客户服务部部门工作手册范本
客户服务工作手册
第一部分组织架构第二部分 部门职责1.0 基本资料2.0 部门使命全权负责客户服务部综合管理事务，具体行使管理、监督、协调、服务的职能， 保证服务中心的各项工作有序进行，解决业主的各类问题，为业主提供优质服 务。
3.0 部门职责3.1 特定服务管理 3.1.1 物业交付3.1.1.1 负责参与物业接管验收； 3.1.1.2 负责物业交付验收； 3.1.1.3 负责办理入伙手续； 3.1.1.4 负责建立业主档案。
3.1.2 装修管理3.1.2.1 负责对业主装修手续的办理及装修完毕后档案的管理； 3.1.2.2 配合工程服务部进行装修现场的巡查管理； 3.1.2.3 配合工程服务部进行装修验收； 3.1.2.4 负责装修保证金的审核清退。
3.1.3 特约服务管理3.1.3.1 负责特约服务项目的确定； 3.1.3.2 负责收费标准的拟定；3.1.3.3 负责客户需求受理；3.1.3.4 负责特约服务工作的回访与验证。
3.2 服务管理3.2.1 客户服务管理3.2.1.1 负责业主的报事报修受理、处理、回访；3.2.1.2 负责业主投诉的受理、处理、回访；3.2.1.3 负责业主违章行为的协调处理；3.2.1.4 负责业主邮件代收发；3.2.1.5 负责业主房屋租赁服务。
3.2.2日常服务管理3.2.2.1 项目例行巡查3.2.2.2 空置房管理3.2.2.3 来电、来访接待。
3.2.3沟通、协调3.2.3.1 负责定期对业主进行访问，及时了解业主需求；3.2.3.2 负责业主满意度的调查；3.2.3.3 负责对外发布相关信息；3.2.3.4 负责对外接待工作；3.2.3.5 负责与业主委员会的联络工作。
3.2.4 服务质量管控3.2.4.1 负责统一物业服务中心服务规范；3.2.4.2 负责统一服务标准；3.2.4.3 负责员工服务技能的培训；3.2.4.4 负责物业服务中心员工服务工作的监控；3.2.4.5 检查物业服务中心服务质量。
阳明山庄客服部工作手册
阳明山庄客服部工作手册目录一、阳明山庄物业服务中心组织架构 (4)二、岗位职责 (5)（一）案场经理岗位职责 (5)（二）客服主管岗位职责 (6)（三）样板房管家岗位职责 (6)（四）迎宾岗位职责 (6)（五）水吧员岗位职责 (7)三、任职要求 (8)（一）客服主管任职要求 (8)（二）迎宾员任职要求 (8)（三）水吧员、洽谈区岗位任职要求 (8)（四）样板房管家 (9)服务礼仪 (10)一、仪容仪表 (10)二、岗前着装流程表 (11)三、服务礼仪 (11)（一）通用行为举止 (11)（二）引领礼仪规范 (12)（三）语言的礼仪规范 (12)四、各岗位礼仪规范 (15)（一）客服主管 (15)（二）样板房管家 (19)（三）迎宾员 (20)（四）水吧管家、洽谈区管家 (21)服务流程 (22)一、工作流程 (22)二、服务标准 (25)（一）客服主管服务标准及工作规程要点 (25)（二）营销中心客服服务标准及工作规程要点 (27)（三）水吧员服务标准及工作规程要点 (27)（四）样板房管家服务标准及工作规程要点 (29)（五）重大活动接待流程 (30)管理制度 (31)（一）阳明山庄物业服务中心培训制度 (31)（二）新项目培训 (33)（三）在岗培训 (33)二、阳明山庄物业服务中心奖惩考核制度 (35)（一）月度考核 (35)（二）季度考核 (35)（三）年度考核 (35)三、周例会制度 (42)紧急事件报告书 (46)应急预案 (47)一、营销大厅客户接待应急预案 (47)二、火警应急预案 (48)三、停电处理预案 (50)四、停水处理预案 (51)五、电梯困人处理预案 (51)六、对醉酒闹事者的处理预案 (51)七、客户突发疾病处理预案 (52)八、停车场发生事故处理预案 (52)二、岗位职责（一）案场经理岗位职责1．参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；2. 严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；3.负责与营销部门进行案场、样板房、庭院等的交接及日常样板房参观维护工作；4.负责与开发公司各部门的协调，处理重要事项，听取物业服务中心下级各项日常工作的汇报；5.负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向营销中心分管接口人汇报工作情况并提供相关合理化的建议；6.每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范及工作区域内日常卫生检查；每周召开一次周例会；7.负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。
移动公司客服工作手册
移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作，提升服务质量和工作效率。
客服部门作为中国移动公司的重要组成部分，主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。
二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心，全心全意为客户服务，积极解决客户问题，满足客户需求。
2. 客服人员应熟悉各类业务知识，以便为客户提供准确、专业的解答。
3. 在处理客户问题时，应保持耐心、友善，避免与客户发生冲突。
三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程，以便为客户提供及时、准确的咨询。
2. 对于客户咨询的问题，应认真倾听，详细了解，并给予明确、满意的答复。
3. 遇到无法立即解答的问题时，应礼貌地告知客户，并尽快找到答案后回复客户。
四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略，积极向客户推广各类业务和产品。
2. 在推广过程中，应充分了解客户需求，提供适合客户的解决方案。
3. 客服人员应注意销售技巧，提高销售成功率。
五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提高客户满意度。
2. 对于重要客户，应制定个性化服务方案，提供更加贴心的服务。
3. 应定期收集客户反馈，不断改进服务，提升客户体验。
六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
2. 应保守公司商业机密和客户信息，不得泄露给第三方。
3. 严禁利用职务之便谋取私利，损害公司利益和形象。
七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训，提高其专业素养和服务能力。
2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能，不断提高自身综合素质。
3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励和晋升机会。
八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。
如有任何疑问或建议，请及时向公司相关部门反馈。
万科客户服务部管理手册
万科客户服务部管理手册客户服务部管理手册（万科现任客户服务部经理上传作品）客户服务流程及方法详解1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.2 入住管理制度3.3 二装管理制度3.4 投诉处理制度3.5 报修管理制度3.6 拜访客户制度3.7 清洁管理制度3.8 绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10 总台管理制度3.11 安全管理制度3.12 防火管理制度3.13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3.15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出管理制度3.17 商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3.19 突发性事件或异常情况处理程序3.20 员工培训制度3.21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5.0 与物业管理相关的主要政策法规1.0 客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续.进行日常感情沟通与常规服务.收集反馈客户意见与建议.督促与协调相关部门处理客户诉求.监督稽核其他职能部门服务质量.执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则.爱护公物.维护客户合法权益.及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法.电梯和手扶电梯的数量及使用方法.空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续.装修手续）及退租程序等，编制成用户手册.装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁.维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适.优雅.整洁.安全的生活.工作环境的最终目的。
客服部运营管理手册 免费
客服部运营管理手册目录•引言•职责说明•团队建设•工作流程•沟通与协作•问题解决与反馈处理•数据分析与改进•总结引言欢迎阅读本《客服部运营管理手册》免费版。
本手册旨在为客服部门提供运营管理方面的参考指南，帮助团队打造高效、协作和专业的服务团队。
本手册主要包含职责说明、团队建设、工作流程、沟通与协作、问题解决与反馈处理以及数据分析与改进等内容。
职责说明客服部门是公司与客户之间联系的桥梁，负责接收、处理和解决客户的问题和需求。
客服部门的职责主要包括：1.接听来自客户的咨询电话和处理邮件，解答客户的问题；2.处理客户的投诉和纠纷，寻求合理的解决方案；3.监测客户的反馈和意见，及时向相关部门反馈并推动问题解决；4.搜集客户的需求和建议，提供给产品和市场部门进行改进；5.提供客户满意度调查，及时回应客户反馈。
团队建设客服团队的团队建设是十分重要的，一个高效、专业的团队可以为客户提供更优质的服务。
以下是一些团队建设的关键要点：1.培养专业能力：提供培训课程，提升团队成员的专业知识和技能，使其能够更好地理解产品和解答客户问题。
2.建立良好的沟通机制：确保团队成员之间的沟通畅通无阻，促进信息的传递和问题的解决。
3.定期团队会议：定期召开团队会议，分享工作经验、讨论问题和解决方案，加强团队凝聚力。
4.奖励和激励机制：设立奖励制度，激励团队成员提供优质的服务和解决问题的能力。
工作流程良好的工作流程可以提高客服团队工作效率和服务质量。
以下是一个常见的客服工作流程示例：1.接收客户咨询和问题：接听电话、处理邮件或在线客服系统收到的咨询和问题。
2.快速响应：在规定的时间内向客户作出回应，确认问题并记录相关信息。
3.分类和分配问题：根据问题的性质和类型进行分类并分配给相应的团队成员。
4.解决问题：团队成员根据自己的专业知识和技能解答客户问题，并尽快提供解决方案。
5.跟进和反馈：在问题解决后进行跟进，确保客户对解决方案满意，并及时向客户反馈。
客服部操作手册 (sop)
第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。
公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。
2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。
需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。
并引导性的提示客户是否有禁运的货物。
要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。
并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。
2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。
b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。
针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。
d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册1. 简介物业公司客服部是物业公司的重要组成部分，负责处理和解决物业业主的问题和投诉。
本手册旨在为客服部的工作人员提供清晰的工作流程和准确的操作指南，以提高客服部的工作效率和服务质量。
2. 工作职责客服部的主要职责包括但不限于以下工作内容：•接听并处理物业业主的来电、来访和书信等问题和投诉；•提供及时、准确的物业相关信息和服务；•协调解决业主与物业公司其他部门的各类问题；•维护良好的业主关系，提高业主满意度；•记录和分析常见问题和投诉，提供改进意见。
3. 工作流程为了保证客服部的工作顺利进行，以下是客服部的标准工作流程：3.1 接听来电•在接听电话前，客服人员应准备好工作相关资料和工具；•根据公司规定，客服人员需要用标准问候语接听电话；•了解来电的问题或投诉内容，并记录相关信息；•根据问题类型，提供解决方案或将问题转交给相关部门。
3.2 处理来访•服务台设立标准的来访登记表格，客服人员需要详细记录来访人的信息；•掌握基本的来访礼仪，友好、耐心地处理来访人的问题和投诉；•对于复杂问题或无法解决的问题，及时向主管或相关部门汇报。
3.3 处理书信和邮件•书信和邮件要及时回复，回复内容要准确、专业；•对于重要问题或涉及纠纷的邮件和书信，应及时向主管汇报；•通过书信和邮件应提供必要的文件和资料作为附件。
3.4 协调解决问题•根据来电、来访和书信等问题，及时与相关部门协调解决；•在协调过程中，要保持与业主的沟通，并随时向业主反馈进展情况；•对于复杂问题，应定期召开会议，汇报问题和讨论解决方案。
4. 保持良好的客户关系为了提高业主满意度和保持良好的客户关系，客服部应注意以下方面：•保持礼貌和友好，尊重并关心业主的需求；•及时回复业主的问题和投诉，给予合理且符合规定的解决方案；•组织或参与业主培训和交流活动，提供物业知识和服务质量的提升；•定期进行客户满意度调查，了解业主的需求和反馈，不断改进服务质量。
客户服务工作手册
客户服务工作手册客户服务工作手册第一章：引言1.1 本手册的目的本手册的目的是为了向客户服务团队提供一份全面指南，以确保他们能够以专业、高效和友好的方式为客户提供优质服务。
手册将介绍客户服务的基本原则和技巧，以及解决常见问题的方法。
1.2 客户服务的重要性客户是企业的重要利益相关者，他们的满意度对企业的发展至关重要。
通过提供优质的客户服务，不仅可以留住现有客户，还可以吸引更多新客户。
因此，客户服务是企业成功的重要组成部分。
第二章：客户服务技巧2.1 沟通技巧与客户沟通是客户服务的核心。
以下是一些有效的沟通技巧：- 始终保持礼貌和友善的态度；- 听取客户的需求和反馈，给予积极的回应；- 使用清晰简洁的语言，避免使用行业术语或难以理解的词汇；- 提供准确的信息，如果不确定可以及时咨询上级。
2.2 解决问题的能力客户通常会遇到各种问题，解决问题的能力对于提供良好的客户服务至关重要。
以下是一些解决问题的技巧：- 倾听客户的问题，并仔细理解问题的本质；- 快速响应客户的问题，不要使客户等待太久；- 寻找解决问题的最佳方案，并与客户共享；- 在解决问题后，确认客户的满意度。
第三章：解决常见问题3.1 收到投诉的处理接到客户投诉时，应立即采取以下步骤：- 理解客户的不满和抱怨，倾听客户的观点；- 表达歉意并表示将采取措施解决问题；- 及时跟进投诉，确保问题得到解决；- 对投诉进行记录和分析，以避免类似问题再次发生。
3.2 处理退货和退款当客户要求退货和退款时，应按以下步骤处理：- 检查产品的退货和退款政策；- 及时回复客户的退货和退款要求；- 跟踪退货过程，确保退款的正确处理；- 在退货和退款完成后，确认客户的满意度。
第四章：客户信息管理4.1 客户信息保密性客户的个人信息和业务信息应严格保密。
以下是一些保护客户信息的措施：- 不向未经授权的人提供客户信息；- 使用安全的数据存储和传输方式；- 定期查看和更新客户信息，并及时删除不必要的信息。
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安顺市烟草专卖局(公司) 部门工作手册
文件编号：ASYC/ZH-SC-YX-KF
版本：B/0
受控标识：
控制文件
编制：黄显志
审核：石邦荣
批准：
20 年月日发布20 年月日实施
安顺市烟草专卖局（公司）卷烟营销中心
1. 手册说明
为进一步夯实管理基础，切实将综合管理体系贯标工作作为助推“卷烟上水平”和实现发展方式转变的有力抓手深入推进、完善和提升，建设“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草企业，安顺烟草商业企业从实际出发，在总结过去体系运行的基础上，着重把标准化转化为企业规范管理，以“三个突出”体系建设指导思想及“健全标准、强化执行、深入推进、持续提升”工作要求，于2010年1月全面启动体系整合，开展了新一轮体系整合修订工作。
安顺烟草以建立科学规范的企业流程制度为核心，将烟草行业特点和自身实际情况，充分运用过程方法科学制定管理方针、细化管理目标，坚持“网建创精品、烟叶办特色”的发展定位，基于市场，面向市场，努力达成高效顺畅、协调运转的管理基础平台，达到夯实管理基础，促进管理持续改进，推进企业管理进步，全面提升水平。
我们要紧紧围绕“卷烟上水平”这一基本方针和战略任务，按照“打牢基础、突出特色、全面提升、创新发展”的工作要求，进一步解放思想，转变作风，为安顺烟草企业的发展作出新的贡献。
本部门按GB/T19001—2008，GB/T24001—2004， GB/T28001—2001标准及相关法律法规要求，依据安顺市烟草专卖局（公司）及营销中心管理手册，程序文件、工作流程、管理规范，建立本部门工作手册，并予以实施和保持，持续改进，以实现顾客、社会、员工及相关方满意。
1)部门工作手册由本部门负责人组织编制并审核，交分管领导批准发布；
2)部门工作手册编号由市局（公司）名称代号（ASYC）、综合管理体系代号（ZH）、手册代号（SC）、部门代号（KF）、版本号（B）/修改次数组成，本部门
工作手册编号为：ASYC/ZH-SC-KF，版本为：B/0；
3)部门工作手册以电子版形式发给各岗位人员，其余根据使用需要部分发放，部门内审员作好分发记录；
4)部门工作手册的修改执行《文件控制程序》要求，并保持更新版至文件使用处，向体系管理部门报部门工作手册更新版。
01-1员工须知
1)企业文化理念
企业愿景：特色烟叶、精品网建
企业使命：践行两个至上、履行社会责任
企业精神：精秀如山、激情似水
企业作风:节奏快、标准高、工作实
经营理念:规范和诚信为本、创新与效率为源
管理理念：以人为本、精新严实
危机理念：商道无情当居安思危，时势易变须处顺忧患
人才理念：岗位育人，业绩选才
学习理念：学习提升自我、知识成就事业
团队理念：小成靠个人，大成靠团队
员工理念：从平凡到优秀，从优秀到卓越
2)文明礼貌用语
a)日常文明用语
(l)与相识的人相遇时说：“您早”！“您好”！
(2)得到别人帮助或礼让时说：“谢谢”！
(3)要求别人做事说：“请您………”“麻烦您……”！
(4)向别人表示歉意时说：“对不起”！“很抱歉”！“不好意思”！
(5)别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气”！“没关系”！“不用谢”！
(6)来访人要找的人不在办公室时说：“请稍等，我帮您找一下”！
(7)在办公场所同级的同事之间称呼姓加职务或直呼姓名。
b)部门文明用语
01-2行为规范
执行安顺烟草企业文化手册《行为规范》中的“仪表仪容规范、仪态举止规范、言行规范、电话规范、传真及电子邮件规范、会议规范、办公室日常工作行为规范、员工就餐行为规范、安全行为规范、创新行为规范、诚信行为规范、管理人员基本行为规范”和《贵州省卷烟销售网路业务规范运行标准》中的“营销服务行为规范”, 对行为规范的控制，规范卷烟销售人员行为，树立卷烟营销系统的良好形象。
02部门组织机构
03 工作职责
03-1 部门工作职责
见《营销中心客服部职责界定与描述》。
03-2 岗位说明书
见《营销中心客服部岗位说明书清单》。
03-3 岗位工作标准
见《营销中心客服部岗位工作标准清单》。
04 部门定置图
05 工作程序
05-1适用文件
见《营销中心客户服务部适用文件清单》。
05-2 适用流程
见《营销中心客户服务适用工作流程清单》。
05-3 适用记录
见《营销中心客户服务部适用记录清单》。
06 法律法规
06-1 适用的法律法规
见《法律法规清单》
06-2 法律法规获取记录
见《适用的法律法规获取记录》
07危险源控制
07－1危险源风险因素调查
见危险源风险因素调查表
07－2危险源辨识与风险评价
见部门危险源辨识与风险评价台帐。
07－3中高度危险源及其控制
见部门中高度危险源及其控制计划清单。
08环境控制
见环境因素识别与评价一览表。
09设备台帐
见设施设备台账。