连锁总部组织架构(23-12)
连锁店第一篇连锁店体系组织架构及工作职责
第一篇连锁店体系组织架构及工作职责第一章连锁店管理中心架构及职责连锁店管理中心概述总监办公室职责说明书销售管理部职责说明书（总部）店面管理部职责说明书（总部）店面培训部职责说明书第二章大区/公司连锁店管理部架构及职责销售管理组职责说明书（大区）销售管理组职责说明书（子公司）注：C类营运部满3家店以上（含3家）方可设置连管部，其中销售推进专员编制设置标准为：门店数大于5家的C类设置1名销售管理专员，否则兼任。
店面管理组职责说明书（大区）店面管理组职责说明书（子公司）注：C类营运部满3家店以上（含3家）方可设置连管部，其中店面管理专员编制设置标准为：1名。
店面培训组职责说明书（大区）店面培训组职责说明书（子公司）店面培训组职责说明书（营运部）第三章连锁店架构及职责第一节连锁店涉及岗位明细连锁店按各岗位职能可划分为店办，销售岗、销售服务岗、财务岗及行政物业岗等五部份，具体涉及岗位如下：店办：店长—业务副店—行政副店—人事行政专员销售服务岗：销售督导—美陈专员—现场客服—前台—VIP会员专员—门店仓管员销售岗：突击队员—VIP销售专家—营业员、促销员（含OEM等专职销售人员）财务岗：总收—收银员行政物业岗：保安—物业设备专员—保洁员1、连锁店品类督导工作职责（1）销售任务安排负责分解销售任务，特别是主推品牌，制定和跟进营业员每周和每日的销售任务及完成情况（2）市场调研负责组织、指导和跟进本品类的市场调研，实时了解竞争对手情况，并向上级汇报调查结果（3）销售管理指导、监督和调控营业员的计划执行情况（4）促销管理按促销活动内容的要求对各项促销活动的现场布置、陈列进行实施，跟踪实施效果、分析促销效果并提交促销建议（5）商品协调负责与营销、配送、售后、客服等部门沟通，及时跟进协调本品类商品的货源、价格及库存结构（6）限价管理对限价执行情况进行监督，并行使督导限价的签批权（7）残滞机处理按计划对本品类残次机、滞销机进行处理（8）营业员培训与指导负责本品类营业员培训计划的制定、实施与跟进，对本品类员工销售与服务进行有效指导（9）营业员评估与考核对本品类人员日常行为规范及服务进行管理，做好考核及记录工作；对临时促销员工作情况进行评估（10）区域管理负责所辖销售区域内的环境管理、促销氛围，商品、人员、财产安全，对本品类商品出样与撤样、物价、质检的管理，审核价签制作，检查赠品（11）客诉处理负责处理本品类营业员无法解决的顾客投诉，对无法协调解决的投诉移交现场客服（12）召开例会定期召开本品类营业员工作例会（晨会、晚会和周五例会）（13）其他工作及时完成上级交给的相关工作2、美陈专员工作职责3、现场客服工作职责4、前台工作职责5、VIP会员专员工作职责该岗位工作主要工作职责为帮助顾客办理入会流程，并在顾客入会后，为其提供各类权益维护工作，带给顾客尊贵享受，从而提高顾客的忠诚度，主要职能如下：（1）会员卡管理：负责会员卡的办理、挂失、补办、密码设置及修改，积分兑换等；（2）会员信息查询：负责Wie会员查询账户资料，积分等其他信息；（3）答询：解答顾客会员卡办理、会员权益、会员活动等相关咨询；（4）会员活动管理：负责会员日VIP会员中心的布展及礼品展示，对积分兑换礼品的顾客进行手续办理；（5）其他工作：负责会员中心的日常清洁及设备维护等其他工作。
连锁企业的组织结构和岗位配备
【案例应用】—— 巴恩斯医院 案例应用】
事情发生在10月的某一天， 事情发生在10月的某一天，地点在 10月的某一天 圣路易斯的巴恩斯医院。 圣路易斯的巴恩斯医院。 戴安娜给院长戴维斯打来电话， 戴安娜给院长戴维斯打来电话 ， 要 求和他见面。 从戴安娜急促的声音中， 求和他见面 。 从戴安娜急促的声音中 ， 院长感觉到发生了什么事情。 院长感觉到发生了什么事情 。 他要戴 安娜马上到他的办公室来。 大约5 安娜马上到他的办公室来 。 大约 5 分 钟后， 戴安娜来到了他的办公室， 钟后 ， 戴安娜来到了他的办公室 ， 递 给他一封辞职信。 给他一封辞职信。
管理跨度与管理层次
思考题 ： 假设某公司一线工人有4096人 假设某公司一线工人有4096人，管理 跨度分别为4 指相对平均数）， ），则公 跨度分别为4和8（指相对平均数），则公 司的组织层次分别为多少？在两种情况下， 司的组织层次分别为多少？在两种情况下， 管理人员各为多少？ 管理人员各为多少？管理跨度与管理层次 之间的关系如何？ 之间的关系如何？
组织结构含义
组Hale Waihona Puke 结构（Organization Structure） Structure） 是一个组织内构成要素之间确 定的关系形式，或者说是一个组 织内各要素的排列组合方式。
第一节
连锁企业组织结构
连锁企业组织结构
连锁企业组织结构是指连锁企业全 体员工为实现企业目标而进行的分工协 在职务范围、责任、 作，在职务范围、责任、权力方面所形 成的结构体系。 成的结构体系。
第二章 连锁企业的组织结构和岗位配备
第一节 连锁企业组织结构 第二节 影响连锁企业组织结构设计的因素 第三节 连锁企业组织结构的基本模式
第一节
连锁店第一篇连锁店体系组织架构及工作职责
第一篇连锁店体系组织架构及工作职责第一章连锁店管理中心架构及职责连锁店管理中心概述总监办公室职责说明书销售管理部职责说明书（总部）店面管理部职责说明书（总部）店面培训部职责说明书第二章大区/公司连锁店管理部架构及职责销售管理组职责说明书（大区）销售管理组职责说明书（子公司）注：C类营运部满3家店以上（含3家）方可设置连管部，其中销售推进专员编制设置标准为：门店数大于5家的C类设置1名销售管理专员，否则兼任。
店面管理组职责说明书（大区）店面管理组职责说明书（子公司）注：C类营运部满3家店以上（含3家）方可设置连管部，其中店面管理专员编制设置标准为：1名。
店面培训组职责说明书（大区）店面培训组职责说明书（子公司）店面培训组职责说明书（营运部）第三章连锁店架构及职责第一节连锁店涉及岗位明细连锁店按各岗位职能可划分为店办，销售岗、销售服务岗、财务岗及行政物业岗等五部份，具体涉及岗位如下：店办：店长—业务副店—行政副店—人事行政专员销售服务岗：销售督导—美陈专员—现场客服—前台—VIP会员专员—门店仓管员销售岗：突击队员—VIP销售专家—营业员、促销员（含OEM等专职销售人员）财务岗：总收—收银员行政物业岗：保安—物业设备专员—保洁员2、连锁店业务副店工作职责3、连锁店行政副店工作职责4、连锁店人事行政专员工作职责二、销售服务岗人员工作职责1、连锁店品类督导工作职责（1）销售任务安排负责分解销售任务，特别是主推品牌，制定和跟进营业员每周和每日的销售任务及完成情况（2）市场调研负责组织、指导和跟进本品类的市场调研，实时了解竞争对手情况，并向上级汇报调查结果（3）销售管理指导、监督和调控营业员的计划执行情况（4）促销管理按促销活动内容的要求对各项促销活动的现场布置、陈列进行实施，跟踪实施效果、分析促销效果并提交促销建议（5）商品协调负责与营销、配送、售后、客服等部门沟通，及时跟进协调本品类商品的货源、价格及库存结构（6）限价管理对限价执行情况进行监督，并行使督导限价的签批权（7）残滞机处理按计划对本品类残次机、滞销机进行处理（8）营业员培训与指导负责本品类营业员培训计划的制定、实施与跟进，对本品类员工销售与服务进行有效指导（9）营业员评估与考核对本品类人员日常行为规范及服务进行管理，做好考核及记录工作；对临时促销员工作情况进行评估（10）区域管理负责所辖销售区域内的环境管理、促销氛围，商品、人员、财产安全，对本品类商品出样与撤样、物价、质检的管理，审核价签制作，检查赠品（11）客诉处理负责处理本品类营业员无法解决的顾客投诉，对无法协调解决的投诉移交现场客服（12）召开例会定期召开本品类营业员工作例会（晨会、晚会和周五例会）（13）其他工作及时完成上级交给的相关工作2、美陈专员工作职责3、现场客服工作职责4、前台工作职责5、VIP会员专员工作职责该岗位工作主要工作职责为帮助顾客办理入会流程，并在顾客入会后，为其提供各类权益维护工作，带给顾客尊贵享受，从而提高顾客的忠诚度，主要职能如下：（1）会员卡管理：负责会员卡的办理、挂失、补办、密码设置及修改，积分兑换等；（2）会员信息查询：负责Wie会员查询账户资料，积分等其他信息；（3）答询：解答顾客会员卡办理、会员权益、会员活动等相关咨询；（4）会员活动管理：负责会员日VIP会员中心的布展及礼品展示，对积分兑换礼品的顾客进行手续办理；（5）其他工作：负责会员中心的日常清洁及设备维护等其他工作。
餐饮连锁经营总部组织结构设计ok
提供真诚友善 旳接待
HOSPITALITY
保持美观整齐 旳餐厅
CLEANLINESS
冠军计划 CHAMPS
确保精确无误 旳供给
ACCURACY
维持优良 旳设备 MAINTENANCE
注意迅速迅捷 旳服务 SPEED
坚持高质稳定 旳产品
QUALITY
• 冠军计划有非常详尽可操作性极 强旳细节，全部量化旳考核指标 ，要求每一位员工严格执行统一 规范旳操作，这是肯德基数十年 在快餐服务经营上旳经验结晶
以考核
管理
•管理重心下移 •建立片区管理机构 •实施店长负责制
-实现拟定旳经营 计划目旳 -执行店铺运营计 划
谭鱼头依托本身完善旳人力资源体系来保障单店人员旳培养和输出
谭鱼头人力资源 体系
• 招聘 • 培训 • 考核 • 鼓励 • 岗位评价 •…
管理人员输出： 每月一期旳管理人员招聘培训
服务人员输出： 经过培训基地系统旳、定时旳 招收、培训、选拔
主要特征 • 统一旳营销推广方案 • 统一旳品牌宣传和建设 • 不需要单店自我旳运作
媒媒体体
单店…
单店不需要
涉及营销推 广旳问题
影响
• 能够有计划、有环节地集中使用资金 • 能够统一企业旳形象 • 能够统一旳提升品牌 • 能够降低单店旳运营承担 • 能够以强势企业品牌旳建设来制约单店
旳行为
谭鱼头旳技术研发体系确保了其菜品创新旳可控性
肯德基对特许加盟旳单店进行有系统、有计划旳培训工作
餐厅 襄理
餐厅 副理
怎样管理加 盟经营餐厅
广泛旳培训 （为期20周）
对总部旳 专门简介
餐厅经理
小型企业 管理课程
•费用是由加盟商自己承担 •在这背后是加盟商与总部共同旳利益 关系 •肯德基旳成功取决于加盟商旳成功 •是一种双赢旳互利行为
连锁经营企业的组织结构设计
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5）财务部的职责
❖ 资金筹措、分配与使用等管理制度的制定。 ❖ 审核各部门开发项目的投资预算或经费预算，负
责筹措资金，保证供给或提出预算修改方案。 ❖ 经营费用管理制度的制定与执行情况监督，营业
成本控制工作的监督。 ❖ 总店与分店财务核算制度的制定与执行。 ❖ 公司的财务收支，包括供应商货款结算、税金缴
设立配送中心的必要性：
当经营商品而不是服务的连锁经营 企业规模发展到一定程度时，由供 应商直接送货方式将无法满足各分 店的销售需求，且送货工作量和运16
供货商直接送货模式图
供货商 供货商 供货商
门店 门店 门店 门店
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配送中心送货模式图
供货商
配
供货商
送
中
供货商
心
门店 门店 门店 门店
返回
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总部—地区分总部—配送中心—分店结构
连锁总部作为门店的服务和管理机构，直 接对门店进行管理。
适用于连锁系统初创时期经营上尚未突破 地区界限，或卖场规模大而网点数量少或网点 分布比较集中的情形。
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2.地区管理部管理模式
地区管理部管理模式即连锁企业总部 按地区设立若干个地区管理部，由地区管理 部管理门店，总部不直接管理门店。
适用于连锁企业的发展已有一定的规 模，门店数量多、店型小且分布地区广的 连锁企业。
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餐饮连锁企业的组织结构
类型1：总店-分店 适用条件：
连锁分店数量少或经营的产品存在保鲜、保质 要求。 类型2：总店-中心厨房-分店 适用条件： 经营的产品允许在中心厨房统一制作并配送， 且分店数量达到统一制作配送的经济规模。
连锁店组织架构
连锁店组织架构1. 引言连锁店是一种经营模式，通过将多个门店组织起来，实现规模化经营和资源共享，以提供一致的产品和服务。
为了使连锁店能够高效运作，一个合理的组织架构是必不可少的。
本文将详细介绍连锁店的组织架构，并分析各个层级的职责和关系。
2. 总部层级连锁店的总部是整个组织的核心，负责制定战略、管理运营和提供支持。
总部层级通常包括以下部门：2.1 董事会董事会是连锁店的最高决策机构，由董事组成，负责制定公司的长期发展战略和政策。
董事会成员通常由公司的创始人、高管和外部专家组成。
2.2 执行层执行层是负责具体执行总部战略和政策的管理团队。
执行层通常包括以下职位：•首席执行官（CEO）：负责整个连锁店的管理和决策。
•首席运营官（COO）：负责管理连锁店的运营活动，包括供应链、物流和门店管理等。
•首席财务官（CFO）：负责财务管理和资金筹集等。
•首席市场官（CMO）：负责市场营销和品牌推广等。
•首席技术官（CTO）：负责信息技术和数字化转型等。
2.3 支持部门支持部门是为连锁店的运营提供支持和服务的部门，包括人力资源、财务、法务、采购和物流等。
支持部门的职责是确保各个门店的正常运营和发展。
3. 区域层级为了更好地管理各个门店，连锁店通常将其分为不同的区域，并设立相应的区域层级。
区域层级的职责是监督和协调各个门店的运营活动。
3.1 区域经理区域经理是区域层级的核心，负责管理和指导一定范围内的门店。
他们的职责包括但不限于：•监督和评估门店的运营状况。
•提供培训和指导，确保门店员工的专业素质。
•协调各个门店之间的资源和信息共享。
•汇报和反馈区域运营情况给总部。
3.2 区域运营团队区域运营团队是区域层级的支持部门，负责为区域经理提供支持和协助。
区域运营团队的职责包括但不限于：•与门店沟通，了解运营需求和问题。
•提供培训和指导，确保门店的运营符合总部要求。
•协调各个门店之间的资源和信息共享。
•收集和分析区域运营数据，提供决策依据。
餐饮连锁经营总部组织结构设计【共61张PPT】
总裁办
战略投资部
• 负责协助总裁处理相关具体事务，信息 管理职能
• 负责公司投资事项的处理和可行性分析
财务部 厨政部
• 负责公司相关财务工作
• 负责公司厨师的管理
审计监察部
企划部
• 负责各种运营方面问题的监控和审查 • 负责公司促销活动的策划和运作
服务部门
研究所
• 负责公司菜品开发的工作
人事部
• 负责公司相关人力资源工作
有序运行
标准
分类
管理
单店
地域 档次 消费水平 投资水平 人流状况 收入构成 竞争状况 …
•将单店分为 A\B\C\D\E 五个档次给 与不同的计 划指标，加
• 单店运营只负责相关成本核算
分公司财务部…
单店…
单店每日营业情况及 时汇总到分公司
影响 • 使单店运营状况达到可控状态
• 使信息保持畅通运行
• 使双方的利润分配有据可循
肯德基将自身的文化理念通过各种方式 灌输到单店管理中
培训功能严重缺乏，不能满足公司人才需求 •内部刊物：《同行》；《百胜纵横》 可以以强势企业品牌的建设来制约单店的行为
单店…
层层督导，层层把关
影响
• 使运作流程能够严格按照标准执行，确保质量 • 产品质量的稳定 • 信息沟通的及时有效 • 对人员的绩效考核清晰分明，利于职责到位
肯德基的财务信息集中方式能够及时地了解各单 店的运转情况，以保证其相对的控制力度
肯德基 “财务控制”模型 总部
财务部
主要特征
• 单店每日营业额的信息当日传送到分公司，汇 总统一
地地相区区关管管职理理能总总部部部门
•总部拥有部门，地区管理总部及单店不设
连锁体系的完整架构图
连锁体系的完整架构图目录第一章连锁现状第二章战略第三章模式第四章品牌第五章股权第六章运营标准化第七章训练第八章复制第九章招商、加盟第十章督导连锁现状一、连锁现状：【连锁分享】发展中易出现五大问题：①战略不清晰，思想不统一，方向不一致（内耗严重）；②连锁商业模式创新不足，品牌运营不清，轻易被复制（核心竞争力弱）；③停留在店面经营，没有与资本对接，遇到瓶颈（资金链不足）；④信息化构建表面，无法实现全面的管理和控制（连而不锁）；⑤连锁扩张速度慢（举步维艰），复制难达标准统一（千店千面）。
【连锁分享】企业定位不清晰，公司品牌打造不清晰，管控模式的乏力，利益分享机制混乱，使得总部难以对分部实施统一的管制，造成了不同的区域、门店之间的利益分配矛盾，难以形成内部有序竞争的格局，店面的标准化打造，门店人才的培养速度缓慢，团队执行力弱，是连锁扩建的瓶颈，门店督导系统的缺陷，人员培训能力的局限，阻碍了连锁经营的运行，自身内部的阻力，思维的定式，使我们长时间停滞在“连”而不“锁”的局面。
资金、技术、人才的匮乏，物流系统的建设滞后。
【连锁分享】连锁企业发展四个阶段及遇到常见问题。
1、模式形成区：单店盈利模式的形成，打造首批核心团队！（1-10家店）2、区域扩张期：标准化建设，团队复制能力的形成，进行区域扩张！最容易出问题的是：想扩张，团队没大将可派。
想开店，一开就死，因为没有标准化！（10-30家店）3、全国整合期：官僚主义，过度管理，战略不清晰；股东对企业发展方向产生分歧，导致内耗增加。
高层战略决策摇摆，导致核心团队离开！（30-50家店以上）4、上市准备期：股份化改造，规划化管理！引进外脑和资本，对企业进行上市前的全方位改造！（100家以上）【连锁金句】连锁商业模式落地基因的设计以客户需求为基点、以便于扩张为目的、以成功因子为核心、以简单复制为标准。
从而解决企业的两个问题：如何革命性降低成本？如何创造性放大利润？【连锁现状分享】一、市场定位模糊，产业内竞争激烈。
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财务部主要工作职责
• 费用审核与支付 • 每月工资发放 • 每月财务报表制作 • 预算编制与执行跟进 • 公司税务作业与申报 • 公司现金与银行账户管理
考核指标: • 财务报表准确性与及时性 • 成本与费用预算之管控 • 资金/现金管控, 准备与调度
依企业个别情况决定组织架构
总经理
人力资源部 行政部 商品部 物流部 拓展部 门店部
• 年度(季度)经营计划与 预算
• 季度主要工作计划度(季度)经营计划与预算 • 部门主管季度主要工作计划与会议 • 部门主管月总结报告与检讨会议 • 部门主管周会 • 店长月会
定期经营分析报表
与文宣物料制作
• 会员营销之规划与实施
• 媒体广告与媒体公关
计算机部 (信息部)的主要职责
• 公司计算机系统整体规划 • 门店管理系统的管理与维护 • 配送管理系统的管理与维护 • 公司内部OA的管理与维护 • 公司网站的管理与维护 • 公司计算机硬件/软件的采
购, 管理与维护 • 经营数据分析与报表制作
连锁总部的组织架构
CAMORE(康顾多)医药连锁 雅柏(北京)投资顾问有限公司
基本部门组织
• 拓展部 • 开店部 • 门店部 (营运部) • 商品部 (商品采购部)
• 企划部 (市场营销部) • 计算机部 (信息部) • 物流配送部 • 人力资源部 • 总务部 • 财务部
拓展部主要工作职责
• 立地评估与商圈调查 • 证照办理与GSP认证 • 店面规划与装修
的检核/督察 • 门店经营诊断分析与经营
计划制订 • 辅导门店营销与店内促销
活动之执行 • 辅导门店商品组合/价格/
毛利策略之执行 • 辅导门店顾客服务与会员
管理之执行
考核指标: • 门店营业额/毛利/交易次
数/客单价 • 会员营业额/交易次数/客
单价
• 商品不动销比/存销比/存 货周转率/损耗率
• 门店净利润/坪效/人效
企划部 (市场营销部)的主要职责
• 品牌定位之制订
考核指标:
• VI的制订与维护
• 门店营业额/交易次数/客
• 基本文宣物料与药房用品 单价
之制作与维护
• 会员营业额/交易次数/客
• 季节营销活动之规划与文 单价
宣物料制作
• 营销活动营业额成长
• 个别单店营销活动之规划 • 品牌认知度/使用度/喜好度
人力资源部的主要职责
• 人员招聘/报到/转正作业 与管理
• 人员劳动合同作业与管理 • 人员薪资/福利作业与管理 • 人员培训作业与管理 • 人员离职作业与管理 • 人事规章制订 • 绩效考核作业与管理
考核指标: • 员工流动率 • 关键岗位人员流动率 • 人员招聘数与招聘及时性 • 员工满意度 • 员工培训人/次数
总务部主要工作职责
• 资产设备采购与维修 • 办公室清洁, 保安, 装修,
维修与办公用品采购 • 总机接待管理 • 信件邮寄/文件影印 • 文宣/药房用品仓储与配送
管理 • 公司法务作业与合同管理 • 公司车辆与员工宿舍管理 • 协调处理外部与危机事件
考核指标: • 成本与费用管控 • 合同(用印)审核的及时性 • 外部与危机事件处理之及
商品部 (商品采购部)的主要职责
• 制订标准商品线 • 商品采购与补货 • 新品引进与旧品淘汰 • 商品促销规划 • 店内促销工具之发展 • 商品(品类)管理/数据分析 • 供货商谈判与管理
考核指标: • 商品(品类)营业额与毛利 • 商品(品类)不动销比/缺货
率/存销比/存货周转率/损 耗率
• 旧品淘汰与新品引进数 • 业外收入
总务部 财务部 计算机部
开店部 企划部
﹟拓展部 开店部 门店部 企划部 商品部 ﹟行政: 财务/总务/人力资源/计算机/物流/拓展
混乱的组织运作型态
行销部 商品部 营运部 电脑部 人事部 财务部
门店
清晰的组织运作型态
行销部 商品部 电脑部 人事部 财务部
营运部 门店
建立目标管理制度
周期循环/参与/共识: • 状况分析 • 设定目标 • 发展行动计划 • 追踪与检讨
考核指标: • 选址数 • 办证数/GSP认证数 • 店面装修费用
开店部主要工作职责
• 新店开幕作业与开幕活动 (三个月)
• 老店迁移重新开幕作业与 开幕活动 (三个月)
考核指标: • 开店数 • 新店开幕营业额与利润 • 老店迁移重新开幕营业额
与利润
门店部 (营运部)的主要职责
• 门店营业额与利润成长 • 门店管理制度与系统标准
考核指标: • 系统开发与改进之数
量与及时完成 • IT系统问题处理数量
与及时完成 • 分析报表提供之及时
性与正确性
物流配送部的主要职责
• 门店订单作业与处理 • 商品进货验收管理 • 商品存货管理与盘点 • 商品拣货与复核管理 • 商品出库与配送管理 • GSP作业管理
考核指标: • 存货损耗率 • 配送及时率 • 订单拣货/出货正确率 • 物流与配送费用管控