外呼营销培训手册
外呼营销技巧培训课件(2024)
2024/1/29
26
数据收集整理和呈现方法
数据收集
确定数据来源，包括内部系统、市场调研、竞争对手分析等，确 保数据的准确性和完整性。
数据整理
对数据进行清洗、去重、格式化等处理，以便后续分析。
数据呈现
利用图表、报告等形式将数据可视化，便于理解和沟通。
2024/1/29
27
数据解读和挖掘价值
2024/1/29
实践应用体验
部分学员分享了在实际工作中应用所学技巧的经验，表示培训对工 作有很大帮助。
问题与挑战
学员提出在工作中遇到的问题，如客户拒绝、沟通障碍等，并寻求解 决方案。
2024/1/29
33
行业发展趋势预测
2024/1/29
人工智能与大数据应用
预测外呼营销将更加注重运用人工智能和大数据技术，提高营销 效率和精准度。
的观点和想法。
2024/1/29
18
建立良好客户关系
关注客户需求
积极了解客户的需求和期望，提供个性化的服务 方案。
建立信任关系
通过诚信、专业和热情的服务，赢得客户的信任 和信赖。
持续跟进服务
定期与客户保持联系，了解客户反馈，及时解决 客户问题，提高客户满意度。
2024/1/29
19
遵守行业法规和企业规定
与同事或上级沟通，分享经验和感受，获得 支持和建议。
2024/1/29
15
04
电话礼仪及职业素养 培养
2024/1/29
16
电话礼仪规范
通话前的准备
了解客户信息，明确通话目的， 准备好可能用到的资料。
2024/1/29Fra bibliotek通话中的礼仪
外呼培训资料
外呼培训资料外呼作为一种销售和客户服务手段，在商业领域中越来越受到重视。
良好的外呼技巧是成功完成销售目标和提供优质客户服务的关键。
本文将介绍外呼培训资料，帮助您提升外呼技巧，并取得更好的销售业绩。
一、外呼的基本要素在开始外呼之前，我们需要了解外呼的基本要素。
首先是客户需求的了解，这对于进行有针对性的销售非常重要。
其次是产品知识的掌握，我们需要清楚地了解自己所销售的产品或服务的特点和优势。
此外，良好的沟通技巧也是外呼成功的关键，包括声音的语调、节奏、表达能力等。
最后，外呼的目标设定也非常重要，我们需要明确销售目标以及达成目标所需的具体步骤。
二、外呼技巧1. 打招呼和自我介绍在进行外呼时，我们需要先礼貌地打招呼并进行自我介绍。
可以使用简洁的问候语，比如：“您好！我是XXX公司的销售代表，今天给您打电话是想介绍一款优质产品给您。
”通过友好的打招呼和自我介绍，可以建立起与客户的良好关系。
2. 有效沟通和倾听在与客户进行交流时，我们要注意倾听对方的需求和意见。
通过倾听客户的反馈，我们可以更好地了解客户的需求，并相应地调整销售策略。
在沟通过程中，我们还需要以简洁明了的语言表达自己的意思，避免过多的行话和术语。
3. 有效销售陈述在进行销售陈述时，我们可以突出产品或服务的独特卖点和优势。
通过举例、比较等方式，让客户更清楚地了解产品或服务的价值。
同时，我们还要灵活应对客户的异议，针对客户的疑问进行解答，帮助客户消除顾虑。
4. 处理异议和拒绝在外呼过程中，不可避免会遇到客户的异议和拒绝。
对于客户的异议，我们要耐心倾听并根据客户的需求提供合适的解决方案。
对于拒绝，我们要保持礼貌，不要过分追问和强行推销。
在遇到拒绝时，我们可以留下积极的印象，例如：“如果您将来需要相关产品或服务，请随时联系我们。
”5. 跟进和记录在完成一次外呼后，及时进行跟进并记录客户的反馈和需求。
通过跟进，可以建立起与客户的长期关系，并在下次外呼时更好地满足客户的需求。
电话营销外呼培训
提问基本类型
• 开放式问题:鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集 有关客户环境的信息时最有用。 什么样的是开放性问题:5W+H:when、where、which、who、why +How
• 封闭式问题： 限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确 定客户是否有明确需求等时候最有效。
Questioning提问
Listening 聆听
Checking核实
第1阶段－开场白
声音表现
声音展现技巧
➢ 简明扼要、强调重点、条理清楚
➢ 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 ➢ 富朝气、充满诚意 ➢ 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 ➢ 多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题） ➢ 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 ➢ 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作 ➢ 听出客户的潜台词，避免直接反驳对方及与对方争论 ➢ 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现
第6阶段–促成或跟进
检查核实技巧
检查核实什么
• 挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？ • 如果没达到目标，如何为下次沟通做好铺垫 • 向你的客户表示感谢（感谢您对学大的关注，祝孩子学
习反进步……） • 让客户先挂电话或送将客户送上电梯 • 主动为客户按电梯 • 电梯礼仪：有电梯工和无电梯工的区别 • 递名片礼仪 • 电话接听礼仪
配合我们得到我们想要的信息
• 作一名优秀的倾听者（ 只有当你成为一个很好的倾听者时，你 才能提出富有洞察力的问题）
• 最重要的信息寻根问底或反问
避免出现的问题
• 1.问题过于宽泛 举例：“您觉得孩子目前有什么问题吗？” 很多家长会回答：“没什么问题”， ！如果想问这类问题，可以尝 试给家长一个选择，比如学习方法？学习习惯？或者学习兴趣怎么样？
外呼培训资料
外呼培训资料一、概述外呼（outbound calling）是指企业或组织主动拨打电话联系潜在客户或现有客户的过程。
外呼呼叫中心是指专门负责进行外呼活动的团队或部门。
为了提高外呼效果，需要进行专门的培训，本文将介绍外呼培训的主要内容和方法。
二、培训内容1. 产品知识培训外呼人员需要充分了解所销售的产品或服务，包括产品特点、优势和价格等。
只有掌握了产品知识，才能准确地向潜在客户或现有客户介绍产品，回答他们的问题，并让他们对产品产生兴趣。
2. 销售技巧培训外呼人员需要具备一定的销售技巧，以提高销售转化率。
培训内容可以包括口头表达技巧、谈判技巧、销售话术和提问技巧等。
通过培训，外呼人员可以学习如何与客户建立良好的关系，如何提供有效的解决方案，并如何引导客户做出购买决策。
3. 沟通能力培训外呼人员需要具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力和应变能力等。
培训可以包括口语训练、情绪管理和反应灵敏度提升等。
通过培训，外呼人员可以更好地与客户沟通，更好地理解客户需求，并提供满意的解决方案。
4. 业务流程培训外呼人员需要熟悉企业的业务流程，包括客户信息记录、订单处理和售后服务等。
培训内容可以包括系统操作培训、工作流程培训和数据安全意识培训等。
通过培训，外呼人员可以更加高效地完成工作任务，提高客户满意度。
三、培训方法1. 理论培训理论培训可以通过课堂教学、研讨会和在线学习等形式进行。
培训内容可以由企业内部培训师或外部培训机构提供。
在理论培训中，外呼人员可以了解相关概念和理论知识，并学习到实用的技巧和方法。
2. 角色扮演通过角色扮演，外呼人员可以模拟真实的工作场景，练习与客户的对话和销售技巧。
培训师可以扮演客户的角色，引导外呼人员进行对话，并及时给予反馈和建议。
通过角色扮演，外呼人员可以积累经验，提高应变能力。
3. 实操训练实操训练是指在真实的工作环境中进行外呼训练。
培训师可以设置一些练习任务，要求外呼人员完成一定数量的电话拨打，并记录相关数据。
外呼培训方案
外呼培训方案引言：外呼是许多企业在市场营销和销售过程中常常采用的一种重要方法。
通过外呼，企业可以直接与潜在客户进行沟通，并推销自己的产品或服务。
然而，外呼不仅需要有良好的技巧和技术，还需要经过有效的培训，以提升外呼团队的专业水平和工作效率。
本文将介绍一种针对外呼团队的培训方案，旨在帮助企业提升外呼团队的工作能力和业绩。
一、培训目标1. 提高外呼人员的销售技巧和话术能力，使其能够更好地与客户进行沟通和推销。
2. 增加外呼人员的自信心和说服力，提升他们在电话销售过程中的表达能力。
3. 培养外呼人员的团队合作意识和协作能力，促进团队的整体效益。
4. 增强外呼人员的忍耐力和应变能力，应对各种客户情况和挑战。
二、培训内容1. 销售技巧培训- 销售基础知识：了解销售的基本概念、原理和流程。
- 销售心理学：学习客户心理和购买行为，掌握一些激发客户购买欲望的方法。
- 有效沟通技巧：掌握与客户进行有效沟通的技巧，包括倾听、提问和回应等。
- 解决客户异议：学习如何应对客户的异议和拒绝，以及如何化解和转化客户的疑虑。
- 成交技巧：掌握一些有效的成交技巧，提高外呼人员的销售转化率。
2. 话术训练- 培养外呼人员的口头表达能力，让他们能够清晰地表达自己的意图和理论。
- 制定标准话术模板，帮助外呼人员更好地组织语言，准确传达销售信息。
- 针对不同的客户类型和产品特点，设计不同的话术练习，培养外呼人员的灵活应变能力。
3. 团队合作培训- 培养外呼团队的互助精神和协作能力，通过团队合作提高整体销售业绩。
- 定期组织团队活动，增强团队的凝聚力和向心力。
- 鼓励团队成员之间的知识分享和经验交流，促进团队的共同成长。
4. 应变能力培训- 模拟客户情况和挑战，帮助外呼人员提前预演并应对各种客户反应。
- 分析客户类型和行为模式，提供相应的解决方案和技巧，培养外呼人员的应变能力。
三、培训方法1. 理论学习：通过课堂教学、培训讲座等方式，传授相关的销售技巧和知识。
外呼培训方案
外呼培训方案随着市场竞争的加剧，企业需要采取各种办法来提高销售和服务质量，其中之一就是外呼销售。
然而，外呼销售需要经过一段时间的培训和准备才能达到预期的效果。
本文将介绍一种外呼培训方案，帮助企业更好地实施外呼销售。
一、培训内容外呼销售的核心是与客户进行有效的沟通，因此培训内容应以沟通技巧为主。
首先，培训人员需要学习基础的沟通礼仪，包括电话礼仪、语言表达和聆听技巧等。
其次，他们需要学习如何有效地提问和回答问题，以及如何处理客户的异议和投诉。
最后，培训人员还需要了解产品知识和销售技巧，以便能够向客户介绍和销售企业的产品或服务。
二、培训形式外呼培训可以采用多种形式，以提高培训效果。
首先，可以组织集中培训班，向所有参与人员进行集中培训。
这种形式可以节约时间和资源，并且可以让培训师集中精力进行培训。
其次，可以进行个别辅导，培训师可以根据每个人的情况进行特定的培训，并提供个别指导和建议。
此外，可以组织团队培训，让参与人员在团队中相互学习和交流经验，加深彼此之间的协作和沟通能力。
三、培训评估培训过程中的评估是确保培训效果的重要途径。
通过培训评估，可以了解培训人员的学习情况，发现培训中存在的问题，并及时进行调整和改进。
评估可以采用笔试、口试、模拟销售和案例分析等多种形式。
评估结果可以反馈给培训人员和培训师，帮助他们了解培训效果和改进方向。
四、持续培训和反馈外呼销售是一个需要不断学习和提高的过程，因此持续培训和反馈是必不可少的。
企业可以定期组织培训活动，提供新产品和销售技巧的培训，帮助培训人员不断更新知识和提高技能。
同时，企业还可以建立良好的反馈机制，鼓励培训人员提出问题和建议，并及时给予回应和支持。
五、激励和奖励机制为了激励外呼销售人员更好地完成销售任务，企业可以建立相应的激励和奖励机制。
激励和奖励可以包括提供额外的奖金、晋升机会或其他福利待遇等。
此外，企业还可以组织销售竞赛，通过竞争激发员工的积极性和创造力，提高销售业绩。
2024版外呼营销技巧培训课件(PPT3)
课程内容回顾
课程涵盖了外呼营销的基本概念、 目标客户分析、产品卖点提炼、 话术设计、异议处理等多个方面， 为学员提供了全面的外呼营销知
识体系。
学员表现评价
在培训过程中，学员积极参与讨 论，认真完成实操任务，表现出
较高的学习热情和实践能力。
2024/1/26
28
学员心得体会分享
2024/1/26
知识技能提升 通过本次培训，学员们普遍表示对外呼营销有了更深入的 认识，掌握了更多的专业知识和技能，能够更自信地面对 客户进行沟通。
2024/1/26
数据分析工具
掌握Excel、SPSS、Python等数据分析工具 的使用。
25
营销策略调整优化建议
产品推荐
基于客户购买历史和偏好，为 客户推荐合适的产品或服务。
营销时机选择
根据客户活跃度和购买周期， 选择合适的营销时机进行外呼。
客户细分
根据数据分析结果对客户进行 细分，制定针对不同客户群体 的营销策略。
2024/1/26
13
CHAPTER 04
外呼营销实施过程
2024/1/26
14
拨打电话及自我介绍
选择合适的时间拨打电话，避 免打扰客户。
2024/1/26
准备好自我介绍的脚本，包括 公司名称、个人姓名及职务。
保持热情、自信的语气，传递 积极的第一印象。
15
了解客户需求及意向
主动询问客户现状，了解其具体 需求。
6
外呼营销定义
2024/1/26
强调主动性
与等待客户来电的内呼营销不同， 外呼营销更强调企业的主动性和积 极性。
多样化手段
除了传统的电话外，还包括短信、 邮件、社交媒体等多种沟通方式。
外呼培训方案
2.沟通技巧培训
a)聆听技巧：提高外呼人员对客户需求的敏感度，为客户提供针对性服务。
b)表达技巧：训练外呼人员运用标准化、人性化的语言与客户沟通。
c)谈判技巧：掌握谈判策略，提高成交率。
3.服务意识培训
a)客户至上：强调外呼人员始终把客户需求放在首位，提供优质服务。
2.增强外呼团队的沟通技巧，提高客户满意度，降低投诉率。
3.培养外呼团队的服务意识，树立企业良好形象。
三、培训对象
1.新入职的外呼人员。
2.在职外呼人员，需定期接受培训。
四、培训内容
1.业务知识培训
a)产品知识：详细讲解公司产品特点、优势、应用场景等。
b)市场动态：分析行业趋势、竞争对手动态，以便及时调整外呼策略。
外呼培训方案
第1篇
外呼培训方案
一、背景分析
随着市场竞争的加剧，企业对客户服务质量的要求越来越高，外呼业务作为企业与客户沟通的重要手段，其服务质量直接关系到企业形象及客户满意度。为提高外呼团队的专业素养和服务质量，降低客户投诉率，提升客户满意度，特制定本外呼培训方案。
二、培训目标
1.提高外呼团队的业务知识水平，确保团队成员对产品、服务及市场动态有深入了解。
2.在线培训：利用网络平台，提供在线学习资源，方便外呼人员随时学习。
3.情景模拟：组织角色扮演，模拟实际外呼场景，提高外呼人员的应对能力。
4.互动研讨：组织外呼人员就工作中遇到的问题进行研讨，共同探讨解决方案。
六、培训评估
1.培训结束后，对参训人员进行考核，包括业务知识、沟通技巧、服务意识等方面。
2.定期收集客户反馈，了解外呼服务质量，对外呼团队进行持续改进。
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外呼营销培训手册目录 (1)第一章、电话营销的概念 (3)什么是电话营销 (3)电话营销的市场背景 (3)电话营销给企业带来的益处 (3)第二章、电话营销的特征 (5)声音的重要性 (5)引起客户的兴趣 (5)注重沟通的过程 (5)电话营销的态度 (6)第三章、电话营销的目标确定 (7)目标确定的重要性 (7)主要目标 (7)次要目标 (8)第四章、电话营销的事前规划和准备 (9)了解目标客户的真正需求 (9)自我资料的完善 (10)不但知己，还要知彼 (10)其他准备事项 (11)第五章、电话营销基本训练 (12)开场白 (12)有效询问 (14)推销介绍产品服务的功能及利益点 (15)正式成交 (15)异议处理 (16)有效结束电话 (16)第六章、外呼人员心态调整 (17)克服外呼时的恐惧心理 (17)学会接受客户的拒绝 (19)第七章、外呼营销工作规范 (21)外呼小组工作职责 (21)外呼小组组织结构 (21)电话外呼营销 (21)外呼小组运作流程 (22)电话营销工作流程 (22)第一章、电话营销的概念什么是电话营销电话营销（）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。
随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。
电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。
这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。
电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
电话营销的市场背景现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是玲琅满目。
越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。
比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。
另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。
这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。
现代企业，如果象过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去的。
在用心了解市场需求的同时，还必须考虑而向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的通道及媒体进行销售。
也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。
同时这一过程必须高效率地完成。
另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。
电话营销给企业带来的益处1.及时把握客户的需求现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键字是交互式（），即双方能够相互进行沟通。
仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。
电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。
通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。
2.增加收益电话营销可以扩大企业营业额。
比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约（），如果去积极主动给客户打电话（），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。
又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话（）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。
这样可以扩大营业额，增加企业效益。
3.保护与客户的关系通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（）。
但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。
制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。
比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。
记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。
通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。
另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。
第二章、电话营销的特征声音的重要性电话营销过程是靠声音来传递信息的，外呼人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到外呼人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个服务人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
俗话说：“三流销售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己”，在与客户的接洽过程中，表现出良好的状态十分重要，而这状态的塑造在于你的声音和语调，只有通过声音让客户接受你自己，他才能愿意听你说什么，当然也就会明白你要表打的含义。
这样，一个潜在的客户也就产生了，在你以后的努力下才会有结果。
引起客户的兴趣营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣，在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20~30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
采用吸引客户的语言来促使客户愿意听下去，怎么样使客户对事情感兴趣呢？1、针对性提出问题2、开门见山表明来意3、抓住客户心理弱点4、了解客户需求信息5、适当运用语言技巧注重沟通的过程电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是营销人员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。
一般情况在初次沟通中总会营销人员说的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以，但是若营销人员说的话超过3/4以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时间提问，营销人员用3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“很好”“是呀”等。
无论是电话营销还是客户回访，都要让客户表述更多的信息，一方面：通过客户的表述你可以了解客户的更多关键信息和客户的愿望，这样可以有助于我们改善业务内容。
另一方面：在客户的接触过程中，客户的语言多了就易于找到与客户的诉求方向，尽快找到之间的共鸣所在，这样在能更早的步入正题，完成营销任务。
只要你的客户还在喋喋不休的唠叨，证明你的产品还仍然有人关注。
所以你要尽情的让客户诉说，这种诉说越强烈证明他对你的关注程度越强烈，证明你的工作是有价值的。
电话营销的态度电话营销是感性而非全然理性的销售，电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。
感性在整个客户服务的前沿阵地多是非常重要的，无论是在坐席服务、投诉处理、外呼营销，我们都需要先满足客户的感性需求。
如：在客户的投诉处理中，愤怒无比的客户是不会听坐席人员给他说什么的，因为此时的他充满的感性，所以我们需要先平息他的愤怒，也就是所说的先处理他的感性需求，接下来才能给他解释和引导，来进行后期的理性处理。
营销过程中处理客户的感性需求是与投诉受理时处理客户感性需求的一种反向过程，投诉处理是客户感性，服务人员有节制的适应客户的感性，来共同解决问题；而外呼营销的感性共鸣是从服务人员开始的，一个外呼电话的接通，服务人员保持着较高的兴奋状态和服务意愿，通过外呼服务技巧达到客户兴奋状态，这样客户也就自然对你和你的产品感性了。
那么在我们和客户沟通中哪些属于感性层面，那些属于理性层面呢？举个其他行业客户电话介绍的例子，电话中营销人员对客户说（证券公司经理人，在说服客户在他所在的营业部开户）：李先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性），而我们的手续费是业界最合理的（理性）。
前面的内容说要引起客户的兴趣是告诉我们要考虑说什么，而这个个问题是要考虑语句的顺序问题第三章、电话营销的目标确定目标确定的重要性营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。
当然由于在不同情况下，面对不同客户所订立的目标会不同，所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式。
比如，我们在沟通中，只是和已经购买的会员确定一下邮寄地址寄送发票和会员资料，我们就只需要头脑中又一个记忆，打电话给客户问清楚记录下来即可。
若需要确定的事项比较多就要事先列出，电话沟通中按照记录的问题询问，以免漏掉一项，还要再次打电话给客户，就造成浪费和给客户不好的印象。
客户会觉得你做事情没有条理。
返回来说我们电话营销的目标的确定问题：一般情况下，我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标，所以就需要对这些目标进行一下划分，确定后那些是主要目标要重点解决，最先沟通，那些是次要目标客户在完成重要目标后完成，或者穿插在主要目标实现过程中完成，若遇见客户突然有事情要立即挂断电话，我们的主要目标已经完成也不会太多影响我们的电话沟通目标，有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才要去沟通和实现的。
那么，什么是主要目标呢，通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标。
许多营销人员在和客户沟通中，往往因为只准备了一方面的目标，在遇到客户的拒绝或者主要目标没有实现的时候，没有准备部知道下一步该如何沟通，或者在主要目标实现后，发现客户还有兴趣继续听下去，而营销人员因为没有准备和老率，不知道如何利用这个大好的机会如何进一步跟进，完成后续的目标，上面两种情况，若营销人员没有准备，一般都会是失望的挂断电话（第一种情况），感觉后续的沟通有困难，觉得自己很失望，怎么老是被拒绝。
或者开心的挂断电话（第二种），但是当下一步沟通的时候又不知道是否会又这样的机会，（在和客户沟通中，多撒几粒种子，将来发芽的就会比较多）主要目标常见的主要目标有下列几种：·了解客户需求，确认目标客户·订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）·确定客户购买时间和项目·确认出客户何时作最后决定·让客户同意接受服务或产品购买的提案次要目标常见的次要目标有下列几种：·取得客户的相关资料·订下未来再和客户联络的时间·引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务情况·得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息第四章、电话营销的事前规划和准备做任何事情都要事先准备和计划，电话营销也是一样，一样需要事前妥善规划，其中有如下几件重要准备工作：·了解目标客户的真正需求·熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件·准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征·其他准备事项。