重点客户管理
物业重点客户管理制度范本
一、总则
为了规范物业重点客户管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于公司全体员工，特别是与公司业务紧密相关的重点客户。
三、重点客户定义
1.对公司业务有重大贡献的客户；
2.对公司业务有潜在重大贡献的客户；
3.公司高层领导指定的重点客户；
4.与公司签订长期合作协议的客户。
四、重点客户管理制度
1.建立重点客户档案
（1）详细记录重点客户的基本信息、业务往来、合作意向等；
（2）定期更新客户档案，确保信息的准确性和完整性。
2.制定个性化服务方案
（1）根据客户需求，制定有针对性的服务方案；
（2）为客户提供优先服务，确保服务质量。
3.定期沟通与拜访
（1）定期与重点客户进行沟通，了解客户需求，解决客户问题；
（2）重要节日或客户生日，安排专人拜访，表达公司关怀。
4.建立客户关系维护机制
（1）设立客户关系维护专项基金，用于客户关系维护活动；
（2）开展客户满意度调查，及时了解客户需求，改进服务质量。
5.加强内部协作
（1）各部门要密切配合，共同为客户提供优质服务；
（2）建立跨部门沟通机制，确保信息畅通。
6.培训与考核
（1）定期对员工进行客户关系管理培训，提高员工服务意识；（2）将客户满意度作为员工考核的重要指标。
五、奖惩措施
1.对在重点客户管理工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励；
2.对违反本制度、造成不良影响的员工，给予批评、警告或处罚。
六、附则
1.本制度由公司客户关系管理部门负责解释；
2.本制度自发布之日起施行。
重点关系客户管理
— 知道自己要把客户引向何处； — 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。
明确方向
*
2.1重点客户管理的功能
02
03
*
2.1重点客户管理的功能
协调
沟通
动员
*
2.1重点客户管理的功能
衡量评估
3
— 评估企业对客户所作投资的回报； — 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求
01
你有许多能够独享的机会及持续的长期合同，产品的订购无需经过正式采购程序；
02
将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判；
03
在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手；
04
在客户企业里你的知名度相当高，客户企业成员承认你们两个企业间的这种特殊关系；
05
*
1.3.4 战略联盟关系
1.3 四种类型的客户关系特征
重点关系客户管理 理论与技巧
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第一部分：相关概念介绍
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1.1 什么是重点客户管理
它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。 它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动 销售者与购买者之间有着持续的业务关系
05
06
了解竞争对手
07
了解他们的产品；
*
2.1重点客户管理的功能
— 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训； — 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足；
分析
— 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配；
重点客户管理制度范文
重点客户管理制度范文重点客户管理制度目录一、引言二、定义重点客户三、重点客户管理的重要性四、重点客户分类和评估4.1 重点客户分类4.2 重点客户评估指标五、重点客户管理的流程5.1 重点客户开发流程5.2 重点客户维护流程六、重点客户管理的工具和技术6.1 CRM系统6.2 数据分析工具七、重点客户管理的挑战和解决方法7.1 挑战7.2 解决方法八、重点客户管理的效益评估8.1 客户增加8.2 销售额增加8.3 客户满意度提高8.4 其他效益九、重点客户管理制度的实施和监督9.1 制度实施9.2 制度监督十、总结一、引言重点客户是指对企业发展具有重要意义的客户，通常是客户规模大、购买力强、对企业产品有高度依赖性的客户。
高效地管理重点客户可以提高销售业绩、巩固市场地位，并为企业带来长期稳定的收益。
本文将详细介绍重点客户管理制度，包括重点客户的定义、分类和评估方法，管理流程，工具和技术的应用，以及管理中面临的挑战和解决方法。
最后，我们将对重点客户管理的效益进行评估，并讨论重点客户管理制度的实施和监督。
二、定义重点客户重点客户是指对企业发展至关重要的客户，通常具备以下特征：- 购买力较强：重点客户通常是客户规模大、交易金额高的客户，他们的购买力可以直接影响企业的销售业绩。
- 对产品有高度依赖性：重点客户对企业产品有较高的依赖性，他们通常是企业产品的主要用户，对产品质量和服务要求严格。
- 长期合作关系：重点客户与企业存在较长时间的合作关系，他们是企业稳定收入的来源，同时也对企业的产品和服务提出建议和需求。
- 市场影响力较大：重点客户在市场上具有较高的知名度和影响力，他们的诉求和满意度直接影响其他客户对企业的认知和信任。
三、重点客户管理的重要性重点客户管理对企业发展具有重要意义，它能够带来以下几个方面的益处：1. 提高销售业绩：通过深入了解重点客户的需求和偏好，企业能够提供更加个性化的产品和服务，从而提高销售效果和客户满意度。
《重点客户管理》课件
为什么需要重点客户管理
重点客户管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提供更个性化的产品和服 务。
通过与重点客户建立良好的合作关系，企业可以稳定业务，提高市场份额， 并获得竞争优势。
重点客户管理的重要性
重点客户往往是长期合作伙伴，以其对企业的忠诚度和稳定性而被重视。 通过专注管理重点客户，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并获得持续稳定的收入。
重点客户管理的五大步骤1 Nhomakorabea识别客户
分析市场和企业数据，确定哪些客户是重点客户。
2
分析需求
了解重点客户的需求和偏好，以开发定制化的解决方案。
3
制定策略
制定针对重点客户的营销策略和销售计划。
4
执行计划
按照制定的策略和计划开展销售和服务工作。
5
评估效果
通过数据分析和客户反馈评估重点客户管理的效果，并进行调整和改进。
合作案例二
通过实施客户满意度调研，我们 改进了产品和服务，并提高了重 点客户的满意度。
合作案例三
通过推出客户保留和忠诚度计划， 我们成功提高了重点客户的忠诚 度和留存率。
总结和提醒
重点客户管理是企业提高市场竞争力和实现可持续发展的重要手段。 通过有效的重点客户管理，企业可以实现与重点客户的良好合作关系，获取 更大的商业机会并实现企业目标。
重点客户管理的关键要素
专业团队
组建专业的团队，负责重点客户的管理和服务。
有效沟通
与重点客户建立良好的沟通渠道，及时回应客 户需求。
个性化服务
提供个性化的产品和服务，满足重点客户的特 殊需求。
关系维护
建立信任和合作的关系，定期进行客户关系维 护活动。
重点客户管理实例分享
某公司重点客户管理概述
某公司重点客户管理概述contents •重点客户管理战略•重点客户的识别与选择•重点客户关系的建立与维护•重点客户管理的绩效评估•重点客户管理的挑战与对策•重点客户管理案例分析目录CHAPTER重点客户管理战略定义重要性定义及重要性与普通客户区别的策略030201针对重点客户的服务策略优先服务定期与重点客户进行沟通，了解其需求和反馈，以便及时调整服务策略。
定期沟通持续跟进CHAPTER重点客户的识别与选择识别方法市场潜力客户所在市场的规模、增长速度、竞争格局等因素，以及公司在这个市场的竞争力和市场份额。
客户价值客户的购买力、消费行为、需求偏好等因素，以及为公司带来的收益和利润。
战略意义客户的业务战略、合作历史、公司地位等因素，以及与公司的战略协同效应和长期合作潜力。
选择标准客户分类根据客户的特点和需求，将客户分成不同的类别，如高价值客户、潜力客户、普通客户等。
标签化为每个客户打上标签，以便更好地了解客户的需求和痛点，以及为客户提供更个性化的服务和产品。
客户分类与标签化CHAPTER重点客户关系的建立与维护建立长期关系的策略建立信任定期沟通制定客户关系发展计划客户满意度调查与反馈03增值服务客户关怀与增值服务01个性化服务02客户培训CHAPTER重点客户管理的绩效评估销售额增长利润贡献分析销售额与利润贡献评估服务质量与效率评估服务质量评估针对重点客户的服务需求，公司需要提供高质量的服务支持，包括售前咨询、售后服务、技术支持等，以确保客户满意度和忠诚度。
服务效率评估服务效率直接关系到公司的成本效益和服务质量，需要对服务流程、响应速度、解决问题的能力等方面进行评估，以提高服务质量和效率。
客户满意度与忠诚度评估客户满意度调查忠诚度培养CHAPTER重点客户管理的挑战与对策挑战：客户流失严重缺乏客户维系策略公司没有制定明确的客户维系策略，导致客户流失严重。
缺乏个性化服务由于缺乏对客户需求的深入了解，公司无法提供个性化的服务，导致客户满意度下降。
重点客户的管理制度范文
重点客户的管理制度范文重点客户管理制度一、引言重点客户是企业发展的关键，他们对企业的重要性在于提供稳定的资金流和业务订单，增加企业的市场份额和品牌影响力。
因此，建立一套科学有效的重点客户管理制度对于企业的可持续发展至关重要。
本文将介绍一套完整的重点客户管理制度，以帮助企业更好地管理和服务重点客户，实现双赢的目标。
二、重点客户的定义重点客户是指对企业贡献较大且有较高发展潜力的客户。
他们可能是大型企业、政府机构、行业领军企业，也可能是个人消费者中的高净值人士。
不同企业对重点客户的定义可能有所不同，但都应以客户的贡献和发展潜力为核心。
三、重点客户管理制度的目标1. 优化客户体验：通过提供高质量的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度，促进客户持续消费和复购。
2. 提升客户价值：通过深入了解客户需求，提供个性化的解决方案和增值服务，实现与客户的价值共创。
3. 提高客户利润：通过精确定位和管理重点客户，提高销售额和利润率，实现可持续盈利。
4. 加强客户关系：建立稳定、长期的合作关系，通过有效的沟通和合作，提升客户黏性和忠诚度。
四、重点客户分类与筛选1. 客户分类：根据客户规模、行业、地域、业务类型等因素，将客户分为重点客户、普通客户和潜力客户。
2. 客户筛选：通过市场调研、数据分析和销售团队的评估，确定重点客户的标准以及筛选方法。
3. 客户评估：定期对重点客户进行综合评估，包括客户价值、风险程度、发展潜力等，以调整重点客户的管理和服务策略。
五、重点客户管理流程1. 客户发现：通过市场调研和销售团队的努力，发现并识别潜在的重点客户，并进行初步的洽谈和合作意向确认。
2. 客户挖掘：深入了解客户需求和痛点，与客户建立良好的沟通和合作关系，通过解决客户问题并提供增值服务，逐步扩大合作规模和范围。
3. 客户管理：建立客户档案，记录客户的基本信息、沟通记录和交易情况，实施客户分类和定级，以便更好地制定客户管理和服务计划。
重点顾客管理制度
重点顾客管理制度一、背景分析随着市场竞争的日益激烈，顾客管理已成为企业必不可少的一环。
传统的广告宣传方式已不能满足企业对于顾客关系的管理需求。
在此背景下，建立一套科学的、有效的重点顾客管理制度尤为重要。
重点顾客一般指对企业的销售额、利润和品牌忠诚度具有重要影响的顾客。
因此，建立一套科学合理的重点顾客管理制度对于企业的持续发展至关重要。
二、重点顾客管理制度的目标1. 提高顾客忠诚度。
通过对重点顾客的管理，提高他们对企业品牌的忠诚度，增加再购买率。
2. 提升企业销售额和利润。
重点顾客往往会为企业带来更高的销售额和利润，因此通过对他们的管理，可以增加企业的盈利。
3. 提升企业品牌价值。
通过对重点顾客的管理，可以提升企业品牌价值，建立良好的口碑，吸引更多的潜在顾客。
4. 提高企业市场竞争力。
建立科学的重点顾客管理制度，使企业能够更加高效地应对市场竞争，获得更大的市场份额。
三、重点顾客管理制度的内容1. 重点顾客的界定首先，企业需要明确重点顾客的界定标准。
一般而言，重点顾客的界定可以从以下几个角度入手：购买频率、购买金额、品牌忠诚度、对企业的影响力等。
企业可以根据自身的情况，量身定制符合自己企业特点的重点顾客界定标准。
2. 重点顾客的分类其次，对于已确定的重点顾客，需要进行进一步的分类和分级。
一般可以按照消费水平、忠诚度、影响力等方面进行分类，形成不同级别的重点顾客。
这有利于企业更有针对性地进行管理和服务。
3. 重点顾客的维护对于已经确定的重点顾客，企业需要建立严格的维护机制。
包括通过电话、短信、邮件等多种方式向他们发送优惠信息、新品资讯等，提高他们的满意度和忠诚度。
同时，还可以针对不同级别的重点顾客，推出不同的礼遇和服务，使他们感受到自己的重要性。
4. 重点顾客的挖掘企业还需不断地寻找新的重点顾客。
可以通过数据分析、市场调研、用户活动等多种方式，发现并确定新的重点顾客，并加以维护和管理。
5. 重点顾客的反馈企业还需要建立起一套完善的重点顾客反馈机制，及时了解他们的意见和建议，使企业能够及时调整服务和产品，满足他们的需求，提高他们的满意度。
重点客户管理理论与技巧分析
重点客户管理理论与技巧分析一、概述在商业领域中，重点客户管理是一项关键工作，它涉及到与公司最具价值和潜力的客户建立稳固的关系，以实现更高的销售额和利润。
本文将深入探讨重点客户管理的理论和技巧，帮助企业更好地实践和应用重点客户管理。
二、重点客户管理的概念重点客户管理是指企业通过认清和评估客户价值，对客户进行细分，并针对不同分级的客户采取有针对性的管理策略，以达成长期、稳定的合作关系，提升客户忠诚度和满意度，从而实现共同价值的创造。
三、重点客户管理的重要性1.提升客户忠诚度：重点客户是企业最重要的资产，通过有效的管理和服务可以提升客户的忠诚度，长期保持客户关系。
2.提高销售额和利润：重点客户通常拥有更高的购买力和潜力，通过定制化的服务和产品，可以获得更高的销售额和利润。
3.降低营销成本：与重点客户建立深入合作关系，可以降低营销成本，提高ROI。
4.开启口碑传播：重点客户满意度高，将会成为企业的忠实拥趸，通过口碑传播有助于吸引更多潜在客户。
四、重点客户管理的基本原则1.客户细分：根据客户价值、需求和行为习惯进行客户细分，将客户分级管理。
2.个性化服务：针对不同级别的重点客户提供个性化的服务和定制化的产品。
3.持续沟通：通过定期的沟通和互动，建立良好的互信关系，了解客户需求和反馈。
4.团队协作：建立跨部门的团队合作机制，共同为重点客户提供全方位的支持和服务。
五、重点客户管理的关键技巧1.客户关系管理系统(CRM)：利用CRM系统整合客户信息，实现客户管理的全面化和系统化。
2.定期客户满意度调查：定期收集客户反馈，分析客户满意度，及时调整服务策略。
3.客户故事分享：通过客户案例和成功故事，展现企业的价值和专业能力，增强客户信任。
4.客户保姆式服务：为重点客户提供周到细致的关怀和服务，让客户感受到个性化的关照。
六、重点客户管理案例分析某公司的重点客户管理实践某公司通过对客户进行细分，建立了不同的客户管理团队，针对不同级别的客户提供定制化的服务和解决方案。
重点顾客管理方案
重点顾客管理方案一、目标。
咱们得像守护宝藏一样对待重点顾客，让他们觉得自己超级特别，这样就能让他们一直跟咱们愉快地玩耍，不断地买买买或者给咱好评啥的。
二、确定重点顾客。
1. 消费金额。
那些大手大脚在咱这儿花钱的，肯定是重点照顾对象啊。
就像去商场，总在一家店买贵东西的顾客，肯定是那家店的心头宝。
比如说，过去半年里消费金额排名前10%的顾客，先把他们圈起来。
2. 购买频率。
3. 影响力。
有些顾客虽然消费金额不是特别高，购买频率也一般，但是人家有影响力啊！就像社交平台上的小网红，他们随便推荐一下咱的东西，就能带来不少新顾客。
所以那些在网上粉丝挺多或者在某个圈子里挺有话语权的顾客，也是重点顾客。
三、重点顾客信息收集。
1. 基本信息。
名字、联系方式、年龄、性别这些就不用说了，得搞清楚。
就像交朋友，你得知道对方叫啥，多大了，是男是女吧。
2. 消费偏好。
他们喜欢买啥产品或者服务，是喜欢高端大气上档次的，还是经济实惠性价比高的？喜欢什么颜色、什么款式、什么口味之类的。
这就好比你知道朋友爱吃辣，下次请吃饭就知道去川菜馆。
3. 特殊日子。
生日啊、纪念日啥的。
想象一下，在顾客生日的时候给他发个专属优惠或者祝福，他肯定心里暖暖的，觉得咱特别贴心。
四、个性化服务。
1. 专属优惠。
给重点顾客一些只有他们能享受的折扣、优惠券或者赠品。
这就像给VIP顾客开个小后门，让他们觉得自己是被特殊对待的。
比如说，别人买这个东西打九折，重点顾客直接八折，再送个小礼品。
2. 定制化推荐。
根据他们的消费偏好，给他们推荐可能会喜欢的新产品或者服务。
就像你知道朋友喜欢看科幻电影，一有新的科幻大片上映就赶紧告诉他。
如果顾客之前买过几次咱们的护肤品，就可以给他们推荐同系列的新出的面霜之类的。
3. 优先服务。
在服务的时候让重点顾客插队或者优先处理他们的问题。
就像在机场，头等舱的乘客可以优先登机一样。
要是顾客打电话来咨询或者投诉，重点顾客的电话得先接起来，而且要特别热情耐心地解答。
重点客户管理制度银行
重点客户管理制度银行一、重点客户的分类和认定在重点客户管理制度中，首先需要对客户进行分类和认定。
一般来说，可以按照客户的贡献度、潜力和重要性等指标来进行分类。
以客户的贡献度为主要依据，将客户分为A、B、C类客户，其中A类客户是银行的重点客户，B类客户是次要客户，C类客户是一般客户。
在认定重点客户时，需要综合考虑客户的资产规模、业务需求、潜在增长空间、行业地位等因素，并定期进行评估和更新。
二、重点客户服务机制建立重点客户服务机制是重点客户管理制度的核心内容。
银行应设立专门的重点客户管理团队，配备专业的客户经理和服务人员，负责与重点客户进行沟通和协调，提供个性化的金融服务，解决客户的需求和问题。
另外，银行还可以为重点客户提供特别的优惠和礼遇，如降低手续费、提高利率、赠送礼品等，以增强客户的满意度和忠诚度。
三、重点客户风险管理重点客户管理制度也需要重点关注风险管理。
银行在与重点客户建立关系时，需要对客户进行充分的尽职调查和风险评估，确保客户的资金来源合法、信用记录良好、财务状况稳定。
另外，银行还需要建立风险预警机制，定期监测客户的信用状况和交易行为，及时识别和化解潜在风险，确保客户贷款的安全性和稳健性。
四、重点客户营销策略针对重点客户，银行还需要制定相应的营销策略，以实现客户价值最大化。
银行可以通过优化产品和服务、提升客户体验、开展定制化营销等方式，吸引和留住重点客户，提升客户价值和利润水平。
另外，银行还可以通过推出专属的金融产品和服务，满足客户的个性化需求，增加客户黏性和忠诚度。
五、重点客户管理制度的监督和评估建立完善的监督和评估机制是重点客户管理制度的重要保障。
银行应当设立专门的重点客户管理岗位，负责监督和评估重点客户管理工作的开展情况，及时发现和解决问题，确保重点客户管理制度的有效实施。
另外，银行还可以通过客户满意度调查、绩效考核等方式，评估客户管理的成效和效果，及时调整和改进管理措施。
六、重点客户管理的未来发展方向随着金融科技的发展和市场竞争的加剧，重点客户管理制度也需要不断创新和完善。
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与其整 个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以 维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联 盟关系。
履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的 差别，争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使 其对你产生偏好，设法将他们转变为重点客户。同时也 要提高你所能提供的附加价值。
普通客户
11
1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.2 被优先考虑的供应商
你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对你获得 新业务具有很大影响力；
你是客户所遍好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专
门或绝密信息；
你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得
到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润； 你在客户企业中具有中到高等程度的知名度；
2.1重点客户管理的功能
积极主动
— 寻找和能够看到别人所看不到的机会； — 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划；
制定计划
— 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项
— 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采 取的行动步骤；
团队建设
— 在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组； — 这个小组会技持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一 目标而采取一致的行动。 18
关心留意
— 保持对自己对客户关系状况的了解；
— 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们 在交往上的价值；
衡量评估
— 评估企业对客户所作投资的回报；
— 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求
20
2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段
2.2.1 重点客户管理是企业战略规划的结果
产品、服务的区分
2.1重点客户管理的功能
协调
— 确保行动是由合适的人在合适的时间采取
沟通
— 保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策
动员
— 调动客户积级性； — 调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需
求
19
2.1重点客户管理的功能
解决问题
— 解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题； — 在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。
失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来；
你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务 有巨大的潜力； 尽管他只占你企业客户和潜在客户总数10％，但你仍将60％ 的销售时间投放在他们身上； 正因为他们对你的企业来说是那么重要，你应该让企业中能 力最强的人来负责处理与他们的关系。 26
关系的发展
战略思维
才智
条理性
队体的领导者
31
2.4 客户团队的建立
2.4.2 对客户经理的支持
客户服务 销售副总裁
运输
销售经理
重点客户经理
营销
制造
图：客户团队结构
财会
研发
32
第三部分：制定客户计划
33
3.1 客户计划的制定过程
3.1.1 制定客户计划的目的
目的一： 分析自己对于重点客户来讲处于何种竞争地位，制定 一个能够最大程度发掘自己业务潜力的客户计划 目的二：促使按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的 正确答案
24
2.3 重点客户的确定
2.3.1 客户的类别
客户的百分数 投入时间的百分数
重点 客户
10
60
30
普通客户
30
60
可能成为你客户 的企业
金字塔形的客户结构图
10
25
2.3 重点客户的确定
2.3.2 各类别客户特点
重点客户
他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的； 他们占了你目前收入的很大一部分；
个企业间的这种特殊关系；
13
1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.4 战略联盟关系
你们有着正式或非正式的联盟关系，比如像成为一个合资企
业； 你在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度； 合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方总经理一同领 导这一战略联盟； 联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利 益。
•现有客户 目 •现有产品 前 •现有市场 业 •现有合同 务
使命重 新定义
企业 战略
内部评估
•目前的结构和 管理业绩 •优势/弱点 •核心能力和与他人 人区别
战 略 规 则
•全国客户管理 •金融/投资者关系 •市场区域/分销 •研究/技术开发 •制造和质量保证 •人力资源开发
22
2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段
长期重点客户管理理论与技巧
第一部分：相关概念介绍
1
1.1 什么是重点客户管理
1.1.1 重点客户管理是一种销售的方法
它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。
它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动 销售者与购买者之间有着持续的业务关系 1.1.2 重点客户管理是一种投资管理 将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放 到能给企业带来利益的客户身上。 定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育 那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。
管理客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、雇用、评估、
制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。 9
1.3 四种类型的客户关系特征
四种类型的客户关系：
卖主关系
被优先考虑的供应商
合作伙伴关系 战略联盟产关系
10
1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.1 卖主关系
1.2.2 行政支持者
主要职责：与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系，并对客 户负长期责任。 行政支持者的职责： 熟悉客户企业中的相应人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达 给客户团队成员； 在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使他们的价值观、 目标和期望一致； 监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议；
分析
— 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取 经验教训； — 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并 学会利用自己的长处，改进自己的不足；
确定优势程序
— 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要 性来决定对资源的最有效分配；
明确方向
— 知道自己要把客户引向何处； — 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。 17
确立了稳定的业务关系后，可以确定一些合适的地点
建立分销渠道。
在同客户接触获取的信息中提取有价值的信息，为今
后情况的变化而能满足客户的需求作好准备。
与一个重点客户合作的时间越长，对你的产品品牌的
认识就越充分，这也就更能增进客户的忠诚度。
从客户的投拆中吸取教训明确解决方案，主动设法提
高服务质量的精神将会赢得客户更多的信任。
2.3.3 客户分类标准 I 吸引力程度 很有吸引力 中等程度吸引力 不太具有吸引力 II 潜力 销售量 利润率 III 相互的关系 关系发展的潜力 发展中的关系 目前关系良好 目前关系非常牢固 目前关系相当有限 防守阶段
倒退中的关系
29
2.3 重点客户的确定
2.3.4 各类客户的对策
14
第二部分：重点客户管理的基础
15
2.1重点客户管理的功能
了解
了解客户
了解客户市场和他们的客户； 了解客户所在行业的运作流程； 了解你的产品或服务对客户的业务的作用。 了解竞争对手
了解他们的产品；
他们是如何将自己与别人区别开来的； 他们的竞争优势在哪里。
16
2.1重点客户管理的功能
5
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需
求和要求。
促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；
在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领
会客户意图，使客户满意，
协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。
6
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
有可能成为 客户的对象
没有吸引力 的对象
通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转 变为普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你的地位
如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取， 设法将他们变为有可能成为客户的对象
30
2.4 客户团队的建立
2.4.1 客户经理的确定
选择客户经理时应考虑的标准 ：
2
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
主要职位： 客户经理或团队领导者 行政支持 销售经理
3
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.1 客户经理或团队领导者
主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户 工作方面的战略远景目标。 客户经理对客户应负的责任包括： 成为客户在企业中的支持者； 了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务
介绍给客户；
成为资源的提供者和问题的解决者； 成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。
4
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
客户经理对企业应负的责任包括：
制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的 潜力； 制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户 计划； 收集、分析、保存和传播有关的信息； 逐步与客户的权力层成员建立起关系；
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2.3 重点客户的确定
可能成为你客户的企业
虽然他们现在不是你客户，但他们需要你的那种产品