地面服务部工作手册
航空器地面服务安全手册
航空器地面服务安全手册第一章：导言1.1 航空器地面服务安全手册的目的航空器地面服务安全手册是为了确保航空器地面服务过程中的安全，为航空器以及航空服务提供全面的指导和规范。
1.2 手册适用范围本手册适用于所有从事航空器地面服务的工作人员，包括但不限于地面处理人员、机务人员、值机人员等。
1.3 定义与缩写为了便于理解与解读本手册，以下是一些常用术语的定义和常见缩写的解释。
第二章：地面服务基本原则2.1 安全第一在进行任何地面服务操作之前，安全必须放在首位。
所有工作人员都应遵循安全操作规程，确保航空器地面服务的安全性。
2.2 沟通与协作地面服务涉及多个工作环节和多个工作团队之间的配合。
有效的沟通和协作是地面服务安全的关键。
第三章：地面服务流程3.1 航空器驻场准备在航班到达之前，地面服务人员应按照相应计划进行准备工作，包括检查设备状态、准备油料、清理机舱等。
3.2 航空器停机位服务地面服务人员负责为航空器提供停机位服务，包括正确停放航空器、安排行李和货物的卸载以及检查相关设备的正常运行。
3.3 航空器加油地面服务人员应按照航空公司的规定进行航空器加油，并确保加油操作的安全和正确。
3.4 值机服务地面服务人员应对旅客进行值机服务，包括核对旅客身份、登记行李、发放登机牌等。
3.5 货物装卸地面服务人员负责航空器货物的装卸工作，并确保货物的安全和正确装载。
第四章：地面服务安全管理4.1 培训与资质地面服务人员应具备相应的培训和资质，包括航空安全知识、操作技能等，以确保地面服务的安全性。
4.2 安全检查地面服务人员应定期检查设备、器材的安全性和可靠性，并及时报告和修复潜在的安全问题。
4.3 应急处理地面服务人员应具备应急处理的能力，能够在突发事件发生时快速反应，并采取相应措施以确保旅客和航空器的安全。
第五章：风险管理5.1 风险识别与评估地面服务人员应具备识别和评估潜在风险的能力，包括但不限于天气、设备故障、人员疏忽等，并采取相应措施来降低风险。
地面服务部工作手册
《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。
经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。
要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。
《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。
请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。
经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。
自2008年月日起执行。
汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：手册管理员签字：地面服务部总监签字：地面服务各部门签字：一、总则一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。
二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。
三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。
四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。
是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。
它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。
二、汉旗航空地面服务部职责地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。
服务区员工工作手册【范本模板】
服务区员工工作手册一、总则1、热爱社会主义，拥护中国共产党，遵纪守法，热爱服务区，热爱本职工作2、关心企业的成败兴衰，维护服务区声誉.遵守各项规章制度,认真学习专业技术和知识，讲究职业道德,做到文明服务，规范服务，不断提高业务水平和服务质量3、本服务区实行主任领导负责制4、“顾客至上，服务第一"是我们的宗旨，“团结协作，务实创新”是我们的精神。
我们奉行“顾客永远是对的”这一准则二、服从上司，团结同事1、对上级指派的任务,员工必须按时完成,不得无故拖延,消极怠工,拒绝或终止工作2、实行责任管理.所有请示报告及运作,应逐级负责,遇特殊情况而直属上级不在场又非马上解决不可的，可越级向上一层主管请示或反映情况3、对上级及下属均需礼貌接待，不得顶撞上级，不得粗骂下属，尤其是在工作场所，不能当众顶撞上级4、员工之间要团结友爱，互相帮助，讲究礼仪礼貌三、严于职守1、按时上下班，不得迟到、早退。
工作时间内不得擅离职守,不得串岗。
班后不得在服务区逗留2、工作时间内不得用公家电话打私人电话，未经部门经理同意，不得因私事使用外线和长途电话。
特殊情况经同意后可以短时间内通话。
工作时间不准会客,不准看与本岗位无关的书报杂志3、工作时间不得在工作和服务场所进食、饮水,不得唱歌或哼小调4、不得粗言秽语，不得讥讽客人和对客人不理不睬；不得与顾客争辩或在公共场所与同事争论5、在工作场所，要保持礼貌待客，站立微笑服务；不得依偎在墙壁或家具上；不可高声谈话或闲聊，避免当着顾客做出整容、理头发、修指甲、挖耳、剔牙、打哈欠等不雅动作6、各级管理人员、员工不得利用职权和职位之便利给亲友以特殊照顾7、除指定人员外，所有员工不得在公共餐厅就餐四、仪容仪表1、仪表工作服：工作服一定要干净、挺括、完好整齐工号牌：上班时必须戴在工作服左上方胸前头发：保持干净、梳理或修剪整齐，发脚长度不盖过耳和后衣领,女工长度不得超过肩部指甲:干净、修剪整齐，不得留长指甲，女工不得涂指甲油面部：刮光胡须，女工保持淡雅清妆，自然大方饰物：只限于戴手表和定婚或结婚戒指鞋子：干净或擦亮，不得穿拖鞋2、个人卫生经常洗澡，当班时不吃异味食品，患狐臭者治愈前不得见客服务3、提倡不吸烟。
地面工程维修服务部生产副经理工作手册
2
承担生产运行业务领域党建融入责任，强化政策指导，完善管理制度，依法合规，促进高质量发展。
1.及时学习贯彻党的路线方针政策和上级决策部署，努力把上级要求落实到分管生产运行业务工作中。
序号
责任内容
重点工作要求
1
承担支委班子党建引领责任，积极参与支委议事决策，认真做好支部各项工作，持续提升组织力。
1.每年签订党建工作责任书，按照“一岗双责”要求履职尽责。
2.执行支部委员定期述职评议制度，每半年在专题会议上汇报履行党建责任情况；年底在支委会或支部组织生活会上，对履行党建责任情况对照检查；把履行党建责任制情况作为述职的一项内容，每年在党员大会或职代会（职工大会）上接受党员群众的评议。
3.落实党风廉政建设制度规定，严格遵守党的各项纪律，主动接受组织和员工群众监督。
4.落实领导干部述责述廉要求，按规定如实向组织报告个人有关事项。
4.QHSSE责任清单
序号
责任内容
重点工作要求
1
负责贯彻上级有关QHSSE方针政策、法律法规，落实安全发展、绿色低碳战略，确保生产经营过程依法合规。
1.协助QHSSE工作第一责任人组织实施和持续改进本单位QHSSE管理工作，对本单位的QHSSE工作负直接领导责任。
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承担岗位员工梯队建设责任，持续提升岗位创效能力。
1.持续推进岗位人员的能力提升和综合素质提升。
2.结合安全生产需求，组织岗位员工的安全培训和日常的停工停产集中培训。
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承担相关经营、廉洁、QHSSE等风险控制责任，确保经营活动依法合规。
对生产运行业务进行经营、廉洁、QHSSE等方面的风险控制。
机场地面服务岗位职责
机场地面服务岗位职责机场地面服务是指在机场内为旅客提供便利和安全保障的一项重要工作。
地面服务人员是机场的形象代表，负责接待旅客、指引航班登机、行李托运、安全检查等工作。
以下是机场地面服务岗位的职责描述。
1. 旅客接待和指引地面服务人员需要热情、细心地接待到达机场的旅客。
他们应该提供相关的航班和机场信息，并指引旅客前往所需的出发航站楼或特定区域。
在大厅中设置指示牌和指示标志，以便旅客能够轻松找到需要的区域。
2. 行李托运机场地面服务人员应确保旅客的行李安全准确地托运至目的地。
他们需要检查行李标识，确保行李与旅客同行，并将其送入适当的托运车辆或输送带。
在行李出口处，他们还需要协助旅客找到自己的行李并解决问题，如行李遗失或损坏。
3. 安全检查地面服务人员需要帮助旅客顺利通过安全检查程序。
他们应向旅客解释安全规定，并确保旅客将所需物品放入行李中，以便通过X光机的检查。
若发现禁止物品，地面服务人员需要及时作出处理措施，并遵循机场安全政策和程序。
4. 登机指引机场地面服务人员负责向旅客提供准确的登机指引。
他们需检查登机牌和身份证明，并协助旅客顺利进入登机口区域。
地面服务人员还需要提供必要的信息，如登机时间、登机口变动等，确保旅客能够按时乘坐航班。
5. 特殊服务地面服务人员需要提供特殊服务，如帮助乘客携带婴儿或无障碍旅行。
他们应提供轮椅服务、辅助乘客上下飞机、提供翻译等。
对于不懂外语的旅客，地面服务人员需要提供基本的语言指导，使其能够顺利完成登机手续。
总结：机场地面服务岗位的职责包括旅客接待和指引、行李托运、安全检查、登机指引以及特殊服务等。
地面服务人员是机场的重要角色，他们需要热情、细心地为旅客提供全方位的服务。
通过他们的努力，旅客可以顺利、安全地完成登机手续，享受舒适的旅行体验。
地面服务保障手册 地面运行管理2
2.1.1.5
地面服务保障运行必须遵循安全运行原则和保障运行原则； 地面生产运行的基本方针是“保证安全第一，改善服务工作，争取飞 行正常”，并在保证安全的基础上追求最大的管理效益和营运效益； 飞行运行管理、安全管理岗位和运行操作的各级管理者以及运行操作 人员，不论职位、级别高低，在遵守规章、按南航标准和程序运行上 一律平等，所有管理人员和运行操作人员必须在符合规章的限制内履 行职责和行使权力； 地面服务保障工作人员均应按照南航《飞行运行手册》中确定的基本 政策和标准程序进行飞行运行，除非迫于特别紧急情况的需要，否则 在任何情况下都应遵守南航《飞行运行手册》中的各项规定。 本手册所指的、从事地面服务保障运行的地面服务保障部门及人员， 包括南航和南航地面服务代理人。
2009/08/12
地面服务保障手册/国内业务
2-1
版本号：03
CAAC 批准 CSN-06-39 修订号：00
负责人）不在岗的情况下，管理上仍然保持其一致性，确保安全管理 到位； 2.1.2.8 在飞行实施中，机长应负责飞行安全。当遇到危及飞行安全的情况时， 机长具有最后处置权，并对处置的最终结果负责，机组其他成员和地 面各有关部门和个人均有责任为安全飞行提供必要的支援； 2.1.2.9 参与地面运行工作与管理的所有人员，必须经培训并取得相应资格， 具备相应的知识、技能后，方可上岗履行其职责。地面服务保障部门 通过执行严格的持续合格培训和监督检查制度，保证运行人员持续符 合履行其职责要求的资格水平； 2.1.2.10 地面服务保障部门从事安全相关工作的人员在身体和精神上必须能 胜任其职责；确保涉及安全和保安的地面运行各岗位由具备相应知 识、技能，接受过相应培训和具备相关经验的人员来承担； 2.1.2.11 除非法律允许或政府机关的批准，否则，南航禁止载运国家法规中定 义为麻醉药、大麻、镇静药物、兴奋药物或物品在中华人民共和国境 内运行； 2.1.2.12 地面服务保障部门在所有运行中都必须确保地面保卫安全和空防安 全，都必须遵守中国民航航空规章有关保安的规定；地面运行管理人 员以及参与运行的人员都必须遵守国家航空安全保卫的法律和条例， 并在实施运行中认真落实； 2.1.2.13 地面服务保障部门将不断对所有员工进行地面保卫安全和空防安全 的教育，增强员工对国际民航组织各项法规和条约的了解，使相关人 员符合地面保卫安全和空防安全的工作要求。
航空业航空公司地面服务员工作手册
航空业航空公司地面服务员工作手册尊敬的地面服务员：欢迎加入我们航空公司作为地面服务员的团队！作为航空公司的重要一环，你将承担着为旅客提供卓越服务的责任。
本手册将为你提供必要的指导和培训，让你成为一名出色的地面服务员。
1. 运营流程在开始服务之前，请先了解我们公司的运营流程。
明确旅客的登机手续、行李托运、座位安排等事项，并掌握紧急情况和安全流程。
2. 服务技巧作为地面服务员，你需要具备良好的沟通能力和服务技巧，以提供温暖、礼貌和专业的服务。
以下是一些关键技巧：2.1 迎宾与登机- 为旅客提供热情洋溢的问候和欢迎- 协助旅客办理登机手续，确保过程顺畅- 提供帮助和指导，解答旅客的问题和疑虑2.2 行李服务- 协助旅客办理行李托运手续，并确保信息准确无误- 帮助旅客搬运行李，确保安全和顺利运输2.3 座位安排- 根据乘客需求和公司政策，合理安排座位- 协助旅客更改座位，解决相关问题2.4 特殊服务- 做好残疾、婴儿、孕妇等旅客的特殊服务安排- 给予他们额外的关注和帮助2.5 紧急情况应对- 熟悉公司紧急情况处理流程和安全演练- 在紧急情况下，冷静应对并帮助旅客有序撤离3. 职业道德和形象作为地面服务员，你代表着公司的形象，需要秉持职业道德和遵守公司规定：3.1 衣着整洁- 穿戴公司制定的工作服，保持整洁和规范- 佩戴工作牌，标识身份3.2 语言和态度- 使用友善、礼貌和专业的语言与旅客沟通- 耐心倾听旅客的问题，提供恰当的回答和帮助3.3 保密和诚信- 保护旅客信息的隐私和安全- 遵守公司的保密规定，不泄露内部信息4. 应急处理和解决问题遇到问题或紧急情况时，地面服务员需要冷静应对并迅速解决。
以下是一些建议：4.1 沟通技巧- 聆听旅客的诉求，尽力达到他们的期望- 合理解释公司政策和规定，解决疑虑和纠纷4.2 团队合作- 在需要时与同事合作，共同解决问题- 向上级报告情况，并寻求意见和建议4.3 紧急处理- 熟悉紧急情况处理流程，采取恰当的行动- 协助旅客撤离并提供紧急救助5. 持续学习和发展作为地面服务员，持续学习和自我提升是不可或缺的。
机场地面服务岗位职责
机场地面服务岗位职责机场地面服务岗位是指负责机场地面运营工作的人员，他们承担着确保飞机按时起降、保障旅客顺利出行的重要职责。
机场地面服务人员需要具备专业知识和技能，以确保机场的运营效率和安全性。
本文将针对机场地面服务岗位职责进行分析和论述。
一、客户服务机场地面服务人员的首要职责是提供高质量的客户服务。
他们需要善于与旅客沟通，并提供准确、及时的信息。
他们应该友好地引导旅客正确使用机场设施，并解答旅客关于航班、行李、安检等方面的问题。
此外，他们还需要热情地帮助残疾人、老年人和儿童等特殊旅客，确保他们能够安全、顺利地进出机场。
二、行李管理机场地面服务人员还需要负责行李的管理工作。
他们需要确保旅客的行李安全，按照相关规定进行行李的登记、装载和卸载。
在旅客办理登机手续时，他们需要根据登机牌和行李票来核对行李信息，并将行李妥善送至相应的航班。
当旅客离开或到达机场时，他们还需要负责将行李送还给旅客。
三、安全监控机场地面服务人员在日常工作中需要密切关注安全状况，及时发现和报告异常情况。
他们需要在机场各个区域进行巡视，确保没有可疑物品的出现。
他们还需要配合安检人员，对旅客进行安全检查，并确保旅客遵守机场的安全规定。
在紧急情况下，他们需要及时进行疏散指挥，保证旅客的生命安全。
四、航班协调机场地面服务人员需要与航空公司、航班机组和航空管理部门进行密切合作，以确保航班按时准确地运行。
他们需要负责与航班机组沟通，了解航班的起降信息，并确保航班顺利进出登机桥。
他们还需要协助地面车辆和人员，保证飞机的滑行和停靠过程安全有序。
在航班时刻调整或突发情况下，他们需要及时调整工作计划，保证航班的正常运行。
五、设备维护机场地面服务人员还需要负责机场设备的维护工作。
他们需要定期检查机场设施和设备的运行状况，及时报修并保持设备的正常运转。
在恶劣天气条件下，他们需要确保机场跑道、滑行道和停机坪的畅通，以保证飞机安全起降。
六、协助应急救援机场地面服务人员需要在紧急情况下提供必要的协助和应急救援。
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《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。
经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。
要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。
《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。
请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。
经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。
自2008年月日起执行。
汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：
手册管理员签字：
地面服务部总监签字：
地面服务各部门签字：
一、总则
一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。
二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。
三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。
四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。
是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。
它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。
二、汉旗航空地面服务部职责
地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。
通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务
网络，通过提供高效优质的地勤系统服务，提高公司品牌的知名度和忠诚度，为公司业务进一步拓展提供品牌等无形资产的积累。
三、汉旗航空地面服务部组织结构
(一)地面服务部组织结构图
(二)人员编制
(三)岗位职责说明
1.汉旗航空副总经理（地服）
2.地面服务部分公司经理
3.礼宾班组长
4.礼宾员
5.VIP休息室接待员
四、汉旗航空地面服务部工作流程(一)登机服务流程
(二)贵宾室接待服务流程
五、汉旗航空地面服务部职责
六、地面服务部工作标准
七、地面服务部管理制度
(一)工作现场管理制度
(二)交接班及例会制度
(三)考勤制度
八、地面服务部考勤办法
(一)考核的目的和用途
(二)考核的原则和依据
(三)考核细则
九、地面服务部月度竞赛实施办法十、。