护理工作中的言谈礼仪课件
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护士的言谈礼仪培训课件ppt
8、欢迎语
欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临 指导工作……
9、告别语
再见、等会见、明天见、晚安、祝您一 路平安、希望以后多联系…… 病人出院用语：请慢走！请多保重！
二、学会用好谦语
（一）谦称 （二）致谦语 （三）其他谦辞
贵方——愚方
朱门——寒舍、柴门
高足——小徒
令尊——家严 高见——拙见
三、学会用好雅语
不满的患者走了以后；能控制自己的情绪
劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了；真为您高兴。
歉意性用语—真诚、朴实、柔和 对不起；让您久等了。
道别性用语—诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院！
以下是在跟患者（客人、同事）打交道 时常见的镜头；这里面有你吗？！
1. 当我生气的时候；眉毛会竖起来；鼻腔会张大。
2. 我紧张的时候；脸会涨红；讲话速度会很快。
二、应理解、体谅对方；不刺激对方；不激化矛盾；善意启发对方； 消除心理压力和不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦；可能让人羞涩的语句；如：
9. 有 什 么 不 好 意 思 的 ； 都 这 份 儿 上 了 ! 10. 活 得 还 挺 仔 细 ! 11. 瞧 着 点 儿 ； 没 长 眼 睛 呀 ! 12. 这 么 大 人 ； 怎 么 什 么 都 不 懂 ! 13. 活 该 ! 14. 没 钱 就 别 来 看 病 ! 15. 快 点 儿 ； 真 面 ( 面 瓜 )! 16. 干 嘛 起 这 名 字 ； 就 为 让 人 不 认 识 ! 17. 你 这 样 的 见 多 了 ； 有 什 么 了 不 起 的 ! 18.到这儿撒野来了!
五、应本着尊重科学；实事求是的态度解释说明情况；不要因为用 词不当或闪烁其词；使对方产生困惑。
任务三-新版护士言谈礼仪(精编课件).ppt
指导性语言
指导病人应该遵守的规定或常规
精品课件
高效沟通的技巧
沟通的三个层次
沟而不通 沟而能通 不沟而通
精品课件
沟通礼仪的要求
要注意细节，有所为有所不为； 要用“心”沟通； 要以对方为中心； “沟”的目的是为了“通”； 注意语言沟通障碍。
精品课件
沟通的方法
1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语
精品课件
沟通的可视性多于可听
性
词语
声音语调
7%
38%
精品课件
表情、 姿势 55%
态势语：眼神
直视
仰视
眯视
盯视
睨视精品课件
他视
变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流
表示惊奇 表示妩媚
示表调皮
精品课件
表示思索 表示活跃
言谈的基本礼仪
言谈的原则：
1、诚恳真切 真心待人处事。 2、待人平等 待遇平等，也泛指地位平等 3、礼让对方 礼让、守礼谦让的意思。谈话中以
精品课件
护士语言的技巧
1.注意语气
应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气
2.掌握节奏
语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为 准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以 保持沉默，可以吸引对方的注意力。
3.认真倾听
倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况 病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你感到话题不一 致。
• 提问的技巧
请
您今天是不是好多了 转
换
是不是很痛
您今天感觉怎么样 是什么样的疼痛呢
指导病人应该遵守的规定或常规
精品课件
高效沟通的技巧
沟通的三个层次
沟而不通 沟而能通 不沟而通
精品课件
沟通礼仪的要求
要注意细节，有所为有所不为； 要用“心”沟通； 要以对方为中心； “沟”的目的是为了“通”； 注意语言沟通障碍。
精品课件
沟通的方法
1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语
精品课件
沟通的可视性多于可听
性
词语
声音语调
7%
38%
精品课件
表情、 姿势 55%
态势语：眼神
直视
仰视
眯视
盯视
睨视精品课件
他视
变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流
表示惊奇 表示妩媚
示表调皮
精品课件
表示思索 表示活跃
言谈的基本礼仪
言谈的原则：
1、诚恳真切 真心待人处事。 2、待人平等 待遇平等，也泛指地位平等 3、礼让对方 礼让、守礼谦让的意思。谈话中以
精品课件
护士语言的技巧
1.注意语气
应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气
2.掌握节奏
语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为 准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以 保持沉默，可以吸引对方的注意力。
3.认真倾听
倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况 病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你感到话题不一 致。
• 提问的技巧
请
您今天是不是好多了 转
换
是不是很痛
您今天感觉怎么样 是什么样的疼痛呢
护理言谈礼仪课件
案例二：言谈不当引发的误会
总结词
避免言谈不当，防止护理纠纷
详细描述
本案例讲述了一位护士在与患者交流时，出现了模糊性语言和指令性语言等言谈 不当问题，导致了患者误解和不满，进而引发了护理纠纷。
案例三：有效沟通解决护理难题
总结词
运用沟通技巧，解决护理难题
详细描述
本案例介绍了一位护士通过运用同理心、探索性提问等沟通技巧，与患者建立了良好的信任关系，并成功地解决 了患者的护理难题。
心。
在与客户交流时，应尽量避免使用专业术语，以免让客户感到 困惑和不满。
在回答客户的问题或提供服务时，要尽可能用简单明了的语言 表达，避免使用复杂的词汇或长句。
提升自பைடு நூலகம்言谈礼仪素质
学习与积累
通过学习相关的礼仪知识和实 践经验，不断提升自己的言谈
礼仪素质。
自我反思与总结
在每次服务结束后，要自我反 思并总结自己在言谈礼仪方面 的表现，找出不足之处并加以 改进。
06
总结与展望
总结护理言谈礼仪的核心要点
01
护理言谈礼仪的定义和重要性
护理言谈礼仪是护理工作中不可或缺的一部分，它不仅体现了护理人员
的专业素养，也直接影响到患者对医院和医疗服务的满意度。
02
护理言谈礼仪的基本原则
护理言谈礼仪的基本原则包括尊重、诚信、适度、自律。这些原则是护
理人员在工作中进行良好沟通的基础。
中西方礼仪的差异
礼仪差异
中西方礼仪存在一定的差异，主要体现在文化背景、价值观 念、交往方式、餐桌礼仪等方面。中国礼仪强调谦虚谨慎、 尊重长辈、重视亲情和友情等，而西方礼仪则强调独立自主 、尊重个人隐私、重视平等和竞争等。
跨文化交流
任务三新版护士言谈礼仪 ppt课件
三、 护士言谈礼仪
2020/11/24
1
2020/11/24
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
3、用心倾听 （1）参与（2）核实：核实有 证实和反馈的作用
2、用词恰当规范，用语贴切自然 礼仪的
层面上，注意合适的用词。（1）见面语：
见到您很高兴（2）请托语：拜托您（3）
致谢语：谢谢您的用心（4）安慰语：您
别担心（5）问候语：您现在怎么样（6）
祝福语：祝您健康（7）迎送语：欢迎光
临20（20/118/24）致歉语：对不起
18
护士言谈的基本礼仪
十字 文明 用语
21
言谈的基本礼仪
语言的表达：
3、提问得当 应该多用设问句，不用祈使 句。
4、留有余地 任何事物的发展均有其两面 性，讲话不能绝对化。
5、用词委婉 当要麻烦或打扰别人时，言 语含蓄温和。
6、适当表达 对不同的场景、人物、事件， 从情理出发，应该注意自己的话题是否合 适20，20/11会/24 不会引起他人的非议和反感。 22
4.与同事的交往 申请调班
解释病情 劝说患者
联系维修
2020/11/24
8
活动二
【描述】 观察图中人物的表情，写出他们的内心活动。
图3-1（紧张）
图3-2（悲伤）
图3-3（高兴）
2020/11/24
图3-4（失望）
2020/11/24
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2020/11/24
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
3、用心倾听 （1）参与（2）核实：核实有 证实和反馈的作用
2、用词恰当规范，用语贴切自然 礼仪的
层面上，注意合适的用词。（1）见面语：
见到您很高兴（2）请托语：拜托您（3）
致谢语：谢谢您的用心（4）安慰语：您
别担心（5）问候语：您现在怎么样（6）
祝福语：祝您健康（7）迎送语：欢迎光
临20（20/118/24）致歉语：对不起
18
护士言谈的基本礼仪
十字 文明 用语
21
言谈的基本礼仪
语言的表达：
3、提问得当 应该多用设问句，不用祈使 句。
4、留有余地 任何事物的发展均有其两面 性，讲话不能绝对化。
5、用词委婉 当要麻烦或打扰别人时，言 语含蓄温和。
6、适当表达 对不同的场景、人物、事件， 从情理出发，应该注意自己的话题是否合 适20，20/11会/24 不会引起他人的非议和反感。 22
4.与同事的交往 申请调班
解释病情 劝说患者
联系维修
2020/11/24
8
活动二
【描述】 观察图中人物的表情，写出他们的内心活动。
图3-1（紧张）
图3-2（悲伤）
图3-3（高兴）
2020/11/24
图3-4（失望）
《护士言谈礼仪》PPT课件
第一节 言谈中的基本礼仪
言谈中的语言
语言要文明、礼貌 语言要准确
➢发音
➢内
准确
容简
➢语速
明
关适 ➢口度注气言谈中的“无声➢用语少土言”
谦和
a
语 第六章 护士言谈礼仪5
第一节 言谈中的基本礼仪
言谈中的主题
主题，也叫话题，指的是交 谈的中心内容
适宜选择的主题
➢ 既定的主题 ➢ 高雅的主题 ➢ 轻松的主题
内结束为宜，最长不要超过1个小时。 在交谈中一个人的每次发言，最好
不要长于3分钟，至多不要长于5分 钟。
a
第六章 护士言谈礼仪12
第二节 护理工作中的言谈礼仪
使用礼貌准确的语言 选择恰当的谈话内容 运用有效的沟通技巧
a
第六章 护士言谈礼仪13
第二节 护理工作中的言谈礼仪
使用礼貌准确的语言
语言文明、得体
尊重患者 注意语言艺术
语言准确、规范
语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑
注意语言的保密性原则
a
第六章 护士言谈礼仪14
第二节 护理工作中的言谈礼仪
选择恰当的谈话内容
护理专业性交谈
有明确的专业目的性
互通信息交谈和治疗性交谈
谈话内容各有侧重
第六章 护士言谈礼仪15
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第二节 护理工作中的言谈礼仪
护患沟通
a
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第六章 护士言谈礼仪
a
1
主要内容
第一节 言谈中的基本礼仪 第二节 护理工作中的言谈礼仪
a
第六章 护士言谈礼仪2
第一节 言谈中的基本礼仪
言谈的基本特征
内容多样 双向沟通 相互包容 随机应变 真实自然
护理工作中的言谈礼仪共29页PPT
护理工作中的言谈礼仪
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
第七章护士言谈礼仪2 ppt课件
2020/12/8
第三节 各部门护理工作礼仪-病区礼仪
➢各病区工作礼仪
内科护理工作礼仪 外科护理工作礼仪 妇产科护理工作礼仪 儿科护理工作礼仪
2020/12/8
第三节 各部门护理工作礼仪-内科病区礼仪
❖内科护理工作特点
内科疾病病种多 病因较复杂 病程长 疗效不显著 有迁延性和反复性
2020/12/8
第四节 护理操作礼仪-常用护理操作礼仪范例
2.门诊护理礼仪的基本要求有哪些？ 3.病人住院中护士应注意哪些礼仪事项？ 4.内科病区的护理礼仪特点主要表现在哪几个方
面？ 5.如何对手术病人进行术前疏导？ 6.怎样为病儿创造一个温馨的治疗护理环境？ 7.病人陈某，女，50岁，风湿性心脏病，住院经
抗感染、抗风湿、改善心功能等治疗后好转， 今日出院。如果你是责任护士，这时需要做什 么？ 8.护理操作的礼仪要求有哪些？
第七章护士言谈礼仪2 ppt课件
第三节 各部门护理工作礼仪
护理作为医院的窗口服务，其服务质量直接影 响医院的社会效益和经济效益。作为一种特殊 的的服务行业，护士在大众的眼里不论是言谈 举止都应该得体大方，优雅自然。因此每位护 士应自觉地讲礼仪运用到不同的 护理工作场 景中。
2020/12/8
第三节 各部门护理工作礼仪
❖外科护理工作礼仪
术前教育 科学合理 术后效果 及时告知 了解需要 给予满足 鼓励病人 积极面对 科学解释 正确指导
2020/12/8
第三节 各部门护理工作礼仪-妇产科病区礼仪
❖妇产科护理工作特点
妇科住院病人多需手术治疗 产科主要涉及正常或异常妊娠及分 娩，病人以年青人为主 妇产科都是女性病人，女性具有周 围事物感知敏锐，反应强烈，情绪 不稳定，易波动等特点
第三节 各部门护理工作礼仪-病区礼仪
➢各病区工作礼仪
内科护理工作礼仪 外科护理工作礼仪 妇产科护理工作礼仪 儿科护理工作礼仪
2020/12/8
第三节 各部门护理工作礼仪-内科病区礼仪
❖内科护理工作特点
内科疾病病种多 病因较复杂 病程长 疗效不显著 有迁延性和反复性
2020/12/8
第四节 护理操作礼仪-常用护理操作礼仪范例
2.门诊护理礼仪的基本要求有哪些？ 3.病人住院中护士应注意哪些礼仪事项？ 4.内科病区的护理礼仪特点主要表现在哪几个方
面？ 5.如何对手术病人进行术前疏导？ 6.怎样为病儿创造一个温馨的治疗护理环境？ 7.病人陈某，女，50岁，风湿性心脏病，住院经
抗感染、抗风湿、改善心功能等治疗后好转， 今日出院。如果你是责任护士，这时需要做什 么？ 8.护理操作的礼仪要求有哪些？
第七章护士言谈礼仪2 ppt课件
第三节 各部门护理工作礼仪
护理作为医院的窗口服务，其服务质量直接影 响医院的社会效益和经济效益。作为一种特殊 的的服务行业，护士在大众的眼里不论是言谈 举止都应该得体大方，优雅自然。因此每位护 士应自觉地讲礼仪运用到不同的 护理工作场 景中。
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第三节 各部门护理工作礼仪
❖外科护理工作礼仪
术前教育 科学合理 术后效果 及时告知 了解需要 给予满足 鼓励病人 积极面对 科学解释 正确指导
2020/12/8
第三节 各部门护理工作礼仪-妇产科病区礼仪
❖妇产科护理工作特点
妇科住院病人多需手术治疗 产科主要涉及正常或异常妊娠及分 娩，病人以年青人为主 妇产科都是女性病人，女性具有周 围事物感知敏锐，反应强烈，情绪 不稳定，易波动等特点
任务三-新版护士言谈礼仪ppt课件
非语言沟通（表情和姿势） 体语 头语、手势、身姿（动/静） 脸部表情 微笑、眼睛 眼神目光 眼睛是心灵的窗户 人际距离 0.5米—3.5米
；.
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护士语言的技巧
1.注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气
2.掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解
的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。 3.认真倾听
；.
48
案例分享
案例1、 某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查，护士告知病人：明天
不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ线室做检查。”病人表示理解。 病人第二天先做Ｘ线钡餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超医生说刚钡 餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做Ｂ超。不能及时做 检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。
为什么会引起这场纠纷？ （语言表达不准确）
三、 护士言谈礼仪
；.
1
；.
2
；.
3
工作情景与任务
导入情景 护理专业二年级学生小欣，到医院内科病房见习。在病房工作的小欣除 了与患者基本的信息交流之外，还涉及到专业知识的表达。顿时，小欣觉得自己 的身份有了变化，而对自己言谈表达也有更高的要求。
；.
4
活动一
【描述】 在下列不同的场景中，小欣应该怎样用言语表达呢？
解释病情 劝说患者
联系维修
；.
6
活动二
【描述】 观察图中人物的表情，写出他们的内心活动。
图3-1（紧张）
图3-2（悲伤）
图3-3（高兴）
图3-4（失望）
；. 图3-5（生气）
7 图3-6（惊喜）
态势语言：是以人的表情、姿态和动作等来表示一定的语义、进行信息传 递的一种伴随性无声语言。起补充和强化语言的作用。 美国心理学家艾伯特使用表达公式： 信息的效果=7%的声音+38%的语音+55%的面部表情
；.
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护士语言的技巧
1.注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气
2.掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解
的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。 3.认真倾听
；.
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案例分享
案例1、 某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查，护士告知病人：明天
不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ线室做检查。”病人表示理解。 病人第二天先做Ｘ线钡餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超医生说刚钡 餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做Ｂ超。不能及时做 检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。
为什么会引起这场纠纷？ （语言表达不准确）
三、 护士言谈礼仪
；.
1
；.
2
；.
3
工作情景与任务
导入情景 护理专业二年级学生小欣，到医院内科病房见习。在病房工作的小欣除 了与患者基本的信息交流之外，还涉及到专业知识的表达。顿时，小欣觉得自己 的身份有了变化，而对自己言谈表达也有更高的要求。
；.
4
活动一
【描述】 在下列不同的场景中，小欣应该怎样用言语表达呢？
解释病情 劝说患者
联系维修
；.
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活动二
【描述】 观察图中人物的表情，写出他们的内心活动。
图3-1（紧张）
图3-2（悲伤）
图3-3（高兴）
图3-4（失望）
；. 图3-5（生气）
7 图3-6（惊喜）
态势语言：是以人的表情、姿态和动作等来表示一定的语义、进行信息传 递的一种伴随性无声语言。起补充和强化语言的作用。 美国心理学家艾伯特使用表达公式： 信息的效果=7%的声音+38%的语音+55%的面部表情
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