国信呼叫中心二次开发接口说明书
二次开发手册
二次开发手册随着科技的不断发展，软件已经成为人们日常生活和工作中不可或缺的一部分。
为了满足用户对软件功能的需求，开发者经常需要进行二次开发。
本手册旨在为二次开发者提供一套完整、实用的指南，帮助其更好地进行软件二次开发工作。
1.二次开发的基本概念二次开发是指在已有软件的基础上，根据用户需求进行功能扩展、改进或定制的过程。
通过二次开发，可以充分利用已有软件的优点，提高软件的功能性和易用性。
2.二次开发的流程二次开发的流程包括需求分析、设计、编码、测试和部署等阶段。
其中，需求分析阶段是关键，需要充分了解用户需求，确定二次开发的具体内容和目标。
设计阶段需要对系统架构、数据库结构、界面设计等进行详细规划。
编码阶段需要按照设计要求进行编码实现。
测试阶段需要对二次开发的功能进行全面测试，确保其符合预期要求。
部署阶段需要对二次开发的软件进行部署和上线。
3.二次开发的技术实现在进行二次开发时，需要了解和掌握相关的技术实现。
例如，对于Web应用程序的二次开发，需要了解HTML、CSS、JavaScript等前端技术，以及后端语言如Python、Java等。
对于移动应用程序的二次开发，需要了解iOS或Android平台的开发技术。
此外，还需要了解数据库技术、版本控制技术等。
4.二次开发的常见问题及解决方案在进行二次开发时，可能会遇到一些常见问题，如兼容性问题、性能问题、安全性问题等。
针对这些问题，需要采取相应的解决方案。
例如，对于兼容性问题，需要进行充分的测试和调优；对于性能问题，需要进行性能分析和优化；对于安全性问题，需要加强安全措施和防范措施。
5.案例分析为了更好地说明二次开发的实践过程，本手册提供了几个案例分析。
这些案例涵盖了不同领域和不同规模的二次开发项目，通过分析这些案例的成功经验和问题所在，可以为读者提供宝贵的启示和帮助。
通过这些案例的分析和学习，读者可以更好地理解二次开发的实践操作和关键要点，为自己的二次开发工作提供指导和实践经验借鉴。
国信呼叫中心二次开发接口说明书
深圳市国信计算机科技有限公司呼叫中心系统国信呼叫中心电话客服系统二次开发接口说明书版本：V1.6发布：2015年5月7日电话：4006-198-112邮箱：support@网址：目录目录 (2)1.HTTP点击呼叫接口 (4)1.1.使用场景 (4)1.2.实现流程 (4)1.3.接口描述 (4)2.HTTP点击挂机接口 (5)2.1.使用场景 (5)2.2.实现流程 (5)2.3.接口描述 (5)3.HTTP电话外呼放音转坐席接口 (5)3.1.使用场景 (5)3.2.实现流程 (5)3.3.接口描述 (6)4.HTTP来电弹屏接口定义 (7)4.1.使用场景 (7)4.2.实现流程 (7)4.3.接口描述 (8)5.HTTP来电点击转话接口 (9)5.1.使用场景 (9)5.2.实现流程 (9)5.3.接口描述 (9)6.HTTP IVR语音查询交互接口 (10)6.1.使用场景 (10)6.2.实现流程 (10)6.3.接口描述 (11)7.HTTP分机在线状态设置接口 (14)7.1.使用场景 (14)7.2.实现流程 (14)7.3.接口描述 (14)8.WEBSERVICE呼叫控制接口 (15)8.1.使用场景 (15)8.2.实现流程 (15)8.3.接口描述 (15)8.3.1.固话,E1,GoIP等线路点击呼叫接口 (15)8.3.2.网络电话点击呼叫接口 (16)8.3.3.点击挂断接口 (16)8.3.4.呼叫状态查询接口 (16)9.WEBSERVICE文本转语音放音接口 (16)9.1.使用场景 (16)9.2.实现流程 (16)9.3.接口描述 (17)9.3.1.定时文本转语音呼叫接口 (18)9.3.2.删除定时任务接口 (18)9.3.3.根据servicetype查询数据 (18)9.3.4.根据查询等待呼叫中的数据 (18)10.WEBSERVICE语音邮箱接口 (19)10.1.使用场景 (19)10.2.实现流程 (19)10.3.接口描述 (19)10.3.1.公共（含私有）留言查询接口 (19)10.3.2.分机相关私有留言查询接口 (20)10.3.1.留言下载接口 (20)10.3.1.删除留言接口 (20)10.3.1.网页播放接口 (20)11.WEBSERVICE呼叫日志查询接口 (20)11.1.使用场景 (20)11.2.实现流程 (20)11.3.接口描述 (21)11.3.1.呼叫日志查询接口 (21)11.3.1.录音文件下载接口 (21)1.HTTP点击呼叫接口1.1.使用场景HTTP点击呼叫接口能够快速实现自研系统与呼叫中心简单快速对接。
呼叫中心操作说明书
呼叫中心操作说明书居家养老服务系统操作说明保定朗天科技发展有限公司目录一、登录1、登录系统2、退出系统二、坐席状态条1、坐席状态条说明2、接电话3、转移电话4、会议5、回拨电话三、业务处理1、来电弹出窗口2、未派单信息3、已派单信息4、取消派单信息5、已完成工单6、作废工单7、解除锁定工单8、回访9、解除锁定回访10、群发短信四、老年人管理1、基本信息2、未发放终端3、继续发放终端4、已发放终端5、老年人地图6、移动手机定位五、企业管理1、基本信息六、用户查询1、加盟商查询2、老年人查询3、来电情况查询4、历史工单查询5、日志查询6、退网查询7、呼损电话查询8、流水单查询9、工作人员查询七、系统管理1、修改密码2、使用城市3、人员管理4、角色管理5、坐席状态6、代码表7、社区管理8、话机管理9、知识库管理10、手机指令11、菜单维护一、登录1、登录系统进入本系统，需要先输入账户和密码。
管理员初始账户为admin,初始密码为admin2、退出系统退出系统，需要点击坐席状态条的离席键。
点击离席，就可以退出系统。
二、坐席状态条1、坐席状态条说明状态条是呼叫中心座席人员进行电话操作的终端程序，座席人员所有的操作都在该程序上进行。
置闲：表示座席员现在的状态可以正常接电话，这时如有电话会分配到该座席。
置忙：表示座席员现在正在接电话或处理别的事情，这时电话不会被分配到该座席。
离席：退出当前用户。
应答：如有电话进来，按此键表示将电话接起来以进行通话。
挂机：当结束一个电话时，按此键挂断电话。
外呼：往外拨电话。
送号：发送二次拨号的键。
转移|完成：当接到一个电话后转给其他的座席。
按”转移”按钮，输入或选择座席员A的号码，点击确定，将呼叫座席员A，此时客户将听到背景音乐。
座席员A同意您的呼叫转移，按”完成”此键后，您将结束与座席员A的通话，客户将与座席员A通话。
会议|完成：点击”会议”按钮后，客户将听到背景音乐，您开始呼叫座席员B，建立通话后，座席员B挂机将使原有通话维持在“保持”状态，即您按“接回”按钮后，可恢复与客户的通话。
呼叫中心使用操作说明
呼叫中心使用操作说明一、呼叫中心概述二、基本操作1.登录系统使用个人用户名和密码登录系统，输入正确的账号和密码后，点击登录按钮进入系统。
在接到来电时，听取来电者的需求，保持礼貌和专业的态度。
快速建立信任，并按照服务标准提供所需的帮助和解决方案。
3.处理客户问题根据客户问题的不同，提供恰当的解决方案，并在不同情况下及时采取合适的行动。
在处理过程中始终保持耐心和友好，并确保问题得到圆满解决。
4.提供产品或服务信息了解所提供的产品或服务，可以提供相关信息来解答客户的疑问。
在提供信息时，要确保准确性和完整性，并尽量用简单明了的语言来解释。
5.回复电子邮件或即时消息接收到电子邮件或即时消息时，及时回复并提供所需的帮助和解决方案。
确保用简洁明了的语言回答问题，同时保持礼貌和专业的态度。
6.平衡工作负荷根据工作需求，合理安排工作时间和任务，确保高效处理客户问题。
在工作期间，尽量减少个人事务和无关因素的干扰，保持专注度。
7.记录和分类信息及时记录来电或回复的内容，包括客户信息、问题详细信息和解决方案。
根据问题的性质和紧急程度，进行分类和归档，以便后续查询和分析。
8.更新客户信息根据客户提供的新信息，及时更新客户档案，并确保信息准确无误。
确保保护客户信息的安全性和机密性，遵守相关隐私保护法律法规。
三、常见问题解决1.系统故障或崩溃在遇到系统故障或崩溃时，及时向技术支持人员报告，并按照其指示进行操作。
尽量不要自行尝试修复系统问题，以防止进一步损坏数据或系统。
2.客户不满或投诉当客户对服务不满意或有投诉时，保持冷静并专业地倾听客户的需求和抱怨。
在合理范围内寻找解决方案，并寻求上级或相关部门的支持和帮助。
3.不了解的问题当遇到不了解的问题时，可以向其他同事、团队成员或上级请教。
在处理问题的过程中，逐渐积累知识和经验，提高自己的解决问题的能力。
四、工作技巧1.多任务处理学会多任务处理，根据重要性和紧急程度合理安排工作任务。
二次开发需求说明书模板-界面修改类
使用表格或者截图的方Leabharlann 描述界面原有的样式故障名称
XXXX
故障发生时间
YYYY-MM-DD
故障发生地点
DD
故障处理人员
AA
2.2.
使用表格或者界面原型的方式描述界面修改后的样式，对于调整的界面内容需要用特殊的颜色表示
故障名称
XXXX
故障发生时间
YYYY-MM-DD
故障发生地点
DD
故障处理部门
OO科室
网管服务
需求类型
网管服务二次开发需求－界面类
需求名称
XXXX需求
1.
1.1.
1、对现有网管应用操作界面的修改需求；
2、涉及系统包括但不限于话务网管、传输网管、数据网管、综合资源和EOMS等；
2.
用文字描述用户报表的路径信息
归属系统：XXXX系统
系统URL：XXXX
访问路径：XXXX模块－XXXX节点—XXXX树图节点
呼叫中心系统操作手册
呼叫中心系统操作手册work Information Technology Company.2020YEAR易讯正通呼叫中心系统V2.0操作说明书21 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。
IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE：变量数据比较节点8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点9 STOP FLOW IVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。
1.1节点类型说明1.2 IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。
Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。
2：定义需要保存数据的变量。
3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。
4：编辑节点之间的连接关系。
5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。
6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。
1.3 IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。
XXXX二次开发接口说明(HTTP)
XXX短信二次开发接口说明（HTTP接口）用户：XXX密码：XXXX更改密码ChangePassword输入参数输出参数：调用方式：http://XXXXX:8080/ChangePassword.asp?Account=***&Password=***&NewPassword=*** 查询余额GetBalance输入参数输出参数：调用方式：http://XXXX:8080/GetBalance.asp?Account=***&Password=***&Channel=*** Channel代码：1 - 106全网广告通道2 - 0713全网广告通道3 - 1069全网行业应用通道4 - 1065全网行业应用通道群发短信 SendSMS（返回状态报告ID）输入参数：输出参数：备注：这个功能执行成功返回的id号作为批号，记录后，使用GetReport功能可以获取到该发送批号和这批内的各手机号的状态报告。
调用方式：http://XXXX:8000/SendSms.asp?Account=***&Password=***&Phones=***&Content=***&Channel=***& SendTime=*Channel代码：1 - 106全网广告通道2 - 0713全网广告通道3 - 1069全网行业应用通道4 - 1065全网行业应用通道接收短信发送状态报告接口 GetReport输入参数输出参数：返回格式为：ID+'$$$$'+号码+''$$$$'+时间+'$$$$'+报告标志+'$$$$'+报告+'||||' ID+'$$$$'+号码+''$$$$'+时间+'$$$$'+报告标志+'$$$$'+报告+'||||'……调用方式：http://XXXX:8000/GetReport.asp?Account=***&Password=***接收短信 GetMessage输入参数输出参数：返回格式为：手机号$$$$上行内容$$$$发送时间||||手机号$$$$上行内容$$$$发送时间||||……调用方式：http://XXX:8000/GetMessage.asp?Account=***&Password=***。
二次开发使用手册.
二次开发使用手册条屏通讯控件thtplg.ocx(V3.3)一、说明每一个功能使用，均须先调用TP_SZLG_CardInit打开通讯口初始化，及在使用完成后，须调用TP_SZLG_CardEnd()关闭通讯口。
thtplg.ocx控件中，功能函数可以独立使用，点阵、方式函数，视需要可分开，混合使用。
二、功能函数1、TP_SZLG_CardInit(Com As Long, Port As Long, ScreenNo As Long)说明：通讯开始初始化输入参数：Com ：串行口Port：波特率，使用19200ScreenNo ：屏号，1-255，0为广播屏号，所有屏可接收，但无返回值。
输出参数：0-失败。
(串口被占用，或无效)1-成功。
2、TP_SZLG_CardEnd()说明：关闭通讯口输入参数：无输出参数：无3、TP_SZLG_Reset() '复位说明：显示屏复位输入参数：无输出参数：0-失败。
1-成功。
4、TP_SZLG_Screen_Send(Buffer() As Byte)说明：加载屏参数输入参数：Buffer: 13字节数组0-（不使用）1-驱动极性,0-低亮,1-高亮2-显示时间，1-显示3-接收超时复位，1-使用4-颜色，0-双色，1-单色5-亮度(1-64)6-宽度(4到24个汉字)7-高度(1到4行)8-扫描方式（16：1/16，8：1/8，4：1/4，2：1/2，0：静态扫描）9-备用10-备用11-备用12-备用输出参数：0-失败。
1-成功。
5、TP_SZLG_Screen_Seek(Buffer() As Byte)说明：读屏参数输入参数：Buffer: 13字节数组输出参数：0-失败。
1-成功。
Buffer:返回13字节数据1-屏号2-波特率参数，0-9600，1-19200，2-28800，3-576003-幕数4-极性，0-负极性低亮，1-正极性高亮5-时间，0-不显示，1-显示6-超时复位，0-不使用，1-使用超时复位功能7-颜色，0-双色，1-单色8-亮度(1-64)9-宽度(4到24个汉字)10-高度(1到4行)11-扫描方式（16：1/16，8：1/8，4：1/4，2：1/2，0：静态扫描）12-存储，1-24c64 8K，2-24c256 32K，3-24c512 64K6、TP_SZLG_Screen_Time()说明：校时输入参数：无输出参数：0-失败。
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国信呼叫中心电话客服系统
接口说明书 V1.1
国信计算机科技
2012/10/08
国信科技以“技术创新”为产品设计理念，以现代化的管理方式，不断追求技术进步、服务创新，是专业的呼叫中心电话客服系统提供商,采用先进的SIP 软交换技术，为大中小微型企业机构量身定制呼叫中心解决方案，开启企业级互联网语音应用新时代。
公司名称：深圳市国信计算机科技有限公司
公司网址：/
服务邮箱：support@
Tel/Fax ：+86-755-28529359
客服QQ ：1258045866
客服QQ ：1258053566
一、国信呼叫中心电话IVR交互接口
电话IVR交互开放接口用于支持呼叫中心与用第三方系统的对接。
让没有IVR语音交互能力的第三方系统也能通过电话与客户交互。
典型应用场景为：电话下单，电话防伪验证，优惠卡消费，电话自助查询等
注：由国信先行根据您的需求写出电话语音交互流程配置文件，文件格式是XML的，协助对接调试成功，后续客户可自行开发和维护。
二次拨号交互HTTP请求接口定义如下：
呼叫中心使用HTTP协议提交客户输入的数字串到对接的系统。
此接口要求用户自研的系统具有http get请求的处理能力。
二次拨号交互HTTP响应定义如下：
第三方系统http响应返回任意字符串。
可自行定义字符串的意义，例如：200:成功 400: 失败。
呼叫中心根据配置文件结合响应自动选择下一步处理方式，处理方式包括：
转话给某个客服分机
继续放音收号
挂机。
使用示例，如图1-1所示
1、使用电话对卡号或序列号验证和提交接口示例：
http://x.x.x.x/srvlt1? id=xxx&caller=xxx&cardnum=xxx
响应为纯字符串：
“200”：提交成功，播放购买提示音
“202”：提交成功，可继续输入卡号
“404”：卡无效，可继续输入
“500”：系统错误，挂机
可以继续自定义返回值,系统可以根据每个返回值，播放对应的提示音，进行后续处理。
2、电话订购货物的接口示例：
http://x.x.x.x/srvlt2? id=xxx&caller=xxx&buycount=xxx
响应为纯字符串：
“200”：提交成功，播放购买提示音后挂机
“403”：无权购买，例如当前号码在黑名单中等
“404”：缺货，挂机
可以继续自定义返回值,系统可以根据每个返回值，播放对应的提示音，然后进行后续处理。
3、电话查询余额的接口示例：
http://x.x.x.x/srvlt2? id=xxx&caller=xxx&userid=xxx
响应为字符串：
189.12 ：你的余额为一百八十九元一角二分
NOT_FOUND: 用户不存在
OUT_TIME: 用户已过期
可以继续自定义返回值,系统可以根据每个返回值，播放对应的提示音，然后进行后续处理。
3、销售系统处理方式
如图1-1，根据http消息的id参数,关联出历次提及的信息，生成订单。
图 1-1 呼叫中心IVR与销售系统交互示例
二、国信呼叫中心HTTP来电通知接口定义
用于对接客户现有CRM和OA系统，使得CRM和OA具有来电弹屏功能
图 2-1 呼叫状态通知配置
三、国信呼叫中心WebService-SOAP第三方呼叫控制外呼接口1．WSDL获取方式，x.x.x.x 是电话服务器的IP地址
http://x.x.x.x:12121/bridge/services/CallSoapControl?wsdl
2．根据WSDL生成SOAP的客户端代码即可进行第三方呼叫控制
3．接口说明
3.1 点击呼叫接口，可用于批量外呼。
public void click2call(final String caller, final String callee) 3.2 点击挂机的接口
public void click2hungup(final String caller, final String callee)
3.3 点击呼叫状态查询接口
表 2-3 呼叫状态查询接口
public int state4click(final String caller, final String callee)
四、IP电话点击呼叫接口
1．WSDL获取方式，x.x.x.x 是电话服务器的IP地址
http://127.0.0.1:12121/bridge/services/Click2CallControl?wsdl
2．根据WSDL生成SOAP的客户端代码即可进行IP电话的点击呼叫
3．接口说明
3.1 IP电话点击呼叫接口。
public String click2ipcall(final String extnum, final String callee) 3.2 点击挂机的接口
public void click2hungup(final String clickCallId)
3.3 点击呼叫状态查询接口
表 2-3 呼叫状态查询接口
public int state4click(final String caller, final String callee)
3.4 获取当次点击呼叫的呼叫日志
3.4.1 使用下面WSDL生成日志查询接口客户端代码
http://127.0.0.1:12121/bridge/services/CallRecordHome?wsdl
3.4.2 当次点击呼叫日志查询方法说明
public Calllog[] listCallog(final Integer first, final Integer maxResults, final String whereCondition, final String orderby)注意：呼叫日志在接通后生成，挂机10秒后才能下载录音
四、国信呼叫中心WebService-SOAP呼叫日志查询接口
1.WSDL获取方式，x.x.x.x 是电话服务器的IP地址
http://127.0.0.1:12121/bridge/services/CallRecordHome?wsdl http://127.0.0.1:12121/bridge/services/CallLogDataService?wsdl 2．根据WSDL生成SOAP的客户端代码即可查询呼叫日志，下载录音
3．接口说明
3.1 呼叫日志查询接口。
public Calllog[] listCallog(final String beginDate, final String endDate, final String telnum)
public byte[] downloadVoice(final String filepath)
四、短信接口
1.WSDL获取方式，x.x.x.x 是电话服务器的IP地址
http://127.0.0.1:12121/bridge/services/ClientSmsHome?wsdl
2．根据WSDL生成SOAP的客户端代码即可调用发送短信
3．接口说明
3.1 短信发送接口关键方法说明。
public int send(final ClientSms sms)
3.1 短信发送接口关键方法说明。
表 4-1 短信发送结果查询接口listWithUserId方法的定义
public ClientSms[] listWithUserId(final int firstIndex, final int maxResults, final int userId)
4. 如何获取发送者编号(sender)
四、HTTP点击呼叫接口
1. 该接口用于通过网页点击一个电话号码发起呼叫
2. 固定线路点击呼叫接口
http://127.0.0.1:12121/bridge/callctrl?caller=801&callee=179575&autht
ype=no&opt=CLICK_TO_DIAL
3. IP 电话点击呼叫接口： http://127.0.0.1:12121/bridge/callctrl?caller=802&callee=1274631386633&authtype=no&opt=CLICK_TO_IP_DIAL
4. 参数说明
实现效果如图：
电话系统服务器 弹屏助手。