《顾客管理程序》
顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序1目的和范围为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。
本程序适用于本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。
2术语本程序引用了ISO/TS16949：2002标准的有关术语。
3职责3.1销售部是本程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术质量部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项目的整改。
3.2公司办公室负责内部员工满意度的调查分析工作。
4工作程序4.1内部员工满意度4.1.1公司办公室负责每年向全体员工发放《合理化建议表》，员工可在该表中针对提高管理，改进质量，降低成本等方面提出自己的建议。
4.1.2办公室负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。
4.1.3公司办公室至少每年一次向每位员工发放《员工满意度调查表》，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打√，且每项只能打一个√。
4.1.4公司办公室负责回收《员工满意度调查表》，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制《员工满意度分析报告》，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由公司办公室负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。
4.1.5公司办公室每年要将员工满意度调查结果、合理化建议情况提交管理评审。
4.2外部顾客满意度4.2.1销售部负责每半年一次对所有顾客发放《顾客满意度调查表》，调查内容包括产品质量、交货期、服务、价格等；调查方式可以是答卷形式或电话调查形式；4.2.2销售部会同公司办公室、技术质量部对顾客满意度的调查进行定量分析，并运用加权平均法来测定最终的顾客满意程度。
4.2.3顾客满意度的测算方法：4.2.3.1顾客满意度等级外部顾客满意度一般分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意。
内涵为：a)很满意：顾客的表现形式为对公司产品充满信心，相对其他厂家我公司具备优势。
顾客和产品管理程序
顾客和产品管理程序1 目的和范围为正确理解和了解客户的要求及期望，确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意，特制订本程序。
本程序规定了公司顾客和产品管理的范围、职责和内容。
本程序适用于公司顾客和产品管理。
2 术语本程序采用Q/SY1002系列标准规定的术语。
3 职责3.1 总调度室负责组织、沟通、汇总回访建议和意见，分析公司对满足顾客需求和产品质量方面的能力，提出可行性和风险分析及评估的结论并制订改进措施。
3.2 安全环保科负责服务和产品当中安全隐患的发现、分析、纠正、预防工作。
3.3 质量设备科负责评估、指导产品质量所需的检测方法和手段，监督生产单位提供满足顾客和合同要求的产品，当有异议或不能满足合同要求时，应提供建议和意见交由合同签订单位与顾客进行沟通、协商。
3.4 经营科、财务科负责对合同中产品的价格和利润进行评审，有异议或不能满足合同要求时，应与顾客进行沟通、协商。
4 工作流程和内容4.1 生产信息的接收总调度室在接到顾客的生产信息后，应确保所接到的生产信息各项要求都明确、具体，并且做好记录，必要时，需传真给顾客签字确认。
最后交由经营科制定详细准确的合同文本。
4.2 与产品有关的要求和确定4.2.1 当接到顾客的生产信息后，应会同相关科室和单位对产品有关的要求进行确认，并对所涉及到的产品安全、环保法规和相关标准进行收集、保存归档，以充分了解顾客的要求和期望，确保提供的服务、产品质量、交付能力符合和满足顾客的要求。
✧顾客明显规定的要求：包括对服务、产品固有的要求（如：服务态度、使用性能，安全性等）和顾客指定的特殊特性。
对产品交付后及交付后活动的要求（如交货时间、工作完成日期及货损货差等）。
✧顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以明确要求，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通过质量回访调研，针对顾客需求所作出的承诺。
✧责任和义务：包括服务、产品有关的法律法规的要求（如：某些服务、产品的安全、环保要求等）和其他社会要求。
顾客特殊要求管理程序(含表格)
顾客特殊要求管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2.0范围
凡本公司产品与汽车客户有关的特殊要求均适用之。
3.0引用文件
3.1文件控制管理程序
3.2记录控制管理程序
3.3信息沟通管理规范
3.4人力资源管理程序
4.0术语和定义
无
5.0职责
5.1 订单接收及对外联络窗口：经营部。
5.2 顾客特殊要求评审：各相关部门。
5.3 顾客特殊要求执行：各相关部门。
6.0工作流程和内容
7.0表单
顾客特殊要求评审记录表顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xls
顾客特殊要求评审记录表识别部门：识别日期：
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更多免费资料下载请进：好好学习社区。
顾客沟通及服务管理程序-IATF16949程序
市场部
在沟通和服务过程实施完毕，市场部应及时把处理情况和结果向顾客报告。并在公司内部通报。
电话、有关表单
6.相关文件
序号
文件编号
文件名称
1
HL/QM-01
《质量手册》
7.使用记录
序号
文件编号
文件名称
1
HL/QRP10-01
顾客投诉/意见/建议处理记录
文件修订记录表
版次
编辑原因/内容
生效日期
编辑
3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；
3.3 品质ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ负责产品质量方面的沟通；
3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；
3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通。
4 顾客沟通及服务管理工作流程
序号
工作流程
责任部门
工作说明
使用记录
5.1
接收顾客要求，确定公司自主要求草案
有关部门
1. 市场部接收顾客要求和反馈信息后，确认并通知负责沟通的部门：
批准
A/0
按ISO/TS16949建立文件
2016.7.31
B/0
按IATF16949建立文件
2016.12.31
备注：
本记录旨在证明本厂各程序文件、管理文件、工作指引等文件的当前运行版本的有效性。当上述类型文件在被更改、修订或建立时，文件编辑人员请将相关信息填入表单相应项。
2.公司自主要求与顾客沟通的，根据不同的沟通内容分别由第一条中所规定的部门负责。
电话、有关表单
5.2
沟通策划
有关部门
各负责沟通部门在接到沟通通知或要求后，应立即了解顾客提出的要求和有关背景，确定沟通的方式、方法和时机，必要时制订相应的工作计划或提出相应的工作任务以确保沟通能按顾客同意的语言进行书面或口头沟通进行，包括按顾客规定的计算机语言和格式。
10顾客需求管理程序
10顾客需求管理程序
背景
现在的商务社会越来越重视客户服务，如何更好地管理客户的需求已成为企业
必须面对并解决的问题。
因此，开发一款10顾客需求管理程序是非常有必要的。
功能需求
1. 客户管理
程序应该可以实现存储、查找和更新客户信息的功能。
至少应该包括以下信息：客户姓名、联系电话、电子邮件和地址等。
2. 需求管理
程序应该可以存储和查找客户的需求，同时可以将需求分类，以方便管理。
每
个需求应该有一个唯一的编号、创建时间和描述。
客户可以随时查看自己的所有
需求，并可以随时修改。
3. 统计分析
程序应该提供数据分析功能，以便企业管理层更好地了解客户的需求情况和进
展情况。
分析内容包括：客户需求分类、需求进展情况等。
4. 通知功能
程序应该可以向客户发送通知，通知内容包括：需求进度、需求状态和重要事
件等。
同时，客户可以通过程序给企业的工作人员发送消息。
非功能需求
1. 安全性
程序必须保护客户的个人信息安全，防止信息泄露和被非法使用。
2. 稳定性
程序应该在长时间运行过程中保持稳定。
3. 可扩展性
程序应该支持不同的客户需求和应用场景，并可以根据需求进行灵活的扩展和
定制。
4. 易用性
程序应该用户友好，让用户可以轻松地理解和使用。
总结
本文介绍了10顾客需求管理程序需要实现的功能和非功能需求。
通过开发这样一款程序，企业可以更好地管理客户需求、提高客户满意度和维护企业声誉。
顾客特殊要求管理程序
顾客特殊要求管理程序概述：1.顾客特殊要求的记录：该程序首先要求员工妥善记录顾客提出的特殊要求。
员工应指明特殊要求的性质、时间和地点，并尽量详细描述顾客在提出要求时提供的相关信息。
所有这些记录应及时整理并存档，以备将来参考。
2.特殊要求的优先级分级：为了更好地管理特殊要求，程序还应设立一套优先级分级系统。
这将有助于区分哪些特殊要求需要立即解决，哪些可以稍后处理。
例如，健康和安全问题应被指定为最高优先级，而其他一些较为次要的要求可以被归类为低优先级。
3.分配特殊要求给相关员工：根据特殊要求的性质和优先级，程序应能将其自动分配给相关的员工。
例如，对于涉及技术或专业知识的要求，应将其分配给拥有相关背景的员工。
同时，程序还可以考虑员工的工作负荷、位置和可用性等因素，以确保特殊要求的及时响应。
4.监控和追踪特殊要求的进展：为了确保特殊要求得到妥善处理，程序应具备监控和追踪的功能。
该程序可以定期生成报告，显示每个特殊要求的处理进展情况，例如已解决、正在处理或仍待处理的特殊要求数量。
这将使管理人员能够及时了解到员工的工作状况，并根据需要进行必要的调整。
5.顾客沟通和反馈：6.特殊要求的历史记录和分析：为了持续改进服务，程序还应具备对特殊要求的历史记录和分析功能。
这将有助于识别重复性的特殊要求和潜在的问题领域。
通过分析这些数据，管理人员可以制定相应的培训计划和流程改进，以更好地满足顾客的特殊要求，提高整体服务质量。
7.培训与持续改进：为了确保程序的有效实施，员工应接受相关培训，了解程序的流程和重要性。
此外，员工和管理人员应定期进行评估和回顾，以确定程序是否需要进行改进，并及时采取相应的措施。
结论：通过有效的顾客特殊要求管理程序，企业能够更好地满足和管理顾客提出的特殊要求，提高整体服务质量和满意度。
这不仅有助于增加顾客忠诚度，还可以提升企业的竞争优势和业务增长。
因此，建立和遵守这样一个程序是非常关键的。
顾客要求及设计变更管理程序
顾客要求及设计变更管理程序顾客要求及设计变更是指在项目实施过程中，由于不可抗力、设计需求调整或实际情况变化等因素导致项目设计发生变更。
为了有效管理顾客要求及设计变更，需要建立一套完善的程序和流程，保证变更能够及时响应并得到合理管理。
一、顾客要求管理程序1.收集顾客要求：项目启动时，通过与顾客沟通和需求调研，详细客户的要求和期望，包括功能需求、设计要求、技术要求等。
2.确认顾客要求：将顾客要求进行整理和确认，以确保双方对要求的理解一致，并签署合同或协议明确项目要求和目标。
3.分析顾客要求：对顾客要求进行分析，确定其可行性，包括技术可行性、经济可行性等，评估其对项目实施的影响和难度。
4.优先级管理：根据项目时间、成本和质量等要求，对顾客要求进行优先级排序，确保能满足重要需求的同时，合理分配资源。
5.变更管理：当顾客提出额外的要求或调整，需要对变更进行评估和管理。
项目经理与顾客协商，确定变更请求是否合理，对其影响进行评估，并通过变更控制程序进行管理。
1.设计变更识别：通过项目实施过程中的设计评审和变更请求等途径，及时识别可能发生的设计变更，包括顾客要求变更和设计优化等。
2.设计变更控制：对识别出的设计变更进行控制，包括变更请求的登记、核实、评估和审批等环节。
在变更管理委员会或者相关部门的参与下进行决策，确保变更满足顾客要求和项目目标。
3.设计变更实施：确定设计变更方案后，按照设计变更流程进行实施，包括制定变更计划、编制变更设计文档、安排实施资源等。
同时需要与顾客进行沟通和确认，确保变更符合其需求。
4.设计变更监控：在设计变更实施完成后，对变更结果进行监控和评估。
通过对变更的实施效果和成本进行评估，及时调整和改进变更流程和管理方法，为以后的变更提供参考。
三、顾客要求及设计变更管理的重要性1.解决变更需求：在项目实施过程中，顾客需求的变更是常见的情况。
如果没有有效的管理程序，项目可能会陷入混乱，导致进度延误、成本增加等问题。
顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序顾客满意度管理程序是为了更好地了解和满足顾客需求的一种管理工具。
它不仅能够帮助企业了解顾客对产品或服务的评价，还可以及时处理顾客的投诉和建议。
首先，顾客满意度管理程序需要建立一个有效的反馈机制。
企业可以通过开展调研、使用问卷等方式收集顾客的意见和建议。
同时，也可以通过收集顾客的评价和评分来了解顾客的满意度情况。
通过这些反馈，企业可以了解到顾客对产品、服务、价格、售后等方面的满意程度，并进行相应的改进。
其次，顾客满意度管理程序需要建立一个高效的投诉处理机制。
顾客可能会遇到各种问题或不满意的经历，他们需要一个渠道来表达并得到解决。
因此，企业应该建立一个投诉反馈系统，保证顾客的投诉可以被及时记录、回复和解决。
同时，企业还可以通过投诉的统计分析，找出问题的原因，采取相应的措施进行改进。
另外，顾客满意度管理程序还需要建立一个有效的回访机制。
企业可以通过定期电话、邮件或其他方式与顾客进行沟通，了解他们在使用产品或服务后的感受，以及是否有需求或建议。
通过回访，企业可以及时发现问题并解决，同时也可以提供更好的售后服务，增强顾客的满意度。
最后，顾客满意度管理程序需要建立一个激励机制。
企业可以通过设立奖励机制，鼓励员工积极提供优质的服务，增强员工的服务意识和责任感。
同时，企业也可以通过针对顾客的优惠、礼品等方式，提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度。
总之，顾客满意度管理程序是企业实现持续发展的重要手段之一。
通过建立有效的反馈机制、投诉处理机制、回访机制和激励机制，企业可以加强顾客与企业之间的互动，提高顾客的满意度，从而提升企业的竞争力。
顾客满意度管理程序是现代企业重要的管理工具之一，通过有效的顾客满意度管理，可以帮助企业了解顾客需求，提高产品质量和服务水平，增强顾客忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
下面将从不同层面进一步介绍顾客满意度管理程序的相关内容。
首先，建立一个有效的顾客反馈机制是顾客满意度管理程序的基础。
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顾客管理程序
1.0目的
对顾客抱怨、投诉、索赔信息以及财产进行收集、整理、分析和处理，以保障顾客利益，维护公司信誉，以及规范顾客满意度评价活动，通过对顾客满意和不满意信息的控制，确保评价的客观性和有效性，以提高顾客满意度。
2.0范围
本程序适用于本公司开发、生产和经营的所有产品，以及公司外部顾客满意度评价的控制。
3.0职责
3.1销售部负责收集、整理、汇总、统计分析顾客抱怨、投诉信息和财产登记，
并负责临时措施的制定和实施，负责索赔要求的确定并与顾客进行沟通。
3.2品保部负责召集技术部等相关部门对顾客投诉和抱怨根本原因的分析、明确
责任部门，并负责纠正/预防措施的审批和跟踪验证，负责索赔问题的分析、措施的制定。
3.3责任部门负责制定纠正/预防措施，相关部门配合实施。
3.4技术部负责顾客投诉或抱怨中技术问题的解决。
3.5采购部负责处置与供方有关的索赔事宜。
3.6财务部负责索赔费用的核算和支付。
4.0程序
4.1顾客投诉管理流程
4.1.1顾客投诉或抱怨的接收及初步分析
销售部负责接收顾客投诉或抱怨信息，并进行初步的分析，明确是否需要传递，填写《质量信息反馈单》。
4.1.2不需要传递的，销售部在接到顾客投诉或抱怨信息后48小时内提出补救措
施，并与顾客进行沟通，是否达到顾客满意，满意时应及时实施措施，消除顾客投诉或抱怨。
不能使顾客满意时应重新提出补救措施，直到满足顾客要求。
4.1.3需要传递时，则传递至品保部，品保部接到销售部《质量信息反馈单》后，
作出相应处置：
a)对重大质量问题品保部应组织技术部、生产部门和其他相关部门人员召
开临时性会议，制定补救措施；
b)对一般质量问题的投诉或抱怨，由品保部制定补救措施；
4.1.4品保部补救措施制定好后应与顾客进行沟通，是否达到顾客满意，满意时
应及时实施措施，消除顾客投诉或抱怨。
不能使顾客满意时应重新提出补救措施，直到满足顾客要求。
4.1.5品保部应将顾客投诉结果记录于《质量信息反馈单》上，并予以存档管理。
4.1.6顾客投诉处理后，品保部应组织相关人员对顾客投诉的根本原因进行分析，
判定是否需要采取纠正/预防措施，如需要应按《纠正预防和持续改进管理程序》的规定执行。
4.1.7销售部主管应将顾客投诉或抱怨信息进行汇总、统计分析，填写月度《顾
客投诉/抱怨汇总处理表》，并进行月度分析及年度分析。
a)按统计的频次进行分析，划分经常或偶发性的顾客投诉或抱怨；
b)按投诉或抱怨的厂家进行汇总分析；
c)按发展的趋势进行汇总分析；
d)按季节性进行汇总分析。
经分析有异常趋势的应要求相关部门提出整改计划。
4.1.8相关部门应将汇总、统计分析结果、纠正预防措施情况提交管理评审。
4.2顾客索赔管理流程
4.2.1销售部负责收集顾客关于索赔的信息、文件和票据等资料，确保资料的齐
全，并将全部资料递交副总经理，副总经理依据相关资料进行初步的分析，提出公司初步的处理建议。
4.2.2提出的初步建议提交总经理批准后，由销售部就处理建议与顾客进行沟通，
不能接受则重新进行分析，提出建议，直到与顾客达成一致。
4.2.3顾客接受的建议分两种，一种为责任不属于本公司的，不予索赔，销售部
与顾客再次沟通，认可后则正式取消索赔。
另一种为责任属于本公司的，予以赔偿。
4.2.4应赔偿的，由总经理组织相关部门（如生产部、技术部、品保部、销售部
及生产副总等）进行责任界定，如属于本公司的则由财务部核算赔偿费用，并计入质量成本中；如属于供方的责任，则由副总经理与供方进行协商，达成一致意见后，办理相关索赔手续。
4.2.5销售部应作好顾客索赔处置记录，填写《顾客投诉/抱怨汇总处理表》4.2.6副总经理在索赔处置完毕后应组织相关部门对索赔的根本原因进行分析，
责任部门根据《纠正预防和持续改进管理程序》的规定执行。
4.2.7销售部应将顾客索赔的相关信息提交管理评审。
4.3顾客满意度调查工作流程
4.3.1顾客满意度要素包括：
--向顾客准时交付的业绩(包括交付准时率、额外运费记录等)；
--交付产品质量；
--顾客投诉（包括生产中断、退货、换货，或与质量和交期有关的通知等）；
--比较竞争力（与竞争对手比较，在成本、质量、发交、技术方面的优势或劣势）；
--服务满意率（包括态度、速度、反馈、效率）
4.3.2建立获取顾客满意度信息的渠道
可通过邮件、快递、传真等获取顾客满意度
4.3.2.1顾客沟通
销售部应建立与顾客建立畅通的沟通方式，确保沟通的顺畅和问题的解决。
4.3.2.2问卷调查
销售部每年至少开展一次用户满意度问卷调查，向用户代表提供《顾客满意度调查表》，收集顾客对我公司的产品实物质量、产品包装、价格、产品的交付和服务等的意见，并征求顾客的建议和期望。
4.3.2.3用户代表必须是与本公司业务具有关联性质的人员，以确保调查情况的真
实性和客观性。
4.3.2.4交付业绩
销售部应对交付的业绩进行跟踪记载，了解顾客对交付业绩的满意程度。
4.3.3顾客满意度分析
4.3.3.1销售部负责收集《顾客满意程度调查表》，并结合顾客平时反馈的信息（如
顾客投诉）以及其他部门所反馈的顾客信息，分析顾客满意度的程度、趋势和不满意的主要方面，以数据的形式加以量化，并以直方图的方式进行分析，并设定竞争对手或目标，将分析结果与其进行比较，形成书面的顾客满意度分析报告。
分析报告应每年编制一次，至少应包括以下内容：
a.调查情况概述
b.顾客满意度
c.顾客满意度变化趋势（与以前的调查情况比较）
4.3.3.2顾客满意度必须通过对以下条款的绩效指标数据的综合分析来加以评价：
a.已交付产品的质量（PPM）；
b.顾客退货率、顾客流失；
c.由于分批交付所产生的额外的运费；
d.与质量和交付问题有关的顾客通知：如顾客投诉、满意度调查、质量
回访等。
根据顾客满意度的分析数据，责任部门按照《纠正预防和持续改进管理程序》制定改进措施，并经顾客代表审批通过后予以实施，销售部服务工程师就实施的情况与顾客进行沟通，与顾客达成一致意见后，责任部门应巩固所采取的措施
4.3.3.3销售部应每年进行一次统计分析，形成《顾客满意度分析报告》，经销售
部负责人审批，技术和技术品保部门的负责人会签后分发到各部门。
4.3.3.4每次管理评审时，销售部应将顾客满意度分析报告提交管理评审会议进行
评审，具体按《管理评审程序》执行。
4.4顾客财产
4.4.1顾客提供财产到达公司后，销售部编制《顾客财产台帐》，将样品、样件交
与生产部门，图纸等物品交与技术部，文件资料及测量设备等交与品质部；
技术部将图纸、文件资料等登记于《外来图纸及文件登记记录表》，以便用于各部门工作指导。
4.4.2相关部门及有关人员如需要借用顾客提供财产时，由销售部或经顾客协商
同意后，并在《顾客财产借用单》上进行详细登记。
4.4.3顾客提供的样品、图纸、物料如有损坏或遗失，相关责任人应立即采取补
救措施，若无法补救，应立即通知销售部及时采取措施或向顾客请求再提供。
5.0流程图
无
6.0记录/登记表
6.1HLLG-QR721-01《质量信息反馈单》
6.2HLLG-QR721-02《顾客投诉/抱怨汇总处理表》
6.3HLLG-QR721-03《顾客满意度调查表》
6.4HLLG-QR721-04《顾客满意度分析报告》
6.5HLLG-QR721-05《顾客财产台帐》
6.6HLLG-QR423-02《外来图纸及文件登记记录表》
6.7HLLG-QR721-06《顾客财产借用单》
6.7HLLG-QR721-07《顾客特殊要求清单》
7.0参考文件
7.1HLLG-GS-B-20《纠正预防和持续改进管理程序》
7.2HLLG-GS-B-01《文件资料管理程序》。