长期重点客户管理
重点客户管理理论与技巧
客户经理对企业应负的责任包括： 制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力； 制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划； 收集、分析、保存和传播有关的信息； 逐步与客户的权力层成员建立起关系；
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
优势/弱点
使命重新定义
企业战略
全国客户管理
金融/投资者关系
市场区域/分销
研究/技术开发
制造和质量保证
人力资源开发
核心能力和与他人人区别
目前业务
内部评估
战略规则
环境评估
2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段
2.2.3 重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立和确保竞争优势
重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势： 你的产品或服务与竞争对手有差异性，并能满足客户需求； 与客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此信任感与情感递增。 形成规模经营，取得成本上的优势。
1.3.4 战略联盟关系
第二部分：重点客户管理的基础
02.
2.1重点客户管理的功能
了解 了解客户 了解客户市场和他们的客户； 了解客户所在行业的运作流程； 了解你的产品或服务对客户的业务的作用。
了解竞争对手 了解他们的产品； 他们是如何将自己与别人区别开来的； 他们的竞争优势在哪里。
1.2.1 客户经理或团队领导者
主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。
客户经理对客户应负的责任包括： 成为客户在企业中的支持者； 了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务介绍给客户； 成为资源的提供者和问题的解决者； 成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。
重点客户管理制度范文
重点客户管理制度范文重点客户管理制度目录一、引言二、定义重点客户三、重点客户管理的重要性四、重点客户分类和评估4.1 重点客户分类4.2 重点客户评估指标五、重点客户管理的流程5.1 重点客户开发流程5.2 重点客户维护流程六、重点客户管理的工具和技术6.1 CRM系统6.2 数据分析工具七、重点客户管理的挑战和解决方法7.1 挑战7.2 解决方法八、重点客户管理的效益评估8.1 客户增加8.2 销售额增加8.3 客户满意度提高8.4 其他效益九、重点客户管理制度的实施和监督9.1 制度实施9.2 制度监督十、总结一、引言重点客户是指对企业发展具有重要意义的客户，通常是客户规模大、购买力强、对企业产品有高度依赖性的客户。
高效地管理重点客户可以提高销售业绩、巩固市场地位，并为企业带来长期稳定的收益。
本文将详细介绍重点客户管理制度，包括重点客户的定义、分类和评估方法，管理流程，工具和技术的应用，以及管理中面临的挑战和解决方法。
最后，我们将对重点客户管理的效益进行评估，并讨论重点客户管理制度的实施和监督。
二、定义重点客户重点客户是指对企业发展至关重要的客户，通常具备以下特征：- 购买力较强：重点客户通常是客户规模大、交易金额高的客户，他们的购买力可以直接影响企业的销售业绩。
- 对产品有高度依赖性：重点客户对企业产品有较高的依赖性，他们通常是企业产品的主要用户，对产品质量和服务要求严格。
- 长期合作关系：重点客户与企业存在较长时间的合作关系，他们是企业稳定收入的来源，同时也对企业的产品和服务提出建议和需求。
- 市场影响力较大：重点客户在市场上具有较高的知名度和影响力，他们的诉求和满意度直接影响其他客户对企业的认知和信任。
三、重点客户管理的重要性重点客户管理对企业发展具有重要意义，它能够带来以下几个方面的益处：1. 提高销售业绩：通过深入了解重点客户的需求和偏好，企业能够提供更加个性化的产品和服务，从而提高销售效果和客户满意度。
关于重点客户管理
关于重点客户管理办法为确保目标市场的稳定性，提升公司对重点客户的管理力度，更好的服务于公司的核心客户，本着重点客户优先处理的原则制定本办法。
一、重点客户管理的内容重点客户的管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，通过界定目标客户，以对战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、项目团队管理、市场营销管理、客户关系管理等方面进行的系统管理，达到为重点客户管理确定总体战略方向、提供过程管理工具和制定具体工作计划的目的；二、重点客户管理的流程重点客户管理的流程，实质上可以分解为对重点项目的销售流程管理和对重点客户的客户关系管理两个有机整体，辅助以战略规划管理、目标与计划管理、市场营销管理和项目团队管理等管理系统，是一个立足全局的综合管理体系；（见附图）三、重点客户管理的办法A 项目计划前执行部分：《季度客户项目计划书》、《项目计划书》、《订单前客户分析表》、《客户需求预测表》、项目计划审批；若需其他部门协助，则应提前提出要求a)客户经理应充分理解和遵循公司战略,通过严谨的市场分析、竞争分析和客户分析的基础之上，通过界定目标客户，并在公司市场策略和能力允许的范围内寻找销售项目立项机会；b)客户经理应对自身所辖区域内大客户有充分的了解，并应以季度为单位针对该客户撰写《季度客户项目计划书》一份，报由部门经理，营销总监、策划部及客服部提出意见和建议；c)客户经理原则上应严格执行《季度客户项目计划书》，当出现实际情况发生变化与原计划发生冲突时，在征询（直接上级）和营销总监、策划部及客服部提出意见和建议后方可更改客户项目计划书并执行；d)客户经理在取得大客户招标或订单信息后，应及时将该项目信息简要通告本部门与策划部门；销售内勤与策划专员在接到该项目信息的第一时间内，应将有关该客户的资料与历次竞争对手信息收集齐全交付项目负责人；e)策划专员应就本项目配合项目负责人制定项目方案；项目负责人应协助销售内勤及客服专员以书面的形式分别撰写《项目配合计划书》、《项目客服计划书》一份，并将信息通报各自直接上级；f)项目负责人经主动与各相关部门沟通，充分征询意见之后，需按要求慎重、认真编写《项目计划书》一份，并在该计划指导下完成《订单前客户分析表》、《客户需求预测表》的填写；g)项目负责人在完成项目计划书的撰写工作后，需将该计划书报送：（本部门经理）、策划部、客服部、营销总监处，由（本部门经理）、策划部、客服部提出建议，营销总监处提出意见；h)营销总监在了解该项目计划书并参阅策划部、客服部建议后，应提出修改批示意见。
重点客户管理全面概述
客户反馈
通过收集客户的反馈信息 ，了解客户对产品的满意 度、服务的质量等，从而 评估客户的忠诚度。
重点客户选择的依据与标准
客户价值
客户的盈利能力、成长性、市场 份额等指标是重点客户选择的重
要依据。
客户忠诚度
客户的购买频率、购买金额、购买 偏好等指标是评估客户忠诚度的依 据。
客户稳定性
客户的经营状况、财务状况、市场 地位等指标是评估客户稳定性的依 据。
针对可能发生的风险，建立预警机制，及时发现并采取应对措 施。
根据风险管理报告，针对存在的问题和不足，持续改进风险防 范与应对措施。
对风险管理过程中积累的经验进行总结，形成适合公司的风险 管理方法论，为未来工作提供指导。
重点客户管理提升
06
与创新
提高重点客户管理系
3. 优化资源配置
01
优化企业资源分配，提高资源利用效率。
4. 动态管理
02
根据市场变化和客户需求，进行动态调整和管理。
策略
03
重点客户管理应采取以下策略
重点客户管理的原则与策略
1. 分层管理
将客户分为不同层次，针对不 同层次的客户提供不同的服务
和支持。
2. 定制化服务
根据客户需求，提供定制化的 产品和服务。
目标
重点客户管理的目标是实现客户满意度和忠诚度的最大化，同时也要实现企业 业绩和长期发展的最大化。
重点客户管理的原则与策略
原则
重点客户管理应遵循以下原则
1. 客户至上
始终以客户为中心，满足客户需求，提高客户满意度。
2. 建立长期关系
与客户建立长期、稳定的合作关系，实现共赢。
重点客户管理的原则与策略
3. 强化沟通
长期重点客户管理理论与技巧
长期重点客户管理理论与技巧长期重点客户管理是企业经营过程中非常重要的一部分，它涉及到巩固与扩大现有客户群体，提高客户满意度和忠诚度，进而实现企业长期稳定发展的目标。
本文将介绍一些常用的理论和技巧，帮助企业有效地进行长期重点客户管理。
首先，理论方面，客户生命周期价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）理论是长期重点客户管理的基石之一。
该理论将客户视为一个价值流动的过程，强调通过不同阶段的关系建立与维护来最大化客户的长期价值。
企业可以通过对客户进行分析，了解不同阶段的客户价值，并制定相应的营销策略和服务计划，使客户在整个生命周期内保持高价值。
其次，技巧方面，以下几点是企业进行长期重点客户管理的关键技巧：1. 客户细分：根据客户的特征和需求将其进行细分，将有限资源集中在最有价值的客户群体上。
可以通过使用市场调研和数据分析工具来实现客户细分，确保资源的最大利用和目标的精确定位。
2. 个性化营销：针对不同的客户群体提供个性化的产品和服务。
通过理解客户的需求和偏好，并根据其个体差异进行定制化的营销方案，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 建立良好的沟通渠道：与客户保持密切的沟通，了解客户的需求和反馈。
可以通过定期电话、邮件或面谈的方式与客户进行沟通，主动了解客户的问题和需求，及时解决问题，并及时提供支持和建议。
4. 提供优质的售后服务：售后服务是客户满意度的重要因素。
建立完善的售后服务体系，提供及时、高效、个性化的服务，为客户提供超出期望值的关怀和支持，增强客户的忠诚度。
5. 持续学习和改进：长期重点客户管理需要持续学习和改进。
企业应建立有效的反馈机制，积极听取客户的建议和意见，不断改进产品和服务，以保持竞争力和客户满意度。
综上所述，长期重点客户管理是确保企业持续发展的重要环节。
通过理论的指导和技巧的运用，企业可以更好地了解客户、满足客户需求、提高客户满意度，从而实现客户忠诚度的提升和企业业绩的增长。
重点客户关怀物业管理方案
重点客户关怀物业管理方案一、引言随着社会的不断发展，物业管理在日常工作中不仅需要关注物业的基础设施和日常维护，更需要注重对客户的关怀和服务。
良好的客户关怀不仅可以提高业主对物业的满意度，也可以促进社区的和谐发展。
因此，本文将结合实际情况，提出重点客户关怀物业管理方案，以期为物业管理企业提供一些借鉴和参考。
二、客户关怀的意义1. 增加业主满意度良好的客户关怀可以增加业主对物业管理的满意度，使业主更加愿意在物业管理企业购买或租赁房产。
同时也可以增加业主对物业服务的信任和认可，提高业主的忠诚度。
2. 促进社区和谐发展客户关怀可以促进社区内的良好关系，增进业主间的沟通和互助，从而促进社区的和谐发展。
3. 建立品牌形象通过良好的客户关怀，可以提高物业管理企业在业主心目中的品牌形象，增加企业的知名度和美誉度。
三、客户关怀的具体方案1. 定期沟通沟通是客户关怀的重要手段，物业管理企业可以通过定期的会议、问卷调查或电话访谈等方式，了解业主对物业管理的意见和建议，及时解决业主所遇到的问题，从而提高业主的满意度。
2. 定制服务物业管理企业可以根据业主的需求定制个性化的服务，如家政服务、健身服务等，提高业主的生活品质，增加业主的满意度。
3. 创新服务物业管理企业可以通过引进新的服务设施，如充电桩、共享汽车等，满足业主日常生活的需求，提高业主的满意度。
4. 社区活动定期举办社区活动，如健身比赛、文艺演出、亲子游园等，增进业主间的交流和感情，促进社区的和谐发展。
5. 关怀服务对特殊群体的业主，如老人、儿童等，物业管理企业可以提供更多的关怀服务，如定期的健康关怀、举办儿童活动等，提高特殊群体的满意度。
6. 投诉处理对于业主的投诉和建议，物业管理企业应该及时响应和处理，并及时回馈业主，增加业主对物业管理企业的信任和认可。
7. 信息透明物业管理企业应该及时向业主发布相关的物业信息，如维修计划、费用清单等，增加业主对物业管理企业的信任。
重点客户管理
有可能成为客户 的对象
通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为普通客户，然后 履行你的职责，努力巩固你的地位
没有吸引力的对 象
如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将他们变为有可 能成为客户的对象
重点客户的概念和判定 四种类型的客户关系特征
四种类型的客户关系： 卖主关系 被优先考虑的供应商
正因为他们对你的企业来说是那么重要，你应该让企业中能力最强的人来负责处 理与他们的关系。
8
重点客户的概念和判定
普通客户
他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对你的损失不大， 他占客户比重的30％，而你也应将30％的时间投放到他们身上；
由于各种原因，至少在短期内他们对你并不具有很高的价值，也不具有很大 的业务潜力；
一种投资管理
将有限的资源（人的精力 、时间、费用）充分投放 到能给企业带来利益的客 户身上。
奇冠咨询
重点客户的概念和判定
客户的类别
客户的百分数
10
投入时间的百分数
重点 客户
60
30
普通客户
30
60
可能成为你客户 的企业
金字塔形的客户结构图
10
7
重点客户的概念和判定
发展中的关系
目前关系良好 目前关系非常牢固 目前关系相当有限 防守阶段 倒退中的关系
II 潜力
销售量 利润率
11
重点客户的概念和判定
各类客户的对策 与其整 个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能， 应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。
重点客户
普通客户
履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别，争取获得更多 接近关键性人物的机会以及争取使其对你产生偏好，设法将他们转变为重点 客户。同时也要提高你所能提供的附加价值。
重点客户的管理制度范文
重点客户的管理制度范文重点客户管理制度一、引言重点客户是企业发展的关键，他们对企业的重要性在于提供稳定的资金流和业务订单，增加企业的市场份额和品牌影响力。
因此，建立一套科学有效的重点客户管理制度对于企业的可持续发展至关重要。
本文将介绍一套完整的重点客户管理制度，以帮助企业更好地管理和服务重点客户，实现双赢的目标。
二、重点客户的定义重点客户是指对企业贡献较大且有较高发展潜力的客户。
他们可能是大型企业、政府机构、行业领军企业，也可能是个人消费者中的高净值人士。
不同企业对重点客户的定义可能有所不同，但都应以客户的贡献和发展潜力为核心。
三、重点客户管理制度的目标1. 优化客户体验：通过提供高质量的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度，促进客户持续消费和复购。
2. 提升客户价值：通过深入了解客户需求，提供个性化的解决方案和增值服务，实现与客户的价值共创。
3. 提高客户利润：通过精确定位和管理重点客户，提高销售额和利润率，实现可持续盈利。
4. 加强客户关系：建立稳定、长期的合作关系，通过有效的沟通和合作，提升客户黏性和忠诚度。
四、重点客户分类与筛选1. 客户分类：根据客户规模、行业、地域、业务类型等因素，将客户分为重点客户、普通客户和潜力客户。
2. 客户筛选：通过市场调研、数据分析和销售团队的评估，确定重点客户的标准以及筛选方法。
3. 客户评估：定期对重点客户进行综合评估，包括客户价值、风险程度、发展潜力等，以调整重点客户的管理和服务策略。
五、重点客户管理流程1. 客户发现：通过市场调研和销售团队的努力，发现并识别潜在的重点客户，并进行初步的洽谈和合作意向确认。
2. 客户挖掘：深入了解客户需求和痛点，与客户建立良好的沟通和合作关系，通过解决客户问题并提供增值服务，逐步扩大合作规模和范围。
3. 客户管理：建立客户档案，记录客户的基本信息、沟通记录和交易情况，实施客户分类和定级，以便更好地制定客户管理和服务计划。
客户重点看管方案
客户重点看管方案背景随着市场竞争的加剧，客户越来越成为企业核心的资源，而客户管理也变得更加重要。
对于企业来说，不管是新客户拓展还是老客户维护，都需要一套系统化的方案，以确保客户能够获得优质的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
在这个背景下，客户重点看管方案被提出，并被许多企业广泛采用。
本文将详细介绍客户重点看管方案，包括方案的定义、目标、实施过程以及效果评估等方面。
定义客户重点看管方案是指，为了提高客户的满意度和忠诚度，对客户进行有计划的、有针对性的、持续的管理活动，以实现客户的价值最大化。
该方案主要针对企业中重要的客户，以及有发展潜力的客户。
目标客户重点看管方案的主要目标是提高客户的满意度和忠诚度，从而实现客户价值的最大化。
具体目标包括：1.建立良好的客户关系：通过持续的管理活动，建立良好的客户关系，提高客户的满意度和忠诚度。
2.挖掘客户需求：了解客户的需求，推出符合客户需求的产品和服务，提高产品和服务的质量和竞争力。
3.增加销售量：提高客户的忠诚度和满意度，促进客户复购，从而增加销售量。
4.扩大市场份额：提高客户的满意度和忠诚度，带动口碑传播，吸引更多的潜在客户，扩大市场份额。
实施过程客户重点看管方案的实施过程主要包括以下几个步骤：1.确定客户重点看管对象：针对企业中的重要的客户、高价值客户、有发展潜力的客户等进行筛选，确定客户重点看管对象。
2.制定客户管理计划：根据客户的需求和特点，制定客户管理计划，包括客户联系计划、客户培训计划、客户服务计划等。
3.实施管理活动：按照客户管理计划的安排，对客户进行定期的沟通、培训、服务等管理活动。
4.监测和评估效果：对客户管理活动的效果进行监测和评估，根据结果进行调整和改进。
效果评估客户重点看管方案实施后的效果需要进行评估，以了解实施效果和改进方向。
主要评估指标包括：1.客户满意度：通过客户满意度调研，了解客户对企业产品和服务的满意度。
2.客户忠诚度：根据客户购买行为、客户留存情况等指标，评估客户的忠诚度。
重点客户管理
第三、分析你的竞争对手。弗雷德里克在《给将军的教训》一书中，这样写到：“一个将军在制定任何作战 计划的时候都不应过多地考虑自己想做什么，而是应该想一想敌人将做些什么；永远不应该低估他的敌人，而是 应该将自己放在敌方的位置，正确估计他们将会制造多少麻烦和障碍。要明白如果自己不能对每一件事情都有一 定的预见性以及不能设法克服这些障碍的话，自己的计划就可能会被任何细小的问题所打乱。”所以在重点客户 经理应该有这样一个思想观念，正确对待竞争对手。
但在事实上往往不能如此简单，挑选重点客户有很多的定量和定性的参考指标。并不是你所想象的那么简单， 靠几个数据就可以确定的。选择的重点客户应符合企业当前目标。公司一定要综合公司战略、营销目标、公司的 细分市场、竞争对手的客户现状等众多的因素。
特点介绍
重点客户对公司的发展具有重大的作用。综合起来，重点客户具有以下特点：
客户经理
既然重点客户对公司如此的重要，公司将会结合公司的实际，设立专门的部门配备专门的人员对重点客户进 行管理。重点客户经理在这项工作中将会扮演着关键的角色。由于重点客户的管理将涉及到客户方面的各个部门， 财务、采购、生产、售后服务等各个环节，关系将会很复杂，需要作好各个方面的工作。
所以重点客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益，这就需要客户经理要有很强的处 理复杂问题的能力。一方面需要客户经理要有良好的产品知识和技术水平。另一方面要求客户经理具备很强的人 际交往能力和团队领导能力，能够组建和管理好一个团队，共同作好重点客户的管理工作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段
2.2.2 战略规划的制定程序
环境评估
•政府的方针/政策 •经济趋势 •客户趋势 •产业趋势 •竞争对手活动
企 业 使 命
•现有客户 目 •现有产品 前 •现有市场 业 •现有合同 务
使命重 新定义
企业 战略
内部评估
•目前的结构和 管理业绩 •优势/弱点 •核心能力和与他人 人区别
华为营销部专用 17
2.1重点客户管理的功能
分析
— 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取 经验教训； — 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并 学会利用自己的长处，改进自己的不足；
确定优势程序
— 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要 性来决定对资源的最有效分配；
明确方向
— 知道自己要把客户引向何处； — 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。 18 华为营销部专用
2.1重点客户管理的功能
积极主动
— 寻找和能够看到别人所看不到的机会； — 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划；
制定计划
— 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项
— 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采 取的行动步骤；
华为营ห้องสมุดไป่ตู้部专用
8
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
做好客户经理与客户企业高层之间的引荐工作； 审核客户计划及指导行动计划的实施； 督促企业按时向客户交货或提供服务； 确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应； 根据需要，参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍和与 客户的谈判； 为建立良好的客户关系，承担起个人的职责。
华为营销部专用
战 略 规 则
•全国客户管理 •金融/投资者关系 •市场区域/分销 •研究/技术开发 •制造和质量保证 •人力资源开发
23
2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段
2.2.3 重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立和确 保竞争优势 重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势： 你的产品或服务与竞争对手有差异性，并能满足客户 需求； 与客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解 适应，彼此信任感与情感递增。 形成规模经营，取得成本上的优势。
华为营销部专用 12
1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.2 被优先考虑的供应商
你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对你获得 新业务具有很大影响力；
你是客户所遍好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专
门或绝密信息；
你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得
到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润； 你在客户企业中具有中到高等程度的知名度；
从客户的投拆中吸取教训明确解决方案，主动设法提
高服务质量的精神将会赢得客户更多的信任。
华为营销部专用 25
2.3 重点客户的确定
2.3.1 客户的类别
客户的百分数 投入时间的百分数
重点 客户
10
60
30
普通客户
30
60
华为营销部专用
可能成为你客户 的企业
金字塔形的客户结构图
10
26
2.3 重点客户的确定
个企业间的这种特殊关系；
华为营销部专用 14
1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.4 战略联盟关系
你们有着正式或非正式的联盟关系，比如像成为一个合资企
业； 你在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度； 合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方总经理一同领 导这一战略联盟； 联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利 益。
华为营销部专用 6
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需
求和要求。
促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；
在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领
会客户意图，使客户满意，
协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。
普通客户
有可能成为 客户的对象
没有吸引力 的对象
华为营销部专用
通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转 变为普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你的地位
华为营销部专用 9
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.3 销售经理
主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作；
确保指派合适的人选负责重点客户的工作；
平衡客户与销售团队之间的职责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能；
华为营销部专用 29
2.3 重点客户的确定
2.3.3 客户分类标准 I 吸引力程度 很有吸引力 中等程度吸引力 不太具有吸引力 II 潜力 销售量 利润率
华为营销部专用
III 相互的关系 关系发展的潜力 发展中的关系 目前关系良好 目前关系非常牢固 目前关系相当有限 防守阶段
2.3 重点客户的确定
普通客户
他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对 你的损失不大，他占客户比重的30％，而你也应将30％的时 间投放到他们身上； 由于各种原因，至少在短期内他们对你并不具有很高的价值， 也不具有很大的业务潜力； 这些客户也许能给你带来一定的营业收入，但这点收入是完 全能通过正常的销售努力，让潜在客户成为你的首次买主来 弥补； 这些客户可由销售人员按常规方法进行操作。但当他们为你 企业带来越来越多营业收入时，他们就变得非常重要，可将 他们归入重点客户一类内。
1.3.1 卖主关系
你周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的对待和你的
竞争者一样； 你只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些专门或 绝密的信息； 你对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规 则； 如果你的产品对客户来说是新的，你就得在服务相关问题上 花大量的时间；
你在客户企业中的知名度为低到中等。
华为营销部专用 13
1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.3 伙伴关系
企业双方的最高层都有重要的接触，并就产品或服务提供达
成了正式或非正式的协议； 你有许多能够独享的机会及持续的长期合同，产品的订购无 需经过正式采购程序； 将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判； 在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手； 在客户企业里你的知名度相当高，客户企业成员承认你们两
2.3.2 各类别客户特点
重点客户
他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的； 他们占了你目前收入的很大一部分；
失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来；
你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务 有巨大的潜力； 尽管他只占你企业客户和潜在客户总数10％，但你仍将60％ 的销售时间投放在他们身上； 正因为他们对你的企业来说是那么重要，你应该让企业中能 力最强的人来负责处理与他们的关系。 27 华为营销部专用
华为营销部专用 7
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.2 行政支持者
主要职责：与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系，并对客 户负长期责任。 行政支持者的职责： 熟悉客户企业中的相应人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达 给客户团队成员； 在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使他们的价值观、 目标和期望一致； 监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议；
华为营销部专用 28
2.3 重点客户的确定
可能成为你客户的企业
虽然他们现在不是你客户，但他们需要你的那种产品
和服务，你通过正常的开发手段发现他们；
他们比潜在的客户更有可能成为你的客户；
他们目前可能正与你的竞争对手有着业务往来； 销售人员关注着他们，只要做成一笔买卖，他们就变 成了普通客户。
— 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求
华为营销部专用 21
2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段
2.2.1 重点客户管理是企业战略规划的结果
产品、服务的区分
企业的核心能力 产品的安装基地 企业文化 企业的使命目标 重点客 户管理
战 略 规 划 内 容
重点客户
已确立的市场
品牌形象 技术开发
华为营销部专用 15
第二部分：重点客户管理的基础
华为营销部专用
16
2.1重点客户管理的功能
了解
了解客户
了解客户市场和他们的客户； 了解客户所在行业的运作流程； 了解你的产品或服务对客户的业务的作用。 了解竞争对手
了解他们的产品；
他们是如何将自己与别人区别开来的； 他们的竞争优势在哪里。
华为营销部专用 3
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
主要职位： 客户经理或团队领导者 行政支持 销售经理
华为营销部专用
4
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.1 客户经理或团队领导者
主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户 工作方面的战略远景目标。 客户经理对客户应负的责任包括： 成为客户在企业中的支持者； 了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务
管理客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、雇用、评估、
华为营销部专用 制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。 10
1.3 四种类型的客户关系特征
四种类型的客户关系：
卖主关系
被优先考虑的供应商