第6讲：同理心倾听
有个人到你们店里买了一件65元的衬衣。他给你一张100元的
老板过来告诉你说你给他的百元钞票是
伪钞。你连声道歉，用两张五十元换回 那张100元伪钞。不包括衬衣的钱，店主 损失了多少钱？
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听比说难上百倍！！
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55%
同理心倾听（Empathetic Listening）
同理心倾听的技巧包括：运用非语言方式传递 感受、注意倾听、言语清晰、设身处地为他人 着想、并真诚地给以回应
技巧 态度
表示愿意给予对方真诚和关心 的态度非常重要
理想的开场白
持续话题、接触性话题 表达目的 自我介绍 提问试开场
影视－1A
销售代表的工作态度及方法怎样? 准备不足将给他带来怎样的影响? 如果他准备得充分些，将有什么样的进展? 他还需要做哪些准备工作呢?
影视－1B
销售代表的拜访计划有哪些步骤?
你觉得销售代表的工作态度及方法怎样?
探询－提问式销售
提问销售法
提高拜访成功率
探询和聆听
探询
问题的类型 封闭式问题（有限制性）－－成交时用 开放式问题 探询事实的问题 探询感觉的问题
直接探询感觉的问题 间接探询感觉得问题
建立对话的步骤
目标
确定必要的市场 信息以达成目标
建立问话
聆听
没
有
重述
是否达成目标
结束
探询和聆听
聆听
诚挚： 是指医院代表对拜访有一个良好的动机。从你 各方面，顾客会察觉到你是否真正对他们产生 兴趣或者只是为了应付工作而敷衍
同理心的内容及要点
什么是同理心许多著名心理学家在论述人际交往的基本规律时，都会特别强调，同理心是人际交往艺术的核心准则，是参与人际交往的个人能够获得他人信任的最佳途径。
许多针对成功人士，特别是卓越领导者的问卷调查也一再提醒我们，同理心在这些成功人士走向成功的道路上扮演着极为重要的角色。
有人甚至说：“没有同理心，就不可能知道什么是成功，什么是领导力。
”那么，到底什么是同理心同理心（Empathy）是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔·罗杰斯提出。
学者们通常是这样来定义和描述的：同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。
其实，同理心就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。
无论在人际交往中面临什么样的问题，只要设身处地、将心比心地尽量了解并重视他人的想法，就能更容易地找到解决方案。
尤其是在发生冲突或误解时，当事人如果能把自己放到对方的处境中想一想，也许就可以了解到对方的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。
其实，同理心本身并不是什么新的想法。
两千多年前的孔子早就说过：“己所不欲，勿施于人。
”也就是说，具有同理心的人能够做到“推己及人”：一方面，自己不喜欢的东西或不愿意接受的待遇，千万不要施加给别人；另一方面，应根据自己的喜好推及他人喜欢的东西或愿意接受的待遇，并尽量与他人分享这些事物和待遇。
西方文化同样也有强调和推崇同理心的传统。
摩西戒律强调：“对自己无益的，亦不可施加于他人（Whatever is hurtful to you,do not do to any other person）。
”耶稣“黄金法则”说：“你们愿意人怎么待你们，你们也要怎么样待人（Do unto others as you would have then do unto you）。
”这些论述都是同理心的最好表现，与孔子等东方先哲的论述有异曲同工之妙。
同理心倾听的例子
同理心倾听的例子
以下是 6 条关于同理心倾听的例子：
1. 当朋友向你哭诉他工作上遇到的挫折，比如被老板批评了，这时候你不是急于说“这没什么啦”，而是认真地看着他，倾听他的每一句话，感受他的难过，就像自己也经历了一样。
你可以说：“哇，那他这么说肯定让你特别难受吧？”这就是同理心倾听呀。
2. 你孩子考试没考好，一脸沮丧地回到家，你不要立刻开始说教，而是坐在他身边，听他讲讲考试时的紧张和不安。
你问他：“宝宝，那当时你得多着急呀？”这就是带着同理心在倾听孩子呀。
3. 看到同事在为一个项目焦头烂额，你停下手中的事，耐心地听他抱怨任务的繁重，就像你也在承受那份压力。
你感慨道：“哎呀，这么多事，换谁都不好搞呀！”这不就是在同理心倾听嘛。
4. 听到邻居说起家里老人生病的烦恼，你不只是随便听听，而是专注地听他倾诉那种担忧和无助。
你回应道：“那你肯定特别担心吧，真不容易啊。
”这就是以同理心去倾听对方呀。
5. 你的伴侣和你说起和朋友闹矛盾的事，你用心去体会他的困惑和难过，仿佛那就是你的困惑和难过。
你问：“亲爱的，那你心里得多别扭啊？”这绝对是同理心倾听哦。
6. 偶遇一位陌生人在路边叹气，你走上前去，静静听他说生活的不易，感同身受他的疲惫。
你说：“大哥，这样子你得多累呀？”这也是同理心倾听的体现呀。
结论：同理心倾听真的太重要啦！它能让人与人之间的联系更紧密，让彼此的理解更深，能给人带来温暖和安慰呢！。
《学会倾听》(课件)心理健康一年级
耽误上课的时间，没等他说
完就让他坐下了。
7
B：你是不是平 常就让他们很 不放心?
D：你妈妈 也真是的， 管的也太多
了！
E：你觉得自己 已经长大，妈妈 不让你自己做主， 让你心烦是吗？
A：天下的 妈妈都是这 样子，我也 跟你一样啊。
“我快受不 了了，我都长这 么大了，我妈妈 什么事都要管我， 连我要跟同学出 去玩，还要问东 问西，老是把我 当小孩子看待。”
心理健康
学会倾听
1
两兄弟，隔个坳， 喊得应来看不到。
2
据科学调查：在生活中，各种沟通技巧“倾听”
时间所占的百分比最大。
3
你认为你是个善于倾听孩子么？
4
淘气的烦恼
淘气今年11岁。每天，淘气和他的小助手们一块上学，他的小 助手有他的眼睛、耳朵、嘴巴、四肢和身体，晚上淘气召集助手 们开会分了工，淘气说了：眼睛负责看，耳朵负责听，嘴巴负责 说，四肢和身体负责动，助手们各自领命。
5
剧情： 同桌两人相互合作，一人向对
方讲一件你感兴趣的事儿。对方 要认真倾听。
当对方认真倾听时候，你的感 受如何？
6
案例1：课间，青青想和小 伙伴分享自己周末在游乐园 的经历，赶上说了一句“周 末游乐园的人特别多……”同 桌的小温立刻插嘴说：就是 就是，上次我去玩人也特别 多……“然后小温就滔滔不绝
案例3：珍珍性格有些 内向，同桌小丽无论和她 说什么心里话她总是在认 真的听，可她听完后总是 微微一笑，不做任何表态， 时间长了，小丽好像也不 愿和她说了。
滔地讲她去游乐园玩的事情。案例2：班里的有一位同
学说话有点结巴。尤其是上
课回答问题时，他越是紧张，
越是结巴的厉害。同学们也
课程大纲《跨部门沟通与协作》 (3)
跨部门沟通与协作课程背景：市场环境的快速变化，对于企业的创新及反应速度也要求越来越高。
企业内部部门之间的界限也越来越模糊，越来越多的项目要求各部门之间齐心协力，团结一心，才能做好。
但是跨部门之间的沟通、协作却是大家面临很大的挑战！到处是部门墙林立，深井病不断，部门之间各自为战、画地为牢，甚至抵触对抗，这些都造成了巨大的内耗，严重阻碍企业战略的执行，变革的推进。
而且，大多数员工对于跨部门之间的沟通协作，即缺乏足够的意愿和重视，更缺少系统的方法和工具。
本课程旨在为学员的跨部门沟通、协作提供系统的工具、方法和知识点，让部门之间真正达成协同效应，形成合力。
课程目标：●认同跨部门沟通协作的重要性，识别跨部门协作面临的挑战●了解跨部门协作发展阶段，掌握跨部门协同的四种类型●由内而外，树立跨部门沟通协作的四大基石●熟练运用跨部门沟通的关键技巧●成熟应对跨部门沟通协作的关键时刻管理总结：做到有意愿、有担当、有思想、有技巧做好跨部门沟通与协作课程时间：1‐2天，6小时/天课程对象：骨干员工、中高层管理者课程方式：讲师讲授+案例分析+分组讨论+情景模拟+视频课程大纲第一讲：跨部门沟通概论一、跨部门沟通协作的重要性：协作才能产生倍增视频观摩：《红海行动》中团队的完美协作成功解救人质案例：华为的“力出一孔，利出一孔”二、跨部门沟通协作的挑战及发展阶段讨论：跨部门沟通面临的挑战案例：是什么造成了需要10年才能消化的库存1. 跨部门协作的挑战1）部门墙，深井病案例：华为打破部门墙2）不能换位思考、无大局观3）竞争意识4）缺乏服务意识5）处理冲突，缺乏成熟度2. 跨部门协作发展的四个阶段1）齐心协力2）各自为战3）对抗竞争4）协同a 敌意-防卫-妥协-协同的不同结果b 协同的倍增效应案例：华为铁三角三、跨部门协同的四种类型及协同原则1. 服务协同：内部客户和支持部门如何协作案例：下道工序是客户（海尔）2. 指导协同：专业部门与业务部门如何协作案例：需要的你告诉我怎么做才行（法务部）3. 管控协同：行政和生产业务部门冲突如何协作案例：报告的及时递交与紧张生产任务的冲突4. 情感协同：跨部门如何更有成效的提供帮助案例：帮了也白帮第二讲：跨部门沟通协作基石一、由内而外，树立双赢协作思维红黑游戏：赢得最高的正分1. 人际六种思维模式：输/赢，赢/输，输/输，独赢，不合作，双赢分组讨论：为什么我们很难达到双赢？2. 双赢品德1）诚信：将诚信定义为自我的价值观2）成熟：敢于表达自己的情感和信念，又能体会他人的感受3）知足（富足心态VS匮乏心态）：相信资源充足，合作对双方都有利模拟演示：零和的概念 VS 双赢的概念3. 双赢关系1）情感账户的定义2）情感账户投资的6种方式4. 双赢协议二、换位思考，知彼解己先后有别讨论：为什么我们总是觉得对方很过分，对方从来不从我们的角度考虑1. 做不到换位思考的根源分析2. 先知彼，再寻求解己三、当责意识，敢于承担案例：无人看管的重要客户的资料1. 传统分工的局限1）岗位职责描述是基于确定的外部环境，因而无法应对现在不确定的外部环境2）分工提高效率，担责产生成效3）聚焦关键目标，建立当责文化——只讲分工，不讲协作四、积极主动，保持正面心态案例：面对柜面上失控的补卡客户1. 消极被动模式：巴甫洛夫条件反射定律2. 积极主动模式：选择的自由——刺激与回应之间案例分享：高考前一天的车辆碰撞烧毁事件3. 积极主动语言：变被动为主动，聆听自己的语言4. 影响圈VS关注圈第三讲：跨部门关键沟通技巧一、遵循标准的沟通流程，厘清沟通目标1. 沟通流程，最容易被忽视的“编码”和“解码”步骤2. 沟通的四层目标——被接受、被理解、被接受、使对方采取行动/改变行为或态度二、清晰表达1. 清晰表达需要考虑的关键5因素——目的、对象、时间和地点、内容、方式视频观摩：杜拉拉的建议工具：5W+2H2. 沟通信息的内容组成1）语言文字2）非语言的沟通——语音/语调，身体语言3. 清晰表达的3A循环视频观摩：不在同一频道的沟通三、有效倾听1. 倾听的好处——获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系2. 有效倾听SLANT工具3. 同理心倾听角色扮演：女朋友的抱怨1）自传式回应2）同理心倾听要点四、因人而异的沟通：如何更好的与四种风格的人交流案例分析：难打交道的财务总监五、统合综效，共同创造更好的第三方案案例：紧急易拉宝设计制作引发的跨部门冲突1. 人际互动的不同类型1）敌意、防卫（争论）案例：乘客与出租司机之间的博弈2）妥协（交易）3）统合综效、第三方案（变革）2. 三步法实现创造性的合作1）审视愿望2）反映观点3）创造新想法案例：电话服务中心的客户满意度的提升3. 统合综效的关键：珍视和庆祝差异第四讲：跨部门关键时刻管理一、建立关系1. 做好心理准备，走出舒适区2. 如何破冰：3E建立关系三部曲模拟演绎：如何运用3E二、把握真正的需求1. WANT与NEED的区别2. 需求沟通偏差产生的原因3. 如何掌握真正的需求三、如何以合适的方式反驳对方的观点：反驳的三明治法1. 三步骤：认同、陈述事实、结论2. 反驳的注意要点四、如何不失礼貌的拒绝不合适的请求角色扮演：如何对过分的请求说不1. 给自己时间，避免立即给答案（通过提问）2. 了解更多的细节、背景3. 也让对方思考是否真有必要性去做模拟演示：运用所学的知识点演绎如何说不五、达不成协作情况下的4种处理方式1. 双关切矩阵：逃避、竞争、调适、妥协2. 5（4+1）种处理方式的具体运用场景六、冲突管理练习：冲突应对能力测试1. 冲突中的自我管理1）明确目标，不偏离2）梳理头绪，保持理智视频观摩：办公室搬迁的冲突2. 避免冲突的关键1）区分观察和评论，将观察和评论混淆，人们将倾向于听到批评，产生抵触2）深度倾听，了解对方语言背后的情绪和需求七、METF沟通（会议、邮件、电话、面谈）1. 公司内部会议沟通1）基本要求2）积极参与要点3）倾听及表达的注意事项2. 邮件沟通：格式，及需要注意点3. 有效的组合沟通方式：电话/面谈/邮件的组合运用。
如何运用同理心沟通技巧_演讲与口才_
如何运用同理心沟通技巧同理心是指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。
下面小编整理了运用同理心沟通的技巧，供你阅读参考。
运用同理心沟通的技巧：四种常见的沟通反馈方式人们表现心情有一定规律，“受话方”一般对表达方的言行采取“LL、L、H、HH”四种不同的反馈方式：LL——错误的方式，最差的反馈方式。
表达方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽视等。
L——没错，但也不是怎么对的方式。
如仅仅是直接给予对方忠告、建议、提出问题，或者仅表示抱歉，而照顾不到对方希望你改进的心情，仅仅按照对方的表面意思办事，而不能理解并反馈其实际意图等。
H——正确的方式。
“受话方”能准确分辩出并且能准确地反馈出表达方重要而明显的感受，此时的结果是表达方觉得被人了解，非常乐意继续与“受话方”交流，通畅的沟通和良好的心情会使事情较容易处理。
HH——高明的方式。
当“受话方”能够敏感的觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受，如各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、潜意识、暗示等时，会使表达方认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。
此时，表达方将非常乐意接纳“受话方”，接下来，乐意去处理“受话方”期望处理的事情就变得自然而然。
运用同理心沟通的技巧：同理心沟通技巧的运用1.心理和情绪影响沟通沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。
此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。
在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。
”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。
情景扮演对比分析【案例】同一情景两个不同服务人员的沟通对比某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。
《有效沟通》
黄山永佳（集团）有限公司人力资源部二〇〇六有效沟通的誓言：无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说话的权利，并且以您的角度去理解它，同时将我的观点更有效的与您交流。
目录一、沟通的定义................................................................................................................... 错误!未定义书签。
二、沟通的意义................................................................................................................... 错误!未定义书签。
三、沟通的方式................................................................................................................... 错误!未定义书签。
四、沟通的表达结构........................................................................................................... 错误!未定义书签。
五、沟通的三大要素........................................................................................................... 错误!未定义书签。
六、沟通的两种模式........................................................................................................... 错误!未定义书签。
王龙—沟通的要点和步骤
名师大讲堂之“管理沟通”——沟通的要点和步骤时间：2010年6月6日（上午）地点：省委党校文欣大厦第二阶梯教室主讲人：王龙教授王龙：今天给大家介绍说服的最高原则——让想法是他自己的。
过去有句话叫“有钱难买我愿意”，你怎么就能让他愿意呢？心甘情愿的。
我有个师兄今年已经50多岁了在社科院研究所工作。
早在几年前，他就开一个奥迪A8的加长车，戴一个劳力士铁芯的表，价值几十万，可是他一个月工资才万把元钱。
那他怎么这么牛呢？不是他牛，是他老婆牛，老婆是CCTV著名的节目制作人。
他每天开着老婆配给的车，戴着老婆配给的表，招摇过市、红光满面，我就觉得很奇怪。
人家心态怎么调整的这么好呢？百思不得一解。
有一次他请我们几个同学去他家里吃饭，豁然开朗。
在他家吃饭的时候，他老婆当着我们同学面就跟他说：“老公你看咱们家这电视该换了，现在都流行液晶电视。
可是老公像咱们家换电视这种大事老公都是你说了才能算。
老公你是不是抽空去看看？”当着我们的面，他老婆说了，他家买一个破电视，都得他做主，他说了才能算，让他的本我充分地满足了，小眼睛眯成一条缝，摇头晃脑袋说：“我这么忙我哪有时间去看呀？”他老婆继续说：“老公我就知道你特忙，已经先去踩过点，去了大中电器城、国美电器商城、太平洋电子商城，可是老公你不去我不敢定呀。
”他老婆说完这句话，他马上就接话了：“那你给我汇报一下”，让他老婆当着咱们同学的面给他汇报，他老婆就耐心的给他汇报了，这一款多少钱，那一款多少钱，讲完之后他就决定买大中电器城那一款。
他老婆说：“好，老公听您的”。
我们就继续吃饭，我想不对啊，过去我们传统的人与人讲话，第一个本能的反应是什么呢？“你说这对吗？说得有道理吗？”其实我们是用自己的经验去跟人家的思路作对照。
第二个本能的反应就是“发生了什么”，就想把事情弄清楚，可是从今天开始我们还要了解，她为什么跟你说不跟别人说，她为什么在这种环境之下说，她讲这话的时候她的情绪是怎么样。
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认识同理心
目
同理心倾听
录
同理心训练
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什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确 了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、 关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
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同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不 高。” ，小张的意思是（ A ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。 他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个 很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关 痛痒的抱怨。
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同理心训练
情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张 的意思是（ ） D A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。 当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况， 给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。
同理心倾听
第1把：具体化的赞美
第2把：从否定到肯定的评价
第3把：及时赞美 第4把：主动打招呼
复 习 和 总 结
第5把: 指出别人的变化
第6把：与自已做对比 第7把: 逐渐增强的评价
第8把: 似否定实肯定的赞美
第9把：信任刺激 第10把：给对方没有期待的评价 第11把：间接夸人 第12把：记住对方特别的日子或是事情 第13把：投其所好
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请用你们的手指 摆一个“人”字给我看
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说明：
我们在看问题的时候往往是从“我”的角 度出发的。
善听才能善言，善听才能善行。
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认识同理心
1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可 以培养的。 3）缺乏同理心的人是无法表 达相互关怀、理解，达到融洽 的人际关系。
同理心对话模拟：
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」 「......
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同理心训练
能正确解读对方说话的含义
[案例讨论] 你的同事小张，是个很优秀的销 售代表，在公司业绩领先。但他最近 有点消沉。下班以后，在办公室，他 找你聊天。
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同理心训练
情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的 销量还是不高。” 小张的意思是（ ） E A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。 当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这 个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
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从同理心的角度我知道 大家累了，该下课了！
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课程准备
• 下节讲解《口才和演讲训练》
• 每人准备一个3分钟左右的《小故事》分享
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A「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」
B「妈妈抱你，乖啊，听话啊！等一下我买玩具给你喔。」 C「你再哭，病就好不了喔！」 D「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」
F「你哭吧，再哭就不要你了！」……
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倾听的五个层次
忽视 假装听 选择性倾听 留意的听 同理心倾听
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同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方 觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
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情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生 病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一 直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
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情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的， 客户的销售量还不高。”小张的意思是（ B ）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下 客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。