以先进文化引领医院发展用服务品牌赢得病人信赖

2 0 0 9 年上半年度上海职工迎世博窗口服务 行业立功竞赛 “世博服务品牌奖” 一是温馨化服务。 我们开 ： 门诊部 “五化式 定； 做治疗拉 上 隔 离 帘 ； 病房 温馨候诊” 展了产科 “一条龙” 温馨服务。 安装磁卡门； 医务人员进入病 2 0 0 9 年下半年度上海职工迎世博窗口服务 首创国内水中分娩，坚持开展 房时， 必须先敲 门 ， 征得病人 二、严格管理为基础， 形 行业立功竞赛 “世博服务卓越奖” ： 门诊部 “一条龙 “全面、全程一对一陪伴分娩服 同意。 成医疗服务品牌 四是亲情化服务。 服务便民就医” 务” ， 创新 “减痛五步法” 。 当初为 严格执 上海市卫生系统迎世博文明班组： 产房护理组 医院坚持管理从小事抓 人父人母的年轻夫妇面对出生 行 “九有声” 服务。这种 “有声 2 0 0 9 年度区 “迎世博、 促文明、 展风采” 青年 婴儿束手无策时， 护士教会他们 服 务 ”我 们 也 用 到 婴 儿 亲 情 起， 服务从细微处入手， 建立 优质服务立功竞赛活动 “先进集体” ： 团总支 如何喂奶、 换尿布、 穿衣服、 婴儿 护 理 上 ，护 士 会 用 亲 情 般 的 一套有责任、严考核、有激 2 0 0 8 2 0 0 9 年度院迎世博温馨服务创新奖： 抚触和沐浴，手把手培训指导， 语 言 与 婴 儿 交 流 ， 增 加亲切 励、 严约束的管理机制， 使植 产房爱心直通车 新生儿天使家园 二病区三个 让整个家庭育婴氛围倍感温馨。 感。传递爱心、 体现关爱的亲 入职工头脑的理念得到强 二是便捷化服务。 医院花 五防跌倒 五病区爱心袜 三病区阳光宣教屋 情服务使病人感到不是亲人 化， 转化为自觉行动。 2 0 0 9 2 0 1 0 年院窗口工作人员迎世博温馨服 （工会） 大力气实施病人分时段预约就 胜似亲人。 医院坚持不用护工， 患者 务立功竞赛 “文明示范窗口” ： 诊， 引导病人养成文明就诊 吃喝拉撒全由护士打理， 每 便民服务中心 超声 挂号收费 产科门诊 个 病 区 推 出 各 自 护 理 品 牌 ， 习惯，减少病人等候时间， 出入院处 检验抽血 把 “专业化、 温馨化、 便捷化、 产 科 预 约 就 诊 率 已 达 2 0 0 9 2 0 1 0 年院窗口工作人员迎世博温馨服 私密化、 亲情化” 的人性化服 1 0 0 ％，其他门诊达到 务立功竞赛“文明示范岗” ： 妇科1 号 妇科7 号 妇 务特色渗透到每个细节， 病 4 9 . 5 ％；结合迎世博推出1 0 科治疗室 产科5 号诊室 计生3 号诊室 计生5 号 人满意率始终 保 持 在 9 5 %以 项便民措施， 产科就诊与检 诊室 特需分诊 门诊输液室 儿科门诊护士站 上。文汇报在头版头条刊登 查错峰服务、开 设 黄 昏 门 佳佳母婴保健部服务台 佳佳母婴保健部抚触室 《长宁妇保院1 4 0 条“军规” 培 诊、开通小刘服务热线， 双 养亲人护士》 的报道。医院服 休日住院医生来院查房、 建 务文化建设经验在市卫生系 立 “一卡通、 电子叫号、 温馨 统精神文明建设大会、全国 提示、候诊短消息提示、 自 区迎世博6 0 0 天 （ 先进个人 ） 贡献奖： 栗霄鹰 刘慧 首届人文医学研讨会上交流 助打印”等信息服务系统， 2 0 0 9 年下半年度上海职工迎世博窗口服务 得到好评，并在全市卫生工 完善 “绿色” 通道， 加快床位 行业立功竞赛 “世博服务明星奖” ： 刘成成 作大会上受到市委殷一璀副 周转， 降低医疗费用， 为病 上海市卫生系统迎世博 “微笑服务天使” ： 肖金银 书记表扬。 人提供了快捷便利、 安全有 一、 文化塑魂为先导， 打造 2 0 0 9 2 0 1 0 年院窗口工作人员迎世博温馨服 医院以病人满意度为根 序的诊疗环境。 医院软实力 务立功竞赛 “服务明星” ： 三是私密化服务。确保 肖金银 周红荣 糜茵 范 本，坚持做到对每一例不满 洪蓉 姚怡红 徐 彬 刘成成 王明春 刘慧 汪燕子 医院实施文化发展战略， 意跟踪调查；对每一个建议 一人一诊； 严格执行男医生 图为医院党总支栗霄鹰书记在 崔毅 熊 平 陈露露 蒋倩倩 朱琳 形成具有时代特征、 行业特点、 认真分析；对每一例不规范 进行妇科检查时要 征 得 病 京 “全国医院 （卫生） 文化建设经验交 当场纠正；对每一个问题找 医院特色的自身文化体系。建 人同意， 并由护士陪同的规 流会暨颁奖大会” 上领奖。 出薄弱环节并加以改进； 对 立完善教育培训机制，实施全 每一例个案考核通报，落实 员培训， 每年开展主题活动， 把 责任。我们还聘请社会监督 先进理念融入素质教育，植入 员、 市民巡访团 ， 用 “第三只 员工心灵， 牢记 “尊重病人、 关 眼睛”看医院， “把脉” 、 “开 爱生命、 母亲安全、 儿童优先” 方” ， 促进持续改进， 在市、 区 的服务宗旨， 弘扬 “仁爱、 奉献、 行风评议中连年名列前茅。 严谨、 创新” 医院精神， 营造 “医 障系数和整体应急处置的能力。 安全方面的薄弱环节以及可能发生的 “迎世博， 保安全” ， 构筑 “平安世 疗确保安全， 服务使病人满意， 在医院建设中， 我们集全 加大力度，开展检查 安全检查是 问题制定切实可行的防范措施并加以 博” 的医院环境， 已成为我院上下的共 工作让员工舒心” 的和谐环境， 院之力，把先进的服务理念 发现不安全因素， 消除隐患， 防止各类 落实， 消除隐患， 化解矛盾， 力保世博 识。我院领导认真贯彻落实上级关于 融入各项工作中,突出抓好 激发了员工参与医院发展和医 事故发生的重要手段。为此， 医院采取 期间医院安全工作万无一失。 确保世博安全的有关工作要求， 以平 “四化” 服务： 院文化建设的高度使命感， 激 院领导带队定期检查和责任科室不定 措施落实，有效防控 医院以提 安世博为主线， 处心积虑， 未雨绸缪， 升安全防控和应急处置能力为抓手， 期抽查以及中层干部每日巡查相结合 持续落实了一系列的安全工作新举 方法， 加大安全检查的力度， 增加安全 不断完善安全工作的规章制度、各种 措， 竭尽全力为世博成功举办营造安 检查的频率。同时，加强了对易燃、 易 应急预案和预防措施，从而织就医院 全稳定的医院环境。 爆、 危险化学品存储、 使用的规范管理 密而不疏的安全网，实现医院本质安 领导重视， 超前谋划 “安全” 是 和检查。医院在安全检查中， 注重发现 全。为保证职工和病人的生活和食品 我院院务会和院周会上出现频率最高 环节上潜在的不安全因素， 并及时落实 安全， 医院的生活水箱上锁， 并由专人 的词语， 几乎逢会必讲， 究其原因就是 针对性的整改， 从源头上加以控制各类 每天进行检查，医院食堂实行外来人 医院将实现 “平安世博” 作为今年重要 事故的发生。 员进入登记制度；医院在产科病区已 工作目标， 并把医院的世博安全工作 4 月2 3 日下午 ， 我院邀请上海市政协副主席、 世博会事务 举世瞩目的上海世博会已拉开帷 全部安装门禁系统的基础上又安装了 列入科室考核的一级目标， 实行一票 协调局副局长周汉民教授至我院作了题为 “精彩世博” 的专 幕， 医院面临的安全重任非常艰巨， 来 病区安全门， 凭卡进入， 无关人员再也 否决制。在落实各级安全责任制的同 题讲座。 不得丝毫懈怠。我院正以强烈的责任 不能随意进出，为母婴安全又增加了 时， 医院还成立马骏院长、 栗霄鹰书记 周教授说筹备和举办中国2 0 1 0 年上海世博会是构建社会 感， 全力以赴， 细化防范， 精益求精， 追 一道安全屏障；医院开展了反恐知识 为组长的 “世博安全保障领导小组” 和 主义和谐社会的一次重要探索和尝试。以 “城市， 让生活更美 求卓越，努力使医 培训，藉以提高医院有关人员的防恐 分管副院长为组长的 “世博安全保障 好” ( B e t t e r C i t y , B e t t e r l i f e ) 为主题的上海世博会是迄今1 5 9 年历 院安全防控系统始 意识和应急处置能力；加强对医院保 工作小组， 制定 《医院世博安全保障实 史上首次以 “城市” 为主题的世界博览会。 在上海世博会举办期 终处于最佳状态之 安人员的安全意识教育和业务能力的 施方案》 ， 与各科室负责人签订 《世博 间， 各参展国家和国际组织将围绕上述主题充分展示各自的新 培养， 实施了家属来院探望登记制度， 中， 安全承诺书》 ，多次组织召开专题会 为举办 “成功、 科技、 新思想、 新 发明和新创造， 广泛交流各国的城市发展经 全面分析研究医院在医疗、 生物、 组织开展了生物安全、重大抢救等应 精彩、 难忘” 的上海 验， 努力探索新世纪和谐社会的发展道路与模式。 “以人为本、 议， 急预案演练……这些安全机制和防范 治安、 防恐、 消防和生产安全方面的现 世博会作出贡献。 科技创新、 文化多元、 合作共赢、 面向未来” 将成为上海世博留 （总务科 宋春荣） 职能科室谈世博 措施的落实，有效提高了医院安全保 状， 排摸医院不稳定的因素， 针对医院 下的最为宝贵的精神财富。周教授的精彩演讲不时地博得大家
多管齐下 落实举措 构筑 “平安世博” 医院环境
—— —医院总务科构建安全防控系统保一方平安
市政协副主席周汉民 来我院作世杨忠雍

医患之间
版
医疗保健
2 0 1 0 年5 月2 0 日 星期四
尊敬的各位院领导： 今天这封信是想表达 一下我对贵院的谢意。我 们就要带着健康可爱的宝 宝出院了， 出院之际， 这些 天来埋藏在心里的感激之 情让我不吐不快。 自从我爱人到贵院 检查开始， 我们就被贵院 的服务以及医生 的 高 超 医术、高尚医 德 所 感 动 着，尤其是在4 月2 3 日我 们入住8 楼特需病房之 后，在护士长 的 带 领 之 下， 整个护理团队对我们 无微不至的关怀 和 护 理 让我们难忘。后来我专门 到服务台去看了 护 士 长 的胸牌，才知 道 她 叫 肖 颖， 又看到里 “铜牌护理 小组” 的牌匾， 让我深深 体会到一个医院 的 底 蕴 是积累而来的， 一个服务 的品牌是靠整个 团 队 的 共同努力来创造的。这其 中带头人特别关键， 品 德、 威望、 能力、 仁爱之心 缺一不可， 肖颖护士长正 是具备了这些品质， 在她 的带领之下， 整个护理团 队的护士们辛辛苦苦、 兢 兢业业的工作使 我 们 八 楼护理团队的 “铜牌护理 小组”的牌匾熠熠生辉， 使入住的产妇和 家 属 心 中如沐春风。 生产对于一个女人 来说是一生中值 得 骄 傲 的， 但是也是最危险的事 情， 对于我这个将要作爸 爸的人，更是忐忑不安。 在入住八楼以后， 肖颖护 士长了解我们的情况后， 对我们进行了谈话疏导， 与医生咨询后， 给了我们 正确的建议， 保证了母女 二人的平安。在女儿出生 后，对新生儿和产妇的护 理， 我们都没有经验， 很茫 然， 不知道该做什么， 急起 来就像热锅上的蚂蚁， 团团 转也没办法。但是， 在肖颖 护士长及其他护士们的照 料下， 我的妻子产后恢复的 非常好， 而女儿也是生龙活 虎， 让我这个作爸爸的心里 的石头终于落下， 护士们还 不厌其烦的向我传授新生 儿护理的经验， 让我非常感 动。在医院的这段时间， 我 细心观察， 发现八楼护理小 组并不是仅对我们一家这 么关心， 对待入住的每一家 人， 都像亲人一样无微不至 的关心。 最后， 再次对肖护士长 以及她的护理团队， 还有全 院同志们， 表示衷心的感谢， 也祝长宁妇 幼保健院有 更大的发展！ 产妇家属： 李天航 2 0 1 0 年4 月2 9 日