服务三要素
物业服务三要素
物业服务三要素物业服务三要素作者：佚名时间：2008-8-11浏览量：物业管理主要提供三种服务:一是公共性服务;二是代办性服务;三是特约性服务。
笔者认为在物业管理工作中只要着重以下三点,就会赢得业主理解,工作起来就会顺利,第一是使物管工作充满浓浓的人情味,第二是加强诚信意识,第三是一切依法办事,加强法制意识。
首先谈人情味服务。
笔者的一位朋友去年曾在日本工作数月,住在档次一般的公寓,其物业硬件与国内水平不相上下。
日本的人情服务给人留下很深的印象,一次他正在门前绿地小憩,小区保安给他送来当天报纸,他正要起身接报,保安见状,为了不让他起身,紧走几步把报纸送到手中,真可谓于细微处见精神,在这一小小细节里也可对其物业管理水平窥一斑而见全貌。
他在和一位日本物业管理负责人聊天时得知,他们非常注重物业管理工作人员和业主接触的几个点,在和业主接触中把人情味体现在每个细节中。
这验证了一句老话“勿以善小而不为”。
“小区是我家,搞好管理靠大家”。
所谓靠大家,就是要求物业管理公司把工作的每个细节做好,首先使自己的工作中充满人情味,其实这种人情味的服务并不需要大笔投资,只是物管公司对业主的感情投资,但如做好就能有较好的回报。
尊重业主就是尊重自己,反过来业主支持了物业管理工作最终受益的也是业主自己。
其次是诚信服务。
诚信是物业管理的根本。
事实证明,凡是出现了诚信危机的管理,企业或小区就会出现物业费拖欠而产生矛盾。
由于物业管理费收缴率低,物业公司为了生存就要降低成本,降低服务质量,不履行承诺,这就会使更多的业主产生不满情绪,使他们也加入到拒交物业费的行列,从而产生恶性循环。
天津市物业管理示范小区“华馨公寓”的物业管理经验非常值得推广,他们不追求一时的利益,在物业上不断加大投入,用管理基金28万元将一期楼房外檐粉刷一新,斥资50万元修建不锈钢新型存车棚,使业主对自己付出的费用看得见,摸得着。
真正做到物业管理费取之于业主,用之于业主。
礼貌服务形式规范三要素
规范得体的仪容仪表：导游 应保持整洁的仪容，穿着符 合旅行社规定的制服，佩戴 工牌，保持良好的站姿和微 笑。
细致入微的服务：导游应熟 悉旅游景点和当地文化，能 够为游客提供专业的讲解和 服务，关注游客需求和安全 ，确保游客的旅游体验质量 。
礼貌服务的培训和
05
发展
礼貌服务培训的重要性
提高服务质量
周到细致
在服务过程中要周到细致 ，注重细节，为客户提供 全方位的服务体验。
谦虚有礼
在与客户沟通时，要谦虚 有礼，尊重客户的意见和 建议，保持良好的沟通氛 围。
礼貌服务的形式
02
语言礼貌
打招呼与道别
礼貌的服务语言中，打招呼和道别是最基本的元素。例如，服务员应热情地向客人问好，询问客人是否需要帮助 ，为客人提供详细菜单，为客人提供饮料等。在客人离开时，服务员应该感谢客人的光临，并礼貌地送别。
礼貌服务培训能够帮助员工提高 服务质量，更好地满足客户需求
，提升客户满意度。
塑造企业形象
礼貌服务培训能够塑造企业良好 的形象，增强企业的品牌价值和
市场竞争力。
增强员工素质
礼貌服务培训能够增强员工的素 质和技能，提高员工的服务意识
和职业素养。
礼貌服务培训的内容和方法
内容
礼貌服务培训的内容包括服务态 度、言行举止、仪容仪表、专业 知识和技能等方面。
礼貌服务形式规范三要 素
汇报人： 日期:
目录
• 礼貌服务概述 • 礼貌服务的形式 • 礼貌服务的三要素 • 礼貌服务的应用 • 礼貌服务的培训和发展
礼貌服务概述
01
礼貌服好的仪容 仪表、语言举止、行为态度等方 面的规范。
02
礼貌服务旨在为客户提供愉悦、 舒适、周到的服务体验，提高客 户满意度和忠诚度。
服务三要素
仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务一、仪容的定义仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。
二、仪表的定义仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
三、仪容仪表在服务业中的重要性1. 良好的仪表仪容是塑造企业形象的需要2．良好的仪表仪容是尊敬宾客、传播文明的需要四、注意事项✧作为真爱年华酒店的一员，你就是我们的代表，客人对“真爱”的印象很大程度上取决于你的仪容仪表和礼貌!✧保持良好的仪态✧迎上前和客人打招呼，并记住要微笑问好。
（同事间的礼貌也同样重要，记住互相问好，并相互尊重）✧与人讲话时要神情专注✧禁止任何不礼貌的，非职业化的言行方式五、礼貌问候的定义礼貌是衡量一个社会、一个民族的文化层次和文明程度高低的一个标准。
问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，是见面时向对方表示关心的礼貌用语，也就是平时所说的打招呼。
六、礼貌问候的注意事项✧问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜；✧眼睛应注视对方；✧不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里；✧年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候七、礼貌用语的使用四有：第一是有分寸；第二是有礼节；第三是有教养；第四是有学识。
四避：第一是避隐私；第二是避浅薄；第三是避粗鄙；第四是避忌讳。
八、微笑及微笑服务的定义✧微笑，是指不露牙齿、嘴角两端略为提起的笑。
✧微笑服务不仅仅是微笑，还包含服务人员的工作态度、语言表达能力、业务处理能力等方面的内容。
但是，微笑在“微笑服务”中占有重要的地位。
九、微笑的重要性✧微笑是礼貌待人的基本要求✧在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善，为世界各民族所认同✧如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话，那么在微笑中便得到了充分而全面的体现十、微笑服务的重要性✧微笑服务，它既是一种职业要求，有时饭店服务水平高低的标志。
服务三要素
仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务一、仪容的定义仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。
二、仪表的定义仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
三、仪容仪表在服务业中的重要性1. 良好的仪表仪容是塑造企业形象的需要2．良好的仪表仪容是尊敬宾客、传播文明的需要四、注意事项✧作为真爱年华酒店的一员，你就是我们的代表，客人对“真爱”的印象很大程度上取决于你的仪容仪表和礼貌!✧保持良好的仪态✧迎上前和客人打招呼，并记住要微笑问好。
（同事间的礼貌也同样重要，记住互相问好，并相互尊重）✧与人讲话时要神情专注✧禁止任何不礼貌的，非职业化的言行方式五、礼貌问候的定义礼貌是衡量一个社会、一个民族的文化层次和文明程度高低的一个标准。
问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，是见面时向对方表示关心的礼貌用语，也就是平时所说的打招呼。
六、礼貌问候的注意事项✧问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜；✧眼睛应注视对方；✧不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里；✧年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候七、礼貌用语的使用四有：第一是有分寸；第二是有礼节；第三是有教养；第四是有学识。
四避：第一是避隐私；第二是避浅薄；第三是避粗鄙；第四是避忌讳。
八、微笑及微笑服务的定义✧微笑，是指不露牙齿、嘴角两端略为提起的笑。
✧微笑服务不仅仅是微笑，还包含服务人员的工作态度、语言表达能力、业务处理能力等方面的内容。
但是，微笑在“微笑服务”中占有重要的地位。
九、微笑的重要性✧微笑是礼貌待人的基本要求✧在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善，为世界各民族所认同✧如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话，那么在微笑中便得到了充分而全面的体现十、微笑服务的重要性✧微笑服务，它既是一种职业要求，有时饭店服务水平高低的标志。
导游服务
导游服务：三要素：语言、知识、服务技能导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。
由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。
非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。
含义：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关服务的旅游接待任务。
性质：社会性、服务性（是一种知识性服务；要有很强的语言表达能力；要具备较强的组织协调能力和应变能力）、文化性、经济性（经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流）涉外性、（宣传中国（积极主动、因势利导；实事求是、内外有别；有的放矢、生动自然；不卑不亢、求同存异）、了解外国、做好民间大使）特点：（1）独立宣传，执行国家政策；（2）独立组织，协调旅游活动；（3）独立解决矛盾和处理突发性事件，工作难度大；（4）导游讲解具有相对的独立性；（5）脑体高度结合。
（6）关联度高，工作量大；（7）面对物质诱惑和精神污染。
原则：安全第一；宾客至上（尊重客人、礼貌服务；提供等距离服务；规范化服务和个性化服务相结合；合理而可能原则）；服务至上；规范化与个性化服务相结合的原则；针对性原则；维护游客的合法权益；经济效益与社会效益相结合的原则。
规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。
个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。
导游人员满足旅游者的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务；其表现形式有：灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。
服务顾客三要素总结 -回复
服务顾客三要素总结 -回复
1. 贴心关怀：服务顾客时，需要关注顾客的需求和感受，展现出真挚的关怀和尊重。
积极倾听顾客的问题和反馈，提供解决方案，并确保及时回应和处理顾客的需求。
2. 专业知识：对所提供的产品或服务要有深入了解和专业知识，能够清楚地解释和
回答顾客的问题。
为顾客提供准确的信息和建议，使顾客更加信任和满意。
3. 良好沟通：与顾客保持良好的沟通和交流至关重要。
确保使用清晰明了的语言表达，避免使用行话或太过复杂的术语。
通过有效的沟通，能够更好地理解顾客的需求，同
时也能够更好地传递信息，增强顾客信任和满意度。
通过贴心关怀、专业知识和良好沟通，能够提供优质的服务体验，满足顾客的需求，
增强顾客的忠诚度和满意度。
服务员三要素
培训者：王栋
服务员三要素
1.微笑 2.问候 3.专业的仪容仪表
微笑
1.微笑是一种美德，是尊重宾客的表现。
2.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅
力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
微笑是要发自内心的：
什么是微笑服务？ 甲：营业员胸前为什么要佩带照片呢？ 乙：开展微笑服务啊！ 甲：这和佩带照片有什么关系啊？ 乙：你没看那照片上的人都是微笑的
微笑的魅力：
问候
1.问候是一种礼节。Leabharlann 2.是自我修养的一种体现。
问候
问候的标准用语
— 感谢别人说“谢谢”。 做错事情“对不 起”。 招待他人用“请”字。 被人感谢 “不客气”。
专业仪容仪表
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。 在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并 将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容 是重点之中的重点。 仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、 举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指 举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养 的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
仪容仪表重要性：
--专业仪容仪表不只是代表自己，也是代表了 这个行业 ，同时也代表了这个企业。
仪容仪表的重要性：
三秒钟”印象 60% 40% 外表 声音 仪表 谈话内容
专业的仪容仪表是一种美！
谢谢大家的积极参与！
《企业经营管理工具之服务金三角》
服务金三角服务金三角(ServiceTriangle)服务金三角的含义“服务金三角”来源于美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修先生。
他是在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，它是一个以顾客为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、服务人员三个因素组成。
这三个因素都以顾客为中心，彼此相互联系，构成—个三角形。
“服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功——保证顾客的满意，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。
服务策略、服务人员和服务组织构成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了“服务金三角”。
这一构图指出了服务企业成功的最基本要素，现在已成为服务业管理的基石。
通过服务金三角概念可知，除公司面对顾客所进行的营销策略外，由于员工在提供服务予其顾客时，无形中会流露出个人对公司与工作职务上的认同，表现为一种服务热诚，故员工其实也扮演着营销者的角色。
服务金三角的概念，就是组织——员工——顾客三者之间的内部营销、外部营销和互动营销互相整合。
服务金三角的内容关系内部营销内部营销指公司管理者透过主动提升员工的服务意识与能力来激励员工。
其主要的目标在确保员工具有以客为尊的服务态度以及吸引并留住优秀员工。
互动营销互动营销是指第一线的服务人员，能够站在顾客的观点出发，将公司的服务提供给顾客的互动行为。
服务人员与顾客产生良好、友善、高质量的互动才是真正优良的服务。
外部营销外部营销指的是一般我们常听到的各种企业营销行为，例如进行各种营销研究、发掘市场上消费者未被满足的需求、确定目标市场、决定各项产品决策、通路决策、促销决策等。
服务金三角应用“服务金三角”的观点认为，在全世界，无论任何服务企业，如果想获得成功——保证使顾客的满意，就必须具备三大要素：即一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务，具有良好素质的服务人员；一种即适合市场需要，又有严格管理的服务组织。