现代饭店客房服务与管理

现代饭店客房服务与管理刘伟著第一章第一节客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位与作用首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。

酒店是以建筑为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业，其中客房部所提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。

由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的，因此客房服务质量的高低(设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷)在很大程度上就反映力争隔九点的服务质量。

客人对酒店的投诉与表扬也大多集中在这一部门。

此外，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。

酒店通过为客人提供住宿、饮食、邮电、娱乐（游泳池、健身房、保龄球、网球、桑拿、舞厅以及交通、）洗衣、购物等项服务而取得经济收入。

集中，客房租金收入通常占酒店营业收入的一半以上。

以世界范围来看，我国酒店业发展还比较落后，经营项目单一，缺少综合服务，再加上由于我国经济发展水平不高，人民的生活水平和消费能力有限，酒店很难依靠当地居民提高餐饮收入。

在这种情况下，客房收入在营业收入中所咱比例就更高，大都超过百分之六十，有的甚至超过百分之八十。

这一方面说明酒店营业收入不甚合理，另一方面也反映里客房部在整个酒店经营中的重要地位。

二、客房部的主要任务简单地说，可反部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。

具体而言，有以下几点；（一）保持房间干净、整洁、舒适客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。

这就要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。

由于客房员工具有清洁卫生的专业知识和技能，因此，客房部处理保持客房的清洁以外，通常还要负责酒店公共场所的清洁卫生工作。

（二）提供热情、周到而又礼貌的服务除了保持客房级酒店公共区域的清洁卫生以外，客房部还要为客人提供洗衣、缝纫、房餐（ROOM SERVICE）、接待来访客人、为客人端茶送水等热情周到的服务。

在提供这些服务时，服务员必须要有礼貌、迅速、情愿、真心诚意。

（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态为此，必须做好客房设施设备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，应立即通知酒店工程部维修，尽快恢复其使用价值，以便提高客房出租率，同时确保客人的权利。

（四）保障酒店及客人生命和财产的安全安全需要时刻人最急办的需求之一，也是客人投诉酒店的前提条件。

酒店的不安全自古大都发生在客房。

应此，客房员工必须有强烈的安全意识，平常应保管好客房钥匙，做好钥匙的交接记录。

一旦发现走廊或客房有可疑的人或事，或有不一样的声音，应立即向上级报告，及时处理，消除不安全隐患。

（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。

第二节客房类型客房类型酒店客房一般有三种类型，即：单人房（Suigle Room）,双人房（Double Room）和套房（Suite）。

此外，有些酒店还设有三人房（Triple Room）和灵活石油的多功能房间（Multi-function Room）.1、单人房（Single Room）（1）单人房，单个床（Single Room,Single Bed）（2）单人房，大床（Single Room, Daouble Bed）（3）单人房，沙发床（Single Room, Sofa Bed）。

即在房内放一沙发，白天可将房间用作会客室或办公室，晚上可将沙发拉开当床使用。

2、双人房（Double Room）（1）人房，大床（Double Room, Double Bed）。

这种房间在一些酒店又称为“鸳鸯房”或“夫妻房”。

（2）双人房，单人床两张（Double Room, Double Bad）。

即在这种房间通常为酒店的“标准间”（Standard Room）,我国酒店的大部分客房都属于这种类型。

3、三人房（Triple Room）这种房间在一些低档酒店较为常见。

4、套房（Suiti）:(1)普通套房（Suite）:将同一楼层相邻2—3间客房串通，分别用作卧室、会议室。

(2)豪华套房（Deluxe Suite）：与普通套房相似，只是面积比普通套房大，房内设施设备较普通套房先进。

（3）体套房（Duplex）：是一种两层楼套房，有楼上、楼下两层组成。

楼上一般为我是，楼下为会客厅。

这类房间适合带小孩的家庭使用。

（4）总统套房（Presidential Suize）：通常由5个房间组成。

总统和夫人卧室分开，卫生间分用。

卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。

除此以外，总统套房还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。

一些中高档旅游宾馆均设有这类“总统套房”，其主要有一在于提高酒店的档次和知名度，便于推销。

这类房间除了用于接待“总统”等国内外党政要人以外，平时也对普通客人开放。

5、多功能房间（Studio Tyoe）是一种可根据需要更换用途的房间。

江乡琳房间通过连接们转换为单人房、双人房、套房等，以满足客人的不同需要，提高客房出租率。

除上述房间类型外，很多酒店还根据客房的朝向将房间分为向内（Inside Room）和向外房（Outside Room）两种。

另外，酒店的客房还可份议案及是否带浴室或淋浴来划分。

客房部经理与客房领班第一节客房部经理一、客房部经理的岗位职责客房部经理（Executive Housdkeeper）全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、智慧及控制所有房屋事宜，读到下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务。

其主要职责及工作内容如下：1、指导、协调全部房屋活动，为可提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。

2、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出率。

3、负责客房的清洁、维修、保养。

4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。

5、管理好客房消耗用，制定客务预算，控制客务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。

6、提出年度客务各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。

7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力。

8、检查员工的礼节礼貌、体表仪容、劳动态度和工作效率。

9、与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率。

10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。

11、检查楼层的消防、安全工作，并与保安部密切协作，确保客人的人身及财产安全。

12、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。

13、建立管家部工作的完整档案体系。

14、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。

15、按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。

主持每周客房部例会、每月部门业务会议。

16、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。

17、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

二、客房部经理的素质要求客房部经理是酒店最忙碌、最重要的部门经理之一，他负责所有酒店客房及公共区域之清洁卫生工作。

作为一名客房部经理，除必须具有灵敏的头脑，反应快，有强烈的自信心、幽默感及良好的人际关系外，还要有组织领导才能和管理才能，有优秀的个人品质，有清洁、会计、设计、室内外装修以及布料的专业知识。

具体而言，一名合格的客房部经理应具备以下素质：1、有一定的客房服务和管理工作经验。

2、具有强烈的事业心，高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。

3、精力充沛，身体健康。

客房部工作繁杂，作为客房部经理，常常需要加班加点，必须能够胜任超时、超负荷工作的要求，因此，必须具有健康的体魄。

4、有较好的业务素质和较宽的知识面。

包括旅游业基本知识和客房专业知识（如布草、地面材料、家具、清洁剂和清扫工具的方面的知识）5、有优秀的个人品质，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。

6、有良好的人际关系能力和组织协调能力。

能够协调好本部门各区域、各班组之间的关系以及本部门与酒店其他部门之间的关系。

7、有语言、文字能力。

客房部经理要有说服人的本领，要像一位有说服力的推销商那样，能够向自己的下属员工及同是清晰地明自己的意图，力陈菲此不可。

此外，还有有写作能力，能够撰写房务部管理的有关文件和工作报告。

8、有基本的电脑知识和电脑操作能力。

未来酒店及房屋管理将实现计算机化。

酒店内部管理将实现网络化。

各种客房管理表格化的制作将通过电脑来完成，内部的沟通也将通过电脑来实现，因此，未来客房管理人员必须掌握一定的电脑知识和操作技能（如打字、上网、制作表格等），以适应未来客房管理的高科技化。

9、有一定的外语水平。

旅游饭店是涉外企业，为了更好地为外国旅游者提供服务，客房部管理人员必须具有一定的外语水平，能够用简单的英语与外宾交流。

10、在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。

客房部经理的修养是员工的表帅，它不仅反映客房管理人员的个人素质，也代表着酒店的形象和档次。

11、有管理意识和创新精神。

服务人员要有服务意识，同样，管理人员要有管理意识，这是他做好管理工作的前提条件。

除此之外，客房部经理还要不墨守成规，有创新精神。

12、掌握管理艺术。

三、如何当好客房部经理当好客房部经理应该注意以下几点：1、有自信心。

坚信自己能够胜任客房部经理职责，有能力将客房部各项工作管理得井井有条，出色地完成各项管理任务。

2、工作要有主动性。

客房部经理要能够把客房部的一切工作安排得井井有条，对于可能发生的不良事件要防患于未然，而不是到处“修修补补”，整天四处“灭火”，让事件牵着鼻子走，忙得团团转。

3、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。

特别是在工资费用比较高的国家和地区，有效地利用人力资源具有更重要的意义。

4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。

这是提高客房部服务质量和工作效率，是管理工作走向正规的基础工作。

5、善于激励员工。

客房部经理的管理意识是通过客房部员工贯彻落实的，因此，要搞好客房部的工作，提高服务质量，必须激励员工的时期，这是实现客房管理目标的手段，也是客房部经理日常工作内容之一。

为此，客房部经理必须具有心理学方面的专业知识，能够以最大的耐心、幽默的语言，配合以行之有效的管理制度，激发员工的工作热情，调动员工的工作积极性。

6、让员工参于管理。

客房部经理药酒客房服务和管理中存在的问题经常于员工沟通，交换意见，达成共识，进而采取措施，这也是激励员工，实现管理目标的重要手段。

为此，客房部经理要激励员工发挥想象能力，让他们经常给自己提出这样一个问题：做这件事还有没有别的更多的办法？不仅服务员应该经常提出这个问题，负责监督、指导服务员的各级客房管理人员也应如此。

而一旦员工提出切实可行的合理化建议后，客房部经理要积极地予以采纳，并对提出合理化建议的员工提出表扬。