企业社会工作本土化服务过程探析_以东莞市某制造业企业社会工作实践历程为例

企业社会工作本土化服务过程探析——以东莞市某制造业企业社会工作实践历程为例顾江霞1，董衍森2，蒙彦妮2（1.广东商学院 人文与传播学院，广东 广州　510320；2.东莞普惠社会工作服务中心，广东 东莞 523106）摘 要：在东莞市某制造业企业社会工作实践历程中，本土企业社会工作者在不同服务阶段有不同的工作内容和工作状态。

借鉴社区工作服务模式，将企业社会工作服务过程分为4个阶段，分别是启动期、发展期、巩固期和结束期。

在不同的阶段，社工服务的侧重点分别是：在启动期，“进入企业，建立关系”；在发展期，“开展工作，推动社工”；在巩固期，“巩固组织，持续努力”；在结束期，“撤离企业，营销社工”。

要特别注重服务对象所处的系统在不同阶段的变化，同时关注社会工作者的状态变化。

企业社会工作者需要将企业放在宏观的社会体制背景下，去辨识企业社会工作的服务空间和服务界限。

在此基础上，企业社会工作者要运用不同的服务策略推动企业社会工作的发展。

关键词：企业社会工作；本土化；服务过程中图分类号：C916 文献标识码：A 文章编号：1009-5446（2012）02-0016-06随着全球工业化浪潮在中国的推进，中国成为“世界工厂”。

在中国沿海地区实施外向型出口战略的过程中，东莞成为著名的制造业基地。

在工业化改变城市空间面貌的同时，也改变了社会主义传统下的工厂政体。

作为发展中国家的中国，其跨国公司与国有企业的劳资关系呈现出不同的特点。

随着2010年富士康13连跳事件的发生，各界开始反思跨国企业中员工的处境和这些企业的发展前景，开始思考借助西方资本主义劳资关系调节手段来稳定员工的生产和再生产过程。

西方资本主义国家在推进工业化和劳资双方的斗争过程中，社会安全制度得到发展，有效地稳定了资本主义生产制度。

企业社会工作正是在此背景下在中国沿海地区得到发展机会。

那么，就企业社会工作者来说，进入企业后，如何开展服务？服务对象定位是什么？自身的角色定位是什么？在现有体制空间内，服务边界在哪儿？本文从企业社会工作本土实践历程出发，分析企业社会工作在不同服务阶段的不同特点，以及遇到的问题，由此反思企业社会工作服务的局限性。

一、H企业所在社区的动力与阻力分析该企业是某著名玩具品牌的制造厂商，经销总部在香港。

该企业于19世纪90年代进驻东莞某镇，现在该镇设有两个分厂，共有员工2 000多人。

该企业由香港总部和所在镇集团公司合作经营，其中，2010年前，分管该厂人事的副厂长由该镇下属的集团公司派出；2010年后，由香港经理人员兼任人力资源主管。

在深圳富士康员工13连跳事件发生后，收稿日期：2012-02-27基金项目：教育部青年研究项目“生命历程研究视角下的农民工家庭维系策略分析”，项目编号：10YJC840026；国家社科基金项目“反血汗工厂运动与农民工权益保护研究”，项目编号：11BSH053。

作者简介：顾江霞（1976-），女，湖北襄阳人，广东商学院人文与传播学院社会工作专业副教授，博士，主要研究社会工作与社会政策； 董衍森（1987-），男，吉林白山人，东莞普惠社会工作服务中心，助理社会工作师； 蒙彦妮（1984-），女，广西南宁人，硕士，2011年前就职于东莞普惠社会工作服务中心，助理社会工作师。

17第88期H企业所在镇于2010年7月出资设立两个企业社会工作岗位，岗位社工由东莞某社会工作机构派出和管理。

从企业所处的社会环境来看，当地有多个像H 企业这样的制造业企业，H企业所在的镇也是东莞经济重镇。

伴随着当地社区的工业化和商品化，传统社区的土地资源、人口结构、阶层结构、文化体系、社会秩序等均受到冲击，这些都使得社会稳定和社区发展日益成为社区公共问题。

企业社会工作者在工作过程中会遇到各种社区动力和社区阻力。

推动企业开展企业社会服务的社区动力包括：作为一种组织形态的企业动力（组织动力），当地社区可持续发展动力，公众对企业公民的期待，消费者对企业社会责任的要求；社区阻力也同样存在，包括：成本逐底竞争的市场经济环境，公共资源相对缺乏下相对封闭的本地人既有利益共同体，并不直接承担低成本代价的消费者道德脆弱性等。

综合考虑社区动力和社区阻力，企业社会工作者有较大的服务空间。

按照社区工作的服务逻辑来说，一般分为进入社区阶段、推动阶段、巩固阶段和撤离阶段。

如果将企业内部看作一个社区的话，那么，企业社会工作服务同样可以分为进入社区、推动服务、巩固组织和撤离4个阶段。

下面结合不同服务阶段的实践，分析企业社会工作的服务逻辑。

二、企业社会工作的服务历程分析（一）启动期：进入派驻企业，建立工作关系1.社工进入企业的途径企业社会工作者首先要明确自己的雇佣关系。

企业社会工作者进入企业一般有3种途径：一是由企业直接聘请社会工作者；二是由企业购买社会服务机构提供的社会服务；三是由第三方购买社会工作机构提供的社会服务。

第三方通常是政府、民间劳动监察机构、慈善组织等。

企业社会工作者进入企业的途径不同，企业社会工作者的权限、服务侧重点、问责对象也会有所不同。

第一种途径进入企业的工作人员，较常见于台资品牌加工工厂，多用“员工生活辅导员”来指称企业社会工作者，主要提供员工福利服务。

这些福利服务包括：节假日活动策划及实施、书报借阅、宿舍探访、心理咨询、急难救助、员工关系协调等。

第二种途径进入企业的工作人员，不一定是社会工作人员，较常见的是企业购买引入管理咨询或顾问公司的从业人员，主要提供员工协助方案（EAP）的一些服务[1]，包括危机介入、心理咨询、职业生涯辅导、企业社会责任应对方案及实施等。

第三种途径进入企业的工作人员，由于工作人员的薪酬不是由所开展服务的工厂支付，立场相对中立，服务空间弹性较大，视乎员工的需要、特点及当地服务资源而定，从员工的休闲康乐到劳资关系协调，都有可能涉及。

H企业社会工作者是以第3种方式进入工厂，由当地政府出资购买社会工作机构的服务，被购买的社会工作机构派员进驻工厂开展服务。

在进驻企业之前，社会工作机构已与当地政府就服务内容、派出工作人员数量及管理方式、办公条件和上班时间、服务考核、资金拨付方式等方面达成协议。

H 企业社会工作者于2010年7月与当地政府分管部门签定了半年的服务合同，后来服务合同期延至一年。

H企业社会工作者在企业的调解办公室办公，每个社工有自己的办公桌椅，社工合用一台电脑，但该电脑不能上网。

企业管理人员表示该企业总部对电脑硬件和软件配置有硬性规定，要求购买某一品牌的电脑，并且要装正版的办公软件，所花费用较大。

后来社工获得厂方同意自带手提电脑，在办公室可无线上网。

2.社工在启动期的工作内容企业社会工作者进入企业后，着手开展的工作包括：（1）熟悉企业内部环境及周边环境，挖掘企业内外资源。

具体来说，社工通过了解企业组织结构、企业运作方式、有关服务对象的工厂纪律（《员工手册》）来了解企业内部环境；（2）宣传社工。

具体来说，社工通过员工大会、新员工入职培训等向员工宣传社工服务，发放企业社工宣传手册（上面有社工服务内容及服务地点时间、社工联系方式等信息）；（3）接触服务对象。

具体来说，社工通过走访宿舍或者召开座谈会，了解员工需求，处理具体的事务，策划活动，开展节日活动（如“三八”、“五一”、“六一”等）、厂庆、顾江霞，等：企业社会工作本土化服务过程探析18广东青年职业学院学报 第26卷比赛、英语口语学习小组、室外团体康乐活动等；（4）其他活动。

H企业社工进驻企业后，即协助办公室工作人员调解员工劳动纠纷、家庭纠纷等。

此外，社工协助人力资源部门开展员工活动。

通过这些工作，社工努力与企业不同管理层级、不同部门的工作人员建立起工作关系。

就启动阶期的工作任务来说，社工所在的机构一般会作如下要求，以促使社工尽快地开展工作：（1）撰写对所派驻企业的导向报告，内容包括企业类型（三资、国企、民营、其他）、企业基本特征（企业规模、企业产品、企业历史等）、企业组织结构（有哪些部门、部门职责、协调分工方式等）、员工人口学特征（性别结构、年龄结构、文化层次结构、来源地结构、收入结构）、劳动管理办法或劳动纪律（《员工手册》）、其他相关的信息；（2）撰写员工服务需求调查报告。

可以单独写调查报告，也可附在导向报告里；（3）撰写合同期内或本年度工作计划（或工作方案）；（4）开展合同内要求社工做的工作；（5）熟悉社工所在社会工作机构的管理风格。

3.社工的工作状态具体来说，H企业社工有3项工作需要面对。

首先，社工要求完成各项服务记录表格（个案工作、小组工作、社区活动、服务产出月报表、每月工作总结等）。

如果有的表格不适用或不完善，社工可创建或创新服务表格。

其次，社工要定期或不定期向所属机构或主管部门汇报工作，一般是通过月例会或季度会议来实施。

再次，遇到问题，赶紧学习，积极寻找支持。

比如社工不熟悉劳动相关法规或政策、不熟悉工厂各项制度、工作时间不够、团队协作遇到问题、遇到很棘手的案例（危机处理案例、比较复杂的个案）。

最后，社工还有可能面对以下问题：社工工资待遇、社工家庭压力、社工其他压力、机构管理等当工作压力大，社工怎么办？不断抱怨还是积极面对？一种工作状态是努力适应环境，积累经验。

与此同时，不断学习，挑战自我，反思社工伦理守则和社会使命。

就企业社会工作领域来说，当前企业社会工作者主要侧重于推动工业福利体系的发展。

另一种工作状态是，对这份领域实在没有兴趣，社工可能调岗；如果对社工没有兴趣，辞职；如果有其他出路，如考研、考公务员等，也可能会离职。

（二）发展期：反思角色定位，推动专业服务1.进一步了解员工所处环境，反思社工角色定位对于企业社会工作来说，度过了最难熬的适应期，接下来就进入到第2个阶段，即发展期。

事实上，我们会发现，在外来工占绝大多数的制造业企业，企业社会工作者的工作阶段是叠加在一起的。

社工服务阶段是复式的，其主要原因就是外来工流动比例非常大。

H企业几乎每个月都在招新员工，也几乎每个月都流失一部分员工，而招聘的新员工中有一部分是以前在H企业工作的人，但H企业不招聘自动离职和开除的员工。

在这种背景下，社工在巩固其在企业的位置时，遇到自身角色定位的问题：社工是企业管理的“好帮手”？是员工福利的促进者？还是员工团结的推动者？如果社工偏向企业所有者与管理者（资方或其代理人）一方，社工就较难以为普通员工（劳方）开展服务；如果社工偏向普通员工一方，社工在企业内较难获得企业认可，难以为普通员工谋利。

从实践经验上来看，社工会试图平衡劳资双方的利益，寻找两者利益的契合点。

如果从社工“助人自助”的理念上来看，社工有责任推动员工互助或自助团体的发展，改变原子化的员工生存状态，通过有机团结的方式，壮大劳方在改善劳资关系中的斗争力量，以此平衡劳资双方的博弈关系。