不同影响。
从社会交换理论的角度而言，服务失败是顾客由于服务企业在提供服务的交换过程中感到遭受的损失。
顾客感到不公平，又或他们与其他的顾客相比感到不平等。
虽然营销和生产理论都强调质量管理的重要性，认为这是避免失败的首要方式。
但要做到零失败的机会基本上不可能，商品生产尚可在交到顾客手中前多作检查测试，尽量减少失败的机会，但是服务行业基本上不可能这样做，原因是这些服务业的特征，无形性、异质性、不可分割性和不可储存性，尤其是顾客很多时作为服务的共同参与者，相方做成互动，无论服务企业的质量管理如何细致和精良，或者是如何小心谨慎，做成服务失败总是在所难免。
事实上，服务失败是可能会犮生在服务企业向顾客提供服务流程中的任何一个接触点上，只要顾客认为其需求未被满足或是低于其预期水平，顾客就会认为服务企业的服务失败出现服务失败(Service Failure) 而不满。
服务失败种类大概包括服务中过程失败和服务结果失败两种。
过程失败是指服务传递方式上的缺陷和不足，就是说服务是如何被顾客所接受。
在线公共服务补救的理论内涵及框架研究
在线公共服务补救的理论内涵及框架研究张渝邵兵家刘雪艳在网络环境下，由于公众情绪往往重于信息的真实性，网络舆情的“后真相”效应越加凸显，这大大提升了网络舆情治理的难度，使网络舆情暴发后的治理更难实现良好效果[1]。
由此，许多学者提出政府应改变网络舆情的治理思维，注重网络舆情的可预期性、可预防性[2]，加强网络舆情预期管理，由事后监管为主变为事前塑造为主，在個体性事件尚未演变为群体性事件前就展开补救，使事件的网络信息内容始终体现以公众为中心的政府核心价值，从根本上降低网络舆情的产生[1-2]。
然而，当前公共管理研究的关注点始终侧重于群体性事件的治理，而非个体性事件的补救[3]。
公众也越发意识到在面对地方政府反应迟缓的零态度时，唯有通过媒体将个体性事件发酵为群体性事件才能得到社会及上级政府的回应。
与此同时，公众对政府信任存在的“央强地弱”差序格局又进一步加重了公众寄望于新媒体的心态[1-2]。
这种现状不仅加大了我国公共管理的难度，也加深了民众与地方政府之间的心理鸿沟。
因此，地方政府如何在个体性事件阶段实施补救行为，降低其向群体性事件演变的概率，是我国公共管理急需解决的问题。
随着“国发办〔2022〕51号”重要文件对全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系构建任务展开战略部署，通过在线政务系统对个体性事件及时补救，强化网络舆情治理的预期性已成为我国公共管理实践的重要内容[4-5]。
但由于在线公共服务补救的理论内涵阐释及实现逻辑研究均刚起步[3]，相应的实践探索先于理论研究，导致我国在线公共服务补救实践发展的价值定位缺乏必要的理论指导。
因此，本研究对在线公共服务补救研究方向展开探索，提出了在线公共服务补救研究的主体架构，并描述了研究的主要内容及其理论与应用价值。
一、文献评述服务失败和服务补救的研究已发展近25年，成果主要聚焦于私人服务领域，如酒店、航空、零售等[3]。
但随着顾客导向服务理念被广泛应用至公共服务，并成为创新公共服务方式的核心内容[6]，学者们提出应从个体性事件视角对公共服务失败与补救展开研究，将以公众为中心的公共服务理念落实到理论研究中，弥补当前的研究空白[3]。
外卖配送中的服务失败补救与补救后消费者满意度及购买意向
外卖配送中的服务失败补救与补救后消费者满意度及购买意向之间的关系——消费者行为学调研报告小组：seven up许安齐13314268苏若兰15314210洪怡柔15314082佘军15314208林钰清153141512016年11月一、研究背景与目的 (2)二、研究方法 (3)1.基本概念 (3)1.1服务失败 (3)1.2服务补救 (4)2.理论模型 (5)2.1服务补救的Smith模型 (5)2.2服务补救方式对消费者情绪和行为意向影响模型 (6)3.研究方法——访谈法 (7)三、研究发现与结论 (7)1.服务失败的类型 (7)2.消费者是否采取行动 (9)3.采取行动的类型 (10)4.服务失败与商家补救措施 (11)5.服务补救与消费者满意度 (12)6.服务失败与口碑传播 (14)7.服务失败与消费者重购行为 (14)8.服务失败的归因和满意度的关系 (15)四、建议 (16)1.补救措施是必须的 (16)2.补救要及时 (16)3.口头道歉和解释非常重要 (17)4.针对较为严重的服务失败提供一些物质补偿 (17)5.实现产品差异化，提高顾客忠诚度 (17)五、附录 (18)一、研究背景与目的随着美团外卖、饿了么等网上订餐平台的建立和完善，外卖市场蓬勃发展。
《2016年中国外卖O2O行业发展报告》显示，整个餐饮外卖市场已是千亿级别，市场规模也将继续扩大。
随着行业发展不断成熟，各平台逐渐将提升服务品质，提高用户体验作为发展核心竞争力。
顾客的用户体验，越来越被商家重视。
提高送餐效率、提升餐品质量，成为其中关键要素。
消费者对外卖的评价，不再局限于味道和价格，对服务品质的追求也有所提高。
在某种程度上，提高了商家的成本，但这些成本也可能成为提高顾客忠诚度的关键。
大学生群体是外卖行业主要市场之一，中山大学附近的外卖店铺数不胜数，为我校学生在就餐方式上提供更多的选择。
同时，也存在一些服务失败的情况，如送餐过慢，没有配送餐具，外卖被偷等，给学生客户带去不愉快的消费体验。
服务补救、移情与消费者宽恕:归因理论视角下的模型建构及实证
服务补救、移情与消费者宽恕：归因理论视角下的模型建构及实证孙乃娟;孙育新【摘要】遵循归因理论和"刺激-加工-反应"(S-O-R)理论的研究逻辑,本文系统探讨了群发性产品危机背景下服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响机制,并对失误归因的差异化调节机制进行了分析.通过将补救策略细分为功能型补救和经济型补救两种类型,揭示了产品危机后企业采取不同的服务补救策略对消费者宽恕意愿影响程度的差异.通过两个实验研究发现:就补救策略而言,危机后经济型补救策略相较于功能型补救策略对消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;消费者移情在危机后服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响中发挥中介作用;失误归因不同时,消费者移情对消费者宽恕意愿的影响存在差异.研究结论为群发性产品危机涉事企业有效进行危机管控提供了决策启示.【期刊名称】《预测》【年(卷),期】2017(036)005【总页数】6页(P30-35)【关键词】服务补救;移情;消费者宽恕;失误归因【作者】孙乃娟;孙育新【作者单位】复旦大学管理学院,上海 200433;黑龙江大学东北亚经济研究中心,黑龙江哈尔滨 150080;黑龙江大学财务处,黑龙江哈尔滨 150080【正文语种】中文【中图分类】F713.55Abstract:Followi ng the basic logic of attribution theory and “stimulus-organism-response” theory, this article systematically discusses the influential mechanism of service recovery strategy on consumer forgiveness intention under clustered product crisis as well as the different moderating effect of error attribution. Through dividing service recovery strategy into functional and economic stypes, this article demonstrates different influence of service recovery strategy on consumer forgiveness intention after product crisis. Through two experiments, we find that for service recovery strategy, economic service recovery has more positive effect on consumer forgiveness intention than functional service recovery. Consumer empathy plays mediation effect between service recovery and consumer forgiveness intention. When error attribution is different, the influence of consumer empahty on consumer forgiveness intention is different. The conclusion provides decision-making implication for enterprises which invloved in clustered product crisis.Key words:service recovery; empathy; consumer forgiveness; error attribution自乳制品行业爆发“三聚氰胺”质量危机事件以来，我国产品质量危机表现出较为明显的群发和频发态势，危机波及范围广且影响较大。
服务补救方式对消费者服务失误归因及行为意向的影响研究
服务补救方式对消费者服务失误归因及行为意向的影响研究本文采用情景法，以饭店服务失误为例，测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响，结果发现，服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别，与主动补救相比，在被动补救情景下，消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素；主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向；消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高，口碑传播与重购意向越低，且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。
关键词：服务补救方式服务失误归因口碑行为重购行为服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和易逝性等特点，致使服务失误在所难免，正如Zeithaml（2008）所说，“对于有着最佳意识的企业乃至世界级的服务系统来说，失败也是不可避免的”。
已有研究发现，在服务失误后，消费者总是努力寻求失误发生的原因并判断性质，据此来决定后续的行为方式。
因此，服务企业应该关注消费者对服务失误的归因，并采取有效补救措施去影响消费者归因，进而影响消费者二次满意和忠诚。
那么，服务企业以不同的补救方式（主动补救和被动补救）提供给消费者同样内容的补救，能否对消费者的服务失误归因产生影响？消费者服务失误归因的不同会否影响其购后行为？对此，有必要给予专门研究，以期填补服务失误归因研究的理论空白。
相关理论回顾（一）服务补救及其方式关于服务补救的含义，学者们从不同角度进行了定义，但到目前为止仍没有达成共识。
Gronroos（1988）认为，“服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客抱怨行为所采取的反应和行动”；Kelley & Davis（1994）认为，”服务补救是企业尝试改正服务中和产品中所出现的问题的方法”；Johnston，Timothy & Hema（1997）认为，“服务补救是服务提供者为缓解和修复在服务提供过程中对顾客所造成伤害而采取的行动”；Tax & Brown（2000）则认为，“服务补救是服务提供者为缓解和修复服务提供者在服务提供过程中对顾客所造成的伤害而采取的行动”；我国学者韦福祥（2002）认为，“服务补救是服务企业在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应”。
服务补救方式对消费者服务失误归因及行为意向的影响研究
绕服务补救与消费者行为意 向的关系 ， 国外
学者进行了一定 的研究 ， 一般认 为有以下四 种：口碑传播、投诉 、放弃购买和重购。其 中 Ｈ ｒ ｅ ｋ ｔ Ｓ ｓ ｅ （ ９ ０Ｊ ａｔ ，Ｈ ｓｅｆ ａ ｓ ｒ １９ 认为 ， ＆ 有 效的服务补救不仅能够消除顾客不满 ， 而且 能够导致更高的顾客满意 ， 从而将原本不满 意的顾客转化成忠诚的顾客 ； ｅｒ １ ９ Ｂｒ ｙ（ ９ ５） 认为 ，“ 对服务补救的满意可 以显著增加顾 客称赞公司的意愿 ， 并显著提 高他们对总体
服 务 具 有 无 形 性 、异 质 性 、 生 产 与 消
费 同步 性和 易逝 性等特点 ，致使服 务失误
在 所 难 免 ，正 如 Ｚ ｉ ａ （ ０ ８ ） 说 ， ｅｔ ｍｌ ２ ０ 所 ｈ
出 服 务 补 救 所 包 含 的 内 容 比 顾 客 抱 怨
处 理 所 包 含 的 内 容 更 加 丰 富 ，服 务 补
发 生 原 因 的过 程 ” 。
关 于 服务 失 误 归 因 的维 度 分 类 ， Ｔ ｉ ｓｅ ｌ ２ ０ 认 为服务失误 归因由 ｓｒ ｔ （ ０ ４） ｏ ａ
稳 定 性 归 因和 责 任 性 归 因 两 部 分 组 成 ，学 者 Ｈｅ ｓｅ ｌ ２ ０ 对 此 持 同 样 的 观 点 。 ｓ ｔ （ ０ ３） ａ 但 目前 较 为 经 常 采 用 的 是 Ｆ ｌｅ （ ９ ４） ｏｋ ｓ １ ８ 的 三 维 度 分 类 法 ， 即 归 属 性 、稳 定 性 和 控 制 性 ，其 中 归属 性 判 断 意 在 识 别 原 因 的 责 任 人 或 责 任 方 ，稳 定 性 是 指 原 因是 经 常 出 现 的 还 是 偶 尔 出现 的 ， 控 制 性 是 指 原 因是
基于服务失误补救的顾客满意度变化研究——以餐饮业为例的开题报告
基于服务失误补救的顾客满意度变化研究——以餐
饮业为例的开题报告
一、研究背景与意义
服务质量是企业获得良好口碑和忠实客户的关键环节。
然而，在餐
饮行业中，由于服务员的疏忽、沟通不畅以及制作菜品的技术操作等因素，偶尔会出现服务失误的情况，这种情况如果不能得到妥善补救，不
但会影响顾客的购买体验，也会严重影响顾客的口碑影响力。
因此，如
何妥善处理顾客的服务失误，提高顾客的满意度，成为了餐饮业必须要
解决的重要问题。
二、研究问题和研究目的
本文研究的问题是，餐饮企业在面对服务失误时，如何采取补救措
施提高顾客满意度。
本文的研究目的是，通过对服务失误补救的情况进
行调查和分析，探讨如何通过有效的补救措施来提高顾客满意度；同时，为餐饮企业提供更科学和可行的服务管理和补救措施。
三、研究方法和研究内容
本文主要采用问卷调查法进行数据收集，运用SPSS软件进行数据分析。
本文主要的研究内容包括：餐饮服务失误的分类、顾客服务失误的
感知、餐饮企业的服务失误补救措施、服务失误补救措施对顾客满意度
的影响分析等内容。
四、研究预期结果和创新点
预期本研究将深入剖析顾客服务失误的情况，分析餐饮企业常用的
服务失误补救措施，并研究这些措施对顾客满意度的影响，从而为餐饮
业提供更加有效和可行的失误服务管理和补救措施。
本研究的创新点主
要体现在：通过问卷调查法的数据分析，提出基于服务失误补救的顾客
满意度变化研究的理论框架，并优化餐饮企业的服务失误补救措施。
服务补救因素与消费者满意关系探讨
服务补救因素与消费者满意关系探讨引言随着市场竞争的日益激烈，企业在提供产品或服务时难免出现问题。
然而，关键问题在于如何在问题发生后有效地进行服务补救。
服务补救是指企业通过识别、解决和满足消费者的需求以弥补出现问题的服务过程。
本文将探讨服务补救因素对消费者满意度的影响。
1. 服务补救因素的定义服务补救因素是指企业在出现问题后采取的行动，旨在满足消费者的需求并修复服务中的问题。
常见的服务补救因素包括但不限于快速回应、解决问题、提供合理解释、给予补偿以及改进服务质量。
2. 服务补救因素对消费者满意度的影响2.1 快速回应快速回应是服务补救的关键因素之一。
当消费者遇到问题并联系企业时，能够及时得到反馈和处理将显著提高消费者的满意度。
快速回应体现了企业对消费者需求的关注和重视，消费者会感到被尊重并认为企业真正关心他们的利益。
2.2 解决问题解决问题是服务补救的核心目标之一。
通过及时解决消费者遇到的问题，企业可以恢复消费者对其服务的信任和满意度。
消费者希望问题能够得到妥善解决，并且得到满意的结果。
2.3 提供合理解释除了解决问题外，提供合理解释也是服务补救的重要环节之一。
当问题出现时，消费者希望企业能够给出合理的解释，解释问题发生的原因以及企业采取的措施。
透明和合理的解释能够增加消费者对企业的信任，并减少对企业的不满。
2.4 给予补偿给予补偿是企业进行服务补救的一种方式。
当消费者遇到问题并受到损失时，企业可以通过给予适当的补偿来弥补损失，消费者往往会对这种积极的反馈感到满意。
补偿可以是物质性的，如退款、赠品或折扣，也可以是非物质性的，如道歉信或优先权。
2.5 改进服务质量通过服务补救，企业可以更全面地了解消费者的需求和意见，进而改进服务质量。
改进服务质量是服务补救因素和消费者满意度的长期关系。
通过不断改进和创新，企业可以提高服务质量，从而增加消费者的满意度。
3. 消费者满意度的意义和影响消费者满意度是企业成功的重要指标之一。
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2011年第5期科技管理研究Science and Technology Management Research2011No.5收稿日期:2010－09－07，修回日期:2010－11－01基金项目:福建省科技厅重点项目“基于链网互动视角福建产业集群升级路径研究”(2009R01020025)文章编号:1000－7695(2011)05－0145－04服务失败与服务补救后顾客口碑传播意愿研究———一个理论框架刘送英，孙锐(国立华侨大学工商管理学院，福建泉州362021)摘要:已有学者基于不同的理论，引入不同变量对服务失败和服务补救下的顾客反应进行研究，但是存在结论相互矛盾的情况，因此在分析各学者之间结论不一致产生原因的基础上，构造一个整合的理论框架，用以分析在服务失败到服务补救的整个过程中，各种因素对顾客满意的综合影响以及他们之间的相互作用关系，最终影响顾客的口碑传播意愿。
关键词:服务失败;服务补救;顾客满意;口碑传播中图分类号:F270文献标识码:AStudy on Customers ’Intention of Word －of －Mouth after Service Failure and Service Recovery———A Theoretical Framework LIU Songying ，SUN Rui(School of Business and Public Management ，Huaqiao University ，Quanzhou 362021，China )Abstract :Many scholars have done lots studies on customers ’reaction after service failure and service recovery with differ-ent theories and variables．But they drew conflicting conclusions．This paper constructs an integrative theoretical model af-ter analyzing the reasons of different discovery．It can be used to analyze various factors ’combined influence on customer satisfaction and their mutual interaction from service failure to service recovery．The customer satisfaction will affect their word －of －mouth spread intention at last．Key words :service failure ;service recovery ;customer satisfaction ;word －of －mouth spread1引言由于服务具有无形性和体验性的特点，使得顾客在消费服务产品时更倾向于依赖人际沟通即口碑传播获得别人的消费经验，以降低感知风险。
有关服务企业的正面口碑信息，可以说服顾客做出消费决策，而负面口碑信息则可能阻挡一大批潜在顾客。
因此，促进顾客正面口碑信息的广泛宣传，阻止负面口碑的产生及泛滥对于服务企业尤为重要。
顾客在体验了企业提供的高水平服务后可能进行正面口碑传播，而服务失败则很有可能导致顾客不满意，从而产生负面口碑。
“但是这不等于企业就一定会失去顾客，一个良好的补救行动能将不满的顾客变成忠诚的顾客，甚至使顾客满意度比在没有发生服务失败前还要高，这就是所谓的‘补救悖论’”(王珂等，2006:P238)，还可能导致正面口碑，或者降低负面口碑(Blodgett 等，1997)。
因而，研究服务失败和服务补救下的顾客口碑传播意愿具有重要的理论和现实意义。
然而目前对服务失败和服务补救下的顾客反应研究大都基于不同的理论、引入不同的变量进行，导致各学者之间产生相互矛盾的结论。
本文旨在通过构建整合的理论模型来系统解释从服务失败到服务补救的整个过程中，关系质量、失败归因、感知公平、补救期望、服务失败类型和服务补救行为对顾客反应的综合影响以及它们之间的相互作用关系。
根据此理论研究框架图，研究者可以从更全面的角度深入探讨服务失误与服务补救对顾客口碑传播意愿的影响，有利于服务提供者了解顾客对企业不同的服务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案，提高顾客满意度，进而引导顾客正面口碑的产生。
2文献回顾及问题提出2.1文献回顾现有研究大多分别从关系质量角度，运用归因刘送英等:服务失败与服务补救后顾客口碑传播意愿研究———一个理论框架理论、感知———期望差距模型、服务失败类型、企业补救行为等方面对该主题进行了大量的研究，归纳为如下六个方面:(1)从顾客与组织的关系质量角度。
现有文献提出顾客与服务组织的关系会影响顾客对服务失败的反应。
有的学者认为这种影响是积极的，如Tax，Brown和Chandrashekaran(1998)发现先前的良好服务经历可以缓冲服务失败对顾客的消极影响;与此类似，Dewitt和Brady(2003)也证明了这一结论，其研究表明，与雇员有和谐关系的顾客在遭遇了服务失败后会比二者之间关系较差的顾客显示出较高的满意度、重购倾向和较少的负面口碑传播行为。
相反，有些学者则认为关系质量会扩大服务失败所产生的消极影响。
Goodman等(1995)提出，与组织关系较长的顾客在服务失败发生后相比关系短暂的顾客会产生更大的不满;Kelly和Davis (1994)的研究表明，与俱乐部关系质量高的会员在遭遇服务失败后将产生更高的补救期望，企业实际的补救行为较难达到其期望水平，因此容易造成顾客的不满。
(2)归因理论的运用。
归因理论即是一种帮助人们判断他人行为背后的原因及其性质的理论。
当服务失败发生时，顾客会根据各种线索对服务失败进行归因，不同归因下的服务失败对顾客满意度水平及其购后行为的影响也不相同。
Valerie s.FOlkeS (1984)认为，服务失败的归因结果可分为三个层面:一是归属性，二是稳定性，三是可控制性。
当顾客把服务失败归为企业造成的、经常发生而不是偶然发生的、可以控制的时，顾客不满意水平大大增加。
1987年，Folkes等学者进一步以航空服务为例来说明顾客归因结果对其行为的影响。
研究发现，将航班晚点的原因归因为航空公司自疏忽的顾客比将其归因为天气原因的顾客有更高的不满意水平和抱怨行为;当顾客认为飞机晚点的原因是稳定地经常发生而不是偶尔出现时，将显著减少顾客日后的搭乘意愿。
国内学者宋亦平等(2005)把服务失败原因归为“内因”、“外因”和第三方原因。
结果发现，“外因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最大，“内因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最小，第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间。
(3)感知———期望差距模型的运用。
当顾客期望补救水平和实际感知补救水平出现偏差时，期望差距就会产生，进而影响服务补救的顾客满意度(Andrassen2000;McCollough，Berry和Yadav，2000)，但是对于当顾客对补救的实际感知超过其原先期望时，顾客是否会比没有经历服务失败时有更高的满意度这点上学者们存在意见分歧。
Smith和Bolton用基于情境的实验方法研究发现，那些经历了服务失败和令人满意的服务补救后的顾客，其总体满意度和忠诚意向比服务失败发生前的水平高。
但是另一方面，McCollough，Berry和Yadav却发现，即使服务补救的工作非常完备，经历补救后的顾客的满意度水平都比那些没有经历服务失败和补救工作的顾客低。
Andrassen发现服务补救无法有效恢复经历服务失败的顾客对服务的满意度，相比没有经历服务失败的顾客，前者的未来再购买意向较低。
(4)公平理论的运用。
Clernlner和Schlleider (1996)把公平理论归结为分配性公平、过程公平和互动公平三个维度。
许多学者将公平理论作为基础来研究服务失败和服务补救后的顾客反应(Tax，Brown和Chandrashekaran1998;Smith，Bolton和Wagner1999)，并指出顾客在遭遇服务失败后，其满意度和忠诚度将取决于对服务补救公平的感知。
顾客对服务补救的公正性感知越高，满意度水平就越高，这三方面的补救措施缺一不可，但其对顾客满意度的影响效果大小学者们的意见并不一致。
Blodgett和Tax(1993)认为，结果层面上的补救最为重要，对顾客的再购买和口头传播起着决定性的作用。
但Goodwin和Ross(1992)则认为，相对于其他两个层面的补救措施，互动层面上的补救对解决顾客抱怨最为有效。
除此之外，Bitner等(1994)的研究发现，顾客不仅仅单纯地依靠最终得到的服务补救结果来评价整个服务质量，过程层面上的补救对顾客满意度也有极为重要的影响。
(5)对服务失败本身进行研究。
关于服务失败的分类，学者间有着不同的看法。
许多学者在进行研究时将服务失败划分为“结果失败”与“过程失败”两大类(Smith和Bolton，1998)，前者是指顾客在消费服务过程中没有得到应有的服务或对实际获得的服务不满意，而后者则指的是顾客对服务的方式、过程或服务人员态度的不满意。
其研究发现，顾客不仅重视最后的服务结果，而且越来越重视服务传递的方式，与结果失败相比，过程失败会引起顾客更大程度的不满。
Keaveney(1995)将服务失败分为“核心服务失败”和“服务接触失败”，前者包括所有与服务本身有关的失败或技术问题，后者则指顾客在与服务人员互动过程中所发生的问题。
(6)对服务补救行为进行研究。
已有研究发现，服务补救的内容和时机会影响服务补救结果。
Smith，Bolton和Wagner(1999)指出实物赔偿如折扣、退款或小礼品等，使顾客在发生服务结果失败后可以获得较高的满意度，而在发生过程失败时，无形的精神层面上的补偿就可以让顾客获得较高的满意度，减少抱怨行为。
Gilly(1987)和Clark，Ka-minski和Rink(1992)在研究中都提出组织对服务失败的快速响应能提高顾客对服务供应商的评价。
还有一些研究(Kelley，Hoffman和Davis，1993; Schweikhart，Strasser和Kennedy，1993)指出服务补救时机，即服务补救的主动与否，服务组织是在顾客抱怨后才进行响应还是组织意识到服务失败后就主动实施服务补救策略，也会影响顾客对服务补救641刘送英等:服务失败与服务补救后顾客口碑传播意愿研究———一个理论框架的不同评价。