监控中心接警处警流程和规范用语
接处警规范用语
接处警规范用语篇一：110接警处规范用语公安局接处警规范用语（一）接警部分接警时使用普通话，语气要亲切、自信。
为了能够相互沟通，如报警人使用地方语言，可以使用与报警人相同的语言进行接警。
1.值班民警值班人员接通报警电话时，首先应该说“你好！Xx110，请讲，”然后主动引导报警人讲清案由、时间、地点等要素。
2.在报警人心情焦急、紧张的情况下，值班民警的语气要委婉，用“请不要着急，我们尽快赶到现场”等语言。
3.当报警人一时难以正确表述警情时，可用“你讲的基本情况我已经了解了，但还有几个情况请你再讲一遍”。
4.当报警人再次催促或重复报警时，则用“我们已经通知民警过来了，我们在催促一下”。
5.当接到群众（非当事人）的报警电话时，应该主动说“相信你”。
6.当接到群众求助电话时，应尽力为群众排忧解难，用“不要着急，我们马上来”回答。
如果是难以解决的求助问题，就说“很抱歉，这个问题难以解决，我们可以帮你联系一下，同时也请你向xx部门求援”。
7.当接到群众咨询电话时，应该热情地为群众解答，如果不属于公安部门的范畴问题，可用”对不起、这个问题我们不太了解，请你向了解这个问题的xx部门咨询”。
8.当接到一些语言粗鲁、不礼貌的报警电话，应该劝诫对方，“请注意语言文明”、“这里工作繁忙，请不要妨碍我们的工作”。
9.当接到群众反应管辖范围内的情况时应讲：“你反应的情况，我们已经登记，我们将通知相关部门处理”。
10.当接到群众反应不属于管辖范围的情况，应讲：“对不起，你反应的情况，属于xx部门管辖，请你与xx单位联系，请他们帮助你解决，联系电话是XXX（或地址）”。
11.当违法人员投案自首的，应讲：“您主动投案自首，我们表示欢迎，请你原地等候，我们通知民警来帮助你”。
12.当接到群众举报、揭发时应讲：“谢谢你举报（提供）的情况，我们将尽快予以核实”。
（二）处警部分在下达指令、接收指令时，语言要简洁明了、准确清晰，避免使用繁琐语言。
公安机关警务用语
公安机关警务用语：接警部分1、值班民警接通报警电话时，首先应该说“您好，这里是某某派出所（或其他部门），请讲”，然后主动引导报警人讲清案由、时间、地点等要素。
2、在报警人心情焦急、紧张的情况下，值班民警的语气要婉转，用“请不要着急，我们尽快赶赴现场”等语言。
3、当报案人一时难以正确表述案情时，可用“您讲的情况我已大致了解，但还有几个情况请您再讲一下”。
4、当报警人再次催促或重复报案时，则用“我们已经通知民警来了，我们再催促一下。
”5、当接到群众（非当事人）的报警电话时，应主动说：“谢谢您”。
6、当接到群众紧急求助的电话时，应尽力为群众排忧解难，用“不要着急，我们马上来”来回答。
如果是难以解决的求助问题，就说“很抱歉，这个问题难以解决，我们可以帮您联系一下，同时也请您向某个部门求援。
”7、当接到群众咨询电话时，应当热情地为群众解答，如果一时无法解答时用“对不起、我们不太了解，请您向某个部门去咨询”。
8、当接到一些语言粗鲁、不礼貌的报警电话，应告诫对方，“请注意语言文明”、“这里工作繁忙，请不要妨碍我们的工作”公安机关警务用语：受、立案部分1、群众来报警时应讲：“您好，请问您有什么事情”、“请您将事情的经过如实地、尽量详细地讲一下”，听完陈述后：（1）属于本单位管辖的案件，在办理有关手续后应讲：“您反映的情况，我们已受理，我们会尽快办理”。
（2）属于本单位其他部门（派出所）管辖的案件，应讲：“对不起，您反映的情况，属于xxx部门（派出所）管辖，联系电话是xxx（或地址）”或者“请稍等，我给您联系一下”。
（3）不属于公安机关管辖的，应讲：“对不起，您反映的情况，属于xxx单位管辖，请您与xxx单位联系，请他们帮助解决”。
（4）属于情况紧急的应讲：“请您带路，我们马上过去”。
2、当群众扭送违法嫌疑人员来本单位时，讲：“您好，请问是什么事情”，需要调查取证的应讲：“谢谢您（们）对我们工作的支持，再见”。
3、当群众来检举，揭发时应讲：“您好，请问有什么事情”，离开时，应讲：“谢谢您反映的情况，我们会尽快予以核实”。
接处警流程规范及注意事项
接处警流程规范及注意事项以下是 6 条关于接处警流程规范及注意事项的内容：1. 接警的时候可一定要认真仔细，听清报警人的每一句话呀！就像侦探在听线索一样，任何一个小细节都可能是关键呢！比如说报警人说在一个胡同口发生了打架，那可别只想着赶紧去，得问问是哪个胡同口啊，周围有什么明显标志。
这一点不弄清楚，那不就像无头苍蝇一样乱跑嘛！所以，一定要问仔细哟！2. 出警速度要快快快呀！这就好比和时间赛跑，报警人在急切地等着我们呢！假如你家遭贼了，你是不是也希望警察能马上就出现啊？所以呀，我们接到警情后要迅速行动，争分夺秒赶到现场，可不能磨蹭呀！想想那焦急等待的报警人，咱能不快点嘛！3. 到了现场，处理事情得冷静沉着呐！不能慌乱呀，就像将军指挥作战一样要有条不紊。
比如说遇到纠纷，咱得耐心听取双方的说法，不能上来就乱发脾气。
要是自己先急了，那还怎么处理好事情呢？对吧！咱得保持冷静，才能找到最好的解决办法呀！4. 执法过程一定得规范呀！这就如同走在正轨上的火车，不能偏离轨道。
比如询问当事人时，用语要规范，不能随随便便。
可别学那些态度不好的，咱得让报警人感受到我们的专业和负责呀！你见过不专业的警察吗？那多不靠谱呀，咱可不能是那样！5. 注意保护现场，这可是很重要的哟！好比保护一个珍贵的宝物一样。
要是现场被破坏了，那不就相当于把线索给弄丢了嘛！你想想，一个被乱糟糟破坏的现场，还怎么去调查事情真相呢？所以呀，一定要把现场保护好，一点都不能马虎！6. 最后，一定要记得做好记录呀！就像写日记一样，把所有的细节都记录下来。
这可不是小事，以后万一有什么问题，这记录可就是证据呢！可别嫌麻烦就不认真写，这可关系到案件的后续处理呀！大家说说，做好记录重要不重要啊？我的观点结论是：接处警流程规范及注意事项每一项都至关重要，我们必须严格遵守，认真对待，这样才能更好地履行我们的职责，为人民服务！。
报警、处警服务程序
报警、处警处理程序1．消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理人员即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。
2．巡楼保安员或管理人员接到报警或消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度（3分钟内）赶到报警地点核实，并且遵循以下规则（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。
（2）报警地点在房间内，与服务员，一同前往按门铃，向客人简要说明理由后，进入报警地点检查。
（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。
（4）报警地点在停车场内，与警卫管理人员一起进入报警地点检查。
（5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。
（6）报警地点在客房内无人应答，且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。
3．当值主管接到报警或消防监控中心值班报告后，即时带领机动人员最快速度（3分钟内）赶到报警地点现场检查。
（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值人员复位，若进入客房内、商铺内、其它营业场所内检查，需向客人解释清楚，致歉后方可离开。
（2）报警地点在客房或商场且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知客人或商场负责人。
（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。
4．消防监控中心当值班人员收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。
5.当值人员和值班主管处理完毕后，将接警、处警详细情况，处理结果等以书面形式记录备案存档，并报告上级领导。
交警处警工作流程及规范要求(3篇)
第1篇一、引言交警处警工作是维护道路交通安全、保障人民群众生命财产安全的重要职责。
为了提高处警效率，确保处警工作规范化、制度化，特制定本工作流程及规范要求。
二、处警工作流程1. 接警（1）值班人员接到报警电话后，应立即记录报警人信息、报警时间、报警地点、报警内容等。
（2）根据报警情况，判断是否属于交警管辖范围，如属于，则进行登记，并通知处警人员。
2. 处警准备（1）处警人员接到指令后，应立即查看报警记录，了解报警情况。
（2）根据报警地点，选择合适的警力进行处警，并提前做好装备准备。
3. 处警行动（1）处警人员到达现场后，应立即进行现场勘查，了解事故情况、当事人信息等。
（2）根据现场情况，采取相应措施，如疏导交通、控制现场、协助伤者救治等。
（3）如遇重大交通事故，应立即向上级报告，请求支援。
4. 处理结果（1）处警人员根据现场情况，对当事人进行询问，了解事故原因。
（2）对事故责任进行认定，并依法对违法行为进行处理。
（3）制作事故认定书，送达当事人。
5. 后续处理（1）处警人员将事故认定书等相关材料归档。
（2）对事故责任方进行处罚，如罚款、扣分等。
（3）对事故现场进行清理，确保道路畅通。
三、规范要求1. 严谨、迅速、准确（1）值班人员接到报警电话后，应迅速记录信息，确保准确无误。
（2）处警人员接到指令后，应立即出发，确保迅速到达现场。
2. 依法依规（1）处警人员应严格遵守法律法规，依法处理事故。
（2）对违法行为进行处罚时，应依据相关法律法规，确保处罚公正、合理。
3. 严谨细致（1）处警人员到达现场后，应仔细勘查现场，确保信息准确。
（2）对当事人进行询问时，应认真倾听，确保了解事故真相。
4. 团结协作（1）处警人员应相互配合，共同完成处警任务。
（2）如遇重大事故，应向上级报告，请求支援，确保事故得到妥善处理。
5. 安全意识（1）处警人员应时刻保持警惕，确保自身安全。
（2）在处警过程中，应注意交通安全，避免发生意外。
监控中心管理规章制度
监控中心管理规章制度●人员守则●设备和档案管理制度●监控中心的人员职责●监控中心人员考核制度●监控中心考勤制度●监控中心处警流程和规范用语●监控中心车辆入网流程监控中心管理规章制度监控中心是公司对外的主要工作窗口，室内的环境、系统的运行正常与否都直接影响到公司的服务质量与客户利益，中心值班人员的工作主要负责接收并处理各类警情、新车入网与检测，电话咨询，工作完成的结果，会直接影响到公司和利益和形象，同时也同客户的切身利益是密不可分的，为了完善监控中心的工作，特制定以下管理制度；人员守则1、监控中心要保持室内清洁，电脑摆放整齐，不能乱摆乱放作何杂物；2、本中心每天工作时间是白班：早9：00—17：00；晚班：17：00—9：00值班人员轮换用餐，并可稍作休息，但不得离开工作岗位；3、每个班需提前10分钟到岗，交班人员要与接班人员交接清楚，需要注意的特殊情况要签字，如交班人员没有交接清楚，接班人员有权拒绝签字，并报部门经理处理。
如接班人员上班时间没有到位，需报部门经理，此时，交班人员不得离开工作岗位；4、值班过程中，不得擅自离开工作岗位，不得随意顶班、换班、如有特殊情况需提前一天申请，并以书面形式体现；5、值班人员必须身着统一工作服，头发要梳理整齐，可化淡妆，夏天不可穿拖鞋上班；6、工作期间，禁止做一切与报警台工作无关的事情，任何人不得在监控中心用餐、吸咽、打声讯电话、玩电脑游戏、上网会客等，一般不打电话，私人电话要简短，不得超过5分种，严禁占用通讯设备；7、严格按照各类工作程序执行日常事务，规范操作，一丝不苟；8、监控中心是机房重地，除中心值班人员和公司领导，任何员工不得私自进入中心或带客户来参观，如有需求，必须有总经理的特许方可进入；9、为用户服务过程中，必须使用规范用语，并做到礼貌、热情、周到，严禁上班与客户闲聊或下班与客户联系，谈论接报警以外的话题，有损公司声益；10、团结一致，同事之间要互相尊重，并积极主动协助并配合相关部门工作；11、自觉保养监控中心的设备，每天下夜班的值班人员负责中心的卫生工作，保持监控中心的内部清洁、卫生、整齐。
接警报警流程图
接到火警，监控员立即确认现场情况。
监控员1号
1、拨打“119’报火警；
2、通知灭火组增援；
3、确认设备正常，并启动现场联动设备；
监控员2号
1、通知通信联络组、疏散引导组、救护警戒组展开救援;
2、案总指挥的指令拨打120,110电话；
立即赶赴现场查看并回复
确认着火，通知安全主管，安全主管通知办公室领导并请示总经理，启动应急预案。
确认误报警，查明原因。
监控设备运行状态，做好记录。
主机复位报警事项：1、不要惊慌 Nhomakorabea保持冷静;
2、广播通知楼内人员撤离；
3、牢记火警电话：’119”;
4、报警时说清发生火情的场所、地址、火灾种类（着火物质）、有无人员被困；
5、报警后通知人员到路口引领消防车；
紧急电话接、处警程序
紧急报警电话接警、处警工作程序
一、饭店内部某某报警电话是在遇紧急事件时使用，在无突发事件或未经保安部同意，严禁擅自动用紧急报警电话，否则将对当事人予以罚款50元/次。
二、为保证紧急电话的正常使用，在经保安部主管级以上人员同意后，每月需进行一次测试。
三、如遇突发事件，报警人要沉着冷静，迅速隐密地将话筒摘下放至在隐蔽处。
四、消控中心值班员在听到报警电话铃声后，必须迅速接听电话了解报警情况的同时立即通知就近的某某岗位队员和巡逻、机动队员前住查看并向部门当班警卫领班某某和值班主管报告。
五、消控中心值班员在接到报警电话后需密切监视报警点情况，并将具体情况及时进行汇报。
六、接到处警通知的某某岗队员必须在30秒内赶到前台，领班和主管在2分钟内赶到B栋前台，在赶往途中，严禁从大堂跑步穿越。
七、处警人员在赶到现场后对引发事件的人员必须进行及时控制。
八、事件结束后，消控中心值班员要对事件经过做好记录并根据指示进行备份。
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监控中心接警处警流程和规范用语
为加强监控中心管理，提高话务业务水平，中心特制定规范服务用语及操作流程，请各值班员遵照执行。
接听电话要求：口齿清晰、声音洪亮、语速适中、语调平缓、语言规范化。
（听电话要报工号；要车主等一下说请稍等；没听清楚则说请您重复一遍好吗？）
一、接警、处警流程
1、关闭警灯，；
2、双击该条目，显示该报警的具体资料；
系统管理员接到报警后，应马上单击“消声”，然后“停止监控”，单击“误报”撤消报警，然后查看该车辆的具体信息（通过车辆信息区里的‘报警’车辆信息），联系车主或司机等，确认报警真假，如果是真，作出相应控制并与执法部门取得联系。
二、非法启动报警（老终端、110型没有此报警）
产生原因：在没有撤防的情况下启动车辆，车载电话以非法启动报警形式送达监控中心。
处理程序：
1、根据报警列表框里记录的联系人资料，打第一联系人电话（非车载电话）与之联系。
（如果第一联系人联系不上，依次与第二、三联系人联系）
内容如下：“您好！经纬GPS中心。
我们刚刚收到您车的非法启动报警，请问您在车上吗？请您提供服务密码。
”
2、核对服务密码是否正确
⑴如果服务密码不正确，根据客户资料向接听电话的人灵活提问，确认其身份。
①如果接听电话的人回答内容全部错误，或回答的声音异常且速度奇慢，则判断为车主被劫持，转被劫处警流程；
②如果判断其仅仅是忘记了密码，则转步骤3；
⑵如果服务密码正确，转步骤3；
3、判断联系人是否在车上。
对联系人说“请问您在车上吗？”
⑴如果车主在车上，则说“您忘记撤防了，是吗？请撤防后重新启动车辆。
”并提醒车主：“下次打火启动时记得撤防，否则会增加您的费用。
”
⑵如果车主不在车上，则说“请您去看看您的车，如果有什么需要我们帮助解决的，随时拨打8310XXXX，8310XXXX。
谢谢您的配合，再见！”
4、判断是否需要处警
5～10分钟后再与车主联系，问询内容是：“您好！我是经纬GPS 中心，想确认一下刚才的报警情况。
请问有什么可以帮到您吗？”
⑴如果确认有人偷车，与车辆所在区域的巡逻大队和反盗抢机动大队联系；
⑵通知公司救援人员及相关负责人配合处警（派出护航专车）。
5、值班员在日志记录本上记下报警数据即处警结果。
三、紧急报警
产生原因：
1、车辆被劫匪劫持，车主或司机趁劫匪不注意按下紧急按钮；
2、车上的人有麻烦（如急病等）需要紧急求助等按下紧急按钮；
3、误报，即车主不小心碰到紧急报警按钮。
处理程序：
1、在入网登记表里找到报警车辆及车主的资料；
2、打GPS车载电话联系，问询内容如下：“您好！经纬GPS中心，我们正在做一个调查。
为了您的安全起见，我们想确认一下您的身份：⑴请问您的服务密码？⑵请问您的车牌号是多少？⑶请问您购车的时间（根据会员资料向接听电话的人灵活提问，确认其身份）。
3、判断处警
⑴如果接听电话的人回答内容全部错误，或回答声音异常且速度奇慢，则判断为车主被劫持。
①车主被劫持，实时跟踪监控车辆；
②通知车辆所在区域的巡逻大队和反盗抢机动大队；
③通知公司救援人员及相关负责人配合处警（派出护航专车）。
⑵如果接听电话的人回答内容正确，则说“请问有什么可以帮到您的吗？”如果车主提出要求，根据具体要求进行处理，如需要紧急救护，拨打救护电话120。
⑶如果确认为误报，按“取消”按钮不进行处理；
4、值班员在日志记录本上记下报警数据及处警结果
四、被盗报警
产生原因：车内防盗器报警时，车载电话将自动向监控中心传送车辆最新的位置、速度和报警类别等信息。
处理程序：
1、启动该车辆进行监控；
2、处理方法：
⑴如果是要求发短信息的客户在速度为0的情况下，作如下处理：根据报警列表框里记录的联系人资料，发短消息给第一联系人（非车载电话），短消息内容为：您好！经纬GPS中心刚才收到您的车被盗报警信号，如果有什么需要请拨打8310XXXX，8310XXXX。
⑵如果速度不为0，如下处理：
①根据报警列表框里记录的联系人资料，打第一联系人电话（非车载电话）与之联系。
（如果第一联系人联系不上，依次与第二、三联系人联系）。
内容如下：“您好！经纬GPS中心。
请问您是×××车的车主吗？刚刚收到您车的被盗报警。
为了确认您的身份，请提供服务密码。
”
②核对服务密码；
A、如果服务密码不正确，根据客户资料向接听电话的人灵活提问，确认其身份。
※如果接听电话的人回答内容全部错误，或回答声音异常且速度奇慢，则判断为车主被劫持，转被劫处警流程；
※如果判断其仅仅是忘记了密码，则转步骤3。
B、如果服务密码正确，转步骤3。
③判断处警：5～10分钟后再次与联系人联系，问询内容是“您好！经纬GPS中心，想确认一下刚才的报警情况。
请问有什么可以帮到您的吗？”
A、如果为误报，取消存盘；
B、如果为实报：通知车辆所在区域巡逻大队和反盗抢机动大队，通知公司救援人员及相关负责人。
3、处警结束后值班员在日志记录本上记下报警数据即处警结果。
五、查询位置
工作程序：确认客户的姓名、车牌号码、（车载手机号码）和密码。
规范用语：“请您报一下车牌号码（车载电话号码），请问您是X 先生（女士）吗？请核实一下密码，请稍候。
”如密码不正确：“对不起，您提供的密码不正确，我们不能为您提供服务，请原谅。
”
工作程序：确认后，确认现在的位置并告诉客户；如果车辆在行驶中，根据行驶方向和速度，报提前位置。
规范用语：×先生（女士），您现在的位置在×路上，在××大厦附近。
无信息返回：×先生（女士），您好！由于移动网络忙暂时不能提供服务，请原谅！
六、客户求助
工作程序：客户电话打到监控中心，调出车主资料。
规范用语：×先生（女士），您好！经纬GPS中心，请问有什么可以帮到您？
工作程序：客户提出所需服务。
规范用语：“请稍等，我们马上为您联系有关单位为你尽快处理，请留下您的联系方式。
”
七、交通事故、发生车祸
1、先确定交通事故的地点；
2、问车主是否受伤，需不需要医疗救援。
3、询问客户车辆投保的保险公司。
4、查找发生交通事故地附近的交通大队、急救医疗单位及车辆投保的保险公司，并与之联系，告知车祸地点，车主姓名、车牌号码、请相关单位尽快前往处理。
八、信息预告流程
1、手机话费预告流程
⑴预告时间：每个月25号；
⑵预告方式：发送短消息；
⑶发送内容：尊敬的客户，您好！为了保证您及您车辆的安全，经纬GPS中心提醒您：移动每月月末进行话费月结算，请您在28日之前查询托收账户上是否还有余额。
如果没有足够的余额，请及时到银行办理相关手续。
2、车辆年检预告流程
⑴每月第一个星期内统计本月需年检的车辆，并通过短消息方式通知会员
⑵发送内容为：尊敬的客户，您好！您的车辆已到年检期，是否需要车会代办年检手续？如需要请联络我们，电话：83105800。
3、驾驶证年检预告流程
⑴每月第一个星期内统计本月需年检的会员驾驶证，并通过短消息方式通知客户。
⑵发送内容为：尊敬的客户，您好！您的驾驶证已到年检期，是否需要车会代办年检手续？如需要请联络我们，电话：83105800。
4、违章车辆预告流程
⑴每天白班值班长到前台或营业厅取法制报，剪辑报纸中缝违章车辆部分；
⑵交接班时白班值班长将违章车辆内容交给晚班值班长；
⑶晚班值班人员用记事本录入违章车辆车牌号；
⑷通过违章车辆查询软件筛选出违章会员的车辆；
⑸上网查询，确认违章原因、日期；
⑹第二天8:00之前值班人员以短消息的方式通知会员；
⑺短消息内容：尊敬的客户，您好！经纬GPS中心很抱歉地通知您：您的车辆于×月×日因×原因违章，是否需要车会代办相关手续？如需要请联络我们，电话：8310XXXX。