1-1服务礼仪培训

第一章：理货员服务理论概述理货员是商品销售的代表，更是商品生产商与顾客交流的关键环节，作为一个理货员肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去，另一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务。

一、理货员的三大服务：1.售前服务。

如提供有关专业知识、营销消息、产品资料及咨询；美化办公、营业场地、做好橱窗陈列等。

2.售中服务。

如主动热情地接待顾客、态度和蔼、礼貌周到、耐心细致地为顾客展示商品，不怕辛苦、任劳任怨等。

3.售后服务。

如帮助顾客送货，顾客有关商品退货、换货等，在其过程中一定要做到热情礼貌、合理公平。

二、优秀理货员成功经验二十六条：1.理货员是为社会大众作贡献的服务；2.不可一直盯着顾客，不可纠缠顾客；3.地点的好坏比商店大小更重要，商品的优劣比地点好坏更重要；4.把交易对象看成自己的亲人；5.销售前的奉承，不如售后服务；6.要把顾客的责备当成神佛之声；7.不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足；8.采购要稳定、简化；9.只花1元的顾客比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力；10.不要强迫推销；11.遇到顾客前来退换商品时，态度要比原先出售时更和气；13.出售好商品是件善事；14.要有“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转”，这种坚定的自信及责任感；15.对批发商要亲切；16.即使赠品是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品，就赠送“笑容”；17.要不时创新、美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘决之一；18.浪费一张纸，也会使商品上涨；19.商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽；20.严守不二价法。

不能对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就变价出售；21.孩童是“福神”，射人先射马；22.经常思考今日的损益；23.要等到顾客信任的夸赞“只要是这家店卖的就是好的”；24.理货员一定要随身携带一两件商品及广告说明书；25.要精神饱满地工作，使店内充满生气，顾客会自然聚拢过来；26.每天的新闻广告至少要看一遍；三、顾客问题类型美国服务专家有《销售决窍与顾客心理》一书中有如下精辟的论述：顾客是什么？顾客是理货员，商店经理与所有者薪水的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；顾客不会无事登门，是为买而来；顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；顾客不是我们与之争论或与之斗智的人。

顾客不能进入购买阶段，通常是下面的问题障碍：1.不喜欢马上决定购买，“我还没想好”实际上是顾客对理货员所介绍的商品利益还持有怀疑；2.价格不合适；3.商品外观不合适；4.不喜欢商店；5、不喜欢某理货员。

理货员要解决这些问题，就要使顾客暴露不购不买的真正原因，在了解原因后，可采取下列方法：1.正面解决；2.间接否定；3.迂回说服；4.利用说服；5.清晰地介绍。

四、理货员成功的七大因素1.要理解顾客；2.发现顾客的真实需要；3.提供顾客需要的产品服务；4.尽可能多地为顾客提供满意的服务；5.使顾客成为企业的“回头客”；6.让顾客一传十，十传百；7.永远保持良好的服务形象。

五、世界理货员的最新服务趋势1.六种新型服务形式①无条件服务；②全面服务；③形式灵活；④额外好处；⑤组织措施；⑥考核标准；2.五种超值服务形式①真诚相待；②重义轻利；③超值服务；④无店铺销售；⑤通信销售。

六、提高理货员服务的九个方法1.坚定地将“顾客满意”置于所有的目标之上；2.所有理货员，都应具有这样的品质—对“顾客满意”的绝对执著；3.每天评估顾客的满意度，将结果公布，如果达成目标就奖励有功人员；4.雇用喜欢他人的理货员，雇用并留住肯接受而且热衷于让客户满意的理货员；5.让理货员知道期待什么和什么会被期待，换句话说，理货员必须以自己希望被对待的待遇来服务顾客，每一天都衷心地把客户放在第一位；6.从上班第一天起教育你的理货员；7.创造使理货员舒适并能努力使客户满意的环境；8.以待客之道对待人员“我们都是彼此的客户”；9.把自己看作是顾客。

七、如何提高理货员的服务质量1.理货员服务的标准①为人民服务，对人民负责，要文明经商，礼貌待客；②严格执行商品供应政策，价格政策；③维护社会主义商业信誉；④坚守岗位，遵守纪律；⑤保持良好店容店貌；⑥要爱护公共财产；⑦接受群众监督，欢迎群众批评；2.文明经商的十条要求①顾客进店，主动招呼，不冷落人；②顾客询问，详细答复，不讨厌人；③顾客接待，诚实介绍，不欺骗人；④顾客少买，同样热情，不讽刺人；⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人；⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人；⑦顾客意见，虚心接受，不报复人；⑧顾客有错，说理解释，不指责人；⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人；⑩顾客离店，热情道别，不催促人；八、如何提高理货员的服务水平1.从待客的基本用语开始欢迎光临，好的，请您稍候，让您久等了一谢谢，谢谢光临，不好意思，抱歉等等。

如何令客人满意呢？首先，要习惯让声音宏亮，开朗，自然，具体，要用心去表达。

2.养成清爽，利落的动作习惯如脚跟合胧，脚叉是∨字型,45О的角度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚姆指附近。

3.给顾客一个最亲切、优雅的笑容超市收银员有五大常用招呼用语：“欢迎光临,让您久等了！”(用笑迎接客人)“总共30元”（告知客人购买总额。

一边看着收银显示幕,一边用清晰、客气的语气报出金额）“收您50元”（确认接受之金额,以双手接过）“找您20元”（将发票与零钱一起交给客人）“谢谢光临！”（记住要看着客人的脸，用笑容点头）九、理货员如何与女性客户打交道？超市的顾客群，主要是以家庭妇女，由此，我们必须在一定程度上了解女性的心理特征，更好地做到优质服务。

1.征对“容易感情用事的女性”。

方法是：努力博取女性客户的好感，你还必须善于评价对方，与女性客户接洽时，最重要的是态度大方，服装整洁，谈吐文雅，以干脆，利落的姿态进行服务。

2.征对“富于幻想”的女性。

此类女性往往是感情脆弱的，她们对幸福有强烈的追求欲望。

在对其服务的时候我们必须以最好的服务态度，充分介绍商品的广泛用途，让其享受到商品的价值。

3.征对“优柔寡断”的女性。

你不要用强迫性的口气来说“这种做法好，”而要以爽朗，明快的态度请她的丈夫来决定。

4.征对“唯我独尊”的女性。

采用“特意来为您服务的”推销方法，另外要特别注意，女性客户“对于利害的得失问题非常敏感。

”十、理货员应从哪些方面改进商店形象1.店内的灯光是否太幽暗了；2.商店的色彩运用是否得当；3.商店是否太静态而不生动；4.商店商品的展现量是否充足?陈列的位置是否妥当；5.商店的橱窗是否已经做了有效的活用；6.商品贩卖对于把握是否准确；7.商店是否能给人专业化，高格调的印象；8.商店的外观表现是否太弱。

十一、超市安全工作常用处理技巧1.顾客偷窃事件的防范技巧①禁止顾客携带大型背包或手提袋入内，请其存放于服务台。

②顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为。

③加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处。

④注意由入口处出去的顾客。

⑤顾客边走边吃超市的食口时，应委婉口头提醒，请其至收银台结帐。

⑥有团体客人结伴入店时，应随时注意，遇有可疑情况，应即主动上前服务。

⑦条码纸要妥善保管，以免给人有可乘之机。

2.顾客偷窃事件的处理技巧①在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。

具体的办法是对隐藏商品的顾客说“你要某某商品吗？”，“让我替您包装商品”等，提醒顾客“购买”。

②如果提醒之后，顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说：“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间。

”再将其带入办公室，并做适当的处理。

③在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静自然，尽可能往顾客“弄错的”角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度对待顾客。

④如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的谅解，必要时应亲自到顾客家中致歉。

第二章：理货员服务礼仪规范一、超市服务礼仪六大基本用语：请、您好、欢迎光临、谢谢、再见、对不起。

二、服务人员仪表要求：三、迎宾（理货员）服务礼貌用语：1.三米微笑原则；2.顾客到达商场用语--欢迎光临圣瑞祥超市**商场！3.超市内部员工统一口径：欢迎光临圣瑞祥超市；4.若顾客拥挤用语：请大家遵守次序，自觉排队。

四、超市服务中心（服务台、精品柜、顾客投诉中心）服务礼貌用语：1.电话礼貌用语：①“您好，某某分店，请问您找谁”—接听电话时的第一句；②“请稍等”；③“抱歉！让您久候了，能否稍后再拨，或者请留下您的电话，稍后回电给您。

2.面对顾客礼貌用语：①退货时：A.麻烦您在上面填写姓名、电话、地址；B.对不起,还需写***喔!C.共退您**元,请点收!②寄物时：A.目视客人,拿取其包；B.笑迎顾客，所寄物品轻拿轻放，随时忠告顾客“贵重物品请随身携带，谢谢合作”；C.拿包或寄物牌给予客人后说“欢迎光临或谢谢光临”。

3.办卡时礼貌用语：①请问您有没有带齐证件?②抱歉,只有办公司卡,还须**证件(根据公司发行顾客办卡规定来为顾客解释)；③拿卡给予客人之后说“谢谢”。

4.开发票时礼貌用语：①请出示收银明细单,请问您的工作单位及地址；②您可以开文具、五金、食品……，请问您需要开那品名（顾客所购买产品较多时可以这样询问，若购买大件产品应按收银小票明细开具）？③麻烦看一下您的发票；④盖完章后目视客人说“谢谢光临”。

五、超市营业人员服务顾客的技巧六、接待顾客的应对方法七、导购服务技巧：八、收银服务技巧：九、顾客常来电询问之电话礼貌用语范例：问题：是否可使用信用卡消费？回答：可以，本公司可接受**卡与**卡；很抱歉本店暂时没设立（或本公司**连锁店可以消费）。

问题：何时开店？何时关店？回答：本公司营业时为早上8：00至晚上10：00，欢迎您到本公司购物。

问题：超市购买产品有无送货服务？有无运费？如何计算？回答：本公司规定凡残疾人、孕妇、孤寡老人在本超市购买整箱商品一律送货上门（若客人想问更深入之问题，请相关负责人回答）。

问题：买错物品可否退货？期限几天？回答：凡本超市出售的用品类商品（不含服装），在商品及包装、说明书等都完好并不影响第二次销售的情况下，7天内可凭收银小票或发票办理退货。

问题：买的物品未带走，请问要如何取回？回答：请您将该物品之发票或销货明细单及存取物牌到服务台领取。

问题：为什么都没收到“广告单”？回答：非常抱歉！目前本公司的广告单皆是以派报方式发送，店内皆有放置广告单，可否请您亲自到店来拿顺便可以购物，如果您有任何需求或问题，非常欢迎随时告诉我们。

问题：“****”产品缺货，何时到货？回答：非常抱歉！麻烦请您留下您的联络资料，一到货我们将通知您。