第十二章沟通
合集下载
00054管理学原理 讲义 第十二章
第四篇领导篇——第十二章沟通学习目的：通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。
第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。
从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。
为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。
沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。
而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。
一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。
这是因为：第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。
第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。
第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。
第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。
可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。
第十二章怎样与同事沟通介绍课件
就表现得比你的朋友优越；如果你要得到朋友， 就要让你的朋友表现得比你优越。” 七、切勿年少轻狂
八、切勿无视制度
【问题讨论】下面这个案例对你有什么提醒？ 某院校两名毕业生被沿海一家电子公司骋用，上岗前经过一个月培训结束
后，第二天就要正式上岗了，两人却不知了去向。公司多方寻找没有结果， 只好打电话向学院相关领导询问是否两人回校了，学院回复没有见到他们。 学院只好把电话打到学生家里，家长说孩子没有回家。一天后，两人回到 了公司，领导问明了情况，原来两人一直生活在平原没有见过海，于是培 训一结束两人没请假就去看海了。公司对他们这种无视规章制度的散漫做 法无法接受，只好通知他们家长把孩子带回家，并且要家长补偿培训费、 工作服装费等费用。
(十六)在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背 后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。 如果有人 在你面前说某人坏话时，你要微笑。
(十七)避免和同事公开对立。（包括公开提出反对意见，激烈的 更不可取。）
(十八)经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。
(十九)对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做 事其次。
别人述说自己的种种不幸，大倒苦水，什么待遇不好了，工作环 境不好了，结果很少有同事喜欢和他聊天，所有人都惟恐避之不 及。
四、切勿趋炎附势
五、切勿拉帮结派 要明白，只要你跟某同事结了党，他的敌人也立
即成了你的敌人，他的朋友却未必会跟你做朋友。 六、切勿过分表现自己 法国哲学家罗西法古说：“如果你要得到仇人，
2、如何告发不合作的同事？
该不该抱怨同事的行为，可真让人为难。尽管你的牢 骚合情合理，上司也支持你，但你还是难以逃脱暗箭伤 人的指责。你得谨慎行事。如果某人惹怒你，那是你的 问题。值得你冒这种危险的惟一时机，是某人的草率或 耽搁已经危及你完成份内的任务，而且此前你已千方百 计试过，还是无法顺利完成。你的目标就是引出老板来 直接调停，而不必自我批评。你要尽量减少自己的名誉 损失，避免提及老板的心腹。你可以强调自己的工作效 率是和公司的目标挂钩的，明确指出，这种情况异乎寻 常，过去你没碰到过。
八、切勿无视制度
【问题讨论】下面这个案例对你有什么提醒？ 某院校两名毕业生被沿海一家电子公司骋用，上岗前经过一个月培训结束
后，第二天就要正式上岗了，两人却不知了去向。公司多方寻找没有结果， 只好打电话向学院相关领导询问是否两人回校了，学院回复没有见到他们。 学院只好把电话打到学生家里，家长说孩子没有回家。一天后，两人回到 了公司，领导问明了情况，原来两人一直生活在平原没有见过海，于是培 训一结束两人没请假就去看海了。公司对他们这种无视规章制度的散漫做 法无法接受，只好通知他们家长把孩子带回家，并且要家长补偿培训费、 工作服装费等费用。
(十六)在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背 后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。 如果有人 在你面前说某人坏话时，你要微笑。
(十七)避免和同事公开对立。（包括公开提出反对意见，激烈的 更不可取。）
(十八)经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。
(十九)对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做 事其次。
别人述说自己的种种不幸，大倒苦水，什么待遇不好了，工作环 境不好了，结果很少有同事喜欢和他聊天，所有人都惟恐避之不 及。
四、切勿趋炎附势
五、切勿拉帮结派 要明白，只要你跟某同事结了党，他的敌人也立
即成了你的敌人，他的朋友却未必会跟你做朋友。 六、切勿过分表现自己 法国哲学家罗西法古说：“如果你要得到仇人，
2、如何告发不合作的同事？
该不该抱怨同事的行为，可真让人为难。尽管你的牢 骚合情合理，上司也支持你，但你还是难以逃脱暗箭伤 人的指责。你得谨慎行事。如果某人惹怒你，那是你的 问题。值得你冒这种危险的惟一时机，是某人的草率或 耽搁已经危及你完成份内的任务，而且此前你已千方百 计试过，还是无法顺利完成。你的目标就是引出老板来 直接调停，而不必自我批评。你要尽量减少自己的名誉 损失，避免提及老板的心腹。你可以强调自己的工作效 率是和公司的目标挂钩的，明确指出，这种情况异乎寻 常，过去你没碰到过。
《管理学》课件第十二章沟通
第二节 沟通的分类及特点 （续）
正式沟通与非正式沟通
– 正式沟通 通过组织明文规定的渠道进行信息传递和 交流
• •
•
优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密， 可以使信息沟通保持权威性 缺点在于：由于靠组织系统层层传递，要遵照既定的程 序，沟通的成本相对较高，而且沟通的速度慢，也存在着 信息失真的可能 组织中存在着上行沟通、下行沟通和交叉沟通三种形式 • 上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映 • 下行沟通是指自上而下的沟通，是信息从高层次成员朝低层
• • • •
单线传递 闲谈传递 随机传递 集群传递
是指信息由一人转告另一个人，实施单线传播 以某一人为中心，将信息传播给其他人，发布“独家新闻 这种传递模式的最大特点是无事先指定信息接收者 即在沟通过程中，可能有几个中心人物，信息由中心人物 向外扩散，而且有某种程度的弹性
F C E B
D E A
•
• •
第二节 沟通的分类及特点 （续）
人际沟通与组织沟通（续）
– 组织沟通 组织内部人与人、部门与部门之 间，以及组织与外部进行的信息交流或传递 活动，包括组织中沟通的各种方式、网络和系 统等
• •
正式沟通、上行与下行、平行沟通 组织沟通与人际沟通最大的差别是人际沟通主要 体现一种平等关系，而组织沟通更多的形式是上 下层级之间的关系
•
人与人之间的沟通不同于其他沟通过程的特殊性，就在于 人之间是通过语言和其他的媒介形式进行信息传递和思想 交流 沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产 生相互影响 沟通的目的是促进人们之间的了解与合作，但是，由于沟 通会出现特殊障碍，这种障碍不仅是由于信息渠道的失真 或错误，而且是人特有的心理障碍
沟通方法
那些管不住自己嘴巴的人和腼腆内向型的人都没有这种把握时 机的能力。
3、成为优秀的团队成员：灵活性
• 优秀的团队成员总能够在不同的团队角色之间灵活 地转换。
——不过团队角色的转换却没有那么容易，那些能 够迅速转换自己的角色的人要给他的同事们一 个信号，告诉他们现在他要扮演什么角色。
——在这方面服装和身体语言都能发挥作用。
• 优秀的团队成员能够调整自己来适应一种本来不是自己的 团队角色所擅长应付的情况，同时还能把事情办好。
2、成为优秀的团队成员:时机选择
• 优秀的团队成员总能够找到最佳的时机介入团队事 务。
他们看起来知道应该在什么时候以自己最适合的团队角色出 现，也知道什么时候应该保持沉默。但这是自己主动的寻找一 段安静的时间，让自己思考一下出现的最佳时机。
（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而 也为小道消息的传播提供了最有利的条件。
小道消息的特点
小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。 小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应
有的谣言。 小道消息越过公司的等级而自由地流动。 小道消息很有影响力。
如何控制小道消息
管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因 素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中 立的态度。
二.人际沟通
1.人际沟通的过程
噪声
信息源 （发送者）
编码
噪声
噪声
通道 （媒介）
反馈
解码 噪声
接受者
沟通的模式
沟通的一般方式
其中：来源——信息的来源，即信息发出的主体；编码——口述或书写 时传送信息的符号；通道——用来传送信息的中介或载体；解码——接 收者对信息的解释、理解；接收——计划的信息接收者，信息到达的客 体；反馈——确定信息真实性的信息；干扰——也称噪声，即造成信息 失真、错乱、误解或干扰沟通过程的任何信息。
3、成为优秀的团队成员：灵活性
• 优秀的团队成员总能够在不同的团队角色之间灵活 地转换。
——不过团队角色的转换却没有那么容易，那些能 够迅速转换自己的角色的人要给他的同事们一 个信号，告诉他们现在他要扮演什么角色。
——在这方面服装和身体语言都能发挥作用。
• 优秀的团队成员能够调整自己来适应一种本来不是自己的 团队角色所擅长应付的情况，同时还能把事情办好。
2、成为优秀的团队成员:时机选择
• 优秀的团队成员总能够找到最佳的时机介入团队事 务。
他们看起来知道应该在什么时候以自己最适合的团队角色出 现，也知道什么时候应该保持沉默。但这是自己主动的寻找一 段安静的时间，让自己思考一下出现的最佳时机。
（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而 也为小道消息的传播提供了最有利的条件。
小道消息的特点
小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。 小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应
有的谣言。 小道消息越过公司的等级而自由地流动。 小道消息很有影响力。
如何控制小道消息
管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因 素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中 立的态度。
二.人际沟通
1.人际沟通的过程
噪声
信息源 （发送者）
编码
噪声
噪声
通道 （媒介）
反馈
解码 噪声
接受者
沟通的模式
沟通的一般方式
其中：来源——信息的来源，即信息发出的主体；编码——口述或书写 时传送信息的符号；通道——用来传送信息的中介或载体；解码——接 收者对信息的解释、理解；接收——计划的信息接收者，信息到达的客 体；反馈——确定信息真实性的信息；干扰——也称噪声，即造成信息 失真、错乱、误解或干扰沟通过程的任何信息。
组织管理心理学第十二章沟通
垂直与横向沟通各有利弊，在具体应用中应双管齐下、互相 补充，既保证准确性和速度, 又避免冲突和阻塞。
PART 04
沟通方式
二、沟通网络
1.正式沟通网 图12-2展示了各种沟通网。
图12-2 各种沟通网络
PART 04
沟通方式
二、沟通网络
各种不同的沟通网络优劣如何呢？巴夫拉斯(A. Bavelas)和巴莱 特(D. Barrett)曾就四种指标对各种沟通网络进行了评价，结果 见表12-1。
思考题
1.你如何理解和说明沟通在管理中的重要性？ 2.沟通有哪些常见的障碍？如何有效克服这些障碍？ 3.小道消息和谣言有何区别？如式
二、沟通网络
2.非正式沟通 所谓非正式沟通，简单地说，就是人们私下的闲聊，它也是 小道消息和传言的主要传播渠道。
3.谣言 谣言不同于小道消息。前者根本就是错误的，而后者则可能 是真实的。谣言之所以产生, 是由于某个事物具有的两个性质 一人们对该事物的兴趣和它本身的模糊不清。
PART 04
沟通方式
二、沟通网络 我们同样可以釆取一些方法来对谣言进行控制：
①避免可能引起谣言的事件发生； ②集中精力对付那些影响极其恶劣的谣言； ③给出客观证据，让事实说话； ④处理谣言时，下手要尽量早； ⑤在提供事实依据时，采用面对面的沟通方式，有必要时用 文字的形式加以确认，做到有根有据，避免误解； ⑥制止谣言从制止它的 传播入手，从源头对谣言进行处理； ⑦在对方合作的情况下，争取非正式领导或工会领导的协助； ⑧听取所有的谣言以便弄清楚这些谣言背后的逻辑和含义。
PART 03
沟通的障碍及克服
三、有效倾听的建议
(1)停止讲话； (2)让讲话者放松； (3)向讲话者表明你很想听，表现出与对方沟通的兴趣； (4)减少环境中的各种干扰； (5)与讲话者交谈； (6)耐心； (7)提出相关问题。
第十二章 沟通
比如，把高级法院可能任命的大法官的名字“泄露 出去”。如果该候选人能够经得起公众的挑剔考 察，则将任命他为法院院长。
但，如果发现该候选人经不起新闻、媒体及公众的 挑剔考察，总统的新闻秘书或其他高级官员不久 将发表诸如“此人从未在考虑之列”的正式讲话。
（三）组织沟通渠道的形态
链型、轮型、环型、四环型、全通道型、 Y型、倒Y型
美国：
重视和强调个人，沟通 风格也是个体取向的， 并且直言不讳。
强调权力、等级和沟通 的正式线路
日本：
强调集体主义，人际 间的相互接触相当频 繁，而且更多是非正 式的。
（二）非语言沟通
非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或 文字来传递信息。包括如下几个方面：
1、身体语言沟通
身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、 手势语言等身体运动，或者是静态无声的身 体姿势、空间距离及衣着打扮等形势来实现 沟通。
群体的士气
迅速产生组 织化并组织 稳定
非常低
慢慢产生组 织化并组织 相当稳定
低
不易产 生组织 化
高
较快产 生组织 化并且 较稳定 高
本章重点:管理组织沟通
本章难点:组织冲突与谈判
集体跳槽的背后
A公司是一家日资企业，成立于1998年。自2002年起，公司进行战略调整，总部 派人先后设立销售、设计、企业策划等部门；产品销售区域从国外转向以大陆为 主。随着组织机构的膨胀，人员考核中的矛盾开始暴露出来。
公司高层管理人员和近一半的中层主管全部是日本人，大都是总经理当年从日本 带过来的。由于日方管理人员一味强调销售额，并且在管理上强调下属对主管的 绝对服从，因而与中方的基层干部和员工一直就有矛盾。
绝大部分的信息是通过口头传递的。口头沟通是所有沟通 中最直接的方式。它的优点是传递信息快，并能及时的反 馈信息。但也有缺点：就是信息从发送者一个个接力式地 传递，存在着较大的失真的可能性。 2、书面沟通 书面沟通是沟通中较常用的方式，它具有有形展示，长期 保存以及可作为法律防护的依据等优点。还有周密、逻辑 性强和条理清楚等优点。但也有缺陷：书面沟通时间较长， 还有不能及时提供信息反馈。
但，如果发现该候选人经不起新闻、媒体及公众的 挑剔考察，总统的新闻秘书或其他高级官员不久 将发表诸如“此人从未在考虑之列”的正式讲话。
（三）组织沟通渠道的形态
链型、轮型、环型、四环型、全通道型、 Y型、倒Y型
美国：
重视和强调个人，沟通 风格也是个体取向的， 并且直言不讳。
强调权力、等级和沟通 的正式线路
日本：
强调集体主义，人际 间的相互接触相当频 繁，而且更多是非正 式的。
（二）非语言沟通
非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或 文字来传递信息。包括如下几个方面：
1、身体语言沟通
身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、 手势语言等身体运动，或者是静态无声的身 体姿势、空间距离及衣着打扮等形势来实现 沟通。
群体的士气
迅速产生组 织化并组织 稳定
非常低
慢慢产生组 织化并组织 相当稳定
低
不易产 生组织 化
高
较快产 生组织 化并且 较稳定 高
本章重点:管理组织沟通
本章难点:组织冲突与谈判
集体跳槽的背后
A公司是一家日资企业，成立于1998年。自2002年起，公司进行战略调整，总部 派人先后设立销售、设计、企业策划等部门；产品销售区域从国外转向以大陆为 主。随着组织机构的膨胀，人员考核中的矛盾开始暴露出来。
公司高层管理人员和近一半的中层主管全部是日本人，大都是总经理当年从日本 带过来的。由于日方管理人员一味强调销售额，并且在管理上强调下属对主管的 绝对服从，因而与中方的基层干部和员工一直就有矛盾。
绝大部分的信息是通过口头传递的。口头沟通是所有沟通 中最直接的方式。它的优点是传递信息快，并能及时的反 馈信息。但也有缺点：就是信息从发送者一个个接力式地 传递，存在着较大的失真的可能性。 2、书面沟通 书面沟通是沟通中较常用的方式，它具有有形展示，长期 保存以及可作为法律防护的依据等优点。还有周密、逻辑 性强和条理清楚等优点。但也有缺陷：书面沟通时间较长， 还有不能及时提供信息反馈。
《管理学》第十二章 沟通
Page 34
管理学
Page 28
管理学
甲：常言道：心宽体胖，您这样魁梧，真让我们羡慕。 乙：别提了，成天减肥，却越来越肥。 甲：肥是一种美，你看曹操、董卓、袁世凯这些盖古
人物，哪个不肥。何况作为经理，成天忙于应酬，吃 吃喝喝，能不肥吗？我等想肥还肥不起来呢。 乙：??
Page 29
管理学
Page 30
管理学
个人手中仍然还是一个苹果。
你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想， 那么我们每个人便有了两种思想。”交换ຫໍສະໝຸດ 共享Page 7管理学
沟通的实质
人不能不沟通 所有人类的沟通形态均包含共同的因素 沟通是一个符号象征的过程 每一个符号并没有固定的意义 沟通只有在人们使用一套共同符号系统时才能发生 非口头语言在人们沟通时起着十分重要的作用 人们的注意力具有高度的选择性 人们运用歪曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡
自上而下的沟通：口头沟通和书面沟通 自下而上的沟通 交叉沟通：横向沟通与斜向沟通
Page 14
管理学
Page 15
管理学
非正式沟通
非正式信息沟通是指不按照正式的、组织所规定 的沟通渠道与沟通方式，或不以工作职务的身份 所进行的对组织内、外部的人际沟通。
Page 16
管理学
Page 17
3、来自于环境的原因 团体气氛不和谐 渠道不通畅
Page 24
管理学
习惯性防卫
“习惯性防卫是根深蒂固的习惯，用来 保护自己或他人免于因为我们说出真正的 想法而受害，或感到威胁。”
彼得·圣吉
Page 25
管理学
Page 26
管理学
Page 27
管理学
沟通的改善
管理学原理12沟通与人际交往技能
2024/6/19
Management-王圆圆
19
c.如何有效地进行授权
明确任务：授权什么和对谁授权； 具体指明下属的权限； 允许下属参与； 通知其他人已授权； 构建反馈渠道。
2024/6/19
Management-王圆圆
20
d.处理冲突
• 冲突：指由于发现存在不一致的差异所导致的某种方式的干涉或对立。 这种差异是主观感受，不一定是客观的真实状态。
文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表情 (55%)传达。
2024/6/19
Management-王圆圆
10
小案例：少校的命令
➢ 据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。
➢ 少校对值班军官命令：明晚8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这 种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有 关彗星的影片。
激发冲突：当老好人较多、冷漠、抵制变革、过分强调一致性时
重塑组织文化：提倡挑战、鼓励竞争、倡导新思想 再造组织结构：整合部门和群体 引入局外人或任命“搅局者”
2024/6/19
Management-王圆圆
22
f.冲突管理：最佳时机与最佳方式
策略
最佳时机和最佳方式
回避(也许问题 当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢复平静时；当武断的 会自行消失) 行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。
力的作用，也才能产生意义。
——西奥多·莱维特
噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力
沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3.知觉的选择性障碍
4.心理因素引起的障碍
7
普通高等教育规划教材
组织行为学
二、沟通环境的障碍 1.沟通距离 2.沟通渠道的选择 3.组织结构层次的影响 4.组织过量的影响 5.文化差异
8
普通高等教育规划教材
组织行为学
第三节 有效沟通的实现
一、障碍的疏导原则
1.清楚原则
2.真诚原则
6
信息意义十分明确， 内涵丰富，含义隐含 灵活
快速传递、信息容量 大、一份信息可同时 传递给多人、廉价
传递距离有限，界限 模糊，只能意会不能 言传
单向传递，电子邮件 可以交流，但看不见 表情
普通高等教育规划教材
组织行为学
第二节 有效沟通的障碍
一、沟通者自身的障碍
1.语义上的障碍
2.知识经验水平的限制
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出 其他的沟通行为。
阅读
16%
书写
9%
交谈
35%
倾听
40%
11
普通高等教育规划教材
组织行为学
听力小测试
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客 说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银 员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚， 银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢 你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里： 假设人是自私的！！！
2.重要性：协调、激励、与环境相联系
3
普通高等教育规划教材
组织行为学
沟通联络过程的一般模式
发送信息 传递信息 接收信息
发送者
信息反馈
接收者
4
普通高等教育规划教材
组织行为学
二、沟通的过程
噪声 信息源 信息 编码 信息 通道 信息 解码
噪声
信息 接受者
反馈 噪声 噪声
图 沟通的过程
5
普通高等教育规划教材
3.保持不懈原则 4.发明性原则
9
普通高等教育规划教材
组织行为学
三、实现良好沟通需要注意的问题
明了沟通的重要性
培养“听”的艺术
创造一个相互信任
有利于沟通的小环境，缩短信息传递链和拓 宽沟通渠道 建立特别委员会，非管理工作组，加强平行 沟通
10
普通高等教育规划教材
组织行为学
13
普通高等教育规划教材
组织行为学
表
“听”的艺术
要： 表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请以疑问的方 式重复一遍 当你遗漏时，直截了当地问
14
不要： 争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快或提前做出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你
普通高等教育规划教材
组织行为学
第十二章 沟通
第一节 沟通的概念 第二节 有效沟通的障碍 第三节 有效沟通的实现
1
普通高等教育规划教材
组织行为学
第一节 沟通的概念
一、沟通的概念
二、沟通的过程
三、沟通的类型
2
普通高等教育规划教材
组织行为学
一、沟通的概念
1.沟通 概念：沟通是指可理解的信息或思 想在两个或两个以上人群中的传递或交 换的过程，目的是激励或影响人的行为。
12
普通高等教育规划教材 听力小测试
组织行为学
张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的 一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人， 到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人， 下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站， 上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某 站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。
组织行为学
三、沟通的类型
沟通传递中经过层次愈多 交谈、讲座、讨论会、 快速传递、快速反馈、 信息失真愈严重、核 电话 信息量很大 实越困难 报告、备忘录、信件、 持久、有形、可以核 内部期刊、布告 实 效率低、缺乏反馈
书面
声、光信号、体态、 非语言 语调 传真、闭路电视、计 电子媒 算机网络、电子邮件 介 （e-Mail）