课程顾客常问的十个问题

课程顾客常问的十个问题
课程顾客常问的十个问题

课程顾客常问的十个问题

我们一直都在请家教,从来不去外面辅导。

现在许多家长都喜欢请单独的老师进行辅导,有的较果也不错,但这些老师基本上以补学科知识点为主,要知道现在孩子的学习问题很多可能是一些非知识性的,非智力因素造成的,比如学习习惯、方法、技能等。只有真正解决了这些问题才能帮孩子提高学习成绩,而往往请的家教老师并不能解决这些问题,短期内可能会有一定的效果,但相信家长更想要的是受益终生的帮助。

我们孩子学习很好,不需要补课。

您孩子学习好那家长真的很幸运,当然这跟家长教育有方是分不开的,对孩子来说这个年纪可能还不太知道自己未来所要面临的危机和挑战。不知道家长平时是否有和孩子沟通这方面的问题,但我觉得还是有必要提升孩子的竞争意识和危机意识的。优胜劣汰,适者生存,他们所面临的就是一个残酷的竞争社会。这个社会并不缺失优秀的有能力的人,但是少了更多的效率高、方法好、技巧高的出色人才。相信家长也希望您的孩子能更上一层楼吧。

我的孩子平时太忙了,没时间过来,我不想再给他压力。

家长,我很能体谅现在孩子们沉重的包袱。就是因为这样,我才叫你把他带过来,我们帮他缓解压力,让他能够有效地去学习和复习。其实也能看得出来,家长您特别心疼孩子,所以才不想让他这么累,那么家长你有想过没有孩子这所以现在这样忙,不正是因为孩子的学习方法和学习技巧上把控得不当,要知道成绩好的孩子他们照样有时间去提升自己的综合能力,那么他们这些时间哪来的呢。我想家长应是比我更明白。方法不当,导致时间分配不科学,学起来就吃力了。如果孩子能过来,经过我们的老师的正确引导后,相信孩子定会轻松快乐的学习,不仅提高了成绩,又有更多的可利用的时间。家长,您觉得呢?

孩子能不能考上高中,我们不管他,顺其自然吧。

家长,其实我看得出来,你也是为了孩子着想的,是不想给他施加压力了。但是家长您只看到了眼前,您有没有设身处地地为孩子的将来想一想。现在的就业压力这么大,竞争激烈。孩子如果现在学不好知识,将来怎么能适应社会,怎么能承受更大的社会压力。孩子现在还小,根本意识不到社会的残酷现实,高三,正是人生的关键时期,家长的引导,孩子的自我意识,再加上外在的指导,才能促使孩子健康的学习成长。每一位家长都是关爱自己的子女,要是能在学习上再帮他一把的话,他会进步的更快,说不定到时就会考上理想的大学。家长你一定要对孩子充满希望,如果家长都不在乎他,那对孩子的关爱又从何说起呢?

我的孩子已经在外面辅导了。

那孩子辅导的效果怎样哪?是一对一还是一对多授课呀?孩子每次去辅导有没有带着问题去学习,每次辅导完孩子有没有留下来消化吸收,总结和归纳呢?孩子在辅导的时候有没有主动去问老师问题或是老师每次辅导有没先帮孩子找出学科问题再分析解决呢?其实是这样的,我们罗兰教育正是秉承着发现分析问题最后有针对性得进行解决这样一个教学模式。也就是帮助孩子养成良好的学习习惯学习方法,进而学起来事半功倍,从而让孩子好学乐学善学。

你们能帮我孩子找到问题吗?

家长,是这样的。我们有一个专业的全方位个性化学科问题诊断系统,可以准确地找出您孩子的学习问题,包括智力和非智力的因素。具体来说就是知识点的盲点在哪,漏洞在哪。每个来中心的孩子都会接受这样一个科学的测试,之后再根据分析报告来为您的孩子设计适合的辅导方案和教学计划。针对性的辅导总比盲目得学习来得有效吧,家长您也是过来人,您是怎样看待的呢?

我的孩子成绩中等,有偏科的现象?

孩子成绩中等,说明他有广大的提高空间,他的潜力还是很大的。而有偏科的现象,证明孩子有学得非常好的学科,这是他的优势。我们要多肯定他,表扬他,给他更多的自信,然后慢慢地引导他,朝着不好的学科去努力。偏科在中学阶段还是比较普遍的,主要就是孩子学科基础没学好,导致考试不理想,久而久之,对这些弱的学科失去了信心,产生了恐惧,宁愿多花时间在喜爱的科目上,也不愿在弱势学科上多停留,其实也是一种自我逃避。最好的办法就是从基础抓起,慢慢给孩子树立信心。孩子在之前落下了知识点,学校里是不可能因为你而再从头讲起,家长平时也很忙,而孩子又不知从哪学起。家长你不妨带孩子过来,我们来帮孩子解决问题。

你有什么话就直说吧,是叫我孩子来辅导功课的对吧?

家长您误会了,虽然我们是做辅导的机构,但您还没完全了解我们的情况下,让您带孩子过来,我们也不会的。今天给您打电话主要是想聊聊孩子目前的情况,看看孩子有哪些问题,还没得到解决,我们完全可能提供帮助的。我们罗兰教育,做了很多年了,之所以发展到今天的规模,正是因为为了众多的学生解决了学习上的问题,正是因为为了许多的家长分担了困扰。我希望通过今天的谈话,也同样能为家长和孩子解决后顾之忧。我们聊聊孩子吧。

你们的收费怎样?

1、家长您是想问关于收费的标准的吗?是这样的,收费根据具体情况而有不同。比如您孩子的知识水平,您孩子到时上课的频率,上课的周期,孩子的上学年级,都会影响到收费。大体上是这样。孩子每次2课时,辅导后有2小时的消化吸收的时间,要是孩子不着急回家,还会有免费的陪读时间,可以带上各科的试卷,或是在学校里留下的问题,到时都会有老师帮孩子解答。这样下来,每课时需要几十块。当然具体的问题,还是等你带孩子过来,面对面的帮您解答。

2、是这样的,我们先给孩子做个全面的分析诊断,然后制定辅导计划,这之后会有一个课时总数,不同的课时总数,单价是不一样的,如果家长继续追问,可以说正常一个小时90元左右或说一周大概需要几百元。总课时不一样,单价也不一样。

客服服务用语礼仪

一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象,因此,本公司客服话务员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 (一)声音甜美。语音标准,咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度,以对方听清楚为准;语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话。 (二)表达恰当,称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切,注意选择词语,使客户满意。 (三)讲普通话,避免使用俚语俗语。 (四)使用正确的语法。 (五)避免使用口头禅。 (六)呼吸正确,避免说话断断续续。 (七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。 (八)* 常用服务用语 1、您好 2、谢谢您的合作

3、请讲 4、欢迎再次拨打 5、再见 6、请问您需要什么帮助 7、对不起 8、对不起,请稍等 9、谢谢 10、对不起,让您久等了 11、请原谅 12、请多提宝贵意见 话务员在服务过程中,要经常使用上述服务台用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入您好,江南云商客服中心为您服务,请问有什么帮助您?客户讲话 1、客户非常着急、态度恶劣时(话务员)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。 2、客户恶意呼叫时(话务员)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外,如客户咨询的为非本公司业务时(话务员)先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打114号进行咨询,好吗? 4、客户提出批评或表扬时提出批评:(话务员)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。提示表扬:(话务员)谢谢,这是我们应该做的。 5、客户提出建议时(话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务。 6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时(话务员)谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。 7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理: (1)客户要求合理,能够在短时间之内可答复的(话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。 (2)客户的要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间之内做出答复时(话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX 方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要,请您理解。 8、客户的问题不能立即答复时(话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。

销售员常问的17个问题

经常做销售培训的人比做一般培训的人要难,因为销售会问许多问题,而且这些问题往往具有特殊的情景,你只有换位思考身在此种情景中时才有可能更好地解决。做销售培训的人必须做过销售,而且是或者曾经是销售精英,因为被培训的销售员们大都有着丰富的阅历和销售个性,没有真功夫纯理论的东西不会令他们信服。如果是给销售精英们做培训,一定要达到一种醍醐灌顶,霎时顿悟的效果,对他们来说才是有价值的培训。不管是新销售员还是老销售员他们都最关心一个问题,那就是“怎么能够成为业绩傲人的销售精英”。那么如何能成为一名销售精英那? 我们来看一个模型:问题——答案——目的——行动——结果——业绩。也就是说:有问题才有答案,有了答案才有目标,有了目标才会影响行动,行动决定结果,结果决定业绩。也就是说销售员要有问题,要善于观察、善于发现问题,问题可以是客情细节、促销细节、拜访客户细节,也可以是公司管理体制、竞争对手的战略、全球化的市场模式等。 我把这些被销售员问及频率最高的、对销售员最重要的问题归纳出来,一共17条,如果一个销售能够关心这些问题并把这些问题都解决了,那么他一定就是本行业的销售精英了。 1.当销售员跟客户无话可说时怎么办? 答:一.给客户讲解事先准备好的资料,条件是一定要事先准备好资料,资料可以是产品知识也可以是公司介绍还可以是个人介绍。二.谈谈个人爱好,这个过程是一个找共同点的过程,找到对方的兴趣话题,这样客户才愿意跟你持久的沟通,如果是新客户说话要谨慎些不要什么都谈。 2.拜访客户前的准备有哪些? 答:一.衣着,语言,心理,销售员给客户的第一印象会一直影响他到第一次谈话结束。二.把握住以礼相待,不卑不亢的分寸即可。 3.销售语言禁忌有哪些? 答:一.销售员尽量不要说“一般,可能,基本上,不一定”之类的词,如果换成“当然了,我保证,一定的,放心吧”一定会增加你成单的几率,如果实在是暂时没法回答可以说“你问的问题真专业,我回去问问公司负责人后告送你”。二.切忌脏字口头语。 4.成功的销售员的人际关系应该是怎样的? 答:销售高手一定是八面玲珑的,在企业内外都是交际高手,各种关系总是很好且内外兼修,他们的朋友中有能力的人居多,因为物与类聚。 5.如何跟一个新客户谈产品?

顾客服务控制程序

顾客服务控制程序 编制审核批准日期日期日期顾客服务控制程序修改条款版本/ 修订修改内容描述生效日期批准审核修订文件标题顾客服务控制程序文件编号JRYG-P045版本A0制定单位开发部制定日期 xx/12/15页码3页1.0目的为加强与客户沟通,了解客户要求及其对本公司产品的满意情况当客户有投诉或要求退货时都能及时得到解决,以提升公司形彖,改善产品品质而更好的为客户服务。 2.0适用范围本程序适用于公司与客户沟通.服务等相尖过程控 3?0定义客户投诉:因本公司提供的产品存在品质问题或公司的服务态度不佳而引起客户不满意的所有信息。 4. 0职责4. 1管理代表?业务部跟单人员与客户沟通和协调磋商。 4.2品质部:分析处理客户投拆或退货,在执行客户投诉或退 货时作出必要的纠正及预防措施。 4.3业务部:负责与客户的联络,了解客户需求,并将客户的意向及时传递至相矢人员。将客户的投诉或退货反映给协理或品质部。 5.0作业程序5.1与客户的沟通5.1.1控制代表?业务部跟单人 员通过各种方式(电话?传真?邮件,面谈等)与客户进行沟通.了 解客户要求。

5.1.2业务部跟单人员明确客户产品信息及记录,应将公司客户的资料记录于〔客户资料统计表〕并妥善保存,如无法确定时,应与协理?控制代表商量决定。 5.1.3当客户就产品事项进行咨询时,业务人员及其它相尖人员应认真?热诚周到地为客户服务,不能以任何理由拒绝。 5.1.4为更好地与客户沟通,业务部门应准备相尖资料(如样品.图档等)以便客户鉴别确定。 5?1. 5当有客户来访时,业务部跟单人员或相矢人员应热情接待,充分了解客户的来访原因及要求,并尽量予配合。 5.1.6在合同洽谈过程中,当发现客户有变更的要求,能及时与客户沟通,把情况弄清楚,并通知有尖部门作好相应的措施。 5.1.7在沟通过程屮形成的合同,应按《客户要求控制程序》的要求进行。 5.2客户的反馈处理5. 2.1当客户对产品和服务提出意见(但没有投诉时)业务或相矢人员应认真记录,以使公司改进产品和服务。 5.2.2当客户电话联络的当事人不在的情况下,接电话者应将有矢要求记录并尽快通知相矢人员及时处理。 5.3客户投诉处理5. 3.1对于客户投诉(无论是以电话?口头等任何形式)的情况发生时,应将其内容记录于〔客户投诉处理 单〕,再交至品质部处理。 5. 3.2如投诉的问题不清楚,应马上与客户联系,找出真正内容

如何提升客人的在住服务体验

为什么要提升酒店的服务? 时代的快速进步、公民素质的提高、国际品牌酒店的竞争性进入和国内酒店管理的日益成熟对酒店服务提出了更高的要求。 未来服务的方向? 酒店消费已经逐渐开始侧重于人的在住“体验”,和有品质的入住享受,而不再是满足过去简单的吃、住、娱乐需求。 酒店优质服务的内容? 好的酒店服务不单单是在住期间的客房、餐厅、会议、康体等活动项目,其实应该包括到达前的服务准备、在店活动安排和温馨的售后服务和人文关怀,是点和线的关系。 入住前: 1)接机和接车服务。预定工作尽可能的细致、周到,记录航班、列车时间并积极向客人推荐接机或接车服务。即使客人不需要,我们也可以主动告知路线、出租车费用等,因为这是一项服务。 2)预订确认信息。可以考虑加进在温州停留期间的天气、主要会展、节日(如恰逢该段时间 的茶山杨梅采摘节、文成百丈祭瀑布节、江心屿啤酒节,10.1-10.5的温州动漫节等),提供有价值、有时效性的信息,丰富客人的活动选择,使旅途更温馨。3)服务要有预见性。加床、房间的朝向、无烟楼层等服务要求,尽可能在客人到达前了解清楚并做好准备。而我们现在的情况是,大多数客人到达前台后再确认、通知管家部加床服务、在房间里要求递送英文报纸。 入住中: 1)重视客人的“check-in体验”,有一套完整的入住服务体系。由AM和礼宾送客上楼,重点推荐有特色、有价值的服务设施,如铁板烧、艺术展。形成良好的第一印象,并在check in服务过程中了解客人接下来的行程和活动安排,好提供有预见性的服务。 2)掌握客人的姓名、订房渠道(协议公司、携程或旅行社、总部客人等)第一手信息,对客人有一个基本的判断,服务做到心中有数。第二次服务时以姓氏相称。 3)常客、VIP和反映较好的回头客赠送欢迎饮品券、免费升级等额外服务。4)客人生日,除赠送生日蛋糕外,还可以有前台、AM每位员工手写祝福的生日贺卡,因为手写的更温馨,客人更加有被关怀和重视的感觉。告知西餐厅、管家部在住生日客人房间和姓名,随时向客人传递问候,使客人有家的感觉,真正做到宾至如归。 5)每日18:00检查在住和预定客人名单,列出需要重点拜访的客户,由第二天退房时AM或前台通知销售进行拜访。及时的征询客人对酒店的要求、意见,这一点需要销售部、前厅的积极配合。 6)充实礼宾部员工,对客人在酒店问路,不可以只用手指点,要亲自带客人到想去的地方,真正做到“一站式”服务。比如Ritz-Calton酒店的总机能够直接预订room service,6月份我致电温州香格里拉酒店预订自助餐,总机知道当天的预订状态,能告诉我人数已满,服务真正的做到了人性化和一站式。 离店后: 1)重视售后服务。我们提供给客人的服务持续一段时间后才显现其效果,一次

顾客服务用语

顾客服务用语 一、称呼顾客 1、对不同的顾客有不同的称呼,如:先生、小姐、老人家、小朋友或者地方习惯称呼,靓仔、靓女; 2、称呼顾客是顾客互动的第一步,需要亲切自然,不可程式化,呆板。 二、唱收唱付 1、迎接顾客:“先生(小姐),你好!欢迎光临” 2、扫描完毕:“一共***元” 3、顾客给钱:“收您**元”,如果希望顾客给零钱:“先生(小姐),不好意思,能不能给多**元,以便找整钱给您” 4、找钱给顾客:“找您多少钱” 5、给回顾客收银小票:“这是您的小票,请收好!” 6、送顾客:“慢走!欢迎常来百惠!” 三、其他礼貌用语 1、暂时离开收银台,“请稍等一下”

2、回到收银台,“对不起,让你久等” 3、自己疏忽或没办法解决时,“真抱歉,”“对不起” 4、提供意见给顾客,“若是你喜欢的话---”“你不妨试一下---” 5、希望顾客接纳自己的意见,“实在很抱歉,请问你---” 6、当向顾客提出几种建议时,“你的意见怎么样?” 7、遇到投诉时,不要枉下结论,应请主管或相关人员处理,“是的,我明白你的意思,我会将你的意见汇报给我的领导,并加以改善” 8、顾客遇到缺货时,“对不起,这货畅销,刚好卖完了,让你白走一趟,要不然你试一下这种商品。或者你留下你的电话和姓名,等货到通知你” 9、不知如何回答顾客时,“对不起,请你稍等一下,我请一位同事来为你解答” 10、顾客询问商品质量时,应肯定,“一定不错,如果买回去不满意,可以在规定日期退货或换货” 11、顾客要求包装礼品时,应说“请你在收银台结帐,再麻烦你到前面的服务台,会专门有人为你包装的” 12、顾客询问特价时,应口数数种商品,并给海报(DM)“这里有详细内容,请你慢慢参考选购”

客户常问的10大问题以及分析

客户最常问的问题及分析: 一.新代控制器主要使用在哪些领域? 答:铣床,车床,磨床,加工中心,车铣复合,pcb 木工机,各类专机 二.目前新代的主要客户群有那些? 1.在数控机床方面: 主要应用在数控车床,数控铣床,数控雕铣机.数控磨床,加工中心等等…. 主要的代表厂商: 车铣复合机: 台湾恰群台湾升岱嘉兴亿缙黄河精机台湾王主 铣床: 上海旭品台湾金佑记厦门金普等 雕铣机: 浙江飞鹤余姚永银上海洛克啄木鸟苏州宝玛数控南通松野南京诚友天津天工泉州四方广东精一广东台丰等等 数控磨床: 台湾福裕上海伟扬精机等 加工中心: 台湾亚力士广东义力广东鑫泰苏州宝玛数控等等 2.在产业机械方面: 主要应用在数控PCB磨刀机,数控木工机,数控弹簧成型机,数控深孔钻床,放电加工机.等等… 主要代表厂商: 数控PCB磨刀机: 昆山浩威电子上海正诚精密 数控木工机: 台湾恩德上海仲德实业青岛力能机械等等… 数控深孔钻: 上海金钻机械上海京美机械电子有限公司 3.其他还有各类产业机械:贴标机、弹簧机、封切机、制袋机、各类刀具研磨机等 总之新代的控制器在数控领域的应用非常广泛,可以满足不同客户的需求. 三.年销售量如何? 我们新代公司自己2004年开始在大陆销售控制器,2004年的销售量是1500套, 2005年销售量是2100套,2006年是4000套,2007年上半年已经达到3500套.可见我们的增长率每年都保持在100%,就整个工具机市场看,每年的总体增长在20%左右,新代在快度成长,市场份额逐渐增大。 以上的数字可以说明与宝元、发格相比,新代保持的领先的增长优势!逐步站稳市场 四.售后服务如何?你们的服务网点有多少,都分布在哪里? 1.新代产品从新代出厂起保固30个月,针对终端客户提供12个月保固 2.机械厂内新代定期主动服务和及时教学 终端客户服务,大陆地区新代承诺接到客户电话24小时内出发,99%的故障一次处理完毕;过保的客服一个问题收费300元,车费住宿费根据实际结算! 3.新代大陆的总公司在苏州,在大陆其他地区共有18家分公司和经销商,提供就近服务,大大提高服务的实效性.随着新代控制器销售量的增加,我们把技术服务这个环节看的更加重要,目前我们已经在大陆地区设置:苏州,南京,杭州,宁波,东莞,广州,厦门,天津,济南,武汉,成都,芜湖,上海,青岛,汕头,深圳等服务网点,完全满足客户的技术需求.在台湾有新竹,台中,台南等网点.另外我们在泰国,越南,马来西亚,美国等都有服务网点. 4.机床厂可以随时派人员到我们技术中心受训,我们也会定时到机床厂对技术人员做专业技术培训. 宝元大陆服务网点:广东、上海、南京、宁波4处

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题(本大题共15小题,每小题1分,共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。) 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是() A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理,这属于客户服务代理中的() A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户,这是从哪个角度对客户进行的分类() A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是() A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中的() A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理,下列说法正确的是() A.客户的情绪管理就是察言观色,哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是() A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划,拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作() A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于() A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的() A.理念 B.优质服务

服务用语口号大全

服务用语口号大全 1、追求客户满意是我们的职责。 2、理由少一点,做事多一点。 3、客户虐我千百遍,我当客户如初恋。 4、顾客的微笑是我们不懈的追求。 5、服务创造价值,专业赢得信任。 6、送给别人微笑,别人也自然报以你微笑。 7、塑企业专业形象,创优质客服名牌。 8、客户的需求就是我们工作的目标。 9、公开公平公正效益诚信。 10、服务人民,奉献社会。 11、用笑容温暖周围的人。 12、用心做好服务,用实力做好质量。 13、居民的贴心人,健康的守门人。 14、放我的真心在你的手心。 15、您的开心,就是我们的快乐。 16、没有永远刁蛮的客户,只有不周到的服务。 17、倡导婚育新风,促进家庭幸福。 18、品质专业,顾客至上。 19、微笑令别人减少忧虑。 20、传递真诚微笑共建和谐交通。

21、服务只有起点,满意没有终点。 22、通达四海,达信天下。 23、专业,专注,专心,我们始终如一。 24、你的满意,我的追求。 25、尽我所能,畅享我行。 26、说到不如做到,要做就做最好。 27、用微笑服务,筑精彩人生。 28、微笑问好,喜迎客到。 29、以质取胜,用心服务。 30、常将人病当己病,常将他心比我心。 31、关爱无处不在,健康实实在在。 32、创新提高求实效,凝聚人心谋发展。 33、全心全意为客户服务。 34、防患未然,原人人健康。 35、为您,我们会做得更好。 36、生活因拼搏而存在,拼搏因生活而永恒。 37、微笑令你看起来更有自信和魅力。 38、周到的服务才能赢得顾客的信任。 39、你的始终满意,是我的执着追求。 40、微笑暖人心,真情待客户。 41、车到山前必有路,有路就有百世人。 42、用心做好细节,以诚赢得信赖。

销售中客户会提出的一些问题

销售中客户会提出的一些问题 1、你们销售“中科华宇”的牌子我怎么没听说过,不知道质量怎么样?既然你要推销你们的产品,那你说一下你们产品的优势在哪里? 答:1)、我们的产品质量决对好的,这个你可以放心。目前有很多客户在用我们的产品,比如仙游的连天红、中山的东成、上海的老周等一些大的客户都在用我们的产品。还有我们公司在广东的中山、江门,浙江的金华市,云南的瑞丽都有代理商。 2)我们的产品优势:a、环保b、操作简便,粘力强,胶膜耐水、耐溶剂和耐候性好等优点。2、能不能提供质量检验报告?产品能不能试用? 答:a、我们的产品可以提供谱尼检测报告. b、我们可以提供产品样品给客户试用,试用装为200g的塑料瓶装。 3、你们公司的样品是否跟大货是一样的,会不会是样品的效果比成品的效果好? 答:这个您可以放心,我们的样品跟成品的效果是一样的,因为我们的样品跟成品都是从同一样炉内放出的。 4、你们的产品效果好不好,会不会出现开裂现象? 答:如果你们完全按照我们公司的产品说明及流程来操作是决对不会出现开裂现象的。 (对木工的要求:a、木工师傅刷胶要均匀 b、板对板夹压的力度要适中 c、压的时间够不够是否已达到开板时间 d、家具做工精不精细,是否本身就有很大的缝隙)如果木工师傅这几点没有做到位很有可能就会出现开裂现象。 5.你们产品的价格是多少?货款能不能月结?你们报价是不是含17增税和送到的价格? 答:a、我们的产品型号不同价格也是不同的。 b、我们的货款不可以月结,都是款到发货。 c、我们的所有价格都是不含税,要开增值税专用发票要另外再加10点的税点(量大可以再商量)。 6.你们的产品是什么规格的,保质期多久;货款是如何结算的? 答:a、我司的每个产品是以 4千克/铁桶,4铁桶/箱的包装,保质期6个月。 b、我司的结算发式都是以款到发货或物流代收的方式。 7.发货用什么方式运输,运费谁付? 答:a、用物流方式运输(目前网点较多的物流有盛辉、德邦等) b、运费客户自付,客户如果一次性订50件货运费我们公司出。 8..你们产品的货期是多久?能不能满足我们生产的需求? 答:我们公司从客户款到后3天内保证发货,货期要根据客户的客观原因(区域、物流、天气等),因为我们是生产厂家可以满足您们的需求。 9..如果你们产品质量发现问题,你们要怎么解决? 答:如果产品在保质期内确实因产品问题,必须及时要求客户提供相关证明,我们公司将给你全部更换产品。 10、现在市面上有哪些胶水跟我们的产品有何区别? 答:市面上用的较多的产品有 AB胶、铁锚101 、容能、黑胶、502(用于家具修补)等。 11、粘接后胶层中有气泡? 答:这是由胶粘剂的粘接固化机理所决定的,固化过程中产生气泡属于正常现象,但气泡的存在是不会影响木用胶的粘接性能,客户可放心使用。 12、开封过的木用胶包装放置一段时间后上层出现结皮? 答: A ,按照产品说明的正确密封方法保存,隔绝与空气的接触,正常情况下不会出现结皮情况。 B、若密封保存不当导致结皮的发生,客记使用前可将结皮部分去除,剩余胶水在经试样测试

电信运营商营业厅的服务体验

电信运营商营业厅的服务体验 为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息,我就办理3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅,即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。 (一)受理业务的流程 三大运营商受理业务的流程基本一致,都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理,一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务;二是这些业务都可以在同一个窗口办理,不需要找第二个窗口;三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程,资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”办理,即“不换卡、不换号、不登记”,用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续,只需要更换一部3G手机即可。 1)客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员,并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。 2)营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息,同时录入相关受理内容信息。 3)营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏,便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。 4)营业员将客户受理单打印出并递交用户,并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误,则签名确认,否则重填业务单。 (二)VIP客户的服务 1、电信 1)在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”,让他们在办理电信业务时,享受更舒适、亲切的服务环境。 2)配备了专职的客户经理,为VIP客户提供一对一的高效服务。 3)客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”,为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000号时,即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。 4)将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户,享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。 5)当VIP客户遇到电信产品故障问题时,将优先为其受理和处理,及时修复障碍。 6)如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点,只需拨打10000,将根据客户的要求,免费提供迁移安装服务。 2、移动 中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务,满意100”为主题的服务活动,而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。VIP客户一进门就有营业员打招呼问好,很亲切热情,从始至终都会有专人接待引导,业务也很熟练。全程为VIP客户受理各种类型的业务,包括替客户填单、办理业务、迎送客户,并解答与业务受理相关的咨询。个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲,为他们提供饮品、报纸杂志、上网等,并接受大客户的电话预约服务。

服务礼貌用语

服务人员语言礼仪 一、规范的语言会更美 1、讲好普通话:避免方言土语、行话 2、语言要准确:切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明:杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌:使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等,礼多人不怪。 二、服务“十字用语”: 请,您好,谢谢,对不起,再见 三、敬人“三A”说话态度 尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方

四、接待“三声”: 来有迎声、问有答声、去有送声 五、热情“三到”: 眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要 口到 ——讲普通话 ——因人而异 意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动,不能以不变应万变 ——落落大方,不卑不亢 六、服务礼貌敬语: (一)称呼语 要准确:准确称呼顾客姓名(先生,女士) 用尊称:体现对顾客的尊敬(您……) 要热情:态度诚恳,表现热情 会询问:询问顾客姓名要注意礼貌(请问您贵姓?/先生、女士,怎么称呼您呢?)

(二)问候语 基本语:您好、你好 按时间:早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日:新年好 按称呼:小姐好,先生好,李经理好 (三)迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴 (四)欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临 (五)致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助 (六)道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵 (七)征询语 ——您需要我们的帮助吗? ——我们能够为您做什么吗? ——您觉得满意吗? ——您需要这份还是那份?

房地产销售客户常问的40个问题及解答!

1.我不喜欢期房,为什么不等建好了再卖? 答: (1)价格优势,比现房优惠至少10%以上,还有投资价值,省钱; (2)户型设计上的优点,更先进的设计理念,更完美的实用功能; (3)可抢占购买先机,优先选择房子,机会就在眼前,错过让人遗憾; (4)具有较大的升值空间,用时间换金钱,稳赚。 2.购买现房有什么好处? 答: (1)即买即住,不需等待,省掉租金; (2)品质有保证,买得踏实,眼见为实,、目了然; (3)避免纠纷,杜绝意外情况出现,麻烦省去。 3.为什么说投资房产是很好的选择? 答:实物投资,预期有保证,政府看重,收益比较高。 4.买高层的好处是什么? 答: (1)高层视野景观好,一览众山小,心情更舒畅; (2)高层气派,档次高,享受尊贵; (3)高层通风好,可以尽情呼吸新鲜空气; (4)高层易于物业管理,可以享受优质的生活服务; (5)高层可乘电梯,省去爬楼梯的劳累与苦恼; (6)高层适合商住两用,出租回报率高。 5.为什么说买多层的好? 答: (1)出租率高,房价低,升值潜力大; (2)物业管理费用低,节省日常费用; (3)符合中国人群住的生活习惯,无使用电梯的风险,生活便利。 6.一次性付款划算在哪里? 答: (1)按揭贷款需要办理繁杂的手续,而一次性付款则可省去很多麻烦; (2)银行利息少,按揭支出大,至少不全让你的资产贬值; (3)减少以后的生活负担;可以及时取得房子的真正所有权,可以随时抵押。 7.按揭又有哪些好处? 答: (1)按揭可以让你早日圆上住房梦,是大多数人的最好选择; (2)时间就是金钱,用金钱换时间,价值无限; (3)帮助买到真正适合的房子; (4)在合适的时机买到房子,选择空间较大; (5)利用银行的钱做投资,买套房子作为投资,回报更高; 8.二十年按揭的好处是什么? 答:月供越少,压力越小。 9.十五年按揭的好处是什么? 答:更早拿到产权,更早拥有房子的处置权。 10.市中心好在哪里?

客户服务的客户体验管理

客户服务的客户体验管理(CEM) 来自美国的一项调查表明,客户流失的原因如下: 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 公司业务代表:业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。 虽然中国市场营销和美国有区别,“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因,超过50%的客户流失是该原因造成。 中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建,利用关系进行销售,销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣,这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱,客户忠诚度难于保证,“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。 现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大,而客户对服务的要求也跟着水涨船高,企业的管理者无奈的发现,虽然加大了服务投入,人力、物力支出了很多,但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高,客户流失率仍然维持较高水平。 对很多企业管理者来说,其中一个最重大的误区就是,服务是售后的事情,认为在服务过程增加了人力、物力的投入,就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门,来解决服务问题,但是管理的思路、流程还是老思想,客服部门的责任仍然是售后服务这块领域,同时客服部门没有获得相对应的权利,对客户一些需求的满足,客服部无法做到及时对应,需要

跟公司多个部门进行协调,虽然最终满足的客户的需求,但是时间上拖了很久,获得的结果是客户并不满意。 公司管理流程和权利分配的混乱,内耗严重,造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门,还认为服务仅仅是客服部门的事情,客户的需求由服务部门去处理就行,和我无关的思想非常普遍,对于客户需求的处理不主动、不积极,官僚思想严重,处理客户需求事件时候拖拖拉拉,以上原因是制约客户服务开展,难于提高客户满意度的重要因素。 先知先觉的企业领先了一步,利用成熟的CRM客户管理体系(CRM,Customer Relationship Management),作为企业客服工作的指引,带来了良好的企业声誉和效益,CRM管理系统目前已经很成熟,大量的企业已经或者正打算使用,但是客户的服务要求也水涨船高,从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉,到后来的限定时间上门服务(24小时上门,8小时上门等等),都难以引起客户的好感,现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务,对客户满意度的提升没有任何效果。 客户对服务期待的提高,企业难以获得客户的认可,是因为整个市场经济发展的结果,市场竞争的存在,提升了整个社会的服务质量。要得到客户的认可,则必须做到:别人提供的服务,我有;别人做不到的服务,我也有。 客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”,它以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点或接触渠道,有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值。

客户服务控制程序

建立客户服务控制程序,处理客户订单,跟进及回复客户的问题,协助客户进行产品的开发,解决有关客户的品 质投诉及退货,识别客户的满意度,为客户提供有效率和高质量的服务,从而提高公司的形象和竞争力。 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通,适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.1.市场部:客户沟通主导部门,作为公司与客户之间沟通的桥梁 ,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括:A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访. 3.2. 品质部:负责处理客户相关品质问题的反馈,协助市场部接待客户访厂或审核 报告/调查报告等。 3.3. 工程部:负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3. 4. 工艺部:对客诉品之重工流程拟定及成效追踪 ,顽固性问题的主导分析与改善 ,制定有效对策列入作业标准 中。 3.5. 生产部:负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6. 计划部:负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7. 其它部门:负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序: 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系,市场部应向客户提供公司及产 品的有关资料,对客户的查询需尽可能给予适合的回复,需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门, 而各部门有责任协助市场部,以使问题得以解决,符合客户的要求,使客户满意。 ① 客户来访 市场部负责接待客户来访,期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任,必要时市场部应发出客户访厂通 知通报各部门,简要提供客户信息, 客户关注项目,指出需要陪同接待的相关人员。 各部门应积极准备与安排, 随时接受客户检查和审核,要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户 的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时,相关部门负责人应陪同客户,仔细听取并记录客户的意见或建议,认真解答客户 1.0 目的: 2.0 适用范围: 3.0 相关权责: ,负责提供相应的品质改善措施

客户服务中心规范用语

客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语:“您好,欢迎致电xx客户服务热线,客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!” 不可以说:“喂,说话呀!” 2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您” 不可以说:“喂,说吧!” 2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷,无视客户的姓名 3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗再见!”再稍停5秒,挂机。 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!” 二.无法听清 4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗” 不可以说:“喂,大声一点儿!” 5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗”,然后过5秒挂机。

不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗再见!”稍停5秒,挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗谢谢!”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户代表:“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗” 不可以说:“喂,什么!你说什么”

业务部客户常问到的一些问题

业务部客户常问到的一些问题 1、为什么你的价格都比别人的高? 答:老板,相信您也知道,不管做什么样的生意,价格永远都不会是唯一标准,有时价格便宜也不一定最好,您还会要考虑到服务的质量,货运的服务质量就包括时效及安全等问题,甚至还需要考虑到出问题后处理效率,对吧?我们公司跟这家XX公司的(或代理)关系是超好的,正常情况下我们的货走这家XX公司都不会出问题的,再加上我们公司有专业的操作跟踪服务人员,她们24小时都开手机的,有事随时都可以联系上,我的手机也是24小时开机的,这就是我们的优势所在。你是个有经验的聪明人,我相信你不会因为别人的价格比我们便宜一点点你就选择另一家公司的?好了,我们什么时候过去接货比较合适? 2、为什么DHL不能走仿牌手机? 答:1:不推荐给客户的:因仿牌渠道走货很不稳定,为了公司的长远发展规律,所以并不推荐这条渠道 2:可以做这个生意:我司也可以提供这种走货渠道,但是因为此渠道的不稳定性,所以在运输途中所可能产生的问题比正常渠道的要多,贵司需要承担的风险也比较大,如海关扣货等,我们都是不负责的,所以要看您自己的选择了. 3、你的走货安不安全? 答:绝对安全,你看跟我们公司合作的客户粗略估计都有两三千家公司,有些客户还是跟了我们4,5年的,有些还是自从我们公司成立就一直和我们合作的了。所以你就绝对放心把货交给我们吧。我们下午X点过去你公司接货怎么样?? 4、为什么有时候要换单?(客人有没必要换单的理由) 答:是这样的,XX小姐/先生,货到香港后,因为有时候手写的快递单不便于电脑录入,所以则需换成电脑打印的快递单。 5、为什么你们不告诉我问题件的处理进程? 答:有时问题件的信息反馈会比较慢,问题件的跟踪处理,经常需要发、收件人的配合处理,和代理沟通过程中会受时差影响,有时也受当地海关办事效率的影响。所以请您不要着急,只要一有新的动向或信息,我公司都会第一时间将信息反馈给客户。 6、你说你们的服务好,都体现在哪里? 答:首先,我们公司在这一行都做了N年,积累了深厚的客户资源和渠道背景,和各航空公司和快递巨头有着长期、稳定的合作,在海关有着优秀的货代记录,足以保证您货物运送的安全和效率。 其次我们公司有高素质、经验丰富的物流专业人才,有几个操作员还是自从公司成立就一直做到现在的。他们做事极有效率,工作也都是非常敬业,这足以体现我们公司的服务质量了。 7、为什么不能准时的收货?(持续3次以上延迟的) 对不起,让您久等了,客人在这个时候下单比较密集,一般我们收货在下午3点至晚上7点比较忙,如果您方便的话,您可以早点下单,我们会准时收货的。

客户服务体系(管理制度)

客户服务体系(管理制度) 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求,按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项,必须一次办结,对客户提出的问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会,技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息,例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧,导致工作开展难以继续,则将各部门意见提交至办公室,由办公室主持裁决,并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时,第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员,并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时,分管领导跟踪故障处

800客户服务用语规范

800客户服务用语规范 1.目的和范围 为提升服务质量,统一800客户服务形象,树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象,特制定“800客户服务用语规范”。 本规范适用于800客户服务所有工作人员。 2.服务用语规范 2.1 基本通话流程 2.1.1 开头语: “您好! ***号为您服务,请讲。” 2.1.2 结束语: (客户在挂线前讲“谢谢”时)“不用客气,这是我们应该做的,再见!” (问题已经解决,没有其他问题时)“很高兴为您服务,再见!” (问题没有解决,需要后续处理时)“谢谢您的来电,我们会尽快处理,有结果会主动和您联系,再见!” 2.1.3 提示客户结束通话时: “请问还有什么可以帮到您?” “请问还有其它问题需要解决吗?” “X先生/女士,我暂时不能给您一个准确的答复,过X时间后(或稍候)再与您联系(或让相关人员与您联系),您看可以吗?” 2.1.4 礼貌用语: 交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2.1.5 中途招呼语:

对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。 2.1.6 询问客户资料时? 选择在方便的时候询问,灵活掌握时机,尽早询问,不要突然打断客户的话语。 如果客户不配合时,应该说:“先生/女士,我们需要登记一下您的资料,以便更好地为您提供服务,请您配合一下。” 2.1.7 通话杂音较大时: “您好先生/女士,很抱歉,电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码,我们立即给您打过去,或者您换一部电话打过来,您看可以吗?”得到对方认可后,方能挂机。 2.1.8 没听清客户的问题,需要客户再次重复时: “不好意思,刚才没有听清楚,请您重复一遍,好吗?” 2.1.9 客户说话声音太小时: “对不起,X先生/女士,请您大点声好吗?” 2.1.10 是客户失误引起问题时: “问题既然已经找到了,我们建议您……” 2.2 需要客户等待 2.2.1 中途电话闭音时: (不告诉实情)“我需要查询一下资料,请您不要挂断电话。” (告诉实情)“我暂时需要将电话闭音,您将听不到我这边的声音,请您不要挂断电话。” 2.2.2 查询资料需要客户在线等待时: “请稍等,我查一下相关的资料。”

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