投诉处理技巧提升培训课件.pptx
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加大宣传力度
15
案例
客户于06年12月1日下午4点发短 信到服务代码8888定制业务，但客户 现在不认可自己有主动定制过，强烈 要求返还话费。
2020/9/6
16
重点整理
退费三步曲： 1、强调有证据：有证明据的主动定制行为，证据先行（“我们可以
查询得到包括你可以查询得到有发送相关网址的记录，有二次确 认的记录，是不予退费的——做铺垫； 2、马上强调法律规定，有二次确认，合同立即生效：“而且按照相 关法律规定只要有二次确认合同生效就不属于退费范围”； 3、强调合同已经履行：“而且我们可看到相关网站已经提供有偿服 务。
加大服务态度投诉考核 ▪ 当事人避嫌原则 ▪ 百分百核实 ▪ 百分百回访 ▪ ……
质量投诉
业务投诉
态度投诉
服务类 预防措施
态度投诉
业务投诉
差错投诉
▪ 加大限制性条件宣传 ▪ 加强公司业务办理的
相关限制性条件的宣 传，减少此类投诉
理顺故障时的业务流程 ▪ 理顺前台支撑系统故
障导致业务无法办理 时的业务受理及办理 流程
2020/9/6
21
应对网络问题---表达技巧
1.在客户听起来对他有贬义的词语不要说，如：黑名单。 2.内部标准少说，如：SP考核，会引起客户问怎么考核，回答“会扣积分”，
客户一定要到10086来看SP的积分是多少，表示一定要投诉SP积分没有， 这样可能会引发更多的投诉。 3.用积极词语代替消积词语，“您所处的地方网络信号确实很弱”-----“您 所处的地方网络信号有待改善”。 4.不要一开始拒绝客户（一般）：一开始就说“不好意思“很抱歉”，应运 用潜台词拒绝，隐性拒绝，用间接拒绝代替直接拒绝。间接拒绝客户： “暂时不考虑建基站”-----“建站已纳入下一步的规划，直接拒绝客户时， 客户会问具体时间。强调将来而非强调过去或现在。
2020/9/6
11
脑力风暴
某天，在某移动公司的自办营业厅，有十来人手 持铁棒来闹事，当时保安不在,营业厅前台工作人员十 分着急, 为首的男子称，他做印刷生意，送货途中在 深山某处车坏了，联系买家更改时间时手机显示 “SIM出错”无法拨出，导致直接损失15万。该移动 公司副总接待了客户，向客户承诺将该移动公司内部 宣传资料的15万生意给客户，由此平息了客户投诉。
投诉处理技巧提升培训
2020/9/6
1
投诉是什么？
投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续 体。在这个过程中，行为是明线、表象，是果； 思维是暗线、内涵，是因；
投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程，即 客户和投诉处理者；
几条线交织在一起，相互促进，推进事态发展 的方向；
思维决定行为，行为促成行为；
•确定信息告知主体 •确定信息告知内容和标准 •确定资讯流转的主体和流程
•确定投诉预警启动的条件 •确定投诉预警启动的标准 •确定预警等级和启动的流程
•确定投诉的监控指标 •确定对应监控部门 •确定监控的职责和范围
预警或应急措施实施
内部资讯流转
投诉预警 运营监控
网络类、支撑类投诉 相关法律规定
《电信条例》 《电信服务规范》 《关于进一步规范住宅小区及商住楼通信管线及通信设施建设的通知》
传到位 程到位 源到位
从营销活动或促 销活动制定流程的 关键环节抓起，对
《关于规范电信服务协议 有关问题的通知》
《关于保障移动电话用户 资费案选择权的通知》
因营销活动或促销 活动引发的客户投
营销案相关 主要法律法规释义
诉进行有效的预防， 尽可能的减少此类 《电信服务明码标价规定》
关于规范电信业务推广和 服务宣传工作有关问题的通知
投诉的发生。
2020/9/6
10
服务类投诉预防措施
通过规范业务办理流程、标准，规范营业网点服务人员的业务宣传流程进而降低服务类投诉； 同时通过建立服务态度投诉的核实流程与考核等措施，对服务态度投诉进行事后追责， 控制因服务态度所引起的客户投诉。
内部改善
外部强化
▪ 完善业务办理的流程 ▪ 业务办理流程 ▪ 业务资讯应对流程 ▪ 建立机动排班模式
• sp预防措施的具体措施
加强对sp的监管
信息管理制度 实时监控测试 业务提供完善 服务模式完善 …..
规范sp投诉处理
关系确认的统一 费用的返还标准 处理流程的统一 ….
sp商信息公开 消费信息公开 维权方式公开 ….
保护客户知情权
定制关系确认 费用的返还标准 处理流程的统一 ….
2020/9/6
17
你是否也遇到过此情况：
客户： 你们移动公司怎么未经我的许可帮SP扣费？ 你们移动公司怎么有权利未经我的许可从我的帐户中
扣钱？ 你们收取的SP费用到底是为谁收的？
客户代表应对： 请问“你是否……” 客户一般回答是“否”
2020/9/6
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重点整理
先事实后责任 先开放再封闭 先结论再引导 先证据后结论 结论不针对人
2020/9/6
4
运营商行业的3C时代
顾客 Customer
如何满足 顾客需求
如何适应 残酷竞争
竞争 Competition
变化 Change
如何快速 响应变化
2020/9/6
5
案例分析
某客户于2003年11月被开通来电显示功能并直接收费。该 客户于2007年的3月前来投诉，表示来电显示功能的开通未 征得本人同意。要求移动公司赔偿自2003年11月至今每月5 元的来电显示费，并要求移动公司进行双返。同时要求移 动公司在有关媒体上面进行公开道歉。
案例分析： 1、请根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何
在。2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额为多少？
2020/9/6
6
案例研讨
案例分析Leabharlann Baidu
时间：5分钟
2020/9/6
7
营销案投诉
目标定 位准确
方案制 定合理
充分沟 通到位
系统支 撑到位
推广方 案到位
人员培
市场宣 客服流 后备资
1
训到位
2020/9/6
19
《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》
包月订阅（申诉时效：两年），点播类，IVR（后两 者是五个月），短信类资费提醒放在第一条，IVR类拨通 会有资费提示，且有六秒提示。
2020/9/6
20
网络类、支撑类投诉
•建立对外投诉预防措施 •建立内部预防措施 •建立应急客服措施
讨论：副总的做法是否得当？是利大于弊还是弊大于 利？
2020/9/6
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管控客户预期期望的原则
2020/9/6
13
SP投诉
Sp投诉相关法律知识
•关于“代收费”性质的法 律问题释义 •《关于规范移动信息服务 业务资费和收费行为的通知》
•
•《关于信息服务类用户申 诉调查处理的实施细则》
2020/9/6
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案例
客户于06年12月1日下午4点发短 信到服务代码8888定制业务，但客户 现在不认可自己有主动定制过，强烈 要求返还话费。
2020/9/6
16
重点整理
退费三步曲： 1、强调有证据：有证明据的主动定制行为，证据先行（“我们可以
查询得到包括你可以查询得到有发送相关网址的记录，有二次确 认的记录，是不予退费的——做铺垫； 2、马上强调法律规定，有二次确认，合同立即生效：“而且按照相 关法律规定只要有二次确认合同生效就不属于退费范围”； 3、强调合同已经履行：“而且我们可看到相关网站已经提供有偿服 务。
加大服务态度投诉考核 ▪ 当事人避嫌原则 ▪ 百分百核实 ▪ 百分百回访 ▪ ……
质量投诉
业务投诉
态度投诉
服务类 预防措施
态度投诉
业务投诉
差错投诉
▪ 加大限制性条件宣传 ▪ 加强公司业务办理的
相关限制性条件的宣 传，减少此类投诉
理顺故障时的业务流程 ▪ 理顺前台支撑系统故
障导致业务无法办理 时的业务受理及办理 流程
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应对网络问题---表达技巧
1.在客户听起来对他有贬义的词语不要说，如：黑名单。 2.内部标准少说，如：SP考核，会引起客户问怎么考核，回答“会扣积分”，
客户一定要到10086来看SP的积分是多少，表示一定要投诉SP积分没有， 这样可能会引发更多的投诉。 3.用积极词语代替消积词语，“您所处的地方网络信号确实很弱”-----“您 所处的地方网络信号有待改善”。 4.不要一开始拒绝客户（一般）：一开始就说“不好意思“很抱歉”，应运 用潜台词拒绝，隐性拒绝，用间接拒绝代替直接拒绝。间接拒绝客户： “暂时不考虑建基站”-----“建站已纳入下一步的规划，直接拒绝客户时， 客户会问具体时间。强调将来而非强调过去或现在。
2020/9/6
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脑力风暴
某天，在某移动公司的自办营业厅，有十来人手 持铁棒来闹事，当时保安不在,营业厅前台工作人员十 分着急, 为首的男子称，他做印刷生意，送货途中在 深山某处车坏了，联系买家更改时间时手机显示 “SIM出错”无法拨出，导致直接损失15万。该移动 公司副总接待了客户，向客户承诺将该移动公司内部 宣传资料的15万生意给客户，由此平息了客户投诉。
投诉处理技巧提升培训
2020/9/6
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投诉是什么？
投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续 体。在这个过程中，行为是明线、表象，是果； 思维是暗线、内涵，是因；
投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程，即 客户和投诉处理者；
几条线交织在一起，相互促进，推进事态发展 的方向；
思维决定行为，行为促成行为；
•确定信息告知主体 •确定信息告知内容和标准 •确定资讯流转的主体和流程
•确定投诉预警启动的条件 •确定投诉预警启动的标准 •确定预警等级和启动的流程
•确定投诉的监控指标 •确定对应监控部门 •确定监控的职责和范围
预警或应急措施实施
内部资讯流转
投诉预警 运营监控
网络类、支撑类投诉 相关法律规定
《电信条例》 《电信服务规范》 《关于进一步规范住宅小区及商住楼通信管线及通信设施建设的通知》
传到位 程到位 源到位
从营销活动或促 销活动制定流程的 关键环节抓起，对
《关于规范电信服务协议 有关问题的通知》
《关于保障移动电话用户 资费案选择权的通知》
因营销活动或促销 活动引发的客户投
营销案相关 主要法律法规释义
诉进行有效的预防， 尽可能的减少此类 《电信服务明码标价规定》
关于规范电信业务推广和 服务宣传工作有关问题的通知
投诉的发生。
2020/9/6
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服务类投诉预防措施
通过规范业务办理流程、标准，规范营业网点服务人员的业务宣传流程进而降低服务类投诉； 同时通过建立服务态度投诉的核实流程与考核等措施，对服务态度投诉进行事后追责， 控制因服务态度所引起的客户投诉。
内部改善
外部强化
▪ 完善业务办理的流程 ▪ 业务办理流程 ▪ 业务资讯应对流程 ▪ 建立机动排班模式
• sp预防措施的具体措施
加强对sp的监管
信息管理制度 实时监控测试 业务提供完善 服务模式完善 …..
规范sp投诉处理
关系确认的统一 费用的返还标准 处理流程的统一 ….
sp商信息公开 消费信息公开 维权方式公开 ….
保护客户知情权
定制关系确认 费用的返还标准 处理流程的统一 ….
2020/9/6
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你是否也遇到过此情况：
客户： 你们移动公司怎么未经我的许可帮SP扣费？ 你们移动公司怎么有权利未经我的许可从我的帐户中
扣钱？ 你们收取的SP费用到底是为谁收的？
客户代表应对： 请问“你是否……” 客户一般回答是“否”
2020/9/6
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重点整理
先事实后责任 先开放再封闭 先结论再引导 先证据后结论 结论不针对人
2020/9/6
4
运营商行业的3C时代
顾客 Customer
如何满足 顾客需求
如何适应 残酷竞争
竞争 Competition
变化 Change
如何快速 响应变化
2020/9/6
5
案例分析
某客户于2003年11月被开通来电显示功能并直接收费。该 客户于2007年的3月前来投诉，表示来电显示功能的开通未 征得本人同意。要求移动公司赔偿自2003年11月至今每月5 元的来电显示费，并要求移动公司进行双返。同时要求移 动公司在有关媒体上面进行公开道歉。
案例分析： 1、请根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何
在。2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额为多少？
2020/9/6
6
案例研讨
案例分析Leabharlann Baidu
时间：5分钟
2020/9/6
7
营销案投诉
目标定 位准确
方案制 定合理
充分沟 通到位
系统支 撑到位
推广方 案到位
人员培
市场宣 客服流 后备资
1
训到位
2020/9/6
19
《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》
包月订阅（申诉时效：两年），点播类，IVR（后两 者是五个月），短信类资费提醒放在第一条，IVR类拨通 会有资费提示，且有六秒提示。
2020/9/6
20
网络类、支撑类投诉
•建立对外投诉预防措施 •建立内部预防措施 •建立应急客服措施
讨论：副总的做法是否得当？是利大于弊还是弊大于 利？
2020/9/6
12
管控客户预期期望的原则
2020/9/6
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SP投诉
Sp投诉相关法律知识
•关于“代收费”性质的法 律问题释义 •《关于规范移动信息服务 业务资费和收费行为的通知》
•
•《关于信息服务类用户申 诉调查处理的实施细则》
2020/9/6