重点客户管理办法
公司客户信用管理办法
XX公司客户信用管理办法（试行）为了规范和引导公司信用交易行为，制定科学、合理、全面的信用政策，控制应收帐款增长，避免出现坏账，防范信用风险，根据XX公司客户信用管理指导意见（试行）制定本办法。
第一章总则第一条定义客户信用管理是指对信用交易中的风险进行识别、分析和评估，并通过制定信用管理政策，指导和协调企业内部各部门的业务活动，以保障应收帐款安全和及时回收，有效控制风险和用最经济合理的方法综合处理风险，使风险降低到最小程度的管理活动。
第二条适用范围本办法适用于集团公司及下属贸易类公司（以下简称“公司”）的客户信用管理。
清洁能源、物业经营等其他公司参照执行.第三条管理原则（一）动态管理原则。
公司应根据客户情况的变化，对客户信用资料不断加以调整，消除旧资料，及时补充新资料,及时对客户的变化情况进行跟踪记录.（二）突出重点原则.在对客户资料进行整理，对公司客户分类定级过程中，对重点客户、赊销客户的资料进行重点管理。
对一次性交易且以现金销售结算的个别客户可了解客户信用情况，不建立客户信用档案.（三)实质重于形式原则。
公司应充分利用客户资料，对客户信用进行分析，并在公司有关部门进行有效的信息传递,使客户信用档案充分发挥作用.第四条管理职能客户信用管理的具体职能一般包括：客户信用调查、建立客户信用档案、客户信用评估、授信审批、风险预警和账款催收、信用管理的监督、检查与考核等。
第五条组织机构设置客户信用管理的职能由公司业务部门、财务部门和综合管理部门(没有设立综合管理部门的由具有档案管理职能的办公室等部门）分担.具体分工如下：（一)集团公司及下属公司业务部门负责客户信用调查、建立客户信用档案、及时更新客户信用档案、对客户信用进行初评、提出授信申请、按照经审批确定的授信金额和期限的条件与客户签订合同、催收账款等。
（二）公司xx部是集团公司客户信用管理的职能部门，全面统筹、协调客户信用管理工作.具体负责制定集团公司客户信用管理政策、负责与集团公司财务审计部一起对集团公司客户信用评分评级进行复核、对集团公司及下属公司的信用管理工作的实施情况进行监督、检查和考核；下属公司综合管理部门（没有设立综合管理部门的由具有档案管理职能的办公室等部门）负责与该公司财务部门一起对该公司客户信用评分评级进行复核、对该公司日常客户信用管理工作进行监督检查。
集团客户分层分级服务管理办法
中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008年10月目录第一章总则1第二章集团客户分类标准1第三章集团客户分类目标3第四章集团客户分层分级服务原则4第五章集团客户分层分级服务内容5第六章集团客户分层分级服务标准7第七章集团客户分层分级服务管理35附表：集团客户分层分级服务标准表 (40)第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。
第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。
第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。
第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。
第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。
(二)A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。
银保监 客户信息管理办法
银保监客户信息管理办法
首先，要加强用户敏感数据及客户信息邮件管理，涉及客户敏感数据及客户信息的邮件必须加密发送，在邮件传送时不能同时发送密码。
其次，个人电脑、个人系统的密码要自己保管，不能串用，个人抽屉内不能私自保管客户身份证原件、复印件等重要资料，要求保管的资料必须专夹专人上锁或入保险柜保管。
最后，重点关注私人银行客户信息的保管及管理。
一是私人银行客户的签约及发卡信息档案应专人保管，入柜上锁保管，建立档案借阅登记簿，如非本人调阅资料，需履行登记手续，以明确责任。
其他人员在职责范围内持有的客户信息资料应妥善保管，不得随意堆放，应定期归档或销毁。
二是做好离职、离岗人员的客户信息档案交接管理工作，相关人员离开之前应将保管的及客户信息纸质档案以及计算机内的客户信息完整移交，不需使用的信息应两人现场使用计算机专用销毁工具进行销毁。
三是加强公共区计算机的管理。
公共计算机上不得留存任何敏感数据及客户信息，做到“谁使用、谁销毁”。
山西移动特殊客户服务管理办法
山西移动特殊客户服务管理办法10086热线作为我公司重要的服务营销渠道～以‚便捷、高效？的服务赢得了广大客户的高度评价。
然而～数据分析表明~少量客户产生了较大的话务量及投诉～同时存在部分客户采取业务或非业务方式进行电话骚扰和恶意投诉的情况.以上客户一方面占用了服务资源～另一方面也影响了员工满意度。
为了对上述客户的拨打行为进行有效管理～保证全省各服务渠道服务的规范性、一致性～特制定了本办法～请遵照执行。
一、特殊客户分类及判定标准，一,骚扰客户骚扰客户：不以正常的咨询、业务办理、投诉建议为目的～拨打客户服务人工热线电话～扰乱客户服务中心正常运营的客户。
根据客户诉求，将骚扰客户分为业务骚扰客户、非业务骚扰客户。
1。
业务骚扰客户判别标准业务骚扰客户包含但不限于：漫无目的地咨询业务或优惠问题~或咨询超出服务范围的通信行业相关问题~如:咨询基站代码、通信专业术语解释等。
2。
非业务骚扰客户判断标准非业务骚扰客户包含但不限于：在通话过程中蓄意使用淫秽、粗俗或带有人身攻击的言语～客户需求超出热线人工服务范围~如：要求与接电人员聊天等.，二,高频拨打客户1。
月高频拨打客户月高频拨打客户是指月拨打并接通热线人工服务次数5次及以上的客户～且客户诉求不属于骚扰来电性质。
2.日高频拨打客户日高频拨打客户是指日拨打并接通热线人工服务次数3次及以上的客户～且客户诉求不属于骚扰来电性质。
,三，特殊投诉客户1、有理由投诉～无理由要求的特殊客户判别标准。
因公司提供的业务、服务过程中出现漏洞或是差错引发客户投诉～经查证已妥善处理～但客户因此提出高额或无理由赔偿要求～如：因工作人员服务态度或办理差错引发客户投诉～已妥善处理～使客户利益受损最小化～但客户却因此提出其它赔偿要求，认为公司业务规定不合理～经解释或已提出其它解决途径～但客户仍不认可～提出无理要求，因公司支撑系统原因导致客户投诉～已妥善处理～但客户提出其它赔偿要求。
2、无理由投诉～无理由要求的特殊客户判别标准.客户反映问题不存在或不属实～并提出不合理要求～如：客户感觉自己话费不对~经核查无误~但仍提出费用赔偿要求,客户投诉工作人员服务态度问题～经核实不属实,提供营业厅录像或热线录音，～解释不认可～提出吉祥号码或是其它无理要求。
客户资料管理制度优秀8篇
客户资料管理制度优秀8篇客户档案管理制度篇一1、服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。
2、根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理制度》建立客户桂案。
3、严格保守商业秘密。
4、根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。
5、客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据（或:非现款交易方式应经历“签字”程序）。
6、其他临时性相关工作。
客户档案管理制度篇二1、目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。
2、范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3、职责3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4、客户档案的管理4.1.1客户信息资料的收集整理销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总4.1.2客户档案的建立与管理a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：2、客户信用状况描述；3、客户以往交易记录等。
b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；c)客户档案由销售总监进行审批确认。
5.1.3客户档案的使用与保密a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。
5、客户关系维护管理5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；5.1.2客户关系维护管理的方式包括：a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；b)客户产品使用情况的意见与建议调查；c)顾客满意度调查等。
5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。
客户资源共享管理办法
1.4.4交流后，跟进人应根据了解的情况及本行业的特点，确定后续的重点跟进客户，明确跟进时间计划，分批分阶段的与客户对接。
1.4.5对于重点客户单位，业务员应单独管理，收集并建立完整的客户信息档案。
适用于公司危废及检测市场部。
三、推进方式
各部门业务人员充分利用集团共享客户资源，取得明显的经济效益；或在做好本职工作的同时，充分发挥主观能动性，积极拓展集团其他业务，并大力协助后续的经办业务人员达成合作，取得良好的成果。对此，公司给予一定的现金奖励，鼓励其工作成绩。
四、奖励方式
1.共享客户资源（若有冲突，按最高奖金方式奖励）
获取客户单位的名称、地址、危废处置业务联系人、联系电话。
提前与客户说明，公司有专业的危废业务员将会联系客户跟进危废处置业务。
2.1.2.3业务员在第一时间将获得的新业务信息通过QQ发给综合部张XX处，张XX收到信息后立即按客户所属地区将信息及信息提供人发到相应区域的工作群中。
2.1.3业务人员在不具备独立处置共享业务能力前，在与客户沟通并了解需求时不得直接向客户报价，而应由后续跟进业务人员在详细了解客户的情况后报价。
序号
危废合同X（份/月）
或预估总营业额Y（万）
检测合同M（份/月）
或合同总金额N（万）
奖励金额
（元）
1
20≥X＞10
或200≥Y＞50
20≥M＞10
或50≥N＞10
500
2
X＞20
或Y＞200
X＞20
或Y＞50
1000
2.共享新业务信息
序号
预估危废营业额X/份
客户管理制度
客户管理制度一、总则为加强、规范客户管理，提升客户满意度和忠诚度，确保与客户的良好合作关系，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）客户分类及管理1.根据客户的重要性和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户，分别进行分类管理。
2.重点客户是指对企业业务、品牌及影响力具有重要作用的客户，需由专门的客户经理进行定期、有针对性的关怀和服务。
一般客户是指有一定合作意向和需求的客户，需由销售团队进行管理。
潜在客户是指具有潜在合作机会的客户，需由市场部进行挖掘和跟进。
3.建立客户档案，记录客户的基本信息、历史合作记录、需求和偏好等，以便更好地了解客户并提供个性化的服务。
4.制定客户管理计划，根据客户分类制定相应的服务措施和沟通策略，确保客户得到及时、有效的反馈和支持。
5.定期分析客户满意度和忠诚度，开展客户调研，收集客户反馈和建议，及时解决客户遇到的问题和难题，提升客户体验和服务质量。
（二）客户接待和沟通1.建立客户接待台，设立专门的客户接待人员，负责接待客户来访和电话咨询，提供周到、热情的服务，确保客户感受到关怀和重视。
2.客户来访时，接待人员应主动了解客户需求，并及时协调相关部门提供支持和解决问题，确保客户的需求得到及时满足。
3.建立客户沟通渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，及时回复客户的咨询和投诉，保持良好的沟通和合作关系。
4.定期组织客户会议和座谈会，邀请客户参与企业发展、产品研发和市场推广的讨论和决策，增强客户参与感和归属感。
（三）客户关系维护1.建立客户跟进机制，确保客户的需求得到及时响应和解决。
2.定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，及时调整产品和服务策略，保持竞争优势。
3.定期组织客户活动，如客户培训、座谈会、年度庆典等，增加客户粘性和归属感。
4.建立客户奖励机制，根据客户的业绩和忠诚度，给予相应的回馈和奖励，提升客户的满意度和忠诚度。
5.建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，提供合理的解决方案，恢复客户的信心和满意度。
客户满意度管理办法
客户满意度管理办法一、引言客户满意度是企业重要的参考指标之一，其对企业的发展和维持客户关系至关重要。
因此，建立一套有效的客户满意度管理办法，对企业的可持续发展具有重要意义。
本文将介绍一些常见的客户满意度管理办法，并提供一些建议，帮助企业提高客户满意度。
二、客户满意度的重要性客户满意度是企业衡量其产品或服务质量的重要指标之一。
满意的客户会更倾向于与企业保持长期的合作关系，并推荐给他们的朋友和同事。
相反，不满意的客户很可能会寻找其他供应商，并抱怨他们的不满意。
因此，提高客户满意度有助于企业保持和增加客户基础，提高市场份额。
三、建立客户满意度管理系统1. 设定客户满意度指标：企业需要明确客户满意度的具体指标，以便可以定量地衡量和分析。
常用的指标包括客户满意度调查结果、客户投诉率、客户忠诚度等。
2. 定期进行客户满意度调查：企业应定期进行客户满意度调查，以了解客户使用产品或服务的感受和需求。
调查可以采用面对面访谈、电话调查或在线调查等方式进行。
3. 分析和整理调查结果：企业应对调查结果进行分析和整理，找出潜在的问题和改进的方向。
根据调查结果，制定改善措施并制定可行的计划。
4. 建立客户反馈机制：企业应建立一个客户反馈机制，让客户能够方便地提供对产品或服务的意见和建议。
通过积极倾听客户的反馈，企业可以及时针对问题进行改进，并增加客户对企业的参与感和满意度。
5. 培训和激励员工：企业需要为员工提供相关的培训和指导，以提高他们的服务意识和技能。
另外，激励机制也是必不可少的，员工的努力和贡献应得到公平和适当的奖励。
6. 回应客户反馈：企业应及时回应客户的反馈，并采取相应的行动解决问题。
客户的问题得到及时解决会增加他们的满意度，并表明企业对客户需求的重视。
7. 持续改进和监测：客户满意度管理不应止于一次的调查和改进，而是应该持续进行监测和改进。
企业应建立一个完善的体系，确保持续提高客户满意度。
四、提高客户满意度的建议1. 了解客户需求：通过与客户的频繁接触和沟通，深入了解他们的需求和期望。
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重点客户管理办法
一、目的和意义
为更好地指导公司市场开发和重点客户管理工作，加强公司市场信息收集，建立良好的客户关系，满足和引导客户的需求，让客户满意甚至感激，同时使企业收益最大化，以此推动重点客户管理工作向着规范化、标准化方向发展。
二、目标
建立重点客户管理办法的目标是树立服务理念，以客户为本，用心服务并做到：
（1）强化服务意识，贯彻“以客户为本，用心服务”的服务理念，形成全员在全过程的自觉行为，销售人员要体现出优质服务、创新服务。
（2）建立趋向国际标准的服务标准体系，用制度保障服务到位，达到人性化、个性化、专业化、智能化服务。
（3）优化服务资源，丰富服务手段，提高服务能力。
进而开展主动地、直接地、高层次地、总包式地服务。
三、具体内容
1、创造重点客户导向
（1）强化公司内部“以客户为中心”的全员经营意识，确保各方认识和实施重点客户管理的一致性和统一性。
（2）以重点客户及其需求为行动的主要导向，主动了解客户的环境、问题、期望，成为客户的顾问，与客户分享信息，帮助其了解所处状况及能力，与客户建立良好的合作关系。
（3）主动采取各种行动满足重点客户的要求，迅速响应客户的需求并解决实际问题，避免过度承诺。
主要做好以下几点：
①优先保证重点客户对产品的数量及系列化的要求。
②优先保证重点客户的技术支持和售后服务工作。
③新产品优先在重点客户之间试销，以便收集客户对新产品的意见和建议。
④充分关注重点客户的一切商业动态，并及时给予支援或协助，利用—切机会加强与客户之间的感情交流。
⑤充分调动重点客户中的一切与销售相关的因素，包括基层人员。
⑥经常性的征求重点客户对销售人员的意见，及时调整销售人员，确保与客户之间信息传递的及时、准确，保证渠道畅通。
⑦对重点客户制定适当的奖励政策，如各种折扣、返利等等，有效刺激客户的积极性和主动性。
⑧有条件可以组织每年一度的重点客户与企业之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议。
（4）建立重点客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意度，并预测客户的需求。
（5）公司领导有目的、有计划地拜访重点客户，介绍公司的新业务、新技术、新动态，并了解客户的动态、需求和对公司工作的意见和建议等。
2、建立客户关系管理系统
（1）建立客户关系管理系统，把所有与客户相关的信息录入系统，客户信息主要分以下两个方面：
①客户基本信息：包括客户的组织结构、主要决策者、通讯方式、以及重要人物的兴趣爱好、生活习惯等细节。
②客户市场信息：包括客户的规模、采购计划以及最新动态等。
（2）及时补充、修改和完善客户信息；如有任何变动，应及时在系统中修改，以实现信息的及时性和准确性，达到公司对客户了解的统一性。
（3）根据CRM系统和帕雷托定理（事物80%的结果都是因为另外20%的起因，即公司80%的销售收入来自于仅占总数20%的客户）建立一套考评指标体系对公司的客户作出全面的评估，并进行综合打分，找出重点客户。
（4）对重点客户信息进行处理和分析：系统中大量的客户信息，经过处理后可以预测有关情况，利用这些信息给服务以精确定位，有针对性地提出新的服务项目满足客户的需求。
（5）通过系统数据库的建立和分析，对重点客户的资料有详细全面的了解，可以给予客户更加个性化的服务支持，并建立专人专项的客户关系管理。
3、重点客户管理的规划与实施
（1）建立有利于重点客户关系管理的组织结构及岗位职责，公司对每个重点客户安排专人进行跟踪和管理。
（2）重点客户专员的主要职责：了解客户的需求，与客户重点的决策者建立良好的专业的关系，保证为客户提供出色的服务，创造重点客户对公司的积极态度和高度信任。
（3）公司定期制订重点客户的目标和执行计划，包括拜访重点客户的周期、公关策略以及各种活动的组织安排等。
（4）重点客户计划中应明确需要支持的所有资源，列明责任人、配合人员、具体任务及时间节点等，避免工作目标流于形式。
（5）责任人持续跟踪重点客户计划的执行情况，协调相关部门和人员配合参与，使目标的实施卓有成效。
（6）公司定期进行重点客户关系管理目标实施效果的评估工作，扬长避短，为后续制定新的工作目标提供有利的客观依据，使公司获得最大的回报。