服务过程一服务过程的含义
什么是服务 我们该如何服务
什么是服务我们该如何服务一什么是服务？服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。
服务是一种精神商品。
二服务与有形产品相比的特征1无形性：当场服务当场消费2不可储存性：由直接性造成3质量的不稳定性：人的不稳定因素造成4不可分离性：由服务链和硬件环境共同造成三服务意识自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
四全面地认识服务对象1通过各种方式前来的最重要的人，他不是供你议论或与你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。
2他不仅仅是一个消费者或一个来电，他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。
我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。
五服务中的现存问题1不会“说话”2不会微笑3只顾工作，不会服务4不会道歉，“解释”置前六顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！100-1=01用心服务---假如我是消费者（假设顾客永远是对的）2主动服务---要做的正是对方正在想的3热情服务---不厌其烦的态度4变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标七特殊事件的处理方式1如果有客人到访，同时电话在响或者这在接听电话，你会怎么处理？对不起，请您稍等！很抱歉让您久等了！请问有什么可以帮您？2如果遇到顾客对手术不满意，情绪激动，你会怎么处理？您好！您不要生气，先喝杯水，我们马上帮您联络相关人员一定会尽快帮您解决的。
3如果客人不想填表，让你直接带她进去见医生，你会怎么处理？您好！是这样的，我们是一个五星级的会所式医院，所以每一位进入伽美的顾客我们都会为您建立一份贵宾档案，我们会经常举办一些大型的活动和讲座，这样就能够及时通知到您，所以还是麻烦您简单的登记一下，谢谢您的支持和理解！4如果遇到客人直接向你询价，你会怎么处理？您好，是这样的，由于每个人的要求不同，价格也是不一样的。
服务业的服务理念和服务标准(人人都可以学一学的基本礼仪)
服务理念和服务标准第一节正确认识服务业的服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R—Ready准备好V—Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点（1）能力（2）知识（3）自重（工作时表现的态度)（4）形象（注意自己的仪表)（5）礼貌（真诚待人的态度)（6)多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义:服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度.服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。
2、服务质量的特性:（1)功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2)经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等.（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时.（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到(2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
服务的含义
什么是服务？
1、基本释义：在汉语词典中，服务是指为他人办事，满足他人需要；企业经济学词典把服务解释为服务主要是不可琢磨的，往往在生产的同时就被消费的消费品或生产品。
2、服务的形式：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为顾客创造氛围。
3、服务的特征：不可分离性；品质差异性；不可储存性；所有权的不可转让性。
4、研究者对服务的不同定义：
贝森：服务作为一种存在于服务提供者和服务消费者之间的一种经济活动，产生于消费者的需求，也就是说，只有当服务消费者自身不能完成或本身不愿意去完成时，才需要服务提供者提供服务。
雷森摩尔和比特勒：服务是事件、过程和结果。
Berry：一个行动，一次表演，一项努力。
科特勒和布诺：服务是一方给另一方提供的一种无形的行为或利益，它不会导致任何所有权的转移，它的生产(提供)过程可能会与物质产品相联系，也可能不与它们相联系。
马克思：服务就是产品。
服务有一定的使用价值和一定的交换价值。
Goncalves：服务业务是这样一个东西: 提供给购买者的感知价值更多地是由服务传递的，而不是有产品提供的。
总结以上学者对服务的定义可以发现，学者们都是抓住服务的一
个或者几个侧面进行定义的，他们从不同角度来诠释什么是服务。
服务尚缺乏一个标准的被多数人认同的定义。
简述服务的含义与特点
简述服务的含义与特点
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务的特点有以下几个方面：
1. 无形性：服务是一种无形的产品，不像实物产品那样可以触摸和感受。
服务的价值在于提供的过程和结果，而不是物质本身。
2. 不可分离性：服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和服务消费者之间存在着密切的互动关系。
服务消费者需要参与到服务过程中，才能获得服务的价值。
3. 异质性：服务的质量和效果受到服务提供者、服务消费者、时间、地点等多种因素的影响，因此同一服务在不同的情况下可能会产生不同的效果。
4. 易逝性：服务是一种不可储存的产品，一旦服务被提供，就无法退货或重新销售。
因此，服务提供者需要有效地管理服务需求和供应，以确保服务的质量和效率。
5. 主观价值：服务的价值是由服务消费者主观评估的，不同的服务消费者可能会对同一服务产生不同的评价和需求。
因此，服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供符合其期望的服务。
总之，服务是一种无形的、不可分离的、异质性的、易逝性的产品，其价值由服务消费者主观评估。
服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供高质量、高效率的服务。
服务的含义
服务的含义
服务一般是指社会成员之间相互提供方便的一类活动，通常可分为有偿的、直接或间接的、提供方便的经济性劳动服务。
在旅客服务中，旅客是产品或服务的接受者。
服务是为了满足旅客物质和精神方面的需求。
服务是结果和过程的统一，必须树立以旅客为核心的观点。
服务过程中服务方案的设计和提供的一切活动都是围绕着旅客进行的。
服务=技巧+态度，卓越的服务需要激情。
什么才是最出色的服务呢？真正出色的服务是理想和现实的奇妙组合，为他人的服务是发自内心的。
只有投入我们的全部热情，才能提供更高品质的服务。
结合以上论述，我们可以这样来理解服务：服务是看不见的，但却能被旅客感受到。
乘务员的一言一行、一举一动，他们的情绪、态度表现等，都能被旅客真实地体会、觉察到，并给旅客心理造成或好或坏的影响。
服务基本属于精神方面的东西，主要受乘务员的职业道德、礼貌修养以及心理素质等的影响。
换句话说，服务本身是看不见、摸不着的东西，旅客不可能把它像点心一样买回家里去，可以带走的只是服务产生的感觉，尤其是服务对他们的心理、生理、感觉等所产生的作用和影响。
基于此，我们认为，“服务”是一种有别于其他商品的特殊商品，其特殊性就在于具有有形性和无形性相结合的特征。
1服务的概念及性质
第1章服务的概念和性质“服务”是一个高频词，应用于社会生活及工作中的各个方面。
在生活中，我们遇到大量的服务。
如交通服务：指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地；餐饮服务：指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选；产品安装维修服务：指汽车修理、空调安装、房屋维修等。
这些服务伴随在个人生活当中，须臾离开不得。
我们在享受服务的同时，服务人员或企业提供了这些服务。
广义上看，大量的与人打交道的工作都可称之为服务。
处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务：如销售人员给顾客提供商品；企业内部的工作人员之间提供的服务：如财务人员给经理提供财务报表等。
如果我们再将工作细分，各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务，他们要么是纯粹的服务，要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。
1.1服务的定义给服务下一个定义既简单又复杂。
作为一个学术上的概念，最早对“服务”关注的是经济学家。
但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。
黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义：（1）如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务，但自己为自身或家庭的劳动不计入。
（2）服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。
（3）服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。
在普通意义上，服务的界定更注重一般性。
如《辞海》给服务作如下定义：（1）为集体或为别人工作。
（2）服务亦称为劳务，即不以实物的形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。
《现代汉语辞海》对服务的解释是：为集体或别人的利益或某种事业而工作。
相关组织由于涉及服务领域，也给出了自己的定义，如《ISO9001》对服务下的定义：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果，通常是无形的。
AMA（美国市场营销协会，1960）认为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
服务过程的含义与分类
服务过程的含义与分类一、服务过程的含义服务是指以满足他人需求为目的，通过提供一定的产品或者提供一定的劳动给予别人帮助。
服务过程是指在服务的整个过程中，从接待顾客到结束服务的一系列流程。
服务过程在企业中占据了至关重要的地位，它关系到企业形象的塑造、顾客满意度的提高、企业的竞争力的增强等诸多方面。
一方面，服务过程的顺利与否，直接影响到顾客对企业的印象和满意度。
顾客在接受服务时，往往不仅仅关注商品或者服务本身的质量，更注重接待的态度、提供服务的效率等方面的体验。
如果企业在服务过程中存在瑕疵，如接待慢、服务不周到等问题，将会直接导致顾客对企业的不满，甚至选择转投竞争对手。
另一方面，服务过程的好坏也对企业的竞争力产生了重要的影响。
优秀的服务过程能够给顾客留下深刻的印象，使其产生忠诚度并愿意推荐给他人。
而口碑的传播往往会影响到企业的生意，也有助于提高企业的市场份额。
二、服务过程的分类根据服务的性质和流程的不同，可以将服务过程分为以下几类：1. 一次性服务一次性服务是指只发生在特定时间、特定地点的服务。
这种服务通常与特定的活动相关，如会议、庆典等。
一次性服务的特点是服务周期短暂，时间固定，通常在特定时间内进行，并且根据服务对象的不同，也需要提供不同的服务内容。
例如，在会议中举办一次性服务，除了提供基本的接待、安排餐饮等服务外，还需要提供特定的服务，如设备调试、会场布置等。
2. 周期性服务周期性服务是指服务需求在一段时间内存在且会重复出现的服务。
这种服务通常包含了多个环节，需要长期持续地提供服务。
例如，酒店、健身房等都提供周期性服务。
这类服务需要建立稳定的服务体系，包括服务标准、员工培训等。
周期性服务的关键在于提供稳定的服务质量，以保证顾客对服务的满意度，并在一定程度上实现顾客的忠诚度。
3. 个性化服务个性化服务是指根据顾客需求提供定制化服务的过程。
这种服务通常需要针对不同的顾客提供不同的服务内容，满足顾客个性化需求。
《服务营销》课程复习要点
（1）服务业在经济中的主导性日益增强
（2）服务成为制造企业获取竞争优势的重要手段
（3）非管制行业与服务企业对营销的需求增加
三、三大产业的划分及服务业：
1、产业结构的分类：1957年，科林.克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大类。
2、我国服务业的分类
服务营销7P：服务产品；服务价格；服务分销；服务促销；服务人员；服务有形展示；服务过程。
第二节服务营销学的兴起和发展
一、服务营销学的兴起与发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方营销界关于有形产品于服务产品的争论中。1966年，美国的约翰•拉摩斯教授首次对无形服务与有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年，由拉摩斯撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销学的诞生。
服务产品组合的决策：
1、扩大服务组合：
2、缩减服务组合
3、服务线延伸
4、服务产品线现代化
四、服务产品市场生命周期：与市场营销的有形产品一样，也有进入期、成长期（发展期）、成熟期、衰退期，服务产品的生命周期大致相同。
五、服务产品创新
1、新服务的开发策略：完全创新的服务；进入新市场的服务；服务扩展；服务改善；风格变化。
（4）根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算；
（5）将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据：地理因素；人口因素；心理因素；行为因素。
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2020/5/3
意义
• 提高服务的个性化程度。 • 提高服务运营效率。 • 调节服务能力与需求的矛盾。
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顾客合作法需考虑的问题
• 顾客学习 • 员工的重要作用
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3、技术核分离法/顾客接触法
• 生产线法 • 顾客合作法 • 顾客接触法
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1、生产线法
适用：差异程度低、操作简单的服务过程， 例如“服务过程分类表”中靠左上侧的服务 类型。
如麦当劳、日本寿司等，金融业可以用于银 行存取款业务、资金划转汇兑、证券业的股 票交易、保险业的保费分期支付。
特点：运用先进技术设备和流水作业方式， 仔细策划和设计每一个生产环节和细节，各 个岗位明确分工负责，从而提高生产效率， 扩大生产规模，获得成本领
服务流 2程 、差异 服程度 务活动定制 作服 用务对象
服
务
过
服务活动作用客体
程
物品 信息
顾客物品 公司物品
三
人
大 类 顾货银客运行物客—顾 品户—客 存/物参 权于流与 益保；服 ：管保务 服箱管程 务或—度 人储—员蓄仓有的储保财、持直 间 产停其接 接 、车完参 参 资场整与 与 金；无等维损；修义证—务自 交 券—。助 互 客电服 服 户器务 务 的；股…票、
关键是识别接触程度以及在低接触活 动中可以分离的核心流程 ① 认识顾客接触程度 ② 高接触与低接触的区别 ③ 界定核心流程的原则
盖章
打印数据 交易
这还不是服务过程的全部——仅仅是前台部 分。存款服务过程还包括与服务接触相关的 后台处理过程和支持系统运作。例如，簿记 流程、现金与凭证流程、大堂秩序管理流程 等等。
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2、服务过程的重要性
① 服务的无形性 用语言描述服务通常会产生模糊或混乱
过于简单 不全面 主观性 叙述的偏见性
自助 ATM机存 电话/网 服务设施 股票/外 收集金融
直接顾 服务 取款 上付款 布局指引 汇买卖 产品信息
客参与 交互 储蓄柜 服务 台现金
证券发 行路演
投融资常 识普及
分期贷款
理财方案 设计
投融资项 目培训
注:红字表示物品由服务方提供
2020/5/3
二、二维坐标分类法
2020/5/3
三、主要设计方法
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内容和设计要点
• 服务产品标准化 • 服务系统标准化 • 服务过程可控制
• 限制个人的自主权， 提供无差异服务
• 明确分工，发展员工 的专门技能
• 只要可能就用技术替 代人工
• 服务标准化，行为活 动符合规范
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生产线法的利弊
• 利： 1. 效率提高 2. 管理水平提高 3. 服务规模扩大 4. 服务水平提高
自助服务 交互服务
1、服务流程差异程度
标准服务 对差异小的标准服 务，例如储蓄柜台 业务、付费业务等， 由于性质简单重复， 可以实行标准化服 务流程，运用自动 化技术替代人工作 业，降低人力成本， 扩大业务规模。
定制服务 对个性化程度高的业务，如投 资理财咨询、公司现金账户管 理专业性较强的服务，没有固 定的业务模式可以遵循，需要 较多灵活性和判断力，不断的 信息沟通，较高业务技巧和分 析技能。为了适应这一服务特 性，需要授予服务人员较大的 自主决策权。
② 服务生产和消费的同时性 服务提供者认为方便、有效的生产方式，可能 对顾客不利
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二、服务过程分类
一、三因素分类法
服 务 过 程 三 大 类
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服务流程差异程度 服务活动作用客体 顾客参与服务程度
标准服务 定制服务
物品 信息 人
直接参与 间接参与 无参与
顾客物品 公司物品
公债司券物、品保/权证益金：；客保户险有理保赔持；其…完无 整参 无与损义务。 客运——飞机、火车、地铁；酒店、旅游；租赁——房屋、汽
车、设备；… 银行贷款；ATM机；…
2020/5/3
信息
• 信息传播——网络公司、信息公司 • 信息沟通——猎头公司、婚姻介绍所 • 信息加工——咨询公司、财务公司、理
2020/5/3
例：金融服务分类
金融服务对象分类表
低差异化(标准服务)
高差异化(定制服务)
物品/财 产加工
信息/形 象处理
人员处理
物品/财 产加工
信息/形 象处理
人员处理
无顾客参与 保管箱
资金结 算汇兑
委托理 财
保险理陪
代理出 网上查 间接顾客参与售国债 询银行
基金 户余额
资金票 据托收
集团公司 现金管理 系统终端
财顾问 • 信息工程——信息系统方案、软件程序
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人
• 身体——医疗、保健、体育、餐饮旅 游、环境
• 精神思想——艺术、娱乐、社团、教 育、出版、传媒
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物品
服务活动作用客体
公司物品 信息
3、顾客参与服人 务程度
顾客参与服务程度
直接参与 间接参与
自助服务 交互服务
无参与
无参与和间接参与 ：以类似制造业的方法设 计服务流程。场址选择、人员配置、工作安 排、员工培训等决策可以从效率的角度考虑。
5. 改善就业结构和知 识结构
• 弊：
1. 故障难以在短时间 内修复
2. 人机难以充分沟通
3. 难以满足顾客个性 化需求
4. 员工管理问题
2020/5/3
2、顾客合作法
• 服务和消费同时发生，顾客出现服务才 开始，顾客不应总是当成被动的服务接 受者，有些场合顾客可以或愿意一起为 服务付出劳动。如自选商场、自助餐馆 、体育保健、看医生等。
2020/5/3
直接参与又分自助和交互两种： 自助：自助登机、自助餐、地铁购票机、
自动售货机、自选商场 交互：传统的普遍的方式
金融业在电子技术及其应用快速发展的推动下， 自助服务应用日益广泛，并受到欢迎，如POS机、 ATM机、电话银行、网上银行等等。如果顾客愿意 保持传统的银行服务方式，可以选择到营业大厅 的柜台，在与服务员面对面沟通交流中办理业务。 两者的服务过程以及可能的问题有很大不同。
2020/5/3
一、服务过程的含义
1、服务过程是什么？ 服务过程是服务提供的实际程序、机制 和作业流，即服务的提供和运作系统。
服务过程是指一个产品或服务交付给顾 客的程序、任务、日程、结构、活动和 日常工作。
2020/5/3
一个顾客的银行存款过程
取序号
排队等待
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